Đang tải... (xem toàn văn)
Tỉ lệ (phần trăm) khách hàng chủ chốt (nhữn g khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất) Khoảng thời gian trung bình kể từ lúc khách hàng đặt hàng cho đến khi nhóm bán hàng phản hồi Khoảng thời gian trung bình để xử lí những khiếu nại từ phía khách hàng, dành lại uy tính đối với chất lượng sản phẩm
Tên chỉ số đo lường Tần số đo lường Các nhóm BSC có thể áp dụng Mục tiêu chiến lược Sự hài lòng của khách hàng Tỉ lệ (phần trăm) khách hàng chủ chốt (nhữn g khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất) Hàng quý Bán hàng & tiếp thị Tăng lợi nhuận Khoảng thời gian trung bình kể từ lúc khách hàng đặt hàng cho đến khi nhóm bán hàng phản hồi Hàng tuần Bán hàng & tiếp thị Hoạt động hiệu quả Khoảng thời gian trung bình để xử lí những khiếu nại từ phía khách hàng, dành lại uy tính đối với chất lượng sản phẩm Hàng tuần Sale Giữ khách hàng, hạn chế những lời nhận xét tiêu cực trong thị trường Giành được khách hàng (đánh giá việc thu hút được các đơn vị kinh doanh hoặc giành được khách hàng mới) Hàng tháng Bán hàng & tiếp thị Tăng lợi nhuận Chỉ số về sự trung thành của khách hàng (tỉ lệ giữ chân khách trong các nhóm khách hàng) Hàng quí Bán hàng & tiếp thị Mối quan hệ lâu dài với những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận Lượng khách hàng bị mất đi Hàng tuần/ hàng tháng Bán hàng & tiếp thị Tăng lợi nhuận Doanh số bán hàng và dịch vụ cung cấp cho khách hàng – 10-20% khách hàng tiềm năng nhất Hàng tháng Bán hàng & tiếp thị, nhóm QA Tăng lợi nhuận Các phương tiện truyền thông trực tiếp với khách hàng chủ chốt trong tháng (số lần liên hệ trung bình với khách hàng chủ chốt) Hàng tháng Bán hàng & tiếp thị Tăng lợi nhuận Thị phần (trong một thị trường xác định) Hàng quí Bán hàng & tiếp thị Tăng lợi nhuận Số lượt chủ động viếng thăm đối với 10% những khách hàng tiềm năng nhất Hàng tháng Bán hàng & tiếp thị Tăng lợi nhuận Số lần thăm khách hàng chủ chốt trong tuần Hàng tuần Bán hàng & tiếp thị Hoạt động hiệu quả Tần số đặt hàng (số đơn đặt hàng trong 1 ngày/ một tuần) Hàng tuần Bán hàng & tiếp thị Hoạt động hiệu quả Số đơn đặt hàng bị hủy có lí do Hàng tuần Bán hàng Giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận Mức độ hài lòng của khách hàng chủ chốt 3-4 lần /năm ,đôi khi thường xuyên Bán hàng & tiếp thị, nhóm dịch vụ Giữ khách hàng/ tăng doanh số Tỉ lệ hoàn thành giao dịch bán hàng trong tổng đề xuất doanh số Hàng tháng Bán hàng & tiếp thị Tăng lợi nhuận Những khiếu nại phàn nàn của khách hàng không được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên Hàng ngày Bán hàng & tiếp thị Hạn chế những lời nhận xét tiêu cực trong thị trường Tỉ lệ (phần trăm) sự hài lòng của khách hàng trong nội bộ tổ chức Hai lần/ năm Tất cả các nhóm Cải thiện sự hài lòng của nhân viên và năng suất Tài chính Khả năng lợi nhuận có được từ khách hàng và dòng sản phẩm Hàng quí Bán hàng & tiếp thị Hiệu quả hoạt động Lợi nhuận từ đại lí Hàng tháng Bán hàng & tiếp thị Tăng lợi nhuận Khảo sát mức độ hài lòng của đại lí Hàng tháng Bán hàng & tiếp thị Hiệu quả hoạt động Số lượng khách hàng mang lại lợi nhuận cao Hàng quí Bán hàng & tiếp thị Tăng lợi nhuận Tỉ lệ phần trăm doanh thu của những sản phẩm và dịch vụ mới Hàng tháng Bán hàng & tiếp thị Tăng lợi nhuận Tỉ lệ tăng trưởng doanh số bán hàng theo phân khúc thị trường Hàng quí Bán hàng & tiếp thị Tăng lợi nhuận Tỉ lệ khách hàng không mang lại nhiều lợi nhuận Hàng tháng Bán hàng & tiếp thị Tăng lợi nhuận Qui trình nội bộ Tỉ lệ chiếm lĩnh thị trường của thương hiệu Hàng quí Bán hàng & tiếp thị Tăng lợi nhuận Doanh thu tiềm năng trong kênh phân phối bán hàng Hàng tuần Bán hàng & tiếp thị Tăng lợi nhuận Định giá chính xác Hàng tuần Bán hàng Hoạt động hiệu quả Doanh số đối với tỉ suất chi phí bán Hàng tuần Bán hàng Hoạt động hiệu quả Tính chính xác và kịp thời của báo giá và yêu cầu hàng mẫu Hàng tháng Bán hàng Hoạt động hiệu quả Số lượng thông tin cơ hội bán hàng do các đại lí tạo ra Hàng tháng Bán hàng & tiếp thị Tăng lợi nhuận Sự hài lòng cuả Số người nộp đơn xin việc tại công ty Hàng quí Nhân sự Môi trường làm việc lí tưởng Phân tích sự vắng mặt không của nhân viên Hàng tháng Nhân sự Nhân viên thỏa mãn, khách hàng thỏa mãn, cổ đông thỏa mãn người lao động Tiến độ và hiệu quả giải quyết những khiếu nại của nhân viên Hàng tháng Nhân sự Nhân viên thỏa mãn, khách hàng thỏa mãn, cổ đông thỏa mãn Sự hài lòng của nhân viên Mức độ hài lòng của nhân viên qua mỗi lần khảo sát Từ bản khảo sát (3-4 lần/năm) Tất cả các nhóm Nhân viên thỏa mãn, khách hàng thỏa mãn, cổ đông thỏa mãn Số lượng các cuộc tuyển dụng tiềm năng diễn ra nhờ sự giới thiệu của nhân viên Hàng quí HR Nhân viên thỏa mãn, khách hàng thỏa mãn, cổ đông thỏa mãn Mức độ hài long đối với sự cân bằng giữa công việc và gia đình (khảo sát nhân viên) Từ bản khảo sát (3-4 lần/năm) HR Hiệu quả hoạt động Số lượng nhân viên tham gia các hoạt động xã hội Hàng quí HR Nhân viên thỏa mãn, khách hàng thỏa mãn, cổ đông thỏa mãn Tốc độ thay thế nhân viên theo loại (xin thôi việc, hết hợp đồng, nhân viên tạm thời, chấm dứt hợp đồng) Hàng tháng HR Nhân viên thỏa mãn, khách hàng thỏa mãn, cổ đông thỏa mãn Qui trình nội bộ Tỉ lệ phần trăm thời gian biểu hoàn thành đúng hạn Hàng tháng Tất cả các nhóm Hoạt động hiệu quả Các đề xuất được thực hiện dựa trên khảo sát về mức độ hài lòng Hàng tháng Tất cả các nhóm Hoạt động hiệu quả Số cuộc họp nhóm quản trị tuần trước( hoặc số cuộc họp của nhóm quản trị cho 5 ngày tiếp theo) Hàng tháng Tất cả các nhóm Hoạt động hiệu quả Số lần kế hoạch không được hoàn thành trong tháng Hàng tháng Tất cả các nhóm Hoạt động hiệu quả Các chỉ số an toàn – số vụ tai nạn, số ngày không sản xuất có lí do Hàng tháng Nhân sự- tất cả các nhóm Môi trường làm việc hiệu quả và lành mạnh Số nhân viên phải còn nợ hơn 30 ngày phép Hàng tháng Nhân sự Hoạt động hiệu quả Ý kiến phản hồi của các bên liên quan( về các hoạt động, phong cách làm việc, giao tiếp) Khi thực hiện khảo sát Nhân sự Hoạt động hiệu quả Thời gian dành cho các hoạt động nâng cao chất Hàng tháng Tất cả Hoạt động hiệu quả lượng các nhóm Lỗi báo cáo (ví dụ: thời gian mất đi do làm sai) Hàng tháng Tất cả các nhóm Hoạt động hiệu quả Đào tạo & phát Tỉ lệ người lao động dưới tuổi X Hàng quí Nhân sự Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Tỉ lệ nhân viên tương tác với khách hàng Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Tỉ lệ nhân viên có trình độ đại học Hàng quí Nhân sự Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Tỉ lệ hoàn thành đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên Hàng tháng HR, tất cả các nhóm Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Tỉ lệ hoàn thành đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên Hàng tháng HR, tất cả các nhóm Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Số năm công tác trung bình của nhân viên công ty Hàng quí Nhân sự Môi trường làm việc lí tưởng Số năm công tác trung bình của nhân viên công ty Hàng tháng HR, tất cả các nhóm Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Số nhân viên hoàn thành kế hoạch phát triển Hàng quí Nhân sự, đào tạo Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Số nhân viên bị chấm dứt hợp đồng do làm việc thiếu hiệu quả Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Số nhân viên được trao quyền Hàng quí Nhân sự Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Những quản trị viên đã được đào tạo về quản lí hiệu suất Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Chỉ số về động lực (dựa trên kết quả khảo sát nhân viên) Từng bản khảo sát nhân viên (3-4 lần /năm) Nhân sự Hoạt động hiệu quả Số khóa đào tạo trong nội bộ công ty Hàng quí Nhân sự Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Số giờ đào tạo- cả các khóa đào tạo trong nội bộ cũng như trong tổ chức Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Số đơn xin việc trong nội bộ tính đến cuối tháng Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Số nhân viên mới (dưới ba tháng) tham gia vào chương trình huấn luyện Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Sự tham gia đào tạo của nhân viên Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh triển nghiệm và kĩ năng Số cải tiến đề suất của nhân viên theo từng bộ phận Hàng quí Nhân sự Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Thời gian đào tạo ( số ngày/ năm) Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Nhu cầu đào tạo vẫn chưa được giải quyết Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Tốc độ thay thế nhân viên nữ Hàng quí Nhân sự Môi trường làm việc lí tưởng Tỉ lệ nhân viên đáp ứng được nhu cầu không phát triển chuyên môn Hàng quí Tất cả các nhóm Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Môi trường/ cộng đồng Số nhân viên tham gia vào các hoạt động cộng đống Hàng quí Nhân sự Làm việc tốt với cộng đồng và môi trường . nhân viên ( 3-4 lần /năm) Nhân sự Hoạt động hiệu quả Số khóa đào tạo trong nội bộ công ty Hàng quí Nhân sự Nhân lực có kinh nghiệm và kĩ năng Số giờ đào tạo- cả các khóa đào tạo trong nội bộ. giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên Hàng ngày Bán hàng & tiếp thị Hạn chế những lời nhận xét tiêu cực trong thị trường Tỉ lệ (phần trăm) sự hài lòng của khách hàng trong nội bộ tổ chức Hai. của khách hàng chủ chốt 3-4 lần /năm ,đôi khi thường xuyên Bán hàng & tiếp thị, nhóm dịch vụ Giữ khách hàng/ tăng doanh số Tỉ lệ hoàn thành giao dịch bán hàng trong tổng đề xuất doanh