Đang tải... (xem toàn văn)
PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chương 1: Tổng quan về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại. Chương 2: Thực trạng mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn. Chương 3: Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhầm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG BÍCH LIỄU PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG BÍCH LIỄU PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THỦY Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Các số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Trương Bích Liễu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do lựa chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2 6. Kết cấu luận văn 2 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại 4 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng 4 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 4 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 4 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng 5 1.1.2. Dịch vụ tiền gửi 8 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ tiền gửi 8 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ tiền gửi 8 1.2. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10 1.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 11 1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân 13 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân 13 1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân 15 1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3.1. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3.2. Giá cả dịch vụ 20 1.3.3.3. Việc duy trì khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng 21 1.3.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 21 1.3.4.1. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21 1.3.4.2 . Mô hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ 23 1.3.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index Model- CSI Model) 24 Kết luận chƣơng 1 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 28 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 28 2.1.1. Giới thiệu chung 28 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 28 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức 29 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 31 2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009- 2011 31 2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 35 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 37 2.2.1. Các hình thức dịch vụ tiền gửi 37 2.2.1.1. Tiền gửi thanh toán 37 2.2.1.2. Tiền gửi có kỳ hạn 38 2.2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm 38 2.2.1.4. Phát hành giấy tờ có giá 39 2.2.2. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 39 2.2.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi giai đoạn 2009-2011 39 2.2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi năm 2012 46 2.2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 50 2.2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc 50 2.2.3.2. Những mặt còn tồn tại 51 2.3. Phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 52 2.3.1. Mô hình nghiên cứu 52 2.3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu 52 2.3.1.2. Thiết kế nghiên cứu 53 2.3.1.3. Quy trình khảo sát 53 2.3.1.4. Xây dựng thang đo 56 2.3.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 58 2.3.2.1. Thống kê mẫu khảo sát 58 2.3.2.2. Phân tích độ tin cậy – Kiểm định Cronbach’s Alpha 62 2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.2.4. Phân tích hồi quy 67 2.4. Đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 72 2.4.1. Kết quả đạt đƣợc 72 2.4.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân 73 2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại 74 2.4.3.1. Nguyên nhân từ môi trƣờng pháp lý 74 2.4.3.2. Nguyên nhân từ tình hình kinh tế khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng 74 2.4.3.3. Nguyên nhân từ phía Ngân hàng TMCP Sài Gòn 75 Kết luận chƣơng 2 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 77 3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 77 3.2. Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 78 3.2.1. Nhóm giải pháp cho thành phần Độ tin cậy 78 3.2.1.1. Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng và thực hiện đúng ngay lần đầu tiên 79 3.2.1.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp 79 3.2.1.3. Tăng cƣờng công tác marketing- truyền thông và thƣơng hiệu 81 3.2.1.4. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng 82 3.2.2. Nhóm giải pháp cho thành phần Khả năng đáp ứng và Mức độ đảm bảo 82 3.2.2.1. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên 82 3.2.2.2. Phát triển đa dạng các sản phẩm tiền gửi 84 3.2.2.3. Đơn giản hóa thể lệ các chƣơng trình sản phẩm tiền gửi 85 3.2.2.4. Thực hiện cải cách quy trình giao dịch 86 3.2.2.5. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 87 3.2.3. Nhóm giải pháp cho thành phần Phƣơng tiện hữu hình 88 3.2.3.1. Phát triển mạng lƣới và nâng cấp cơ sở vật chất 88 3.2.3.2. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 89 3.2.3.3. Triển khai các kênh cung cấp thông tin dịch vụ đa dạng 90 3.2.4. Nhóm giải pháp cho thành phần Mức độ đồng cảm 90 3.2.4.1. Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 90 3.2.4.2. Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng 91 3.3. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc 91 3.3.1. Đối với Chính phủ 91 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 92 Kết luận chƣơng 3 93 KẾT LUẬN CHUNG 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 PHỤ LỤC 6 PHỤ LỤC 7 PHỤ LỤC 8 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ACSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ CSI : Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng EAB : Ngân hàng Đông Á ECSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu EIB : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại PNB : Ngân hàng Phƣơng Nam SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn STB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP: Thƣơng mại cổ phần WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2009-2011 31 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng quy mô và hiệu quả hoạt động SCB giai đoạn 2009-2011 . 31 Bảng 2.3: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB năm 2012 36 Bảng 2.4: Nguồn vốn huy động của SCB giai đoạn 2009-2011 40 Bảng 2.5: Huy động theo cơ cấu nguồn vốn SCB giai đoạn 2009-2011 40 Bảng 2.6: Huy động tiền gửi từ dân cƣ và tổ chức kinh tế giai đoạn 2009-2011 42 Bảng 2.7: Huy động vốn theo kỳ hạn gửi giai đoạn 2009-2011 43 Bảng 2.8: H uy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2009-2011 45 Bảng 2.9: Nguồn vốn huy động của SCB năm 2012 46 Bảng 2.10: Huy động theo cơ cấu nguồn vốn SCB năm 2012 47 Bảng 2.11: Huy động tiền gửi từ dân cƣ và tổ chức kinh tế năm 2012 48 Bảng 2.12: Huy động vốn theo loại tiền năm 2012 49 Bảng 2.13: Mã hoá các biến quan sát đo lƣờng 5 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại SCB 57 Bảng 2.14 : Mô tả giới tính mẫu khảo sát 58 Bảng 2.15: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát 59 Bảng 2.16: Mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi mẫu khảo sát 60 Bảng 2.17: Mô tả thu nhập hàng tháng của khách hàng khảo sát 60 Bảng 2.18: Mô tả nghề nghiệp của khách hàng khảo sát 61 Bảng 2.19: Số lƣợng ngân hàng đã giao dịch 62 Bảng 2.20: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB 63 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach alpha-thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB 64 Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các thành phần đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB 66 Bảng 2.23: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố sự hài lòng 67 Bảng 2.24: Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy 69 Bảng 2.25: Phân tích phƣơng sai ANOVA 70 Bảng 2.26: Hệ số hồi quy riêng phần 71 [...]... của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 3 Chƣơng 3: Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhầm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ... đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung ứng 5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn, nhằm xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, đánh giá một cách... khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 1.3.3.1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Trong quá trình cung cấp dịch vụ tiền gửi, giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng cá nhân và ngân. .. Đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng cung cấp đến các khách hàng cá nhân, sự hài lòng của các khách hàng cá nhân bị tác động bởi nhiều nhân tố, trong đó chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là nhân tố quyết định sự hài lòng đến khách hàng cá nhân Do đó, ngân hàng cần chú trọng đến công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi mới có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi 1.3.3.2... động quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, ngân hàng cần chú trọng công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi để có thể cung ứng cho khách hàng cá nhân dịch vụ đem lại giá trị cao nhất có thể và đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân một cách cao nhất 1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân. .. bối cảnh các khách hàng cá nhân này mong đợi gì từ ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi 19 Chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện và nhìn... cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tƣơng chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Đối với dịch vụ tiền gửi thì chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là nhân. .. cầu và mục đích trên, tôi chọn đề tài “ Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn nhằm hiểu rõ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng 2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng. .. với các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng 1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Khi cung ứng dịch vụ tiền gửi đến các khách hàng cá nhân, ngoài việc làm tăng sự hài lòng của các khách hàng này, ngân hàng còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi các khách hàng cá nhân của mình Cạnh tranh làm gia tăng chi phí để thu hút khách. .. cách khách quan nhu cầu khách hàng cá nhân cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Từ đó, đƣa ra các giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân 6 Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của