BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỂN VĂN TOÀN Huế, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỂN VĂN TOÀN Huế, 2014 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Á Châu E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử CNTT : Công nghệ thông tin NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NH TMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần POS : Máy toán điểm bán hàng PGD : Phòng giao dịch Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín TCB : Ngân hàng Techcombank VCB : Ngân hàng Vietcombank WTO : Tổ chức thương mại giới i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Nội dung bảng Trang Bảng 1.1 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng 21 Bảng 1.2 Tỷ lệ số người sử dụng Internet Mỹ có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2000 - 2013 33 Bảng 2.1 Kết kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 44 2011 – 2013 45 Bảng 2.2 Cách sử dụng Phone Banking 49 Bảng 2.3 Cách sử dụng cú pháp Mobile Banking SMS Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 50 Bảng 2.4 Đặc tính loại thẻ Sacombank – Thừa Thiên Huế 55 Bảng 2.5 Số lượng thẻ Sacombank – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011 -2013 61 Bảng 2.6 So sánh Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế ngân hàng khác địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .61 Bảng 2.7 Mô tả đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 65 Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 Bảng 2.9 Nguồn nhận biết thông tin khách hàng .67 Bảng 2.10 Đo lường mức độ hài lòng thuận tiện 68 Bảng 2.11 Đo lường mức độ hài lòng an toàn sử dụng dịch vụ .68 Bảng 2.12 Đánh giá hài lòng khách hàng phong phú dịch vụ ngân hàng điện tử 69 Bảng 2.13 Ý kiến khách hàng mức độ tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .69 Bảng 2.14 Thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 70 ii Bảng 2.15 Ý kiến khách hàng việc sử dụng dịch vụ NHĐT tương lai 70 Bảng 2.16 Ý kiến khách hàng lý không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 71 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ STT Nội dung hình vẽ, biểu đồ Trang Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 Biểu đồ 2.1 Độ tuổi nhân Sacombank – Chi nhánh T.T Huế năm 2014 .48 Biểu đồ 2.2 Trình độ nhân Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế năm 2014 48 Biểu đồ 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 52 Biều đồ 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 55 iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG .ii MỤC LỤC iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Giá trị thực tiễn đề tài .3 Nội dung đề tài CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các phương thức toán điện tử 14 1.1.5 Ưu điểm nhược điểm việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng 17 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .23 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử 23 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.3 Các tiêu chí tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 30 1.3.1 Nhân tố bên .30 iv 1.3.2 Nhân tố bên 31 1.4 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM .32 1.4.1 Khái quát tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước khu vực giới 32 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 37 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HUẾ 37 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN VÀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 38 2.1.1 Khái quát Sacombank 38 2.1.2 Khái quát Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban Sacomabank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh Sacombank - Chi nhánh Thừa phòng Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013 44 2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 45 2.2.1 Pháp lý 46 2.2.2 Cơ sở vật chất công nghệ 46 2.2.3 Nguồn nhân lực 47 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .48 2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 2.3.2 Cạnh tranh Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế ngân hàng khác việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử .61 2.4 KHÁO SÁT THỰC TRẠNG VÀ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 63 2.4.1 Nội dung khảo sát 63 2.4.2 Thang đo phương pháp khảo sát .64 v 2.5 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA SACOMBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 71 2.5.1 Thành công 71 2.5.2 Hạn chế 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SACOMBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 74 3.1.1 Định hướng phát triển Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 76 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .78 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành 78 3.2.2 Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, quảng bá hình ảnh 79 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử .83 3.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá/phí dịch vụ 85 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 86 3.2.6 Chính sách đào tạo thu hút nguồn nhân lực 90 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ TỪ CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 91 3.3.1 Một số kiến nghị Chính Phủ .92 3.3.2 Một số kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước .93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 99 vi vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghê, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Ứng dụng CNTT với lĩnh vực Ngân hàng đặc biệt quan tâm như: Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng… bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Các dịch vụ Ngân hàng dựa tảng cơng nghệ thơng tin Ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Bên cạnh đó, Hội nhập WTO tạo điều kiện cho Ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở hội hợp tác quốc tế nhiều lĩnh vực hoạch định sách tiền tệ, tra, giám sát phịng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình Tuy nhiên hệ thống Ngân hàng Việt Nam mức độ thấp công nghệ hoạt động chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam hậu WTO ngày mở rộng phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ đại Đây thách thức lớn Ngân hàng Việt Nam việc giữ vững thị trường hoạt động nước Hịa vào xư hướng đó, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín-CN Huế cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín-CN Huế cịn nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm mềm hỗ trợ tốt, đại từ nước phát triển để tạo tin tưởng, an tâm cho khách hàng, từ thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Xác định rủi ro cho loại hình sản phẩm dịch vụ cung cấp ngân hàng để biện pháp phịng rủi ro phù hợp Cụ thể: • Sản phẩm thẻ: rủi ro xảy bao gồm: Tình trạng phát tán, lây nhiễm virut để lừa chủ thẻ sử dụng dịch vụ toán trực tuyến để lấy trộm thông tin cá nhân chủ thẻ tín dụng; Gian lận, giả mạo, làm giả thẻ tín dụng, toán khống qua POS rút tiền, chiếm đoạt Để tránh rủi ro trên, Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế nên: ► Tuân thủ đầy đủ yêu cầu bảo mật thông tin thẻ theo tiêu chuẩn PCI-DSS nghiệp vụ toán thẻ ► Thực yêu cầu Tổ chức thẻ quốc tế quy trình Sacombank quy trình thẩm định mở đơn vị chấp nhận thẻ ► Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ nhằm đảm bảo đơn vị chấp nhận thẻ thực quy trình chấp nhận toán thẻ, hạn chế chấp nhận toán thẻ không hợp lệ, thẻ giả ► Thường xuyên xem xét, kiểm tra nhằm phát sớm dấu hiệu vi phạm đơn vị chấp nhận thẻ như: loại hình, ngành nghề kinh doanh, doanh thu bất thường, quy mô hoạt động… ►Thực đào tạo đơn vị chấp nhận thẻ thành lập thường xuyên đào tạo lại toàn đơn vị chấp nhận thẻ toàn hệ thống, đặc biệt đơn vị chấp nhận thẻ có độ rủi ro cao, đối tượng nhắm tới bọn tội phạm như: cửa hàng vàng bạc đá quý, đồng hồ, cửa hàng điện thoại, điện tử… ► Thường xuyên cập nhật tình hình rủi ro mánh khoé bọn tội phạm đến đơn vị nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác hạn chế gian lận ► Xây dựng chương trình quản lý rủi ro nội ► Sử dụng ATM với đầu đọc thẻ có chức an ninh nâng cao ngăn chặn gian lận skimming đầu tư trang bị thiết bị phòng chống ATM Skimming 87 ► Theo dõi liệu tình trạng lỗi đầu đọc thẻ để sớm nhận dạng hành vi gian lận thường xuyên; kiểm tra máy ATM để phát thiết bị lạ gắn trên, xung quanh ATM ► Điều tra máy ATM có lượng rút tiền mặt lớn bất thường so với giao dịch hàng ngày (có tính đến trường hợp có phải vào kỳ nghỉ lễ hay nghỉ cuối tuần) ► Cập nhật thông tin từ hệ thống cảnh báo rủi ro tổ chức thẻ quốc tế ► Cảnh báo, thông tin, nâng cao hiểu biết cho chủ thẻ, có ý thức để ý phát thiết bị lạ gắn trên, xung quanh ATM cung cấp tài liệu hướng dẫn bảo mật an toàn cho khách hàng; đưa thông tin cảnh báo an ninh giao dịch hình ATM, hố đơn khách hàng ATM, đồng thời nâng cao hiểu biết khách hàng vị trí phận chủ yếu ATM đầu đọc thẻ, bàn phím nhập PIN, hình…để tránh sử dụng thiết bị giả gắn vào máy ► Thường xuyên rà soát hoạt động ATM (đặc biệt ATM để box) ► Trang bị camera ATM giám sát camera 24/7 để phát hành vi phá hoại ► Đối với ATM bị hư hỏng, phải khắc phục cố đảm bảo đạt theo quy định an toàn kỹ thuật ATM, không đưa vào vận hành ATM sửa chữa tạm thời • Các dịch vụ Internet banking: rủi ro xảy bao gồm: thông tin mật khách hàng bị đánh cắp tiền khách hàng bị chuyển vào tài khoản khác bị rút cách bất hợp pháp Để tránh rủi ro trên, Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế nên: ► Thực xác thực khách hàng giao dịch (còn gọi xác thực hai nhân tố), mã xác thực thứ hai phải mật mã sử dụng lần – OTP (one time password) 88 ► Thường xuyên cập nhật, sữa chữa, nâng cấp hệ thống theo yêu cầu nhà cung cấp ► Cài đặt phần mềm diệt virus ► Thường xuyên theo dõi cấu hình mạng tồn vẹn liệu ► Duy trì việc theo dõi an ninh kiểm toán hệ thống ► Phân tích liệu theo dõi an ninh hệ thống để tìm truyền tải liệu nỗ lực xâm nhập đáng nghi ngờ ► Lập kế hoạch quản lý giải cố ► Kiểm tra kế hoạch giải lập trước với cố cụ thể ► Cài đặt cơng cụ phân tích để giúp phân tích chất hạn chế công ► Triển khai trì kế hoạch khắc phục cố bảo đảm tính liên tục hệ thống dựa vào yêu cầu công nghệ thông tin nhu cầu hoạt động Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế + Thứ hai: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Tiến hành khảo sát định kỳ để thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng, từ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ tương lai Đánh giá kịp thời thông tin từ khách hàng nhằm đề biện pháp nhanh chóng hiệu Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng cách đa dạng bao gồm website, email, đường dây nóng điện thoại,… để Sacombank - chi nhánh Thừa Thiên Huế quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Đưa cam kết nằm khả việc khắc phục cố xảy Đồng thời đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có Nhờ điều kiện trên, khách hàng đánh giá uy tín Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế để làm sở tin cậy sử dụng dịch vụ NHĐT 89 3.2.6 Chính sách đào tạo thu hút nguồn nhân lực Nguồn nhân lực xem yếu tố then chốt việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế Để vừa giữ chân nhân viên giỏi, đồng thời thu hút nhân viên có tiềm gia nhập đội ngũ mình, Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế nên thực sách đào tạo thu hút nguồn nhân lực sau: Thứ nhất: sách đào tạo + Tăng cường tổ chức khóa đào tạo nội ban hành tài liệu, hướng dẫn tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo tất nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT cập nhật, bổ sung kiến thức mới, tạo điều kiện để nâng cao trình độ, tham gia khóa đào tạo liên quan theo kịp công nghệ đại + Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tạo điều kiện hỗ trợ phần học phí để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng bạn + Định kỳ cử nhân viên khảo sát thực tế dịch vụ NHĐT ngân hàng bạn để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm dịch vụ NHĐT đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến vào dịch vụ NHĐT Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế, nâng cao lực cạnh tranh cho Sacombank– chi nhánh Thừa Thiên Huế + Xa hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên có lực tham gia khóa học đào tạo dài ngày nước ngồi khóa học chun ngành nâng cao + Ngồi kiến thức cần thiết phục vụ cho công việc cán nhân viên, nhân viên cần đào tạo kỹ khác có liên quan, chẳng hạn kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán,… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp 90 + Tuy nhiên, để giữ chân nhân tài Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi mà Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế cần đưa giải pháp để kích thích tinh thần tự đạo tạo cho cán nhân viên Vì vậy, sau trình đào tạo làm việc thực tế, Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế cần phải tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực đào tạo hàng năm tổ chức kỳ thi sát hạch với giải thưởng xứng đáng để khích lệ tinh thần cho nhân viên có kết cao hàng năm Thứ hai: sách giữ thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao + Chế độ tiền lương khen thưởng cho nhân viên phải gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ nhân viên thực cơng việc giao; đồng thời có chế khuyến khích việc ưu tiên, xem xét bổ nhiệm người tài; xây dựng sách thích hợp nhằm ưu tiên trang bị phương tiện làm việc đại, phương tiện lại phục vụ công việc cho người tài + Kết hợp chặt chẽ sử dụng đãi ngộ nhân tài: Ưu tiên bố trí người có trình độ, lực vào vị trí then chốt dây chuyền sản xuất, kinh doanh đồng thời có chế hợp lý đãi ngộ cho vị trí này; Tạo mơi trường thu hút nhân tài như: Trang bị sở vật chất, môi trường làm việc tốt; điều kiện thông tin nhanh, kịp thời, đầy đủ xác; Lãnh đạo Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế cần quan tâm xây dựng tập thể đồn kết, khơng khí làm việc cởi mở, minh bạc dân chủ Xây dựng sách cụ thể tạo điều kiện để nhân tài có sống ổn định, yên tâm công tác cống hiến cho Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế + Tạo môi trường lành mạnh công tác tuyển dụng để thu hút nhân tài Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế phải tuân thủ nghiêm túc quy chế tuyển dụng Sacombank, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát việc tuyển dụng, bố trí, sử dụng nguồn nhân lực; Xây dựng sách thu hút sử dụng nguồn nhân lực mang tính chất tồn diện; xây dựng cấu nhân lực hợp lý nhằm tạo nhân tài nhiều lĩnh vực tạo đồng cấu nhân 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ TỪ CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ 91 NƯỚC ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.3.1 Một số kiến nghị Chính Phủ Chính phủ cần phải có chế để khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia TMĐT thơng qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở vật chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng TMĐT hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp,các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT Chính phủ phải giao ban ngành chức khẩn trương soạn thảo kế hoạch thực chương trình đào tạo quảng bá TMĐT Chính phủ cần thiết hồn thiện máy quản lý TMĐT, đào tạo cán quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý lĩnh vực mẻ, khó phức tạp Theo đó, cán quản lý nhà nước doanh nghiệp đào tạo nghiệp vụ quản lý lĩnh vực Việc đào tạo nhằm đảm bảo nhân lực quản lý đủ kiến thức để thực thi hữu hiệu việc bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ người tiêu dùng, phịng, chống tội phạm; nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Đồng thời, Chính phủ huy động hết phương tiện truyền thông nhằm quảng bá rộng rãi, để quần chúng nhân dân hiểu TMĐT tham gia hoạt động Bên cạnh đó, Chính phủ cần phải phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin Internet Thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Chính phủ cần xây dựng hạ tầng sở CNTT truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cước phù hợp…Phát triển công nghệ 3G tại, đồng thời khuyến khích nhà mạng 92 đẩy nhanh triển khai công nghệ 4G, phấn đấu đến năm 2015 công nghệ 4G cung cấp Việt Nam Ngồi ra, Chính phủ cần xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế hàng hóa dịch vụ tốn thẻ qua POS Có hàng hố tiêu dùng có mức giá cạnh tranh khuyến khích người tiêu dùng sử dụng tốn thẻ qua POS, từ phát triển dịch vụ NHĐT Chính phủ ban hành quy định, tăng cường biện pháp bảo đảm an ninh bảo mật Một hệ thống an ninh mạng để phục vụ cho hệ thống ngân hàng phải trang bị nơi, ngõ ngách toàn hệ thống mạng phải làm nhiệm vụ chủ yếu đánh giá, phân tích tất luồng liệu qua lại toàn hệ thống mạng phát nguy tiềm ẩn rủi ro từ bên bên ngoài, từ chủ động ngăn chặn đe doạ hạn chế tối thiểu thiệt hại virus, tin tặc gây Chính phủ đạo NHNN phối hợp tích cực với Bộ cơng an, Uỷ ban nhân dân tỉnh thành nước để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh NHĐT, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM…bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho NHTM 3.3.2 Một số kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước NHNN quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân hàng, đạo NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển dich vụ NHĐT Việt Nam Trong thời gian tới, để dịch vụ NHĐT thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam nói chung tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, , trước tiên NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT chung cho tất NHTM Việt Nam nói chung chi nhánh ngân hàng tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐT, đồng thời hội để ngân hàng nước, đặc biệt tỉnh Thừa Thiên Huế, 93 trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặp phải NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước, đặc biệt địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nước học tập kinh nghiệm, khảo sát nước có thành cơng cơng tác triển khai dịch vụ NHNN cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập, đồng thời phát huy mạnh ngân hàng, đặc biệt ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ NHĐT 94 Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế, Chương đưa giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế Để phát triển dịch vụ NHĐT, không từ nổ lực thân Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, Ngân Hàng Nhà nước, Tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng 95 KẾT LUẬN NHĐT nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn giới phát triển, thực nhiều ngân hàng kinh tế phát triển tồn cầu Lý đằng sau thành cơng nhiều lợi ích cung cấp cho ngân hàng cho khách hàng Đối với ngân hàng, cung cấp cách hiệu chi phí hoạt động kinh doanh làm phong phú thêm mối quan hệ với khách hàng cách cung cấp dịch vụ cao cấp sản phẩm sáng tạo tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với khách hàng, cung cấp thêm lựa chọn kênh mà họ sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua phần trình bày trên, thấy phát triển dịch vụ NHĐT xu tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, dịch vụ NHĐT, ứng dụng cơng nghệ đại, hình thành phát triển số NHTM Việt Nam có Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong điều kiện nay, Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng internet banking, mobile banking, v.v Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Bài nghiên cứu tác giả tập trung nghiên cứu ứng dụng khai thác kinh doanh dịch vụ NHĐT số nước giới, Sacombank – chi nhanh Thừa Thiên Huế Mặc dù có đầu tư đáng kể vào phát triển kinh doanh dịch vụ này, kết nhận thức khai thác sử dụng khách hàng dịch vụ NHĐT chưa thực tốt Các nhóm nguyên nhân bao gồm từ phía ngân hàng, chủ yếu tuyên truyền quảng bá dịch vụ chưa tốt, phát triển dịch vụ chưa đầy đủ…Các nguyên nhân từ phía vĩ mơ bao gồm chế, luật pháp sách khuyến khích người sử dụng tăng cường sử dụng dịch vụ 96 Qua kết nghiên cứu, tác giả đưa giải pháp tuyên truyền quảng bá, tăng cường quản lý quan hệ khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ sản phẩm NHĐT, tăng cường đầu tư vào hạ tầng thông tin, bảo mật ngân hàng nhằm tạo thêm niềm tin khách hàng, đào tạo nguồn nhân ứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin cho kinh doanh Ngồi ra, tác giả đề xuất kiến nghị Chính phủ, NHNN nhằm hỗ trợ thực giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đạt hiệu ` 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Keivani, F S., Jouzbarkand, M., Khodadadi, M & Sourkouhi, Z K (2008) A General View on the E-banking Journal of Accounting Education Alagheband, P (2006) Adoption of Electric Banking Services by Iranian Customers Master’s thesis MU Yibin (2003) E-banking: Status, Trends, Challenges and Policy Issues Paper at CBRC Seminar “The Development and Supervision of E-banking” How the Internet refines banking Tạp chí The Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999 Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Văn Thoan (2009), Giáo trình Thương mại điện tử, Trường Đại học Ngoại Thương Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng – Số (58) – 7/2003 Xuân Anh (2005) “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng – Số – 2005 10 Quyết định số 2453/QĐ-TTG Thủ tướng Chính phủ : Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 11 Một số trang web: http://news.bbc.co.uk/2/hi/business/411027.stm http://europa.eu/rapid/press-release_IP-98-727_en.htm http://www.ece.uvic.ca/~shsaad/seng426/resources/downloads/The%20eCheque%20System%20Specification.pdf 98 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG  Nam Giới thiêu:  Nữ Tuổi: Nghề nghiệp: Công ty: Anh/Chị giao dịch với Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian bao lâu?  – năm  – năm  7- 10 năm Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế?  Phone – banking  Dịch vụ thẻ  Internet – banking  Mobile – banking Nếu Anh/chị chưa sử dụng vui long chuyển sang câu……… Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử từ nguồn thong tin nào?  Qua mối quan hệ gia đình xả hội  Qua phương tiện truyền thơng (báo chí, truyền hình,…)  Qua tờ bướm quảng cáo ngân hàng  Qua trang web Sacombank  Qua nhân viên ngân hàng Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế? Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tang dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường hồn tồn đồng ý a Mức độ hài lịng thuận tiện dịch vụ ngân hàng điện tử Yếu tố Sự đơn giản thao tác sử dụng dịch vụ Thời gian thực thao tác Sự dễ dàng việc tiếp cận bước hướng dẫn sử dụng dịch vụ Sự dễ dàng việc tiếp cận giải pháp xử lý tình xảy b Mức độ hài lịng an tồn dịch vụ Yếu tố Uy tín ngân hàng vấn đề bảo mật Công nghệ bảo mật mà ngân hàng áp dụng Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên ngân 5 hàng vấn đề bảo mật thông tin c Mức độ hài lòng phong phú dịch vụ Yếu tố Mức độ hài lòng phong phú dịch vụ thẻ Mức độ hài lòng phong phú dịch vụ Mobile – banking Mức độ hài lòng phong phú dịch vụ Phone – banking Mức độ hài lòng phong phú dịch vụ Internet banking d Ý kiến khách hàng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Yếu tố Tiết kiệm thời gian Nâng cao hiệu công việc Tiết kiệm chi phí Kiểm sốt tài hiệu Thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Tự hào sử dụng dịch vụ ngân hàng  Thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Khơng tự hào/thích/n tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Lý anh/chị không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế?  Khơng có nhu cầu  Tốn chi phí  Khó khăn tiếp cận cơng nghệ  Dịch vụ sử dụng không thuận tiện  Lo ngại khả bảo mật  Dịch vụ không tốt ngân hàng khác Những ý kiến đóng góp anh/chị để cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế Xin chân thành cảm ơn! ... triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín -CN Huế Đề xuất giải pháp để hoàn thiên việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- CN Huế Đối... phương tiện điện tử bao gồm dịch vụ ngân hàng thực điện tử 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với việc phát triển ngân hàng điện tử dịch vụ trực thuộc ngân hàng điện tử phát triển ngày... ? ?Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- CN Huế? ?? làm đề tài Luận văn Thạc sĩ với mong muốn góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP