Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Lời Cảm Ơn Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp Đại học chuyên nghành QTKD Thương Mại, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi học được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Ngô Minh Tâm, người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến: Đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn– Chi nhánh Huyện Phú Vang đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi tiến hành điều tra và thu thập số liệu. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để khóa luận tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn!! SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Huế, ngày 17 tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Ngọc SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm MỤC LỤC Trang Lời Cảm Ơn i MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU, SƠ ĐỒ vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do lựa chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 4 5. Kết cấu đề tài 7 CHƯƠNG 1 8 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Cơ sở lý luận 8 1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại 8 1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 13 1.1.3. Lý thuyết cơ bản về hành vi mua của người tiêu dùng 16 1.2. Cơ sở thực tiễn 36 1.2.1. Tình hình huy động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay 36 1.2.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng 38 CHƯƠNG 2 40 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PTNT CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG 40 2.1. Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang 40 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 40 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của NH Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang41 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 41 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban 42 2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng qua 3 năm 2011 - 2013 44 2.1.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2011- 2013 47 2.1.7. Tình hình thu hút tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng qua 3 năm 2011 -2013 50 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng 51 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 2.2.2. Hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng 54 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.2.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 2.2.4. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân 60 2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính 65 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 69 CHƯƠNG 3: 81 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO 81 KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 81 TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 81 3.1. Định hướng chung 81 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hành cá nhân của Ngân hàng 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 1. Kết luận 87 2. Kiến nghị 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNVC : Cán bộ công nhân viên chức DVTG : Dịch vụ tiền gửi GTCG : Giấy tờ có giá NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương Mại PTNT : Phát triển nông thôn TGTK : Tiền gửi tiết kiệm SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2011 - 2013 46 Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2011-2013 49 Bảng 3: Tình hình huy động của ngân hàng giai đoạn 2011 -2013 50 Bảng 4: Mẫu điều tra theo giới tính 51 Bảng 5: Mẫu điều tra theo độ tuổi 51 Bảng 6: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 52 Bảng 7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với các nhân tố 58 Bảng 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo “Xu hướng sử dụng” 59 Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO 61 Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố 62 Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố “Xu hướng sử dụng” 64 Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo “Xu hướng sử dụng” 64 dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân 64 Bảng 13: Kết quả phân tích hồi quy 66 Bảng 14: Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình 68 Bảng 15: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test 71 Bảng 16: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test 73 Bảng 17: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test 75 Bảng 18: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test 76 Bảng 19: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test 77 Bảng 20: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test 80 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BIỂU, SƠ ĐỒ  Sơ đồ Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 18 Sơ đồ 2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 20 Sơ đồ 3: Quá trình quyết định mua 25 Sơ đồ 4: Mô hình hành động hợp lý (TRA) 28 Sơ đồ 5: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) 29 Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu đề nghị của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy 34 Sơ đồ 7: Mô hình đề xuất 36 Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức NH Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang 42 (Nguồn: Ajzen,1991) 29 Biểu đồ 1: Mẫu điều tra theo thu nhập 53 Biểu đồ 2: Lý do sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 54 Biểu đồ 3: Kênh thông tin biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng 55 Biểu đồ 4: Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng 56 Biểu đồ 5: Đánh giá của khách hàng về “Uy tín thương hiệu” 70 Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về “Yếu tố nhân viên” 72 Biểu đồ 7: Đánh giá của khách hàng về “Cơ sở vật chất và yếu tố tiện lợi” 74 Biểu đồ 8: Đánh giá của khách hàng về “Yếu tố lãi suất” 76 Biểu đồ 9: Đánh giá của khách hàng về “Chương trình khuyến mãi” 77 Biểu đồ 10: Đánh giá của khách hàng về “Vai trò cá nhân ảnh hưởng” 79 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do lựa chọn đề tài Hiện nay, đời sống người dân ngày càng được nâng cao. Ngoài việc chi tiêu cho những nhu cầu thiết yếu thì phần thu nhập dư thừa sẽ dùng để đầu tư hoặc tích lũy tài sản. Những người thích rủi ro để có được suất sinh lời cao họ sẽ đầu tư vào các loại chứng khoán, vàng, ngoại tệ, các dự án vv. Những người thích an toàn người ta sẽ chọn phương án gửi tiền vào Ngân hàng. Ngân hàng là một mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế, là cầu nối giữa các chủ thể dư thừa vốn tạm thời với các chủ thể thiếu vốn tạm thời cần vay. Một trong những nguồn huy động vốn chính của của ngân hàng hiện nay là tiền gửi tiết kiệm từ dân cư, nguồn này chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn huy động vì thế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong huy động vốn của ngân hàng. Ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều, đó không chỉ là Ngân hàng nhà nước (NHNN) mà còn là các Ngân hàng tư nhân giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi ngân hàng. Điều này đã gây khó khăn rất lớn cho các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng. Ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang cũng như tất cả các ngân hàng khác để có thể đứng vững trên thị trường hiện nay cũng như để đạt được kết quả kinh doanh tốt, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng thì điều quan trọng là phải tiến hành công tác nghiên cứu thị trường hiện tại và diễn biến của nó trong tương lai, phân tích kỹ nhu cầu và mong muốn để từ đó hiểu rõ hơn xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng để có thể đáp ứng và thỏa mãn tối đa, bên cạnh đó còn giúp cho ngân hàng nhận biết rõ hơn những điểm mạnh cần phát huy cũng như những điểm yếu cần khắc phục nhằm làm bước đệm để thâu tóm một số lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai. Chính nhiều điều đó tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang” làm đề tài tốt nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang. Từ đó đưa ra các biện pháp để duy trì, củng cố và nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận thực tiễn về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các vấn đề liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Tìm hiểu tình hình gửi tiết kiệm của các Ngân hàng tại Việt Nam và ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng - Xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng - Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Tuy nhiên, do hạn chế SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm về mặt nguồn lực và thời gian nên chỉ tiến hành điều tra nghiên cứu trên tổng thể mẫu. Kết quả cuối cùng từ việc điều tra tổng thể mẫu sẽ được suy luận cho tổng thể. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại trụ sở ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp liên quan đến Ngân hàng năm 2011 đến năm 2013 + Số liệu sơ cấp được thu thập từ các bảng hỏi phỏng vấn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng từ 1/4/2013 đến 20/4/2014 - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tìm ra các nhân tố tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhận tại Ngân hàng .Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 3 [...]... ) ≈ 120 95%  Phương pháp chọn mẫu Do danh sách khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là một nguồn dữ liệu bảo mật và rất khó tiếp cận Vì vậy đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa để... các nhân tố ảnh hưởng xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm - Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha - Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới 5 Kết cấu đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN... KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm kiệm từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng PHẦN III:... của định thế tài chính trung gian hay huy động vốn và cho vay 1.1.2.2 Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng 1.1.2.2.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm Theo luật các tổ chức tín dụng, tại điều 20, tiền gửi được định nghĩa như sau: Tiền gửi là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức khác có hoạt động Ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi. .. cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt động khác bao gồm: - Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ tư vấn, môi giới - Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản, giữ vàng, tiền, cho thuê két sắt, bảo mật 1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1.1 Khái niệm về dich vụ Dịch vụ là những hoạt động và kết quả của. .. Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế - Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng Cách hiểu thứ hai không chặt chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến trong thực tế Theo một số tác giả, dịch. .. nghiên cứu chỉ phỏng vấn những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng, vì vậy trước khi tiến hành phỏng vấn khách hàng tôi sẽ hỏi khách hàng có đang sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng không Nếu có thì tiếp tục phỏng vấn còn nếu không thì tôi tiến hành phỏng vấn người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đạt số lượng mẫu cần thiết Ngoài ra tôi cũng xem xét để loại trừ các khách hàng. .. Giao dịch tại ngân hàng cung cấp, mỗi ngày tại Ngân hàng có khoảng 60 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng Với kích cỡ mẫu 120 khách hàng cá nhân, tôi đã tiến hành khảo sát vào ngày thứ 2,4,6 trong vòng 4 tuần liên tiếp, mỗi ngày sẽ điều tra 10 khách hàng cá nhân Như vậy, tổng số khách hàng được tôi điều tra trong 12 ngày và thứ tự khách hàng được phỏng vấn theo bước nhảy K (là khoảng cách... sử dụng tiền gửi trong tương lai Khách hàng lựa chọn hình thức tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng Do đó ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này 1.1.2.2.3 Tiết kiệm có kỳ hạn Tiền gửi. .. K44A Thương Mại 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm lĩnh cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (tháng hoặc quý) - Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR, gửi vàng… 1.1.2.2.4 Các loại tiết kiệm khác Hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm tích lũy tương lai… với những . nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng 38 CHƯƠNG 2 40 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT. nhánh huyện Phú Vang - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng - Xác định mức độ ảnh hưởng và chi u hướng tác động của các nhân tố. nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang. Từ