Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương Lời Cảm Ơn Trong quá trình thực tập và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong Khoa Du lịch- Đại học Huế cùng các anh chị đang công tác tại công ty Hương Bình Travel. Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được gửi tới Ban Giám Hiệu cùng quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch- Đại học Huế đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập và thực tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Hoàng Thị Quý Phương là giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi. Sự tận tình hướng dẫn của cô đã góp phần rất lớn để tôi có thể hoàn thành Khóa luận này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cán bộ, nhân viên làm việc tại công Hương Bình Travel, đặc biệt là các anh chị tại phòng Điều hành, Sale và Marketing đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ trong suốt quá trình thực tập tại công ty. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. Do năng lực của bản thân và thời gian còn hạn chế nên khóa luận được hoàn thành không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô giáo cùng các bạn. Huế, ngày tháng năm 2015 Sinh viên thực hiện Đinh Thị Hoàng Anh SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh i Lớp: K44 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Huế, ngày 12 tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực hiện Đinh Thị Hoàng Anh SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh ii Lớp: K44 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Cấu trúc nội dung của báo cáo khóa luận tốt nghiệp: 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG I: 7 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 7 VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7 A. CƠ SỞ LÝ LUẬN 7 1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch 7 1.1.1. Khái niệm du lịch 7 1.1.2. Khách du lịch 7 1.1.2.1. Định nghĩa 7 1.1.2.2. Phân loại 7 1.1.3. Chương trình du lịch 9 1.1.3.1. Khái niệm chương trình du lịch 9 1.1.3.2. Phân loại chương trình du lịch 9 1.1.3.3. Đặc điểm của chương trình du lịch 10 1.1.3.4. Các yếu tố cấu thành nên chương trình du lịch 11 1.1.4. Công ty lữ hành 11 1.1.4.1. Định nghĩa công ty lữ hành 11 1.1.4.2. Phân loại công ty lữ hành 11 1.1.4.3. Vai trò của công ty lữ hành 13 1.1.4.4. Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành 13 1.2. Hệ thống hóa về sự hài lòng của khách hàng 15 1.2.1. Những quan điểm về sự hài lòng 15 1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 16 1.2.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách 17 B. CƠ SỞ THỰC TIỄN 17 2.1. Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển du lịch ở Việt Nam 17 2.2. Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế 18 CHƯƠNG II: 20 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HƯƠNG BÌNH TRAVEL 20 SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh iii Lớp: K44 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương 2.1. Giới thiệu về công ty Hương Bình Travel 20 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 20 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động 22 2.1.3. Chức năng,nhiệm vụ 22 2.1.4. Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 24 2.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 24 2.1.5. Tình hình khách đến công ty trong giai đoạn 2012-2013 26 2.1.6. Tình hình doanh thu công ty trong giai đoạn 2012-2013 27 2.2. Giới thiệu về tour du lịch 27 2.2.1. Ý nghĩa cụm từ DMZ 27 2.2.2. Đôi nét về tour DMZ: 28 CHƯƠNG III: 30 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1. Thông tin mẫu điều tra 30 3.2. Đánh giá của khách quốc tế về chương trình du lịch DMZ do công ty Hương Bình Travel tổ chức 34 3.2.1. Đánh giá nhân tố tác động đến sự lựa chọn tour du lịch DMZ của du khách 34 3.2.2. Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chương trình du lịch DMZ do công ty Hương Bình Travel tổ chức 34 3.2.2.1. Đánh giá về yếu tố “Hướng dẫn viên” 35 3.2.2.2. Đánh giá về yếu tố “Dịch vụ vận chuyển” 37 3.2.2.3. Đánh giá về yếu tố “Dịch vụ ăn uống” 39 3.2.2.4. Đánh giá về yếu tố “Chương trình tour” 41 3.2.2.5. Đánh giá về yếu tố “Sự phục vụ của công ty” 43 3.4. Đánh giá chung của du khách về tour du lịch DMZ 45 3.4.1. Đánh giá sự hài lòng của du khách về các điểm đến trong chương trình tour 45 3.4.2. Đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu “giá cả” của chương trình du lịch DMZ 46 3.4.3. Cảm nhận chung của khách hàng về chương trình du lịch nhận được 47 3.4.4. Quyết định chọn tour DMZ một lần nữa của du khách: 48 CHƯƠNG IV: 49 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG . .49 CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH 49 DU LỊCH DMZ (DEMILITARIZED ZONE) CỦA CÔNG TY HƯƠNG BÌNH TRAVEL 49 4.1. Nhận xét chung 49 4.1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối chương trình du lịch 49 4.1.3. Điểm mạnh và điểm yếu của công ty Hương Bình Travel 49 4.1.3.1. Các điểm mạnh của công ty 49 SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh iv Lớp: K44 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương 4.1.3.2. Những mặt tồn tại của công ty 50 4.2. Một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng tour DMZ của công ty Hương Bình Travel 51 4.2.1. Giải pháp cho yếu tố “Hướng dẫn viên” 51 4.2.2. Giải pháp cho yếu tố “phương tiện vận chuyển” 52 4.2.3. Giải pháp cho yếu tố “Dịch vụ ăn uống” 52 4.2.4. Giải pháp cho yếu tố “Chương trình tour” 53 4.2.5. Giải pháp đối với công ty lữ hành 53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh v Lớp: K44 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CTDL : Chương trình du lịch ĐVT : Đơn vị tính GTTB SCĐ : Giá trị trung bình sau chuyến đi GTTB TCĐ : Giá trị trung bình trước chuyến đi GTTB : Giá trị trung bình SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh vi Lớp: K44 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG 1: THỐNG KÊ LƯỢT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HUẾ GIAI ĐOẠN 2011-2013 19 BẢNG 2: TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH CỦA CÔNG TY GIAI ĐOẠN 2012 - 2013 26 BẢNG 3: TÌNH HÌNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY NĂM 2012- 2013 27 BẢNG 4: THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU ĐIỀU TRA 30 BẢNG 5: LÝ DO DU KHÁCH QUỐC TẾ LỰA CHỌN TOUR DMZ 34 DO CÔNG TY HƯƠNG BÌNH TRAVEL TỔ CHỨC 34 BẢNG 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ MẪU THEO CẶP TRƯỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI ĐỐI VỚI YẾU TỐ “HƯỚNG DẪN VIÊN” CỦA DU KHÁCH 35 BẢNG 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ MẪU THEO CẶP VỀ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 37 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH TRƯỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI ĐỐI VỚI YẾU TỐ 37 “PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN” 37 BẢNG 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ MẪU THEO CẶP VỀ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 39 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH TRƯỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI ĐỐI VỚI YẾU TỐ “DỊCH VỤ ĂN UỐNG” 39 BẢNG 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ MẪU THEO CẶP VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH 41 SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh vii Lớp: K44 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương TRƯỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI VỀ YẾU TỐ “CHƯƠNG TRÌNH TOUR” 41 BẢNG 10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ MẪU THEO CẶP TRƯỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI ĐỐI VỚI YẾU TỐ “SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG TY” 43 BẢNG 11: ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC ĐIỂM ĐẾN TRONG CTDL 45 BẢNG 12: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIÊU CHÍ GIÁ CẢ CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 46 BẢNG 13: CẢM NHẬN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 47 SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh viii Lớp: K44 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ BIỂU ĐỒ 1: SỐ LẦN ĐẾN HUẾ CỦA DU KHÁCH 31 BIỂU ĐỒ 2: SỐ LẦN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 32 BIỂU ĐỒ 3: NGUỒN THÔNG TIN VỀ CÔNG TY 32 BIỂU ĐỒ 4: SỰ CHÊNH LỆCH GTTB ĐỐI VỚI CÁC TIÊU CHÍ TRONG YẾU TỐ 36 BIỂU ĐỒ 5: SỰ CHÊNH LỆCH GTTB ĐỐI VỚI CÁC TIÊU CHÍ TRONG YẾU TỐ 38 “PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN” 38 BIỂU ĐỒ 6: SỰ CHÊNH LỆCH GTTB ĐỐI VỚI CÁC TIÊU CHÍ TRONG YẾU TỐ 40 “DỊCH VỤ ĂN UỐNG” 40 BIỂU ĐỒ 7: SỰ CHÊNH LỆCH GTTB ĐỐI VỚI CÁC TIÊU CHÍ TRONG YẾU TỐ 42 “CHƯƠNG TRÌNH TOUR” 42 BIỂU ĐỒ 8: SỰ CHÊNH LỆCH GTTB ĐỐI VỚI CÁC TIÊU CHÍ TRONG YẾU TỐ 44 “SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG TY” 44 BIỂU ĐỒ 9: QUYẾT ĐỊNH CHỌN TOUR MỘT LẦN NỮA CỦA DU KHÁCH 48 Sơ đồ SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY HƯƠNG BÌNH TRAVEL 24 SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh ix Lớp: K44 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Ngày nay, du lịch đã trở thành một xu hướng không thể thiếu đối với những quốc gia phát triển và đó là điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Ở nhiều nước trên thế giới, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải quyết nạn thất nghiệp đang có chiều hướng gia tăng. Tại Việt Nam, theo Tổng cục thống kê tính chung 11 tháng năm 2013, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 6.850.003, tăng 10,2% so với cùng kì năm 2012. Nhắc đến việc đi du lịch, ta nghĩ ngay đến nhu cầu thư giãn, giải trí sau những giờ làm việc, học hành căng thẳng. Tuy nhiên, với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, ngày càng nhiều loại hình du lịch mới được tổ chức và được sự đón nhận như các tour du lịch mạo hiểm, du lịch khám phá, du lịch teambuilding, du lịch MICE Và tour DMZ (Demilitarized zone) là một loại hình du lịch đặc biệt như thế. Tuy đã hơn 40 năm chiến tranh đi qua trên mảnh đất Việt Nam, những tàn tích mà nó để lại vẫn còn đó, đọng lại trong kí ức của nhiều người. Với mục đích ban đầu nhằm giúp khách du lịch tìm về vùng chiến trường xưa-nơi đụng đầu giữa hai thế lực cách mạng và phản cách mạng để gợi lại kí ức xưa cũ với hơn 20 năm chiến tranh khói lửa, tour du lịch đã thu hút rất nhiều khách quốc tế, không những cựu chiến binh tham chiến tại Việt Nam năm xưa mà cả thế hệ trẻ quốc tế hiện nay cũng bày tỏ sự quan tâm sâu sắc của mình đối với tour du lịch đầy ý nghĩa này. Xét thấy những nhu cầu đó, công ty Hương Bình Travel tọa lạc tại số 24 Chu Văn An- Huế đã tiến hành tổ chức tour DMZ khởi hành từ Huế đến Quảng Trị nhằm giúp du khách có một hành trình khám phá một giai đoạn lịch sử khó quên. Bên cạnh đó, xây dựng tour DMZ còn góp phần vào việc xóa đói giảm nghèo, nâng cao dân trí, giao lưu văn hóa, đặc biệt ở những vùng sâu, vùng xa nơi đại đa số người dân còn khó khăn. Từ khi mới bắt đầu cho đến hiện tại, DMZ đã trở thành một trong những tour du lịch chính trong chương trình của công ty, đa số du khách tham gia vì muốn tìm hiểu lịch sử Việt Nam cũng tăng lên đáng kể. Chính vì lẽ đó, SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 1 Lớp: K44 QTKD DL [...]... tiễn về khách du lịch, hoạt động lữ hành và sự hài lòng của du khách đối với một chương trình du lịch - Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với chương trình du lịch DMZ (Demilitarized zone) do công ty Hương Bình Travel cung cấp - Đề ra giải các giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình du lịch DMZ 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khách du lịch quốc tế tham gia tour du. .. du lịch Giá của chương trình là mức giá trọn gói - Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức này thường do các công ty hàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài đêm ngủ khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: khách du lịch. .. Thị Quý Phương tôi chọn đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách quốc tế về chương trình du lịch DMZ (Demilitarized zone) của công ty Hương Bình Travel với mong muốn nắm bắt rõ được những cảm nhận, ý kiến của khách hàng khi sử dụng tour DMZ để từ đó đưa ra các giải pháp giúp công ty Hương Bình Travel cải thiện chất lượng tour và từ đó phát triển hết những tiềm năng của mình để phục vụ du khách ngày... lịch sử, phong tục tập quán - Chương trình du lịch công vụ MICE (Meeting- hội họp, Incentive- khen thưởng, Convention- hội thảo, Event- sự kiện) - Chương trình du lịch sinh thái - Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng - Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm - Chương trình du lịch tổng hợp 1.1.3.3 Đặc điểm của chương trình du lịch Chương trình du lịch như một dịch vụ tổng hợp, mang tính... nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách quốc tế đối với chương trình du lịch DMZ (Demilitarized zone) của công ty Hương Bình Travel SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 6 Lớp: K44 QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Quý Phương PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ A CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch 1.1.1... độ của người dân tại điểm đến du lịch - Giá cả của dịch vụ: dịch vụ du lịch là một loại sản phẩm vô hình, do đó chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng Khách du lịch sẽ đạt được sự hài lòng, đánh giá chương trình du lịch là tốt nếu như họ cảm thấy những dịch vụ mà họ nhận được tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra - Hoạt động quảng cáo, marketing chương trình du lịch của công ty lữ hành: khi đưa ra chương trình, ... các chương trình du lịch Ví dụ như các chương trình nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài và ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hoá và các chương trình giải trí Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian • Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành... cấp của công ty Hương Bình Travel như: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong các năm gần đây, tình hình nhân sự của công ty, một số tour du lịch được thiết kế gần nhất cho khách quốc tế Thứ hai, các tài liệu thuộc chương trình học tập trên các sách và giáo trình của Khoa Du lịch, Đại học Kinh tế Huế Thứ ba, các tài liệu được tham khảo từ các công trình nghiên cứu luận văn, luận án của. .. uống và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ - Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và phải trả tiền trước khi đi du lịch 1.1.3.2 Phân loại chương trình du lịch Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại chương trình du lịch: a) Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: có 3 loại - Chương trình du lịch chủ động:... thương hiệu Hương Bình travel trên thị trường trong nước và quốc tế Hương Bình Travel luôn đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng của quý khách hàng bằng các dịch vụ du lịch phong phú, chất lượng và uy tín .Sự đa dạng của từng sản phẩm dịch vụ được thể hiện cụ thể như sau: - Tổ chức các chương trình tham quan du lịch văn hoá, du lịch sinh thái, tour du lịch phi quân sự DMZ, đặc biệt chuyên tổ chức các chương trình . tiễn về khách du lịch, hoạt động lữ hành và sự hài lòng của du khách đối với một chương trình du lịch. - Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với chương trình du lịch DMZ (Demilitarized. giá về yếu tố Chương trình tour” 41 3.2.2.5. Đánh giá về yếu tố Sự phục vụ của công ty 43 3.4. Đánh giá chung của du khách về tour du lịch DMZ 45 3.4.1. Đánh giá sự hài lòng của du khách về. Bình Travel tổ chức 34 3.2.1. Đánh giá nhân tố tác động đến sự lựa chọn tour du lịch DMZ của du khách 34 3.2.2. Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chương trình du lịch DMZ do công ty