ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ THU HƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Thái Nguyên, 2012 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ THU HƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số : 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.TRẦN ĐÌNH THAO Thái Nguyên, 2012 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Tôi, Đỗ Thị Thu Hương, học viên cao học khóa 2010 - 2012, chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Phú Thọ, ngày 19 tháng 11 năm 2012 TÁC GIẢ Đỗ Thị Thu Hương Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bản đề tài này ngoài sự cố gắng, sự nỗ lực của bản thân, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Đình Thao, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành đề tài này. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Quản lý đào tạo sau đại học cũng như các khoa chuyên môn, phòng ban của Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của tập thể các phòng nghiệp vụ Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ nơi tôi đang công tác đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Phú Thọ, ngày 19 tháng 11 năm 2012 TÁC GIẢ Đỗ Thị Thu Hương Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU 1 I/ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 II/ MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: 2 1/ Mục tiêu chung 2 2/ Mục tiêu cụ thể 2 3/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3 4/ Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4 5/ Những đóng góp mới về khoa học của luận văn 4 6/ Bố cục của luận văn 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 5 1.1. Tổng quan quá trình phát triển sản phẩm thẻ trên thế giới và tại Việt Nam 5 1.1.1. Tổng quan về quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ trên thế giới 5 1.1.2. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam 10 1.1.2.1. Thuận lợi, khó khăn 14 1.1.2.2. Kết quả triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam giai đoạn 2005 -2011 15 1.2. Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ trên thế giới và Việt Nam 21 1.2.1. Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ trên thế giới 21 1.2.2. Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam 27 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iv 1.3. Một số kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 33 1.4. Một số bài học kinh nghiệm 39 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 41 2.2. Các phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin 41 2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả 45 2.2.3. Phương pháp phân tích so sánh 45 2.2.4. Phương pháp phân tích cơ cấu: 46 2.2.5. Phương pháp phân tích cho điểm: 46 2.2.6. Phương pháp phân tổ thống kê: 46 2.2.7. Phương pháp phân tích các vấn đề: 46 2.2.8. Phương pháp phân tích SWOT 46 2.3 Chỉ tiêu phân tích 49 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2009 - 2011 51 3.1. Giới thiệu sơ lược về Agribank Phú Thọ. Lịch sử hình thành và phát triển 51 3.1.1. Sơ lược về Agribank Phú Thọ. 51 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Phú Thọ: 51 3.2. Thực trạng hoạt động nghiệp vụ thẻ Agribank 53 3.2.1. Mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ 53 3.3. Về phát triển Sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ 56 3.3.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ tại Agribank Phú Thọ 56 3.3.3. Trang thiết bị, cơ cở hạ tầng công nghệ 63 3.3.4. Marketting tiếp thị sản phẩm dịch vụ 64 3.3.5. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 65 3.4. Đánh giá kết quả phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ giai đoạn 2009 -2011 66 3.4.1. Kết quả đạt được 66 3.4.2. Nguyên nhân của tồn tại hạn chế 73 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn v 3.5. Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank 74 3.6. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường 78 3.6.1. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường với đối tượng điều tra là ĐVCNT 78 3.6.2. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường với đối tượng điều tra là chủ thẻ 81 3.6.2.1. Nhóm câu hỏi thăm dò khách hàng (từ câu 01- 06 và từ câu 22-25) 82 3.6.2.2. Nhóm câu hỏi về nhận xét đánh giá sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank (từ câu 07 đến câu 17) 86 3.6.2.3. Nhóm câu hỏi thăm dò về công tác Marketing, chất lượng dịch vụ thẻ (từ câu 18 đến câu 21) 90 3.6.2.4. Nhóm câu hỏi nghiên cứu về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ (từ câu 26 đến câu 31) 93 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2011 - 2015, TẦM NHÌN 2020 96 4.1. Định hướng, mục tiêu chiến lược và tầm nhìn 2020 96 4.1.1. Tầm nhìn đến năm 2020 96 4.1.2. Mục tiêu tổng quát 96 4.1.3. Mục tiêu cụ thể 97 4.1.3.1. Mục tiêu định tính 97 4.1.3.2. Mục tiêu định lượng 98 4.2. Chiến lược phát triển SPDV thẻ Agribank đến 2015 98 4.2.1. Đầu tư công nghệ hiện đại, tạo cơ sở để phát triển các SPDV 98 4.2.2. Tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa 100 4.2.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với xu thế phát triển của thị trường 107 4.2.4. Xây dựng quảng bá thương hiệu thẻ 109 4.2.5. Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro 115 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vi 4.2.6. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ 119 4.2.7. Mô hình tổ chức hoạt động và nhân sự 123 4.2.7.1. Mô hình tổ chức 123 4.2.7.2. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực 123 4.2.7.3. Tại, các chi nhánh Agribank loại 3: 125 4.3. Giải pháp thực hiện chiến lược phát triển Sản phẩm dịch vụ thẻ đến 2015 125 4.3.1. Nghiên cứu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường 125 4.3.2. Nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại 127 4.3.3. Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ 128 4.3.3.1. Phát triển điểm chấp nhận thẻ 128 4.3.3.2. Đẩy mạnh việc Quảng bá nhằm nâng cao vị thế thương hiệu thẻ Agribank 130 4.3.3.3. Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp 131 4.3.3.4. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 132 4.3.4. Tăng cường công tác quản trị rủi ro 134 4.3.5. Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực 135 4.3.5.1. Tại Hội sở Agribank Phú Thọ 135 4.3.5.2.Tại chi nhánh Agribank loại 3 138 4.4. Một số kiến nghị, đề xuất 138 4.4.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 138 4.4.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam: 138 4.4.3. Đối với chi nhánh Agribank Phú Thọ 138 KẾT LUẬN 139 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Nội dung Viết tắt 1 Sản phẩm dịch vụ SPDV 2 Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTM 3 Ngân hàng thương mại Nhà nước NHTMNN 4 Ngân hàng thương mại cổ phẩn NHTMCP 5 Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN 6 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHNo; Agribank 7 Ngân hàng thanh toán NHTT 8 Ngân hàng phát hành NHPH 9 Tổ chức thẻ quốc tế TCTQT 10 Tổ chức thương mại thế giới WTO 11 Europay, MasterCard and Visa EMV 12 Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT 13 Máy rút tiền tự động ATM 14 Thiết bị đọc thẻ điện tử EDC Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Một số sản phẩm thẻ của các NHTM tại Việt Nam 13 Bảng 1.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam 16 Bảng 1.3: Số liệu ATM/EDC của các NHTM đến 31/12/2011 19 Bảng 3.1: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ “Success” giai đoạn 2007 - 2011 57 Bảng 3.2: Kết quả triển khai thẻ Lập nghiệp và thẻ liên kết Sinh viên 60 Bảng 3.3: Số lượng thẻ quốc tế phát hành qua các năm 61 Bảng 3.4: Kết quả chấp nhận thanh toán thẻ 62 Bảng 3.5: Kết quả trang bị máy ATM, EDC tại Agribank Phú Thọ giai đoạn 2009-2011 64 Bảng 3.6: Bảng phân tích hiệu quả đầu tư 01 máy ATM 68 Bảng 3.7: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chủ thẻ từ câu 01- 06 và từ câu 22-25 82 Bảng 3.8: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chủ thẻ từ câu 07 đến câu 17 86 Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chủ thẻ từ câu 18 đến câu 21 90 Bảng 3.10: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chất lượng SPDV thẻ của Agribank 91 Bảng 3.11: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chất lượng phục vụ 92 Bảng 3.12: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chính sách phí, lãi 93 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn [...]... kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ? Cần có giải pháp gì để nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ thẻ cho Agribank Phú Thọ trong thời gian tới? Để trả lời cho các câu hỏi trên tôi nhận thấy cần nghiên cứu đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT tỉnh Phú Thọ II/ MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: 1/ Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của... tượng nghiên cứu của đề tài là Agribank Phú Thọ và những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu được giới hạn: - Về không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu về nghiệp vụ kinh doanh thẻ và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Agribank Phú Thọ và một số ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Phú Thọ Đề tài tập trung đánh giá hoạt động... kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ và xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ cũng như các chi nhánh Agribank khác có điều kiện tương tự 5/ Những đóng góp mới về khoa học của luận văn - Hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết và thực tiễn về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại noischung và Agribank Phú Thọ nói riêng... nhóm khách hàng tại Phú Thọ - Về thời gian: Luận văn tập trung phân tích quá trình hình thành và phát triển của thị trường thẻ Việt Nam từ khi ra đời đến nay, đúc kết qua những năm xây dựng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Phú Thọ để đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng dùng thẻ thanh toán của Agribank Phú Thọ thời gian qua và định hướng của Agribank Phú Thọ trong tương... dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ - Chương IV Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ giai đoạn 2012 – 2015, tầm nhìn 2020 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 5 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 1.1 Tổng quan quá trình phát triển sản phẩm thẻ trên thế giới và tại Việt... tranh dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng thương mại cũng ngày càng gay gắt Để có thể tồn tại và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh thẻ của Agribank nói chung và Agribank Phú Thọ nói riêng, vấn đề cần đặt ra; Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank trong thời gian qua như thế nào? Chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ có ưu điểm, hạn chế gì? Những nhân tố nào tác động đến chất lượng, kết quả và. .. tại trong quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ, đồng thời nâng cao hơn nữa chất lượng kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ 6/ Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kết cấu của luận văn bao gồm 4 chương - Chương I: Tổng quan về quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ trên Thế giới và Việt Nam - Chương II Phương pháp nghiên cứu - Chương III Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ. .. mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời, yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ của mình, họ mong muốn các dịch vụ đó được đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ Chính vì vậy, các giải pháp nhằm mở rộng và thu hút khách hàng sử... vực kinh doanh thẻ nói chung và của Agribank Phú Thọ nói riêng, về thực trạng công tác phát triển khách hàng trong thời gian qua và những thách thức mà Agribank Phú Thọ đang phải đương đầu trong cuộc cạnh tranh gay gắt của thị trường và định hướng phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ của Agribank Phú Thọ thời gian tới Và để nghiên cứu tâm lý, thái độ và xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng, đề tài... hệ thống và bảo trì bảo dưỡng thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp + Thói quen, tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt trong việc thanh toán hàng hoá dịch vụ trong dân cư còn phổ biến 1.1.2.2 Kết quả triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam giai đoạn 2005 -2011 - Nghiệp vụ phát hành thẻ Với sự nỗ lực của các tổ chức phát hành thẻ, thị trường thẻ Việt nam đã và đang ngày càng phát triển mạnh . ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ THU HƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ LUẬN. TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ THU HƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ Chuyên. tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT tỉnh Phú Thọ II/ MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: 1/ Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của