ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN QUANG TRUNG “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Thái Nguyên, năm 2012 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN QUANG TRUNG “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ” Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Minh Thọ Thái Nguyên, năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Tôi, Nguyễn Quang Trung, học viên cao học khóa 2010-2012, chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Thái Nguyên, năm 2012 TÁC GIẢ Nguyễn Quang Trung ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này. Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Thị Minh Thọ cùng các Thầy giáo, Cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ, và Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Gia Cẩm và các đồng nghiệp đã tạo điều kiện cho tác giả được học hỏi, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm và số liệu trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu để hoàn thành đề tài. Xin Trân trọng cảm ơn ! iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục các chữ viết tắt trong luận văn viii Danh mục các hình, sơ đồ, biểu đồ ix Danh mục các bảng biểu ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3 2.1 Mục tiêu chung 3 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu. 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 3.2.1 Không gian nghiên cứu 3 3.2.2 Thời gian nghiên cứu 3 4. BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI NGÂN HÀNG 5 1.1 Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng 5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng 5 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng thương mại 5 1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế 7 1.2 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng 9 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 9 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 9 iv 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11 1.2.5 Những lý do nghiên cứu về sản phẩm mới và phát triển sản phẩm mới 13 1.3 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng 15 1.3.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng 15 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng 15 1.3.3 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng đối với sự phát triển của nền kinh tế 16 1.3.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với xã hội 18 1.3.5 Vai trò của phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ. 18 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng 20 1.4.1 Nhân tố khách quan 20 1.4.2 Nhân tố chủ quan 24 1.5 Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng 27 1.5.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở các nước trên thế giới 27 1.5.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam 28 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 31 2.3 Thu thập thông tin sơ cấp thông qua điều tra chọn mẫu 31 2.4 Phương pháp phân tích số liệu 31 2.4.1 Thống kê mô tả: 31 2.4.2 Thống kê so sánh: 31 2.4.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu trong đề tài 32 v CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHNo & PTNT TỈNH PHÚ THỌ 33 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 33 3.1.1 Vị trí địa lý. 33 3.1.2 Tác động của kinh tế - xã hội đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng tại tỉnh Phú thọ. 33 3.1.3 Giới thiệu sơ lược về Agribank. Phú thọ.Lịch sử hình thành và phát triển 34 3.1.3.1 Sơ lược về Agribank Phú Thọ 34 3.1.3.2 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của Agribank Phú Thọ 35 3.2. Khái quát các hoạt động dịch vụ của NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 40 3.3 Các hoạt động cung ứng dịch vụ tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 40 3.3.1 Về hoạt động huy động vốn 40 3.3.2 Về hoạt động cho vay 46 3.3.3 Về hoạt động kinh doanh ngoại tệ 47 3.3.4 Về hoạt động huy động nguồn vốn ngoại tệ 50 3.3.5 Về dịch vụ thanh toán 51 3.3.6 Về dịch vụ bảo lãnh trong nước 55 3.3.7 Các dịch vụ thanh toán khác 56 3.4 Đánh giá chung về hoạt động cung ứng dịch vụ tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 59 3.4.1 Những kết quả đạt được 59 3.4.2 Những hạn chế và nguyờn nhõn 60 3.5 Nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại Ngân hàng Nông nghiệp và Nhát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ 61 vi 3.5.1 Sự cần thiết phải phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 61 3.5.2 Cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 66 3.5.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 67 CHƢƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ 74 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 74 4.1.1. Dự báo xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam trong những năm tới 74 4.1.2. Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đến năm 2016 76 4.1.3. Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đến năm 2016 78 4.1.4. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngành Ngân hàng 79 4.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngành Ngân hàng tỉnh Phú Thọ 81 4.1.6 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới của NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 83 4.1.7 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ 85 4.1.8 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 87 vii 4.1.9 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 90 4.1.10 Một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 92 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng No &PTNT Phú Thọ 97 4.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ 97 4.2.2. Giải Pháp 2: Đổi mới phong cách của nhân viên dịch vụ 102 4.2.1.5. Tính khả thi của giải pháp 105 4.2.3. Giải Pháp 3: Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 106 4.3. Một số kiến nghị để thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 110 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 110 4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 112 4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 113 KẾT LUẬN 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO 119 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN Chữ viết tắt Nội dung AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam AGRIBANK PHÚ THỌ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh tỉnh Phú Thọ ATM Thẻ rút tiền tự động CBCNV Cán bộ công nhân viên CTĐT Chuyển tiền điện tử IMF Tổ chức tiền tệ thế giới NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ WB Ngân hàng thế giới WTO Tổ chức thương mại thế giới KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp TTBT Thanh toán bù trừ TTQT Thanh toán quốc tế TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế KBNN Kho bạc nhà nước [...]... phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Phú Thọ và đưa ra các giải pháp để ứng dụng các sản phẩm đó” 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; - Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và. .. NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ 54 Bảng 3.7 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh 55 Bảng 3.8 68 Bảng 3.9 70 Bảng 4.5: Kinh phí phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ 88 Bảng 3.6 Dự kiến kết quả hoạt động phát triển các sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ ... luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ mới Ngân hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Phú thọ Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sảm phẩm dịch vụ mới tại Agribank Phú thọ 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI NGÂN HÀNG 1.1 Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng. .. điều mới mẻ cho sản phẩm của doanh nghiệp để gây sự thích thú của khách hàng 15 1.3 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng 1.3.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân. .. nghệ thông tin” Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn ngày càng gay gắt, để giữ vững, mở rộng thị phần và nâng cao thu nhập, tác giả lựa chọn đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ 3 2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu chung “ Nghiên cứu các giải pháp chất lượng sản phẩm dịch vụ và khả năng phát. .. trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, nhằm tăng dần tỷ trọng thu dịch vụ trong cơ cấu tổng hợp thu nhập Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn là tổ chức tín dụng nhà nước, kinh doanh đặc biệt theo luật tổ chức tín dụng Ngân hàng Nông 2 nghiệp được nhà nước giao nhiệm vụ phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn trong từng thời kỳ Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn. .. hàng sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao hơn Để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, nhằm tạo yếu tố về môi trường thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng, các ngân hàng cần phải tăng cường công tác thông tin, quảng cáo, giới thiệu về những sản phẩm dịch vụ mới của mình cho khách hàng 1.4.1.6 Yếu tố thị trường và mức độ cạnh... nước mà cũng phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2010-2015 là giải quyết vấn đề thay đổi diện mạo của Agribank trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển dịch vụ mới theo hướng chuyên nghiệp nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, thị... thì ngân hàng được hiểu là một ngành dịch vụ Do đó, trong đề tài này, Dịch vụ ngân hàng (DVNH) được hiểu theo nghĩa là toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng phục vụ cho khách hàng 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương mại có những đặc điểm riêng có: Một là, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại tạo ra và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dịch vụ ngân hàng do ngân. .. triển sản xuất và tiêu dùng, nâng cao đời sống của nhân dân, ổn định chính trị, tạo niềm tin cho nhân dân, từ đó càng khẳng định vai trò của Đảng trong công cuộc lãnh đạo đổi mới và phát triển đất nước 1.3.5 Vai trò của phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ có vai trò rất lớn và toàn diện đối với sự phát triển của ngân hàng . khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 67 CHƢƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN. phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngành Ngân hàng 79 4.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngành Ngân hàng tỉnh Phú Thọ 81 4.1.6 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Kinh phí phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ 88 Bảng 3.6 Dự kiến kết quả hoạt động phát triển các sản phẩm dịch vụ mới tương