Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Các loại hình dịch vụ ngân hàng trên thế giới đang ngày càng trở nên đa dạng và phong phú cùng với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin. Trong đó, các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã dần làm thay đổi cơ bản cuộc sống cũng như nhận thức của người dân. Tại các nước phát triển, việc sử dụng tiền mặt còn rất ít nhờ sự phát triển của các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt. Một nền kinh tế phát triển loại hình thanh toán không dùng tiền mặt là xu thế tất yếu mà tất cả các quốc gia cần phải hướng tới bởi sự tiện ích của chúng cũng như để hòa nhập với xu thế toàn cầu hóa kinh tế thế giới. Nền kinh tế Việt Nam , mặc dù hiện tại kinh tế tiền mặt vẫn là chủ yếu, cũng không thể nằm ngoài xu thế đó. Mở rộng và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới. Là một loại hình của thanh toán không dùng tiền mặt, hiện nay trên thế giới, dịch vụ thẻ đã và đang trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt tại các thị trường truyền thống Âu – Mỹ, các tổ chức thẻ quốc tế đã có những bước chiến lược sang các thị trường khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, một thị trường đầy tiềm năng với hơn 2/3 dân số thế giới. Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật, mang lại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho khác hàng : rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ,…các dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế cho ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng.Như vậy, việc phát trển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nền kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hơn thế nữa, phát triển thanh toán thẻ còn nhằm đạt đến mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triển chung của kinh tế thế giới. Ngân hàng ngoại thương (NHNT ) những năm qua đã thực sự phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định vị thế là ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam với hơn 50% thị phần thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh đó, dịch vụ thẻ của NHNT vẫn chưa thực sự có sự phát triển về chiều sâu khi mà số ĐVCNT vẫn còn ít, thẻ vẫn chưa tích hợp nhiều tiện ích, đặc biệt trong thời gian gần đây đã xảy ra nhiều sự cố đối với hệ thống ATM của ngân hàng như tình trạng máy tạm ngưng hoạt động, máy không được tiếp quỹ kịp thời…và nhiều khi hệ thống tỏ ra quá tải khi xảy ra hiện tượng khách hàng xếp hàng dài chờ đợi trước máy ATM. Hơn bao giờ hết, vấn SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh -1- Chuyên đề tốt nghiệp đề về chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề cấp bách đang đặt ra cho VCB nói chung và VCB Huế nói riêng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra cho dịch vụ thẻ của VCB một lợi thế cạnh tranh vững chắc, hạn chế được tình trạng mất thị phần đang diễn ra khi mà các ngân hàng đua nhau triển khai dịch vụ thẻ với vô số chương trình khuyến mãi. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập tại VCB Huế, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNT chi nhánh Huế “. Mục đích của đề tài là thông qua việc tìm hiểu và đánh giá tình hình dịch vụ thẻ tại chi nhánh để đề xuất một số biện pháp cũng như các kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Mặc dù rất cố gắng và luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng dẫn cùng ban lãnh đạo và các anh chị tại ngân hàng, song vì thời gian có hạn, vốn kiến thức còn hạn chế nên chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ của ngân hàng để chuyên đề được hoàn thiện tốt hơn. 2. Mục đích nghiên cứu Phân tích tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Vietcombank- Huế trong thời gian 3 năm 2008-2010 Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh 3. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh VCB- Huế, tìm hiểu những điểm còn tồn tại và kiến nghị những giải pháp để khắc phục, nâng cao tình hình hoạt động tại thời điểm hiện tại 4. Phạm vi nghiên cứu Không gian: chi nhánh VCB-Huế. Cụ thể tại phòng thanh toán thẻ Thời gian: trong 3 năm từ 2008-2010 5. Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp duy vật biện chứng: Đây là phương pháp luận được sử dụng xuyên suốt trong đề tài + Phương pháp quan sát thực tế: Tiến hành trong thời gian thực tập ở ngân hàng, quan sát cách làm việc của nhân viên, thái độ của nhân viên, cụ thể tại phòng thanh toán thẻ… + Phương pháp điều tra tình hình thực tế: Thông qua việc thu thập số liệu về tình hình hoạt động của toàn ngân hàng và tình hình hoạt động cụ thể tại phòng thẻ. + Phương pháp so sánh: Dựa vào số liệu có sẵn để tiến hành so sánh, đối chiếu. SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh -2- Chuyên đề tốt nghiệp + Phương pháp phân tích số liệu: Dựa trên những số liệu thu thu thập được, thông qua bảng so sánh để phân tích tình hình hoạt động tại chi nhánh. 6. Kết cấu các chương Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB-Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB-Huế SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh -3- Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm ngân hàng và dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại (NHTM) Theo pháp lệnh ngân hàng, HTX và công ty tài chính ngày 2/5/1990 (Điều 1, khoản 1) “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”. 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Trên thực tế, hoạt động của ngân hàng đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường như: dịch vụ tiền gửi ký thác, dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ cho thuê két sắt, gửi tiền qua đêm, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ… 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng “Chất lượng dịch vụ là năng lực của dịch vụ Ngân hàng được Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.”(Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng – NXB Thống kê, 1999). Chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do Ngân hàng quyết định.Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên nếu chất lượng dịch vụ quá cao so với nhu cầu chưa chắc đã được xem là tốt. Do tính vô hình, tính không tách rời, kém đồng nhất về chất lượng nên khách chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ dựa vào hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn là chất lượng của một dịch vụ cụ thể nào đó. 1.1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ 1.1.2.1. Lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ ở Việt Nam Thẻ thanh toán bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam khá muộn và cho đến nay, dịch vụ thẻ vẫn còn khá mới mẻ đối với nhiều người dân. Hình thức dịch vụ này du nhập vào Việt SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh -4- Chuyên đề tốt nghiệp Nam vào năm 1990 và do NHNT đi tiên phong trong triển khai nghiệp vụ thẻ thanh toán quốc tế, xuất phát từ nhu cầu thanh toán của khách hàng về du lịch đầu tư nước ngoài Có thể nói, NHNT là ngân hàng đặt viên gạch đầu tiên cho dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Đến nay, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã là thành viên chính thức của tổ chức thanh toán thẻ quốc tế. Năm 1990 : NHNT trở thành đại lý thanh toán thẻ Visa đầu tiên tại Việt Nam của ngân hàng BFCE Singapore, đại lý thanh toán thẻ Mastercard của công ty tài chính MBF Malayxia, đại lý thanh toán thẻ JCB của công ty JCB Nhật. Năm 1994 : một ngày sau khi Mỹ bỏ cấm vận đối với Việt Nam, NHNT đã ký hợp đồng làm đại lý thanh toán thẻ A.Express Hong Kong. NHNT giữ vị thế độc quyền trong việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đến gần hết năm 1995. Năm 1996 : thị trường thẻ Việt Nam bắt đầu trở nên sôi động với sự tham gia của các NHTM cổ phần trong nước và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Tháng 4/1996, NHNT cùng với NHTM cổ phần ACB, Eximbank và ngân hàng liên doanh FirstVina trở thành 4 thành viên đầu tiên của TCTQT Mastercard tại Việt Nam, đánh dấu bước phát triển đầu tiên của thị trường thẻ Việt Nam và cũng chấm dứt tư cách ngân hàng đại lý thanh toán thẻ Mastercard của NHNT cho công ty tài chính MBF Malayxia. Lúc này, thẻ tín dụng quốc tế Mastercard đầu tiên đã được phát hành tại Việt Nam. Năm 1997 : NHNT và NHTM cổ phần ACB được TCTQT Visa kết nạp là thành viên. Trong năm 1997-1998, hai ngân hàng tiếp tục đưa vào sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa. Năm 1998: thương hiệu thẻ Dinners’ Club được ngân hàng liên doanh Indovina đưa vào thanh toán tại thị trường tại Việt Nam. Như vậy, tất cả các thương hiệu nổi tiếng, thông dụng nhất về thẻ quốc tế : Visa, Mastercard, JCB, AMEX và Diners Club đều được chấp nhận tại Việt Nam, là một trong những điều kiện quan trọng cho việc phát triển môi trường đầu tư và du lịch, thu hút khách hàng nước ngoài. Năm 2002: NHNT tiến hành đồng loạt các bước tiến trong hoạt động thẻ như ký thoả thuận thanh toán thẻ Diners Club cho ngân hàng nước ngoài, trở thành đại lý độc quyền phát hành thẻ AMEX cho tập đoàn AMEX của Mỹ, chấp nhận thanh toán thẻ Visa, Mastercard trên hệ thống giao dịch tự động VCB-ATM, đánh dấu việc lần đầu tiên ở Việt Nam thẻ quốc tế được giao dịch trên hệ thống ATM của một NHTM. Cũng trong năm này, NHNT cho ra đời sản phẩm thẻ ghi nợ đầu tiên Connect24, có thể thực hiện giao dịch trên toàn bộ hệ thống ATM của VCB. SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh -5- Chuyên đề tốt nghiệp Năm 2007: sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thứ hai của VCB ra đời mang tên Vietcombank SG24 tích hợp thêm nhiều tính năng mới hấp dẫn những người sử dụng ưa thích sự hiện đại. 1.1.2.2. Khái niệm và phân loại thẻ a, Khái niệm Thẻ: là công cụ thanh toán của ngân hàng hay tổ chức tài chính tín dụng dùng để cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hay hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. b, Phân loại  Phân loại theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi ( embosing card ) - Thẻ băng từ ( magnetich stripe ) - Thẻ thông minh ( smart card ) : đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.  Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ - Thẻ tín dụng: là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức trả nợ tối thiểu vào ngày đến hạn. - Thẻ thanh toán: là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng trên cơ sở số dư tài khoản của chủ thẻ. - Thẻ rút tiền tự động : là loại thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động hoặc sử dụng các dịch vụ khác do máy ATM cung ứng.  Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ nội địa : là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt nam, được sử dụng, thanh toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. - Thẻ quốc tế : là thẻ do ngân hàng tại Việt Nam phát hành, được sử dụng, thanh toán trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam hoặc thẻ được phát hành ở nước ngoài nhưng sử dụng, thanh toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt nam.  Phân loại theo hạn mức tín dụng : - Thẻ vàng : được phát hành cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh -6- Chuyên đề tốt nghiệp - Thẻ thường : là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ biến, đại chúng. Hạn mức tối thiều tùy theo ngân hàng phát hành quy định. 1.1.2.3. Đặc điểm của việc kinh doanh dịch vụ thẻ - Khách hàng phải có tài khoản tại ngân hàng trước khi yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ. - Ngân hàng cấp tín dụng và các dịch vụ thanh toán cho chủ thẻ. Trong trường hợp chủ thẻ sử dụng với mục đích rút tiền tại các máy ATM, ngân hàng đóng vai trò là nơi cất giữ tiền tạm thời cho chủ thẻ. Còn nếu chủ thẻ sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thì ngân hàng cung cấp dịch vụ này sẽ đóng vai trò là trung gian trong thanh toán, là người trả tiền giúp cho chủ thẻ đồng thời cũng là người thu tiền giúp cho bên chấp nhận thẻ. Lúc này, tiền mặt không được sử dụng mà thay vào đó là sự xuất hiện của tiền tệ kế toán, được ghi chép trên các chứng từ, sổ sách kế toán, được gọi là “ tiền chuyển khoản”. - Thông qua hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng tập trung ngày càng nhều lượng tiền tệ vào tay mình và làm tăng nguồn vốn tín dụng. 1.1.2.4. Vai trò của dịch vụ thẻ đối với nền kinh tế - Giảm thiểu chi phí xã hội : việc sử dụng các giao dịch bằng thẻ giúp giảm một lượng lớn tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển tiền mặt, tiêu huỷ tiền cũ và góp phần giảm bớt nạn tiền giả. - Đẩy nhanh tốc độ trong hoạt động thanh toán. - Nâng cao niềm tin của người dân vào hoạt động của hệ thống ngân hàng nhờ sự an toàn, chính xác cao, tiết kiệm được nhiều thời gian của việc sử dụng thẻ. Đồng thời, nhà nước kiểm soát được các giao dịch của dân cư, doanh nghiệp và của cả nền kinh tế, làm cơ sở cho việc tính toán lượng cung ứng tiền tệ cũng như điều hành các chính sách tiền tệ có hiệu quả hơn. - Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát hành và thanh toán thẻ tạo ra điều kiện cho kinh tế đất nước hoà nhập và dần theo kịp với kinh tế thế giới. - Hạn chế được phần nào các hoạt động kinh tế bất hợp pháp, góp phần quản lý thu nhập cá nhân, thuế thu nhập, tăng cường sự chủ đạo của nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế. 1.2. Các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh -7- Chuyên đề tốt nghiệp Dưới đây là hai tiêu chí quan trọng được sử dụng trong việc đánh giá mặt thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng. 1.2.1.1. Quy mô phát hành thẻ Số liệu về lượng thẻ phát hành hàng năm của ngân hàng là một yếu tố giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng chính xác hơn. Sự tăng lên về số lượng phát hành thẻ giúp chứng tỏ hoạt động kinh doanh này của ngân hàng là khả quan, và ngày càng thu hút được sự tín nhiệm của khách hàng đối với các sản phẩm của mình. Đồng thời qua đó có thể thấy rõ được sự tăng lên hay giảm sút về thị phần thẻ trong một giai đoạn ( có thể là 5 năm ) của ngân hàng trên địa bàn và xây dựng chiến lược phát triển phù hợp hơn. 1.2.1.2. Quy mô thanh toán thẻ Việc sử dụng thẻ để thực hiện thanh toán cho các hàng hóa dịch vụ là một điều khá mới đối với các khách hàng Việt Nam. Do vậy, doanh số thanh toán qua thẻ cũng là một tiêu chí tốt thể hiện sự thành công trong việc triển khai dịch vụ thẻ của ngân hàng. Sự tăng lên về doanh số thanh toán không chỉ đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập đáng kể mà còn phản ánh phần nào sự tốt lên của chất lượng dịch vụ. Ngoài hai tiêu chí trên, còn có các tiêu chí khác như : thu nhập, chi phí, lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ thẻ cũng giúp phần nào trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ thẻ tại ngân hàng. 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.2.1 Nhân tố khách quan Yếu tố kinh tế : Thu nhập là một nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ của người dân. Khi thu nhập tăng cao, thì khả năng sử dụng thẻ cũng theo đó tăng lên, những tiện ích của thẻ được bộc lộ một cách rõ rệt và đem lại nhiều sự thuận lợi trong cuộc sống của mọi người. Chẳng hạn như việc cất giữ các khoản thu nhập nhỏ, thanh toán hoá đơn Sự phát triển của dịch vụ thẻ như là một minh chứng cho sự đi lên của một nền kinh tế cũng như mức sống của người dân. Đối với Việt Nam, sự phát triển về kinh tế có sự không đồng đều giữa các vùng miền, nền kinh tế tiền mặt vẫn là căn bản, việc tiêu dùng chủ yếu là để thanh toán nhỏ lẻ, mức sống của phần đông dân cư chưa cao chính những điều này đã gây nên nhiều SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh -8- Chuyên đề tốt nghiệp khó khăn trong việc phát triển và mở rộng hệ thống thanh toán bằng thẻ nói riêng và các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nói chung. Yếu tố pháp luật : Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực khá mới mẻ ở Việt Nam, tuy nhiên, đây là một lĩnh vực có khả năng đem lại doanh thu lớn cũng như sự phát triển vượt bậc cho các ngân hàng hiện nay. Các ngân hàng đều đã nhận thấy tầm quan trọng của việc nắm giữ thị phần thẻ đối với bước phát triển trong tương lai đó, đặc biệt là trong một thị trường nhiều tiềm năng như ở Việt Nam. Hiện đang diễn ra một cuộc chạy đua, cạnh tranh gay gắt, quyết liệt để nhằm nắm giữ thị phần thẻ giữa các ngân hàng. Hạ tầng công nghệ : Đây là yếu tố mang tính chất tiên quyết trong thành công của việc kinh doanh dịch vụ thẻ. Những tiến bộ trong kỹ thuật công nghệ và công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động của ngân hàng, nó góp phần tạo ra một bộ phận các sản phẩm dịch vụ hiện đại và đầy tiện ích như chuyển tiền nhanh, máy ATM, card điện tử, phone banking, home banking, internet banking, mobile banking Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng nào tích hợp nhiều tiện ích, kỹ thuật cao, thoã mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Nhận thức về vai trò của thẻ Đây cũng là một yếu tố quan trọng. Việc người dân có trình độ nhận thức và hiểu biết về vai trò của công nghệ mới, tính tiện ích của thẻ trong thanh toán thì họ sẽ dễ dàng đưa ra quyết định sử dụng thẻ. Hiện nay, ở Việt Nam, phần đông khách hàng của dịch vụ thẻ là các cán bộ, công nhân viên của các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên _ những người rất nhạy bén trong việc tiếp thu những thành tựu của khoa học công nghệ. Thói quen sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) Ở Việt Nam, thu nhập trong phần đông dân cư còn thấp, những sản phẩm thoã mãn nhu cầu thiết yếu của người dân chủ yếu được mua sắm ở các khu chợ nhỏ, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt từ bao đời này, điều này là khó có thể thay đổi trong một khoảng thời gian ngắn. Do vậy, để hình thành nên một thói quen sử dụng các phương tiện TTKDTM cho người dân cân có sự đầu tư phát triển của nhà nước và của chính các ngân hàng về cơ sở hạ tầng, công nghệ, sự tiện dụng nhằm tạo ra một môi trường thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận với việc TTKDTM. SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh -9- Chuyên đề tốt nghiệp Độ tuổi của người sử dụng thẻ Những người trẻ tuổi thường là đối tượng dễ tiếp cận với thông tin và công nghệ mới hơn cả, họ năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng phục vụ cho cuộc sống của mình. Theo nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ cho thấy có rất nhiều người trong độ tuổi từ 18-45 sử dụng thẻ và họ tiến hành khá nhiều các giao dịch thanh toán, rút tiền qua hệ thống này. Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận với những đối tượng khách hàng này, tạo nên nhiều cơ hội hơn cho việc phát hành thẻ trong tương lai.  Vùng địa lý Đời sống về kinh tế và truyền thống của mỗi vùng cũng là một yếu tố quan trọng, nếu bất lợi có thể gây cản trở việc dịch vụ thẻ xâm nhập vào lối sống của người dân, ngược lại, nó cũng có thể là yếu tố giúp cho người dân có thái độ cởi mở hơn trong việc tiếp nhận các loại hình dịch vụ mới này. Chẳng hạn, ở các thành phố lớn như Hà nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng , dịch vụ thẻ sẽ được triển khai dễ dàng hơn nhiều so với các tỉnh miền núi và vùng cao. 1.2.2.2. Nhân tố chủ quan Đây là những nhân tố xuất thân từ bản thân ngân hàng. Chuyên đề sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Huế chủ yếu dựa trên những tiêu chí về chất lượng dịch vụ thẻ như sau: Chính sách Marketing của các đơn vị cấp thẻ Marketing đóng một vai trò rất quan trọng trong việc thông tin đến khách hàng những công dụng, tính năng, tiện ích của thẻ, góp phần giúp người dân hiểu và tiếp cận với loại hình dịch vụ này dễ dàng hơn. Để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, nhiều ngân hàng đã lập nên các dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ tại nơi làm việc hoặc tại các điểm đặt máy ATM để tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ. Những chính sách như cho đăng ký sử dụng thẻ ATM tại các quầy dịch vụ công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã góp phần tạo niềm tin, khẳng định uy tín của ngân hàng đối với người sử dụng. Tiện ích của thẻ : Một loại thẻ tích hợp được nhiều tiện ích thì sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm, chú ý, cũng như mong muốn sở hữu của mọi người hơn. Chẳng hạn, thẻ ATM ngày càng SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh -10- [...]... để nâng cao chất lượng dịch vụ là việc làm cần thiết đối với VCB Huế 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Huế 2.4.1 Mức độ KH tiếp cận với dịch vụ thẻ VCB qua các nguồn thông tin Hoạt động quảng bá, giới thiệu thông tin về các sản phẩm thẻ mới vẫn chưa thực sự được chú trọng tại VCB Huế Cụ thể: chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên thị trường SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh -20- Chuyên đề tốt nghiệp Huế, ... học hỏi , NHNT đã hội tụ được những nhân tố quan trong để phát triển dịch vụ thẻ trong những năm tới Mục tiêu của các phương án phát triển dịch vụ thẻ tại NHNT nói chung và NHNT chi nhánh nói riêng là nhằm tiến tới chi m lĩnh thị trường thẻ Việt Nam trong những năm tới, cả về thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết Cụ thể : - Tăng cường sự liên kết và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán... Tuy nhiên, thu nhập sau thuế trên chi phí lại có xu hướng giảm thấp Trong thời gian tới, nhận thấy chi nhánh cần có nhiều sự cố gắng trong công tác tiết kiệm chi phí nhằm tăng lợi nhuận, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình 2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ tại VCB Huế: 2.3.1 Các sản phẩm thẻ * Các sản phẩm thẻ VCB Huế là một chi nhánh của VCB-TW, do vậy tất cả các loại thẻ mà VCB-TW phát hành và... dịch vụ thẻ tại VCB Huế khá hài lòng về những gì mình được phục vụ Tuy nhiên số lượng KH sử dụng thẻ của ngân hàng khác ngoài VCB cũng không nhỏ Có nhiều lý do, có KH muốn tiết kiệm chi phí chuyển khoản khi chuyển khoản cùng ngân hàng vì đối tác dùng thẻ của ngân hàng kia, có KH muốn chia nhỏ rủi ro, và cũng có KH không hài lòng về chất lượng của dịch vụ Như vậy, để phát triển tốt hơn dịch vụ thẻ, ... ngừng được mở rộng và nâng cao, khả năng thanh toán ngày càng được cải thiện để phục vụ KH được tốt hơn - Chi nhánh không ngừng tiến hành các kế hoạch hợp tác, phát triển thị trường, mở rộng mạng lưới NH đại lý tạo sự thuận lợi cao cho KH - Đa số KH đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh, họ cảm thấy thực sự an toàn khi gửi các khoản tiền của mình cho một dịch vụ có công nghệ hiện... năm chi nhánh đã thành lập mới hai phòng : phòng thanh toán thẻ và phòng giao dịch tại Quảng Trị * Đôi nét về phòng thanh toán thẻ tại VCB Huế: VCB Huế chính thức đi vào hoạt động năm 1993, đồng thời hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cũng được triển khai, thuộc chức năng của phòng kế toán – thanh toán Năm 2001, chi nhánh cho mở rộng thêm một bộ phận là phòng kinh doanh dịch vụ, trong đó có bộ phận thẻ. .. doảnh của lĩnh vực dịch vụ thẻ tại NHNT 3.2 Một số gGiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Huế: 3.2.1 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm và tính năng của nó SVTH : Hoàng Nhật Tĩnh -35- Chuyên đề tốt nghiệp - Trên nền tảng sẵn có, VCB có thể tận dụng tính hiện đại của hệ thống để phát triển thêm nhiều tính năng mới như gửi tiền tự động, thanh toán hoá đơn dịch vụ Đối với VCB Huế, cần nỗ lực... khai dịch vụ thẻ tại chi nhánh Huế, Vietcombank vẫn luôn dẫn đầu về thị phần so với các ngân hàng khác Ngân hàng NHNT NHĐT & PT NHNN & PTNN NHCT Các NHTM khác TỔNG Số máy ATM Thị phần thẻ ATM 30.79% 6.8% 24.19% 20.73% 17.49% 100% ( Nguồn : VCB Huế ) Năm 2010, VCB Huế vẫn dẫn đầu về thị phần thẻ so với các NH ở trên địa bàn, số lượng máy ATM được triển khai cũng lớn nhất, chi m 30.79% số lượng thẻ phát... mạng lưới ATM chất lượng cao đồng thời chăm sóc KH ngày một tốt hơn 2.4.4 Việc cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ thẻ cho KH Là một dịch vụ mới, gắn với những thiết bị hiện đại nên những thông tin về dịch vụ thẻ vẫn chưa có tính phổ biến, do vậy, những thông tin mà KH được ngân hàng phát hành thẻ hướng dẫn trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Đối với hoạt động dịch vụ thẻ tại VCB Huế, nhìn chung những... 12 50 21 36 174 Số lượng thẻ ATM đã phát hành 48629 10742 38200 32735 27640 157946 -19- Chuyên đề tốt nghiệp hành của toàn tỉnh Số lượng thẻ được phát hành tại chi nhánh đạt 48.629 thẻ, đạt kế hoạch do TW giao Với số lượng máy chi m 31% số máy ATM trên địa bàn, chi nhánh đã phục vụ khá tốt cho nhu cầu sử dụng của KH, đặc biệt là sự hoạt động công suất cao của trung tâm Autobank VCB Huế , góp phần quảng . hình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Vietcombank- Huế trong thời gian 3 năm 2008-2010 Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. khai dịch vụ thẻ với vô số chương trình khuyến mãi. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập tại VCB Huế, em đã chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNT chi nhánh Huế “ nhu cầu của KH để nâng cao chất lượng dịch vụ là việc làm cần thiết đối với VCB Huế. 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Huế 2.4.1. Mức độ KH tiếp cận với dịch vụ thẻ VCB qua các nguồn