Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận quản trị hậu cần kinh doanh HẬU CẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Với BaoVietLife Dịch vụ khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm nhiều nhân tố từ khâu cung ứng sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng. Theo cách nhìn của hậu cần thì dịch vụ khách hàng là kết quả của tất cả các hoạt động hậu cần hoặc của cả quá trình liên tục trong cung ứng sản phẩm.
HẬU CẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Với BaoVietLife Mục lục 1. Lý thuyết Hậu cần dịch vụ khách hàng 1.1. Dịch vụ khách hàng là gì? 1.2. Điều gì làm nên một dịch vụ khách hàng chất lượng? 2. Hậu cần Dịch vụ Khách hàng tại BaoVietLife 2.1. Giới thiệu về BaoVietLife 2.2. Tầm quan trọng về dịch vụ khách hàng với ngành bảo hiểm 2.3. Thực tế vấn đề Hậu cần Dịch vụ Khách hàng tại BaoVietLife 3. Kết Luận HẬU CẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 1 Với BaoVietLife 1. Lý thuyết Hậu cần dịch vụ khách hàng 1.1. Dịch vụ khách hàng là gì? Dịch vụ khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm nhiều nhân tố từ khâu cung ứng sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng. Theo cách nhìn của hậu cần thì dịch vụ khách hàng là kết quả của tất cả các hoạt động hậu cần hoặc của cả quá trình liên tục trong cung ứng sản phẩm. Bởi vậy việc thiết kế hệ thống hậu cần sẽ quy định mức độ dịch vụ khách hàng nhất định. Doanh thu bán hàng, chi phí và thiết kế hệ thống hậu cần sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện hóa được mục tiêu lợi nhuận của mình. Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ khách hàng" thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ khách hàng" từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Điều này cũng có nghĩa rằng, các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần như đang nắm chắc phần … thất bại. Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa. Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách hàng mà Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 2 quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, bạn hãy luôn nhớ rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của bạn. Điều này có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty. Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình. Cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, bạn sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị. Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng không một phương thức quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa”. Các khách hàng hài lòng của bạn sẽ kể với những người khác về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp, và điều đó có giá trị và đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì bạn đăng hoặc phát trên các phương tiện thông tin đại chúng. Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số cụ thể. Tuy nhiên, có một số yếu tố cơ bản được coi là nằm trong dịch vụ khách hàng, bao gồm: *Nhân viên hiểu biết Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng. *Nhân viên được trao quyền hành động Bạn không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định. Đừng “trói tay” nhân viên của bạn bằng những thủ tục quá Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 3 rườm rà hay quy định quá cứng nhắc. Hãy cho họ quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong quá trình hoạt động do phải làm vui lòng khách hàng. *Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ. *Sự thành thực với khách hàng Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ. “Một thứ gì” ở đây có thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc một sản phẩm và dịch vụ gì đó miễn phí kèm theo. *Sự thuận tiện trong giao dịch Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt. *Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng Hãy trả lời điện thoại thật sớm. Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn. Hãy trả lời các e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ. Hãy gọi khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn sàng. *Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu chuyện đó thường xuyên lặp lại, bạn sẽ nhanh chóng mất khách. Nếu bạn đã hứa sẽ giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba. *Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ. Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ và công việc của họ 1.2. Điều gì làm nên một dịch vụ khách hàng chất lượng? Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 4 Không ít doanh nghiệp luôn cố gắng tạo ra một dịch vụ khách hàng chất lượng bằng cách yêu cầu nhân viên phải tuân theo những khuôn khổ, nguyên tắc về chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, những chương trình đào tạo, những nguyên tắc cứng nhắc về hành vi ứng xử đôi khi lại không mang lại hiệu quả bằng những yếu tố “bên trong” như tinh thần làm việc hay khả năng sáng tạo. Những doanh nghiệp thực sự đặt khách hàng ở vị trí trọng tâm luôn biết cách đem đến cho khách hàng một dịch vụ thực sự nổi bật, ấn tượng với nhiều sáng kiến của nhân viên. Điều quan trọng nhất là nhân viên phải luôn đưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ khách hàng để đưa ra thêm nhiều cải tiến đem lại những trải nghiệm thực sự ấn tượng, có ý nghĩa đối với khách hàng. Sau đây là những nguyên tắc cần nhớ khi triển khai dịch vụ khách hàng cũng như khi đưa ra sáng kiến nhằm cải thiện chất lượng phục vụ. *Đáp ứng nhu cầu của khách hàng vượt mức mong đợi Có thể thấy mỗi trải nghiệm khách hàng, hay mỗi giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp có thể được chia làm nhiều giai đoạn, và thậm chí trong mỗi giai đoạn còn có thể chia làm nhiều bước nhỏ hơn, mỗi bước này lại là một điểm mà nhân viên có thể đưa ra sáng kiến nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, đem lại những bất ngờ thú vị cho khách hàng. Chính nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nên họ có những thuận lợi nhất định trong việc đưa ra sáng kiến, do đó mức độ phù hợp và thành công cũng cao hơn. Hãy lấy ví dụ ở một siêu thị: nếu bạn đi mua hàng và nhận được những niềm vui nho nhỏ mà nhà cung cấp đem lại như quà tặng khi bạn bất ngờ trở thành người mua hàng thứ 1 triệu, hay một khu vui chơi miễn phí cho trẻ em khi bạn đi mua hàng,… Đó chính là những chiêu làm hài lòng thượng đế mà không phải doanh nghiệp nào cũng có được nếu không nhờ vào sáng kiến độc đáo của nhân viên - những người hiểu khách hàng hơn cả. Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 5 *Khách hàng cần được trân trọng Sáng kiến của nhân viên nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng phải dựa trên tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm”, khiến khách hàng cảm nhận được họ là người quan trọng và thực sự cần thiết đối với doanh nghiệp. Trên thực tế, những sáng kiến của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng thường rất đơn giản như “nụ cười nhân viên” hay “chào khách hàng bằng tên gọi thông thường”,… nhưng lại có thể đem lại những giá trị to lớn cho doanh nghiệp, hơn nữa lại không mất nhiều chi phí để triển khai những ý tưởng như vậy. *Trải nghiệm khách hàng phù hợp Một yếu tỗ nữa nhân viên trong doanh nghiệp cần ghi nhớ trong quá trình phục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng đó là luôn chú ý đến từng đối tượng cụ thể, tức là phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt. Khách hàng không phải ai cũng có nhu cầu giống nhau, vì vậy sự cá biệt hoá trong khi phục vụ khách hàng cũng rất cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng đều có những kỳ vọng khác nhau, nhiệm vụ của nhân viên là phát hiện ra nó và đem lại những trải nghiệm khách hàng thực sự ấn tượng. Rõ ràng, thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một dịch vụ khách hàng ngày một ấn tượng và hoàn thiện. Nếu phát huy tốt yếu tố này, việc có được sự hài lòng và trung thành của khách hàng nhờ dịch vụ khách hàng không còn là quá khó khăn cho doanh nghiệp. 2. Hậu cần Dịch vụ Khách hàng tại BaoVietLife 2.1. Giới thiệu về BaoVietLife Vài Nét Về Bảo Việt Nhân Thọ (BAOVIETLIFE) Nhà bảo hiểm nhân thọ đầu tiên và lớn nhất tại Việt Nam Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 6 Ngày chính thức kinh doanh: 22/06/1996 Tên giao dịch: Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt Nhân Thọ) Tiếng Anh: BAOVIET LIFE Vốn điều lệ: 1.500 tỷ đồng Trụ sở chính: Tầng 6, Tòa nhà Ocean Park, Số 1 Đào Duy Anh, Đống Đa -Hà Nội Điện thoại: (04).62517777- (04).35770946 Fax: (04) 5770958 Đơn vị trực thuộc: 61 công ty hạch toán phụ thuộc trên toàn quốc + Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ là thành viên 100% vốn của Tập đoàn Bảo Việt. + Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt Nhân Thọ) với đội ngũ cán bộ có trên 2.500 nhân viên và 30.000 tư vấn viên bảo hiểm chuyên nghiệp, tận tâm với khách hàng, mạng lưới phục vụ tại 61 công ty thành viên và hàng trăm phòng phục vụ khách hàng khắp cả nước. Bảo Việt Nhân Thọ đã được trên 4.000.000 khách hàng trên cả nước tin tưởng lựa chọn. Bảo Việt Nhân Thọ luôn không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm, cung cấp dịch vụ hoàn hảo với chi phí bảo hiểm cạnh tranh và dịch vụ khách hàng thuận tiện nhất ngay tại nhà, hoặc theo địa điểm Quý khách yêu cầu. + Bảo Việt Nhân Thọ luôn duy trì là doanh nghiệp tăng trưởng, hiệu quả phát triển bền vững; khẳng định sức mạnh tài chính thông qua tổng giá trị tài sản và các quỹ dự phòng nghiệp vụ lớn; luôn được tặng thưởng về hoàn thành nghĩa vụ nộp Ngân sách Nhà nước và có nhiều hoạt động thiết thực đóng góp vào sự phát triển chung của đất nước. Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 7 + Bảo đảm lợi ích Việt - đó là sứ mệnh phương châm và mục tiêu phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên tư vấn viên của Bảo Việt Nhân Thọ trong cả nước. Mọi hoạt động của Bảo Việt Nhân Thọ luôn hướng tới đảm bảo lợi ích tốt nhất cho khách hàng, luôn là doanh nghiệp gần gũi thân thiết và tin cậy với người dân Việt Nam. Các định hướng: Thực hiện hiện đại hoá doanh nghiệp thông qua việc tiếp thu có chọn lọc những tinh hoa và công nghệ quản lý, công nghệ kinh doanh tiên tiến nhất trên thế giới. Tổ chức lại hoạt động, chuẩn hoá các quy trình theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, nâng cao giá trị cho khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động. Đồng thời tăng cường áp dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong quản lý và hoạt động kinh doanh. Thực hiện đa dạng hoá kênh phân phối, đa dạng hoá sản phẩm trên cơ sở phân đoạn thị trường, nguồn lực và những điểm mạnh của doanh nghiệp. Lấy chính sách phát triển con người làm trọng tâm, đặc biệt khuyến khích nhân tài qua các biện pháp như tiền lương, tiền thưởng, thăng tiến, đánh giá, đào tạo… Tăng cường áp dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong quản lý và hoạt động. 2.2. Tầm quan trọng về dịch vụ khách hàng với ngành bảo hiểm Năm 1996 đánh dấu sự ra đời của ngành bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam bằng việc Bộ Tài chính cho phép Bảo Việt triển khai thí điểm bảo hiểm nhân thọ. Đáp lại yêu cầu của quá trình mở cửa và hội nhập cũng như yêu cầu phát triển của bản thân ngành bảo hiểm nhân thọ. Sau thời gian thí điểm, Bộ Tài chính đã lần lượt cấp giấy phép hoạt động cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nước ngoài (trong năm 1999 cấp giấy phép cho 3 Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 8 doanh nghiệp là Prudential, Manulife, Bảo Minh – CMG – nay là Daiichi Life), sau đó là AIA (năm 2000), Prevoir, ACE Life, Great Eastern Life và Cathay Life. Về khai thác mới: nếu như năm 1996 doanh thu phí khai thác mới của toàn thị trường chưa đầy 1 tỷ đồng thì đến năm 2003 con số này là 2.050 tỷ đồng (bằng 0,61% GDP) và năm 2007 ước đạt 1.815 tỷ đồng (bằng 0,16 % GDP). Stt Doanh Nghiệp Tổng doanh thu phí 2009 1 ACE Life 4,14% 2 AIA 6,67% 3 BaovietLife 31,16% 4 CathayLife 0,43% 5 Dai-ichiLife 6,29% 6 Great Eastern Life 0,06% 7 Korea Life 0,28% 8 ManuLife 10,62% 9 Prevoir 0,37% 10 Prudential 39,97% 11 VCLI 0,00% Như vậy có thể thấy trong số 11 doanh nghiệp BHNT tại Việt Nam chỉ có duy nhất BaoVietLife là doanh nghiệp Việt Nam. Tất cả chúng ta đều biết các doanh nghiệp nước ngoài có thời gian tham gia lĩnh vực ngành lâu đời, họ có quá trình khảo nghiệm lâu dài, đặc biệt cách làm việc và các yếu tố dịch vụ của họ cực kỳ tốt. Nếu như bạn đã được phục vụ bởi ngân hàng HSBC, ANZ hay Standard Chartered thì chắc chắn bạn sẽ thấy sự khác biệt với các ngân hàng Việt Nam, bản thân tôi cũng đã chiêm nghiệm được điều đó. Vì vậy mức độ cạnh tranh về dịch vụ khách hàng của BaoVietLife là rất cao. Một yếu tố nữa, bảo hiểm là ngành dịch vụ tài chính, đặc biệt bảo hiểm nhân thọ là ngành mà người tư vấn dùng vốn kiến thức và khả năng cung cấp các thông tin của mình để thuyết phục khách hàng do đó bản thân ngành nghề đã tạo nên sự yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ khách hàng. Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 9 Người tiêu dùng tại Việt Nam ngày càng trở nên sáng suốt hơn, các kỹ năng và kiến thức họ được trang bị về tài chính ngày càng đầy đủ và sâu sắc. Bởi lẽ vậy việc đưa ra các phương án tài chính cho khách hàng để được chấp nhận là ngày càng khó. Hơn thế nữa để giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng và ủng hộ các dịch vụ này lại càng khó hơn. Do đó ở đây yếu tố tận tâm phục vụ và chất lượng dịch vụ là yếu tố số một của sự tồn tại. Từ các yếu tố trên có thể nói CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG đó là sự thành công của một DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ. 2.3. Thực tế vấn đề Hậu cần Dịch vụ Khách hàng tại BaoVietLife Như đã phân tích ở trên, Dịch vụ Khách hàng là yếu tố cốt lõi thành công của một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trong ngành. Nhìn vào những con số tổng doanh thu phí của năm 2009 các bạn cũng có thể hình dung được về mức độ chất lượng dịch vụ khách hàng tại BaoVietLife. Tổng doanh thu phí ngành Bảo hiểm nhân thọ năm 2009 Hiện tại BaoVietLife đang là một đơn vị có dịch vụ khách rất tốt trên thị trường dưới sự đánh giá và tin cậy của khách hàng bình chọn. Để có thể có được chất lượng dịch vụ khách hàng cao như vậy BaoVietLife đã có những hoạt động hậu cần dịch vụ khách hàng hết sức tốt mà BaoVietLife rất đáng tự hào. Các kênh hậu cần phục vụ dịch vụ khách hàng gồm: 2.3.1. Mạng lưới công ty Bảo Việt nhân thọ Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 10 [...]... Kênh dịch vụ online và telemarketing *TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 Hãy cùng tận hưởng những dịch vụ hoàn hảo nhất của Bảo hiểm Bảo Việt cùng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7! Trung tâm dịch vụ khách hàng được thiết lập để hỗ trợ khách hàng qua các kênh thông tin: Hotline: 1900 55 88 99 hoặc (04) 35 73 05 05 Email: insurancehelp@baoviet.com.vn Fax: (04) 39 38 85 65 Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife- Nguyễn... trường thì sự đầu tư vào hậu cần dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên cần thiết và mang lại những Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife- Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 17 lợi ích lớn lao hơn Khi mà các sản phẩm trở nên đồng đều hơn cả về giá cả, chất lượng thì yếu tố còn lại, yếu tố dịch vụ chính là con át chủ bài cho sự thành công Nguyễn Duy Khánh Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife- Nguyễn Duy... yếu tố dịch vụ khách hàng Với một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính thì các yêu cầu về dịch vụ khách hàng càng cao hơn nữa và yếu tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp gần như là tiên quyết Từ mô hình phát triển mạnh dịch vụ khách hàng của BaoVietLife đã cho thấy sự cần thiết và đúng đắn của doanh nghiệp trong chiến lược phát triển của mình Ngày nay với sự cạnh tranh mạnh... ngân hàng, phục vụ từ nhân viên ngân hàng Ngoài ra kênh Bancasurance, kênh bán hàng bảo hiểm kết hợp ngân hàng đã được phát triển với sự hợp tác của BaoVietLife với nhiều ngân hàng như Techcombank, BaoViet Bank, MB, HSBC, giúp các khách hàng tận hưởng được chất lượng dịch vụ ưu việt từ sự chăm sóc của chính nhân viên ngành ngân hàng được trang bị kiến thức về bảo hiểm Như vậy là với hệ thống hậu cần dịch. .. dịch vụ khách hàng rất mạnh của mình BaoVietLife đã và đang thành công trên con đường phát triển của mình BaoVietLife đã ngày càng khẳng định được sự đúng đắn trong con đường phát triển của mình 3 Kết luận Một doanh nghiệp để tồn tại phải có khách hàng, để có khách hàng thì phải có các yếu tố làm hài lòng khách hàng Như vậy là dù muốn hay không thì doanh nghiệp nào cũng phải coi trọng yếu tố dịch vụ khách. .. như đóng phí, giải quyết quyền lợi hay chúc mừng sinh nhật, chăm sóc khách hàng, … 2.3.3 Đội ngũ tư vấn viên Với 1900 tư vấn viên và hỗ trợ của 1800 cán bộ đây là đội ngũ tư vấn trực tiếp mọi thắc mắc, mọi nhu cầu và chăm sóc trực tiếp khách hàng từ BaoViet Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife- Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 16 Với kinh nghiệm và sự am hiểu thị trường sâu sắc, BVNT đã tập trung vào... sẽ mở rộng dịch vụ cho tất cả các nghiệp vụ còn lại của Bảo hiểm Bảo Việt Sự ra đời của Trung tâm dịch vụ khách hàng là nỗ lực nhằm hoàn thiện phong cách phục vụ khách hàng của Bảo hiểm Bảo Việt *Kênh telemarketing Với kênh tư vấn bán hàng qua điện thoại này khách hàng sẽ nhận được sự chăm sóc qua điện thoại như thông báo thành công các hợp đồng, các thủ tục cần thực hiện như đóng phí, giải quyết quyền... Việt Với chức năng “hai trong một”: vừa là kênh cung cấp thông tin & tư vấn vừa là kênh giao dịch, thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, quý khách sẽ được hỗ trợ: · Tư vấn thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Việt; · Khai báo tai nạn cho Bảo hiểm xe cơ giới và Bảo hiểm y tế- tai nạn con người · Hướng dẫn thủ tục hồ sơ thanh toán tiền bảo hiểm · Hỗ trợ tiếp cận các dịch vụ giá trị gia... như: dịch vụ cứu hộ xe ô tô, chỉ dẫn địa chỉ garage liên kết, bệnh viện nằm trong hệ thống bảo lãnh viện phí của Bảo hiểm Bảo Việt · Giải đáp thắc mắc, khiếu nại về các sản phẩm và dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Việt Trong giai đoạn đầu, Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ phục vụ cho hai nghiệp vụ chính: bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm y tế & tai nạn con người Dự kiến tới Quý 2/2012,Trung tâm sẽ mở rộng dịch vụ. .. Bình, Tỉnh Ninh Bình Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife- Nguyễn Duy Khánh-CH19Z (020) 3842553 (063) 3531531 (072) 3827804 (0350) 3645290 (030) 3874769 Page 13 38 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Ninh Thuận 39 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An 40 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Thọ 41 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Yên 42 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Bình 43 Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Nam Đường 16/4, . đề Hậu cần Dịch vụ Khách hàng tại BaoVietLife 3. Kết Luận HẬU CẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Hậu Cần Dịch Vụ Khách Hàng với BaoVietLife-Nguyễn Duy Khánh-CH19Z Page 1 Với BaoVietLife 1. Lý thuyết Hậu cần. HẬU CẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Với BaoVietLife Mục lục 1. Lý thuyết Hậu cần dịch vụ khách hàng 1.1. Dịch vụ khách hàng là gì? 1.2. Điều gì làm nên một dịch vụ khách hàng chất lượng? 2. Hậu cần. cách nhìn của hậu cần thì dịch vụ khách hàng là kết quả của tất cả các hoạt động hậu cần hoặc của cả quá trình liên tục trong cung ứng sản phẩm. Bởi vậy việc thiết kế hệ thống hậu cần sẽ quy