   BÁO CÁO       BIÊN HÒA, THÁNG 12/2013  -  BÁO CÁO     NG NAI   BIÊN HÒA, 12/2013    -                         L       Trang  1 1.  1 2.  2 3.  3 4.  3 5.  3 6.  4   5 1.1  5 1.1.1  5 1.1.2 C 5 1.1.3  10 1.2  lý lun v chng dch v tii 11 1.2.1  11  11  13  15 1.2.2      15 1.3 Các yu t n chng dch v tii 17 1.3.1  17 1.3.2  18 1.3.3  19 1.3.4  19 1.4  20 1.4.1  20 1.4.2  21 1.5  24 1.5.1  24 1.5.2  25  27   28 2.1   28 2.1.1  28 2.1.2  30 2.1.3  Nai 33 2.2   35 2.2.1  35 2.2.2  37 2.3  40 2.3.1  40 2.3.2  42 2.4  43 2.4.1  43 2.4.2  48 2.4.3  50 2.4.4  53 2.4.5  54 2.4.6  58 2.4.7  . 61  68   69 3.1   69 3.2   70 3.1.1  71 3.1.2  74 3.1.3  75 3.1.4  77 3.3  77  79  79    ANOVA Analysis of var   CLDV    EFA  ISO  KMO Kaiser  Meyer  Olkin Measure of Sampling Adequacy MC  TCQG  TCVN  TP  TS  UBND   ng 2.1 2010  2013 37 2  2013 38 3 40 2.4 43 5 44 6 45 7 46 8:  47 9 48 0 50 1 51 2:  51 3 52 4: Ph 53  55 6 56  56 8 57 19 58 0 58 1 59 2 60 3 60 4 61 5  61 6 62 7             62 .28 63 29 63 0 64 1  64 2 65 3 65   30   21  22  25  26  32  54  66 [...]... về dịch vụ ó Hill ở ó i 12 trong ó ó ó ó ở ó (ISO 9004-2-1991) ó ó ở  Đặc điểm của dịch vụ [6]  ó ó thô ó õ ó  ó ó ó 13  ó ó ó ó u  ì ó ó ó ó ó chúng 1.2.1.2 Các quan điểm về chất lượng J - J (Phillip B Crosby) ỹ - Theo T ch c Qu c t v Tiêu chu n hóa ISO, trong d th o DIS 9000:2000, Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của. .. quan” 14 8 Theo tiêu chu là m ó c tính v ng (Quality) ng ng các yêu c u Khái ni m ch ng có th g n v i b t c th c th nào: s n ph m, d ch v , quá trình, h th ng, t ch ch ng có th di c t b ng các tính t : x u, trung bình, t t, xu t s c, tuy t h  Đặc điểm của chất lượn  ở ó ó ó ó ở  ở  ó ó  ó õ ó ó õ ó  ó ó Rõ ó ó 15 1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ tiệc cư i C , gi 8 ở Parasuraman &Zeithaml and Berry... European Journal of Marketing by Christian Gronroos] 1.4.2 ì ở 8 t tro 8 R R 88 R ó các hãng hàng không, du 88 ó R 22 Ở SERVQUAL[8] 8 ó trong 8 ó ở NHÀ TI TH KHÁCH HÀNG 23 khách hàng : - ì ó 24 ó - ó ó ó ó ó ở ó ó ó 1.5 T 1.5.1 ì ở ở 25 ức độ h i l ng của hách h ng Nguồn: hình chất lượng dịch vụ của arasuraman : C ì ì ó - - ó - ó - ó ó ì 1.5.2 ó ó ở ...NH CC C I ĐỒ – 2013 39 44 ó 45 46 47 48 1 H N ỞĐ 1 T ó ở ó ó ó ở - ó ở [9] ó ó ó ở 2 ó ở ó ó C L CH ĐỒNG N I 2 ở ó - ó ở T C H N 3 ó 3 Đ - ó - ti 4 5 - 31/10/2013 4 ó ó 6 C : ở - 1 - 2 - 3 5 CHƯ NG 1: NH NG N ĐỀ L L CH T LƯ NG CH N Ề CH TI C CƯ I À TI C CƯ I 1.1 G 1.1.1 Khái ni m ti i ó ó ở ở ó Ngày .    NG NAI  .  30 2.1.3  Nai 33 2.2  