Đang tải... (xem toàn văn)
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH Ô TÔ VIỆT PHÁT Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thưc trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Công TNHH ô tô Việt Phát Chương 3: Một số giải pháp cải thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công TNHH ô tô Việt Phát
H C VI N CƠNG NGH BƯU CHÍNH VI N THÔNG - Kim H ði p QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY TNHH Ô TÔ VI T PHÁT Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.01.02 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ HÀ N I - 2014 Lu n văn ñư c hoàn thành t i: H C VI N CƠNG NGH BƯU CHÍNH VI N THƠNG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS Tr n Ng c Minh Ph n bi n 1: PGS.TS Hoàng Văn H i Ph n bi n 2: TS H H ng H i Lu n văn ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m lu n văn th c sĩ t i H c vi n Cơng ngh Bưu Vi n thơng Vào lúc: 10 gi 30 ngày 09 tháng 08 năm 2014 Có th tìm hi u lu n văn t i: - Thư vi n c a H c vi n Công ngh Bưu Vi n thơng M ð U Tính c p thi t c a đ tài S c nh tranh ngày gay g t thương trư ng ñã ñang ñ t cho doanh nghi p nhi u thách th c Khách hàng ngày có nhi u s l a ch n ñ i v i lo i hàng hóa hay d ch v Th c t ñã ch ng minh r ng doanh nghi p có chi n lư c k ho ch ñ u tư hi u qu ngu n l c cho vi c nâng cao giá tr khách hàng thư ng doanh nghi p dành ñư c th ph n l n th trư ng ð ñ t ñư c yêu c u này, doanh nghi p c n xây d ng m t chi n lư c ñ nh hư ng khách hàng t i ưu, xuyên xu t tồn b ho t đ ng doanh nghi p M i doanh nghi p ñ u ý th c ñư c s t n t i phát tri n c a h ph thu c vào vi c có giành đư c khách hàng khơng Có th a mãn ñư c nh ng yêu c u thay đ i c a h khơng? Và có trì đư c lịng trung thành c a khách hàng khơng? Bên c nh đó, v n đ c n t p trung vào ñ i tư ng khách hàng chi n lư c chính, chăm sóc h c n ph i cân nh c Theo nguyên t c Pareto ñư ng cong (80-20) áp d ng cho nhi u lĩnh v c, 80% l i nhu n c a doanh nghi p ch 20% c a m t nhóm khách hàng mang l i ði u cho th y, ch có m t nhóm nh khách hàng g i nhóm khách hàng l i nhu n s ñem l i hi u qu th c s cho doanh nghi p Vì v y, m c tiêu c a doanh nghi p ph i gi nhóm khách hàng l i nhu n lâu t t Cách t t nh t ñ ñ m b o khách hàng l i lâu dài tr thành m t doanh nghi p ñ nh hư ng vào khách hàng M t doanh nghi p ñ nh hư ng vào khách hàng doanh nghi p ln coi khách hàng ưu tiên hàng ñ u m i ho t đ ng c a mình, đ ng th i khách hàng s ñ ng l c chèo lái phát tri n doanh nghi p Doanh nghi p t n t i phát tri n khơng l i ích trư c m t mà ph i m t l i nhu n lâu dài b n v ng V i vai trò ngư i t o l p doanh thu cho doanh nghi p, ch có khách hàng m i đ m ñương ñư c vai trò R t nhi u doanh nghi p ñã nh n th c ñư c v n đ khơng ph i doanh nghi p th c hi n thành công Tr thành doanh nghi p ñ nh hư ng khách hàng có th kéo theo thay đ i v c u, trình, l c nhân s g i (c i t , c i cách, c i thi n) Nh ng thay đ i ph i ñư c th c hi n m t k ho ch l trinh rõ ràng Xu t phát t nh n th c tác gi ch n ñ tài "Qu n tr quan h khách hàng t i công ty TNHH ô tô Vi t Phát " làm ñ tài nghiên c u cho lu n văn c a Ho t đ ng “Qu n tr quan h khách hàng” (Customer relationship management – CRM) có nh hư ng r t l n đ n s t n t i phát tri n c a doanh nghi p nói chung Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát nói riêng L i ích l n nh t c a CRM xây d ng m i liên h t t v i khách hàng hi n t i, thông qua ñó: Tăng doanh thu bán hàng nh vào vi c ch n th i m, d đốn ñư c nhu c u khách hàng d a vào xu hư ng ñã ñư c xác ñ nh trư c Xác đ nh đư c nhu c u c a khách hàng m t cách hi u qu nh vào nh ng hi u bi t v yêu c u c a t ng nhóm khách hàng Có th thuy t ph c đư c khách hàng mua nh ng s n ph m khác liên quan (Cross-selling) nh vi c thương hi u ñã ñư c h nh n bi t, ta có th đưa nhi u s n ph m thay th ho c nh ng s n ph m c i ti n Xác đ nh nh ng khách hàng có th mang l i l i nhu n cho doanh nghi p 3 Ý nghĩa khoa h c tính kh thi c a ñ tài: ð tài ch trương khái qt hố nh ng v n đ lý lu n v ñ y m nh vi c qu n tr quan h khách hàng t i công ty TNHH ô tô Vi t Phát Thông qua vi c t ng h p phân tích th c ti n vi c s d ng phương pháp, chi n lư c qu n tr quan h khách hàng Lu n văn ñ c p t i nh ng gi i pháp ch y u có tính đ nh hư ng ñ c i thi n qu n tr quan h khách hàng t i công ty TNHH ô tô Vi t Phát T ng quan v v n đ nghiên c u ðã có m t s đ tài, cơng trình nghiên c khoa h c v v n đ này, nhiên v n cịn mang tính bao qt, t ng th ho t đ ng Marketing, công tác qu n tr quan h khách hàng c a m t s doanh nghi p nói chung ch chưa ñi sâu nghiên c u v qu n tr quan h khách hàng c a Công ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát Có th k đ n là: - GS.TS Bùi Xn Phong, có cơng b v v n ñ m t s vi t n ph m Thông tin Khoa h c cơng ngh Kinh t Bưu n T p đồn Bưu vi n thơng Vi t nam như: + C i ti n ho t ñ ng quan h khách hàng t i bưu ñi n t nh, thành ph (6/2010) + Nâng cao ñ hài lòng c a khách hàng, bi n pháp quan tr ng gi chân khách hàng (2/2011) + B i dư ng lịng trung thành c a khách hàng đ gi chân khách hàng (6/2011) - Qu n lý quan h khách hàng: (ThS Nguy n Quang Hưng Nhà xu t b n Bưu n) V i cơng trình Ths Nguy n Quang Hưng ñ c p ñ n nh ng v n ñ chung v qu n lý quan h khách hàng nói chung doanh nghi p t t c - Ho c m t s ñ tài lu n văn t t nghi p Th c S Qu n tr kinh doanh qua năm như: + ð tài lu n văn th c s “Qu n tr quan h khách hàng t i cơng ty thơng tin di đ ng Mobiphone SMS” (năm 2010) nêu lên tình hình cơng tác qu n tr quan h khách hàng m t s gi i pháp nh m nâng cao qu n tr quan h khách hàng lĩnh v c Vi n thông + ð tài lu n văn th c s : “ð y m nh cơng tác chăm sóc khách hàng t i Bưu ñi n Hà N i” (năm 2006) khái qt tình hình th c t v cơng tác chăm sóc khách hàng gi i pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng t i Bưu ñi n Hà N i Trư c nh ng v n ñ nêu trên, vi c nghiên c ñ tài “Qu n tr quan h khách hàng t i công ty TNHH ô tô Vi t Phát” h t s c c n thi t có ý nghĩa c v lý lu n th c ti n K t qu nghiên c u đ tài s góp ph n thúc ñ y ho t ñ ng quan h khách hàng chăm sóc khách hàng c a Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát - m t lĩnh v c then ch t đ Cơng ty có th ln gi v trí s v th trư ng ô tô Nissan t i Vi t Nam M c đích nghiên c u - V m t lý lu n: Nghiên c u, h th ng hóa góp ph n hồn thi n m t s v n ñ v lý lu n khách hàng qu n tr quan h khách hàng nói chung, Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát nói riêng ñi u ki n n n kinh t c nh tranh h i nh p qu c t C th nghiên c u tr l i câu h i: Khách hàng qu n tr quan h khách hàng gì? Xác đ nh đư c giá tr c a khách hàng qu n tr quan h khách hàng - V m t th c ti n: ðánh giá ñúng th c tr ng khách hàng công tác qu n tr quan h khách hàng c a Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát Căn c vào nhu c u, th hi u c a khách hàng, sách qu n tr quan h khách hàng c a ñ i th c nh tranh ngu n l c sách c a Cơng ty đ nghiên c u đưa gi i pháp mang tính h th ng kh thi nh m th c hi n công tác qu n tr khách hàng t i Cơng ty TNHH Ơ tô Vi t Phát th i gian t i C th nghiên c u tr l i câu h i: Tình hình th c t v cơng tác qu n tr quan h khách hàng Công ty TNHH ô tô Vi t Phát hi n th nào? Cơng ty c n làm làm th đ th c hi n t t cơng tác qu n tr quan h khách hàng, gi v ng phát tri n th trư ng lĩnh v c ô tô ð i tư ng ph m vi nghiên c u ð i tư ng nghiên c u: Khách hàng c a Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát q trình cung c p d ch v ô tô g m c th hóa lý lu n v khách hàng, qu n tr quan h khách hàng, chăm sóc khách hàng; th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng c a Cơng ty, s đ xu t m t s gi i pháp ñ xây d ng m i quan h khách hàng t t nh t nh m nâng cao l c c nh tranh cho Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát Ph m vi nghiên c u: Khách hàng c a Cơng ty giai đo n hi n Các gi i pháp nghiên c u ch y u gi i pháp thu c ph m vi c a Công ty, không nghiên c u gi i pháp t m vĩ mô ð tài ch nghiên c u khách hàng vi c qu n tr quan h khách hàng c a Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát Phương pháp nghiên c u Lu n văn s d ng phương pháp khác ñ nghiên c u K t h p ch t ch gi a lý lu n th c ti n, c th : - Lý lu n: T ng h p lý thuy t v qu n tr quan h khách hàng 6 - Th c ti n: Nghiên c u th c tr ng qu n tr quan h khách hàng v i công ty khác - ði u tra khách hàng, c th ñi u tra khách hàng d a vào bi u m u có làm c a cơng ty th i gian qua ñ làm c s li u ð t phân tích lý t i khách hàng b ta mà ñi T nh ng thông tin th c ti n, tác gi dùng phương pháp th ng kê, phân tích t ng h p, so sánh, đánh giá h th ng hóa ñ ñưa nh ng gi i pháp c i thi n vi c Qu n tr quan h khách hàng c a cơng ty đư c t t K t c u c a lu n văn Ngồi ph n m đ u ph n k t lu n, b n lu n văn ñư c k t c u thành chương Chương 1: Cơ s lý lu n v khách hàng qu n tr quan h khách hàng Chương 2: Thưc tr ng Qu n tr quan h khách hàng t i Công TNHH ô tô Vi t Phát Chương 3: M t s gi i pháp c i thi n qu n tr quan h khách hàng t i Công TNHH ô tô Vi t Phát CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU N V KHÁCH HÀNG VÀ QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái ni m khách hàng Khách hàng nh ng ngư i mua hàng c a công ty, mà r ng hơn, khách hàng cịn nh ng ngư i mà ph c v , nh ng ngư i tham gia vào trình cung ng d ch v c a cơng ty Khách hàng ñư c phân l m hai lo i: khách hàng bên khách hàng bên Khách hàng bên ñ i ngũ lãnh ñ o, cán b k thu t, nhân viên… Khách hàng bên t t c nh ng ngư i ñã, ñang s mua s n ph m, d ch v c a công ty 1.1.2 Phân lo i khách hàng Vi c phân lo i khách hàng mang m t giá tr r t quan tr ng vi c tri n khai ho t ñ ng nh m giúp cơng ty có nh ng chi n lư c c th cho t ng ñ i tư ng khách hàng, t thu l i nhu n cao nh t t nh ng khách hàng 1.1.3 Vai trị c a khách hàng đ i v i doanh nghi p Khách hàng có vai trò r t quan tr ng s phát tri n t n t i c a công ty Khách hàng ngư i b ti n mua s n ph m hàng hoá, d ch v c a cơng ty khách hàng có quy n l a ch n, có quy n quy t đ nh mua hay khơng mua Vì v y, khách hàng ngư i tr lương, ngư i c a công ty , h ngư i tham gia vào m i quy t đ nh c a cơng ty t khâu t ch c nhân l c, t ch c s n xu t tiêu th s n ph m d ch v Khách hàng ngư i cho cơng ty bi t xác nh t cơng ty s n xu t kinh doanh th nào? 1.2 Qu n tr quan h khách hàng 1.2.1 Khái ni m Qu n tr quan h khách hàng (Customer Relationship ManagemetCRM) m t chi n lư c kinh doanh nh m t o doanh thu, l i nhu n t t nh t s tho mãn c a khách hàng b ng vi c t ch c ho t ñ ng xoay quanh s phân đo n khách hàng, khuy n khích ng x làm hài lòng khách hàng th c hi n q trình ho t đ ng l y khách hàng làm 1.2.2 M c tiêu, ñ i tư ng c a CRM Nâng cao nh n th c c a cán b nhân viên t ch c v t m quan tr ng vai trò c a m i thành viên vi c xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng N m b t phương pháp xây d ng tiêu chí phân lo i khách hàng Xây d ng chi n lư c thích h p v i t ng lo i đ i tư ng khách hàng nh m trì có hi u qu m i quan h v i khách hàng t t nh t T o d ng l i th c nh tranh vư t tr i d a m i quan h b n v ng v i khách hàng trung thành Nâng cao hình nh c a t ch c m t khách hàng bên đ i tác thơng qua vi c t ng bư c xây d ng văn hố đ nh hư ng khách hàng 1.2.3 N i dung c a CRM • N n t ng c a CRM • Các y u t qu n tr quan h khách hàng • Các bư c th c hi n CRM: 1.2.4 M t s hình th c CRM: H t nhân c a h th ng CRM m t s d li u t ng h p v khách hàng ñư c thu th p t b ph n công ty V i hàng lo t cơng c phân tích d a k thu t khai thác d li u k t qu n phân tích s đư c t p trung b ph n x lý ñi u hành • Các hình th c thu th p thông tin khách hàng Ch n cách t i ưu l ng nghe khách hàng - Kh o sát qua ñi n tho i: - Kh o sát qua g i thư: - ði u tra nhóm (t ng ngư i): - ði u tra nhóm (tr c n) - Ph ng v n t ng ngư i: - Hình th c ch n h i ng u nhiên: - Ki m tra ñ i v i ngư i s d ng: - Khi u n i khách hàng: 1.2.5 Kinh nghi m CRM m t s doanh nghi p CHƯƠNG TH C TR NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY TNHH Ô TÔ VI T PHÁT 2.1 Khái quát v công ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát 2.1.1 Q trình hình thành phát tri n Các nhân t nh hư ng đ n s hình thành phát tri n c a cơng ty - Mơi trư ng tr pháp lu t - Môi trư ng vĩ mô - Th trư ng d ch v s a ch a ô tô t i Vi t Nam - Q trình hình thành phát tri n Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát Cơng ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát đư c thành l p ngày 15/12/2009, theo Gi y ch ng nh n ðăng ký Kinh doanh ðăng ký Thu s : 0104299296 Ngày 13 tháng năm 2010 – Nissan Vi t Nam th c khai trương đ i lý 3S – ð i lý Nissan Hà ðơng đ u tiên t i Hà N i – ñ a ch Km 14+600, Qu c l 6, P Yên Nghĩa, Q Hà ðông, Hà N i V i ba ch c năng: Bán xe m i; D ch v b o hành, b o dư ng, s a ch a; bán Ph tùng hãng Nissan - Ch c nhi m v lĩnh v c ho t ñ ng ch y u - Năng l c tài 2.1.2 Cơ c u ngu n nhân l c - Nhân s c a công ty TNHH ô tô Vi t Phát Và ñ th c hi n chi n lư c kinh doanh c a công ty theo chi n lư c phát tri n chung c a Nissan Vi t Nam, Cơng ty TNHH tơ Vi t Phát xây d ng đư c cho đ i ngũ g m 75 cán b , tư v n bán hàng, 10 k thu t viên có kinh nghi m, l c ki n th c chuyên môn v ng vàng chuyên nghi p theo tiêu chu n Nissan - Sơ ñ c u t ch c Sơ ñ 2.1 Cơ c u t ch c c a công ty TNHH ô tô Vi t phát 2.1.3 K t qu ho t ñ ng s n xu t kinh doanh V kinh doanh bán xe: K t qu bán hàng ñã ñ t ñư c sau: B ng 2.4 Doanh thu bán xe m i Di n gi i 2011 2012 2013 S xe bán (xe) 452 593 758 Doanh thu (tri u ñ ng) 316,400,000 415,100,000 530,600,000 L i nhu n ( tri u ñ ng) 22,100,000 25,440,000 28,270,000 11 2.2 Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng 2.2.1 Khách hàng c a công ty - Y u t thu c v khách hàng + Do thói quen tiêu dùng + Trình đ dân cư cịn th p - Quy n l c khách hàng Khách hàng ñư c g i có l i th đàm phán :vì khách hàng ngư i tr ti n mua nh ng mà khách hàng mu n, doanh nghi p ch bi t làm bi t đư c m c đích nhu c u c a khách hàng - Phân tích SWOT B ng 2.9: B ng t ng h p ði m m nh - Cơ s v t ch t k trang b hi n ñ i Cơ h i thu t ñư c - Là ñ i lý 3S Nissan ñ u tiên t i Hà N i - V trí m t ñư ng qu c l thu n l i cho vi c nh n bi t - S n ph m m i c a Nissan Vi t Nam chu n b 6, m t, ti ng tăm c a Nissan t i Vi t Nam ñang ñư c bi t ñ n r ng rãi - H th ng qu n lý ñã ho t ñ ng, - Khách hàng ñơn v b o hi m s n sàng có kinh nghi m h p tác - Ch doanh nghi p tr c ti p ñi u - Nhu c u s a ch a xe c a khách hàng v i hành, linh ho t quy t đốn đơn v chuyên nghi p r t l n ho t ñ ng - Kh h tr cao t Nissan Vi t Nam - Cơng su t xư ng cịn r t l n - Các Garage t đóng c a ho t đ ng khó - Quy t ñoán vi c n khăn ho c b thu h i ñ t t i khu v c M ðình d ng nhân l c ch t lư ng cao khu v c lân c n - Nhi u doanh nghi p v n t i r t mu n h p tác ñ b o dư ng s a ch a xe ñ nh kỳ - Tuy n ñư ng t n i thành đ n cơng ty s p hồn thành vi c xây d ng 12 ði m y u Thách th c - Trình đ tay ngh trung bình c a - Xa trung tâm, ñi l i chưa thu n l i th nhân viên khác chưa - Nhi u Garager m i c a ñ i lý hãng cao vào ho t đ ng - B trí nhân l c chưa khoa h c, - Lư ng xe Nissan ñ a bàn Hà N i nhân l c m t s v trí cịn thi u t nh lân c n cịn nh - Tính chun nghi p c a c h - Kinh t v n suy thoái, tài v n th t ch t th ng chưa cao - Xung quanh nhi u Garager s a ch a tơ - Nhân viên chưa n đ nh làm hãng t vi c - Hình nh v s a ch a tơ c a Cơng ty TNHH - Cơ ch đ thu hút khách cịn h n tơ Vi t Phát chưa ñư c qu ng bá r ng rãi ch - Các y u t thu c v công ty - M c ñ c nh tranh n i b ngành Bi u đ 2.1: Mơ hình v s c c nh tranh n i b ngành 70 60 50 40 thi phân 30 khach hang 20 chât lương va gia 10 Nissan Thăng long công ty Nissan Long Biên Nissan Gi i Phóng - Nguy c a s n ph m thay th 13 Bi u ñ 2.2: So sánh giá thành ch t lư ng, ki u dáng xe m t phân khúc 70 60 50 40 kiêu dang ̉ 30 gia ca ̉ 20 chât lương 10 Nissan Toyota Hondo Ford - Quy n l c nhà cung c p Nhà cung c p dùng quy n cung c p c a minh ñ ép doanh nghi p ph i tuân th theo yêu c u c a h , ñ c bi t v giá Trong giá th trư ng khơng cao đ n v y - Rào c n nh p rút lui Vi c nh p rút lui r t ph c t p, địi ph i th m ñ nh r t k v l c trư c nh p, rút lui chi phí cho vi c r t l n 2.2.2 Ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng - Thu th p qu n lý d li u thông tin - Phân lo i khách hàng - T o giá tr cho khách hàng Giá tr c a khách hàng ñư c th hi n qua cơng th c sau L i ích c m nh n đư c tr chi phí c tính b (B) Giá tr c m nh n đư c (V) = Chi phí h i, g m t t c nh ng ph i b (P) Giá c , Giá tr dành = ch t cho KH lư ng ð c S ti n + ñi m SP, + l i DV dùng S tin tư ng vào công ty, tư + v n h tr danh cho KH 14 - Chăm sóc khách hàng 2.2.3 ng d ng cơng ngh CRM 2.2.4 Khách hàng bên cơng ty - Kinh phí hàng năm cho CRM c a công ty - Khi u n i khách hàng gi i quy t u n i khách hàng 2.3 ðánh giá chung CRM t i công ty 2.3.1 Nh ng k t qu ñ t ñư c 2.3.2 Nh ng t n t i nguyên nhân CHƯƠNG 3: M T S QUAN H GI I PHÁP HOÀN THI N QU N TR KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY TNHH Ô TÔ VI T PHÁT 3.1 Phương hư ng ho t ñ ng c a công ty 3.2 M t s gi i pháp hoàn thi n qu n tr quan h khách hàng t i Công ty 3.2.1 Gi i pháp v chi n lư c khách hàng - Áp d ng cơng ngh CRM Sơ đ 3.1 Quy trình tác nghi p CRM [Ngu n: www.ssg.vn › Tư V n › Tri n khai ng d ng] 15 - Xây d ng quy trình qu n lý khách hàng + Phân lo i khách hàng Khách hàng t ch c khách hàng cá nhân 3.2.2 Gi i pháp v chi n lư c tương tác v i khách hàng 3.2.2.1 Chương trinh xây d ng m i quan h v i khách hàng Quá trình g m bư c B n bư c ñ u t o giá tr cho khách hàng - T o giá tr khách hàng chăm sóc khách hàng 3.2.3 Gi i pháp v xây d ng văn hóa doanh nghi p H th ng giá tr c t lõi văn hóa doanh nghi p - Kh u hi u (slogan) - T m nhìn - S m nh 16 - Giá tr c t lõi - Tri t lý kinh doanh 3.2.4 M t s gi i pháp khác Tuy n d ng v trí c n b xung nh m đ m b o tính chun nghi p cao, ñ ng th i v trí n d ng ñ u ñang khuy t y u K T LU N Ho t ñ ng Qu n tr quan h khách hàng có nh hư ng r t l n ñ n s t n t i phát tri n c a doanh nghi p nói chung Cơng ty TNHH tơ Vi t Phát nói riêng L i ích l n nh t c a CRM xây d ng m i liên h t t v i khách hàng hi n t i, thơng qua tăng doanh thu bán hàng nh vào vi c ch n ñúng th i ñi m, d đốn đư c nhu c u khách hàng d a vào xu hư ng ñã ñư c xác đ nh trư c Xác đ nh ñư c nhu c u c a khách hàng m t cách hi u qu nh vào nh ng hi u bi t v yêu c u c a t ng nhóm khách hàng Có th thuy t ph c ñư c khách hàng mua nh ng s n ph m khác liên quan nh vi c thương hi u ñã ñư c h nh n bi t, ta có th đưa nhi u s n ph m thay th ho c nh ng s n ph m c i ti n Xác ñ nh nh ng khách hàng có th mang l i l i nhu n cho doanh nghi p Tác gi khơng có tham v ng h t tồn b v n ñ lý lu n qu n tr quan h khách hàng nghiên c u m t cách ñ y ñ gi i pháp qu n lý quan h khách hàng mà ch t p trung gi i quy t hồn thành nh ng nhi m v theo m c tiêu ñ t ñ i v i Cơng ty Lu n văn gi i quy t ñư c m t s v n ñ sau: - H th ng làm rõ khách hàng, n n t ng c a qu n tr quan h khách hàng, y u t bư c th c hi n ho t ñ ng CRM 17 - Phân tích đánh giá ho t đ ng CRM c a m t s Công ty c a m t s nư c th gi i doanh nghi p khác, t rút năm h c kinh nghi m cho ho t ñ ng CRM t i Công ty TNHH ô tô Vi t Phát - T phân tích đánh giá đ y đ , có khoa h c v th c tr ng ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng, rút nh ng k t qu ñ t ñư c nh ng h n ch c n ñư c kh c ph c ñ phát tri n ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng, xác ñ nh s th c ti n cho vi c ñ xu t gi i pháp ki n ngh - Nghiên c u ñ xu t ñư c m t s gi i pháp b n h u hi u nh m không ng ng ñ y m nh ho t ñ ng qu n tr khách hàng t i Công ty th i gian t i Các gi i pháp ñ ng b ñ u xu t phát t tình hình ho t đ ng c a Cơng ty, có tính kh thi cao Thơng qua k t qu nghiên c u c a lu n văn có th k t lu n sau: Trong n n kinh t th trư ng hi n nay, môi trư ng c nh tranh gay g t; Vi t nam ñang t ng bư c m c a n n kinh t đ hịa nh p v i n n kinh t khu v c th gi i, vi c qu n tr quan h khách hàng ñi u ki n ñ m b o cho s t n t i phát tri n c a doanh nghi p nói chung, Cơng ty TNHH tơ Vi t Phát nói riêng Áp d ng gi i pháp qu n tr quan h khách hàng c n d a s phân tích đánh giá xác th c tr ng c a t ng ñơn v ñ nghiên c u, ñ xu t gi i pháp c th g n v i u ki n hồn c nh th c t c a ñơn v m i ñ t ñư c k t qu mong mu n Thay ñ i nh n th c nh n th c ñúng ñ n v qu n tr quan h khách hàng vi c làm c n thi t, trư c h t ñ i m i tư kinh doanh hư ng v khách hàng, l y khách hàng làm trung tâm ñ phát tri n ngành 18 bưu h i nh p s ñ m b o cho s phát tri n b n v ng đ i v i Cơng ty hi n Q trình nghiên c u hồn thành lu n văn này, tác gi ñã c g ng v n d ng t i ña nh ng ki n th c m i ñư c truy n ñ t t nhà khoa h c H c vi n Cơng ngh bưu vi n thông Tác gi m t l n n a xin bày t lòng c m ơn chân thành t i th y giáo, đ c bi t th y giáo, TS.Tr n Ng c Minh ñã t n tình giúp đ đ hồn thành cơng trình nghiên c u khoa h c đ u tiên c a Trong khuôn kh gi i h n c a m t lu n văn t t nghi p cao h c, kh ki n th c h n ch , ch c ch n b n lu n văn không tránh kh i nh ng thi u sót h n ch , tác gi r t mong nh n đư c s đóng góp ý ki n c a th y cô giáo ñ ng nghi p 19 DANH M C CÁC TÀI LI U THAM KH O [1] Công ty TNHH ô tơ Vi t Phát (2012), Báo cáo ho t đ ng kinh doanh [2] Nguy n Văn Dũng (2007), Qu n lý quan h khách hàng, Nhà xu t b n Giao thông v n t i [3] Tr n ðình H i (2001), Bán hàng Qu n tr bán hàng, Nhà xu t b n th ng kê [4] Trương Hu , Nh ng nguyên t c vàng bi n khách hàng thành tài s n vô giá c a cơng ty, NXB Lao đ ng [5] GFA Consulting Group GmbH (2001), Hư ng d n qu n lý quan h khách hàng [6] Michael LeBoeuf, Ngh thu t thuy t ph c gi khách hàng, NXB th ng kê [7] Bùi Xuân Phong (2005), Chi n lư c c nh tranh bí quy t thành cơng c a m t s T p đồn Kinh t , Thông tin Khoa h c công ngh Kinh t Bưu ñi n [8] Bùi Xuân Phong (2013), ðánh giá d báo th ph n d ch v bưu chính, T p chí BCVT [9] Qu n tr quan h công chúng NXB ðHKTQD HN PGS TS Lưu Văn Nghiêm ch biên [10] Nguy n Thư ng Thái (2006), Giáo trình Marketing d ch v , NXB Bưu n [11] T p đồn Kinh t (2005), Thông tin Khoa h c công ngh Kinh t Bưu ñi n [12] Các trang web tham kh o 20 www.dlib.ptit.edu.vn www.docs.4share.vn www.wikipedia.org ... tr quan h khách hàng t i Công TNHH ô tô Vi t Phát Chương 3: M t s gi i pháp c i thi n qu n tr quan h khách hàng t i Công TNHH ô tô Vi t Phát CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU N V KHÁCH HÀNG VÀ QU N TR QUAN. .. nhân l c - Nhân s c a công ty TNHH ô tô Vi t Phát Và ñ th c hi n chi n lư c kinh doanh c a công ty theo chi n lư c phát tri n chung c a Nissan Vi t Nam, Công ty TNHH ô tô Vi t Phát ñã ñang xây d... hàng t i Công ty TNHH Ơ tơ Vi t Phát th i gian t i C th nghiên c u tr l i câu h i: Tình hình th c t v công tác qu n tr quan h khách hàng Công ty TNHH ô tô Vi t Phát hi n th nào? Cơng ty c n làm