Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa LỜI CAM ĐOAN Tên em là: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp : Quản trị kinh doanh tổng hợp 49 B Khoa : Quản trị kinh doanh Trường : Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Mã SV : CQ 491978 Em xin cam đoan : - Chuyên đề thực tập này là công trình khoa học của riêng em. - Số liệu trung thực, không sao chép. Sinh viên Nguyễn Hồng Ngọc SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 hi nán trng đó có dịch vụ thẻ sẽ được giới thiệu tới khách hàng 42 ạt co àđây không phải nóm khách hànhính của C 44 ánh c thể tổ chức các buổi hội 63 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn PGD Phòng giao dịch ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TW Trung Ương DV Dịch vụ NHTM Ngân hàng thương mại GĐ Giám đốc CN Chi nhánh PGĐ Phó giám đốc NHNN Ngân hàng nhà nước SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa UBND Ủy ban nhân dân NHNo Ngân hàng nông nghiệp TGĐ Tổng giám đốc DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU BẢNG LỜI MỞ ĐẦU 4 hi nán trng đó có dịch vụ thẻ sẽ được giới thiệu tới khách hàng 42 ạt co àđây không phải nóm khách hànhính của C 44 ánh c thể tổ chức các buổi hội 63 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN TRỊ CỦA CHI NHÁNH Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU 4 hi nán trng đó có dịch vụ thẻ sẽ được giới thiệu tới khách hàng 42 ạt co àđây không phải nóm khách hànhính của C 44 SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa ánh c thể tổ chức các buổi hội 63 LỜI MỞ ĐẦU Những năm trước đõy, không mấy Ngân hàng quan tâm tới công tác Marketing sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng. Nhưng từ khi Hiệp định Thương mại Việt – Mỹ được kí kết năm 2001 cam kết mở cửa ngành Ngân hàng và đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập WTO vào tháng 1/2007 đã đánh dấu bước mở cửa thực sự rộng lớn hơn. Các Ngân hàng nước ngoài có tiếng đã lần lượt thành lập Chi nhánh và Văn phòng đại diện tại Việt Nam, số lượng các Ngân hàng thương mại trong nước cũng tăng lên đáng kể, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới ra đời và ngày càng phát triển. Sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng trở nên gay gắt hơn, cuộc chiến dành thị phần giữa các ngân hàng ngày một khốc liệt đòi hỏi các Ngân hàng thương mại cần phải đổi mới để giữ thị trường, đặc biệt là trong công tác Marketing. Một chiến lược Marketing phù hợp, có bản sắc riêng trở thành điều kiện quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mỗi Ngân hàng. Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng giúp các Ngân hàng giảm bớt rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh và lợi nhuận. Dịch vụ Thẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại, ngày càng phát triển và chiếm vị trí quan trọng trong ngân hàng và nền kinh tế. Do đó hoạt động Marketing dịch vụ thẻ ngày càng được các Ngân hàng quan tâm, chú trọng và đầu tư; và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội cũng không nằm ngoài số đó. Hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội hiện nay đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên vẫn còn những hạn chế, thiếu sót cần được khắc phục. Trong quá trình thực tập, cụ thể là ở Phòng Dịch vụ - Marketing, được làm quen với hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tại Chi nhánh, cùng với vai trò thực tế vô cùng của quan trọng của hoạt động Marketing thẻ, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa Marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội ” làm chuyên đề thực tập cho mình, với mong muốn góp phần cùng với Chi nhánh đề ra những giải pháp nhằm thúc đẩy, nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới. Trong phạm vi của chuyên đề này, em chỉ xin đề cập đến thực trạng hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội trong các năm từ 2006 – 2010, sử dụng các các phương pháp quan sát, so sánh, phân tích thống kê, phân tích tổng hợp, tham khảo các tài liệu,… Kết cấu của chuyên đề, ngoài lời mở đầu và phần kết luận, chuyên đề được chia làm 3 Chương : Chương 1: Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nhiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội. SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội 1.1.1. Giới thiệu sơ lược • Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI • Tên quốc tế: VIET NAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT – ĐONG HA NOI BRANCH • Tên giao dịch: AGRIBANK ĐÔNG HÀ NỘI • Tên viết tắt: NHNo&PTNT Đông Hà Nội • Hội sở chi nhánh: 23B Quang Trung – Hoàn Kiếm – Hà Nội • Điện thoại: 04.3936.4890 • Fax: 04 3936 4929 • Website: www.agribankdonghanoi.com.v • Sloga : Chia sẻ - Hỗ trợ - Hài lòn 1 2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nộ  Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đông Hà Nội (NHNo&PTNT Đông Hà Nội) được thành lập mới theo quyết định số 170/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 02/07/2003 của Chủ tịch Hội đồng quản trị NHNo&PTNT ViệtNam  Ngày 16/9/2003 chi nhánh Đông Hà Nội chính thức khai trương và đi vào hoạt động, là Chi nhánh cấp I của Ngân hàng thương mại Nhà nước lớn nhất Việt Nam . Đến nay, mạng lưới hoạt động của Chi nhánh gồm: SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa - Hội sở chi nhánh: 23B Quang Trung – Hoàn Kiếm – Hà ội - Và 5 phòng giao dị : +) Phòng giao dịch Bà Triệu Địa chỉ: 38 Bà T ệu ĐT: 04 3936 66 Fax: 04 3936 67 +) Phòng giao dịch Lý Thường Kiệt Địa chỉ: 79 Lê ẩn ĐT: 04 3942 59 Fax: 04 3942 20 +) Phòng giao dịch số 1 Địa chỉ: 52 Nguyễn Thái ọc ĐT: 04 3734 99 Fax: 04 3734 99 +) Phòng giao dịch Lê Ngọc Hân Địa chỉ: 44 Lê Ngọc ân ĐT: 04 2220 37 Fax: 04 2220 36 +) Phòng giao dịch Nguyễn Công Trứ Địa chỉ: 107 Mai Hắ Đế ĐT: 04 3976 58 Fax: 04 3976 SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa  58 Ngày 1/1/2008, chi nhánh Đông H Nộ i được xếp hạng Chi nhánh hạn  1. Ngày 4/9/2008, chi nhánh Đông Hà Nội được Giấy chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 cấp bởi tổ chức chứng nhận SGS (Thụy Sỹ) và Tổ chức công nhận UKAS (  h) Ngày 5/8/2009 Chi nhánh Đông Hà Nội được cập nhật phiên bản mới phù hợp tiêu chuẩn quốc tế ISO90 1 :  08 Mỗi sự kiện trong chặng đường phát triển với bao nhiêu khó khăn và thách thức ấy đã trở thành những dấu mc q uan trọng đánh dấu sự nỗ lực và những bước tiến ngày một vững chắc của đội ngũ tập thể lãnh đạo và cán bộ công nhân viên giúp Chi nhánh đạt được những thành tích nổi - t: Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước VNamiệt vì đó có thành tích xuất sắc góp phần hoàn thiện nhiệm vụ Ngân hàng năm 2005 – 2 - 6. Giấy khen của Chủ tịch Hội đồng Quản trị đơn vị đạt giải ba “ Thực hiện đề án phát triể ki nh doanh trên địa bàn đô thịloạ i 1” năm 2006, 2 - 7. Giấy khen của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn VNamiệt tặng chi nhánh Đông Hà Nội – Đơn vị hoàn thành nhiệm vụ trong phong trào thi đua chào mừng 55 năm ngày thành lập Ngân - àng. Giấy khen của Tổng Giám Đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônNam Việt tặng chi nhánh Đông Hà Nội – Đơn vị trong sạch vững mạnh xuất sắc năm - 008. Bằng khen của UBND Thành phố Hà Nội tặng chi nhánh Đông Hà Nội vì đó có nhiều đóng góp cho phong trào thiđua T hànhphốH à N ội năm - 008. SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ tặng Chi nhánh NHNo&PTNT Đông Hà Nội đã có nhiều thành tích trong giai đoạn 2008 – 2009 góp phần xây dựng CNXH và bảo vệ Tổ uốc. 1.1.3. Ngành nghề và lĩnh vực kinh oanh Hiện nay, với việcNam Việt gia nhập WTO kéo theo sự hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày một sâu và rộg hơn , Hệ thống Ngân hàng Thương mại phải cải cách để phù hợp với môi trường mới, phát triển theo kịp tiến tình hội nhập. Trong tình hình đó, Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Đông Hà Nội nói riêng đã có những chỉ đạo tích cực nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có và triển khai kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiệnđại . Chi nhánh không ngừng chú trọng vào hoạt động ngân hàng bán lẻ và dịch vụ khách hàng để phục vụ khách hàng trọn gói với hàng loạt dịch vụ và sản phẩm phong phú, đa dạng. Cụ t  là: Các sản phẩm huy độg - ốn : Huy động tiết kiệm thông - ường Huy động tiết kiệm bậc - hang Tiết kiệm trả lãi đ - h kỳ Tiết kiệm rút gốc lin - hoạt Tiết kiệm dự - ưởng Tiết kiệm học - ường Chứng chỉ tiền gửi trả lãi - rước Huy động tiền gửi từ Phá SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa  nhân Các sản phẩm tí  dụng Cho vay tiêu - ùng: Mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gi - đình Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp mua nhà ở đối với - n cư Cho vay cầm cố giấy tờ - giá Cho vay mua phương tiện  lại Cho vay Sản xuất kinh - anh: Cho vay vốn lưu động bao gồm cho vay từng lần ( cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất, kinh doanh, dị - vụ) Cho vay theo Hạn mức tí - dụng Cho vay trung hạn ( từng lần ) - ự án Cho vay cấp Hạn mức tín dụng dự  hòng Dịch vụ bả - lãnh Bảo lãnh d - thầu Bảo lãnh thực hiện hợ - đồng Bảo lãnh than - toán Bảo lãnh hoàn trả tiền ứn - trước SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B [...]... ) Chi nhánh đạt được lợi nhuận là 58,9 SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa đồng, mứ lợi nhuậncao nhất trong 5 năm từ 2006 – 2010 Chương 2 : THỰC TRẠ NG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN 2.1 G NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tại Ngân 2.1.1 àng Nông nghiệp và. .. phận Marketing của Chi nhánh tiến hành thu thập thông tin , tìm hiểu về hoạt động kinh doanh, ưu thế cạnh tranh, khách hàng và chi n lược Marketing đối với dịch vụ thẻ của các ngân hàng đối thủ cạnh tranh, nhất là những nân hàng hoạt động trên cùng địa bàn phía Đông Hà Nội với Chi nhánh ( BIDV, V ietinBank, VPBank,…) Những thông tin này có ý nghĩa rất lớn giúp Chi nhánh đưa ra được chi n lược Marketing. .. cá nhân và trang thiết bị thực hiện các hoạt động đưa dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng Hệ thống kênh phân phối này tạo ra dòng chảy của dịch vụ giữa khách hàng và ngân hàng, là điều kiện để chính sách sản phẩm và chính sách giá cả phát huy hiệu quả Ngoài ra nó còn có vai trò lớn trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng giúp ngân hàng chủ động hoàn thiện dịch vụ ủa mình để phục vụ khách hàng tốt... khách hàng trẻ, năng động và có sức lan toả nhanh nên khi thu hút được đối tượng khách hàng này Chi nhánh sẽ đạt được hiệu quả lớn trong việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh trong đó có dịch vụ thẻ đến các tầng lớp dân cư Từ đó giúp i hnhtiếp cận được những khách hàng mới trong tương lai nhằm mở rộng thị phần 2 2 2 Marketing hỗn hợp vớid h vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông. .. và tiết kiệm thời gian - Thương hiệu của NHNo&PTNT Việt – Ngân ng hưngmại hàng đầu Việt góp hn tạo nên y tín và lòng tin của khách hàng với sản phẩm thẻ của Chi nhánh 2.2 2 2 Chính sách giá cả ( P 2 : Price ) Thẻ là dịch vụ ngân hàng hiện đ - , với dịch vụ thẻ mà Chi nhánh cung cấp thì yếu tố giá của dịch vụ thẻ thường được biểu hiện bởi các yếu tố như: Phí phát hành thẻ: là khoản tiền mà khách hàng. .. tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh gồm nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp Các khách hàng này có những đặc trưng về thói quen sử dụng thẻ, nhu cầu mong muốn về tiện ích của thẻ, cách thức tiếp cận và mức độ hài lòng với dịch vụ thẻ là rất khác nhau Trong khi đó, Hoạt động Marketing muốn đạt hiệu quả cao thì phải phù hợp với đặc điểm riêng của từng nhóm khách hàng Do... đầu Chi nhánh ưu tiên phát triển thẻ ghi nợ Success theo chi u rộng, không ngừng gia tăng số lượng thẻ phát hành Đến cuối năm 2009 Chi nhánh tổng cộng đã phát hành được 15692 thẻ Success, một con số rất lớn, vượt kế hoạch đề ra Khi đã thu hút được một số lượng tương đối khách hàng như vậy, Chi nhánh đi vào phát triển thẻ Success theo chi u sâu tứ - là tiến hành nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho... chon ngân hàng, do đó tính đến nay đã có hơn 40 Ngân hàng đưa vào kinh doanh dịch vụ thẻ Mức độ cạnh tranh trên mảng thị trường thẻ ngân hàng ngày càng gay gắt Chỉ tính riêng trên địa bàn khu vực phía Đông Hà Nội, Chi nhánh cũng đã có số lượnkhá lớn đối thủ cạnh tranh ( BIDV, VietinBank, Vietcombank,VPBank , ANZ,…) Trong tình hình cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ đó, Chi nhánh càng phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt. .. giải đáp tự động giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho cả 2 bên Công nghệ tin học phát triển còn góp phần tạo ra nhiều tiện ích mới hiện đại cho dịch vụ thẻ của Chi nhánh như smsbanking, mobilebanking, và giúp các hoạt động quảng bá ịc vụ thẻ tới khách hàng trở nên  ễ dàng, phong phú và đa dạng hơn 1.2 Các nhân tố chủ quan Nhân sự Marketing thẻ tại Chi nhánh Đội ngũ cán bộ nhân viên làm nhiệm vụ Marketing. .. duyệt và ủy quyền Thực hiện dịch vụ đại lý chi trả kiều hối , - u đổi ngoại tệ và đại lý thu đổi ngoại tệ mặt theo quy định Cung ứng các dịch vụ Ngân hàng do Chi nhánh giao, kin - doanh các dịch vụ Ngân hàng khác khi được GĐ chi nhánh giao Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp - ị của chi nhánh cũng như việc quảng bá thương hiệ 1.3 của NHNo Thực hiện các nhiệm vụ hác do GĐ chi nhánh . marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông. hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nộ  Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đông Hà Nội (NHNo&PTNT Đông Hà Nội) . trọng và đầu tư; và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội cũng không nằm ngoài số đó. Hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn