Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ THƢ PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ THƢ PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN VĂN QUYẾT THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Thị Thư Là học viên cao học lớp Quản lý Kinh tế, khóa 9 của trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên. Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Thái Nguyên, ngày tháng 05 năm 2014 Tác giả luận văn Lê Thị Thƣ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Qua quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ của giáo viên hướng dẫn, các anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình tôi đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Trần Văn Quyết, trường ĐH Kinh tế và QTKD đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hạ Long, các Khách hàng và các đồng nghiệp đã giúp tôi trong quá trình hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát và thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho bài luận văn này của tôi, đồng thời tạo điều kiện cho tôi để tôi có thể hoàn thành luận văn. Bên cạnh sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, các đồng nghiệp, tôi còn nhận được sự ủng hộ, giúp đỡ của PGS.TS Nguyễn Thị Gấm, bạn bè và gia đình để hoàn thành luận văn. Cảm ơn các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trần Văn Quyết đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng 5 năm 2014 Tác giả luận văn Lê Thị Thƣ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐÔ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH x MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của để tài 1 2. Tình hình nghiên cứu 2 3. Mục tiêu nghiên cứu 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 5. Những đóng góp mới của luận văn 5 6. Bố cục của luận văn 5 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI XU HƢỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 6 1.1. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại và khách hàng cá nhân 6 1.1.1. Khái niệm và vai trò của NHTM trong nền kinh tế 6 1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại 8 1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại 9 1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM 10 1.1.5. Dịch vụ ngân hàng 13 1.1.6. Khách hàng cá nhân và các sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại 15 1.1.7. Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 26 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.2. Những vấn đề cơ bản về hành vi tiêu dùng 31 1.2.1. Khái niệm vai trò của người tiêu dùng đối với phát triển kinh tế 31 1.2.2. Khái niệm và phân loại hành vi tiêu dùng 31 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 36 1.2.4. Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng 45 1.3. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 51 1.3.1. Tình hình phát triển của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam 51 1.3.2. Thực trạng phát triển thị trường DVNH hiện đại 55 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 59 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 59 2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 59 2.2.1. Mô hình nghiên cứu 59 2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu 60 2.3. Nguồn số liệu và phương pháp thu thập số liệu 61 2.3.1. Nguồn số liệu 61 2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu 61 2.4. Phương pháp phân tích số liệu 62 2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả và thống kê so sánh 62 2.4.2. Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) 62 2.4.3. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan 65 2.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 65 Chƣơng 3. ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG 69 3.1. Khái quát về đặc điểm tự nhiên và tình hình kinh tế xã hội thành phố Hạ Long 69 3.2. Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hạ Long 71 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long 75 3.3.1. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra 75 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 78 3.3.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 85 3.4. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long 88 Chương 4. GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG 92 4.1. Quan điểm, định hướng phát triển hệ thống NHTM 92 4.1.1. Quan điểm phát triển hệ thống NHTM của Đảng, Nhà nước 92 4.1.2. Mục tiêu phát triển NHTM và khách hàng cá nhân của hệ thống NHTM trên địa bàn Thành phố Hạ Long 94 4.1.3. Định hướng phát triển hệ thống NHTM của tỉnh Quảng Ninh và Thành phố Hạ Long 94 4.2. Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân đối với các NHTM trên địa bàn thành phố Hạ Long 95 4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 95 4.2.2. Giải pháp quảng bá, tuyên truyền tạo dấu ấn tốt đẹp trong xã hội nhằm xây dựng được uy tín của các chi nhánh ngân hàng thương mại ở thành Phố Hạ Long 97 4.2.3. Giải pháp đưa được những sản phẩm mới tiện ích đến với khách hàng 97 4.2.4. Giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn nữa lượng khách hàng đến với ngân hàng thương mại ở thành Phố Hạ Long 98 4.2.5. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngân hàng 102 4.3. Một số kiến nghị 104 4.3.1. Kiến nghị đối với nhà nước 104 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 4.3.2. Kiến nghị đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam 106 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 114 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh DVNH: Dịch vụ ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TAM : Technology Accept Model (Mô hình chấp nhận công nghệ) TPB : Theory of perceived Behavior (thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận) TRA : Theory of Reasoned Action (thuyết hành động hợp lý) VN : Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Ma trận khách hàng - dịch vụ trong ngân hàng 14 Bảng 1.2: Phân loại hành vi tiêu dùng 33 Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh 66 Bảng 3.1: Tỷ trọng tổng tài sản của các NHTM so với toàn hệ thống (%) 72 Bảng 3.2: Thị phần tiền gửi của các NHTM (%) 73 Bảng 3.3: Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn thành phố Hạ Long 74 Bảng 3.4: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test 79 Bảng 3.5: Tổng biến động đã giải thích được bởi các nhân tố 79 Bảng 3.6: Kết quả rút trích nhân tố 80 Bảng 3.7: Kiểm định KMO và Bartlett về sự thích hợp của các nhân tố 84 Bảng 3.8: Tổng biến động đã được giải thích 84 Bảng 3.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo 86 Bảng 3.10: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 89 Bảng 3.11: Phân tích hệ số tương quan 89 Bảng 3.12: Mô hình hồi quy bội 90 [...]... mới của luận văn - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu - Tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hạ Long - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bản Thành phố Hạ Long bằng mô hình phân tích nhân tố - Đề xu t các giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân. .. số lượng khách hàng cá nhân Vậy có những yếu tố nào ảnh hưởng tới xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân? Cần có những giải pháp gì để tăng cường thu hút khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố thời gian tới? Xu t phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long làm... cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long - Đề xu t các giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long trong thời gian tới 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài hướng tới đối tượng là khách hàng cá nhân. .. hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hạ Long Chƣơng 4 Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hạ Long Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 6 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI XU HƢỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Những vấn đề chung về ngân. .. một yếu tố có ảnh hưởng đến xu hướng chọn ngân hàng 3 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng tới các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề hoạt động ngân hàng thương mại, hành vi tiêu dùng và các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng cá nhân trong hoạt động lựa chọn dịch vụ của ngân hàng thương mại - Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá. .. với các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hạ Long 6 Bố cục của luận văn Ngoài 2 phần, phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày trong 4 chương Cụ thể các chương được phân bố như sau: Chƣơng 1 Tổng cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng tới xu hướng lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân Chƣơng 2 Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng. .. của mình 2 Tình hình nghiên cứu Liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng nói chung, khách hàng cá nhân nói riêng đã có nhiều công trình nghiên cứu, cụ thể: Nghiên cứu Phạm Thị Tâm- đại học Đà Lạt và Phạm Ngọc Thúy-trường đại học bách khoa, ĐHQG- tp HCM nhằm tìm hiểu các yếu tố tác động đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Dữ liệu khảo sát trên. .. cứu Đề tài hướng tới đối tượng là khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vị về không gian: đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 - Phạm vi thời gian: số liệu, tài liệu phục vụ nghiên... loại chính: Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là công ty, doanh nghiệp Cách phân chia theo đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng quản lý và đưa ra chính sách với mỗi khách hàng phù hợp hơn, để từ đó phát triển dịch vụ cho mỗi nhóm khách hàng một cách tốt nhất Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng trên cũng... thì các yếu tố thu hút khách hàng cá nhân mà các ngân hàng phải hướng tới bao gồm: chất lượng phục vụ, ảnh hưởng của xã hội, sự thuận tiện, sự linh động, cơ sở vật chất, ảnh hưởng của gia đình… Sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam gần đây rất đáng ghi nhận Cùng với sự gia tăng số lượng ngân hàng là sự phát triển đa dạng của các loại hình dịch vụ, trong đó các dịch vụ được khách hàng cá nhân . được các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hạ Long. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới lựa chọn ngân hàng của khách hàng. hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long. - Đề xu t các giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách hàng cá nhân trên địa. giá các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long 88 Chương 4. GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC NHTM TRÊN