Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những thay đổi của nền kinh tế thế giới đã tác động mạnh mẽ tới diện mạo nền kinh tế Việt Nam, giá cả hàng hóa biến động không chắc chắn cùng với những quy chế chặt chẽ hơn về tài chính, vay nợ quốc tế cũng lần lượt ra đời. Đối với Việt Nam, trong thập kỷ qua nền kinh tế nước ta đã không ngừng lớn mạnh và dần khẳng định vị thế trong khu vực ở thời điểm hiện tại và trong tương lai. Những năm gần đây, các Ngân hàng thương mại trong nước đã có những bước tiến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Phát triển ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Năm 2010 được đánh giá là năm các ngân hàng tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng các nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhiều nhà băng tích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua khai trương các chi nhánh và phòng giao dịch nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đang tăng cao của dân cư và các doanh nghiệp. Thách thức mới, cơ hội mới và cuộc chơi đang đến hồi gay cấn, sự tham gia của tập đoàn tài chính đa quốc gia có sự lớn mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Do vậy, các Ngân hàng muốn tồn tại, phát triển thì chất lượng kinh doanh phải đặt lên hàng đầu. Đây được coi là chiến lược và vấn đề sống còn đối với mỗi Ngân hàng, và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã và đang được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy bất kỳ một ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công, chiến lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu lúc đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng, và đặc biệt trong đó không quên kể đến Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu giấy. Áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các Ngân hàng thương mại Việt nam đã quan tâm tới đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ và khai Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8 1 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng thác triệt để thị trường bán lẻ, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Bên cạnh những kết quả đặt được, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vẫn còn những hạn chế nhất định đòi hỏi sự nỗ lực trong chính các Ngân hàng thương mại để tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh khác, cộng thêm sự quan tâm, phối hợp từ nhiều phía để dịch vụ ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dân. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy nằm trong khu vực có sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng. Với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong địa bàn thành phố, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam. Vì vậy, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” làm chuyên đề tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản liên quan tới dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại và vận dụng nó vào kinh doanh ngân hàng. - Tập trung phân tích thực trạng và đánh giá tình hình hoạt động phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng. - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị cụ thể, có tính thực tiễn cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng các dịch vụ NHBL đang được triển khai tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Cầu Giấy. - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển – chi nhánh Cầu Giấy trong năm năm 2008 – 2012. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh và đánh giá, phán đoán, cũng như khảo sát thực tế tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy. Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8 2 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về hoạt động bán lẻ của các NHTM với vai trò độc lập nhằm phát triển bền vững hoạt động bán lẻ của NHTM. - Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy, đã chỉ ra được những kết quả đạt được, những tồn tại và hạn chế trong hoạt động NHBL. - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của Chuyên đề bao gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề về Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy. Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8 3 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Có nhiều định nghĩa khác nhau về bán lẻ, trong đó có hai định nghĩa được thừa nhận và sử dụng khá rộng rãi, đó là: Trong “Marketing Essentials” – philip Kotler đã định nghĩa bán lẻ như sau: Bán lẻ là mọi hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân, không mang tính thương mại. Bất kỳ tổ chức nào làm công việc này là một tổ chức bán lẻ, bất kể hàng hóa hay dịch vụ đó được bán như thế nào và ở đâu. Còn từ điển bách khoa toàn thư mở Wikipedia đưa ra định nghĩa: Bán lẻ bao gồm việc bán hàng hóa cho cá nhân hoặc hộ gia đình để họ tiêu dùng, tại một địa điểm cố định, hoặc không tại một địa điểm cố định mà qua các dịch vụ liên quan. Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Như vậy, theo cách trình bày trên, dịch vụ bán lẻ được hiểu là các dịch vụ do NHTM cung cấp trực tiếp đến các đối tượng tiêu dùng trong nền kinh tế. Trên thực tế, dịch vụ NHBL không thể tách rời các phương tiện công nghệ cao nhằm phục vụ một khối lượng khách hàng lớn. Theo đó, một khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, thấu chi tài khoản tiền gửi, trả lương qua tài khoản thanh toán, được thông báo các phát sinh trên tài khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt… từ tài khoản ngân hàng thông qua các phương tiện cá nhân như điện thoại di động, mạng internet… mà Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8 4 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng không cần trực tiếp tới giao dịch tại quầy. Như vậy đối tượng khách hàng của hoạt động NHBL rất lớn và đa dạng. Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu, hiệu lực tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính rõ ràng trong chiến lược, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, khả năng tạo sản phẩm, thâm nhập thị trường, đầu tư vào nguồn nhân lực. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Đối tượng và nhu cầu khách hàng đa dạng Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa; đa dạng về hình thức phục vụ. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng, đem lại nguồn doanh thu cao, ít rủi ro, tạo cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi NH. Sản phẩm cho các đối tượng này sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản như tài khoản thanh toán cá nhân, sau đó sẽ tích hợp kèm theo các tiện ích khác của ngân hàng (thông báo số dư qua điện thoại, thanh toán hóa đơn, tín dụng…) Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường NHBL là rất lớn. 1.1.2.2. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh trong triển khai dịch vụ NHBL. Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm của NH đến với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của NH được thực hiện nhanh Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8 5 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của NH đến với khách hàng. Đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và mở rộng kênh phân phối sản phẩm: Xác định tầm quan trọng của việc xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, tương xứng với tầm vóc, quy mô và vị thế hoạt động của NH. 1.1.2.3. Yêu cầu về công nghệ Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của đối tượng khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong NH, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác giữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Khách hàng của dịch vụ bán lẻ thường phân bố không tập trung trên các khu vực địa lý rộng. Họ vừa muốn sử dụng các DVNH, vừa muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Họ muốn sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng, nhưng lại yêu cầu chính xác và an toàn. Như vậy, với xu hướng phát triển các dịch vụ NHBL hiện đại thì việc đầu tư vào công nghệ có thể coi là yếu tố quan trọng để NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ và giành ưu thế trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần. 1.1.2.4. Yêu cầu sự ổn định về chất lượng Việc đảm bảo ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của khách hàng, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH trong kinh tế thị trường nhằm duy trì khách hàng đã có và phát triển thị trường tiềm năng. Các yêu cầu, thỏa thuận của khách hàng có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm hoặc định kỳ nhưng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn, đây là những yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện. Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8 6 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản quy định thực hiện nhất quán trong mỗi NH và hệ thống NH. Các NH có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch, cho đến chính sách giá… được tiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong mỗi NH. Ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời hiệu quả, phải đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch vụ và tính tương tác của sản phẩm dịch vụ này trên hệ thống để kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác, hoặc cán bộ NH, nhưng các NH phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. 1.1.2.5. Tuân theo luật số lớn Với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn, nhưng số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều. Số lượng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rất lớn của toàn dân cư. Lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng tại một thời điểm. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía NH và khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng. 1.1.3.1. Đối với phát triển xã hội và nền kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt trong người dân. Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng cung cấp các dịch vụ đa dạng, thuận tiện, là kênh thu hút nguồn vốn tiềm tàng từ dân cư phục vụ đầu tư phát triển kinh tế. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NH điện tử phát triển tạo nên các tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ thanh toán của NH đã thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống NH và giảm bớt việc giữ tiền mặt ngoài lưu thông mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội. Đối với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8 7 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng, đó là tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Hoạt động NHBL phát triển đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội. Khi các cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của NH nhiều hơn giúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau. Hoạt động bán lẻ của NHTM phát triển góp phần giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm các chi phí xã hội như in ấn, bảo quản, tiêu hủy tiền mặt Ngoài ra hoạt động bán lẻ phát triển giúp nhà nước có thể kiểm soát được giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế - xã hội như trốn thuế, rửa tiền đồng thời góp phần dễ dàng hơn cho các NHNN trong việc điều hành chính sách tiền tệ. Hoạt động bán lẻ của NHTM đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn (chuyển tiền kiều hối), góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán và đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp công nghiện hóa, hiện đại hóa đất nước. 1.1.3.2. Đối với Ngân hàng thương mại Tăng thu nhập cho ngân hàng: Hầu hết các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều mang lại một phần thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ. Mặc dù đây là nguồn thu không chủ yếu của ngân hàng, nhưng lại là nguồn thu nhập ổn định và an toàn. Trong tương lai, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ sẽ tăng lên khi dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú, đa dạng, chất lượng ngày một nâng cao đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Đồng thời nguồn thu từ lãi cho vay và chênh lệch lãi suất từ hoạt động bán lẻ cũng ngày càng gia tăng trong các hoạt động của ngân hàng. Việc huy động vốn và cho vay đối tượng khách hàng cá nhân giúp cho ngân hàng tránh sự bị động do phụ thuộc vào khách hàng lớn, hơn nữa sẽ tạo nguồn vốn trung dài hạn để tạo điều kiện cho NH mở rộng quy mô tín dụng. Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8 8 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng NHTM. Khi phát triển hoạt động NHBL các NH sẽ có thị trường lớn hơn, và tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của NH. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm. Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Trong điều kiện kinh tế thị trường, các NHTM không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình mà một yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công đó là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cung cấp dịch vụ trọn gói, đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng là một phương án cạnh tranh hiệu quả. Góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới, tăng thương hiệu ngân hàng trên thị trường. Những biến đổi sâu sắc của ngành NH nhiều thế kỷ qua cho thấy, chính các hoạt động bán lẻ phục vụ cá nhân là động lực thúc đẩy NH phát triển các kênh phân phối và mở rộng mạng lưới mạnh mẽ. Các kênh bán hàng truyền thống như chi nhánh, Phòng giao dịch vẫn ngày càng phát triển song song với việc gia tang các kênh hiện đại như mạng lưới ATM, POS… Việc phát triển mạng lưới góp phần làm tăng hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trong lòng công chúng. Hạn chế rủi ro: Kinh nghiệm thực tế của các NH trong khu vực và trên thế Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8 9 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng giới cho thấy phát triển hoạt động NH hướng theo đối tượng khách hàng đặc biệt và các hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân là một xu thế tất yếu, vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu sẽ có định hướng rõ ràng giúp NH đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Khi các NHTM chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Tăng hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng: Hoạt động dịch vụ bán lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy hai chức năng cơ bản là: huy động vốn và sử dụng vốn. Bởi vì, nếu ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ chất lượng cao sẽ được nhiều khách hàng biết đến, uy tín và vị thế sẽ tăng, lượng khách hàng gửi tiền sẽ nhiều việc cung cấp các dịch vụ tiện ích sẽ làm tăng hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. 1.1.3.3. Đối với dân cư Hoạt động bán lẻ của NHTM phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình sử dụng. Hoạt động bán lẻ mang lại sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủ quỹ cho các cá nhân. Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ, cùng với nguồn thông tin đầy đủ nhất, NH là nơi an toàn nhất để mọi dân cư tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản hoặc ủy thác quản lý tài sản, sử dụng các DVNH, khách hàng không phải giữ tiền mặt nhiều tại nhà, trên đường đi vì vậy tránh được các rủi ro do mất cắp, cướp giật, tiền giả… Việc phát triển các DVNH đa dạng, tiện ích giúp cho mọi cá nhân trong xã hội dễ dàng tiếp cận với NH, tiết kiệm thời gian, chi phí, từ đó thu lợi nhuận cho chính mình. Hoạt động bán lẻ giúp khách hàng tiết kiệm do đầu tư vào nơi có lãi suất hợp lý nhất, ít rủi ro nhất với chi phí thời gian thấp nhất. Đồng thời, hoạt động bán lẻ giúp các cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn với lãi suất hợp lý để cải thiện đời sống, đầu tư sản xuất, kinh doanh thông qua nguồn vốn vay của NH thay vì phải vay với lãi suất cao ngoài thị trường. Với sự chú trọng đầu tư thích đáng nâng cao chất lượng dịch vụ của các NH, khách hàng được hưởng lợi ích tối đa các hình thức gửi tiền, cho vay đa dạng, sản Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8 10 [...]... thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Chi điếm 2 đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Cầu Giấy, trực thuộc Chi nhánh Hà Nội trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam - Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Cầu Giấy đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư. .. NHTM Việt Nam nói chung và BIDV Cầu Giấy nói riêng Đây là nội dung cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8 Chuyên đề tốt nghiệp 30 Học viện Ngân hàng cứu, phân tích, đánh giá kết quả, tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU... vốn từ Ngân sách Nhà nước cho vay các dự án xây dựng đầu tư cơ bản Hiện nay, BIDV là một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn của Việt Nam, cung cấp nhiều dịch vụ cho vay, nhận thiền gửi và các dịch vụ ngân hàng khác cho mọi thành phần kinh tế Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy là Chi nhánh cấp I của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh. .. NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 2.1 Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV – Bank for Investment and Development), tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập năm 1957 theo Nghị định số 177/NĐ – TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tư ng Chính phủ Để thực... việc phát triển dịch vụ NHBL 1.4 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 1.4.1 Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng thành công nhất Việt Nam 2012 Năm 2012, đánh dấu một năm đầy khó khăn của nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, nhưng ANZ vẫn tăng trưởng mạnh mẽ và đạt giải Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam. .. bán lẻ, trong đó phân tích về khái niệm NHTM và dịch vụ NHTM; khái niệm dịch vụ NHBL, đặc điểm, vai trò, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ; phân tích chất lượng dịch vụ NHBL và các chỉ tiêu đánh giá, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngoài ra, Chương 1 còn đề cập đến các nhân tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ; kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. .. toàn cầu 1.1.4.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Bao gồm dịch vụ quản lý ngân quỹ, dịch vụ ủy thác và tư vấn, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ cất giữ hộ tài sản, dịch vụ ngân hàng điện tử… Dịch vụ quản lý ngân quỹ: Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá nhân Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, ... phẩm dịch vụ và thu nhập của ngân hàng Như vậy có thể nói chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM là tập hợp các tiêu chí chỉ rõ sự tăng trưởng bền vững của doanh số bán ra với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, rủi ro thấp và lợi nhuận cao 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng phản ánh tính năng động và xu... đó, chất lượng dịch vụ cũng được nâng lên 1.3.2.3 Các dịch vụ ngân hàng cung ứng và chính sách marketing Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn,... ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, HSBC và Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các chi n lược cụ thể để phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng xác định nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chi n lược phát . Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy. Chương 3: Một số giải pháp và. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy. Vũ Thị Phương Anh Lớp: NHG – LTĐH8 3 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng CHƯƠNG. VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân