Trờng Đại học kinh tế quốc dân Viện quản trị kinh doanh Trần thanh hiền Nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng TMCP Kỹ thơng Việt Nam Techcombank Giáo viên hớng dẫn : Ts. Nguyễn quốc duy Hà nội 2013 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo, TS. Nguyễn Quốc Duy, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Thầy đã tận tình động viên hướng dẫn tôi từ định hướng tới cụ thể, chi tiết để dần dần tháo gỡ những khó khăn trong quá trình nghiên cứu, từ việc tìm tài liệu, lựa chọn đề tài đến cách viết, cách trình bày, thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu Ngoài ra, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến: - Quý thầy cô giáo Viện Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế quốc dân đã trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt khóa học. - Các anh/ chị, bạn bè đồng nhiệp ở khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – ngân hàng Techcombank đã giúp tôi trả lời các phiếu khảo sát, đã tạo điều kiện và nhiệt tình tham gia thảo luận trong suốt thời gian tôi thực hiện luận văn này. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 5 DANH MỤC BẢNG 6 DANH MỤC HÌNH 7 PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG CÔNG VIỆC 10 1.1. Cơ sở ý luận chung về sự thỏa mãn của người lao động 10 1.1.1. Khái niệm về sự thỏa mãn của người lao động với công việc 10 1.1.2. Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của người lao động trong công việc 11 1.2. Một số nghiên cứu về mức độ hài lòng của người lao động trong công việc 13 1.2.1. Học thuyết hai nhóm yếu tố của Herzbeg (1969) 13 1.2.2. Thang đo mức độ hài lòng công việc của Smith (1969) 14 1.2.3. Một số nghiên cứu về mức độ hài lòng trong công việc của người lao động 15 1.3. Mô hình, giả thiết và các biến nghiên cứu 19 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG KHỐI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 23 2.1. Giới thiệu về Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank 23 2.1.1. Khái quát về Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank 23 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank 24 2.2. Giới thiệu điều kiện lao động của cán bộ nhân viên của Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank 25 2.2.1. Thời gian làm việc và nghỉ ngơi 25 2.2.2. Chính sách lương 26 2.2.3. Chính sách phúc lợi và đãi ngộ 30 2.2.4. Chính sách đào tạo 31 2.3. Kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn của người lao động Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank 35 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 35 2.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo 37 2.3.3. Phân tích mô tả 39 2.4. Đánh giá chung về mức độ hài lòng công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – ngân hàng Techcombank.45 2.4.1. Những khía cạnh đã đáp ứng tốt 45 2.4.2. Những khía cạnh chưa đáp ứng tốt 47 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG KHỐI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 51 3.1. Tăng cường công tác phân tích và phân công công việc, đánh giá thực hiện công việc hợp lý, hiệu quả 51 3.1.2. Phân tích công việc 51 3.1.2. Phân công công việc 53 3.1.3. Đánh giá thực hiện công việc 55 3.2. Tạo cơ hội thăng tiến cho cán bộ nhân viên 57 3.3. Tăng cường sự quan tâm, hỗ trợ của các cấp quản lý, lãnh đạo 59 3.4. Cải tiến chính sách lương, thưởng, chế độ phúc lợi 60 3.4.1. Chính sách lương 60 3.4.2. Chính sách thưởng 62 3.4.3. Chế độ phúc lợi 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 TÓM TẮT LUẬN VĂN i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBNV Cán bộ nhân viên DVNN&TCCN Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân GĐ Giám đốc NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần QTNL Quản trị nhân lực TT Trung tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng trong trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank 20 Bảng 2.1 Các chương trình đào tạo dành cho cán bộ nhân viên mới của khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân 32 Bảng 2.2 Các hình thức đào tạo cán bộ nhân viên tại khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân 34 Bảng 2.3 Mô tả thống kê mẫu nghiên cứu 35 Bảng 2.4 Kết quả tính toán độ tin cậy của thang đo 38 Bảng 2.5: Mức ý nghĩa từng khoảng giá trị trung bình (Mean) 40 Bảng 2.6 Mean của nhân tố 1 (bản chất công việc) 40 Bảng 2.7 Mean của nhân tố 2 (Cơ hội đào tạo và thăng tiến) 40 Bảng 2.8 Mean của nhân tố 3 (Lãnh đạo) 41 Bảng 2.9 Mean của nhân tố 4 (Đồng nghiệp) 42 Bảng 2.10 Mean của nhân tố 5 (Tiền lương, thưởng) 42 Bảng 2.11 Mean của nhân tố 6 (Phúc lợi) 43 Bảng 2.12 Mean của nhân tố 7 (Môi trường làm việc) 43 Bảng 2.13 Mean của nhân tố 8 (Thay đổi vị trí công việc) 44 Bảng 3.1 Bảng mô tả công việc cho vị trí chuyên viên quản trị thông tin của trung tâm phân tích kinh doanh 53 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Thuyết hai nhóm yếu tố của Herzberg (1959) 14 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu dự kiến 21 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank 24 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Ngày nay nguồn lao động là tài sản hết sức quý báu đối với các doanh nghiệp. Với các nhà quản trị doanh nghiệp thì sự thỏa mãn của người lao động trong công việc là yếu tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp. Bởi vì năng suất lao động, thái độ và tinh thần làm việc chịu ảnh hưởng nhiều bởi mức độ thỏa mãn của người lao động trong công việc. Một cuộc khảo sát được thực hiện bởi Career builder năm 2008 – một website việc làm hang đầu thế giới đã chỉ ra rằng: sự bất mãn đang tăng lên trong giới làm công, cứ 4 người thì có 1 người cảm thấy chán nản với công việc của mình, và số người chán nản như vậy tăng trung bình 20% trong hai năm gần đây, cứ 6 người trong số 10 người được hỏi đều có ý định rời bỏ công việc hiện tại để tìm đến 1 công việc khác trong vòng 2 năm tới. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người lao động, làm thế nào để người lao động cảm thấy hài lòng và giảm cảm giác nhàm chán với công việc, làm thế nào để một nhân viên trở nên nhiệt tình hăng hái với công việc. Đây là điều mà các nhà quản trị doanh nghiệp cảm thấy trăn trở. Kết thúc năm 2012, kinh tế thế giới đối mặt với nhiều khó khăn và tiềm ẩn nhiều rủi ro. Tăng trưởng tại một số quốc gia sụt giảm mạnh, tỷ lệ thất nghiệp luôn tăng cao. Nền kinh tế chưa thoát khỏi đà suy giảm và có nhiều tác động không tích cực đến nền kinh tế Việt Nam. Thị trường tài chính tiền tệ trong năm vừa qua cũng có nhiều biến động lớn: tăng trưởng tín dụng thấp nhất trong 20 năm, nợ xấu tăng vọt, loạn giá vằng, lợi nhuận sụt giảm, nhiều tổ chức tín dụng làm ăn thua lỗ, 9 ngân hàng yếu kém buộc phải tái cơ cấu, nhiều tổ chức tín dụng lỡ hẹn với kế hoạch tăng vốn hoặc lên sàn, nhân viên nhiều ngân hàng mất việc, cắt giảm lương, thưởng, thậm chí không có thưởng tết, nhiều cán bộ ngân hàng rơi vào vòng lao thì… Bức tranh bao phủ ngành ngân hàng năm 2012 là màu xám. 1 Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cũng không thể tránh khỏi các khó khăn trong hoạt động kinh doanh do tác động nền kinh tế, và chu kỳ suy thoái của ngành. Những diến biến đó đã tác động đến đời sống vật chất, tinh thần của đại bộ phận cán bộ công nhân viên, nhiệt huyết làm việc suy giảm, tâm ly rời bỏ ngành tăng cao… Vì thế việc tìm cách ổn định tâm lý, củng cố nhiệt huyết, tâm huyết của cán bộ nhân viên, giữ chân người tài để gắn bó với ngân hàng trong bước đường đầy khó khăn, vượt qua khủng hoảng là trăn trở của đội ngũ lãnh đạo ngân hàng. Trước các vấn đề lý luận và thực tiễn đòi hỏi, tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank”. 2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về mức độ hài lòng trong công việc của người lao động - Xây dựng các tiêu chí đo lường mức độ hài lòng trong trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank - Đo lường mức độ hài lòng trong trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng trong trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank 2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu -Những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank? -Thực trạng mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank hiện nay như thế nào? -Có những biện pháp, cách thức nào để nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank 2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa các lý luận, học thuyết về mức độ hài lòng trong công việc của người lao động - Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank trong giai đoạn vừa qua. - Xem xét các nhân tố tác động đến việc tạo động lực của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank - Tìm kiếm cách phương thức, giải pháp, sáng kiến gia tăng, nâng cao động lực, tâm huyết, năng suất của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Luận văn tập trung vào mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank thuộc khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - Thời gian thu thập số liệu: Tháng 6/2013. + Số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2013. 3 [...]... trạng và nghiên cứu mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank 10 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG CÔNG VIỆC... việc của người lao động - Tác giả đã tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân, và từ đó đưa ra các khuyến nghị về việc xây dựng chính sách góp phần nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của người lao động một cách hiệu quả - Nghiên cứu trên sẽ là cơ sở khoa học và khách quan giúp cho Ban lãnh đạo khối. .. cá nhân – Ngân hàng Techcombank, cụ thể: 20 Bảng 1.1 Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng trong trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank Các yếu tố tác động đến mức độ STT Tác giả hài lòng trong công việc 1 Sự thừa nhận thành tích 2 Bản chất bên trong của công việc 3 Trách nhiệm lao động Học thuyết hai nhóm yếu tố của 4 Sự... về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – ngân hàng Techcombank, bao gồm: Bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương thưởng, phúc lợi, môi trường làm việc 22 23 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG KHỐI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ TÀI CHÍNH... hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank Từ đó đánh giá những khía cạnh đã làm tốt và những khía cạnh chưa đáp ứng tốt mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra những giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên 5 Ý nghĩa nghiên cứu - Hệ thống hóa, tổng hợp, đánh giá các học thuyết, các công trình nghiên cứu có liên quan đến mức độ hài lòng trong công việc. .. định mẫu nghiên cứu - Tổng thể nghiên cứu là: Toàn thể cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank 5 - Danh sách nghiên cứu mẫu: Là danh sách toàn bộ cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank - Phương pháp chọn mẫu: tác giả sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất - Kích thước mẫu phụ vụ cho nghiên cứu... trong công việc nhưng nhìn chung sự hài lòng trong công việc được định nghĩa theo 2 khía cạnh là sự hài lòng chung trong công việc và sự hài lòng có được khi người lao động có cảm giác hứng thú, thoải mái, và thể hiện phản ứng tích cực đối với các khía cạnh công việc của mình 1.1.2 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của người lao động trong công việc Việc nâng cao mức độ hài lòng của người lao động... đo mức độ hài lòng trong công việc của người lao động của các tác giả khác nhau có thể khác nhau nhưng nhìn chung có khá nhiều thành phần giống nhau, đó là hầu hết các yếu tố có liên quan mật thiết đến công việc của người lao động Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả liệt kê danh sách các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng tài chính cá nhân. .. CHÍNH CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 2.1 Giới thiệu về Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank 2.1.1 Khái quát về Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân – Ngân hàng Techcombank Được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua 20 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với... theo mức độ đáp ứng yêu cầu công việc Tỷ lệ điều chỉnh sẽ được xác định theo hướng dẫn của Khối Quản trị nguồn nhân lực theo từng đợt điều chỉnh Như vậy, mức lương điều chỉnh của cán bộ nhân viên sẽ bằng mức lương trước điều chỉnh của cán bộ nhân viên nhân tỷ lệ điều chỉnh lương của từng cán bộ nhân viên nhân hệ số điều chỉnh lương của cán bộ nhân viên Trong đó, tỷ lệ điều 29 chỉnh lương của từng cán bộ . việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank - Đo lường mức độ hài lòng trong trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch. khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank? -Thực trạng mức độ hài lòng trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng Techcombank. dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân - ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng trong trong công việc của cán bộ nhân viên khối dịch vụ