Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng Mã số:…………. Quy trình Cho vay tiêu dùng cá nhân Trang: 1/18 Lần ban hành: 01 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nhóm 09 Vũ Thị Thu Huyền Vũ Thị Thu Huyền Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần 1 Ban hành lần đầu 20/4/2013 21/4/2013 1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng Mã số:…………. Quy trình Cho vay tiêu dùng cá nhân Trang: 2/18 Lần ban hành: 01 1. Mục đích: Nhằm hoàn thiện quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân và hạn chế sai sót xảy ra trong nghiệp vu cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng Saccombank. Đánh giá và xác định hiệu quả của quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân để cải tiến và điều chỉnh các quá trình đạt hiệu quả cao hơn. 2. Phạm vi áp dụng: - Bộ phận cho vay khách hàng là cá nhân của ngân hàng Sacombank, Chi nhánh Đông Đô, Quận Cầu Giấy, ĐC: 363 Hoàng Quốc Việt, P. Nghĩa Tân, Cầu Giấy. - Bộ phận giao dịch, tiếp nhận hồ sơ vay vốn của khách hàng: chuyên viên khách hàng. - Bộ phận kiểm định hồ sơ, xét điều kiện vay của khách hàng: chuyên viên ban thẩm định và kiểm soát rủi ro tín dụng, chuyên viên ban kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh, chuyên viên phòng quản lý tín dụng, phòng khách hàng cá nhân, phòng quản lý rủi ro. - Bộ phận báo cáo, cho vay hoặc từ chối: trưởng phòng kinh doanh/phòng thẩm định, giám đốc chi nhánh ra quyết định cho vay hoặc từ chối KH, chuyên viên khách hàng báo cáo kết quả cho khách hàng. 3. Tài liệu tham khảo: 3.1 Tác giả Phạm Xuân Hậu, năm 2001, G.T Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch, NXB: Đại học Quốc gia Hà Nội. 3.2 Tác giả PGS.TS. Phan Thu Hà (chủ biên) năm 2010, G.T Quản trị ngân hàng thương mại, NXB: Trường Đại học Kinh tế quốc dân . Ngân hàng TMCP Hệ thống quản trị chất Mã số:…………. 2 Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) lượng dịch vụ ngân hàng Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân Trang: 3/18 Lần ban hành: 01 3.3 Tác giả TS. Hoàng Mạnh Dũng, năm 2009, G.T Quản trị chất lượng, NXB Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh. 3.4 Tác giả Nguyễn Chí Thanh, năm 2003, Hoàn thiện một số quy trình nghiệp vụ theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 tại khách sạn Kim Liên, NXB khoa Khách sạn du lịch trường ĐHTM 3.5 Trang luanvan.net 3.5.1. Luận văn: Chuyên đề phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank của Trần Trung Thành, Lớp Thương Mại 48B. 3.5.2. Luận văn: Cho vay cá nhân và quy trình cho vay cá nhân tại một số ngân hàng và tổ chức tín dụng. (http://luanvan.net.vn/luan-van/tieu-luan-cho-vay-ca- nhan-va-quy-trinh-cho-vay-ca-nhan-tai-mot-so-ngan-hang-va-to-chuc-tin-dung- 10660/) 3.6 Website: www.sacombank.com.vn 4. Định nghĩa: “Cho vay tiêu dùng cá nhân” là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình một khoản tiền để sử dụng cho mục đích tiêu dùng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc lẫn lãi. Trong đó: Cho vay: là một hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. (Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, điều 4, khoản 16) 3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng Mã số:…………. Quy trình: Cho vay tiêu dùng cá nhân Trang: 4/18 Lần ban hành: 01 Cấp tín dụng: tài trợ về nguồn tài chính như tiền, khả năng thanh toán cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình. Mục đích tiêu dùng: dùng để trang trải các nhu cầu trong cuộc sống của cá nhân, hộ gia đình như: nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế… 5. Nội dung 5.1. Lưu đồ quy trình Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng Mã số:…………. 4 Tiếp nhận và hướng dẫn hồ sơ vay vốn Kiểm tra hồ sơ, thẩm định KH Kiểm soát việc thẩm định Xét duyệt Soạn thảo và ký kết hợp đồng tín dụng Theo dõi việc sử dụng khoản vay Hạch toán khai báo trên T24, giải ngân khoản vay Gia hạn và tất toán khoản vay Đồng ý Thông báo KH Không đồng ý (Sacombank) Quy trình Cho vay tiêu dùng cá nhân Trang: 5/18 Lần ban hành: 01 5.2. Mô tả 5.2.1. Bước 1:Tiếp nhận và hướng dẫn hồ sơ vay vốn Chuyên viên khách hàng tiếp nhận nhu cầu vay tín chấp của khách hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ. Đối với khách hàng quan hệ tín dụng lần đầu: chuyên viên khách hàng hướng dẫn khách hàng cung cấp những thông tin về khách hàng, các quy định của ngân hàng mà khách hàng phải đáp ứng về điều kiện vay vốn và tư vấn lập hồ sơ cần thiết để được ngân hàng cho vay. Đối với khách hàng đã có quan hệ tín dụng: chuyên viên khách hàng hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay. Hồ sơ gồm có: - Giấy đề nghị vay: giấy đề nghị vay phải có đầy đủ thông tin chính xác và có sự kiểm tra xác nhận của chuyên viên khách hàng - Giấy Chứng minh thư/ hộ chiếu còn hiệu lực trong thời hạn khoản vay - Sổ hộ khẩu gia đình hoặc giấy đăng ký tạm trú dài hạn (nếu nơi ở khác nơi đăng ký hộ khẩu) - Bản sao Hợp đồng lao động chính thức tại đơn vị công tác hiện tại, quyết định bổ nhiệm, điều chỉnh lương, - Tài liệu giải trình mục đích sử dụng vốn - Tài liệu chứng minh thu thập để trả nợ - Các tài liệu liên quan tới tài sản đảm bảo Ngoài ra, tùy từng mục đích vay cụ thể mà ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng phải có thêm một số giấy tờ cần thiết khác 5.2.2. Bước 2:Kiểm tra hồ sơ vay vốn và thẩm định cho vay Chuyên viên khách hàng, chuyên viên thẩm định và quản lý rủi ro sẽ kiểm tra hồ sơ vay vốn, tiến hành thẩm định các tiêu chí theo quy định của Sacombank thời Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng Mã số:…………. Quy trình Cho vay tiêu dùng cá nhân Trang: 6/18 Lần ban hành: 01 5 gian thực hiện thẩm định khách hàng, tài sản đảm bảo, mục đích vay vốn, phương án trả nợ và làm tờ trình trong thời gian không quá 2-5 ngày làm việc tùy vào khoản vay. Trong giai đoạn này, bắt buộc phải xác định chính xác thông tin về địa chỉ của khách hàng khai trong giấy đề nghị vay vốn, đặc biệt là chỗ ở hiện tại của khách hàng. Sau đó, chuyên viên khách hàng thực hiện trình hồ sơ lên lãnh đạo Phòng Kinh doanh để xem xét phê duyệt khoản vay theo quy định. 5.2.3. Bước 3: Kiểm soát việc thẩm định hồ sơ khoản vay Trong vòng một ngày làm viêc, lãnh đạo phòng Kinh doanh/Phòng thẩm định thực hiện kiểm soát nội dung hồ sơ đề nghị vay vốn của khách hàng, yêu cầu bổ sung thêm hồ sơ nếu thấy cần thiết để đảm bảo hồ sơ của khách hàng đầy đủ và chính xác, đảm bảo tính pháp lý. Sau đó, lãnh đạo phòng ghi ý kiến (nếu có), ký và chuyển cho Ban giám đốc/ Người được ủy quyền phê duyệt. Nếu lãnh đạo Phòng là người được Uỷ quyền phê duyệt khoản vay thì sẽ trực tiếp phê duyệt khoản vay sau khi có ý kiến của chuyên viên khách hàng và chuyên viên thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng. 5.2.4. Bước 4: Xét duyệt Sau khi hồ sơ đề nghị vay vốn đã có ý kiến và chữ ký kiểm soát của Lãnh đạo phòng kinh doanh, chuyên viên khách hàng hoặc chuyên viên phân tích, hỗ trợ kinh doanh sẽ trình hồ sơ lên Ban giám đốc Trung tâm giao dịch, giám đốc chi nhánh hoặc người được Tổng giám đốc Uỷ quyền để phê duyệt.Thẩm quyền phê duyệt của các cấp sẽ được Tổng giám đốc quy định cụ thể cho từng mục đích vay cụ thể. Số tiền vay càng lớn,cấp có thẩm quyền phê duyệt càng cao. Thời gian phê duyệt của cán bộ được Uỷ quyền phê duyệt không quá một ngày làm việc kể từ khi nhận được hồ sơ do cán bộ cấp dưới chuyển lên. Nếu hồ sơ không được phê duyệt, chuyển sang bước 5. Nếu hồ sơ được phê duyệt, chuyên viên khách hàng hoặc chuyên viên phân tích, hỗ trợ kinh doanh thực hiện thông báo bằng điện thoại cho khách hàng về việc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng Mã số:…………. Quy trình Cho vay tiêu dùng cá nhân Trang: 8/18 Lần ban hành: 01 6 khoản vay đã được duyệt và đề nghị họ hoàn thiện hồ sơ chuẩn bị giải ngân khoản vay. Sau đó chuyển sang bước 6. 5.2.5. Bước 5: Thông báo khách hàng Nếu hồ sơ của khách hàng không được phê duyệt, chuyên viên khách hàng hoặc chuyên viên phân tích, hỗ trợ kinh doanh thực hiện thông báo bằng điện thoại cho khách hàng. Chuyên viên thực hiện cuộc gọi cho khách hàng phải cảm ơn khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm của ngân hàng, bày tỏ sự cảm thông với khách hàng và trình bày rõ lý do hồ sơ của khách hàng không được phê duyệt. 5.2.6. Bước 6:Soạn thảo và ký kết Hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ Sau khi được duyệt, chuyên viên khách hàng hoặc chuyên viên phân tích hỗ trợ kinh doanh hướng dẫn người vay lập hồ sơ chuẩn bị giải ngân, bao gồm: Hợp đồng tín dụng, Giấy đề nghị phát tiền vay và khế ước nhận nợ. Chuyên viên phòng tín dụng soạn thảo hợp đồng tín dụng phù hợp với nội dung, điều kiện đã được duyệt và mẫu hợp đồng để trình trưởng phòng tín dụng kiểm soát. Sau đó, ngân hàng đưa hồ sơ cho khách hàng và giám sát chứng kiến việc khách hàng ký vào hợp đồng tín dụng và khế ước nhận nợ theo mẫu. 5.2.7. Bước 7: Hạch toán và giải ngân tiền vay Sau khi ký hợp đồng tín dụng và khế ước nhận nợ, chuyên viên phân tích, hỗ trợ kinh doanh và chuyên viên khách hàng chuyển hồ sơ cho phòng Kế toán để hạch toán khai báo khoản vay trên hệ thống T24 của ngân hàng, đồng thời thu phí thu xếp tài chính và lưu hồ sơ, tiến hành hạch toán, giải ngân tiền. 7 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng Mã số:…………. Quy trình Cho vay tiêu dùng cá nhân Trang: 8/18 Lần ban hành: 01 vay. Sau đó, họ hướng dẫn khách hàng viết giấy lĩnh tiền để giải ngân khoản vay hoặc chuyển khoản để chi trả theo mục đích vay vốn tương tự các khoản vay bán lẻ khác. 5.2.8. Bước 8: Theo dõi khoản vay, thu hồi nợ Chuyên viên khách hàng /chuyên viên phân tích hỗ trợ kinh doanh sẽ lưu giữ và kiểm soát hồ sơ sau khi giải ngân. Bên cạnh đó, họ có trách nhiệm kiểm tra quá trình trả nợ của người vay theo lịch trả nợ đã thỏa thuận. Trường hợp khách hàng trả nợ trước hạn, khách hàng phải thông báo trước bằng văn bản và sẽ chịu mức phí trả trước theo thỏa thuận. 5.2.9. Bước 9: Gia hạn khoản vay và tất toán khoản vay Việc gia hạn khoản vay áp dụng theo quy định của Sacombank về điều kiện gia hạn khoản vay. Khách hàng chỉ được gia hạn thời hạn tối đa không quá 12 tháng. Khi khoản vay đến hạn tất toán hoặc khách hàng tất toán khoản vay trước hạn, chuyên viên khách hàng hoặc chuyên viên phân tích hỗ trợ kinh doanh thực hiện việc tất toán cho khách hàng khi đã hoàn thành hết các nghĩa vụ tài chính với ngân hàng. 6. Lưu trữ: Tất cả hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi đều được lưu trữ ở bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận hỗ trợ các phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và phòng Nghiên cứu và Phát triển. Ngân hàng sử dụng hệ thống IPCAS tự động theo dõi thông tin khách hàng và tài khoản, hình ảnh, tính toán số tiền còn lại, thời điểm khách rút và đóng tài khoản, theo dõi biến động, đảm bảo độ chính xác và an toàn cao nhất 8 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng Mã số:…………. Quy trình Cho vay tiêu dùng cá nhân Trang: 9/18 Lần ban hành: 01 7. Phụ lục 7.1 ĐẶC TÍNH CỦA CHO VAY TIÊU DÙNG Mẫu: Hà Nội, ngày tháng năm 201… Năm: ……… Đơn vị…………………………………………………………………… Đặc tính 1 Mức vay lên đến 100% nhu cầu, tối đa 70% giá trị tài sản đảm bảo 2 Phương thức vay, trả nợ linh hoạt 3 Tài sản bảo đảm là bất động sản (chấp nhận BĐS chưa có giấy tờ hoàn chỉnh thỏa mãn điều kiện theo quy định Sacombank) 9 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng Mã số:…………. Quy trình Cho vay tiêu dùng cá nhân Trang: 10/18 Lần ban hành: 01 7.2 TIỆN ÍCH CỦA CHO VAY TIÊU DÙNG Mẫu: Hà Nội, ngày tháng năm 201… Năm: ……… Đơn vị…………………………………………………………………… Tiện ích 1 Vay tiêu dùng với mức tài trợ tốt nhất 2 Thời gian vay lên đến 15 năm 3 Hồ sơ đơn giản, lãi suất vay cạnh tranh 10 [...].. .Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng Quy trình Cho vay tiêu dùng cá nhân Mã số:………… Trang: 11/18 Lần ban hành: 01 7.3 ĐIỀU KIỆN VÀ THỦ TỤC CHO VAY TIÊU DÙNG Mẫu: Hà Nội, ngày tháng năm 201… Năm: ……… Đơn vị…………………………………………………………………… Giấy tờ - Bản chính giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của Sacombank - Bản sao CMND/hộ chiếu;... của Sacombank - Bản sao CMND/hộ chiếu; Hộ khẩu/Giấy, sổ tạm trú của người vay Thủ tục - Bản sao Hợp đồng lao động chính thức tại đơn vị công tác hiện tại, quy t định bổ nhiệm, điều chỉnh lương, - Bản sao hóa đơn tiền điện/điện thoại/nước 03 tháng gần nhất - Bản chính sao kê lương/bảng lương 06 tháng gần nhất có xác nhận của ngân hàng/ cơ quan công tác 11 12 . thiện quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân và hạn chế sai sót xảy ra trong nghiệp vu cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng Saccombank. Đánh giá và xác định hiệu quả của quy trình cho vay tiêu dùng. động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank của Trần Trung Thành, Lớp Thương Mại 48B. 3.5.2. Luận văn: Cho vay cá nhân và quy trình cho vay cá nhân tại. nghĩa: Cho vay tiêu dùng cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình một khoản tiền để sử dụng cho mục đích tiêu dùng trong