 g và lòng trung thành Trang i  MC LC i DANH SÁCH CÁC BNG BIU v  vii LU 1 1: GII THIU TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP BN VIT . 4 1.1 Tng quan v ngân hàng TMCP Bn Vit(Viet Capital Bank) 4 1.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca ngân hàng 4 1.1.2 Vu l 7 1.1.3 Mi hong ca ngân hàng 8 1.1.4 ng chic, mc tiêu phát trin 9 1.1.4.1 ng chic 9 1.1.4.2 Mc tiêu phát trin 10 1.2 Gii thiu v Viet Capital Bank  PGD Lc Long Quân 10 1.2.1 Lch s hình thành và phát trin 10 1.2.2 m v u t chc, b máy qun lý, ngun nhân lc và khách hàng 11 1.2.2.1 u t chc, b máy qun lý 11 1.2.2.2 Ngun nhân s và chính sách nhân s 13 1.2.2.3 Khách hàng mc tiêu 14 1.2.3 Các hong nghip v ch yu: 14  g và lòng trung thành Trang ii 1.2.4 Kt qu hong kinh doanh trong thi gian qua: 15 1.2.4.1 Hong tín dng: 15 1.2.4.2 Honng vn: 16 1.2.5 ng nhim v trong thi gian sp ti 17 Ch2: THC TRNG DCH V N T VÀ KT QU NGHIÊN CU TI VIET CAPITAL BANK 19 2.1  lý lun và mô hình nghiên cu 19 2.1.1 Gii thiu v dch v n t 19 2.1.2 Mô hình cu trúc tuyn tính (SEM_Structural Equation Modeling) 20 2.1.3 Chng dch v, s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng 22 2.1.3.1 Chng dch v 22 a. Dch v 22 b. Chng dch v 22 2.1.3.2 ng chng dch v 23 a. Mô hình SERVQUAL, SERVPERF 23 b. Mô hình BANKSERV, BANKPERF 24 2.1.3.3 S hài lòng 27 2.1.3.4 Lòng trung thành 28 2.1.4 Mô hình nghiên cu: 29 2.1.4.1 Mi quan h gia chng dch v, s hài lòng và lòng trung thành . 29  g và lòng trung thành Trang iii 2.1.4.2  xut: 31 2.2 Thc trng dch v   n t và kt qu nghiên cu ti Viet Capital Bank: 32 2.2.1 Thc trng dch v n t 32 2.2.2 m ca mu tra 32 2.2.2.1 Cách chn mc mu: 32 2.2.2.2 Thm, cách thc phng vn 33 2.2.2.3  tui và gii tính ca khách hàng tham gia phng vn 34 2.2.2.4 Ngh nghip ca khách hàng 34 2.2.2.5 Loi dch v giao dch 35 2.2.3  35 2.2.3.1  35 2.2.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA_ Exploratory Factor Analysis) 37 2.2.3.3 Phân tích nhân t khnh (CFA_ Confirmatory Factor Analysis) 41 2.2.4 Kt qu mô hình 46 2.2.4.1 Mô hình nghiên cu 46 2.2.4.2 Kinh Boostrap 48 ng 3: MÔ T KT QU VÀ GII PHÁP 51 3.1 Mô t kt qu nghiên cu 51  g và lòng trung thành Trang iv 3.1.1 ng dch v: 51 3.1.2 Mô hình nghiên cu: 51 3.2 Mt s  xut nâng cao lòng trung thành ca khách hàng 52 3.2.1 Nâng cao s hài lòng 52 3.2.2 Nâng cao chng dch v 53 3.2.2.1 ng x ca nhân viên 53 3.2.2.2 S tin c 54 3.2.2.3 Kh p cn dch v 56 3.3 Hn ch ca nghiên cng phát tri tài 57 KT LUN 59  60  60  63  63  64  65  66  67  68  69  g và lòng trung thành Trang v U Bng Tên bng biu Trang Bng 1.1 Vu l ca Viet Capital Bank 8 Bng 1.2 Mi chi nhánh, phòng giao dch ca Viet Capital Bank 9 Bng 1.3  b máy hong ca PGD Lc Long Quân 11 Bng 1.4 Tình hình cp tín dng ca PGD Lc Long Quân 16 Bng 1.5 ng vn theo hình thng PGD 17 Bng 2.1  26 Bng 2.2 Mô hình lý thuy xut 31 Bng 2.3 Th tui và gii tính ca mu s liu 34 Bng 2.4 Thng kê ngh nghip ca mu s liu 35 Bng 2.5 Kt qu m nghiên cu 36 Bng 2.6 Kt qu phân tích nhân t ng dch v ln 1 39 Bng 2.7 Kt qu EFA c hài lòng và lòng trung thành 40 Bng 2.8 Kt qu kinh giá tr phân bii vCLDV 44 Bng 2.9 Kt qu kinh giá tr phân bit trong mô hình ti hn 45 Bng 2.10 Kt qu  tin cy tng h MH ti hn 46 Bng 2.11 Kt qu ng bng boostrap vi n = 500. 49  g và lòng trung thành Trang vi   Tên  Trang   43 Hình 2.2 Kt qu CFA ca mô hình ti hn 45 nh 2.3 Kt qu ca mô hình lý thuyn hóa) 47  g và lòng trung thành Trang vii  T vit tt Gii thích BANKPERF mô hình chng thc hin ngân hàng BANKSERV mô hình chng dch v ngân hàng CBNV cán b nhân viên KH khách hàng NH ngân hàng PGD phòng giao dch SERVPERF mô hình chng thc hin SERVQUAL mô hình chng dch v TMCP  TP HCM thành ph H Chí Minh Viet Capital Bank i c phn Bn Vit WTO  & ctg và các tác gi  g và lòng trung thành Trang 1   NH  NH NH NH NH   NH  NH NH NH NH  ng dch v, s hài lòng và lòng trung thành ci vi dch v n t ti ngân hàng TMCP Bn Vit. 1. Câu hi nghiên cu:  Chng dich v hin Viet Capital Bank c khách hàng  nào?  Làm th   NH  2. Mc tiêu nghiên cu:  tài nghiên cu v mc tiêu sau: - giá NH BANKPERF.  g và lòng trung thành Trang 2 - Xác nh các   -  xut mt s gii pháp nâng cao  ca khách hàng cho Ngân hàng da trên kt qu nghiên cu. 3. u:   c 1: Nghiên cu khám phá- nghiên cnh tính: Tng kt lý thuyt la chn mô hình nghiên cu phù h   Phng vn sâu chuyên gia ging dy, nghiên c u chnh bng câu hi. Kho sát th  c 2: nghiên cu chính thc- nghiên cng    1 (SEM_structural Equat -  1    [...]... hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 , (58), 7/2003 Trang 19 Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử và kết quả nghiên cứu 2.1.2 Mô h nh cấu trúc tuyến tính (SEM_ Structural Equation Modeling) Mô hình SEM là sự m rộng của mô hình tuyến tính tổng quát (GLM) cho phép nhà nghiên cứu kiểm định một tập hợp phương trình hồi quy cùng một lúc SEM có thể cho. .. thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu k tại ngân hàng, và đăng k sử dụng các dịch vụ mới Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) Nếu như dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, thì dịch vụ ngân hàng điện tử lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông... kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với NH2 Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập... cấu trúc của mô hình lý thuyết, đo các mối quan hệ ổn định (recursive) và không ổn định (nonrecursive , đo các ảnh hư ng trực tiếp c ng như gián tiếp, kể cả sai số đo và tương quan phần dư Với kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mô hình SEM cho phép linh động tìm kiếm mô hình phù hợp nhất trong các mô hình đề nghị Trang 20 Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử và kết quả nghiên cứu Mô. .. hàng TC3 Ngân hàng luôn thực hiện đ ng những lời hứa và cam kết đối với khách hàng TC4 Tƣ vấn khách hàng TV hân vi n tư vấn cho khách hàng cách giảm thiểu chi phí khi giao dịch với ngân hàng TV1 Nhân viên hiểu rõ và giải thích cụ thể về dịch vụ e-banking của ngân hàng TV2 Ngân hàng thông báo chính xác thời gian dịch vụ được thực hiện TV3 Tiếp cận với các dịch vụ TCDV 13 Có giờ làm việc thuận tiện cho. .. ng và l ng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Viet Capital Bank Trang 18 Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử và kết quả nghiên cứu Chƣơng 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ T QUẢ NGHIÊN CỨU TẠI VIET C PIT L B N 2.1 Cơ sở lý luận và mô h nh nghiên cứu 2.1.1 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử gân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp... thể cho một mô hình phức hợp phù hợp với dữ liệu như các bộ dữ liệu khảo sát trong dài hạn(longitudinal), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), các mô hình không chu n hoá,cơ s dữ liệu có cấu trúc sai số tự tương quan, dữ liệu với các biến số không chu n(Non-Normality) , hay dữ liệu bị thiếu missing data Đặc biệt, SEM sử dụng đểước lượng các mô hình đo lường (Mesurement Model) và mô hình cấu trúc (Structure... lý thuyết đa biến Mô hình đo lường ch rõ quan hệ giữa các biến tiềm n (Latent Variables) và các biến quan sát (observed variables) Nó cung cấp thông tin về thuộc tính đo lường của biến quan sát độ tin cậy, độ giá trị) Mô hình cấu trúc ch rõ mối quan hệ giữa các biến tiềm n với nhau Các mối quan hệnày có thể mô tả những dự báo mang tính lý thuyết mà các nhà nghiên cứu quan tâm Mô hình SEM phối hợp được... cho phép chúng ta kiểm tra mối quan hệ phức hợp trong mô hình Khác với những kỹ thuật thống kê khác ch cho phép ước lượng mối quan hệ riêng phần của từng cặp nhân tố (phần tử) trong mô hình cổ điển mô hình đo lường , S M cho phép ước lượng đồng thời các phần tử trong tổng thể mô hình, ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm tiềm n (Latent Constructs) qua các ch số kết hợp cả đo lường và cấu. .. lượng dịch vụ Đã c nhiều nghiên cứu cho thấy việc sử dụng hai thang đo này cho kết quả gần như nhau, thậm chí thang đo S quả tốt hơn, Quester và Romaniuk (1997), Phong & Th y VP c n cho kết 7 b Mô hình BANKSERV, BANKPERF ăm 1994, Avkiran đã xây dựng nên mô hình BANSERV (dựa trên mô hình SERQUAL) là công cụ d ng để đo lường chất lượng dịch vụ trong l nh vực ngân hàng bán lẻ Úc, bao gồm 4 nhân tố sau: . BANKPERF mô hình chng thc hin ngân hàng BANKSERV mô hình chng dch v ngân hàng CBNV cán b nhân viên KH khách hàng NH ngân hàng PGD phòng giao dch SERVPERF mô hình chng. VIET CAPITAL BANK 19 2.1  lý lun và mô hình nghiên cu 19 2.1.1 Gii thiu v dch v n t 19 2.1.2 Mô hình cu trúc tuyn tính (SEM_ Structural Equation Modeling) 20 2.1.3. 1: GII THIU TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP BN VIT . 4 1.1 Tng quan v ngân hàng TMCP Bn Vit(Viet Capital Bank) 4 1.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca ngân hàng 4 1.1.2 Vu l