Lời nói đầu Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, sự gia tăng của hoạt động xuất nhập khẩu và đầu tư, dịch vụ logistics tại Việt Nam đang có bước phát triển mạnh mẽ và là một trong những ngành có tiềm năng phát triển rất lớn.Tỷ trọng dịch vụ logistics chiếm khoảng 15% trong kim ngạch xuất khẩu. Trong mười năm tới, kim ngạch xuất khẩu của Việt Nam ước đạt 200 tỉ USD/năm . Đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới WTO, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics sẽ có cơ hội phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên cũng sẽ có những khó khăn, thách thức bởi hiện nay quy mô của phần lớn các doanh nghiệp logistics Việt Nam còn nhỏ, tiềm lực tài chính yếu nguồn nhân lực cũng hạn chế nhiều mặt, thiếu kinh nghiệm thương trường đồng thời theo cam kết gia nhập WTO, các công ty 100% vốn nước ngoài sẽ được phép hoạt động tại Việt Nam.Vì vậy, trong thời gian tới trong ngành dịch vụ logistics ở nước ta sẽ đứng trong môi trường cạnh tranh rất gay gắt. Thấy rằng đây là một vấn đề còn khá mới ở Việt Nam và có tiềm năng phát triển lớn trong thời gian tới đồng thời dưới sự hướng dẫn tận tình của Th.s Ngô Thị Mỹ Hạnh nên trong đề án môn kinh tế thương mại em chọn đề tài: " Hoàn thiện dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp logistics Việt Nam ” Việc nghiên cứu về các dịch vụ logistics ở Việt Nam sẽ giúp em trang bị thêm kiến thức về lĩnh vực này, nắm được các vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng ở các doanh nghiệp logistics cũng như thấy được sự phát triển của dịch vụ này ở Việt Nam như thế nào.Từ đó có thể đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ logistics ở Việt Nam. 1 Nội dung của đề án bao gồm: Chương I: Cơ sở lí luận chung về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp Logistics Chương II: Đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp logistics của Việt Nam hiện nay Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Logstics Việt Nam Trong quá trình thực hiện đề án mặc dù đã vận dụng những kiến thức được trang bị ở nhà trường song vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót vì vậy em rất mong được sự giúp đỡ và góp ý của các thầy giáo, cô giáo để đề án của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! 2 Chương I: Cơ sở lí luận chung về dịch vụ khách hàng ở Doanh nghiệp Logistics Việt Nam 1.1Sự hình thành và phát triển của ngành Logistics ở Việt Nam: Logicstics là một thuật ngữ trong quân sự đã có từ lâu, thuật ngữ này lần đầu tiên được sử dụng trong quân đội với nghĩa là hậu cần hoặc tiếp vận. Cùng với sự phát triển của kinh tế xã họi người ta bắt đầu ứng dụng nó rộng lớn hơn trong sản xuất kinh doanh. Ban đầu nó chỉ được ứng dụng trong phạm vi hẹp là công ty, ngành , quốc gia. Dần dần nó phát triển ở trên toàn thế giới hình thành nên logicstics toàn cầu. Logistics đã phát triển rất nhanh chóng và được ghi nhận như một chức năng kinh tế chủ yếu, một công cụ hữu hiệu trong việc tạo ra khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong cả lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về Logistics: Trước hết, theo Hội đồng quản trị Logistics Mỹ: “Logicstics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ hàng tồn, thành phẩm và các thông tin có liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” Theo Uỷ Ban Quản Lí Logistics Mỹ : “ Logicstics là quá trình lập kế hoạch chọn phương án tối ưu để thực hiện việc quản lí, kiểm soát việc di chuyển bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên liệu, bán thành phẩm cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng” Theo Giáo Sư Người Anh Martin Christopher thì: “ Logicstics là quá trình quản lí chiến lược công tác thu mua vận chuyển nguyên vật liệu bán thành phẩm, thành phẩm và dòng thông tin tương ứng trong một doanh nghiệp và qua các kênh phân phối của doanh nghiệp để tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua việc hoàn tất các đơn hàng với chi phí thấp nhất 3 Theo quan điểm bảy đúng thì “ Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng khách hàng một cách đúng số lượng, đúng điều kiện đúng địa điểm với chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm.” Như vậy, Logistics là nghệ thuật và khoa học của quản lí và điều chỉnh luồng di chuyển của hàng hóa, năng lượng, thông tin và những nguồn lực như sản phẩm dịch vụ và con người, từ nguồn lực của sản xuất cho đến thị trường. Thật khó để hoàn thành việc tiếp thị hay sản xuất mà không có sự hỗ trợ của Logistics. Nó thể hiện sự hợp nhất của thông tin liên lạc, vận tải, tồn kho, lưu kho, giao nhận nguyên liệu, bao bì đóng gói. Từ những năm 50 của thế kỉ XX đến nay công nghiệp và thương mại thế giới trải qua những biến đổi sâu sắc từ nền kinh tế dựa trên cơ sở sản xuất hàng loạt sang nền kinh tế mà ở đó tính đa dạng và độc đáo của hàng hóa được nhấn mạnh. Trong buôn bán người bán không nhất thiết là người sản xuất, người mua cũng chưa chắc là người tiêu dùng cuối cùng. Qúa trình hàng hóa từ tay người sản xuất tới tay người tiêu dùng cuối cùng có thể qua nhiều người trung gian lần lượt đóng vai trò người bán hay người mua và là một bộ phận của toàn bộ quá trình lưu thông hàng hóa. Tính phất phong phú của hàng hóa cùng với sự vận động phức tạp của chúng đòi hỏi phải có một sự quản lí chặt chẽ, điều này đặt ra cho các nhà sản xuất kinh doanh một yêu cầu mới. Đồng thời để tránh ứ động vốn, các nhà sản xuất kinh doanh luôn tìm cách duy trì một lượng hàng tồn kho nhỏ nhất. Từ những lí do trên yêu cầu hoạt động giao nhận vận tải nói riêng và lưu thông phân phối nói chung phải đảm bảo nguyên liệu hàng hóa được cung ứng kịp thời đúng lúc mặt khác phải tăng cường vận chuyển không để hàng trong kho nhằm giảm tối đa chi phí phát sinh và sẽ phát sinh trong sản xuất và lưu thông - logicstics trong doanh nghiệp ra đời. Theo Jacques Colin giáo sư về khoa học quản lí thuộc trường đại học Aix-Maseille II, giám đốc trung tâm nghiên cứu về vận tải và logicstics thì sự ra đời và phát triển logistics trong doanh nghiệp qua các thơì kì như sau: 4 + Giai đoạn nhung năm 50 và 60 của thế kỉ XX : Đây là giai đoạn thử nghiệm,các chuyên gia logistics trong quân đội đã phục viên thử phục viên thử áp dụng các kĩ năng logistics của mình để giải quyết những vấn đề gặp phải trong doanh nghiệp. Giai đoạn thử nghiệm này được bắt đầu từ bắt đầu từ việc nghiên cứu các tác nghiệp và những kĩ năng tối ưu hóa ứng dụng để giải quyết những vấn đề về chuyên chở và kho hàng. + Giai đoạn những năm 70 của thế kỉ XX: Đây là thời kì khởi động logistics tỏng doanh nghiệp. Thời kì này trước hết là nghiên cứu việc tối ưu hóa các bộ phận tách biệt ( quản lí kho bãi, quản lí hàng tồn kho, luân chuyển giao hàng…) và hợp lí hóa cơ cấu của doanh nghiệp. Nghiên cứu hiệu quả của việc giảm các chi phí hoạt động và người lao động, chuyển dần những hoạt động này sang cho những người chuyên chở và cung cấp dịch vụ. Sự tìm kiếm tính liên tục trong vận hành doanh nghiệp là đặc điểm chính của logistics sản xuất thời kì này. + Giai đoạn những năm 80 đến 90 của thế kỉ XX: Giai đoạn này là giai đoạn phát triển của logistics. Đây là giai đoạn logistics hướng vào việc phối hợp các bộ phận chịu trách nhiệm lưu chuyển các luồng hàng trong doanh nghiệp, xóa bỏ sự ngăn cách giữa các bộ phận đó. Mối quan tâm của những người điều hành các luồng luân chuyển này tập trung vào khâu lưu thông hàng hóa. Cụ thể tăng cường quản lí các chi phí trong lưu thông, giảm hàng lưu kho, giảm hàng lưu kho, đẩy mạnh vận chuyển giữa các vùng sản xuất và phân phối. Dịch vụ logistics đã làm ổn định và đảm bảo tính liên tục của các luồng luân chuyển hàng hóa. + Giai đoạn những năm 90 của thế kỉ XX đến nay: Thời kì logistics được phát triển cả bề sâu lẫn bề rộng huy động toàn bộ các nguồn lực bên trong của doanh nghiệp nhất là các nguồn lực bên ngoài doanh nghiệp ( nguồn lực của các đối tác) để xây dựng hệ thống logistics phức tạp, đa chủ thể có quan hệ chặt chẽ và phụ thuộc qua lại lẫn nhau. Hệ 5 thống này cho phép thực hiện nhiều giao dịch dẫn đến sự hòa nhập của các chủ thể vào cùng một tiến trình hoạt động của doanh nghiệp. Tóm lại theo Jacques Colin thì sự phát triển của logistics bắt đầu từ tác nghiệp ( khoa học chi tiết ) đến liên kết ( khoa học tổng hợp) được khẳng định trong lĩnh vực quân sự cũng như trong các doanh nghiệp Nghiên cứu các giai đoạn phát triển của logistics, Uỷ Ban Kinh Tế và xã hội Châu Á-Thái Bình Dương ( Economic and Social Commmission for Asia and Pacific-ÉSCAP) của Liên Hiệp Quốc lại chia thành 3 giai đoạn: • Giai đoạn 1: Phân phối vật chất ( Physical Distribution) Vào những năm 60,70 của thế kỉ XX, người ta quan tâm đến việc quản lí có hệ thống những hoạt động có liên quan với nhau để đảm bảo hiệu quả việc giao hàng, thành phẩm và bán thành phẩm … cho khách hàng. Những hoạt động đó là: vận tải, phân phối, bảo quản, định mức tồn kho, bao bì đóng gói, di chuyển nguyên liệu…Những hoạt động này gọi là phân phối vật chất hay logistics đầu vào ( in bound logistics) • Giai đoạn 2: Hệ thống logistics (Logistic System) Thời kì này khoảng những năm 80-90 của thế kỉ các công ty kết hợp chặt chẽ sự quản lí giữa giữa hai mặt, đầu vào ( in bound logistics) và đầu ra (out bound logistics) để giảm tối đa chi phí cũng như tiết kiệm chi phí. Như vậy sự kết hợp chặt chẽ giữa cung ứng nguyên liệu cho sản xuất với phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng đã đảm bảo sự ổn định và tính liên tục của các luồng vận chuyển, sự kết hợp này được mô tả là hệ thống logistics. • Giai đoạn 3: Quản lí dây chuyền cung cấp (Supply Chain Management) Giai đoạn diễn ra từ những năm 90 của thế kỉ XX đến nay. Quản lí dây chuyền cung cấp đây là khái niệm có tính chiến lược về quản lí dãy nối tiếp các hoạt động từ người cung ứng đến người sản xuất đến khách hàng cùng với các dịch vụ làm tăng thêm giá trị sản phẩm như cung cấp chứng từ liên quan, theo dõi, kiểm tra…Khái niệm này coi trọng đối tác, phát triển đối tác, kết 6 hợp giữa doanh nghiệp sản xuất kinh doanh với người cung ứng, khách hàng cũng như những người liên quan tới hệ thống quản lí như các công ty vận tải, lưu kho và những người cung cấp công nghệ thông tin. ESCAP cũng định nghĩa quản lí dây chuyền cung ứng và logstics là “Khái niệm đồng bộ hóa những hoạt động của nhiều tổ chức trong dây chuyền logistics và phản ánh trở lại những thông tin cần thiết đúng thời gian, bằng cách sử dụng mạng lưới công nghệ thông tin và truyền thông kĩ thuật số” Như vậy logistics được phát triển từ việc áp dụng các kĩ năng “tiếp vận”, “hậu cần” trong quân đội để giải quyết những vấn đè phát sinh của thực tế sản xuất, kinh doanh và đến nay được hoàn thiện trở thành hệ thống quản lí mang lại hiệu quả kinh tế cao. 1.2. Khái niệm và sự phát triển của dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Logistics: Do tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nên ngày nay cụm từ này rất hay được nhắc tới. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Có nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng. Đứng trên góc độ quản trị logistics, thường phổ biến các định nghiã sau: Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả cảu hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hưu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm và dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động có liên quan đến việc giải quyết đơn hàng (phân loại, kiểm tra, gom, tách các lô hàng, bao bì đóng gói, dán nhãn ),vận tải (tổ chức vận tải theo hình thức door to door, giao hàng tận nơi theo yêu cầu của khách) và các dịch vụ hậu mãi… Trong đời thường, khái niệm dịch vụ khách hàng thường bị lẫn lộn với khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng. Thực ra, khác với dịch vụ khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng là sự đánh giá tổng quát của khách hàng đối với các yếu tố chiến lược marketing-mix như: sản phẩm, giá cả, chiêu thị và phân phối. Như vậy sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng hơn dịch vụ khách hàng, nó bao trùm dịch vụ khách hàng. 7 Xét về khía cạnh logistics, dịch vụ khách hàng được định nghĩa bởi một trong 3 cách sau: • Dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là : lập bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lí, truy xuất đơn hàng, giải quyết các khiếu nại… • Dịch vụ khách hàng là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những qui chuẩn có sẵn, ví dụ: Khả năng hoàn thành 98% đơn hàng trong vòng 24 tiếng đồng hồ, đến thăm khách hàng chính cứ 6 tháng 1 lần, giải quyết khiếu nại trong vòng 15 ngày, hoàn thành thủ tục hải quan trong vòng 2 tiếng… • Dựa vào triết lí của tổ chức người ta định nghĩa, dịch vụ khách hàng là một phần trong triết lí chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Định nghĩa thứ 3 mang tính toàn diện, khái quát, năng động và linh hoạt hơn 2 định nghĩa trên. Nó nêu rõ được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, nó yêu cầu các bộ phận của công ty, các nhân viên phải luôn chăm sóc khách hàng hơn là chăm sóc chính bản thân mình. Do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi không ngừng, các thông số, qui chuẩn cũ có thể trở nên lỗi thời, đòi hỏi phải luôn được điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện mới nên các định nghĩa 1 và 2 mặc dù chi tiết, cụ thể nhưng không hay bằng định nghĩa thứ ba. Bên cạnh các định nghĩa trên thì ngày nay xuất hiện thêm định nghĩa mới, theo đó: dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua-người Bán và bên thứ ba-các nhà thầu phụ. Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi. Nói ngắn gọn hơn, dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất. Việc thực hiện thành công ý tưởng marketing đòi hỏi công ty vừa phải thu hút được khách hàng mới vừa giữ chân được khách hàng hiện tại.Thông 8 thường người ta chú ý đến khía cạnh thứ nhất nhưng trong điều kiện mới khi loài người vừa quan tâm đến phát triển hiệu quả và bền vững thì quan niệm trên đã trở nên lỗi thời, lạc hậu và cần phải thay đổi. Mục tiêu của công ty là vẫn tạo ra lợi nhuận nhưng trước khi điều đó xảy ra, công ty cần thiết lập những chính sách và chương trình về dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện chúng theo cách hiệu quả nhất, đó chính là dịch vụ khách hàng. Vì vậy chất lượng của dịch vụ khách hàng từ những giao dịch ban đầu với khách hàng đến việc giải quyết hợp lí các vấn đề phát sinh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng để giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Chát lượng dịch vụ khách hàng sẽ góp phần nâng cao nức độ thỏa mãn của khách hàng đồng thời nâng cao uy tín của tổ chức. 1.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Logistics Dịch vụ khách hàng có một tầm quan trọng đặc biệt trong việc tạo ra lợi thế chiến lược cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics của doanh nghiệp và là phần kết nối quan trọng của hoạt động marketing và hoạt động logistics, nó hỗ trợ đắc lực cho yếu tố phân phối trong marketing-mix. Hơn thế nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc thõa mãn nhu cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức. Chúng ta đều biết rằng tất cả các yếu tố của marketing-mix như: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến đều góp phần thõa mãn nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật của công nghệ thông tin, các tổ chức có tiềm năng về nhân lực, vật lực, tài lực tương đương, có khả năng đưa ra những sản phẩm tương đương về chất lượng, giá cả, các hình thức chiêu thị. Trong cuộc cạnh tranh khốc liệt đó thì dịch vụ khách hàng ở cả ba giai đoạn trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch, chính là công cụ sắc bén, là bí quyết giúp tổ chức làm hài lòng khách hàng trở nên đẹp đẽ, nổi bật, có khả năng hấp dẫn khách 9 hàng. Có thể kết luận ngắn gọn : logistics đóng vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. 1.4. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng: Có rất nhiều yếu tố liên uan đến dịch vụ khách hàng. Một số nhà nghiên cứu đã chia thành 3 nhóm: + Các yếu tố trước giao dịch + Các yếu tố trong giao dịch + Các yếu tố sau giao dịch • Các yếu tố trước giao dịch: Các yếu tố trước giao dịch chủ yếu tập trung vào việc xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng và chuẩn bị các điều kiện thực hiện. Việc này có ảnh hưởng lớn đến việc nhận thức của khách hàng về tổ chức cũng như mức độ hài lòng của họ. Không phải mọi yếu tố trước giao dịch đều liên quan trực tiếp đến hoạt động logistics. Chúng được thiết lập trước khi tổ chức tiến hành các dịch vụ khách hàng và có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động logistics. Các yếu tố trước giao dịch bao gồm: 1. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng: chính sách được xây dựng trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng của công ty. Trong chính sách dịch vụ khách hàng cần xác định rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn của chúng - đó là thước đo về thực hiện dịch vụ khách hàng, dựa vào đó có thể đánh giá được trách nhiệm và qui kết trách nhiệm cho các bộ phận có liên quan. Chính sách cũng nêu rõ chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện dịch vụ. 2.Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách dịch vụ khách hàng của công ty cho khách hàng. Văn bản này sẽ giúp khách hàng biết được các dịch vụ của công ty đồng thời bảo vệ công ti trước những sự cố ngoài dự kiến. Nội dung văn bản ngoài việc cung cấp cho khách hàng những thông tin cần 10 [...]... chuỗi dịch vụ logistics 30 2.3 Điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ logistics của doanh nghiệp Việt Nam Qua phân tích thực trạng ngành kinh doanh dịch vụ logistics ở Việt Nam cùng với thực trạng kinh doanh dịch vụ logistics ở một số doanh nghiệp tiêu biểu có thể rút ra những điểm mạnh cũng như những điểm yếu của ngành dịch vụ logistics của Việt Nam như sau: 2.3.1 Những điểm mạnh: - Số lượng các doanh nghiệp. .. mặc giá trị cao của Việt Nam Dịch vụ này tạo ra một lượng giá tri gia tăng đáng kể cho ngành may mặc, một trong những ngành hàng xuất khẩu chủ lực của nước ta hiện nay 2.2 Một số doanh nghiệp Việt Nam điển hình kinh doanh trong lĩnh vực Logistics Số lượng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics của Việt Nam thì rất nhiều, nhưng ở đây chỉ phân tích hai doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics điển... dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp Logistics của Việt Nam hiện nay 2.1 Sự phát triển của các loại dịch vụ khách hàng chủ yếu ở doanh nghiệp Logicstic ở Việt Nam hiện nay 2.1.1 Giới thiệu chung về các dịch vụ Logistics đang được áp dụng tại Việt Nam Trên thế giới, các dịch vụ logistics rất phong phú, đa dạng nhưng tại Việt Nam logistics còn khá mới mẻ nên mới chỉ có một số dịch vụ cơ bản như: • Quản trị... nhiều doanh nghiệp tham gia nhất đó là dịch vụ đại lí tàu biển (70 doanh 33 nghiệp) và đại lí vận tải biển (30 doanh nghiệp) Cùng với số lượng các doanh nghiệp tăng lên qui mô của các doanh nghiệp cũng được mở rộng Một doanh nghiệp có thể đồng thời cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau như vừa làm dịch vụ vận chuyển vửa làm dịch vụ giao nhận như Vietfracht, Vosco…hay vừa làm dịch vụ giao nhận, vừa làm dịch vụ. .. động kinh doanh, trên thị trường vận tải giao nhận hình thức khá đa dạng Cụ thể như sau: + Doanh nghiệp chuyên kinh doanh dịch vụ vận tải + Doanh nghiệp chuyên kinh doanh dịch vụ giao nhận, kho bãi + Doanh nghiệp vừa kinh doanh vận tải vừa kinh doanh giao nhận, kho bãi + Doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ đơn lẻ như kiểm đếm, cung ứng tàu biển, lao động, môi giới… + Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đại... cấp các dịch vụ phục vụ khách hàng trên địa bàn mình hoạt động hoặc phối hợp với nhau để thực hiện các dịch vụ quá cảnh, chuyển tải theo kế hoạch chung Hiện tại, tổ chức mạng lưới hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận của các doanh nghiệp Việt Nam mới chỉ dừng lại trong nước Cho đến nay chưa có một doanh nghiệp nào kể cả doanh nghiệp lớn của Việt Nam có khả năng thành lập chi nhánh của mình ở... kinh doanh dịch vụ đại lí + Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tổng hợp Song nhìn chung trước nhu cầu đa dạng và phong phú của thị trường vận tải giao nhận, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận của Việt Nam có xu hướng kinh doanh dưới hình thức tổng hợp các dịch vụ vận tải giao nhận nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng đưa ra trên tất cả các lĩnh vực hàng hải, hàng không, đường bộ… Nhiều... hàng theo vùng Vinafco Logistics là một trong những công ty kinh doanh dịch vụ logistics điển hình ở Việt Nam Mỗi dịch vụ cụ thể mà công ty cung cấp đều mang lại hiệu quả rất thiết thực Tính khép kín, gắn kết, khớp nối thông tin và tiết kiệm chi phí cao cho khách hàng là thước đo được các khách hàng đánh giá rất cao 2.2.2 Tổng công ty hàng hải Việt Nam Vinalines Vinalines là công ty điển hình của Việt. .. kém Mặc dù các doanh nghiệp đã có ý thức trong việc áp dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh của mình nhưng vẫn còn kém xa so với các công ty nước ngoài - Các doanh nghiệp trong ngành hầu hết hoạt động rời rạc, thiếu hợp tác hỗ trợ lẫn nhau, thậm chí cạnh tranh không lành mạnh 2.4 Đánh giá hoạt động của một số loại dịch vụ khách hàng chủ yếu của doanh nghiệp Logistics ở Việt Nam 2.4.1 Dịch vụ giao nhận... khẩu nhưng ở Việt Nam hiện vẫn chưa phát triển • Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng: Để tăng tính cạnh tranh, mỗi nhà cung cấp dịch vụ logistics thường xây dựng thêm cho mình một số dịch vụ đặc thù theo yêu cầu của từng khách hàng Các dịch vụ nổi bật là: -Trucking: vận chuyển đường bộ bằng xe tải: nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ đem xe tải đến tận kho nhà sản xuất - vendors để thu gom hàng hóa . " Hoàn thiện dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp logistics Việt Nam ” Việc nghiên cứu về các dịch vụ logistics ở Việt Nam sẽ giúp em trang bị thêm kiến. Việt Nam. 1 Nội dung của đề án bao gồm: Chương I: Cơ sở lí luận chung về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp Logistics Chương II: Đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp logistics của. cầu của khách hàng và khả năng của công ty. Trong chính sách dịch vụ khách hàng cần xác định rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn của chúng - đó là thước đo về thực hiện dịch vụ khách hàng,