TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC ĐỀ ÁN MƠN HỌC GVHD: Pgs Ts Ngơ Kim Thanh Nhóm thực hiện: Trần Thanh Tùng (01-7-1980) - Nhóm trưởng Nguyễn Thanh Tùng (6/8/1986) - Nhóm phó Nguyễn Thị Oanh (3/5/1985) - Nhóm phó Nguyễn Tất Thắng (29/11/1976) Lê Duy Trung (29/12/1976) Phạm Mạnh Hải (29-6-1983) Vũ Thái Hà (28/3/1985) Trần Nam Trung (6/3/1986) Phạm Văn Trang (22/01/1984) HÀ NỘI: 2010 ĐỀ ÁN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON MỤC LỤC I LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI II GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON I CƠ SỞ LÝ LUẬN 11 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian theo học tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, dưới sự hướng dẫn của các Thầy, Cô giáo trường Đến nay, về bản chúng em đã hoàn thiện được chương trình học của mình Trước vào trình bày chi tiết Báo cáo tốt nghiệp, chúng em - các thành viên nhóm thực hiện xin phép được gửi đến các Thầy, Cô giáo trường, các Thầy, Cô giáo của Viện Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân lời cảm ơn chân thành, lời chúc sức khoẻ và hạnh phúc Sự nhiệt tình, tận tuỵ và sự chân thành của các Thầy, Cô đã làm cho chúng em cảm thấy khâm phục và biết ơn Do trình độ và kiến thức còn hạn chế, bên cạnh đó là sự eo hẹp về mặt thời gian Nội dung Báo cáo tốt nghiệp của nhóm không tránh khỏi những thiết sót và những hạn chế nhất định về mặt nội dung Nhóm thực hiện mong nhận được sự đóng góp ý kiến, sự chỉ bảo cùa các Thầy Cô để chúng em có hội hoàn thiện kiến thức chuyên môn của mình Chúng em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2010 Nhóm thực hiện CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU I LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm gần với các hình thức quảng bá hình ảnh về đất nước mạnh mẽ bên cạnh đó lựa sự lựa chọn được hướng dúng đắn của ngành dịch vụ du lịch nước lượng khách du lịch quốc tế đến Việt nam đã gia tăng đáng kể, tháng đầu năm 2010 lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ước đạt 3.619.287 lượt khách, tăng 10,6% so với cùng kỳ năm 2009 và đạt 52,3% so với kế hoạch năm Khi Cầu về du lịch tăng đã kéo theo Cung về du lịch cũng tăng theo không ngừng phát triển để đáp ứng được tối đa nhu cầu Cũng điều làm cho ngành kinh doanh du lịch, khách sạn năm trở lại có sự phát triển nhanh chóng Có được điều này nhờ quan tâm Đảng Nhà nước với định hướng coi ngành kinh doanh du lịch, khách sạn ngành kinh tế tổng hợp và giữ vai trò quan trọng nền kinh tế, bên cạnh đó nhận thức người dân vai trò hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn đời sống kinh tế, văn hố, xã hội có chuyển biến tích cực Nhờ phát triển này đưa ngành kinh doanh du lịch, khách sạn từ ở vị thế là một ngành kinh tế ít được quan tâm trở nên hấp dẫn sôi động Mặt khác ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam khoảng năm về có chiều hướng giảm mạnh, thị trường nội địa chưa được chú trọng khai thác, điều này đã dẫn tới hệ luỵ "Cung" lớn "Cầu" lĩnh vực du lịch khách sạn Vì vậy vấn đề đặt lúc này đối với các tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động lĩnh vực kinh doanh du lịch, khách sạn phải có được định hướng, chiến lược kinh doanh hợp lý đối với tổ chức, đơn vị mình Trên sở các kiến thức được học quá trình theo học tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân cùng với việc kinh doanh du lịch, khách sạn là một ngành kinh doanh "thời thượng" Sau bàn bạc và thống nhất nhóm thực hiện đã quyết định lựa chọn đề tài "Xây dựng chiến lược kinh doanh của khách sạn Sheraton" II GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON Giới thiệu chung Sheraton là hệ thống khách sạn cao cấp tḥc sở hữu của tập đồn Starwood Đây là mợt tập đoàn chuyên cung cấp khách sạn khu nghỉ mát lớn giới, nhằm đáp ứng nhu cầu doanh nhân, các khách du lịch cao cấp có nh cầu du lịch ở các nước thế giới Sheraton có 400 khách sạn khu nghỉ mát 70 nước, Sheraton cung cấp dịch vụ cao cấp trọn gói khách sạn lớn điểm nghỉ mát bên bờ biển đẹp của thế giới Sheraton lựa chọn lý tưởng Doanh Nhân, các nguyên thủ quốc gia phải giải vấn đề "nan giải" - chuẩn bị cho chuyến du lịch: để tìm địa điểm nghỉ lý tưởng với trang thiết bị nhất, đại cho công việc kinh doanh, thuận tiện cho việc tiếp cận với công việc tận hưởng giây phút thoải mái bên gia đình, bạn bè Ở Việt Nam khách sạn Sheraton được đặt tại miền Bắc (Hà Nội), Trung (Nha Trang), Nam (Tp HCM) Bố cục khách sạn gồm phòng Deluxe Suite sang trọng, phòng Executive Resident, bao quanh là nhà hàng điểm mua sắm, thực điểm dừng chân lí tưởng, của du khách, du khách đến điểm du lịch hấp dẫn Việt Nam Khách sạn có đầy đủ tiện nghi kinh doanh giải trí bao gồm trung tâm kinh doanh, tiện nghi phục vụ cho mitting, bể bơi trời, sân tennis, sân chơi squash, trung tâm thể hình, nhà hàng, câu lạc đêm tiếng shopping Với phòng sang trọng, phục vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế tất tiện nghi cần thiết cho doanh nhân Ở Việt Nam khách sạn Sheraton Business Asia magazine bình chọn “khách sạn tốt Việt nam 2004 2005 “ Do có vị trí thuận lợi cho việc lại, lại được bố trí ở trung tâm khách sạn Sheraton đã và có được những lợi thế nhất định việc thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Cơ cấu tổ chức Sơ đồ cấu tổ chức Bộ phận nhân sự (Ms Lê Thị Thanh Tâm) Bộ phận lễ tân (Ms Mary Misa) Bộ phận Tài chính (Mr Ng Sing Beng) Kỹ sư trưởng (Mr Andrew Rocke) Quản lý và điều hành chung (Mr Martin Wuethrick) Bộ phận Buồng - phòng (Mr Andy Belmente) Bộ phận bán hàng - Marketing (Ms Nicole Cremer) Bộ phận an ninh (Mr Nguyễn Thế Mỹ) Bộ phận phận Ăn uống (Mr Ian Lovie) 2.1 Ban điều hành Là tập đồn lớn có uy tín giới, Ban giám đốc đa phần người nước ngoài, người chịu trách nhiệm quản lý chi nhánh tập đồn Việt Nam, mợt phần tron sớ đó là công dân Singapore phụ trách mảng hành chính của khách sạn 2.2 Bộ phận hành nhân Có nhiệm vụ chủ yếu là: - Tham mưu cho giám đốc công tác tổ chức - Làm thủ tục hành phục vụ cho cơng tác kinh doanh giao dịch - Làm chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội - Tham mưu cho lãnh đạo công tác mua sắm trang thiết bị  Tổ chức lao động: người 2.3 Bộ phận lễ tân Trực thuộc quản lý của bộ phận Bán hàng - Marketing Nhiệm vụ chính của bộ phận này là: - Tham gia vào hoạt động kinh doanh buồng ngủ, báo giá, đón tiếp khách, gửi đị - Giải khiếu lại, phàn nàn khách - Kinh doanh dịch vụ Marketing khách - Quản lý sở vật chất kỹ thuật khu tiền sảnh  Tổ chức nhân - 02 trưởng phận: có trách nhiệm điều hành tồn cơng việc phận lễ tân: tổ chức lao động, giao dịch văn - 03 phó phận: Trợ giúp trưởng phận; - 22 nhân viên: 12 door man, 10 nhân viên Lễ tân; Trong phận 17 người có trình độ đại học 10 người có trình độ trung cấp cao đẳng, độ tuổi trung bình 23 tuổi 2.4 Bộ phận tài chính Có nhiệm vụ chủ yếu là: - Tham mưu cho giám đốc công tác tài Khách sạn - Theo dõi hàng hoá mua bán Khách sạn - Theo dõi thu chi Khách sạn - Cung cấp số liệu phục vụ phân tích kinh doanh  Tổ chức nhân - 03 kế toán trưởng - 04 kế toán tổng hợp - 02 kế toán lương - 02 thủ quỹ - 04 nhân viên phịng kế tốn - Trong số 15 nhân viên có 12 người tốt nghiệp đại học chun ngành kế tốn cịn lại người có nghiệp vụ kế toán doanh nghiệp Khách sạn 2.5 Bộ phận kỹ thuật Có nhiệm vụ chủ yếu là: - Bảo hành sửa chữa trang thiết bị khách sạn - Giải kịp thời cố phát sinh khách sạn - Tham mưu cho giám đốc đổi trang thiết bị khách sạn - Nhân viên phận 20 người 2.6 Bộ phận buồng - phòng Bộ phận này hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của giám đốc phụ trách bộ phận Buồng - phòng và các trưởng bộ phận, nhiệm vụ chính của bộ phận này là: - Dọn dẹp vệ sinh Khách sạn - Thơng báo cho lễ tân Sales Marketing tình trạng phòng hàng ngày - Kiểm tra bảo quản trang thiết bị Khách sạn - Đáp ứng dịch vụ bổ xung: giặt là, masarge - Thông báo cho thu ngân tiêu dùng khách  Tổ chức nhân Tổng số lao động 30 người bao gồm: - 01 manager: Điều hành chung - 02 trưởng phận : Trợ giúp manager điều hành nhân viên phận - 03 phó phận: Quản lý công việc cấp dưới, truyền đạt thơng tin cua cấp giao xuống - Cịn lại 24 nhân viên thức công việc giặt đồng phục nhân viên, đồ khách có nhu cầu giặt ủi, trao, nà khăn trải giường Trong tổng số 30 cán cơng nhân viên có 20 lao động nữ 10 lao động nam, độ tuổi trung bình 30, trình độ chủ yếu tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành du lịch Như vậy, bộ phận này có tuổi đời trung bình tương đối cao so với tính chất công việc 2.7 Bộ phận bán hàng - Marketing Nhiệm chủ yếu của bộ phận này là: - Xây dựng kế hoạch Marketing hàng năm, hàng quý, hàng tháng, tham mưu ban giám đốc xây dựng chiến lược kinh doanh - Đảm bảo trì chất lượng với khách - Thông báo với phận khác dự định khách đón, quy định khách  Tổ chức nhân sự - 01 giám đốc : Ms Nicole, quản lý điều hành hoạt động phậ bán hàng, - 01 giám đốc điều hành người Nhật: Mr Mahito phụ trách việc bán hàng cho khách hàng người Nhật Bản (do lượng khách người Nhật Bản của khách sạn chiếm số lượng lớn) - 15 nhân viên: Phụ trách mảng công việc trưởng phận giao Trong phận có nhân viên nam, lại lao động nữ tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch Khách sạn Đa số họ người đào tạo nước ngoài, ngoại ngữ thành thạo, được coi là những nhân lực chủ chốt việc trì hoạt động và phát triển của khách sạn 2.8 Bộ phận an ninh Có nhiệm vụ chủ yếu là: - Giữ gìn an ninh khách sạn 24h/24h - Kiểm tra chớng thất trang thiết bị khách sạn - Tham mưu cho giám đốc tự vệ, phịng chớng cháy nở - Số lao động phận 25 người có vai trò giữ gìn an ninh cho toàn bộ khách sạn 2.9 Bộ phận ăn uống: Có nhiệm vụ chủ yếu là: - Thoả mãn nhu cầu Khách sạn ăn uống - Là phận tạo doanh thu cho Khách sạn - Nghiên cứu nhu cầu ăn uống khách - Khuyếch trương dịch vụ ăn uống - Đảm bảo chất lượng thực phẩm - Là phận có số lao động lớn khách sạn, tổng nhân viên phận 200 nhân viên kẻ nhân viên thức CLvà chia xếp hợp lý cho phận ăn uông Mojo, Lobby Lounge, Night club, nhà hàng tiệc cưới hội nghị….và phận đào tạo kỹ lưỡng vệ sinh an toan thực phẩm để đảm bảo chất lượng thực phẩm tránh cố đáng tiếc cho khách hàng Cơ sở vật chất của khách sạn Tổng thể sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Sheraton bao gồm: - Khách sạn cao 23 tầng, có hai tịa nhà, tòa nhà gọi Sheraton hotel gồm 392 phịng, có phịng dành riêng cho ngun thủ quốc gia Một tòa nhà gọi Grand Tower gồm 112 phịng.Có nhà hàng chun phục vụ ăn uống như:Lobby lounge, Mojo, SGCF, LiBai… - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ phận buồng - Cơ sở vật chất phận Lễ Tân - Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh ăn uống - Cơ sở vật chất cho khâu quản lý 3.1 Cơ sở vật chất phận lễ tân Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Lễ tân, bao gồm toàn trang thiết bị, tiện nghi liên quan trực tiếp sử dụng vào việc phục vụ khách lại nghiệp vụ phận Lễ tân Nó bao gồm: - 01 quầy Lễ tân có diện tích 340 mét vng - 01 tủ chìa khố phòng - 01 két sắt loại lớn dùng cho việc giữ đồ khách - 06 máy vi tính nối mạng dùng để kiểm tra theo dõi tình hình khách Khách sạn - 06 máy Fax, hai máy in Lade cỡ lớn - 06 máy điện thoại - 01 máy toán thẻ du lịch: Amexican express, Dipner, Club… - 01 hộp đựng bao chure khách sạn hãng du lịch - 02 giá để báo tạp chí nước giới cỡ lớn - 12 máy điều hồ cỡ lớn được bớ trí xung quanh - Các ghế sofa dùng cho khách ngồi đủ bố trí quanh đại sảnh - Hai hình tivi loại lớn bắt kênh truyền hình quốc tế TV5, CNN, Reutour…và nhiều loại truyền hình khác - Trung tâm Business centre cung cấp dịch vụ điện thoại nước, quốc tế, Fax, internet - Đồng hồ treo tường số nước giới - 02 phòng giữ đồ hành lý cho khách làm bên cạnh sảnh vơ phía tay trái - Bộ phận bếp khách sạn Sheraton có diện tích rộng, khách sạn xây dựng ba bếp Nhận xét: Từ bảng đánh giá ở chúng ta nhận môi trường kinh doanh hiện tại rất khốc liệt Vì vậy vấn đề đặt là phải xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý cho khách sạn để đảm bảo mục tiêu tăng trưởng bền vững của khách sạn Xác định nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược kinh doanh Hiện tại thị trường du lịch nước còn bỏ ngỏ Vì vậy việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn dựa đối tượng phục vụ là các khách du lịch quốc tế (Nhật, Hàn ) và khách du lịch của thị trường nội địa về các mặt: ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí Mục tiêu phát triển khách sạn tương lai phải không ngừng nâng cao uy tín chất lượng phục vụ, nhằm lưu giữ hình ảnh tốt đẹp khách sạn với khách hàng đặc biệt là các khách hàng truyền thống, mục đích để tăng doanh thu, lợi nhuận Thực hiện chiến lược “giảm giá cách nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ của khách sạn” với tiêu chí: - Khách hàng phải coi trọng, phục vụ ân cần, chu đáo nhiệt tình lịch - Khách sạn phải tự điều chỉnh xây dựng sách sản phẩm, giá cả, phân phối, giao tiếp, khuyếch trương Đây điều kiện để xây dựng chiến lược Marketing cho Khách sạn chiến lược Marketing có vai trị đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh Khách sạn - Ban lãnh đạo khách sạn đặt mục tiêu nhiệm vụ phải phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ là nâng cao giá dịch vụ Điều này đặc biệt phù hợp điều kiện nền kinh tế toàn cầu bị suy thoái điều này sẽ dẫn đến thu nhập của các doanh nhân, khách hàng cao cấp sẽ bị giảm Xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn 3.1 Căn lập chiến lược kinh doanh - Căn vào quy mô của khách sạn, khả cung ứng b̀ng phịng nhu cầu th phịng khách sạn của khách hàng - Căn kết quả phân tích hoạt động kinh doanh khách sạn các năm qua, các điểm mạnh điểm yếu, nguy cơ, hội tiềm phát triển Khách sạn kỳ trước kỳ tương lai - Căn cứ kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược kinh doanh của khách sạn; - Căn cứ kết quả phân tích tình hình cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trường Dựa các yếu tố này chúng ta sẽ thực hiện việc xây dựng chiến lược kinh doanh của khách sạn cho những năm hiện tại và tường lai 3.2 Xây dựng kế hoạch hàng năm - Kế hoạch kinh doanh hàng năm theo tiêu: Cơng suất sử dụng phịng, doanh thu, lãi gộp - Ban giám đốc bộ phận Kinh doanh và Marketing đưa biện pháp thực tiêu kế hoạch - Bợ phận Kinh doanh và Marketing phịng kế tốn khả sản xuất kinh doanh các năm trước, dự báo tình hình phát triển năm kế hoạch phân tích yếu tố nội Khách sạn để xây dựng tiêu, kế hoạch Đầu mỗi năm kế hoạch Ban lãnh đạo khách sạn và Ban lãnh đạo Tập đoàn Starwood tổ chức họp nhằm xác định tiêu kinh doanh sau đó giao chỉ tiêu này cho các chi nhánh, các bộ phận thực hiện 3.3 Phương pháp xây dựng tiêu kế hoạch - Công suất sử dụng buồng phòng - Chỉ tiêu lợi nhuận: Lợi nhuận = D - Mv - F - Tb Trong đó: - D: Tổng doanhthu đạt kinh doanh Khách sạn - Mv: trị giá vốn nguyên nhiên vật liệu, hàng hoá dùng để chế biến sản phẩm ăn uống, hàng hoá chuyên bán, hàng hoá bán làm lưu niệm cho khách - F: Tổng chi phí sử dụng q trình kinh doanh Khách sạn - Tb: Thuế khâu bán - Chỉ tiêu suất lao động Trong đó: - W: Năng suất lao động bình qn cơng ty - D: Doanh thu đạt - R: Số lao động bình quân sử dụng kỳ 3.4 Các giải pháp chiến lược áp dụng khách sạn Sheraton  Chính sách sản phẩm Khách sạn cố gắng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thể hiện bằng việc đưa sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt nhu cầu giải trí Khách sạn ở mức tớt nhất Với đối tượng phục vụ là các doanh nhân, các khách hàng cao cấp vì vậy trang thiết và sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn của khách sạn Các tiện nghi Khách sạn bố trí khoa học tạo thuận lợi cho khách quá trình sử dụng dịch vụ đảm bảo tính thẩm mỹ vệ sinh  Về dịch vụ lưu trú Bên cạnh việc phục vụ các khách hàng VIP với sự linh động kinh doanh Khách sạn còn cung cấp thị trường các sản phẩm phục vụ các khách hàng trung cấp khác bằng việc phân loại các phòng, các dịch vụ phục vụ và mức độ tiện nghi cho các khách hàng có các nhu cầu khác  Về dịch vụ ăn uống Xác định rõ phương châm "ăn uống là nhu cầu thiết yếu cho sự tồn tại của mỗi thể sống" Khách sạn đã thực đa dạng hoá sản phẩm, chế biến các món ăn theo phong tục của các nước để phục vụ đầy đủ yêu cầu khách hàng đến từ các nước khác cụ thể chế biến ăn Âu, Á, ăn theo chuyên đề, ăn theo chế độ tự chọn với sự linh động của các loại hình này khách sạn đã làm hài lòng các khách hàng đã và sử dụng dịch vụ của khách sạn  Chính sách giá Về dịch vụ lưu trú: Chính sách giá khơng cố định, đưa giá cơng bố cịn tuỳ thuộc loại khách, Công ty lữ hành mà mức giá khác loại phòng Về dịch vụ ăn uống: Giá dịch vụ tuỳ thuộc vào đặt ăn khách Về dịch vụ bổ sung: Mức giá không thay đổi nhiều so với già cơng bố  Chính sách phân phối Khách sạn trì và mở rộng mối quan hệ với công ty lữ hành và ngoài nước, các tở chức, cá nhân có nguồn khách đưa tới đáp ứng tối đa với mức "hoa hồng" hợp lý  Về nhân lực tổ chức máy quản lý Do yêu cầu thay đổi thị trường Hàng năm khách sạn giải nghỉ chế độ cho những lao động không còn đáp ứng các yêu cầu công việc, đồng thời tổ chức đào tạo, tuyển chọn, bổ sung vào đội ngũ lao động mới cho khách sạn để đảm bảo mục tiêu luôn trì đủ quân số cần thiết cho hoạt động của khách sạn 3.5 Đánh giá kết đạt - Qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động sản xuất công tác xây dựng chiến lược kinh doanh của khách sạn Sheraton công tác kinh doanh đã đạt được những kết quả sau: - Các tiêu doanh thu, cơng suất phịng, lãi ròng của năm sau cao năm trước - Đời sống vật chất tinh thần cho cán cơng nhân viên đảm bảo mức lương bình qn 3.000.000 đờng/tháng - Hồn thành nghĩa vụ nộp thuế, khấu hao, nộp lãi lên cấp - Thị trường khách mở rộng đã đạt được những thành công nhất định việc thâm nhập thị trường khách hàng của các đối thủ cạnh tranh khác - Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng về sản phẩm nâng cao chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu du khách đặc biệt là các khách hàng là các thương gia và khách hàng cao cấp - Đã có sự linh hoạt việc cung cấp sản phẩm cho thị trường điều này tạo nên tính linh hoạt cao việc kinh doanh theo mùa vụ - Luôn trì tốt mối quan hệ với các công ty lữ hành và ngoài nước đặc biệt Apec Viet Travel hai công ty lữ hành có thương hiệu và uy tín thị trường hiện - Hiện Khách sạn tạo lập thúc đẩy mối quan hệ với công ty lữ hành khác nước nhằm thu hút khách hàng của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp Xây dựng lựa chọn phương án chiến lược kinh doanh Sử dụng ma trận SWOT phân tích, đánh giá: Mặt mạnh, Mặt yếu, Cơ hội thách thức 4.1 Điểm mạnh (Strenghts) Sau gần năm vào hoạt động khách sạn xây dựng thương hiệu và hình ảnh tốt mắt du khách Công ty lữ hành nhà cung cấp Chỉ sau năm vào hoạt động khách sạn kinh doanh có lãi và được đánh giá khách sạn phát triển nhanh Việt Nam - Với đội ngũ lãnh đạo là những người nước ngoài có chuyên môn và nghiệp vụ vừng vàng cùng với việc tuyển chọn và đào tạo bài bản các nhân viên trực tiếp làm việc các bộ phận của khách sạn cộng với tuổi đời còn trẻ và đầy nhiệt huyết Khách sạn đã có được những thuận lợi rất lớn đối với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp khác - Được đầu tư bởi Tập đoàn lớn (Tập đoàn Starwood), với nguồn vốn dồi dào từ đầu ban lãnh đạo khách sạn đã đầu tư sở vật chất và các trang thiết bị vào loại tốt nhất thế giới đạt tiêu chuẩn khách sạn Chính điều này đã tạo lên ưu thế cho khách sạn việc cạnh tranh với các đối thủ trực tiếp khác - Với sự linh hoạt kinh doanh khách sạn đã đưa thị trường nhiều loại sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhiều đối tượng với mức thu nhập từ mức trung lưu trở lên Đây cũng là một thế mạnh không nhỏ so với các đối thủ khác - Với mục tiêu "Chất lượng dịch vụ là ưu tiên số 1" từ ngày đầu thành lập khách sạn đã chú ý tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm nên đã tạo được thương hiệu lớn thị trường kinh doanh khách sạn du lịch - Bằng việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý và điều hành, thời gian làm thủ tục nhận phòng đã được thực hiện rất nhanh (< 10') Đây là một thế mạnh không nhỏ việc phục vụ các khách hàng có ít thời gian các khách hàng thương gia - Vị thế địa lý cũng là một thế mạnh của hệ thống khách sạn Sheraton tại Việt Nam Với vị trí đặt tại những trung tâm kinh tế, chính trị và giải trí lớn của cả nước, Sheraton đã có được những lợi thế nhất định từ vị trí thuận lợi này 4.2 Điểm yếu (Weakness) Qua nghiên cứu thực tế hệ thống khách sạn Sheraton ở Việt Nam còn tồn tại những điểm yếu cần khắc phục sau: - Một những điểm yếu lớn nhất đó là sản phẩm của khách sạn mới chỉ hướng đến khách hàng là các doanh nhân, các nguyên thủ, các chính trị gia (khách hàng cao cấp) mà chưa thực sự chú tâm đến khách hàng bình dân khác Với một nước phát triển Việt Nam thì số lượng các khách hàng bình dân chiếm số lượng rất lớn; - Việc toán phí dịch vụ còn hạn chế Hiện tại khách sạn mới chỉ thực hiện hình thức toán bằng tiền mặt hoặc các loại thẻ khác rất nhiều du khách có nhu cầu toán theo hình thức chuyển khoản thì loại hình dịch vụ này chưa được đưa vào phục vụ; - Mức phí dịch vụ trung bình còn cao so với đối thủ cùng loại; - Các loại hình giải trí chưa đa dạng, đáp ứng chưa đầy đủ nhu cầu giải trí của du khách; - Cơ sở vật chất mặc dù đã được đầu tư chưa đủ sức đáp ứng lượng du khách lớn 4.3 Cơ hội (Opportunitiies) - Được đầu tư và vào hoạt động bài bản từ bắt đầu hoạt động Hệ thống khách sạn Sheraton đã và là thương hiệu mạnh ngành kinh doanh du lịch khách sạn Với việc xây dựng khách sạn tại các trung tâm chính trị, kinh tế, xã hội lớn, cùng với những lợi thế về mặt chính trị, địa lý, lịch sử của Việt Nam Sheraton đã và đứng trước những hội rất lớn cho việc phát triển lâu dài tại thị trường Việt Nam Với nền chính trị được đánh giá là ổn định thế giới, Việt Nam có được những hội lớn việc quảng bá hình ảnh đất nước, thu hút khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam, bên cạnh đó là những danh lam thắng cảnh đã được Unessco xếp hạng và công nhận là di sản thế giới như: Vịnh Hạ Long, động Phong Nha - Kẻ Bàng, phố cổ Hội An cùng với truyền thống lịch sử hào hùng, sự thân thiện và cởi mở của người dân, sự đa dạng về văn hoá của 54 dân tộc khắp cả nước Đất nước Việt Nam là điểm đến hấp dẫn cho các du khách quốc tế Bên cạnh đó chiến lược quảng bá hình ảnh đất nước của ngành du lịch cũng đã và đạt được những sự tăng trường rất đáng ghi nhận, theo thống kê lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam năm 2009 tăng 12% so với lượng khách trung bình các năm trước đó, mặc dù tình hình kinh tế thế giới lâm vào khủng hoảng lượng khách quốc tế đến với Việt Nam vẫn không ngừng tăng lên đã và mở hội rất lớn cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đó có kinh doanh khách sạn - Một những hội lớn khác phải kể đến là thị trường nội địa Với mức tăng trưởng kinh tế cao, đời sống người dân đã và không ngừng tăng lên Điều này cũng đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ các chuyến du lịch của gia đình hoặc quan ngày càng tăng Đây cũng là hội không nhỏ cho phát triển kinh doanh loại hình du lịch khách sạn ở Việt Nam - Nhà nước có những chính sách đãi ngộ lớn đối với các nhà đầu tư nước ngoài 4.4 Thách thức - Một những thách thức lớn mà Sheraton gặp phải là chế pháp luật đối với đầu tư nước ngoài tại Việt Nam chưa rõ ràng, thủ tục đầu tư rườm rà đã gây trở ngại cho các nhà đầu tư nước ngoài đó có loại hình kinh doanh khách sạn - Bên cạnh đó môi trường kinh doanh không lành mạnh cũng là một thách thức không nhỏ đối với các nhà đầu tư; - Tình hình giao thông lại khó khăn, chính là mối quan ngại rất lớn đối với những du khách quốc tế đến với Việt Nam; - Một những thách thức lớn nữa mà ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng gặp phải là sự "đánh mất" du khách quốc tế (thường khách quốc tế chỉ đến Việt Nam một lần và không có ý định quay lại nữa) Xây dựng chiến lược kinh doanh từ Ma trận SWOT Mơ hình phâns tích ma trận SWOT Điểm mạnh (S): Đội ngũ lãnh đạo là người nước ngoài có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng; Ma trận SWOT Điểm yếu (W): Chưa đa dạng về đối tượng cung cấp sản phẩm dịch vụ; Được đầu tư tốt về sở vật chất nguồn vốn đầu tư dồi dào; Phí dịch vụ cao; Sự linh hoạt kinh doanh; Ứng dụng CNTT quản lý điều hành; Hạn chế các loại hình toán; Chưa đa dạng về các loại hình giải trí, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng; Sự hạn chế về quy mô dịch vụ Vị trí địa lý thuận lợi Cơ hội (O): Kết hợp: S-O Kết hợp: W-O Đầu tư ở nước có nhiều tiềm về du lịch; - S1, S2, S3 - O1, O2, O3 - - S2, S3, S4 - O1, O2, O3 W1, W2, W3, W4, W5 - O1, O2, O3 Thị trường khách nội địa lớn, nhiều tiềm chưa được khai thác; Được hưởng các chính sách đãi ngộ của Nhà nước; Thách thức (T): Kết hợp: S-T Kết hợp: W-T Cơ chế pháp luật đối với đầu tư nước ngoài còn nhiều bất cập; - S1 - T1 - - S1-4 - T2, W1-5 - T1-4 Môi trường kinh doanh không lành mạnh; Tình hình giao thông lại khó khăn; Gặp phải vấn đề "đánh mất khách du lịch quốc tế" Qua bảng phân tích SWOT ở chúng ta nhận đưa một số phân tích kết hợp các yếu tố S, W, T, O với cụ thể sau:  Kết hợp S-O - Với thế mạnh là đội ngũ lãnh đạo là những người được đào tạo bài bản ở các nước có nền giáo dục phát triển lại đầu tư và môi trường có tiềm rất lớn về du lịch (bao gồm cả thị trường khách nội địa và khách quốc tế), đồng thời được hưởng các chính sách ưu đãi của Chính phủ đối với việc đầu tư đã tạo những lực đẩy không thể thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn Sheraton - Bên cạnh đó sự linh hoạt hoạt động kinh doanh, sở vật chất được đầu tư chất lượng, kết hợp với việc ứng dụng CNTT quản lý và điều hành hoạt động đã và sẽ đem lại những hiệu quả to lớn đối với việc kinh doanh phát triển của khách sạn  Kết hợp W-O - Việc kết hợp điểm yếu - và hội đã không đem lại cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Đứng trước những hội rất lớn để phát triển với sự hạn chế về quy mô sở vật chất, thiếu linh động việc toán, phí dịch vụ cao cùng với sự đa dạng các loại hình giải trí còn hạn chế đã khiến cho việc tận dụng các hội gặp rất nhiều khó khăn Chính những yếu điểm này sẽ kìm hãm sự phát triển của khách sạn tương lai  Kết hợp S-T - Việc kết hợp giữa các yếu tố là thế mạnh của khách sạn với những thách thức mà khách sạn đã và gặp phải vấn đề không phát huy hết được nội lực thực sự của khách sạn việc phát triển kinh doanh Với chế chính sách về đầu tư nước ngoài còn nhiều bất cập và hạn chế của Việt Nam đã làm hạn chế việc đầu tư mở rộng quy mô khách sạn, cùng với môi trường kinh doanh không lành mạnh đã làm giảm sự phát huy sức mạnh của đội ngũ lãnh đạo vốn được đào tạo bài bản, có chuyên môn, nghiêp vụ vững Bên cạnh đó, chính sách, cách thức giữ chân khách du lịch quốc tế chưa hợp lý, tình hình giao thông "hỗn loạn" của nước sở tại đã và là những thách thức rất lớn làm kìm hãm sự phát triển của khách sạn  Kết hợp W - T - Sự bất lợi kinh doanh của khách sạn là những điểm yếu của khách sạn chưa được khắc phục lại gặp phải những thách thức vô chờ đón đường phát triển của khách sạn Khó khăn chồng chất khó khăn, các sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, hình thức toán còn nhiều hạn chế, quy mô dịch vụ còn khiêm tốn lại gặp phải những vấn đề về chế chính sách bất cập, môi trường kinh doanh thiếu sạch, tình hình giao thông thiếu đồng bộ đã và là rào cản lớn buộc các nhà quản lý khách sạn phải có những điều chỉnh, những chiến lược kinh doanh phù hợp mới có hy vọng vượt qua được những rào cản này Từ những kết quả phân tích sự tác động qua lại giữa các yếu tố bên và bên ngoài Chúng ta thất được những thuận lợi và những khó khăn gặp phải quá trình kinh doanh của khách sạn Từ đó làm sở cho việc đưa chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình hiện tại và tương lai sau này II LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH Đề xuất chiến lược kinh doanh - Tiếp tục giữ vững và không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ đã tạo được thương hiệu và đã được khách hàng chấp nhận; - Đầu tư thay mới các thiết bị đã xuống cấp không còn đáp ứng với tiêu chuẩn khách sạn, các thiết bị đã xuống cấp vẫn còn khả sử dụng có thể tận dụng cho các sản phẩm dịch vụ phục vụ các khách hàng cấp thấp, từ đó sẽ tăng được hiệu quả của việc sử dụng; - Mở rộng thị trường bằng việc bằng việc mở rộng quy mô các khách sạn hiện có, đồng thời xây dựng các khách sạn mới tại các trung tâm lớn kinh tế chính trị, văn hoá lớn như: Đà Nẵng, Quảng Nình, Hải Phòng nhiên việc mở rộng quy mô phải thực hiện sở tính toán và dự báo được sự tăng trưởng của lượng khách tương lai; - Tiếp tục xây dựng các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của các khách hàng mục tiêu đó là các doanh nhân và các khách hàng cao cấp khác - Đa dạng hoá các loại hình toán, đặc biệt là toán quốc tế; - Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, các loại hình giải trí, vui chơi từ đó mở rộng thị trường sang các khách là những người có thu nhập ở mức trung lưu có nhu cầu sử dụng dịch vụ; - Mở rộng quan hệ và trì các mối quan hệ đã có đối với các Công ty lữ hành nước và quốc tế thông qua việc chi "Hoa hồng" ở mức hợp lý cho các Công ty lữ hành này; - Tăng doanh thu và lợi nhuận bằng cách giữ nguyên giá dịch vụ hiện có giảm chi phí đầu vào và các chi phí trung gian khác Nhưng tuyệt đối phải tuân thủ nguyên tắc không được giảm chất lương dịch vụ - Tăng hiệu quả kinh doanh bằng việc chuyên nghiệp hoá đội ngũ nhân viên khách sạn Những nhân viên này phải thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ Đặc biệt là về ngoài ngữ - Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh bằng việc tài trợ cho các chương trình quản bá du lịch của Việt Nam, các chương trình festival quốc tế diễn ở Việt Nam - Phối hợp với Tổng công ty Du lịch đề xuất các giải pháp nhằm "giữ chân" khách du lịch quốc tế, hoặc các khách hàng là các thương gia sang làm ăn ở Việt Nam thông qua hình thức giảm giá đối với các khách hàng có sử dụng dịch vụ từ lần thứ trở (sử dụng càng nhiều lần mức độ giảm giá càng lớn) - Xây dựng chính sách phân khúc thị trường rõ ràng, từ đó xây dựng các tiêu chí về sản phẩm dịch vụ cho các thị trường này - Đẩy mạnh hoạt động Markting đối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn; - Luôn trì an ninh và ngoài khách sạn 24/24h, đồng thời kết hợp với đơn vị an ninh của địa phương việc giữ gìn an ninh chung của khu vực và của khách sạn; Chọn chiến lược kinh doanh 2.1 Mục tiêu chiến lược tăng trưởng - Đảm bảo tồn phát triển Khách sạn - Nâng cao uy tín vị Khách sạn địa bàn - Đáp ứng tối đa lượng khách mà Apex, Viet travel công ty lữ hành khác gửi đến - Nâng cao khả sinh lời tỷ phần thị trường - Giải công ăn việc làm cho cơng nhân nâng mức lương trung bình lên 4.000.000 đ - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống cũgn dịch vụ bổ sung kháccủa khách sạn, giảm giá thành cách nâng cao chất lượng sản phẩm 2.2 Nội dung chiến lược tăng trưởng - Đầu tư xây dựng cải tạo sở vật chất kỹ thuật ngày đại tạo cảm giác thoải mái tối đa cho khách hàng đến khách sạn - Đào tạo đào tạo lại cán công nhân viên với kinh nghiệm lĩnh vực du lịch, phục vụ, giao tiếp với khách hang - Mở rộng mối quan hệ với công ty lữ hành đơn vị gửi khách Có sách hoa hồng hợp lý với họ - Xây dựng chiến lược Marketing mix Kiểm tra, điều chỉnh, tổng kết việc thực chiến lược 3.1 Đầu tư xây dựng cải tạo sở vật chất kỹ thuật - Khách sạn có diên tích lớn, nên tiep tục phát triển nâng cấp phòng để tạo phòng vip nhiều hơn, để thu lợi nhuận nhanh nhiều - Khách sạn cần nâng cấp máy móc kỹ thuật nhà hàng bếp, bar khách sạn hoạt đơng lâu, mà cơng suất làm việc cao nên máy móc có chút hư hỏng,như thay máy pha cà phê, máy tạo bia hơi, máy làm lạnh, máy xay sinh tố, máy nướng bánh,máy làm nóng máy rửa chén bát tự động …… - Cải tạo nhà hàng cho mang đậm sắc dân tộc Việt Nam lối kiến trúc, hay khách hàng chủ yếu khách sạn người Nhật nên khách sạn cần tìm hiểu rõ lối sống sở thích nhu cầu đối tượng khách hàng để thu hút ưu họ dành cho khách sạn 3.2 Đào tạo đào tạo lại cán công nhân viên - Với nhân viên khách sạn cần có chế độ làm ca hợp lý để nhân viên thay phiên học Việc đào tạo liên kết với trường trung cấp đại học đến trường giảng khách sạn Sau cấp chứng chỉ, văn - Với cán quản lý cần phối hợp với trường Đại học Kinh kế, đại học ngoại thương, để phối hợp bổ sung vốn kiến thức du lịch quản trị khách sạn cho đối tượng - Với nhân viên lễ tân khách sạn sau kết thúc làm lễ tân tuổi cao Cần đưa họ đào tạo quản lý để trở lại phục vụ khách sạn Bởi người có trình độ cao ngoại ngữ, giao tiếp ứng xử - Thường xuyên mời chuyên gia du lịch khách sạn đến nói chuyện với cán cơng nhân viên Để cán cơng nhân viên học hỏi kinh nghiệm làm việc họ - Có sách lương bổng hợp lý để thu hút sinh viên trẻ nhiệt tình học đại học chuyên ngành du lịch khách sạn để giảm chi phí đào tạo lại họ 3.3 Mở rộng mối quan hệ - Xây dựng mối quan hệ ngày tốt đẹp với hãng lữ hành giới,các hãng lữ hành liên kết với chi nhánh tập đồn giới, có sách hoa hồng đặc biệt với hãng lữ hành thường xuyên cung cấp nguồn khách du lịch cho khách sạn mối ưu tiên quan hệ Lợi dụng trang Web hãng lữ hành internet để quảng cáo mạnh khách sạn Sheraton - Tận dụng ảnh hưởng tối đa tập đoàn Starwood thu hút khách du lich nơi giới,để quảng cáo,thu hút khách với khách sạn - Mở rộng mối quan hệ với công ty du lịch để thu hút nguồn khách đến khách sạn - Có mối quan hệ hỗ trợ lẫn khách sạn giới đặc biệt quản lý tập đoàn Starwood 3.4 Xây dựng chiến lược Marketing Mix  Nghiên cứu thị trường  Mục đích: Nhằm phát nhu cầu thị trường sở đáp ứng tối đa nhu cầu du khách thu lợi nhuận cho khách sạn Hiện đối tượng khách chủ yếu khách sạn Sheraton khách Nhật, Hàn (chiếm 70,80%) Do có biện pháp nghiên cứu tìm hiểu văn hố, phong tục tập quán  Phương pháp nghiên cứu thị trường - Thông qua bảng câu hỏi trực tiếp đưa cho khách - Thông qua phiếu điều tra thăm dị gửi tới gia đình quan khách - Điều tra gián tiếp qua sách báo, tạp chí, qua tin tức, tài liệu khách nhân viên lễ tân, qua sổ sách ghi chép khách sạn  Nội dung nghiên cứu thị trường - Phân chia khách theo quốc tịch - Nghiên cứu tiêu khách  Lựa chọn thị trường mục tiêu - Quan điểm khách sạn phục vụ đối tượng khách Nhưng nguồn khách chủ yếu vào khách sạn khách Nhật.Do thị trường mục tiêu khách sạn Sheraton khách Nhật  Phối hợp Marketing mix khách sạn Sheraton - Chính sách sản phẩm: Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú tạo hấp dẫn cho du khách đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí khách Để làm điều phận nghiên cứu thị trường khách sạn làm việc tối đa Thực tế khách sạn Sheraton Sài Gòn doanh thu dịch vụ lưu trú ăn uống chiếm 80% tổng doanh thu khách sạn  Với dịch vụ ăn uống - Với đội ngũ đầu bếp có tay nghề cao có khả chế biến nhiều loại ăn với trình độ cao kịp thời phục vụ khác Do cần khai thác đặc điểm cần tuyên truyền, quảng cáo có sách giá hợp lý để thu hút khách - Bố trí nhà hàng ăn âu, riêng biệt từ cách phục vụ nhân viên, tạo khác biệt hai nhà hàng có cảm giác mạnh mẽ, ấn tượng.Khách sạn có nhà hàng trung quốc, nhà hàng ăn nhanh, lobby dành cho người cần không gian lịch để kí kết hợp đồng… hay nhà hàng buffet SGCF, hay club đêm thu hút nhiều khách - Trong nhà hàng ăn Á đêm có ban nhạc dân tộc đặc trưng VN, thường dành tình cảm du khách, có nhiều du khách đến để vừa ăn vừa - thưởng thức nghe nhạc - Tổ chức buổi nếm thử vào số ngày định hàng tháng, hàng quí phát phiếu mời khách tham dự, tổ chức kiện,promotion ẩm thực cho khách Trong dịp nàykhách nhân hội để giới thiệu ăn đặc sản dân tộc, ăn đặc trưng nước giới, ăn theo chuyên đề khách vừa ăn, vừa xem nhân viên chế biến ăn… - Đặt số sách song ngữ giới thiệu ăn Việt Nam phịng khách để kích thích nhu cầu - Sau thu hút khách nhân viên chuyên tâm vào phục vụ nâng cao chất lượng, tạo cảm giác thoải mái bàn ăn, giúp khách ngon miệng  Về dịch vụ lưu trú - Các trang thiết bị khách sạn bàn, ghế, giường tủ bố trí khoa học, tiện lợi cho lại khách phải có tính thẩm mỹ cao - Cách trang trí phịng kết hợp với hệ thống ánh sáng, tranh ảnh, rèm cửa tạo cảm giác ấm cúng vào mùa đơng, thống mát vào mùa hè phịng có lọ hoa tươi cắm trang trí bàn làm việc cho khách, giỏ trái trông ngon miệng khách vui vẻ - Mọi dụng cụ phòng phải ghi hướng dẫn sử dụng - Phịng ln giữ vệ sinh đẹp ngồi phịng khách - Dị biệt hố sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ tiếp xúc trực tiếp nhân viên khách du lịch Do sản phẩm khách sạn địi hỏi đội ngũ nhân viên phải đẹp niềm nở, lịch sự, tươi vui nhẹ nhàng, sẵn lòng giúp đỡ khách thể qua số tiêu chuẩn sau: Smart , speed, smile, sicerity - Chính sách giá cả: Giá phải tính tốn dựa phân tích chi phí phân tích điểm hồ vốn, khả tốn khách, giá đối thủ cạnh tranh + Nếu trì sách giá thấp đơi khơng có lợi cho khách sạn Vì theo người tiêu dùng hàng cao đồng nghĩa với chất lượng tốt Vì tương lai mục tiêu khách sạn thương gia, khách du lịch Pháp có khả tốn cao Do giảm giá cách nâng cao chất lượng phục vụ khách + Bởi khách sạn tập đồn lớn có uy tín lâu năm giới, có vị trí thuận lợi nên khách sạn có sách mềm dẻo đối tượng khách khác + Cần trọng phục vụ đối tượng khách nội địa khách nội địa có khả tốn cao + Có sách giá ưu đãi quan tâm đặc biệt với khách khách sạn thời gian dài Tăng tỷ lệ hoa hồng từ 5% lên 7%, 8% với cá nhân đơn vị giới thiệu khách tới khách sạn + Chính sách giá đưa phải tương xứng với chất lượng vào thời điểm đông khách không nên nâng giá cao mà nhích giá xê dịch chút, không nên tỏ bắt chẹt khách, tạo ấn tượng xấu khách khách sạn + Tổ chức bán loại thẻ ưu tiên, thẻ VIP dành cho khách hàng quen thuộc + Khi phục vụ ý tạo thoải mái cho khách, khiến cho khách thoải mái nhà, họ quan tâm phối hợp với lễ tân tìm hiểu chi tiết khách hàng, gọi tên khách hàng tạo thân mật, rãnh trị chuyện với khách hàng…  Chính sách phân phối: - Thiết lập kênh phân phối hiệu - Xây dựng mối quan hệ tốt với công ty lữ hành - Quan hệ tốt với quan Nhà nước mà khách sạn tới làm việc - Quan hệ tốt với nhà cung cấp nguyên liệu cho chế biến thức ăn - trang thiết bị sửa chữa nâng cấp khách sạn  Chính sách giao tiếp khuyếch trương - Hàng năm vào dịp tết có thư chúc mừng gửi đến tận nhà như, khách hàng - quen thuộc với Khách sạn - Thường xuyên tổ chức hội nghị nhóm hội nghị nhóm khách hàng để hiểu - tâm tư nguyện vọng họ  Xây dựng sách bổ trợ - Xây dựng sách tài chính: Để mở rộng nâng cao lực sản xuất kinh doanh cần phải xây dựng sách tạo vốn sử dụng vốn hợp lý Đối với Khách sạn Sheraton để thúc đẩy hoạt động kinh doanh cần nâng cao chất lượng phục vụ tất phận, phận F&B - Xây dựng sách nhân sự: Khai thác hoàn thiện đội ngũ lao động có, đầu tư để cao chất lượng mở rộng qui mô lao động Với việc nâng cao chất lượng lao động phải hướng đến tạo lập đội ngũ cán đầu ngành đội ngũ nhân viên có tay nghề, kỹ phục vụ cao, đủ khả đáp ứng đòi hỏi cao khách Để hành trình mùa vụ du lịch cần có hoạt động kinh doanh bổ trợ: + Cho thuê phòng cưới, đặt tổ chức tiệc, phòng họp + Cho chuyên viên đào tạo nghiệp vụ du lịch + Đưa số nghề vào dạy cho công nhân viên lúc trái vụ Thêu, may, đan Tận dụng tối đa chất xám cán công nhân viên để thời kỳ trái vụ Khách sạn có doanh thu hoạt động CHƯƠNG III: KẾT LUẬN Trước hội nhập phát triển mạnh mẽ kinh tế nước nhà giới diễn ngày càng mạnh mẽ Thu nhập và mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, chính điều này đã dẫn tới nhu cầu làm ăn ở nước ngoài và du lịch ngày càng tăng Mặt khác chính hội nhập phát triển dẫn đến hoạt động giao lưu, mua bán, ký hợp đồng tăng cao Đây là lý cho phép lượng khách thương gia công vụ đến Việt Nam ngày đơng hơn, trước điều việc để chiến lược tăng trưởng mang tính khả thi phát huy sức mạnh nội lực Khách sạn tận đụng tối đa hội bên mang đến cho Khách sạn Chiến lược tăng trưởng giúp cho Khách sạn nâng cấp Cùng với nói doanh thu ngày tăng, lợi nhuận nâng lên thu nhập đời sống cán công nhân viên cải thiện Kinh tế thị trường quy luật khắt khe tạo mơi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh tế thị trường Doanh nghiệp khách sạn khơng nằm ngồi mơi trường Để đứng vững phát triển trọng mơi trường việc làm đầu tiê n khách sạn nói chung khách sạn Sheraton nói riêng xây dựng cho chiến lược kinh doanh đầy tham vọng Vì chiến lược kinh doanh kim nam dẫn đường lối cho khách sạn hướng đạt mục tiêu đề Nhóm thực hiện xin bày tỏ lòng biết ơn tới các Thầy, Cô giáo của Viện đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã hướng dẫn chúng em hoàn thiện được Đề án tốt nghiệp này Do hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu chắn đề tài nhiều thiếu sót về nợi dung cũng cách trình bày Nhóm thực hiện mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của các Thầy, Cô giáo và các bạn về mặt phương pháp luận để đề tài được hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2010 Nhóm thực hiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tập giảng Khoa Thương mại du lịch trường Đại Học Công Nghiệp TP HCM - Marketing du lịch - Quản trị kinh doanh khách sạn - Quản trị kinh doanh lữ hành - Quản trị kinh doanh doanh nghiệp du lịch Pgs Ts Ngô Kim Thanh, Pgs Ts Lê Văn Tâm "Giáo trình quản trị doanh nghiệp" ĐHKTQD 2008; TS Alastair Morrison: Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn - Tổng cục Du lịch Philip Kotler: Marketing - Nxb Thống kê 1994 Tạp chí du lịch Việt nam Báo cáo kết kinh doanh khách sạn Sheraton 2007, 2008, 2009; ... phát triển lâu dài và bền vững CHƯƠNG II: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH I CƠ SỞ LÝ LUẬN Để xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn chúng ta có thể sử dụng rất nhiều... của các đối thủ cạnh tranh này thì loại sản phẩm của đối thủ thứ nhất có khả đe doạ lớn đến chiến lược kinh doanh của khách sạn Do đó, việc xây dựng chiến lược kinh. ..ĐỀ ÁN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON MỤC LỤC I LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI II GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON I CƠ