CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ LOGISTICS 1.1, Khái niệm logistics Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hi Lạp – Logistikos – phản ánh môn khoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất và ký thuật để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu 1.2, Vai trò của logistics 1.2.1, Vai trò đối với nền kinh tế quốc dân - Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn cầu qua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường Hệ thống logistics hiện đại giúp các hãng làm chủ được toàn bộ năng lực cung ứng của mình qua việc liên kết các hoạt động cung ứng, sản xuất, lưu thông, phân phối kịp thời chính xác Nhờ đó mà đáp ứng được những cơ hội kinh doanh trong phạm vi toàn cầu Chính vì vậy, sự phân phói sản phẩm từ các nguồn ban đầu đến các nơi tiêu thụ trở thành một bộ phân vô cùng quan trọng trong GDP ở mỗi quốc gia - Logistics giúp tiết kiệm và giảm chi phí lưu thông Các tổ chức kinh doanh cung cấp các dịch vụ logistics mang lại đầy đủ các lợi ích cho các ngành sản xuất kinh doanh khác Từ đó mang lại hiệu quả cao không chỉ ở chất lượng dịch vụ cung cấp mà còn tiết kiệm tối đa về thời gian và tiền bạc cho mọi quá trình phân phối vận động trong nền kinh tế - Tối ưu hóa luồng chu chuyển của các giao dịch kinh tế Logistics giúp tối ưu hóa các chu trình sản xuất, kinh doanh từ khâu đầu vào đến khi sản phẩm tới tay người tiêu dùng cuối cùng - Mở rộng thị trường buôn bán quốc tế Các giao dịch quốc tế chỉ thực hiện được và mang lại hiệu quả cho quốc gia khi dựa trên một hệ thống logistics rẻ tiền và chất lượng cao Hệ thống này giúp cho mọi dòng hàng hóa được lưu chuyển thuận lợi, suôn sẻ từ quốc gia này đến quốc gia khác nhờ việc cung ứng kịp thời, phân phối chính xác, chứng từ tiêu chuẩn, thông tin rõ ràng… 1 1.2.2, Vai trò đối với hoạt động của doanh nghiệp - Logistics nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí kinh doanh, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Logistics giúp phối hợp các biên số marketing – mix, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, trực tiếp làm giảm chi phí, gián tiếp làm tăng lợi nhuận trong dài hạn - Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả đến khách hàng: Logistics không chỉ góp phần tối ưu hóa vị trí mà còn tối ưu hóa các dòng hàng hóa và dịch vụ tại doanh nghiệp nhờ vào việc phân bố mạng lưới các cơ sở kinh doanh và điều kiện phục vụ phù hợp với yêu cầu vận động hàng hóa Hơn nữa, các mô hình quản trị và phương án tối ưu trong dự trữ, vận chuyển, mua hàng,… và hệ thống thông tin hiện đại sẽ tạo điều kiện để đưa hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầu nhanh nhất với chi phí thấp, cho phép doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các hoạt động của mình - Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh 1.3, Các hoạt động logistics 1.3.1, Nghiệp vụ cơ bản a Dịch vụ khách hàng * Khái niệm: Dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp lợi thế cạnh tranh và giá trị cộng thêm trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng lợi ích cho khách hàng * Đặc điểm: - Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua sắm - Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phân giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm - Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và tiếp thu trực 2 tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại - Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng ngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơ hội để thành công hơn sản phẩm * Tầm quan trọng - Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao Điều này trực tiếp tạo ra sự hài lòng, hình thành những mối quan hệ chặt chẽ lâu bền về tình cảm và duy trì thói quen mua hàng lặp lại giữa khách hàng và nhà cung cấp - Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tới doanh số bán hàng Nếu đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ của khách hàng thì sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu, lợi nhuận, thị phần,… Mặt khác, nếu mắc lỗi trong cung cấp dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ từ chối mua hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp và cũng có thể sẽ đòi bồi thường,… b Dự trữ hàng hóa * Khái niệm: Dự trữ là hình thái kinh tế của sự vận động các sản phẩm hữu hình - vật tư, nguyên liệu, bán thành phẩm, sản phẩm,… - trong hệ thống logistics nhằm thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm và tiêu dùng với chi phí thấp * Chức năng: - Chức năng cân đối cung - cầu đảm bảo cho sự phù hợp giữ nhu cầu và nguồn cung ứng về số lượng, không gian và thời gian Chức năng này là do ảnh hưởng của môi trường vĩ mô đến quan hệ cung - cầu - Chức năng điều hòa những biến động: Dự trữ để đề phòng những biến động ngắn hạn của nhu cầu và chu kỳ nhập hàng Thực hiện chức năng này cần phải có dự trữ bảo hiểm 3 - Chức năng giảm chi phí: Dự trữ nhằm giảm chi phí trong quá trình sản xuất và phân phối c Vận chuyển hàng hóa * Khái niệm: Vận chuyển hàng hóa là sự di chuyển hàng hóa trong không gian bằng sức người hay phương tiện vận tải nhằm thực hiện các yêu cầu của mua bán, dự trữ trong quá trình sản xuất kinh doanh * Đặc điểm: - Dịch vụ vận chuyển hàng hóa có tính vô hình bởi người ta không thể nhìn thấy được, không thể cảm nhận được, không nghe thấy được… trước khi mua nó Người ta không thể biết trước được là chuyến hàng đó có được vận chuyển đúng lịch trình hay không, có đảm bảo an toàn hay không, và có đúng địa điểm hay không… cho tới khi nhận được hàng - Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa thường không ổn định do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan gây ra - Dịch vụ vận chuyển không thể lưu kho được 1.3.2, Nghiệp vụ bổ sung a Nghiệp vụ mua * Khái niệm: Mua là hệ thống các công tác nhằm tạo nên lực lượng vật tư, nguyên liệu, hàng hóa,… cho doanh nghiệp, đáp ứng các yêu cầu dự trữ và bán hàng với tổng chi phí thấp * Vai trò: - Mua đảm bảo bổ sung dự trữ kịp thời, đáp ứng các yêu cầu vật tư, nguyên liệu của quá trình sản xuất, đáp ứng yêu cầu hàng hóa bán ra trong kinh doanh thương mại - Mua đảm bảo giảm chi phí, tăng hiệu quả sử dụng vốn, do đó tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp b Nghiệp vụ kho 4 * Khái niệm: Kho là loại hình cơ sở logistics thực hiện việc dự trữ, bảo quản và chuẩn bị hàng hóa nhằm cung ứng hàng hóa cho khách hàng với trình độ dịch vụ cao nhất và chi phí thấp nhất * Vai trò: - Đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất và phân phối hàng hóa - Góp phân giảm chi phí sản xuất, vận chuyển, phân phối - Hỗ trợ quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp - Hỗ trợ việc thực hiện quá trình “logistics ngược” c Đóng gói bao bì bảo vệ * Khái niệm: Bao bì là phương tiện đi theo hàng hóa để bảo quản, bảo vệ, vận chuyển và giới thiệu hàng hóa từ sản xuất đến khi tiêu thụ * Chức năng: - Bao bì thúc đẩy quá trình bán hàng, đảm bảo truyền tin marketing cho khách hàng về hàng hóa và về doanh nghiệp - Bao bì hỗ trợ cho quá trình mua, bán, vận chuyển và dự trữ, bảo quản sản phẩm, nguyên liệu, hàng hóa d Quản lý thông tin Quản trị logistics hiện đại đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lý được hệ thống thông tin phức tạp Bao gồm thông tin trong nội bọ từng tổ chức, thông tin trong từng bộ phận chức năng của doanh nghiệp, thông tin giữa các khâu trong dây truyền cung ứng và sự phối hợp thông tin giữa các tổ chức, bộ phận và công đoạn ở trên Trong đó trọng tâm là thông tin xử lý đơn đặt hàng của khách, hoạt động này được coi là trung tâm thần kinh của hệ thống logistics 5 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 2.1, Tổng quan về các doanh nghiệp bán lẻ ở Việt Nam hiện nay Hiện Việt Nam có khoảng 140 siêu thị và đại siêu thị, 20 trung tâm thương mại và gần 1 triệu m2 mặt bằng kinh doanh bán lẻ đang được đầu tư phát triển Một số các tập đoàn bán lẻ lớn của nước ngoài như Metro của Đức, Casino của Pháp, Parkson đều đã có mặt ở Việt Nam với lưu lượng hàng hoá lớn, đa dạng, phong phú, dịch vụ tiện ích, doanh số rất lớn (doanh số của 1 siêu thị của họ thường gấp 20-30 lần 1 siêu thị của doanh nghiệp Việt Nam) Một tập đoàn bán lẻ của Canada cũng đã công bố kế hoạch khai trương chuỗi cửa hàng tiện lợi mang tên Circle K ở Việt Nam Trong đó, Big C là thương hiệu của Tập đoàn Casino - một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu, sau 10 năm hoạt động tại Việt Nam, hiện Big C đã có 7 trung tâm thương mại và đại siêu thị tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Biên Hòa, Hà Nội, Hải Phòng và Đà Nẵng; kinh doanh gần 50.000 mặt hàng, trong đó 95% được sản xuất tại Việt Nam Ngoài ra hàng năm Big C còn xuất khẩu khoảng 730 contianers hàng hóa Việt Nam sang các cửa hàng Casino tại châu Âu và châu Mỹ Latinh 6 Tạp chí bán lẻ Châu Á (Retail Asia) vừa công bố danh sách xếp hạng 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương năm 2010 Việt Nam có 10 doanh nghiệp được vinh dự xếp hạng Các doanh nghiệp được xếp hạng tính theo thứ tự: hệ thống siêu thị Co.opMart của Saigon Co.op, Công ty Vàng bạc đá quý Sài Gòn (SJC), Công ty Vàng bạc đá quý Phú Nhuận (PNJ), trung tâm điện máy Nguyễn Kim, Mobile World, hệ thống siêu thị Big C, hệ thống Parkson, chuỗi siêu thị điện máy Best Carings, chuỗi G7 Mart, trung tâm thương mại Diamond Plaza Sau 4 năm gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thị trường bán lẻ Việt Nam đã có nhiều thay đổi theo hướng mở cửa sâu rộng hơn, đầy đủ hơn, hội nhập nhanh hơn vào thị trường khu vực và thế giới theo lộ trình cam kết khi chính thức gia nhập WTO Thị trường bán lẻ Việt Nam liên tục phát triển, thị trường đã khởi sắc và ngành công nghiệp bán lẻ Việt Nam ngày càng khẳng định vai trò và vị trí trong kinh tế đất nước, nằm trong top 15 thị trường bán lẻ hấp dẫn nhà đầu tư nước ngoài và bán lẻ là lĩnh vực thu hút đầu tư nhất trên thị trường nội địa với việc bước đầu hình thành thị trường bán lẻ thời hội nhập với tốc độ phát triển mạnh mẽ của các loại hình bán lẻ hiện đại… Các doanh nghiệp phân phối – bán lẻ Việt Nam đã nỗ lực vượt qua suy thoái, làm cầu nối hữu hiệu giữa sản xuất – tiêu dùng và tham gia bình ổn thị trường, tích cực đóng góp vào cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” Thị trường bán lẻ liên tục phát triển với tốc độ cao từ 20% đến 25% qui mô, tổng mức bán lẻ hàng hoá dịch vụ đạt từ 750.000-800.000 tỷ đồng những năm 20062008, lên trên 1 triệu ngàn tỷ đồng năm 2010 Năm 2011 mặc dù kinh tế khó khăn, giá cả tiêu dùng cao, sức mua giảm nhưng vẫn có thể đạt 1,3 triệu tỷ đồng Theo số liệu thống kê, lĩnh vực bán lẻ hàng hoá-dịch vụ đã đóng góp khoảng 15% GDP, doanh số bán lẻ bằng 60-70% GDP, góp phần tăng trưởng kinh tế trong những năm qua Cấp độ, không gian thị trường bán lẻ đã có sự thay đổi đáng kể, tổ chức thị trường được các địa phương chú trọng, các doanh nghiệp bán lẻ đã không ngừng mở rộng mạng lưới bán lẻ, hệ thống siêu thị, cửa hàng tiện ích, trung tâm thương mại phát 7 triển nhanh Năm 2007-2008 chỉ có 200-250 siêu thị, trung tâm thương mại, đến hết năm 2010 đã có gần 530 siêu thị, trung tâm thương mại Chợ đầu mối bán buôn, hệ thống bán lẻ đã được xây dựng, cả nước đến nay đã có 8500-9000 chợ các loại; phương thức kinh doanh hiện đại phát triển nhanh, đến nay có từ 20% đến 23% lượng hàng hoá lưu thông theo phương thức này, trong đó có nhiều doanh nghiệp bán lẻ lớn như Saigon Coop, Tổng công ty Thương mại Hà Nội, Tổng công ty Thương mại Sài Gòn, Điện máy Nguyễn Kim, Công ty CP Nhất Nam, Tập đoàn Phú Thái… Doanh nghiệp, doanh nhân bán lẻ phát triển nhanh, đến 2010 có khoảng từ 15 vạn đến 18 vạn doanh nghiệp chuyên doanh hoạt động lưu thông hàng hoá-dịch vụ, xuất nhập khẩu với số lao động từ 5,4 triệu đến 5,5 triệu người, tương đương ngành công nghiệp chế biến; lực lượng lao động qua tập huấn kỹ năng, đào tạo được nâng cao kỹ năng tiếp thị, giao tiếp, chăm sóc khách hàng, trình độ quản trị kinh doanh của các doanh nghiệp, doanh nhân bán lẻ ngày càng tiến bộ hơn Tuy nhiên, thị trường bán lẻ Việt Nam còn nhiều hạn chế quy mô thị trường phát triển nhanh nhưng manh mún, nhỏ bé, tự phát, không gắn kết Vì vậy số lượng doanh nghiệp, doanh nhân đông nhưng không mạnh, thường xung đột lợi ích trước mắt, rất khó hợp tác để tạo ra sức mạnh cạnh tranh trên thị trường Môi trường cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ chưa bình đẳng, hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ, cửa hàng, cửa hiệu, các đại lý bán lẻ đều thuộc loại nhỏ, phân tán, yếu về tài chính bị các nhà bán buôn, các tổng đại lý lớn chi phối về nguồn hàng, áp đặt những điều kiện bất lợi, khó có thể cạnh tranh trên thị trường Một số doanh nghiệp, doanh nhân ở một số lĩnh vực không có chiến lược kinh doanh, lợi dụng lúc thị trường biến động đã hợp tác với cơ sở sản xuất, cung ứng hàng hoá dịch vụ để đầu cơ, trục lợi, nâng giá, nhằm tạo ra những cơn sốt giá làm rối loạn thị trường đối với một số mặt hàng nhạy cảm như gạo, đường, phân bón, sắt thép, xi măng, thuốc chữa bệnh … Chất lượng hệ thống bán lẻ còn ở mức thấp, quy mô một siêu thị, trung tâm thương mại mới đạt doanh số bình quân vào khoảng 2-3 triệu USD/năm, cửa hàng, cửa hiệu bình quân doanh thu từ 10-13 tỷ đồng/năm Số lượng chủng loại hàng hoá ở 8 một cửa hàng, siêu thị còn quá ít mẫu mã, đơn điệu Chất lượng hàng hoá bán lẻ khó kiểm soát, xuất sứ vệ sinh công nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, hàng nhái, hàng giả, hàng kém chất lượng vẫn được lưu thông, người tiêu dùng không yên tâm Chi phí đầu vào quá cao, năng lực cạnh tranh thấp, hệ thống bán lẻ bị phân khúc nhiều tầng nấc, hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ, phải thuê mặt bằng, cửa hàng với giá ở mức cao, không ổn định, vay vốn lãi suất cao, trả công người lao động ngày càng có xu hướng tăng; môi trường cạnh tranh giành giật thị trường khá khốc liệt dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp, không mở rộng kinh doanh như mong muốn Hạ tầng thương mại phát triển chậm, không đáp ứng nhu cầu mở rộng thị trường Qua theo dõi ngay từ khi phê duyệt quy hoạch phát triển của các địa phương thì quy hoạch phát triển hạ tầng thương mại dịch vụ đã không tương xứng, do đó ở nhiều địa phương khi thực hiện quy hoạch đã nảy sinh ngay khó khăn bố trí mặt bằng cho các khu thương mại dịch vụ Mặt khác do cơ sở bán lẻ cần có vị trí thích hợp, thu hồi vốn chậm, năng lực tài chính hạn chế vì vậy các doanh nghiệp bán lẻ khó có thể đáp ứng điều kiện cơ chế đầu tư phát triển các khu đô thị hiện nay như bán mặt bằng, thuê mặt bằng vv… Hệ thống chợ, nhất là chợ nông thôn, chợ ở các vùng kinh tế trọng điểm vừa thiếu, vừa tạm bợ đã hạn chế lưu thông hàng hoá, hệ thống kho, bảo quản, chế biến, đóng gói còn rất sơ khai ảnh hưởng nhiều đến chất lượng hàng hoá Chính vì vậy, trong những năm qua, kênh phân phối hiện đại này mặc dù gặp nhiều khó khăn nhưng vẫn giữ được đà tăng trưởng Số liệu của Bộ Công Thương cho thấy, trong hai năm (2008 - 2009), kênh bán lẻ hiện đại chỉ chiếm 15% thị phần, năm 2010 tăng 17% và đến đầu quý II/2011 lên 21% Không chỉ tăng thị phần, thị trường bán lẻ hiện đại cũng tăng nhanh về số điểm bán, đến nay hệ thống Big C có 14 đại siêu thị, Metro cũng có 13 điểm bán lẻ, Sài Gòn Co.op có hơn 50 siêu thị Kế hoạch của Saigon Co.op là sẽ mở siêu thị khắp các tỉnh thành trong cả nước đến năm 2015 9 Giống như Saigon Co.op, chủ hệ thống siêu thị Citimart và Maximark tại TPHCM cũng đã đầu tư các trung tâm thương mại và siêu thị kinh doanh ở một số tỉnh như Khánh Hòa, Đồng Tháp… Trong khi đó, tập đoàn phân phối Metro Cash & Carry vừa khai trương trung tâm bán sỉ thứ chín tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, sau khi đã thành công với 8 trung tâm lớn tương tự ở các thành phố lớn là TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và Cần Thơ Metro cũng đang xúc tiến xây dựng một trung tâm phân phối khác ở thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Big C, một tên tuổi bán lẻ lớn thuộc tập đoàn Casino (Pháp) cũng nhanh chân không kém trong việc mở rộng hệ thống kinh doanh của mình bằng việc mở Big C thứ 11 đặt tại Long Biên, Hà Nội Như vậy, sau 11 năm có mặt tại thị trường Việt Nam, Big C đã hiện diện ở các thị trường TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Đồng Nai và Huế, Vĩnh Phúc, Nam Định Dự báo từ nay đến năm 2014, doanh số bán lẻ tại Việt Nam có thể tăng khoảng 23%/năm Điều này cho thấy, thị trường bán lẻ Việt Nam có rất nhiều cơ hội, nhất là khi người tiêu dùng đang có khuynh hướng chuyển sang mua sắm tại các siêu thị lớn và cửa hàng hiện đại, tập trung chủ yếu vào những mặt hàng tiêu dùng cao cấp 2.2, Thực trạng việc ứng dụng lý thuyết logistics tại các doanh nghiệp bán lẻ ở Việt Nam hiện nay 2.2.1,Quản trị dịch vụ khách hàng Trong lĩnh vực bán lẻ, các doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên với việc tìm khách hàng mới, nên đều bị ám ảnh với việc làm thế nào để các nỗ lực quảng cáo, tiếp thị và định giá có thể thu hút được các khách hàng mới Nghiên cứu cho thấy, doanh nghiệp chỉ nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật sự tốt nhất của mình Để phát triển bền vững và trở thành địa chỉ tin cậy của người tiêu dùng, hệ thống siêu thị phải nỗ lực nhiều hơn nữa Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam đã quyết liệt thay đổi phương thức kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường Sự hình thành và phát triển của hệ thống bán lẻ 10 định như vậy vì chỉ cần tính toán đơn thuần chúng ta cũng có thể thấy chi phí để có được một khách hàng mới gấp mấy lần việc giữ được khách hàng cũ quay trở lại mua hàng Nhận thức được vấn đề này Nguyễn Kim đã tác động vào tâm lý mua sắm của người tiêu dùng và cung cấp các dịch vụ khách hàng không chỉ là các dịch vụ nhằm thu hút khách hàng mới và dịch vụ đẩy mạnh bán hàng, mà còn có cả các dịch vụ nhằm tạo ấn tượng và lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại Nguyễn Kim Nguyễn Kim cam kết với khách hàng: - Hàng chính hãng: Với định hướng chỉ kinh doanh hàng chính hãng, Nguyễn Kim chỉ phục vụ những sản phẩm chất lượng từ các thương hiệu nổi tiếng hàng đầu thế giới như SONY, TOSHIBA, LG, SANYO, JVC,PANASONIC,SAMSUNG, PHILLIPS… với chế độ bảo hành chu đáo Nguyễn Kim cũng thực hiện cam kết chất lượng sản phẩm và chế độ chăm sóc khách hàng cao nhất khi cung cấp dịch vụ dùng thử trong vòng 5 ngày (Xem thêm chi tiết chính sách dùng thử sản phẩm), và dịch vụ đổi hàng để chắc chắn là bạn đã hoàn toàn hài lòng với quyết định mua hàng của mình - Giá tốt nhất: Với sự hỗ trợ và cam kết của các tập đoàn điện tử hàng đầu, Nguyễn Kim cũng luôn mang lại cho khách hàng mức giá tốt nhất khi mua các sản phẩm tại đây Đồng thời, nhiều ưu đãi mua sắm mỗi ngày được thực hiện trong hệ thống để phục vụ cho nhu cầu các khách hàng mua sắm - Đa dạng hóa sản phẩm: Với vị thế là hệ thống chuỗi Trung tâm mua sắm chuyên ngành hàng điện tử lớn nhất hiện nay, sản phẩm bày bán tại hệ thống Nguyễn Kim vô cùng đa dạng với hơn 50.000 mặt hàng, trong đó có nhiều mặt hàng độc đáo, như TV LCD lớn nhất thế giới, tủ lạnh sidebyside, các model máy tính, máy chụp ảnh kỹ thuật số mới nhất,… - Phong cách phục vụ và tư vấn chuyên nghiệp: Đến với hệ thống chuỗi Trung tâm mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim, khách hàng sẽ cảm nhận được phong cách phục vụ tận tình, hiếu khách và tinh tế ngay từ giai đoạn giữ xe miễn phí cho khách hàng Bạn chỉ cần đơn giản giao xe cho nhân viên, nhận phiếu và yên tâm mua sắm Nhân viên bảo vệ và giữ xe sẽ bảo đảm cho chiếc xe hơi hay xe máy của bạn an toàn và giúp bạn 20 không mất thời gian tìm kiếm xe cộ trong bãi giữ xe Khi tham quan các gian hàng, mỗi khách hàng đều được đảm bảo được Nhân viên bán hàng tư vấn, giải thích tận tình mọi thắc mắc để bạn có được quyết định nhanh chóng và đúng đắn nhất 3.2.1.1, Dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim a, Dịch vụ giao nhận, lắp đặt sản phẩm Quy định chính sách giao nhận, lắp đặt nhằm tạo ra các giá trị gia tăng cho sản phẩm khi khách hàng mua sắm tại hệ thống Trung tâm Mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim Đối tượng áp dụng: Tất cả các khách hàng mua sản phẩm điện tử, điện lạnh, gia dụng tại hệ thống Trung tâm Mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim Khu vực áp dụng, giao nhận miễn phí các khu vực sau: - Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh: Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Tây Ninh, Long An, Tiền Giang - Thành phố Hà Nội và các tỉnh: Bắc Ninh, Hải Dương, Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Thái Nguyên, Ninh Bình, Hà Nam, Việt Trì, Nam Định, Hải Phòng, Bắc Giang Riêng đối vớii sản phẩm máy lạnh: Giao hàng miễn phí tại Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Hà Nội Các tỉnh thành Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Tây Ninh, Long An,Tiền Giang, Bắc Ninh, Hải Dương, Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Thái Nguyên, Ninh Bình, Hà Nam,Việt Trì, Nam Định, Hải Phòng, Bắc Giang khách hàng chịu thêm 50.000 đồng phí vận chuyển trên mỗi sản phẩm * Dịch vụ lắp đặt sản phẩm: Công ty thực hiện việc lắp đặt sản phẩm tại nhà theo yêu cầu của khách hàng Khách hàng sẽ thanh toán chi phí công lắp đặt, vật tư sử dụng thực tế theo “Bảng giá cung cấp vật tư, dịch vụ giao nhận, lắp đặt” Đối với sản phẩm Tivi LCD: Khi khách hàng mua Bass treo thì tặng công lắp đặt, nếu không chỉ giao nhận chứ không lắp đặt miễn phí D Bảng giá cung cấp dịch vụ giao nhận – Sản phẩm máy lạnh: 21 Dịch vụ giao nhận Khu vực (VNĐ) Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội Miễn phí Các thành phố/tỉnh lân cận Thành phố Hồ Chí Minh: Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Tây Ninh, 50,000 đ/sản phẩm Long An, Tiền Giang Các thành phố/tỉnh lân cận hà Nội: Bắc Ninh, Hải Dương, Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Thái Nguyên, Ninh Bình, Hà Nam, Việt Trì, Nam Định, Hải Phòng, Bắc 50,000 đ/sản phẩm Giang B Bảng giá cung cấp dịch vụ công lắp đặt – Sản phẩm điện lạnh: Chủng loại Đơn giá Máy lạnh (1HP-1.5HP) 150,000 đồng/máy Máy lạnh (2HP-2.5HP) 180,000 đồng/máy Âm ống đồng trong tường/trên la-phông cố định 40,000 đồng/mét Âm ống nước PVC/âm dây điện nguồn 15,000 đồng/mét Đi ống đồng trên la-phông sống Ghi chú Không bao gồm: trám trét, sơn 20,000 đồng/mét tường C Bảng giá vật tư – Sản phẩm điện lạnh: Vật tư Ống đồng Ø 10/6 cho máy lạnh 1HP-1.5HP Ống đồng Ø 12/6 cho máy lạnh 1.5HP-2HP Ống đồng Ø 16/6 cho máy lạnh 2HP-2.5HP Xuất xứ Đơn giá Việt Nam 110,000 đồng/mét Việt Nam 125,000 đồng/mét Việt Nam 170,000 đồng/mét 22 Ghi chú Bao gồm dây điện (Ø2mm) theo ống đồng và vật tư phụ b, Dịch vụ giao nhận, lắp đặt, cài đặt sản phẩm kỹ thuật số, thiết bị tin học, thiết bị viễn thông, thiết bị giải trí - Đối tượng áp dụng: Tất cả các khách hàng mua sản phẩm thiết bị tin học, thiết bị giải trí, thiết bị viễn thông tại hệ thống Trung tâm Mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim Khu vực áp dụng: Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Hà Nội - Trường hợp khách hàng có nhu cầu lắp đặt, cài đặt tại thời điểm giao nhận sản phẩm: Trung tâm Mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim sẽ phục vụ theo yêu cầu - Trường hợp khách hàng tự lắp đặt/ cài đặt/ sản phẩm (đối với thiết bị tin học và thiết bị viễn thông): Khách hàng tự chịu trách nhiệm về kỹ thuật cài đặt/ lắp đặt cũng như mọi rủi ro, tổn thất, thiệt hại liên quan đến sản phẩm và con người như: rơi rớt làm hư hỏng sản phẩm, rơi rớt gây nguy hiểm đến tính mạng, … - Nguyễn Kim không cài đặt các phầm mềm tin học không bản quyền Nguyễn Kim chỉ hỗ trợ cài đặt hình, nhạc, chuông, games, … từ các trang web chính thức (có đăng ký bản quyền theo luật định) c, Thẻ khách hàng thường xuyên : Nếu tích lũy doanh số, bạn sẽ được - Tham gia những chương trình ưu đãi cho Khách hàng thường xuyên của Nguyễn Kim - Tài trợ giá, tặng quà khi mua hàng (theo từng chương trình cụ thể được áp dụng) - Tích lũy doanh số mua hàng để nâng cấp độ thẻ cao hơn - Hưởng các ưu đãi từ các đơn vị chấp nhận thẻ Nguyễn Kim * Thẻ khách hàng Vàng: Nếu bạn tích lũy doanh số trên 30 triệu, bạn sẽ được - Phục vụ theo tiêu chuẩn Vàng khi tham gia mua sắm tại Nguyễn Kim - Tham gia những chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho những Khách hàng Vàng của Nguyễn Kim - Tài trợ giá 2%, tặng quà khi mua hàng (theo từng chương trình cụ thể để áp dụng) 23 - Tích lũy doanh số mua hàng để nâng cấp độ thẻ cao hơn (thẻ Khách hàng V.I.P) - Hưởng các ưu đãi đặc biệt cho Khách hàng Vàng từ các đơn vị chấp nhận thẻ của Nguyễn Kim * Thẻ khách hàng V.I.P: nếu bạn tích lũy doanh số trên 100 triệu, bạn sẽ được - Phục vụ riêng, theo tiêu chuẩn V.I.P khi tham quan mua sắm tại Nguyễn Kim - Tham gia chương trình ưu đãi thường xuyên và đặc biệt dành cho Khách hàng V.I.P của Nguyễn Kim - Tài trợ giá 3%, tặng quà khi mua hàng (theo từng chương trình cụ thể được áp dụng) - Tích lũy doanh số mua hàng để hưởng các chính sách ưu đãi đặc biệt - Hưởng các ưu đãi đặc biệt dành cho khách V.I.P từ các đơn vị chấp nhận thẻ của Nguyễn Kim d, Dịch vụ dùng thử sản phẩm Để làm tăng thêm sự tin tưởng và ủng hộ của Khách hàng khi mua sắm hàng hóa tại hệ thống Trung Tâm Mua sắm Nguyễn Kim, chúng tôi có chính sách dùng thử sản phẩm trong 5 ngày như sau: - Tạo sự khác biệt về quyền lợi cho khách hàng khi khách hàng đến mua sắm tại hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim Hỗ trợ và gia tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim - Đối tượng áp dụng: Tất cả các Khách hàng mua hàng hóa tại hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim - Khu vực áp dụng: Toàn hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim - Điều kiện được sử dụng thử sản phẩm: + Sản phẩm được mua tại hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim + Sản phẩm phải nằm trong danh mục sản phẩm áp dụng chính sách “Sử dụng thử 5 ngày” 24 + Trong thời gian sử dụng thử sản phẩm, khách hàng phải bảo quản sản phẩm và đảm bảo đầy đủ linh phụ kiện kèm theo (nếu có) Chính sách "Sử dụng thử 5 ngày" không áp dụng đối với các trường hợp bán hàng dự án, công trình, tặng phẩm khuyến mãi - Điều kiện nhận lại sản phẩm trong chính sách "Sử dụng thử 5 ngày": Hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim chỉ nhận lại hàng hóa sử dụng thử trong thời gian 05 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng Hàng hóa nhận lại không bị lỗi về hình thức (trầy, móp méo, ố vàng, bể,…) Hàng hóa nhận lại phải đảm bảo đầy đủ bao bì, mốp, … (trừ các trường hợp hàng hóa có bao bì là màng nhựa PVC) Hàng hóa khi nhận lại phải có đầy đủ các chứng từ kèm theo như: Hóa đơn mua hàng, Phiếu tạm ứng, Phiếu bảo hành, Catalogue… Hàng hóa nhận lại phải đảm bảo đầy đủ các linh phụ kiện kèm theo, tặng phẩm (nếu có), e, Dịch vụ mua hàng online Nguyễn Kim có website: www.nguyenkim.com để giới thiệu về công ty, các sản phẩm chính sách mua hàng tại công ty, và tại đây công ty cung cấp dịch vụ mua hàng online Khách hàng có thể trực tiếp đặt mua hàng tại đây Tuy nhiên không phải bất cứ đơn đặt hàng trực tuyến nào của quý khách cũng hiển nhiên được chấp nhận Nguyễn Kim có toàn quyền chấp nhận hoặc từ chối đơn hàng của khách với bất kỳ lý do không hợp lệ nào đó của đơn hàng mà công ty xác định được Công ty có thể yêu cầu xác minh và đề nghị quý khách cung cấp thêm thông tin trước khi chấp nhận đơn hàng của quý khách Trong trường hợp bạn được tặng phiếu mua hàng trực tuyến tại Nguyenkim.com hoặc tại các Trung tâm mua sắm của Nguyễn Kim, phiếu mua hàng sẽ được gửi đến cùng địa chỉ nhận hàng của bạn, trừ khi bạn có ghi chú riêng về địa chỉ nhận phiếu mua hàng khác với địa chỉ nhận hàng - Đơn hàng của bạn sẽ được kiểm tra bởi bộ phận Bán hàng của Nguyenkim.com để đảm bảo rằng đơn đặt hàng của quý khách là chính xác, phương thức thanh toán tiền đơn hàng là hợp lệ và quý khách có quyền sử dụng phương thức thanh toán này Một khi đơn hàng của quý khách đã được bộ phận Bán hàng của 25 chúng tôi chấp nhận, đơn hàng sẽ được chuyển đến Kế toán và Kho hàng để thực hiện việc chuyển hàng đến quý khách - Với trường hợp thanh toán bằng thẻ tín dụng, việc xử lý thẻ tín dụng có thể kéo dài đến ba (03) ngày làm việc (Tùy thuộc vào tính chính xác thông tin khách hàng cung cấp cho chúng tôi) Hơn thế nữa, vì lý do an toàn, công ty có thể sẽ gọi điện xác nhận với quý khách trước khi xử lý thẻ tín dụng của khách cho việc thanh toán đơn hàng - Nếu hàng hóa quý khách đặt mua đang sẵn có, công ty sẽ nhanh chóng chuyển hàng từ một hoặc các từ kho hàng của công ty trên toàn quốc đến cho quý khách - Nếu hàng hóa quý khách đặt mua đang hết hàng, chúng tôi sẽ liên hệ lại quý khách để thông tin thêm về đơn hàng/sản phẩm cũng như thời gian sớm nhất có thể đáp ứng đơn hàng của quý khách 3.2.1.2, Đánh giá dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim Nguyễn Kim cung cấp cho khách hàng một loạt các lợi ích thông qua các dịch vụ khách hàng của mình, bên cạnh đó Nguyễn Kim cũng đã ứng dụng được các lý thuyết logistics về thời gian xử lý đơn hang, độ tin cậy trong giao hàng như: - Hàng hóa sẽ được đóng gói cẩn thận khi chuyển đến khách hàng Các kiện hàng của quý khách có thể được đóng gói trong các bao bì/thùng hàng lớn hơn để đảm bảo tính an toàn cho hàng hóa - Trong các ngày lễ, tết, sự kiện khuyến mãi lớn của chúng tôi, do lượng đơn hàng lớn, đơn hàng của quý khách có thể được xử lý chậm hơn thời gian quy định - Thời gian xử lý đơn hàng + Đối với những đơn hàng trong nội thành thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và các Tỉnh/Thành trong khu vực giao hàng miễn phí, quý khách đặt trước 17h00 trong ngày sẽ được xử lý đơn hàng và giao hàng cùng ngày hoặc theo thời gian yêu cầu cụ thể của quý khách + Các đơn hàng được đặt sau 17h00 sẽ được phục vụ vào ngày hôm sau 26 + Đối với những đơn hàng đặt vào sau 11h00 Thứ bảy và trong ngày Chủ Nhật hàng tuần chúng tôi sẽ phục vụ quý khách hàng vào ngày thứ hai của tuần kế tiếp + Với các đơn hàng không thuộc nội thành Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và các Tỉnh/Thành trong khu vực giao hàng miễn phí, chúng tôi sẽ chuyển đến khách hàng qua đơn vị vận chuyển và có tính phí vận chuyển, thời gian chuyển hàng và cước phí được thể hiện trong bảng giá cước bên dưới Khi đặt hàng, hệ thống sẽ thể hiện ngày, giờ giao hàng dự kiến và phí vận chuyển sẽ được tự động thể hiện ngay trong đơn hàng của quý khách + Trong một số trường hợp chúng tôi có thể chậm trễ khi giao hàng do những điều kiện bất khả kháng như thời tiết xấu, điều kiện giao thông không thuận lợi, xe hỏng hóc trên đường giao hàng, trục trặc trong quá trình xuất hàng,…Trong mọi trường hợp chậm trễ chúng tôi sẽ liên hệ và thông tin đến quý khách sớm 3.2.2, Hoạt động quản trị dự trữ tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim Siêu thị điện máy Nguyễn Kim là siêu thị tổng hợp với cơ cấu mặt hàng kinh doanh đa dạng, phong phú bao gồm nhiều loại sản phẩm Sáu ngành hàng chủ lực được kinh doanh ở đây bao gồm: điện tử , điện lạnh, kĩ thuật số, giải trí, viễn thông và với hơn 50000 sản phẩm chính hãng của thương hiệu hàng đầu thế giới như: Sony LG, panasonic, samsung,… Siêu thị hoạt động chủ yếu trong kĩnh vực bán lẻ Chính vì vậy, hàng dự trữ của siêu thị chủ yếu là hàng mua về để chuyển đến tận tay người tiêu dùng Vì thế hoạt động quản trị dự trữ là một yếu tố rất quan trọng đối với siêu thị như: • Dự trữ đảm bảo hàng hóa đủ để đáp ứng theo yêu cầu và điều kiện bảo quản hàng hóa tốt để tránh bị thất thoát và hư hỏng • Siêu thị cần phải giữ lượng dự trữ, bên cạnh đó dự trữ những mặt hành bán chạy để không dẫn đến tình trạng thiếu hàng hóa Siêu thị càn phải thường xuyên kiểm tra nguồn hàng hóa để đảm bảo đủ hàng và để phát hiện ra những hàng hóa bị hư hỏng hoặc kém phần chất và đưa ra biện pháp xử lí kịp thời Ngoài ra, để đạt được lượng hàng hóa dự trữ đúng thời điểm thì 27 siêu thị cần tìm cách giảm bớt các sự cố, giảm bớt sự biến đổi ẩn nấp bên trong, Đây là một công việc rất quan trọng trong quản lí dự trữ Siêu thị cần các kho, bãi để hàng hóa để đảm bảo hàng hóa được tốt hơn Nguyễn Kim luôn có một nguồn hàng dự trữ đầy đủ và kịp thời cho nhu cầu của khách hàng Khi lượng hàng dự trữ trong kho giảm tới mức nhất định siêu thị sẽ tiến hành đặt hàng ngay Xác định quy mô lô hàng và số lần nhập hàng để giảm tối đa chi phí vận chuyển lưu kho Hơn nữa khi siêu thị đặt hàng với số lượng lớn sẽ có chính sách giảm giá từ nhà cung cấp Nguyễn Kim cũng áp dụng hình thức dự trữ theo thời vụ Bắt đầu vào hè thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm như: quạt điện, điều hòa, quạt tích điện, quạt hơi nước… sẽ tăng đột biến vì thế siêu thị sẽ chuẩn bị nguồn hàng dự trữ tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 3.2.3, Hoạt động quản trị vận chuyển tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim Nguyễn Kim vận chuyển hàng miễn phí cho khách hàng về tận nhà chính vì thế phải tính toán làm sao để lựa chọn được con đường ngắn nhất, thuận lợi nhất và có thể vận chuyển sản phẩm tới nhiều khách hàng nhất và trong thời gian nhanh nhất Nguyễn Kim có đội ngũ giao hàng đông đảo với các xe vừa và nhỏ, biết rõ đường, các tuyến phố để luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình và có sự ổn định trong quá trình kinh doanh Việc vận chuyển sản phẩm đưa sản phẩm đến đúng nơi đúng lúc phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì giá trị của Nguyễn Kim đã được tăng lên Vì khối lượng hàng hóa cần chuyển tới khách hàng trong ngày là rất lớn nên Nguyễn Kim đã tận dụng được hết công suất tối đa phương tiện vận chuyển của mình giảm rất nhiều chi phí so với thuê ngoài Và đây cũng là một hình thức quảng cáo lưu động đường phố rất tốt cho siêu thị Đối với công tác nhập hàng về của mình Nguyễn Kim cũng đã áp dụng nhiều phương thức vận chuyển để giảm tối đa chi phí cho khâu này - Sử dụng loại hình vận chuyển đa phương thức như liên hợp đường sắt – đường bộ, đường thủy – đường bộ… 28 - Giảm bớt và đơn giản hóa các khâu trung gian trong quá trình vận chuyển hàng hóa - Nhập hàng với số lượng lớn sử dụng container chuyên dụng có rất nhiều ưu điểm như bảo quản hàng hóa, tránh hư hỏng vì có lớp vỏ chắc chắn bảo vệ dễ phối hợp với các loại hình vận chuyển liên hợp Một trong những yếu tố quyết định sự thành công trong sứ mệnh phục vụ của mình, không thể không nhắc đến vấn đề hậu mãi, vận chuyển và chăm sóc khách hàng Để đáp ứng một khối lượng giao nhận hàng hóa khổng lồ, cần thiết có một qui trình trình và đội ngũ vận hành hiệu quả Nguyễn Kim có riêng cho mình một đội xe vận chuyển sản phẩm và chăm sóc khách hàng Việc xây dựng hệ thống kho bãi, quản lý hoạt động giao hàng, lắp đặt, bảo trì, bảo hành cũng thể hiện sự tính toán đầy khoa học, năng động và sáng tạo của Nguyễn Kim đã mang lại hiệu quả thiết thực cho hoạt động của doanh nghiệp cũng như cho khách hàng Với hơn 30,000m2 kho bãi được đặt ở những vị trí trọng yếu thuận tiện về giao thông và ở cửa ngõ đi các tỉnh lân cận đã được nghiên cứu một cách tỉ mỉ để góp phần tiết giảm thời gian giao hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất Với lực lượng hơn 1.000 nhân viên giao hàng với phương tiện chủ yếu là xe gắn máy để đảm bảo lưu thông một cách nhanh chóng trong điều kiện giao thông thường xuyên tắc nghẽn của thành phố, Nguyễn Kim còn đầu tư gần 100 xe ford để chuyên trở những mặt hàng lớn và giao hàng đi các tỉnh Mỗi xe được trang bị tương tự như một trạm chăm sóc khách hàng lưu động với đội ngũ kỹ thuật viên được huấn luyện và đào tạo chuyên sâu 3.2.4, Các hoạt động logistics bổ trợ tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim * Logistics trong quá trình mua hàng Nguyễn Kim là một siêu thị điện máy lớn uy tín hàng đầu trong cả nước cam kết với khách hàng luôn bán hàng chính hãng Do đó, việc chọn nhà cung cấp hàng hoá đối với Nguyễn Kim thì luôn có tiêu chí là chọn những nhà cung cấp có uy tín trên thị trường Một số nhà cung cấp chính cho Nguyễn Kim như: Canon, Electrolux, 29 LG, JVC, Nikon, Nokia, Motorola, Panasonic, Philips, Sanyo, Samsung, Sony, Sony Ericsson, Toshiba … Nguyễn Kim đã xây dựng được mối quan hệ chiến lược với 8 nhà sản xuất lớn là 8 tập đoàn điện tử hàng đầu như Sony, JVC, Toshiba, Panasonic, Sanyo, Philips, Samsung và LG Đây là những nhà cung cấp đã đồng hành với Nguyễn Kim trong những ngày đầu thành lập Lượng hàng hoá tiêu thụ tại Nguyễn Kim rất nhanh Nó được thể hiện qua doanh số bán hàng tăng liên tục trong các năm qua và các chương trình khuyến mãi mà Nguyễn Kim tung ra đều rất thành công Do đó, hầu hết các nhà cung cấp hàng hoá đều muốn đưa hàng hoá vào Nguyễn Kim vì thông qua trung tâm bán lẻ, uy tín như Nguyễn Kim, các nhà cung cấp không những sẽ đạt được hàng hoá tiêu thụ mạnh mà còn được quảng cáo hình ảnh, sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng Bên cạnh đó, tình hình tài chính Nguyễn Kim khá mạnh Nguyễn Kim còn có lịch chi trả tiền rất rõ ràng đối với các nhà cung cấp Do đó, các nhà cung cấp cảm thấy yên tâm khi làm ăn với Nguyễn Kim Thương hiệu Nguyễn Kim qua khảo sát nhận thức của khách hàng thì khách hàng đánh giá thương hiệu Nguyễn Kim là một thương hiệu uy tín, tin tưởng và an tâm hơn khi chọn mua hàng hoá hơn các trung tâm điện máy khác Cho nên, một số nhà cung cấp mới muốn vào Nguyễn Kim phải có hỗ trợ đặc biệt dành cho Nguyễn Kim như giá cả phải cạnh tranh, tình hình công nợ dài hơn …Để có được những điều này Nguyễn Kim đã không ngừng cố gắng xây dựng uy tín và tên tuổi của mình và có chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng cũng như các nhà cung cấp có tên tuổi * Logistics trong lưu kho Nguyễn Kim luôn có một nguồn hàng dự trữ đầy đủ và kịp thời cho nhu cầu của khách hàng Khi lượng hàng dự trữ trong kho giảm tới mức nhất định siêu thị sẽ tiến hành đặt hàng ngay Xác định quy mô lô hàng và số lần nhập hàng để giảm tối đa chi phí vận chuyển lưu kho Hơn nữa khi siêu thị đặt hàng với số lượng lớn sẽ có chính sách giảm giá từ nhà cung cấp 30 Nguyễn Kim cũng áp dụng hình thức dự trữ theo thời vụ Bắt đầu vào hè thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm như: quạt điện, điều hòa, quạt tích điện, quạt hơi nước… sẽ tăng đột biến vì thế siêu thị sẽ chuẩn bị nguồn hàng dự trữ tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chi phí cho lưu kho chiếm một phần chi phí cho hoạt động kinh doanh của siêu thị Nguyễn Kim cũng làm khá tốt về việc quản lý kho và lưu kho của mình Vì số lượng hàng hóa trong kho là rất nhiều có tới trên 5.000 danh mục sản phẩm Chính vì thế Nguyễn Kim có một đội ngũ quản lý kho hàng được đào tạo bài bản chính quy, quản lý kho dựa trên hóa đơn chứng từ rõ ràng, ứng dụng các phần mềm trên máy tính tránh sự nhầm lẫn sai sót sảy ra * Logistics trong quản lý hệ thống thông tin Bên cạnh đặt quyền lợi khách hàng lên cao nhất, yếu tố con người cũng được Nguyễn Kim đặt lên hàng đầu thông qua việc không ngừng cải thiện và xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao hiệu quả chi phí và giảm tối đa thời gian giải quyết công việc như hệ thống quản lý công nghệ thông tin, văn phòng di động, đào tạo nguồn nhân lực… Đến nay Nguyễn Kim đã hoàn tất việc xây dựng được một hệ thống quản lý bằng CNTT hiện đại vào bậc nhất Tất cả mọi quy trình, công đoạn, các bước thực hiện công việc đều được quy chuẩn vào hệ thống, và được quản lý, theo dõi, kiểm tra, phê duyệt… bằng các phần mềm CNTT ưu việt Nguyễn Kim có phòng công nghệ thông tin cho nên việc ứng dụng vi tính hoá tại Nguyễn Kim khá tốt Nó được thể hiện qua các yếu tố sau: Nguyễn Kim sử dụng phần mềm BM (Business Management) trong việc vi tính hoá đối với hoạt động kinh doanh ở các khâu quản lý, thực thi, giám sát… Bên cạnh đó, Nguyễn Kim thực hiện việc nối mạng giữa các bộ phận, nên việc truy cập thông tin, xử lý, việc nối kết dữ liệu để phục vụ bán hàng, mua hàng, giao nhận hàng hoá … là khá tốt Chính việc vi tính hoá tại Trung tâm là cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu văn phòng không giấy Và điều này cũng góp phần giúp Trung tâm tiết kiệm được không ít chi phí Trung tâm 31 cũng đã thiết lập được mối liên lạc trực tiếp và nhanh chóng trong việc phục vụ khách hàng thông qua hệ thống mạng, thư điện tử và trang web Việc quản lý thông tin tốt đã giúp Nguyên Kim có mối liên hệ chặt chẽ với nhà cung cấp, khách hàng Có thể sử lý kịp thời các vấn đề phát sinh trong các khâu như vận chuyển hàng hóa , quản lý kho bãi… tránh các sai sót sảy ra sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của siêu thị Thông qua webside của mình Nguyễn Kim nhận được sự phản hồi ý kiến của khách hàng về các sản phẩm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên Từ đó sẽ có những điều chỉnh kịp thời , bên cạnh đó qua trang Web khách hàng cũng biết được giá cả sản phẩm, các chương trình khuyến mãi của siêu thị… 32 MỤC LỤC 33 ... tin xử lý đơn đặt hàng khách, hoạt động coi trung tâm thần kinh hệ thống logistics CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 2.1,... vực bán lẻ hàng điện máy nay, Nguyễn Kim khẳng định tên tuổi uy tín thơng qua việc tổ chức hệ thống bán lẻ sản phẩm điện máy, gia dụng với mơ hình bán lẻ đại tiên phong đạt chuẩn quốc tế Việt Nam. .. Tổng quan doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam Hiện Việt Nam có khoảng 140 siêu thị đại siêu thị, 20 trung tâm thương mại gần triệu m2 mặt kinh doanh bán lẻ đầu tư phát triển Một số tập đoàn bán lẻ lớn