Đang tải... (xem toàn văn)
NGHIÊN CỨU THƯ VIỆN CHUẨN ITIL KẾT HỢP ETOM VÀ ỨNG DỤNG CHO VNPT Nội dung và mục tiêu của luận văn gồm 3 phần chính: Chương 1: Nghiên cứu bộ thư viện chuẩn ITIL. Chương 2: Phân tích, xây dựng mô hình điều hành, quản lý doanh nghiệp dựa trên ITIL kết hợp với eTOM. Chương 3: Đề xuất ứng dụng ITIL kết hợp eTOM cho VNPT.
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG ĐẶNG NGỌC HÙNG NGHIÊN C ỨU TH Ư VI ỆN CHUẨN ITIL KẾT HỢP ETOM V À ỨNG DỤNG CHO VNPT Chuyên ngành: KHOA HỌC MÁY TÍNH Mã số: 60.48.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2013 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: Tiến Sĩ VŨ VĂN THỎA (Ghi rõ học hàm, học vị) Phản biện 1: …………………………………………………………………………… Phản biện 2: ………………………………………………………………………… Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: giờ ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Mở Đầu Trong lĩnh vực truyền thông, xu hướng hội tụ đang là một trong những xu hướng quan trọng và được quan tâm nhất hiện nay. Hội tụ hiện nay đang diễn ra trên khắp các thị trường truyền thông với nhiều mức độ khác nhau và vấn đề đặt ra là với những tác động của xu hướng hội tụ, các nhà khai thác truyền thống (Viễn thông, CNTT, Truyền thông đa phương tiện ) hoạt động trong môi trường truyền thông sẽ phải thích nghi như thế nào.Tác động rõ nét nhất của hội tụ chính là sự xuất hiện các dịch vụ mới (dịch vụ hội tụ), mô hình kinh doanh,thị trường,những cơ hội mới và sự thay đổi về quan điểm của chính người sử dụng về dịch vụ. Như vậy vấn đề đặt ra là cần phải có một phương pháp để quản lý dịch vụ, cơ cấu tổ chức, điều hành sản xuất một cách hiệu quả nhất cho các nhà khai thác truyền thống trong xu hướng hội tụ này. Đó là vấn đề được đặt ra và quan tâm trong đề tài này. Các tác động trong xu hướng đó tác động không nhỏ tới các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông và CNTT hiện tại. Việc thay đổi theo xu hướng là tất yếu, trong các sự thay đổi đó có một phần rất quan trọng là làm sao quản lý cho tốt việc cung cấp, khai thác, kinh doanh các dịch vụ hội tụ được hiệu quả, hạn chế việc tăng về nhân lực, bộ máy mà vẫn đảm bảo yêu cầu của khách hàng, các cam kết dịch vụ đã thống nhất với khách hàng. Việt Nam là một thị trường truyền thông phát triển nhanh và ngày càng gần với các thị trường truyền thông phát triển trong khu vực cũng như trên thế giới cũng không nằm ngoài xu hướng hội tụ đó.VNPT với đặc thù là nhà khai thác viễn thông truyền thống cũng đang cần có những bước thay đổi về phương pháp quản lý, hạ tầng công nghệ để đáp ứng với xu hướng hội tụ này. Đó cũng chính là lý do em chọn đề tài nghiên cứu về ITIL (Information Technology Infrastructure Library) thư viện chuẩn về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. Từ thập kỷ 80, ITIL với các hướng dẫn thực tế, dễ áp dụng đã được công nhận rộng rãi, hướng chuẩn,được nhiều doanh nghiệp lớn áp dụng làm nền tảng quản lý CNTT của mình. Từ lúc được công nhận rộng rãi đến nay, ITIL đã qua nhiều phiên bản khác nhau và luôn luôn được cập nhật, gần đây nhất là phiên bản thứ 3, cập nhật mới nhất năm 2011. Qua mỗi phiên bản, khái niệm dịch vụ CNTT và mục tiêu quản lý dịch vụ CNTT cũng thay đổi, từ hướng hệ thống, nền tảng, công nghệ chuyển sang hướng chất lượng dịch vụ được cung cấp, hướng khách hàng. Trong các việc cần thực hiện ngoài việc xác định các chiến lược, các mảng thị trường, các bước đi thì một việc rất quan trọng là việc xác định được mô hình cung cấp khai thác kinh doanh dịch vụ hội tụ một cách có hiệu quả dựa trên tài nguyên vài tiềm lực hiện có của VNPT. Trên thế giới, các tổ chức khuyến nghị việc kết hợp mô hình quản lý Viễn thông eTOM và thư viện ứng dụng ITIL để quản lý trong mô hình hội tụ này. Việc hiểu rõ được từng mô hình, phương thức kết hợp và áp dụng vào bài toán của VNPT là vấn đề cốt lõi được giải quyết trong đề tài này. Nội dung và mục tiêu của luận văn gồm 3 phần chính: Chương 1: Nghiên cứu bộ thư viện chuẩn ITIL. Chương 2: Phân tích, xây dựng mô hình điều hành, quản lý doanh nghiệp dựa trên ITIL kết hợp với eTOM. Chương 3: Đề xuất ứng dụng ITIL kết hợp eTOM cho VNPT. CHƯƠNG 1: NGHIÊN CỨU BỘ THƯ VIỆN CHUẨN ITIL Trong chương 1 của luận văn sẽ trình bày tổng quan về xu hướng hội tụ trong môi trường truyền thông cũng như những tác động của chúng đối với hệ sinh thái này. Với xu hướng như vậy thì nhu cầu đặt ra với các nhà khai thác đặc thù là gì? phương pháp quản lý, tổ chức, mô hình kinh doanh, vận hành cần thay đổi như thế nào để đạt hiệu quả nhất. Với nhu cầu tất yếu như vậy thì phần tiếp theo của chương sẽ trình bày chi tiết về lý do lựa chọn ITIL, hiệu quả mà ITIL mang lại, các thành phần của ITIL. 1.1. Tổng quan xu thế hội tụ trong lĩnh vực truyền thông Nếu như trước đây, các ngành công nghiệp như Viễn Thông, Công nghệ thông tin và Đa phương tiện tách riêng với nhau thì trong những năm gần đây, xu hướng hội tụ giữa các ngành công nghiệp này với nhau đã dần dần càng rõ nét. Hình 0.1 Hội tụ 3 lĩnh vực Hình 1-1 thể hiện mỗi vòng tròn là mỗi lĩnh vực khác nhau và tách biệt với nhau trong những năm trước. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, các vòng tròn đã dần dần có những phần giao nhau như giữa CNTT và Viễn thông, giữa Viễn thông và Đa phương tiện và giữa Đa phương tiện và CNTT. Và càng ngày, xu hướng hội tụ, hợp nhất cả 3 ngành công nghệ này trên nền tảng duy nhất càng ngày càng rõ nét. Các nội dung tiếp theo trong phần này sẽ làm cụ thể chi tiết xu hướng hội tụ trên. 1.1.1. Xu hướng hội tụ Xu hướng hội tụ là hệ quả của sự phát triển ngày càng nhiều của nội dung số, sự dịch chuyển của các mạng trên nền IP, sự mở rộng của truy cập băng thông tốc độ cao, sự phong phú về truyền thông đa phương tiện và thiết bị kỹ thuật số.Hội tụ đang diễn ra trên khắp các thị trường và ở nhiều cấp độ khác nhau: – Hội tụ mạng (Network convergence) – Hội tụ dịch vụ (Service Convergence) – Hội tụ về công nghiệp/ thị trường (Industry/ Market Convergence) – Hội tụ về bộ máy quản lý, quy định quản lý (Legislative,institutional and regulatory Convergence) – Hội tụ thiết bị (Device Convergence) – Hội tụ kinh nghiệm người sử dụng (Converged user experience. 1.1.2. Tác động của xu hướng hội tụ 1.1.2.1. Những yếu tố quyết định Một giải pháp hội tụ sẽ thành công nếu nó đáp ứng một hoặc nhiều hơn các mục tiêu của doanh nghiệp. Theo đó, một số yếu tố quyết định quan trọng cho hội tụ đã, đang và tiếp tục được đưa ra để thuyết phục thực hiện. Đó là những yếu tố đã thay đổi rất ít trong vòng 25 năm qua như Có chi phí thấp Đơn giản hóa và giảm thời gian cung cấp dịch vụ Quản lý dễ dàng hơn Ít bảo trì Giảm giao diện người dùng Nâng cao chất lượng dịch vụ Dịch vụ mới 1.1.2.2. Những rào cản của hội tụ Những cản trở đối với sự hội tụ, rõ ràng bị đánh giá thấp hoặc thực sự không được công nhận trong nhiều trường hợp, dẫn đến sự thất bại của các dự án. Nói chung, những trở ngại này có nguồn gốc từ sự thất bại để nhận ra những vấn đề đã ăn sâu vào những dịch vụ hiện tại trong môi trường kinh doanh, lĩnh vực quản lý, và cả ở tâm lý người dùng. Quán tính cần thiết để có thể thay đổi cơ sở hạ tầng Quy định Yếu tố con người Vấn đề xung đột văn hóa Khả năng tương thích Chưa được chứng minh về độ tin cậy và độ sẵn sàng 1.1.2.3. Tác động của xu hướng hội tụ : Hội tụ tác động tới nhiều mặt của môi trường truyền thông, một số tác động rõ nét có thể dễ dàng nhận thấy đó chính là : Mở ra cơ hội Sự cạnh tranh Tập trung vào khác hàng Những dịch vụ mới được tạo ra Sự quan trọng của thiết bị Tác động của sự thay đổi tới quy định, chính sách 1.2. Thư viện chuẩn ITIL 1.2.1. Lựa chọn chuẩn tham chiếu 1.2.1.1. Các chuẩn quản lý dịch vụ CNTT Hiện nay trên thế giới có một số mô hình quản lý dịch vụ CNTT đang được áp dụng một cách thông dụng như: ITIL, CobiT và tiêu chuẩn mới nhất về CNTT hiện nay là ISO/IEC 20000:2005 ITIL V3(Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng cơ sở CNTT) COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology): Đây là mô hình quản lý IT theo chuẩn Mỹ. ISO/IEC 20000:2005 1.2.1.2. Bảng so sánh các mô hình quản lý CNTT CoBiT ITIL V3 ISO/IEC 20000 Đây là chuẩn quản lý CNTT theo chuẩn Mỹ do ISACA và ITGI xây dựng năm 1996 Đây là bộ tài liệu hướng dẫn xây dựng Quy trình Cung cấp và Quản lý dịch vụ CNTT. Bộ tài liệu này được sử dụng để xây dựng nền tảng cơ bản và áp dụng một cách bài bản việc quản lý dịch vụ CNTT. ITIL được xây dựng bởi Văn phòng thương mại Anh (Office of Government Commerce (OGC), được thừa nhận và sử dụng phổ biến trên toàn thế giới Đây là chuẩn mới về quản lý dịch vụ CNTT, được tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) cùng với Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế (IEC) ban hành ngày 15/12/2005. Tiêu chuẩn này thay thế cho tiêu chuẩn cũ BS 15000 của Viện tiêu chuẩn Anh. là một chuẩn mực thực tiễn trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin. Ứng dụng: Kiểm soát và Quản lý CNTT Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ CNTT Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ CNTT theo ISO Tương thích với các tiêu chuẩn quản lý khác như ISO 9001:2000, ITIL, ISO 27001, 27002. ITIL là cơ sở để tổ chức tiêu chuẩn chất lượng ISO xây dựng tiêu chuẩn ISO 20000 về quản trị dịch vụ CNTT. ITIL hoạt động rất hiệu quả với ISO/IEC 27002 (ISO/IEC 17799:2005). ITIL có thể được ánh xạ tới CobiT, hai chuẩn này bổ sung cho nhau: nếu CobiT cho các tổ chức những gì để làm gì trong việc phân phối và các lĩnh vực hỗ trợ, thì ITIL thực hành tốt nhất giúp các tổ chức xác định cách để cung cấp các yêu cầu này. Phù hợp với chuẩn ITIL: Về cơ bản ISO/IEC 20000 bao gồm các quy trình về quản lý dịch vụ CNTT đầy đủ hơn ITIL. Giúp cho các doanh nghiệp vừa thực hiện được mô hình quản lý IT theo các quy trình như chuẩn ITIL vừa giúp các doanh nghiệp IT có được chứng nhận ISO. ISO 20000 sử dụng cách tiếp cận theo Quy trình, hoàn toàn phù hợp với các chuẩn như CoBiT, ISO 27001:2005, ISO 9001:2000 và ISO 14001:2004, bao gồm Kế hoạch- Do-Check-Act (PDCA) và yêu cầu về chu trình cải tiến liên tục. Hiện đang được áp dụng ở một số tổ chức, ngân hàng trong và ngoài nước: Techcombank, Bank of America, ANZ Hiện đang được áp dụng rộng rãi tại rất nhiều công ty, tổ chức như trong và ngoài nước như Microsoft, IBM, HP, doanh nghiệp ANZ, Bank of America, ABN-AMRO Bank, Bank of Canada, HSBC, Ngân hàng VPBank, Ngân hàng VIB, Techcombank, Áp dụng cho các công ty, tổ chức trên thế giới như Mỹ, Úc, Hà Lan, Đan Mạch, Nhật Nội dung: CoBiT gồm 34 Quy trình quản lý IT cấp cao mà bao gồm 210 mục tiêu kiểm soát: Nội dung: ITIL chủ yếu tập trung hệ thống hóa quản lý các hoạt động IT theo các nhóm dịch vụ: Nội dung: ISO/IEC 20000:2005 gồm tập hợp các tư liệu hỗ trợ cho các quy trình: 1.2.1.3. Lựa chọn chuẩn áp dụng Chuẩn quản lý dịch vụ CNTT thích hợp với mục tiêu của đề tài và phù hợp để áp dụng cho các doanh nghiệp viễn thông vốn đang áp dụng theo mô hình eTOM chính là chuẩn ITIL. Chuẩn ITIL đưa ra những cách thức bài bản (best practice) để giúp các tổ chức xác định cách để cung cấp dịch vụ và quản lý dịch vụ theo chuẩn như thế nào để mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất. Chuẩn ITIL V3 là thư viện chuẩn được cập nhật mới nhất về quản lý dịch vụ CNTT hiện đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới và mang lại những hiệu quả nhất định, đặc biệt phát huy được thế mạnh đối với các nhà khai thác viễn thông. Do đó tác giả quyết định chọn tiêu chuẩn ITIL V3 làm đề tài nghiên cứu và áp dụng cho nhà khai thác viễn thông truyền thống. 1.2.2. Thư viện ITIL 1.2.2.1. Phạm vi đối tượng áp dụng ITIL là một khung việc công cộng mô tả các best practice trong quản lý dịch vụ CNTT. Nó cung cấp khung việc cho việc quản lý IT, và tập trung vào liên tục đánh giá và liên tục cải thiện chất lượng của các dịch vụ IT đã cung cấp, từ cả quan điểm của khách hàng và kinh doanh. Việc tập trung này là một yếu tố cơ bản đóng góp vào thành công của các doanh nghiệp triển khai các kỹ thuật và tiến trình của ITIL trong doanh nghiệp và đó cũng chính là yếu tố thành công cơ bản của ITIL. Lợi ích của ITIL : Bộ thư viện ITIL có rất nhiều lợi ích đối với các doanh nghiệp CNTT, có thể kể ra các lợi điểm chính như sau: – Giảm chi phí – Cải thiện dịch vụ CNTT thông qua việc sử dụng các tiến trình best practice đã được chứng minh – Cải thiện độ hài lòng của khách hàng nhờ cách tiếp cận chuyên nghiệp hơn trong việc phân phối sản phẩm – Có các tiêu chuẩn và hướng dẫn – Cải thiện năng suất – Cải thiện kỹ năng và kinh nghiệm Các tổ chức sử dụng ITIL – Microsoft – IBM – Barclays Bank – HSBC – Guinness – Procter & Gamble – British Airways – Ministry of Defence – Hewlett Packard – NASA – Disney Các đối tượng sử dụng ITIL – Giám đốc điều hành (CEO/ Managing Director) – Trưởng phòng IT (IT Manager) – Chuyên gia tư vấn IT (IT Consultant) – Nhân viên quản trị IT (IT Administrator) – Nhân viên hỗ trợ IT (IT Helpdesk/ IT Support) Nhân viên bộ phận cung cấp cấp dịch vụ IT cho doanh nghiệp ( IT Service Desk) 1.2.2.2. Phân tích các thành phần chức năng chính trong bộ thư viện Các thành phần chính trong bộ thư viện ITIL V3 bao gồm như sau – Xác định và phân tích các yêu cầu nghiệp vụ đầu tiên trong chiến lược dịch vụ (Service Strategy) – Thiết kế dịch vụ (Service Design) – Chuyển tiếp dịch vụ (Service Transition) để đưa vào môi trường cung cấp. – Vận hành dịch vụ (Service Operation) – Cải tiến dịch vụ liên tục (Continual Service Improvement). Các tài liệu này đều được bố trí theo một cấu trúc chung thống nhất bao gồm các mục: – Practice fundamentals: các thực hành cơ bản – Practice principles: Các nguyên tắc áp dụng – Lifecycle processes and activities: các hoạt động và các tiến trình vòng đời – Supporting organization structures and roles: các luật, cấu trúc hỗ trợ việc tổ chức bộ máy. – Technology considerations: cân nhắc, đánh giá về công nghệ – Practice implementation: thực hiện áp dụng các thực hành – Challenges, risks and critical success factors: Thử thách, nguy cơ và các yếu tố quan trọng để thành công – Complementary guidance: các chỉ dẫn phụ – Examples and templates: ví dụ và các mẫu có sẵn Nhờ đó, người đọc có thể dễ dàng theo dõi các từng nội dung từng tài liệu cũng như toàn bộ bộ tài liệu đi kèm một cách đơn giản. [...]... năm 2010 và 2011, nhóm nghiên cứu thuộc Viện Công nghệ thông tin và truyền thông CdiT đã nghiên cứu và đề xuất áp dụng mô hình eTOM cho lĩnh vực quản lý điều hành Viễn thông Cụ thể như sau – Vùng áp dụng: Vùng Operations trong eTOM – Dịch vụ áp dụng: các dịch vụ NGN – Mức độ áp dụng: mức độ 2 (level 2 eTOM) 2.1.1.2 Chi tiết mô hình áp dụng Việc áp dụng của VNPT với mô hình eTOM không phải áp dụng nguyên... vụ hợp nhất Cùng với các nội dung phân tích về xu hướng hợp nhất trong chương 1, các nghiên cứu về mô hình quản lý khai thác hợp nhất trong chương 2 sẽ là tiền đề quan trọng trong việc đề xuất mô hình quản lý khai thác hợp nhất cho dịch vụ VT và CNTT của VNPT trong các phần sau CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG ITIL KẾT HỢP eTOM CHO VNPT Chương này là trọng tâm trong việc phân tích, đánh giá, đề xuất ứng dụng. .. pháp này nên kết nối tối đa đến các dịch vụ cơ bản (south- bound) và cung cấp giao diện dễ dùng cho phát triển ứng dụng (northbound) – VNPT có lợi thế về hạ tầng băng rộng nên tổ chức 1 số kho ứng dụng của VNPT cũng như có thể xây dựng và cho thuê các kho, đưa việc kinh doanh kho ứng dụng lên đúng vai trò – VNPT đầu tư về bản quyền phần mềm,công cụ và ứng dụng để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát... tạo và triển khai hệ thống ứng dụng cụ thể để hỗ trợ quản lý dịch vụ hội tụ xuyên suốt vòng đời • Từ mô hình kết hợp ITIL và eTom đã phân tích, khảo sát để đề xuất các giải pháp ứng dụng cụ thể trong thực tế Hướng nghiên cứu tiếp theo: Luận văn đã tập hợp và xử lý một khối lượng lớn tài liệu trong và ngoài nước để đưa đến các kết quả trình bày trong luận văn Tuy nhiên, trong khuôn khổ luận văn và với... áp dụng bộ thư viện ITIL phục vụ cho công việc tương ứng Với xu hướng hội tụ là tất yếu, một doanh nghiệp muốn khai thác hợp nhất nói chung thì cần phải xác định mô hình hoạt động, mô hình kinh doanh cho mình Dựa trên sự kết hợp của mô hình eTOM và ITIL cũng như khuyến nghị của các tổ chức quốc tế, phần kế tiếp của chương phân tích khung sơ bộ cho quản lý hợp nhất bao gồm khung chức năng cần có cho. .. thác hợp nhất 2.2.1 Khung sơ bộ cho quản lý hợp nhất, các chức năng chính cần có 2.2.2 Xây dựng khung hợp nhất giữa ITIL và eTOM Hình 0.2 Ánh xạ eTOM và ITIL Có thể thấy rõ sự tương đồng nhất định giữa các thành phần trong eTOM và các thành phần trong ITIL Trước hết, phần lõi của ITIL sẽ tương ứng với miền chức năng quản trị doanh nghiệp trong eTOM Các chức năng này trong eTOM gồm có: – Hoạch định chiến... ràng và tránh chồng chéo VNPT để xây dựng một bộ máy quản lý (phát triển,vận hành) hoàn toàn mới theo chuẩn trong tình hình hiện nay là không khả thi,do đó chúng ta sẽ tận dụng bộ máy sẵn có và bổ sung một số tổ chức không thể thiếu cho việc quản lý dịch vụ CNTT và VT: – VNPT có thể tổ chức hoặc giao nhiệm vụ cho một vài đơn vị trọng tâm nghiên cứu và phát triển dịch vụ nội dung, CNTT để đáp ứng nhu... hình tiêu biểu cho quản lý doanh nghiệp viễn thông là mô hình eTOM, phân tích việc áp dụng mô hình eTOM của VNPT Đồng thời chương cũng đưa ra đề xuất về xác định mô hình khai thác hợp nhất, xác định khung sơ bộ dựa trên việc áp dụng, kết hợp hai mô hình: eTOM trong quản lý mạng Viễn thông và ITIL trong quản lý khai thác các dịch vụ CNTT 2.1 Phân tích mô hình eTOM Trong thời gian gần đây, VNPT đã dần chuyển... hình hợp nhất thì mới có thể đáp ứng được các yều cầu mới của các hệ thống và các dịch vụ hợp nhất KẾT LUẬN Các kết quả đạt được của luận văn : Luận văn đã nghiên cứu một đề tài mới có tính lý thuyết và thực tiễn áp dụng cao, đưa ra cái nhìn tổng quan về xu hướng truyền thông hiện này, các vấn đề gặp phải đối với các nhà khai thác truyền thống Sau đó đã tập trung vào phân tích chi tiết bộ thư viện. .. sau: • Doanh nghiệp nên đầu tư nghiên cứu (nhân lực, thời gian ) chuẩn ITIL và áp dụng cho mình trên cơ sở thực tế doanh nghiệp trong và kinh nghiệm trong và ngoài nước • Doanh nghiệp cần xác định rõ chiến lược dịch vụ công nghệ thông tin để xây dựng phương án áp dụng ITIL một cách có hiệu quả • Xây dựng những quy trình cụ thể để áp dụng trong quá trình triển khai, khai thác và quản lý dịch vụ trong môi . của sản phẩm, dịch vụ CNTT. Tập trung trước hết vào nội dung dịch vụ CNTT là gì, các loại sản phẩm dịch vụ CNTT và nhấn mạnh đặc điểm cũng như vai trò quản lý dịch vụ CNTT theo quan điểm mới. dịch vụ công nghệ thông tin. Ứng dụng: Kiểm soát và Quản lý CNTT Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ CNTT Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ CNTT theo ISO Tương thích với các tiêu chuẩn quản lý khác như. ITIL 1.2.2.1. Phạm vi đối tượng áp dụng ITIL là một khung việc công cộng mô tả các best practice trong quản lý dịch vụ CNTT. Nó cung cấp khung việc cho việc quản lý IT, và tập trung vào liên