1 MỤC LỤC PHẦN 1 : MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài 6 2. Mục tiêu nghiên cứu 7 2.1.Mục tiêu chung 7 2.2.Mục tiêu cụ thể 7 3.Phạm vi nghiên cứu 7 3.1.Không gian nghiên cứu 7 3.2.Thời gian nghiên cứu 7 3.3.Đối tượng nghiên cứu 7 4. Phương pháp nghiên cứu 7 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 8 4.2.Phương pháp phân tích số liệu 8 5. Giả thuyết nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 5.1 Giả thuyết nghiên cứu 5.2 Câu hỏi nguyên cứu 2 Phân 2: NỘI DUNG Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ATM 1.1 Giới thiệu ATM 9 1.1.1 Thẻ ATM là gì? 9 1.1. 2. Đặc điểm 9 1. 1.3. Các loại thẻ ATM 9 1.2. Vai trò của thẻ ATM 10 1.2.1. Đối với người sử dụng 10 1.2.2. Đối với ngân hàng 10 1.2.3 Đối với nền kinh tế 11 1. 3. Giao dịch trên máy ATM 11 3 Chương 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ ATM ĐÔNG Á Ở ĐỒNG THÁP 2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Đông Á 12 2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Đông Á 12 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 12 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 13 2.1.1.3. Tầm nhìn 15 2.1.1.4. Sứ mệnh 15 2.1.1.5. Giá trị cốt lõi 15 2.2 Thực trạng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Đông Á tại Đồng Tháp 15 2.2.11.Tình hình sử dụng thẻ ATM hiện nay và trong thời gian vừa qua 15 2.2.2 Quy mô và số lượng máy ATM ở Đồng Tháp 15 2.2.3. Thông tin chung về các sinh viên được khảo sát 17 2.2.4. Nhu cầu sử dụng thẻ ATM 17 2.2.3.1. Tình trạng sử dụng thẻ ATM 17 2.2.4.2. Thời gian sử dụng thẻ ATM 18 2.2.4.3. Quy trình làm thẻ tại ngân hàng 18 2.2.4.4. Vị trí máy ATM 19 2.2.4.5. Điều khách hàng hài lòng khi giao dịch với máy ATM 19 2.2.4.6. Những hạn chế thường gặp khi sử dụng thẻ ATM 20 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM 21 2.2.5.1. Mức độ quan trọng của các chức năng thẻ ATM 21 2.2.5.1. Mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ ATM 21 2.2.5.2. Thái độ của nhân viên ngân hàng 22 2.2.6. Những tiện ích và hạn chế khi sử dụng thẻ ATM Đông Á 22 2.2.6.1. Những tiện ích của thẻ ATM 22 2.2.5.2 Những hạn chế của thẻ ATM 23 2.2.7. Ưu điểm của thẻ ATM 23 4 2.2.7.1. Đối với người sử dụng 24 2.2.7.2. Đối với các doanh nghiệp 26 2.2.7.3. Đối Với Các Ngân Hàng 27 2.2.8. Nhược điểm của thẻ ATM 28 2.2.8.1 Thẻ ATM chưa thật sự an toàn 28 2.2.8.2. Dịch vụ của thẻ ATM còn yếu 29 2.2.8.3. Hệ thống ATM thường xuyên bị quá tải 30 5 Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 3.1 Mục tiêu của giải pháp 31 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông Á 31 3.2.1 Phát triển dịch vụ 32 3.2.2 Mở rộng mạng lưới 32 3.2.3 Cải tiến công nghệ 32 3.2.4 Đảm bảo quyền giao dịch cho khách hàng 32 3.2.5 Đảm bảo an toàn cho người sử dụng thẻ 33 PHẦN 3: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 1. Kết luận 33 2. Kiến nghị 34 6 Phần một : MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có sự phát triển và tăng trưởng ổn định với những nỗ lực không ngừng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế. Đặc biệt, việc gia nhập thành công Tổ chức Thương mại Thế giới ( WTO ) đã đem lại nhiều cơ hội nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức đối với toàn nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam và có uy tín cao trên trường quốc tế, Ngân hàng Đông Á đang có những bước phát triển rất vững mạnh. Với phương châm “thành công của khách hàng là thành công của ngân hàng ”.Cùng với sự phát triển liên tục của công nghệ thông tin thì các phương tiện và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng không ngừng phát triển theo.Trong đó, có các sản phẩm và dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ ATM (Automated Teller Machine) là sản phẩm được quan tâm phát triển rất nhiều. ATM ngoài là một phương tiện thanh toán hiện đại, còn là phương tiện đa chức năng và rất tiện ích. Với chiếc thẻ ATM, mọi người có thể thực hiện các giao dịch thanh toán mà không cần tiền mặt, rút tiền, chuyển khoản, in sao kê mọi lúc mọi nơi…, cùng nhiều dịch vụ khác như: truy vấn tin, internet banking, home banking Chính vì thế, thẻ ATM ngày càng được biết đến và phổ biến rộng rãi hơn trong mọi tầng lớp xã hội. Những năm gần đây, hệ thống thẻ ATM phát triển rất nhanh. Tuy nhiên một vấn đề thực tế đặt ra là ATM của Đông Á vẫn chưa đáp được thị hiếu của người dân, Số lượng phát hành thẻ vẫn còn nhiều hạn chế. Ngoài ra, còn có những lý do khiến thẻ ATM hiện nay chưa thể phát huy hết những tính năng vượt trội của nó so với các phương tiện thanh toán thông thường. Đó là do thói quen sử dụng tiền mặt, vàng, hoặc đôla trong giao dịch, thanh toán hằng ngày của người dân Trước thực trạng đó, cần có những giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM , để tiện ích của thẻ ATM Đông Á gắn liền với lợi ích của người tiêu dùng. Từ đó, tạo cho người dân thói quen dùng tiền điện tử trong giao dịch hằng ngày, giúp Nhà nước quản lý nền kinh tế tốt hơn. Tìm hiểu những khó khăn trong việc sử dụng thẻ và để ra các giải pháp giúp Đông Á ngày càng đáp ứng nhu cầu người dùng. Chính vì những lý do trên, tôi quyết 7 định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về tình hình sử dụng thẻ ATM Đông Á . Qua đó, đánh giá thực trạng, phân tích những thuận lợi và khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân.Từ đó, đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM, để việc dùng thẻ ATM thanh toán thay cho tiền mặt sẽ trở thành thói quen của người Việt trong một ngày không xa. 2.2.Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Tìm hiểu thực trạng sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp trong những năm gần đây. - Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp - Mục tiêu 3: Phân tích những khó khăn và thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân. - Mục tiêu 4: Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp. 3.Phạm vi nghiên cứu 3.1.Không gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Đông Á. 3.2.Thời gian nghiên cứu Số liệu và thông tin trong đề tài được cập nhật đến tháng 11 năm 2011. - Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 22/02/2012 đến ngày 29/04/2012. 3.3.Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu về thực trạng sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp. Từ đó, đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Đông Á. 4. Phương pháp nghiên cứu 8 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ bảng báo cáo của ngân hàng và các nguồn báo, tạp chí, web. 4.2.Phương pháp phân tích số liệu - Mục tiêu cụ thể 1: Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để tìm hiểu thị hiếu sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp . - Mục tiêu cụ thể 2 : Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp - Mục tiêu cụ thể 3 : Sử dụng phương pháp luận phân tích những khó khăn và thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân. - Mục tiêu 4: Tìm hiểu và phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ ATM sử dụng phương pháp tự luận để đề ra các biện pháp ngân hàng Đông Á có giải pháp phù hợp với nhu cầu của người dân. 9 PHẦN 2: NỘI DUNG Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ATM 1.1 Giới thiệu ATM 1.1.1 Thẻ ATM là gì? Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. 1.1. 2. Đặc điểm Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào đó. 1. 1.3. Các loại thẻ ATM Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản. Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, như một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương thức trả lương qua tài khoản. Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín 10 dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn). Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao. Điểm khác biệt của loại thẻ tín dụng này so với thẻ ghi nợ nói trên, ngoài yếu tố tín dụng như một đặc điểm ngày càng mờ nhòe (vì trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể chấp nhận tín dụng, và thẻ tín dụng vẫn có thể rút tiền dựa trên yếu tố ghi nợ vào tài khoản), là thẻ tín dụng thường có thể thực hiện tại các điểm chấp nhận giao dịch bằng thẻ trên toàn cầu, khác biệt với loại thẻ ghi nợ nội địa chỉ chấp nhận giao dịch trong nước (hoặc hạn chế ở vùng mậu biên các quốc gia lân cận). 1.2. Vai trò của thẻ ATM 1.2.1. Đối với người sử dụng Là một dịch vụ tiện lợi nhanh chóng phục vụ tốt nhu cầu giao dịch tiền tệ trong cuộc sống hiện đại vì mọi hoạt động giao dịch của người dân được hoàn toàn tự động qua thẻ ATM. Khách hàng có nhu cầu giao dịch tiền tệ không cần phải tốn nhiều thời gian và công sức để trực tiếp đến ngân hàng và đối mặt với các thủ tục ph ức tạ p như h iện nay mà chỉ cần sở hữu 1 chiế c thẻ ATM là mọi giao dịch đề u được thực hiện 1 cách nhanh chóng trong suốt 24/24 giờ trong ngày và mọi ngày trong tuần. Những chiếc máy ATM của các ngân hàng được đặt trong các siêu thị sẽ r ất tiện lợi cho n gười dân, có thể không cần phải đem quá nhiều tiền mặt trong người. Ngoài ra hiện nay các ngân hàng có tiến hành việc cấp ATM cho nhiều sinh viên đáp ứng nhu cầu rất lớn những sinh viên xa nhà tạo nên nhiều sự thuận lợi trong các hoạt động học tập cũng như trong cuộc sống hiện đại. 1.2.2. Đối với ngân hàng Đây là một kênh huy động vốn nhàn rỗi đáng kể trong dân chúng khi mà tiền của người dân đều được huy động trong tài khoản ngân hàng. Số tiền khổng lồ này sẽ giúp ngân hàng tăng nguồn vốn hoạt động đồng thời có được nguồn [...]... Tại các thành phố này, các máy ATM cũng chỉ tập trung ở những nơi giao dịch của ngân hàng là chủ yếu Thêm vào đó hệ thống các điểm chấp nhận thẻ tương đối ít điều này đã làm gây tâm lý ngại sử dụng thẻ ở khách hàng Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 3.1 Mục tiêu của giải pháp Nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á để nhằm đáp ứng... tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng 2.1.1.5 Giá trị cốt lõi Ngân hàng Đông Á – Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim”: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của Ngân hàng Đông Á chính là Niềm tin – Trách nhiệm – Sáng tạo – Đồng Hành – Nhân Văn – Nghiêm chính – Tuân thủ – Đoàn kết 2.2 Thực trạng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Đông Á tại Đồng Tháp 2.2.1.Tình hình sử dụng. .. ngại làm nản lòng người sử dụng Bên cạnh đó việc thẻ ATM do ngân hàng nào phát hành thì chỉ có máy của ngân hàng đó mới sử dụng được cũng là một nguyên nhân góp phần làm quá tải hệ thống máy ATM trong thời gian qua Các ngân hàng trong thời gian qua liên tục đầu tư để gia tăng số lượng máy ATM nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng của khách hàng Thế nhưng hệ thống máy ATM của các ngân hàng phân bố chưa đồng đều... giao dịch khác chỉ có ở những ATM của các ngân hàng khác nhau Sự khác nhau này là những giao dịch thuộc giá trị gia tăng của thẻ do ngân hàng đó tạo ra, nhằm tạo thế khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao năng lực của thẻ ATM cho khách hàng của ngân hàng mình Tại các máy giao dịch tự động, khi tín hiệu trên khe đọc thẻ nhấp nháy cho biết máy sẵn sàng Khách hàng chỉ cần cho thẻ vào khe đọc thẻ theo đúng... ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Thông qua việc phát triển dịch vụ nhiều hơn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, cải tiến công nghệ và đảm bảo quyền giao dịch cho khách hàng. Để mang đến sự hài lòng tối ưu của những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông Á 31 3.2.1 Phát triển dịch vụ Hệ thống tài khoảng và thẻ hiện nay được liên... trường thẻ ATM phát triển nhanh chóng nhưng số lượng thẻ ATM phát hành còn rất thấp so với tiềm năng thị trường Tuy nhiên, hệ thống ATM đã bắt đầu có dấu hiệu quá tải Hiện nay các ngân hàng đang nỗ lực chạy đua trong việc phát hành thẻ, số lượng thẻ ATM không ngừng tăng lên và hệ thống máy ATM cũng được các ngân hàng chú trọng đầu tư để phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng Tuy nhiên số lượng máy... ATM vào máy, bấm mã số và yêu cầu số tiền mình cần rút, mọi thao tác chỉ diễn ra trong vòng từ 30 giây đến 1 phút * Gửi tiền: Đây là dịch vụ mà ngân hàng Đông Á là ngân hàng đầu tiên trong nước cho phép khách hàng của mình gửi tiền qua thẻ ATM mà không phải đến trực tiếp ngân hàng Đây là một tiện ích nhằm nâng cao giá trị sử dụng của thẻ ATM đồng thời tạo được ưu thế cho thẻ ATM của ngân hàng trên... và nhập mã số cá nhân (PIN), là đã có thể bắt đầu thực hiện các dịch vụ truyền thống cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng (nếu có) 11 Chương 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ ATM ĐÔNG Á Ở ĐỒNG THÁP 2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Đông Á 2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Đông Á 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ra đời vào ngày 01 tháng 7 năm 1992, Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank)... hoá hiện đại hoá Bên cạnh đó việc các ngân hàng đưa dịch vụ thẻ ATM vào khai thác sẽ mở ra một kênh huy động vốn lớn cho ngân hàng Có thể số lượng tiền gửi trong tài khoản của mỗi thẻ ATM không lớn, nhưng nếu tính trên tổng số thẻ ATM mà ngân hàng phát hành thì đây là một số tiền đáng kể với các ngân hàng Theo thống kê của báo Tuổi Trẻ Net 19/10/2004 thì với 360.600 tài khoản cá nhân được mở tại các... người sử dụng, một giải pháp đơn giản là các ngân hàng cần tăng cường liên kết hệ thống thanh toán thẻ với nhau, mở rộng hơn các điểm chấp nhận thẻ nhằm tào ra lợi thế kinh tế theo quy mô Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối các hệ thống máy tính ATM của các liên minh thẻ hiện hành thành hệ thống thống nhất đảm bảo thẻ do một ngân hàng pháy hành có thể sử dụng ở nhiều máy ATM và POS của . 2 Phân 2: NỘI DUNG Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ATM 1.1 Giới thiệu ATM 9 1.1.1 Thẻ ATM là gì? 9 1.1. 2. Đặc điểm 9 1. 1.3. Các loại thẻ ATM 9 1.2. Vai trò c a thẻ ATM 10 1.2.1. Đối. DUNG Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ATM 1.1 Giới thiệu ATM 1.1.1 Thẻ ATM là gì? Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao. dịch vụ thẻ ATM c a người dân.Từ đó, đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM, để việc dùng thẻ ATM thanh toán thay cho tiền mặt sẽ trở thành thói quen c a người Việt