Bài tiểu luận đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên phân hiệu đại học huế tại quảng trị về dịch vụ thẻ ATM của vietinbank chi nhánh quảng trị

46 770 4
  • Loading ...
1/46 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 13/10/2014, 10:10

Mc lc GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tỉ lệ giới tính. Bảng 2: Mức độ tiếp tc sử dng dịch v thẻ ATM VietinBank. Bảng 3: Lý do mở thẻ của sinh viên. Bảng 4.1: Qua truyền hình. Bảng 4.2: Quan Internet. Bảng 4.3: Qua băng rôn. Bảng 4.4: Qua tờ rơi. Bảng 4.5: Qua người quen. Bảng 4.6: Qua kênh thông tin khác. Bảng 5.1.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên với yếu tố giá. Bảng 5.1.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố giá. Bảng 5.2.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố “lượng tiền giao dịch”. Bảng 5.2.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố “lượng tiền giao dịch”. Bảng 5.2.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “những vấn đề gặp phải khi sử dng dịch v”. Bảng 5.2.4: Đánh giá của sinh viên về “những vấn đề gặp phải khi sử dng dịch v”. Bảng 5.2.5: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “thiết kế và kiểu dáng thẻ”. Bảng 5.2.6: Đánh giá của sinh viên về “thiết kế và kiểu dáng thẻ”. Bảng 5.3.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “hệ thống hổ trợ khách hàng và dịch v kèm theo”. Bảng 5.3.2: Đánh giá của sinh viên về “hệ thống hổ trợ khách hàng và dịch v kèm theo”. Bảng 5.3.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “thái độ - kỉ năng chuyên môn của nhân viên”. 2  GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Bảng 5.3.4: Đánh giá của sinh viên về “thái độ - kỉ năng chuyên môn của nhân viên”. Bảng 5.4.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “tính thuận tiện”. Bảng 5.4.2: Đánh giá của sinh viên về “ tính thuận tiện”. Bảng 5.5.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “cơ sở hạ tầng”. Bảng 5.5.2: Đánh giá của sinh viên về “cơ sở hạ tầng”. Bảng 5.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha về độ tin cậy của thang đo. DANH MỤC HÌNH Hình 1: Tỉ lệ giới tính. Hình 2: Mức độ đồng ý tiếp tc sử dng dịch v thẻ ATM VietinBank. Hình 3: Lý do sinh viên mở thẻ. Hình 4: Mong muốn của sinh viên. 3  GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG I. ĐẶT VẤN ĐỀ: 1. Lý do chọn đề tài:  !"#$ %&#"'( ) !*!)(+,!-), ./$01!2 3!$4 !5 % 6/!/5!78955:#+/;!+5'<=-6 ./$!*!!-: ,'2> ?&@$!*!$: A! 3!,B/) !8: 2'1C ) !!D *'1C ) !'2#$&'&28)  ! EC) "-6; ,$&5#F!"!*! ./-6895, G!) H #"& ./ ) !*!I$JK $/!#6=#F!  ) !> 9%2!'!L M!"K  /$$J N/B< O!*! 'P6Q   6/!/5!7!D/ ) !*!1%!$669K/$8 !-: , 6/0!*!6'1C =#F! ./) ! /%':. 6/0!*!'2=R6/'1C #C A! !B/8ST)   '/ &5 U'($$) !$" /%!&#L=" U K !D$) ! 3V8Q 0$ !Q H ./6 U?=W==XWWY'P E/I!0S-6B5'1C Z !=: ) ) ! 2(=R 5(=/! )  ! &) 0#C ./-6=RG![\Z']ZM5W[!#^ B/V8 95[G$_`'/50 ) !*!Ta 65'/S*! &V#QO " D!'!)U   1"! ) !,)I$G! 1b!G!#  6 /!=:'2!,)&+/;!'1C  c*$'2#*! / &#1C!B< O!*!I$d/$P':'/=#F! ./) !8 2#&'=:! F! 6/ ./ ) B/!K ! &B< O U8 A!I$!e1"! ! ./!0!*!Ta9W-/f,! < 3!H '1C L$+/;! ./ &#1C!B< O"+) )( ./!*!8gh -K!#^ 6'!ij'/!# L :!D/$;6'!!*!!1bQBM!8Trong xu thế phát triển chung thì các ngân hàng hiện đại cho ra đời rất nhiều sản phẩm, dịch vụ mang đến tiện ích cho khách hàng, trong đó thẻ ATM là một trong những sản phẩm tiêu biểu. Với việc sử dụng thẻ ATM, các khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoản trực tiếp qua ngân hàng điện tử để thanh toán tiền điện nước, mua sắm tại các cửa hàng và siêu thị, … Riêng đối với sinh viên Phân Hiệu Đại Học Huế Quảng Trị thì đa phần đều sống xa nhà nên họ sử dụng thẻ ATM chủ yếu để gia đình gửi tiền cho chi tiêu hàng tháng, đóng học phí và mua hàng qua mạng. Hiện nay, số lượng sinh viên Phân Hiệu sử dụng 4  GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG thẻ ATM ngày càng tăng và mỗi sinh viên có cơ hội sử dụng nhiều thẻ của các ngân hàng khác nhau,do đó độ hài lòng của sinh viên về thẻ ATM rất đa dạng và phong phú, trong số thẻ ATM sinh viên Phân Hiệu sở hữu luôn bắt buộc phải có thẻ ATM của VietinBank –Quảng Trị, nó không những là thẻ có các chức năng bình thường mà đó còn là thẻ sinh viên, bảng tên và thẻ thư viện. Chính vì thế nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu-Đại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánhQuảng trị” làm đề tài thực tập nghề nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ATM để đem laị sự hài lòng tối đa cho đối tượng khách hàng là sinh viên. 2. Mc tiêu nghiên cứu: 2.1. Mc tiêu tổng quát: g)  !)  '1C  $H  '    #F!  ./  =  Q    B<   O  i  j  ./ 9W?/ ),!<1>g(['2 2($$ ) !, )I$*! / &#1C!B< Oij8 2.2. Mc tiêu c thể: − k) '< ) *:,1J!'=#F! ./=QB< Oi jl9W?/8 − k) '<=NBO!ijl9W?/ ./=Qa*K8 − ) !-'ijl9W?/A!+/!mA!# .5> − ge&D!!,) O(I$*! /K+,=NBO!i c=Q=NBO!ijf9W?/ ),!<8 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: H '#F! ./=Qa*KB< Oij ./!*! 9W?/8 Khách thể nghiên cứun=Qa*K'P'/!=NBO!ij ./ 9W?/l,!<8 3.2. Phạm vi nghiên cứu: • a6$A!!/n6a*Kg6; 6,!<8 • a6$      b  !/n  g    '1C  !Q  H  [  opop_  ' _]pop_8 • a6$B!ng)!)$H '#F!8 4. Đề xuất mô hình nghiên cứu: AqrX9sjt# %=J/$,'(2$'1/$A!Q H' 8['1C '1//0qrX9sjt H!d&DU  K ')!) & 5  GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG #1C!B< O8=:!Q H I!0J$H 'u!+/ &c  L .//!'2qrXsjt 2(O O1#!)K$ 2v !^/'(2$7D!Q 4$) !BM!'(')!) &#1C! B< O0'm!b ) A! 3! EBwnqrX9sjtQ'1C BM!$ )  -0 2(-u=!qrX9sjtD!$O ; 5Q-K !B< O 1!,1%!" ) $O  *d ./qrX9sjt=7e! D!L ./qrX9sjt0qrX9sjt 2(-u=!$ ) K+, -I!D!!Q H'<Uh '<#1C!'(6 /!5Q* ) ,! ) '1C /-JqrX9sjt8AqrX9sjt'%!,0Bx K'1C D!!Q H=/'2.!)(Q$ MC " ) #6B< O8 950'( K$O Q'/0'!Q H=NBO!/!'qrX9sjt '(' &#1C!B< O!*!e*5B!$A!Q H!m$ L &#1C!B< O,1J!'=#F! ./=Q8 9"&'!Q HSH '#F! ./=Qa*Kg6;  6,!<B< Oj ./!*!9W?/l,!<V02$'P+5 '<$A!Q H1=/n 6  Giá Mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu Chất lượng dịch vụ Dịch v khách hàng Tính thuận tiện Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG 4.1. Phương pháp xây dựng bảng hỏi: ?,!d'1C $O 8 • y"K /$ny"K=%+/' /$-,$A! ')Q ./2$8 • aL+,#vng(#&5D!A!#Q+/'')Q8 • aL=!#; nI$#6-dD!')QA!MC"!Q H8 • aLB! Unym$ *d#Q+/''#1%!$H '#F!0 #F!!$=:!,)I$*! / &#1C!B< O8 4.2. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu: 4.2.1. Câu hỏi nghiên cứu: • D!5: 2,1J!'=Q!K /+5'<#/ ;=NBO!#6ij> • qQ-'ij ./9W-/A!+/D!QA! # .5> • T) -:UK:!c1K/5 2#CBxB! = Q=NB!A!> • qQ K!/B< +/$)5'! FD!'($6 > • TL)(Q$D!B< OzC $)5c'! I$G!=#F! c/=Q> • g(')H!!5$:%D! L'/B6!U/!*! L, ,KD!'($> 4.2.2. Giả thuyết nghiên cứu:  ny) ,C#v#$G!$H '#F! ./=Q8  _nT! & &#1C!B< O:#$G!$H '#F! ./=Q8  \n< O) !:=R#$G!=#F! ./=Q8  nUK,1J!'$H '#F! ./=Q8  nT%=J6L!/!-<K'60A!!/j'{#$G! $H '#F! ./=Q8 4.3. Quá trình đo lường mức độ hài lòng của sinh viên: 7  GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG 8  GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG 5. Phương pháp nghiên cứu: 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: 5.1.1. Dữ liệu thứ cấp: D#KH &#D!BD#K 2=|J'*'20'1C  $$O 'U '2O O K !Q H'8 }'*50#D!A!#Q+/'$H '#F! ./=Qa*K B< Oj ./!*!9W?/8 9D!A!Q'1C +/WW0=) -)06 U ) !Q H#Q+/1" '28 D!A!'1C =R'1C =7e$ ) /; 0 2UK :!!~!m0Q) !,0!5'G!0•'(',$-,U!  3! 1,G!($/ ./A!8 Q %=JD!A!$&5'1C 2$')!)#; #&5 D!A! L'('1/-#$8 5.1.2. Dữ liệu sơ cấp: D#K=% &#D!BD#K'1C #L'L'(O O ' !Q H8}'*50#D!A!#Q+/'A!')Q€u0!" U0••0=NBO!B< Oij0 ) 5:,1J!'$H ' #F! ./=Q0•A!'1C A!+/-,!d'/[= Q/$!/; 61b!a*K. 5.1.3. Xác định kích thước mẫu: qNBO! A!H e) '< ‚$wWƒ#K8 !'2n nU 1" $w „…p_†0o`n!)<"61%!H!"' 5€f…•"…†Z †0n#ƒ#Ku!( ‡†0]n=/=:$w 9  GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG '20 ‚$w/U'1C #=Q82$!Q H=R ; $w#=Q'('/89'(#6'1C $w2$ '/]#6'1C '65Q L 2(=NBO!  *U €9"E#K,#bd!&#]Z•8 5.1.4. Phương pháp chọn mẫu: 2$ ;$wW1%!) ;$w!wQ*L!8 • 1" 02$=R#&5B/=)  ) #"'6;  U+5 ./a* K0=/'2=7e c!* /W ) :#"+,< B/0 e*5 B!0 $ˆ  H! BO!0B#<  #D0 $A 1b!0ˆ'K8 • W02$:!QU)LG$ ./$z :#"Qu!(]=Q U+5 ./1b!'1C -,!e:#KB1"n Khối lớp Số sinh viên % ,<B/ ` _ #< #D _‰ ` ˆH!BO! `‰  A1b! o o k*5B! `‰ \ ˆ'K  \ Tổng: 485 100 10  [...]... hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM Trung tâm thẻ: Là Phòng Quản Lý thẻ tại Trung Ương, Trung tâm xử lý các yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết khiếu nại về giao dịch thẻ ATM NHÓM 01 QTKD_K45_QT 14 GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC HUẾ TẠI QUẢNG TRỊ VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK. .. thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ Sau đây, nhóm xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VietinBank chi nhánh Quảng trị  Phí dịch vụ ATM : Ngày nay, ngoài các yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM, sự lựa chọn của sinh viên còn phụ thuộc vào phí dịch vụ của từng ngân hàng Vì vậy, đề ra các mức phí hợp lý có tầm quan... viên chon chi m 32,7%, 43 sinh viên cho rằng hài lòng chi m 28,7% và 9,3% cho rằng rất hài lòng Nhưng vẫn còn trên 29% sinh viên không hài lòng về lỗi này của phía ngân hàng Đối với vấn đề Thẻ bị trừ tiền không rõ nguyên nhân” thì có đến 21 sinh viên chi m 14% rất không hài lòng, 2 6sinh viên chi m 17,3% không hài lòng về vấn đề trên của ngân hàng 3.5.2.3 Đánh giá về “thiết kế và kiểu dáng thẻ : Bảng... gần nhà trường” và “trạm ATM gần nơi ở” Tuy ý kiến “trạm ATM gần nơi ở” có tỉ lệ không hài lòng là 14,7% điều này cũng dễ hiểu khi sinh viên trường Phân Hiệu chủ yếu là ở trọ và phân bố ở các khu vực khác nhau Nên vấn đề này không làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên cho lắm 3.5.5 Đánh giá của sinh viên về cơ sở hạ tầng: Bảng 5.5.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “cơ sở hạ tầng” One-Sample... viên tương ứng 37,3% Nhưng tỉ lệ các sinh viên hài lòng và rất hài lòng rất cao lần lượt chi m 34,7% hài lòng và 10% rất hài lòng 3.5.2 Đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ: 3.5.2.1 Đánh giá về yếu tố “lượng tiền giao dịch : NHÓM 01 QTKD_K45_QT 22 GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG Bảng 5.2.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố “lượng tiền giao dịch One-Sample Statistics N Tien mat rut... nên sinh viên chỉ tương đối hài lòng về vấn đề hay hết tiền của máy ATM Với sig.>0,05 và Mean = 3,02 nên sinh viên chỉ tương đối hài lòng về vấn đề kẹt thẻ ở máy ATM Với sig.< 0,05 và Mean = 3,22 nên sinh viên hài lòng với vấn đề bảo trì trạm ATM của ngân hàng Với sig.>0,05 và Mean = 3,09 nên sinh viên chỉ tương đối hài lòng về vấn đề không thể thanh toán của thẻ ATM Với sig.>0,05 và Mean = 3,02 nên sinh. .. cũng có đến 62 sinh viên (41,3%) hài lòng và 13 sinh viên (8,7%) là rất hài lòng Tuy nhiên vẫn còn 16,7% vẫn chưa hài lòng về độ bền của thẻ Đối với “Dãi từ dễ bị hỏng” nhìn chung sinh viên vẫn tương đối hài lòng Khi có đến 34,7% chọn hài lòng và 4,7% chọn rất hài lòng Nhưng không phải tất cả đều hài lòng về vấn đề dãi từ dễ hư khi có đến 14,7% chọn không hài lòng và 10% là rất không hài lòng Đối với... của ngân hàng VietinBank qua kênh khác ngoài các kênh thông tin trên, chi m trên 27% của tổng thể Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM: 3.5.1 Đánh giá của sinh viên về yếu tố giá: 3.5 Bảng 5.1.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên với yếu tố giá One-Sample Statistics N Phi mo tai khoan Phi moi lan thuc hien giao dich Phi phat hanh lai the... là hài lòng (43,3%) và rất hài lòng (14%) Đối với yếu tố “Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh” nhìn chung thì sinh viên vẫn hài lòng Có đến 52 sinh viên (34,7%) chọn bình thường, 47 sinh viên (31,3%) Nhưng vẫn còn 18% không hài lòng về thời giân giải quyết khiếu nại của ngân hàng Đối với việc “Tổng đài dễ dàng gọi” sinh viên cũng rất hài lòng khi có đến 50,7% sinh viên chọn hài lòng và rất hài lòng. .. sinh viên hài lòng với thủ tục làm lại thẻ của ngân hàng Với sig.< 0,05 và Mean = 3,36 nên sinh viên hài lòng với ngân hàng khi trạm ATM gần nhà Với sig.< 0,05 và Mean = 3,47 nên sinh viên hài lòng với ngân hàng khi trạm ATM gần trường Bảng 5.4.2: Đánh giá của sinh viên về “tính thuận tiện” Rất không hài lòng Tiêu chí Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng cộng Thủ tục mở tài khoản đơn . 5.1.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên với yếu tố giá. Bảng 5.1.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố giá. Bảng 5.2.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố “lượng tiền giao dịch . Bảng. của nhân viên . Bảng 5.4.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “tính thuận tiện”. Bảng 5.4.2: Đánh giá của sinh viên về “ tính thuận tiện”. Bảng 5.5.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh. 5.2.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố “lượng tiền giao dịch . Bảng 5.2.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “những vấn đề gặp phải khi sử dng dịch v”. Bảng 5.2.4: Đánh giá của sinh viên
- Xem thêm -

Xem thêm: Bài tiểu luận đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên phân hiệu đại học huế tại quảng trị về dịch vụ thẻ ATM của vietinbank chi nhánh quảng trị, Bài tiểu luận đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên phân hiệu đại học huế tại quảng trị về dịch vụ thẻ ATM của vietinbank chi nhánh quảng trị, Bài tiểu luận đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên phân hiệu đại học huế tại quảng trị về dịch vụ thẻ ATM của vietinbank chi nhánh quảng trị, Đề xuất mô hình nghiên cứu:, Phương pháp nghiên cứu:, CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN., CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC HUẾ TẠI QUẢNG TRỊ VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ., Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên:, CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CHO NGÂN HÀNG., III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ:, Tài liệu tham khảo:

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn