BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI PHẠM ANH TUẤN MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY ðIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ (WHTC) LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI PHẠM ANH TUẤN MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY ðIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ (WHTC) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. CHU THỊ KIM LOAN Hà Nội - Năm 2011 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… i LỜI CAM ðOAN Tôi tên Phạm Anh Tuấn là học viên Viện ðào tạo Sau ðại học của trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội, Khóa 18, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. Tôi cam ñoan Luận văn tốt nghiệp “Một số giải pháp duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ viễn thông của Công ty ðiện thoại Tây Thành phố (WHTC)” là ñề tài nghiên cứu của chính tôi. ðề tài này chưa ñược ai sử dụng trước ñây ñể làm luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu luận văn có bất cứ sự sao chép nào. TÁC GIẢ LUẬN VĂN PHẠM ANH TUẤN Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… ii LỜI CÁM ƠN Quá trình thực hiện ñề tài ñã thực sự giúp tôi tổng kết ñược kiến thức về ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam nói chung và viễn thông thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và ứng dụng các kiến thức ñược học vào công tác hàng ngày tại nơi làm việc - Công ty ðiện thoại Tây Thành phố. Trong suốt quá trình học tập và viết ñề tài nghiên cứu, tôi nhận ñược sự giúp ñỡ của các thầy cô Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội, ñặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của Cô TS. CHU THỊ KIM LOAN cùng các ñồng nghiệp của tôi tại Công ty ðiện thoại Tây Thành phố (WHTC) và Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh (VNPT TP. HCM). Tôi xin chân thành tỏ lòng biết ơn sự giúp ñỡ quý báu của Cô TS. CHU THỊ KIM LOAN, Quý Thầy cô của Khoa Kế toán - Quản trị Kinh doanh và Viện ðào Tạo Sau ðại học Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội, các bạn học và các ñồng nghiệp. Viễn thông là ngành nhạy cảm và ñang phát triển mạnh mẽ tại thị trường Việt Nam. Do vậy, ñề tài này khó tránh khỏi những khiếm khuyết, với ñiều kiện vừa làm, vừa học tập nâng cao trình ñộ, vừa ñảm ñương các trách nhiệm với gia ñình, công việc cơ quan và thời gian có hạn, tôi tự thấy ñề tài nghiên cứu còn nhiều thiếu sót. Rất mong nhận ñược sự góp ý tận tình của của Quý Thầy Cô, các chuyên gia kinh tế, các nhà khoa học và các bạn ñồng nghiệp. Xin chân thành cảm ơn ! TÁC GIẢ LUẬN VĂN PHẠM ANH TUẤN Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… iii MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN 1 LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN I: MỞ ðẦU 1 1.1. Tính cấp thiết của ñề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài 3 1.3 Các câu hỏi nghiên cứu 3 1.4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4.1. ðối tượng nghiên cứu 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu 4 1.5. Kết cấu của luận văn 4 PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 5 2.1 Cơ sở lý luận 5 2.1.1 Lý luận về thị trường 5 2.1.1.1 Khái niệm và phân loại thị trường 5 2.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến thị trường 7 2.1.2 Lý luận về dịch vụ viễn thông 10 2.1.2.1 Khái niệm về viễn thông và dịch vụ viễn thông 11 2.1.2.2 Các loại hình dịch vụ viễn thông hiện hữu 12 2.1.2.3 ðặc ñiểm và xu hướng phát triển của dịch vụ viễn thông trong thời ñại thông tin hiện nay 13 2.1.3 Duy trì và mở rộng thị trường 14 2.1.3.1 Sự cần thiết của việc duy trì và mở rộng thị trường của mỗi doanh nghiệp 14 2.1.3.2 Các biện pháp duy trì và mở rộng thị trường 15 2.2. Cơ sở thực tiễn 19 2.2.1. Thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam trong thời gian qua và xu hướng phát triển thị trường ñến năm 2015 19 2.2.1.1. Tình hình phát triển các loại hình dịch vụ 19 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… iv 2.2.1.2. Xu hướng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông thời gian tới 20 2.2.2. Kinh nghiệm duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ viễn thông ở một số nước trong khu vực và trên thế giới 23 PHẦN III: ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Giới thiệu về WHTC 27 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của WHTC 29 3.1.2 Cơ cấu tổ chức của WHTC 29 3.1.3 Tình hình lao ñộng của WHTC 31 3.1.4. Cơ sở vật chất (mạng lưới) và nguồn vốn của WHTC 33 3.1.5. Tình hình nghiên cứu và phát triển của WHTC 34 3.1.6 Hệ thống thông tin của WHTC 34 3.1.7. Khái quát tình hình kinh tế - xã hội và thị trường viễn thông TP. Hồ Chí Minh 35 3.1.7.1 Tình hình kinh tế xã hội TP. Hồ Chí Minh năm 2010 35 3.1.7.2 Tình hình thị trường viễn thông trên ñịa bàn TP. Hồ Chí Minh 35 3.1.7.3. Khái quát ñặc ñiểm ñịa bàn hoạt ñộng của WHTC 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1 Thu thập số liệu 37 3.2.2 Xử lý số liệu 38 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 38 3.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 38 3.2.3.2 Phương pháp so sánh 39 3.2.3.3 Phương pháp phân tích ma trận ñánh giá các yếu tố nội bộ (IFE – Internal Factor Evaluation Matrix) 39 3.2.3.4 Phương pháp phân tích ma trận ñánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE – External Factor Evaluation Matrix) 40 3.2.3.5 Phương pháp phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh 40 PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 Thực trạng kinh doanh và thị trường dịch vụ viễn thông của WHTC trong thời gian qua 41 4.1.1. Thị phần dịch vụ của WHTC 41 4.1.2 Các loại dịch vụ hiện ñang kinh doanh của WHTC 42 4.1.3. Kết quả kinh doanh của công ty 47 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… v 4.2 Các hoạt ñộng duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ viễn thông của WHTC trong thời gian qua 52 4.2.1 Chính sách về quản trị, lao ñộng 54 4.2.2 Chính sách về khách hàng 55 4.2.3 Chính sách kinh doanh 56 4.2.4 Quyết ñịnh về chủng loại dịch vụ 58 4.2.5 ðịnh giá dịch vụ viễn thông 59 4.2.6 Chính sách phân phối 61 4.2.7 Hoạt ñộng xúc tiến (quảng cáo, khuyến mãi …) 63 4.2.8 Công tác ñầu tư phát triển mạng lưới dịch vụ 64 4.2.9 ðánh giá tình hình hoạt ñộng và thị trường của WHTC thời gian qua 66 4.3 Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng ñến thị trường dịch vụ viễn thông của WHTC 68 4.3.1. Phân tích môi trường vĩ mô 68 4.3.1.1. Yếu tố kinh tế 68 4.3.1.2. Yếu tố nhân khẩu 69 4.3.1.3. Yếu tố văn hóa xã hội 70 4.3.1.4. Yếu tố công nghệ - kỹ thuật 70 4.4.1.2. Thực trạng hoạt ñộng và thị trường của WHTC 84 4.4.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và mở rộng thị trường 86 4.4.2.1 ðổi mới tổ chức và chuẩn bị nguồn nhân lực phù hợp yêu cầu 86 4.4.2.2 Thực hiện chiến lược hội nhập và ñầu tư, duy trì và mở rộng thị trường 88 4.4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 90 4.4.2.4 Thực hiện chiến lược khác biệt hóa về (dịch vụ) sản phẩm 90 4.4.2.5 Hoàn thiện chính sách giá và xúc tiến hỗn hợp 93 4.4.2.6 Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp 95 PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 5.1 Kết luận 99 5.2. Kiến nghị 101 5.2.1. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông 101 5.2.2. Kiến nghị với Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 101 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Phân loại thị trường theo số lượng người mua người bán 6 Bảng 3.1. ðặc ñiểm ñịa bàn WHTC quản lý năm 2010 37 Bảng 4.1. Số lượng thuê bao trên mạng lưới của WHTC/tổng số thuê bao của VNPT TP. HCM năm 2010 41 Bảng 4.2. Thị phần VNPT tại TP. HCM ñối với các dịch vụ chủ yếu 41 Bảng 4.3. Thị phần WHTC tại TP. HCM ñối với các dịch vụ chủ yếu năm 2010 42 Bảng 4.4. Cơ cấu và tốc ñộ tăng (giảm) doanh số qua 3 năm 47 Bảng 4.5. Sản lượng lắp ñặt thực tăng của WHTC 48 Bảng 4.6. Tình hình thuê bao gỡ bỏ không sử dụng dịch vụ tiếp 48 Bảng 4.7. Số liệu thực hiện của mỗi chi nhánh viễn thông năm 2010 49 Bảng 4.8. Doanh thu bình quân trên một thuê bao/năm (ARPU: Average Revenue per user) trong 3 năm 49 Bảng 4.9. Nguyên nhân gỡ bỏ ðTCð và MegaVNN của khách hàng 50 Bảng 4.10. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ (ðTCð và Maga VNN) 51 Bảng 4.11. Bảng giá cước Mega VNN của VNPT tháng 6/2010 60 Bảng 4.12. Bảng giá cước Fiber VNN của VNPT tháng 6/2010 61 Bảng 4.13. Tỷ trọng doanh thu bán hàng ñạt ñược từ các kênh trong năm 2010 62 Bảng 4.14 Phần trăm dung lượng còn trống của mạng cáp ñến năm 2010 65 Bảng 4.15. Ma trận ñánh giá yếu tố nội bộ (IFE) 67 Bảng 4.16: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trên ñịa bàn thành phố Hồ Chí Minh 77 Bảng 4.17. Ma trận SWOT của Công ty WHTC 85 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL : Asymmetric Digital Subcriber Line – ñường dây thuê bao số bất ñối xứng; CMC Telecom : Công ty CP viễn thông CMC ; CNTT : Công nghệ thông tin; DNðB : Doanh nghiệp ñặc biệt; ðTCð : ðiện thoại cố ñịnh. EHTC : Công ty ðiện thoại ðông Thành phố, viết tắt của từ East ETC Telecom : Công Ty Thông Tin Viễn Thông ðiện Lực, viết tắt của từ Electric Telecom Company; FPT : Tên thương hiệu của Tập ñoàn Phát Triển ðầu Tư Công Nghệ. Gtel : Công ty CP Viễn thông Di ñộng Toàn cầu ; GSM : Hệ thống thông tin di ñộng toàn cầu; GIS : Hệ thống thông tin ñịa lý; HT : Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Hà Nội, viết tắt của HaNoi Telecom ; Hà Nội Telecom : Công ty CP Viễn thông Hà Nội ; IXP : Dịch vụ kết nối Internet. ISP : Dịch vụ truy nhập Internet. IP : Internet Protocol – giao thức liên mạng NGN : Next Generation Networks – Mạng viễn thông thế hệ tiếp theo; NETNAM : Công ty CP Net Nam OSP : Dịch vụ ứng dụng Internet. PSTN : Pubic Switched Telephone Network – mạng chuyển mạch ñiện thoại công cộng; Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… viii SPT : Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn, viết tắt của từ Saigon Posts and Telecommunications. VNPT : Tập ñoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, viết tắt của từ Viet Nam Posts and Telecommunications. VNPT TP. HCM : Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh (trực tập ñoàn thuộc VNPT) HCMC Telecom Company. Viettel : Tên thương hiệu của Tập ñoàn Viễn Thông Quân ðội. VoIP : Dịch vụ ñiện thoại viễn thông sử dụng giao thức IP. WHTC : Công ty ðiện thoại Tây Thành phố, viết tắt của từ West HCMC Telecom Company.  [...]... Kinh nghi m duy trì và m r ng th trư ng d ch v vi n thông các nư c trên th gi i ra sao? - Tình hình th trư ng d ch v vi n thông c a WHTC như th nào? - Nh ng năm qua, các ho t ñ ng duy trì và m r ng th trư ng d ch v vi n thông c a WHTC là gì? - Quá trình duy trì và m r ng th trư ng d ch v vi n thông c a WHTC g p nh ng tr ng i gì? - Làm gì ñ duy trì và m r ng th trư ng d ch v vi n thông cho Công ty? 1.4... thác d ch v vi n thông hàng ñ u t i th trư ng TP HCM Qua phân tích trên, v i tư cách thành viên ñang làm vi c t i WHTC, tôi th y c n ph i có trách nhi m trong vi c cùng v i công ty tìm ra gi i pháp thích h p cho s t n t i và m r ng c a Công ty Vì th ñ tài “M t s gi i pháp duy trì và m r ng th trư ng d ch v vi n thông c a Công ty ði n tho i Tây Thành ph (WHTC) s có ý nghĩa c v lý lu n và th c ti n 1.2... lý lu n và th c ti n v th trư ng d ch v vi n thông, duy trì và m r ng th trư ng, h i nh p kinh t - Phân tích th c tr ng th trư ng và các ho t ñ ng duy trì, m r ng th trư ng d ch v vi n thông c a WHTC trong th i gian qua - ð xu t m t s gi i pháp ñ ti p t c duy trì và m r ng th trư ng d ch v vi n thông c a WHTC trong th i gian t i 1.3 Các câu h i nghiên c u - Th c tr ng th trư ng d ch v vi n thông Vi... a công ngh , vòng ñ i s n ph m rút ng n, các phương ti n truy n thông bùng n , vi c duy trì s trung thành c a khách hàng là m t thách th c to l n ñ i v i m i doanh nghi p N u không giành ñư c v trí nh t ñ nh trong tâm trí khách hàng ti m năng, doanh nghi p khó có th t n t i và c nh tranh m t cách thành công trên th trư ng 2.1.3.2 Các bi n pháp duy trì và m r ng th trư ng Như ñã nói ph n trên, duy trì. .. ng d dàng hơn nhi u ADSL [18] 2.2.2 Kinh nghi m duy trì và m r ng th trư ng d ch v vi n thông m ts nư c trong khu v c và trên th gi i Trong các th p niên g n ñây, vi n thông ñóng vai trò then ch t trong vi c nâng cao năng su t và truy n bá công ngh trên toàn th gi i Hi n chương Okinawa v xã h i thông tin toàn c u ñã công nh n Công ngh thông tin và vi n thông là m t trong nh ng y u t tác ñ ng m nh m... h c và phương ti n ñi n t khác - D ch v vi n thông là d ch v g i, truy n, nh n và x lý thông tin gi a hai ho c m t nhóm ngư i s d ng d ch v vi n thông, bao g m d ch v cơ b n và d ch v giá tr gia tăng - Internet là h th ng thông tin toàn c u s d ng giao th c Internet và tài nguyên Internet ñ cung c p các d ch v và ng d ng khác nhau cho ngư i s d ng d ch v vi n thông Theo Pháp l nh Bưu chính Vi n thông. .. qu và hi u qu kinh doanh c a công ty trong th i gian qua, t ñó ñ xu t các gi i pháp ñ duy trì và phát tri n th trư ng d ch v vi n thông c a VNPT thành ph nói chung và WHTC nói riêng trên ñ a bàn TP HCM trong th i gian t i - V không gian, th i gian nghiên c u: Nghiên c u th trư ng d ch v vi n thông TP HCM và các ho t ñ ng th trư ng c a WHTC trong th i gian hi n t i và tri n v ng phát tri n ñ n năm 2015... thông là kh năng phát tri n, ñ i m i nhanh, kh năng ph c v khách hàng t t hơn Vi c nâng c p m ng lư i vi n thông và vai trò c a công ty cung c p d ch v vi n thông qu c t ngày càng tr nên quan tr ng Ngành vi n thông Vi t Nam m i b t ñ u gia nh p vào th trư ng qu c t hơn 15 năm, vi c h c h i kinh nghi m c nh tranh, m c a th trư ng vi n thông và l a ch n con ñư ng ñi phù h p là h t s c c n thi t V i trình... ng và ph m vi nghiên c u 1.4.1 ð i tư ng nghiên c u Th c tr ng th trư ng và các ho t ñ ng th trư ng d ch v vi n thông c a WHTC Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 3 1.4.2 Ph m vi nghiên c u - V m t n i dung: Phân tích các lo i d ch v vi n thông, các ho t ñ ng duy trì và m r ng th trư ng d ch v vi n thông hi n có c a WHTC, k t qu và hi u qu kinh doanh c a công. .. ñơn v thu c VNPT th c hi n là Vinaphone và Mobiphone) Công ty WHTC là ñơn v h ch toán ph thu c, trong xu hư ng t i, Chính ph ñã phê duy t cho các ñơn v tr c thu c VNPT tr thành các ñơn v trách nhi m h u h n m t thành viên Trong kinh doanh d ch v vi n thông c a WHTC, n u như t năm 2000 ñ n năm 2005, m i năm Công ty WHTC l p ñ t t 150.000 – 200.000 máy ðTCð m i và chi m lĩnh toàn b th trư ng v i doanh . luận và thực tiễn về thị trường dịch vụ viễn thông, duy trì và mở rộng thị trường, hội nhập kinh tế. - Phân tích thực trạng thị trường và các hoạt ñộng duy trì, mở rộng thị trường dịch vụ viễn. thông của WHTC như thế nào? - Những năm qua, các hoạt ñộng duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ viễn thông của WHTC là gì? - Quá trình duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ viễn thông của WHTC. DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI PHẠM ANH TUẤN MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY ðIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ (WHTC)