BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HCM KHOA TÍN DỤNG  LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN GVHD : TS. NGUYỄN CHÍ ĐỨC SVTH : LƯU CẨM VY Lớp: ĐH25A04 MSSV: 030125091061 Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN  Luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín” là công trình do chính bản thân sinh viên thực hiện nghiên cứu . Sinh viên thực hiện nghiên cứu xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Sinh viên thực hiện Lưu Cẩm Vy LỜI CẢM ƠN  Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Trong suốt khoảng thời gian được học tập ở trường, thầy cô đã luôn tận tình dạy dỗ chúng em. Em xin gởi lời cảm ơn đặc biệt đến thầy Nguyễn Chí Đức đã tận tình hướng dẫn, lắng nghe và tháo gỡ những vướng mắc cho em từ khi bắt tay vào việc chọn đề tài cho đến hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. Em kính chúc thầy luôn vui vẻ và thành công trong cuộc sống. Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị đang công tác tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Tân Phú đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp em hoàn thành thật tốt Khóa luận tốt nghiệp. Lời cuối cùng, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, những người góp phần không nhỏ cho Khóa luận này thông qua việc đánh giá một cách thực tế và khách quan hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín. Trân trọng! MỤC LỤC MỤC LỤC  DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ x LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu chọn đề tài 1 3. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Hạn chế của đề tài 3 6. Kết cấu đề tài 3 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ATM Automatic Teller Machines- Máy rút tiền tự động CMND Chứng minh nhân dân CRA Hệ số Cronbach Alpha E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) NHTM Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sacombank Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín SERVQUAL Mô hình quản lý chất lượng SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thực hiện công tác thống kê) TCVN Tiêu chuẩn quốc gia (Hệ thống quản lý chất lượng) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam Trang viii DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng Mô tả Trang 1 Tỉ lệ mức phí giao dịch trên từng loại hình giao dịch 16 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank 21 2.2 Biểu phí phát hành và phí thường niên các loại thẻ của Sacombank 23 2.3 Tỉ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành tại Sacombank giai đoạn 2009 – 2012 25 2.4 Tỉ trọng các loại thẻ của Sacombank giai đoạn 2009-2012 27 2.5 Bảng thể hiện mức độ tăng trưởng đăng ký dịch vụ Internet giai đoạn 2010-2012 30 2.6 Thống kê phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Sacombank giai đoạn 2010-2012 32 2.7 Bảng xét dấu kỳ vọng của các yếu tố 34 2.8 Bảng xây dựng các thang đo 36 2.9 Bảng thể hiện đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 2.10 Hệ số Cronbach Alpha 41 2.11 KMO and Bartlett's Test (phân tích EFA lần 1) 43 2.12 Total Variance Explained (phân tích EFA lần 1) 43 Rotated Component Matrix(a) (phân tích EFA lần 2) 45 2.13 Model Summary(b) 48 2.14 Coefficients(a) 49 3.1 Bảng tổng hợp điểm cho mức độ hài lòng của các yếu tố 51 3.2 Bảng tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố 52 3.3 Bảng tổng hợp khoảng cách điểm tầm quan trọng và mức độ hài lòng 54 3.4 Bảng tổng hợp mức độ hài lòng và tầm quan trọng về nhân tố đảm bảo 57 3.5 Bảng tổng hợp mức độ hài lòng và tầm quan trọng về nhân tố tin cậy 59 3.6 Bảng tổng hợp mức độ hài lòng và tầm quan trọng về nhân tố cơ sở vật chất 60 3.7 Bảng tổng hợp mức độ hài lòng và tầm quan trọng về nhân tố đồng cảm 61 Trang ix GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức Trang vi SVTH: Lưu Cẩm Vy DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ CÁC HÌNH  Biểu đồ Mô tả Trang 1.1 Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 7 1.2 Mô hình đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố 8 1.3 Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng 9 2.1 Tốc độ tăng trưởng thẻ của Sacombank giai đoạn 2009-2012 26 2.2 Tỉ trọng các loại thẻ của Sacombank năm 2009 và 2012 27 2.3 Số lượng thuê bao điện thoại ở Việt Nam giai đoạn 2005-2012 31 3.1 Biểu đồ thễ hiện mức độ hài lòng của khách hàng qua các yếu tố 52 3.2 Biểu đồ thể hiện mức độ quan trọng của các yếu tố 54 3.3 Ma trận đánh giá mức độ hài lòng và tầm quan trọng của các yếu tố 55 3.4 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng 62 3.5 Mức độ sử dụng dịch vụ e-banking trong vòng 3 tháng vừa qua 63 3.6 Biểu đồ thể hiện lòng trung thành của khách hàng 63 Hình Mô tả Trang 2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự 33 2.2 Quy trình nghiên cứu sự ảnh hưởng các yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng 35 Trang x LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài 2. Mục tiêu chọn đề tài 3. Phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Hạn chế của đề tài 6. Kết cấu đề tài LỜI MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại hiện nay, đâu đâu cũng bắt gặp ứng dụng của công nghệ thông tin và lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng không phải ngoại lệ. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đã góp phần quan trọng tạo nên một nền kinh tế có tính cạnh tranh cao và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn. Bên cạnh đó khi sự hội nhập ngày càng mở rộng, đối mặt với sự gia nhập của Ngân hàng nước ngoài, để tồn tại và phát triển, lĩnh vực tài chính ngân hàng lại càng phải có sự thay da đổi thịt hơn để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống. Đứng trước bối cảnh đó, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã và đang đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ thông tin mà bước đầu là ứng dụng về việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” sẽ cho người đọc có cái nhìn tổng quan về các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã có trên thế giới cũng như các sản phẩm đang áp dụng tại Sacombank, đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking do Sacombank cung cấp, từ đó có những hướng giải pháp để phát triển dịch vụ này tốt hơn tại Sacombank. 2. Mục tiêu chọn đề tài  Đối với ngân hàng ∗ Tìm hiểu được thực trạng về dịch vụ e-banking. ∗ Đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ e-banking ∗ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ e-banking ngày một tốt hơn.  Đối với tác giả nghiên cứu Trang 10 [...]... m nh các ngân hàng luôn phải c nh tranh nh m đưa ra các sản phẩm dịch vụ tốt hơn, nhiều hơn để thu hút khách hàng Trang 21 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN Các ngân hàng trên thế giới hiện nay có xu hướng lựa chọn phát triển các loại h nh dịch vụ ngân hàng điện tử do t nh ưu việt vượt trội hơn so với các loại h nh dịch vụ ngân hàng truyền thống khác 1.2.3.4 Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, thương mại điện. .. kì dài, các ngân hàng thương mại c nh tranh chủ yếu bằng lãi suất Nh ng hiện nay lãi suất chỉ là một trong các công cụ c nh tranh của ngân hàng Và một khi lãi suất của các ngân hàng tương đương nhau hay ch nh lệch không nhiều, họ sẽ phải c nh tranh từ chất lượng dịch vụ Bên c nh đó, trong môi trường mà các ngân hàng đều có thể cung cấp nh ng sản phẩm dịch vụ tương tự nhau và số lượng khách hàng ít thay... của các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể giúp ngân hàng nh m đến nhiều đối tượng khách hàng, nhiều l nh vực kinh doanh Về phía khách hàng Được cung cấp thông tin một cách nhanh nh t, tiện lợi nh t Thông qua dịch vụ, khách hàng có thể nắm được các thông tin về tài khoản của m nh, tỉ giá ,lãi suất cũng nh được hướng dẫn, giới thiệu về dịch vụ, tham khảo ý kiến của nh ng người đã sử dụng dịch vụ qua các... ngân hàng WellFargo, đến nay đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, th nh công cũng nh thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nh t cho khách hàng Nh n chung hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua nh ng giai đoạn sau:  Brochure-ware: là h nh thái đơn giản nh t của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là... khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô h nh SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác đ nh như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nh n – Giá trị kỳ vọng Mô h nh chất lượng dịch vụ SERVQUAL ch nh thức bao gồm 5 th nh phần:  Sự hữu h nh (Tangibles): Sự hữu h nh ch nh là h nh nh bên ngoài của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nh n viên  Sự tin cậy (Reliability):... thời gian, có thể thỏa mãn các nhu cầu của m nh tại bất kì nơi nào, vào bất cứ thời điểm nào mà không phải trực tiếp đến ngân hàng hay địa điểm giao dịch Bảng 1: Tỉ lệ mức phí giao dịch theo từng loại h nh giao dịch Các loại h nh dịch vụ Giao dịch tại quầy chi nh nh Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Máy ATM Dịch vụ ngân hàng tại nh Internet Banking Mức phí/1 lần giao dịch/ 1 món 1.07 USD 0.54 USD 0.27... (Nguồn: Các ngân hàng Việt Nam tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, tạp chí ngân hàng số 5 năm 2002) Trang 26 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN  Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đang thay đổi nhanh chóng Ch nh điều đó làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ... sóc đến từng cá nh n khách hàng SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ nh là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nh n thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao Nh vậy, nếu nh n thức của khách hàng nh hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nh n nh hơn 0 và cần phải cải tiến Trang 16 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.5 Mô h nh đ nh giá và ra quyết đ nh dựa trên cơ... với nhu cầu, ch nh sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là thước đo để đ nh giá chất lượng Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại, cũng nh có cơ hội tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông qua nh ng nh n xét, đ nh giá tích cực của khách hàng hiện tại Ngược lại, khi dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, ngân hàng. .. giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ t nh, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự” Khái niệm này được mở rộng cho tất cả các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử, do đó, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử Theo . ĐOAN  Luận văn tốt nghiệp với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nh n tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín là công tr nh do ch nh bản. Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Đề tài nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín sẽ cho người đọc có cái nh n tổng. hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô h nh SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác đ nh như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nh n – Giá trị kỳ vọng Mô h nh chất lượng dịch vụ