BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG Khoa Điều dưỡng CHU THỊ NGỌC THƯ MSV : B00094 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH HÀ NỘI NĂM 2011 ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN HỆ VLVH Hà Nội, 3/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG Khoa Điều dưỡng CHU THỊ NGỌC THƯ MSV : B00094 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH HÀ NỘI NĂM 2011 ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN HỆ VLVH Hướng dẫn khoa học Ths: Nguyễn Thiên Bảo Hà Nội, 3/2012 LỜI CẢM ƠN Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, bộ môn Điều dưỡng trường Đại học Thăng Long đã tạo cơ hội và điều kiện thuận lợi cho tôi được học tập tại trường và hoàn thành khóa luận này. Ban lãnh đạo, các phòng ban của Phòng khám gia đình Hà nội đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được đi học trong suốt những năm qua. Ths Nguyễn Thiên Bảo, người thầy, người đồng nghiệp đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, cung cấp tài liệu và những kiến thức quý báu giúp tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành khóa luận này. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô trong bộ môn Điều dưỡng của trường Đại học Thăng Long đã dậy dỗ, hướng dẫn tận tình cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể anh, chị em trong Phòng khám gia đình Hà nội đã luôn động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi được đi học và hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các anh, chị em lớp KTC2, các bạn đồng nghiệp và bè bạn của tôi đã luôn bên cạnh ủng hộ, động viên, giúp đỡ tôi trong cả quá trình học để tôi có thể hoàn thành được khóa luận này. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng kính yêu đến bố mẹ, chồng con và những người thân trong gia đình đã dành cho tôi những tình thương vô bờ để tôi có quyết tâm hoàn thành khóa học và đạt được kết quả như ngày hôm nay. Hà nội, ngày 20 tháng 2 năm 2012 Chu Thị Ngọc Thư DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm Y tế CĐHA : Chẩn đoán hình ảnh CLS : Cận lâm sàng CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : Cơ sở vật chất KCB : Khám chữa bệnh PKGĐHN : Phòng Khám Gia Đình Hà Nội TDCN : Thăm dò chức năng TTB : Trang thiết bị WHO : Tổ chức Y tế thế giới MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Chương 1 3 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3 1. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe: 3 2. Phòng Khám Gia Đình Hà Nội: 5 2.1. Quá trình hình thành và tổ chức: 5 2.2. Mục đích thành lập PKGĐHN 5 2.3. Nhiệm vụ chức năng của PKGĐHN 6 2.4. Quy trình khám chữa bệnh tại PKGĐHN: 6 3. Những nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của bệnh nhân 7 3.1. Các nghiên cứu trên Thế giới 7 3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam 8 Chương 2 10 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1. Thiết kế nghiên cứu 10 2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 10 2.2.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng 10 2.3. Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu 10 2.3.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của bệnh nhân 10 2.3.2. Cách chọn mẫu 11 2.4. Xây dựng bộ công cụ: 11 2.5. Phương pháp thu thập số liệu: 11 2.6. Phân tích số liệu: 12 2.7.Đạo đức trong nghiên cứu: 12 2.8. Hạn chế và cách khắc phục của nghiên cứu nghiên cứu 12 2.8.1. Hạn chế 12 2.8.2. Khắc phục 13 Chương 3 14 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK tại phòng khám gia đình Hà nội: 14 3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 14 3.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 15 3.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ CSSK 15 3.2.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế 19 3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ 20 3.2.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị 22 3.2.5. Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo các yếu tố 25 Chương 4 27 BÀN LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 27 4.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại PKGĐHN 27 4.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức khỏe 28 4.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 28 4.2.2. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng, kỹ thuật viên…) 29 4.2.3. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ 30 4.2.4. Hài lòng với kết quả điều trị 30 4.2.5. Sự hài lòng của bệnh nhân theo từng yếu tố và mức độ hài lòng chung 31 4.3. Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu 31 KẾT LUẬN 32 KHUYẾN NGHỊ 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 14 Bảng 3.2. Thời gian bệnh nhân tiếp cận với dịch vụ CSSK 15 Bảng 3.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 16 Bảng 3.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế 19 Bảng 3.5. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ 20 Bảng 3.6. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị 22 Bảng 3.7. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng yếu tố 25 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 17 Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế 19 Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với bác sĩ 21 Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với kết quả điều trị 23 Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng theo các yếu tố 25 ĐẶT VẤN ĐỀ Những năm vừa qua cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, ngành y tế đã có sự biến chuyển mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự phát triển của ngành y tế không bắt kịp được với yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân, và từ đó nảy sinh nhiều bất cập. Chất lượng dịch vụ y tế đang là một vấn đề nóng hổi, thời sự. Bên cạnh những thay đổi tích cực, ở đâu đó trong ngành y tế vẫn còn những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế. Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập, một số chính sách về y tế không còn phù hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung, việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ, đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả. Chưa có những giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân…[1] Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng với yêu cầu và nhiệm vụ trong tình hình mới, nước ta đã xuất hiện các hình thức đầu tư cho y tế từ vốn đầu tư nước ngoài. Trong bối cảnh đó Phòng Khám Gia Đình Hà Nội (PKGĐHN) ra đời, với mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao cho những bệnh nhân có nhu cầu. Được thành lập năm 1994, PKGĐHN là một phòng khám đa khoa tư nhân tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên ở Hà Nội, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK)ở đây được nâng lên rất nhiều so với mặt bằng chung, nhưng vẫn còn đó những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân. Chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả, khoa học; việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định, thích hợp với bệnh nhân; an toàn không gây tai biến; bệnh nhân dễ tiếp cận, chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác[13]. Có nhiều 1 phương thức để đánh giá dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của bệnh nhân là một nội dung quan trọng và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe[15]. Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập. Tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá về dịch vụ y tế tại các cơ sở đang thực hiện mô hình xã hội hóa y tế, đặc biệt là các phòng khám tư nhân hoàn toàn. Do vậy, tôi tiến hành nghiên cứu: “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Gia Đình Hà nội năm 2011”. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân tại Phòng Khám Gia Đình Hà Nội. Từ kết quả đó, đề xuất một số giải pháp giúp tăng cường chất lượng hoạt động khám chữa bệnh của phòng khám. 2 [...]... bị, y dụng cụ mà họ được sử dụng • Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh nhân hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh [15] 2 Phòng Khám Gia Đình Hà Nội: 2.1 Quá trình hình thành và tổ chức: Phòng Khám Gia Đình Hà Nội là một phòng khám đa khoa tư nhân chất lượng cao và được thành lập năm 1994 bao gồm:  Các chuyên khoa như sau: Nội tổng hợp, Nhi, TMH, Mắt, Da liễu, Sản... hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ TT Nội dung 1 Hài lòng với thái độ của các bác sĩ tại phòng khám 2 Hài lòng với cách thăm khám của các bác sĩ tại phòng khám 3 Hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật của bác sĩ 4 Hài lòng về sự hướng dẫn của bác sĩ về chế độ điều trị 5 Hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc 6 Hài lòng với thái độ của bác sĩ tại phòng khám cận lâm sàng 7 Hài... chánh, 60,9% khâu phòng lưu bệnh Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT[7] Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 trên 1.250 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ở nhiều... Laurence Salomon, sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe[15] Sự hài lòng hay không hài lòng của bệnh nhân phải trở nên một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải thiện chất lượng CSSK Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của bệnh nhân trong thời gian nằm viện là sự... tra 2.2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu - Nghiên cứu đã được tiến hành từ 1/10/2011 đến 31/12/2011 tại Phòng Khám Gia Đình Hà Nội, địa chỉ: số 298I, đường Kim Mã, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội 2.3 Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu 2.3.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của bệnh nhân Số đối tượng nghiên cứu được tính theo công thức: 2 Zα / 2 * P * Q n= d2 Trong đó: - n: số bệnh nhân sẽ... thời gian (42, 7%) Trong nhóm bệnh nhân tham gia nghiên cứu, 66,5% là những người đến khám lần đầu và 33,5% là những người đến khám lần 2 trở lên trong 12 tháng qua 3.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 3.2.1 Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ CSSK Bảng 3.2 Thời gian bệnh nhân tiếp cận với dịch vụ CSSK Thời gian chờ đợi Đăng ký khám bệnh n % Khám bệnh. .. 4,31 viên phòng đăng ký 2 Hài lòng với hướng dẫn của 206 4,28 0,66 nhân viên phòng đăng ký 3 Hài lòng với thái độ của nhân 193 4,20 0,65 viên phòng XN, CĐHA 4 Hài lòng với hướng dẫn của 187 4.18 0,65 nhân viên phòng XN, CĐHA 5 Hài lòng với thái độ của điều 181 4,24 0,65 dưỡng tại phòng khám bệnh 6 Hài lòng với hướng dẫn của 182 4,29 0,56 TT Nội dung Cở mẫu Độ lệch chuẩn 0,64 điều dưỡng tại phòng khám Biểu... vật chất, trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của bác sỹ, sự giải thích của bác sỹ, thời gian tư vấn[12] 3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh. .. của bác sĩ (4,25) và cao nhất là hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc (4,41) Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất là hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật của bác sĩ (86,9%) và cao nhất là hài lòng với thái độ của các bác sĩ tại phòng khám (93,7%) 22 3.2.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị Bảng 3.6 Sự hài lòng của bệnh. .. lễ tân, đặt hẹn cho lần tái khám và ra về - Ngoài ra, PKGĐHN còn có dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà Bệnh nhân gọi điện đến yêu cầu được khám tại nhà, nhân viên lễ tân sẽ ghi lại thông tin bệnh nhân, địa chỉ nhà, số điện thoại của khách, sau đó cử bác sỹ và điều dưỡng đến tận nhà khám cho bệnh nhân[10],[11] 3 Những nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của bệnh nhân 3.1 Các nghiên cứu . sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân tại Phòng Khám Gia Đình Hà Nội. Từ kết quả đó, đề xuất một số giải pháp giúp tăng cường chất lượng hoạt động khám chữa. nhân hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh [15]. 2. Phòng Khám Gia Đình Hà Nội: 2.1. Quá trình hình thành và tổ chức: Phòng Khám Gia Đình Hà Nội là một phòng khám đa khoa tư nhân chất lượng. tế, đặc biệt là các phòng khám tư nhân hoàn toàn. Do vậy, tôi tiến hành nghiên cứu: “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Gia Đình Hà nội năm 2011”. MỤC