Để hoàn thành báo cáo nghiên cứu khoa học tác giả nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều từ phía nhà trường gia đình bạn bè Trước tiên tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Lạc Hồng đặc biệt thầy cô tận tình dạy bảo cho tác giả suốt thời gian học tập trường Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thầy Lê Ngọc Thắng dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tác hoàn thành nghiên cứu khoa học Để trang bị cho tác giả hành trang bước vào đời, nơi mà kiến thức đưa vào thực tiễn Đồng thời, tác giả xin cảm ơn đến đơn vị thực tập Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh Biên Hịa, tác giả xin gởi lời cám ơn đến Nguyễn Trí Dũng - Trưởng phịng kế hoạch kinh doanh, anh, chị phịng tận tình giúp đỡ, cung cấp nhiều thơng tin, tài liệu bổ ích, hỗ trợ kỹ công việc, chuyên mơn nghề nghiệp để tác giả áp dụng với công việc sau Mặc dù tác có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô bạn Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, quý công ty, ban lãnh đạo gia đình giúp đỡ tác giả hồn thành nghiên cứu khoa học Ngoài tác giả xin cám ơn đến gia đình ln bên cạnh ủng hộ cho tác giả để giúp tác giả hoàn thành nghiên cứu Xin kính tặng Ba Mẹ: “Nước biển mênh mơng khơng đong đầy tình Mẹ Mây trời lồng lộng khơng phủ kín cơng Cha” Sinh viên Hồ Nguyên Như Ý MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ Danh mục hình ảnh Danh mục sơ đồ Danh mục từ viết tắt TỔNG QUAN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Tổng quan đến vấn đề liên quan Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu đề tài Những đóng góp đề tài cho tình hình kinh tế Bố cục đề tài CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Chức NHTM 1.1.2 Dịch vụ toán quốc tế 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Phương thức toán quốc tế 1.1.2.3 Vai trị dịch vụ tốn quốc tế 11 1.2 Marketing dịch vụ tài 13 1.2.1 Khái niệm marketing 13 1.2.2 Sơ lược dịch vụ tài 13 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ tài 13 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ tài 14 1.2.3 Vai trò marketing dịch vụ tài 15 1.3 Năng lực đáp ứng thị trường 16 1.3.1 Định nghĩa đáp ứng thị trường 16 1.3.1.1 Năng lực đáp ứng thị trường 17 1.3.1.2 Lòng trung thành thương hiệu 24 1.3.2 Mơ hình lý thuyết thang đo lực đáp ứng thị trường 25 1.4 Phương pháp nghiên cứu 25 1.4.1 Quy trình nghiên cứu 25 1.4.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 26 1.4.1.2 Nghiên cứu định tính 26 1.4.1.3Nghiên cứu định lượng 28 1.4.2 Mơ hình kiểm định 28 1.4.2.1 Mô hình hồi quy 28 1.4.2.2 Xây dựng thang đo 29 1.4.3 Độ tin cậy (reliability) thang đo 32 1.4.4 Các phương pháp kiểm định mơ hình 33 Tóm tắt chƣơng 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BIÊN HỊA 2.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng Agribank Việt Nam 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Mơ hình tổ chức lực kinh doanh 37 2.1.3 Mạng lưới, cấu tổ chức định hướng phát triển 38 2.1.3.1 Mạng lưới 38 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.3.3 Định hướng phát triển 39 2.2 Giới thiệu Ngân hàng Agribank Biên Hòa 40 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 40 2.2.2 Mạng lưới cấu tổ chức 42 2.2.3 Các loại hình sản phẩm dịch vụ 42 2.2.4 Quy trình nghiệp vụ tốn quốc tế Agribank Biên Hòa 42 2.3 Định hướng phát triển Agribank Biên Hòa 42 2.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2008-2011 44 2.4.1 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Agribank Biên Hòa 44 2.4.2 Đánh giá hiệu hoạt động toán quốc tế ngân hàng Agribank Biên Hòa 47 2.4.2.1 Kết đạt hoạt động toán quốc tế 47 2.4.2.2 Doanh số phương thức toán quốc tế qua năm 51 2.4.3 Điểm mạnh, điểm yếu hoạt động TTQT Agribank Biên Hòa 53 2.4.3.1 Điểm mạnh 53 2.4.3.2 Điểm yếu 55 2.5 Thực trạng lực đáp ứng thị trường dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Agribank Biên Hòa 55 2.5.1 Thông tin số khách hàng tham gia tiến hành khảo sát 56 2.5.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 56 2.5.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.5.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 59 2.5.5 Đánh giá chung lực đáp ứng thị trường dịch vụ TTQT Agribank Biên Hòa 63 Tóm tắt chƣơng 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HỊA 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển Agribank Biên Hòa thời gian tới 66 3.1.1 Định hướng Agribank Biên Hòa 66 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ TTQT Agribank Biên Hòa thời gian tới 67 3.2 Giải pháp cải thiện lực đáp ứng thị trường dịch vụ TTQT Agribank Biên Hòa 67 3.2.1 Nhóm gợi ý giải pháp [CUR] Đáp ứng khách hàng 67 3.2.2 Nhóm gợi ý giải pháp [COR] Phản ứng với đối thủ cạnh tranh 70 3.2.3 Nhóm gợi ý giải pháp [RM] Thích ứng với mơi trường vĩ mơ 73 3.2.4 Nhóm gợi ý giải pháp [RQ] Chất lượng mối quan hệ 79 Tóm tắt chƣơng 80 KIẾN NGHỊ 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mẫu nghiên cứu 34 Bảng 2.1: Các tiêu kế hoạch kinh doanh - tài phấn đấu năm 2012 43 Bảng 2.2: Bảng phân tích kết hoạt động kinh doanh qua năm Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ toán quốc tế qua năm 47 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tốn xuất nhập Agribank Biên Hòa 50 Bảng 2.5: Doanh số phương thức toán quốc tế qua năm 52 Bảng 2.6 Thông tin khách hàng tham gia khảo sát 56 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần lực đáp ứng thị trường dịch vụ tốn quốc tế Agribank Biên Hịa 56 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố khám phá 57 Bảng 2.9: Kết phân tích hồi quy bội 59 Bảng 2.10: Bảng ANOVA 59 Bảng 2.11: Các thông số thống kê biến phương trình 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình nguồn vốn huy động Tổng dư nợ cho vay 45 Biểu đồ 2.2: Tình hình thu nhập, chi phí lợi nhuận 46 Biểu đồ 2.3: Kết hoạt động dịch vụ toán quốc tế qua năm 48 Biểu đồ 2.4: Tình hình hoạt động tốn xuất nhập Agribank Biên Hòa 51 Biểu đồ 2.5: Doanh số phương thức toán quốc tế qua năm 52 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Trụ sở NHNo&PTNT Việt Nam 36 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình lực đáp ứng thị trường 25 Sơ đồ 1.2: Quy trình thực nghiên cứu 26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT Việt Nam 39 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Agribank Biên Hòa 42 Sơ đồ 2.3: Kết phân tích hồi quy đa tuyến tính…………………………………63 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank Biên Hịa: Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Biên Hòa NHTM: Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT VN: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam TTQT: Thanh tốn quốc tế L/C: Phương thức tín dụng chứng từ NLDUTT: Năng lực đáp ứng thị trường TỔNG QUAN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Trong kinh tế hội nhập nay, dịch vụ ngân hàng sản phẩm mang lại lợi nhuận cao đến với hoạt động tài ngân hàng Nhưng ngân hàng khơng cịn vị trí độc quyền thời ký trước đây, sau gia nhập WTO, với sách mở cửa, hàng loạt ngân hàng nước ngồi ạt cơng vào Việt Nam Các đại gia lớn Vietcombank, Vietinbank, Agribank, BIDV,… Phải đối mặt với thách thức Nếu khơng thay đổi sách cách phục vụ, việc bị đào thải điều tất yếu Vì vậy, muốn đứng vững vị cạnh tranh doanh nghiệp nói riêng thân ngân hàng nói chung cần chủ động đáp ứng nhu cầu khách hàng Đây chìa khóa dẫn đến thành cơng doanh nghiệp thời kỳ kinh tế thị trường Ngoài việc mở mối quan hệ ngoại thương đầu tư quốc tế ngày mở rộng, đòi hỏi phải phát triển không ngừng quan hệ toán tiền hay dịch vụ liên quan đến ngân hàng quốc tế Các ngân hàng thương mại (NTHM) đóng vai trị cầu nối cho mối quan hệ kinh tế nói Thanh tốn quốc tế khâu cuối quan trọng định hiệu q trình trao đổi hàng hóa Đây mắt xích khơng thể thiếu cỗ máy thương mại quốc tế Với nhiều hình thức tốn đa dạng phù hợp với giai đoạn phát triển tình hình cụ thể Trong quy trình tốn ngân hàng thương mại đóng vai trị trung gian tốn hộ Có thể nói ngân hàng thương mại chất xúc tác giúp cho trình tốn diễn nhanh chóng hiệu Đây xem chất bơi trơn cỗ máy tốn quốc tế hoạt động nhịp nhàng không mệt mỏi Là ngân hàng thương mại hàng đầu có uy tín địa bàn, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh Biên Hịa ln biết đến lĩnh vực tín dụng, tài trợ ngoại thương, toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh ngân hàng,… Hội nhập vào kinh tế giới, mối giao lưu thương mại ngày mở rộng phát triển, hỏi ngân hàng thương mại Việt Nam phải phát triển dịch vụ mình, đặc biệt toán quốc tế (TTQT) để đáp ứng tốt nhu cầu thị trường nói chung hay khách hàng nói riêng Với lý trên, trình thực tập nghiên cứu tại: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Biên Hịa với mong muốn góp phần nhỏ bé nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán quốc tế nên tác chọn đề tài “CẢI THIỆN NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƯỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA” làm nội dung nghiên cứu cho cáo Tổng quan đến vấn đề liên quan Đáp ứng thị trường thách thức lớn nhà kinh doanh Mỗi doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng hay không phụ thuộc lực đáp ứng ngân hàng khách hàng Mặc dù lực đáp ứng thị trường có nhiều khía cạnh khác Theo số tài liệu liên quan Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009) lực đáp ứng thị trường hiểu lực marketing Trong lý thuyết bao hàm bốn thành phần: đáp ứng khách hàng, phản ứng với đối thủ cạnh tranh, thích ứng với mơi trường vĩ mơ chất lượng mối quan hệ Đối với lực đáp ứng thị trường dịch vụ toán quốc tế (TTQT), việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cần phụ thuộc vào lực đáp ứng thị trường ngân hàng khách hàng cụ thể chất lượng dịch vụ TTQT, phản ứng với đối thủ cạnh tranh chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) khác, thích ứng với thay đổi bất ngờ đến từ môi trường vĩ mô, nâng cao chất lượng mối quan hệ với ngân hàng đại lý,… Do mục đích đề tài nghiên cứu ứng dụng thang đo lực đáp ứng thị trường hay gọi lực marketing vào chi nhánh để cải thiện lực đáp ứng thị trường dịch vụ TTQT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Biên Hòa Mục tiêu nghiên cứu đề tài Năng lực đáp ứng thị trường dịch vụ TTQT mang tính đặc điểm vơ hình Với chất ngành ngân hàng, dịch vụ TTQT dịch vụ có rủi ro chức tài cao Một ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo ưa thích dự định sử dụng lại lớn Do đó, cải thiện lực đáp ứng thị trường xu hướng bật ngành ngân hàng ngày Vì ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khiến cho khách hàng có thiện chí giới thiệu ngân hàng mà họ sử dụng cho bạn bè hay đồng nghiệp, khách hàng mạnh uy tín lợi nhuận mang cho ngân hàng cao Những đặc điểm kết hợp thang đo lực đáp ứng thị trường doanh nghiệp cho thấy tầm quan trọng lực đáp ứng nhu cầu thị trường điều cấp bách mà ngân hàng phải trọng để thu hút giữ chân khách hàng tiềm Vì vậy, nghiên cứu khoa học hướng đến mục tiêu sau: Giới thiệu sở lý luận lực đáp ứng thị trường dịch vụ toán quốc tế Phân tích thực trạng dịch vụ tốn quốc tế Tiến hành khảo sát thông qua cảm nhận khách hàng để tìm nhân tố ảnh hưởng đến lực đáp ứng thị trường tác động đến lòng trung thành thương hiệu Đề xuất, gợi ý giải pháp cải thiện lực đáp ứng thị trường dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa Đối tƣợng, phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Biên Hịa Khía cạnh chủ yếu lực đáp ứng nhu cầu thị trường tập trung nghiên cứu thang đo lực đáp ứng thị trường kết lòng trung thành thương hiệu dựa cảm nhận khách hàng PHỤ LỤC CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA TỪNG PHÕNG BAN [1] Ban Giám đốc: gồm Giám Đốc Phó Giám Đốc phân cơng phụ trách mảng nghiệp vụ hoạt động Ngân hàng Phòng Kế hoạch kinh doanh: phòng tham mưu chủ lực xây dựng thực kế hoạch kinh doanh Chi nhánh, bao gồm mảng nghiệp vụ: tín dụng, bảo lãnh, tốn quốc tế kinh tế đối ngoại, Phòng Kế toán ngân quỹ: bao gồm tổ dịch vụ Marketing, phòng tổ chức hướng dẫn thực kiểm tra cơng tác tốn ngồi nước, lập phân tích báo cáo tài chính, chấp hành quy định an toàn kho quỹ định mức tồn quỹ theo quy định, xây dựng kế hoạch tài chính, tốn kế hoạch thu chi tài chính, thực chi tiêu nội Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh Biên Hịa Phịng Hành nhân sự: phịng đảm nhiệm chức hành chính, tổ chức, nhân quan Thực công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị theo đạo ban, ngành, trực tiếp quản lý hồ sơ cán trực thuộc, cán nghỉ hưu Ngân hàng Phịng kiểm tra kiểm tốn nội bộ: nội chủ yếu thực công tác kiểm tra, kiểm soát tất mảng nghiệp vụ nội NHNo&PTNT VN Chi nhánh Biên Hòa Chức năng: chi nhánh NHTM hạch toán phụ thuộc với ngành nghề kinh doanh “Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, tốn nội địa dịch vụ ngân hàng khác theo quy định luật Ngân Hàng Nhà Nước, luật tổ chức tín dụng văn hướng dẫn Chính phủ” PHỤ LỤC CÁC LOẠI HÌNH SẢN PHẨM [3] Nhóm sản phẩm tiền gửi Các nghiệp vụ NHNo & PTNT Chi nhánh Biên Hòa: -Tiền gửi (bằng đồng Việt Nam ngoại tệ) + Tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi tốn) + Tiền gửi có kỳ hạn: trả lãi sau toàn bộ, trả lãi sau định kỳ, trả lãi trước toàn -Tiền gửi tiết kiệm (bằng đồng Việt Nam ngoại tệ) + Tiết kiệm không kỳ hạn + Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường + Tiết kiệm có kỳ hạn: Trả lãi sau tồn bộ; trả lãi sau định kỳ; trả lãi trước toàn bộ; trả lãi trước định kỳ + Tiết kiệm dự thưởng.[2] Nhóm sản phẩm tín dụng - Cho vay tiêu dùng + Cho vay mua sắm hàng hóa tiêu dùng, vật dụng gia đình + Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà dân cư + Cho vay cầm cố chứng từ có giá + Cho vay mua phương tiện lại - Cho vay sản xuất kinh doanh + Cho vay vốn lưu động + Cho vạy đầu tư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh + Cho vay hộ nông dân + Cho vay ưu đãi xuất + Phát hành sử dụng thẻ tín dụng (VISA, MASTER) - Dịch vụ bão lãnh + Bão lãnh vay vốn, bão lãnh dự thầu, bảo lãnh toán, bảo lãnh khác - Dịch vụ toán nước [2] Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản tốn nƣớc - Cung cấp thơng tin tài khoản (Vấn tín, đối chiếu, kiểm tra, in kê tài khoản) - Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi - Chuyển tiền nước + Cung ứng séc nước, tốn séc nước - Thanh tốn hóa đơn (Điện, Điện thoại…) [2] Nhóm sản phầm dịch vụ tốn quốc tế Agribank Biên Hịa thực tốn quốc tế qua hệ thơng SWIFT-Thanh tốn liên ngân hàng tổ chức tài quốc tế, có quan hệ đại lý với 910 ngân hàng 99 quốc gia vùng lãnh thổ giới Agribank Biên Hịa ln đáp ứng nhu cầu khách hàng tốn xuất nhập khẩu, an tồn tiện lợi với dịch vụ thực sau: -Chuyển tiền quốc tế -Thanh toán nhờ thu + Nhờ thu xuất khẩu, nhờ thu nhập - Thư tín dụng + Thư tín dụng xuất (L/C xuất) + Chuyển nhượng L/C + Nhận chứng từ gửi nhờ thu + Chiết khấu chứng từ + Thư tín dụng nhập (L/C nhập) -Bảo lãnh quốc tế - Kinh doanh ngoại tệ.[2] Sản phẩm thẻ -Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) -Thẻ ghi nợ quốc tế (Visa, Master,…) - Thẻ tín dụng quốc tế (Visa, Master,…) [2] Nhóm sản phẩm E-Banking -SMS Banking, VnTopup, Atransfer, A - PayBill, Vn Mart, Internet Banking.[2] Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ - Dịch vụ thu đổi tiền tệ - Kiểm định tiền thật, giả -Dịch vụ thu chi tiền mặt đơn vị - Dịch vụ vận chuyển tiền mặt - Giữ hộ giấy tờ có giá - Đổi séc du lịch lấy tiền - Quản lý tài khoản tập trung - Chi trả tiền lương vào tài khoản cá nhân theo danh sách, dịch vụ chi hộ.[2] Các sản phẩm khác - Bảo hiểm an tín dụng - Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế [2] + Nhận chứng từ gửi nhờ thu + Chiết khấu chứng từ + Thư tín dụng nhập (L/C nhập) - Bảo lãnh quốc tế - Kinh doanh ngoại tệ.[2] Sản phẩm thẻ - Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) - Thẻ ghi nợ quốc tế (Visa, Master,…) - Thẻ tín dụng quốc tế (Visa, Master,…) [2] Nhóm sản phẩm E-Banking - SMS Banking, VnTopup, Atransfer, A - PayBill, Vn Mart, Internet Banking [2] Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ - Dịch vụ thu đổi tiền tệ - Kiểm định tiền thật, giả - Dịch vụ thu chi tiền mặt đơn vị - Dịch vụ vận chuyển tiền mặt - Giữ hộ giấy tờ có giá - Đổi séc du lịch lấy tiền - Quản lý tài khoản tập trung - Chi trả tiền lương vào tài khoản cá nhân theo danh sách, dịch vụ chi hộ.[2] Các sản phẩm khác - Bảo hiểm an tín dụng - Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế [2] PHỤ LỤC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK BIÊN HỊA [4] Quy trình tốn tín dụng thƣ (L/C) Tiếp nhận hồ sơ mở L/C Trình Giám đốc phê duyệt mở L/C Kiểm tra hồ sơ, soạn thảo L/C Duyệt hồ sơ Bộ phận TTQT-P.KHKD thẩm định điều kiện điều khoản toán L/C Xác định mức ký quỹ nguồn vốn đảm bảo tốn Bộ phận tín dụng – P KHKD thẩm định nguồn vốn toán Hạch toán số tiền ký quỹ Hạch toán mở L/C Hạch toán ngoại bảng Giao L/C gốc cho khách hàng Ngân hàng lưu hồ sơ Thu phí Sơ đồ: Quy trình tiếp nhận L/C nhập L/C nhập trả ngay, trả chậm Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ xin mở L/C: toán viên kiểm tra hồ sơ pháp lý khách hàng theo quy định Hồ sơ gồm giấy tờ sau: thư yêu cầu mở L/C, hợp đồng nhập hình thức khác có giá trị pháp lý tương đương, văn cho phép nhập Bộ Thương Mại quan quản lý chuyên ngành (đối với mặt hàng nhập có điều kiện) Xác định mức ký quỹ nguồn vốn đảm bảo toán: Thẩm định điều kiện điều khoản toán L/C: phận TTQT kiểm tra nội dung yêu cầu mở L/C Nếu nội dung không rõ ràng, điều kiện, điều khoản có mâu thuẫn tốn viên có trách nhiệm hướng dẫn, yêu cầu khách hàng bổ sung, hoàn chỉnh trước mở L/C Nếu nội dung không rõ ràng, điều kiện điều khoản có mâu thuẫn tốn viên có trách nhiệm hướng dẫn, u cầu khách hàng bổ sung, hoàn chỉnh trước mở L/C Thanh tốn viên khơng tự động sửa chửa bổ sung chi tiết thay khách hàng, thư yêu cầu mở L/C phải có đầy đủ chữ kí người đại diện theo pháp luật kế toán trưởng Căng vào hồ sơ mở L/C phận TTQT thẩm định điều kiện, điều khoản yêu cầu L/C đề xuất tỉ lệ ký quỷ sở điều kiện như: loại L/C (L/C không hủy ngang, L/C xác nhận, L/C cho phép chuyển nhượng), điều kiện trả tiền (trả ngay, trả chậm, L/C cho phép đòi tiền điện chứng từ), phương thức giao hàng (đường biển, đường hàng không, đường sắt, đường bộ), loại hàng hóa nhập khẩu,… Thẩm định nguồn vốn toán: vào hồ sơ xin mở L/C đề xuất phận toán quốc tế, phận tín dụng thẩm định lại nguồn vốn nhập khẩu, khả toán khách hàng, kiểm tra hạn mức tín dụng cho phép đề nghị mức kí quỹ cho phép Bộ phận tín dụng kiểm tra xử lí nguồn vốn toán khách hàng như: toán vốn vay ngân hàng, tốn nguồn vốn tự có kí quỹ 100% giá trị L/C Phê duyệt mở L/C: vào nội dung đề xuất phận TTQT phận tín dụng Giám đốc chi nhánh ký duyệt hồ sợ mở L/C ký chứng từ kèm theo (hồ sơ cho vay) có Hạch tốn mở L/C: vào ý kiến phê duyệt mở L/C Thanh toán viên hạch toán số tiền ký quỹ mở L/C vào tài khoản ký quỹ hạch toán ngoại bảng trị giá mở L/C theo quy định Thanh toán viên tiến hành giao L/C gốc cho khách hàng, có chữ ký dấu lãnh đạo chi nhánh Đồng thời tốn viên vào bìa hồ sơ L/C tiến hành lưu hồ sơ Bộ phận tốn quốc tế - Phịng kế hoạch kinh doanh thẩm định điều kiện điều khoản Thẩm định điều kiện điều khoản sửa đổi Tiếp nhận hồ sơ yêu cầu sửa đổi L/C Kiểm tra mức tín dụng, đề xuất mức ký quỹ bổ sung (nếu cần thiết) Nhận hồ sơ từ phận TTQT thực yêu cầu bổ sung Chuyển hồ sơ sửa đổi L/C sang phận tín dụng – Phòng kế hoạch kinh doanh Giao L/C gốc chỉnh sửa cho khách hàng Hạch toán số tiền ký quỹ, hạch tốn nội bảng ngoại tệ Trình Giám đốc ký duyệt Ngân hàng lưu hồ sơ Sơ đồ: Quy trình sửa đổi L/C nhập Quy trình hủy L/C nhập Kiểm tra hồ sơ lập điện yêu cầu hủy L/C Tiếp nhận hồ sơ yêu cầu hủy L/C Ngân hàng lưu hồ sơ Thông báo cho người mở L/C Xuất ngoại bảng giá trị L/C bị hủy Duyệt hồ sơ Thu phí giải tỏa tiền ký quỹ Trình giám đốc ký Thơng báo cho phận tín dụng (nếu L/C mở vốn vay) Nhận điện chấp nhận hủy L/C ngân hàng thông báo Bên thụ hưởng L/C yêu cầu Nhận điện yêu cầu hủy L/C ngân hàng nước Bộ phận TTQT kiểm ta điều kiện toán L/C, sửa đổi L/C (nếu có) Kiểm tra nguồn tiền để tốn Thơng báo cho khách hàng Thu phí hủy L/C, xuất ngoại bảng trị giá toán (nếu đồng ý hủy) Tiếp nhận phản hồi Trình giám đốc ký duyệt Ngân hàng lưu hồ sơ Lập điện thơng báo ngân hàng nước ngồi (nếu đồng ý hủy) Quy trình chỉnh sửa L/C Xuất Sơ đồ: Quy trình sửa đổi L/C xuất Bộ phận TTQT kiểm tra tính xác thực L/C, sửa đổi L/C Tiếp nhận L/C, sửa đổi L/C Ngân hàng lưu hồ sơ Thu phí thơng báo, sửa đổi L/C Kiểm tra nội dung L/C, sửa đổi L/C Thông báo cho khách hàng L/C, sửa đổi L/C Làm thủ tục thơng báo L/C, sửa đổi L/C Trình Giám đốc ký duyệt thông báo L/C, sửa đổi L/C Tiếp nhận chứng từ: Thanh toán viên nhận chứng từ khách hàng xuất trình kèm theo gốc L/C, sửa đổi L/C liên quan (nếu có) thư thơng báo L/C, có xác nhận mã chữ kí ngân hàng thơng báo thư u cầu tốn Trước chứng nhận chứng từ, toán viên kiểm tra loại chứng từ, số lượng loại chứng từ với thư yêu cầu toán khách hàng Sau tốn viên vào bìa hồ sơ L/C sửa đổi L/C có liên quan vào sổ theo dõi Kiểm tra chứng từ: Thanh toán viên kiểm tra chứng từ sau khách hàng xuất trình đầy đủ chứng từ Ký xác nhận vào mặt sau L/C gốc trị giá chứng từ xuất trình rút số dư bìa vào bìa hồ sơ Kiểm tra phù hợp nội dung, số lượng chứng từ so với điều kiện, điều khoản quy định L/C sửa đổi L/C có liên quan (nếu có) Kiểm tra phù hợp loại chứng từ với nhau, loại chứng từ với quy tắc, thông lệ điều kiện thương mại quốc tế L/C dẫn chiếu áp dụng để điều chỉnh Kiểm soát viên kiểm tra lại toàn chứng từ, ý kiến toán viên ghi rõ ý kiến phiếu kiểm tra chứng từ Sau kiểm tra chứng từ Sau kiểm sốt viên ký tên chuyến chứng từ lại cho toán viên để trình Giám đốc ký duyệt Gửi chứng từ địi tiền: Trong tất trường hợp, tốn viên lập điện, thư đòi tiền theo quy định L/C có ý kiến kiểm sốt viên phụ trách phịng Kế hoạch kinh doanh Thanh tốn kết địi tiền: Khi nhận thơng báo ngân hàng nước ngồi, chi nhánh báo Có cho khách hàng sau khấu trừ số tiền chiết khấu (nếu có), lãi suất chiết khấu thu phí theo quy định Báo Có phải ghi rõ tên đơn vị, số hiệu tài khoản ghi có lập thành liên: liên lưu kế toán hạch toán, liên chuyển cho khách hàng, liên lưu hồ sơ L/C xuất Thanh toán viên hạch tốn xuất bảng số tiền ngân hàng nước ngồi tốn số dư L/C sử sụng khơng hết chi nhánh chiết khấu chứng từ Trong trường hợp chứng từ chiết khấu theo điều kiện miễn truy địi chi nhánh hạch tốn số tiền chêch lệch vào Thu/ Chi nghiệp vụ Quy trình hủy L/C xuất Kiểm tra chứng từ: Bộ phận TTQT kiểm tra tính xác thực yêu cầu hủy L/C Tiếp nhận yêu cầu hủy L/C Thông báo yêu cần hủy L/C cho khách hàng Duyệt xử lý thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu hủy L/C Ngân hàng lưu hồ sơ Xử lý thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu hủy L/C Sơ đồ: Quy trình hủy L/C xuất Quy trình nghiệp vụ toán nhờ thu Tiếp nhận chứng từ Ngân hàng lưu hồ sơ Thanh toán viên kiểm tra tên địa ngân hàng ủy nhiệm nhờ thu thư nhờ thu Thông báo chứng từ đến cho khách hàng Vào sổ theo dõi chứng từ nhờ thu Chuyển chứng từ đến trưởng phòng xem xét trình Giám đốc ký duyệt Lập thơng báo chứng từ đến Kiểm tra chứng từ Kiểm tra thị nhờ thu Tiếp nhận chứng từ: Sau tiếp nhận chứng từ, toán viên kiểm tra tên địa ngân hàng uỷ nhiệm nhờ thu thư nhờ thu, đảm bào chứng từ gửi địa Sau tốn viên thực ký số tham chiếu , mở sổ theo dõi chứng từ nhờ thu với nội dung: ngày nhận chứng từ nhờ thu, tên người nhập khầu, ngân hàng nhờ thu, trị giá, hình thức nhờ thu,… Kiểm tra chứng từ: Thanh toán viên kiểm tra tên, đại khách hàng nhận nhờ thu Nếu khách hàng từ chối nhận chứng từ ngân hàng No&PTNT gửi tốn viên thơng báo cho ngân hàng gửi nhờ thu Kiểm tra số lượng loại chứng từ so với liệt kê chứng từ thư nhờ thu Nếu chứng từ bị thiếu phải điện báo cho ngân hàng gửi nhờ thu Kiểm tra thị nhờ thu, hình thức nhờ thu thư nhờ thu Nếu thị không rõ ráng, khơng dẫn chiếu URC 522 hình thức nhờ thu khơng thực phải điện thơng báo ngày cho ngân hàng gửi nhờ thu Điện cho ngân hàng gửi nhờ thu thông báo nhận chứng từ Lập giấy báo nhờ thu hàng nhập: gửi cho khách hàng lưu hồ sơ nhờ thu Sau chuyển giấy báo chứng từ nhờ thu đến trưởng phịng xem xét trình Giám đốc ký duyệt Giao chứng từ cho khách hàng toán Khi khách hàng chấp nhận trả tiền theo giấy báo nhờ thu hàng nhập ký chấp nhận hối phiêu tốn viên gởi chứng cho khách hàng Lập thông báo cho ngân hàng gửi nhờ thu việc chấp nhận trả tiền người mua Sau toán viên nhập liệu vào sổ theo dõi chứng từ nhờ thu Quy trình nhờ thu kèm chứng từ xuất Sơ đồ: Nhờ thu kèm chứng từ xuất Kiểm tra chứng từ Tiếp nhận chứng từ nhờ thu Chuyển Bộ chứng từ để kiểm sốt viên, trưởng phịng xem xét trình Giám đốc ký duyệt Làm thủ tục gởi chứng từ nhờ thu Đăng ký số tham chiếu vào sổ theo dõi Ngân hàng lưu hồ sơ Hạch toán nhâp ngoại bảng thu phí Báo có cho khách hàng (nếu toán) Báo từ chối cho khách hàng (nếu từ chối) Theo dõi toán Gửi chứng từ nước Tiếp nhận kiểm tra chứng từ nhờ thu: Thanh toán viên tiếp nhận chứng từ khách hàng xuất trình kèm giấy yêu cầu gửi chứng từ nhờ thu Kiểm tra chứng từ, số lượng loại chứng từ theo kê giấy yêu cầu gửi chứng từ nhờ thu khách hàng Đang ký số tham chiếu, vào sổ theo dõi tiến hành kiểm tra chi tiết giấy yêu cầu gửi nhờ thu khách hàng: tên địa đại diện người nhờ thu, tên địa ngân hàng thu hộ, tên địa người trả tiền, số tiền loại tiền nhờ thu, danh mục chứng từ số lượng loại chứng từ đính kèm, hình thức tốn giao chứng từ, loại phí điều kiện khác (nếu có) Kiểm tra chứng từ nhờ thu: kiểm tra số tiền hóa đơn, hối phiếu giấy yêu cầu nhờ thu Kiểm tra tên hàng, số lượng hành chứng từ Nếu có khác biệt yêu cầu nhờ thu chứng từ tốn viên phải yêu cầu người nhờ thu sửa xác nhận giấy yêu cầu gửi chứng từ nhờ thu để ngân hàng gửi chứng từ nhờ thu, toán viên không tự ý sửa thay đổi Chiết khấu chứng từ: Bộ phận TTQT: vào điều kiện chiết khấu toán viên đề xuất ý kiến nêu rõ lý chấp nhận khơng chấp nhận chiết khấu Trưởng phịng xem xét ghi ý kiến đề xuất Bộ phận tín dụng vào điều đề xuất khả tài khách hàng, phận tín dụng trình Giám đốc định Tỷ lệ chiết khấu tối đa 95% trị giá chứng từ Nếu chứng từ định chiết khấu chi nhánh thực hạch toán số tiền chiết khấu Sau tốn viên vào sổ theo dõi số tiền chiết khấu, số tiền toán Gửi chứng từ nhờ thu: Căn vào giấy yêu cầu nhờ thu khách hàng, toán viên lập thư nhờ thu kèm chứng từ gửi đến ngân hàng thu hộ Chỉ thị nhờ thu phải đảm bảo rõ ráng, xác đầy đủ thơng tin Thư nhờ thu kèm chứng từ phải kiểm sốt viên, trưởng phịng xem xét trình Giám đốc ký duyệt trước gửi ngân hàng thu hộ Thư nhờ thu phải có đầy đủ chữ ký ủy quyền theo quy định Chi nhánh gửi chứng từ thu hộ cho ngân hàng thư chuyển phát nha dịch vụ chuyển thư khác theo yêu cầu khách hàng Sau gửi chứng từ, toán viên phải vào bìa hồ sơ lưu hồ sơ theo dõi Thanh toán kết nhờ thu: Khi nhận tốn củ ngân hàng nước ngồi, chi nhánh báo Có cho khách hàng sau khấu trừ số tiền chiết khấu vã lãi chiết khấu (nếu có) đồng thời chi nhánh thu phí theo quy định ngân hàng Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền nƣớc ngồi Tiếp nhận hồ sơ Đóng lưu trữ hồ sơ Lập phiếu toán Hạch toán thu phí Theo dõi bổ sung chứng từ Soạn thảo điện chuyển tiền Ký duyệt Tiếp nhận hồ sơ Thanh tốn viên kiểm tra tính đầy đủ phù hợp chứng từ mà khách hàng xuất trình Hướng dẫn khách hàng ghi đúng, đầy đủ nội dung yêu cầu chuyển tiền người ký vào lệnh chuyển tiền gốc Kiểm sốt nội dung thơng tin lệnh chuyển tiền Kiểm tra, xác nhận số dư tài khoản khách hàng, so sánh mẫu dấu, chữ ký chủ tài khoản với mẫu dấu chữ ký đăng ký giao dịch chi nhánh Lập phiếu báo nợ hạch tốn số tiền tốn theo phí quy định Soạn thảo điện theo yêu cầu toán đảm bảo đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Kiểm tra phê duyệt Căn vào hồ sơ toán viên chuyển đến: đồng ý trưởng phịng ký xác nhận lên lệnh chuyển tiền, điện toán chuyển hồ sơ để giám đốc chi nhánh duyệt; khơng đồng ý trưởng phịng hủy điện phiếu hạch tốn đồng thời chuyển trả hồ sơ lại cho toán viên Kiểm sốt viên trưởng phịng tính mã nội bộ, gửi điện toán đến sở đầu mối chuyển trả hồ sơ cho toán viên lưu trữ Chuyển tiền đến Nhận điện chuyển tiền đến Kiểm tra tính xác thực lệnh chuyển tiền Lập giấy báo lĩnh tiền Ngân hàng lưu hồ sơ Giao tiền cho người hưởng lợi Thực hạch toán Nhận điện chuyển tiền: điện chuyển tiền phải đủ điều kiện hạch toán trả tiền Nếu lệnh chuyển tiền gửi vào tài khoản người hưởng lợi ngân hàng thì: tên số tài khoản người hưởng lợi lệnh chuyển tiền phải khớp với hồ sơ gốc chi nhánh Nếu lệnh chuyển tiền gửi cho người hưởng lợi khơng có tài khoản ngân hàng tên địa người hưởng, thơng tin xác định người hưởng ghi lệnh chuyển tiền phải rõ ràng Lập giấy báo lĩnh tiền: Khi nhận lệnh chuyển tiền báo Có sở quản lý, chi nhánh gửi thông báo cho khách hàng đến nhận tiền Sau đó, chi nhánh hạch tốn vào tài khoản khách hàng Giao tiền cho người hưởng lợi: Người hưởng lợi xuất trình đầy đủ giấy tờ hợp lệ theo giấy báo lĩnh tiền Tùy trường hợp mà giao dịch áp dụng thêm biện pháp nghiệp vụ nhận diện người hưởng lợi như: hỏi thêm thông tin người chuyển tiền nước ngồi, đề nghị xuất trình thêm giấy tờ liên quan đến khoản tiền mà người hưởng lợi nhận từ người chuyển tiền ... LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG  CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ... chung lực đáp ứng thị trường dịch vụ TTQT Agribank Biên Hòa 63 Tóm tắt chƣơng 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG THỊ TRƢỜNG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ... lý luận lực đáp ứng thị trường dịch vụ tốn quốc tế Phân tích thực trạng dịch vụ toán quốc tế Tiến hành khảo sát thông qua cảm nhận khách hàng để tìm nhân tố ảnh hưởng đến lực đáp ứng thị trường