MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện BVPSTƯ : Bệnh viện Phụ sản Trung ương CNTT : Công nghệ thông tin CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : Cơ sở vật chất CSHT : Cơ sở hạ tầng DV : Dịch vụ DVYT : Dịch vụ Y tế HSSV : Học sinh Sinh viên KB KCB KH : : Khám bệnh Khám chữa bênh Khách hàng NV : Nhân viên NVYT : Nhân viên y tế THCS : Trung học cơ sở THPT : Trung học phổ thông TTB : Trang thiết bị XN : Xét nghiệm WHO : World Health Organiztion (Tổ chức Y tế Thế giới) 5 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân.Theo các tài liệu của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, môi trường làm việc phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống bệnh viện, vì thế trách nhiệm chức năng của bệnh viện ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1],và vai trò nhiệm vụ của các cán bộ, nhân viên làm trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn. Sự hài lòng của khách hàng (KH) chính là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc KH tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ cũng ngày càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của KH được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế. Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế cho thấy đa phần KH hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, chỉ có yếu tố mà KH không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [2],[3]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện. Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100 cán bộ nhân viên,Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 07 phòng chức năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [4]. Khoa khám theo yêu cầu là một khoa của Bệnh viện (BV) được thành lập từ năm 2006 với mục tiêu là đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh chất lượng cao của nhân dân. Theo báo cáo thống kê trong 2 năm 2011-2012 của bệnh viện: Số lượt 6 KH đến khám lần lượt là 85.430 và 104.914 [5],[6], với số lượng người đến khám ngày càng tăng như vậy cho thấy khi chất lượng cuộc sống được nâng lên thì nhu cầu được khám chữa bệnh của người dân cũng ngày càng tăng, họ không ngần ngại đăng ký các dịch vụ khám theo yêu cầu để nhận được các dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Từ thực tế đó một vấn đề đặt ra đối với bệnh viện là làm sao nâng cao chất lượng khám bệnh đặc biệt là các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn. Trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức khỏe và thái độ phục vụ KH vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của KH ngày càng đa dạng và phong phú như hiện nay. Do đó muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn của KH từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây dựng được những chính sách kế hoạch phù hợp. Hiện nay, Bệnh viện Phụ sản Trung ương cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động khám bệnh tại bệnh viện và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Chính vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014” với mục tiêu nghiên cứu như sau: 1- Mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014. 2- Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi đến khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014. 7 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1. Một số khái niệm 1.1.1. Khái niệm về bệnh viện Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [1]. Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hôi y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [7]. Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế. Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng: - Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. - Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trungương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III. 8 - Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu. Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện. Tuy nhiên đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban giám đốc gồm có: + Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện + Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng bệnh viện - Các khoa lâm sàng - Các khoa cận lâm sàng - Các phòng chức năng - Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [8]. 1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện: Chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, Đây là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là; “Làm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách” tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình. Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [9]. 9 Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện chia chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng (CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [7]. Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh. 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [10]. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã 10 hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [11]. 1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, Dịch vụ y tế, dịch vụ CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả [11]. Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là: + Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định + Thích hợp với KH + An toàn không gây biến chứng + KH tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác [1]. [...]... lệ hài lòng của KH với sự thuận tiện trong khám bệnh Nhận xét: 3.2.2 Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh Bảng 3.3: Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh Hài lòng của KH Cỡ mẫu (n) Điểm trung bình (Mean) Hài lòng về chi phí khám bệnh Hài lòng về chi phí các xét nghiệm Hài lòng về chi phí siêu âm, chụp XQ Hài lòng về chi phí các thủ thuật Nhận xét: Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của KH với chi phí khám. .. 1,5% Sự hài lòng của KH đối với bác sỹ tương đối cao so với sự hài lòng của KH đối với thái độ phục vụ của điều dưỡng và thời gian chờ đợi khám bệnh [22] Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH khá cao, tỷ lệ KH hài lòng với khả năng 19 tiếp cận dịch vụ là... dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 3.2.1 Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh Bảng 3.2: Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh Hài lòng của KH Cỡ mẫu (n) Điểm trung bình (Mean) Độ lệch chuẩn (SD) Hài lòng về bảng chỉ dẫn Hài lòng về việc di chuyển thuận tiện Hài lòng về cách bố trí các điểm khám Hài lòng về việc giải quyết các thủ tục hành... vấn C16 2 D17 Hài lòng với thời gian chờ đợi để làm thủ thuật hoặc các Thứ bậc /Phỏng vấn dịch vụ khác D Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh Hài lòng về cơ sở vật chất, TTB y tế của khoa khám Thứ bậc/Phỏng vấn D18 Hài lòng về sự sạch sẽ tại phòng tiếp đón của khoa Thứ bậc/Phỏng vấn D19 Hài lòng về sự sạch sẽ tại phòng khám sản, phụ khoa Thứ bậc/Phỏng vấn D20 Hài lòng về tình trạng... chí đánh giá sự hài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là: Dịch vụ bệnh viện (product): Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của 13 bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về. .. phận trong Khoa, trong bệnh viện Sự hài lòng của KH trong hoạt động khám bệnh Sự hài lòng của KH về thời gian Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT 2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2013 đến tháng 9 /2014 - Địa điểm: Tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 26 2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 2.4.1... hợp bệnh [4] 1.3.2 Thông tin về Khoa Khám theo yêu cầu Khoa Khám theo yêu cầu là một khoa khám dịch vụ theo yêu cầu của Bệnh viện Phụ sản Trung ương với đầy đủ các dịch vụ khác nhau, Khoa Khám theo yêu cầu được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 14 tháng 8 năm 2006 Từ đó đến nay với nhu cầu khám bệnh dịch vụ ngày càng tăng thì khoa cũng phải điều chỉnh 21 để đáp ứng với nhu cầu đó Theo điều 67 của. .. cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [26] 20 1.3 Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương 1.3.1 Thông tin chung Bệnh viện Phụ sản Trung ương thành lập... của đơn vị mình 1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của KH nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 khách hàng và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện. .. chất và sự phục vụ Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp bệnh viện tăng số lượng KH vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút KH Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung . của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014 với mục tiêu nghiên cứu như sau: 1- Mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại. Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014. 2- Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi đến khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản. cứu sự hài lòng của 1250 khách hàng và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh