LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn này là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Thị Phương Thảo MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ DVNHBB : Dịch vụ ngân hàng bán buôn DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KTQD : Kinh tế quốc dân NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SX - KD : Sản xuất kinh doanh TRUSTBANK : Ngân hàng TMCP Đại Tín DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với những cơ hội và lợi thế phát huy, việc Việt Nam ra nhập WTO đã đặt ra nhiều thách thức đối với ngành ngân hàng tài chính. Ngoài sự cạnh tranh của các tổ chứcTài chính - Tín dụng phi ngân hàng, như các Công ty Chứng khoán, Bảo hiểm, Quỹ đầu tư…ngành ngân hàng còn chịu sự cạnh tranh trong chính nội bộ của mình. Đó là cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng liên doanh ,ngân hàng 100% vốn của nước ngoài…Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại là cạnh tranh trong nội bộ ngành, nhưng cũng diễn ra khốc liệt. Trong cuộc cạnh tranh này không phải chỉ diễn ra ở loại dịch vụ truyền thống như ở các nghiệp vụ huy động vốn và cho vay bán buôn truyền thống, mà còn gay gắt và thách thức hơn lại là ở hoạt động kinh doanh những loại hình dịch vụ mới, hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ. Lĩnh vực này tuy còn nhiều xa lạ với các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhưng lại là những lĩnh vực chiếm ưu thế của các ngân hàng nước ngoài, kể cả về sự đa dạng và chất lượng dịch vụ. Hiện nay khái niệm “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” cũng như việc phát triển “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” được các ngân hàng thương mại hiểu và có những tiếp cận rất khác nhau. Có một số ngân hàng đã tự coi mình là ngân hàng bán lẻ hoặc đã phát triển các dịch vụ bán lẻ nhưng đều chưa thực sự thành công. Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Tín (Trustbank) và được trực tiếp tham gia vào hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Trustbank với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của 1 Trustbank, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Tín”, làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu. Nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích : - Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trustbank, những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trustbank. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trustbank. - Phạm vi nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trustbank từ năm 2006-2009 và 06 tháng đầu năm 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh. 5. Ý nghĩa khoa học của luận văn Luận giải những vấn đề cơ bản về khoa học và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động, những bất cập, những vấn đề cấp bách trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trustbank từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển loại hình dịch vụ này tại Ngân hàng. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt, nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương: 2 Chương 1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Chương 2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trustbank. Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trustbank. Em xin chân thành cám ơn các Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh doanh & Công nghệ Hà Nội, cán bộ và giáo viên Khoa Sau Đại Học đã truyền đạt cho em kiến thức trong suốt những năm học ở trường. Đặc biệt ,emxin chân thành cảm ơn GS ., TS. Vũ Văn Hoá đã tận tình hướng dẫn để em hoàn thành tốt luận văn này. 3 CHNG 1 MT S VN C BN V PHT TRIN DCH V NGN HNG BN L TI NGN HNG THNG MI 1.1. Hot ng ca NHTM trong nn kinh t th trng 1.1.1. Khái niệm và vai trò của NHTM Ngõn Hng Thng Mi ( NHTM ) l mt trung gian tài chính giữ vai trò quan trọng i vi mi hot ng ca nn KTQD. Ngy nay mi hot ng Kinh t - Xó hi, khụng th thiu vai trũ ca NHTM. Vỡ vy NHTM đợc xem là loại hình trung gian tài chính quan trọng nhất trong nn kinh t th trng. Trong nn kinh t th trng NHTM thc hin hu ht cỏc nghip v v dch v ngõn hng. Mc tiờu hot ng ca NHTM l tỡm kim li nhun - nh cỏc doanh nghip khỏc, mt khỏc l phc v nhu cu xó hi v tin t, tớn dng v ngõn hng, trờn c s kinh doanh loi hng húa c thự l tin t. Chớnh vỡ vy NHTM c gi l doanh nghip c bit. L doanh nghip kinh doanh trong lnh vc tin t, tớn dng v ngõn hng, NHTM kinh doanh cỏc nghip v v dch v c pháp luật cho phộp, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Trong đó hoạt động ngân hàng c coi là nghip v kinh doanh tng hp, cung ứng thờng xuyên các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, bo lónh, t vn.cho mi i tng khỏch hng. Ngày nay, hoạt động của cỏc NHTM có ảnh hởng sâu rộng i vi nền kinh tế - xã hội. Sự thành công v nhng hn ch trong phát triển kinh tế ca mi quc gia cũng nh ton cu u cú s úng gúp ca cỏc NHTM núi riờng v H thng Ngõn hng núi chung tm vi mụ, cng nh v mụ. 4 Trc ht, H thng NHTM có vai trò quan trọng trong việc to lp và cung ứng vốn cho nn kinh t - xó hi, gúp phn thc hin hiu qu của quá trình tiết kiệm và u t. Th hai, NHTM l phỏp nhõn ch yu t chc v thực hiện cú hiu qu quỏ trỡnh thanh toỏn KDTM, góp phần thúc đẩy quá trình lu thông hàng hóa, tng ngun vn tớn dng v tit kim chi phớ lu thụng xó hi. Th ba, NHTM l tỏc nhõn quan trng gúp phn m rng v phỏt trin quan h quc t v tin t, tớn dng v ngõn hng trong thi k hi nhp quc t v kinh t - ti chớnh ca Vit Nam hin nay. Sự phát triển của hệ thống NHTM là yếu tố quan trng hon thin mụi trng kinh doanh ca mi nn kinh t. Kinh nghiệm ca cỏc quc gia trong khu vc v Th Gii trong nhng thp niờn va qua ó khng nh iu ny. 1.1.2. Tỏc ng ca môi trờng kinh doanh n s phỏt trin ca NHTM. Trong mụi trng cnh tranh ngy nay, cỏc NHTM phi hng ngy i mt vi s chuyn ng khụng ngng, nhiu xu hng (khụng chc chn) v phc tp trong kinh doanh do tỏc ng t nhiu yu t. Trc õy, vic xõy dng v trin khai k hoch chin lc, k hoch kinh doanh cú th ch yu da trờn cỏc thụng tin ni b NHTM. Ngy nay, NHTM cn thu hiu s phc tp ca mụi trng kinh doanh (tớnh cht cnh tranh, nhu cu khỏch hng.) cú th d bỏo cỏc kh nng xy ra ng phú vi nhng bin i, nhng thỏch thc trong tng lai, to li th cnh tranh nhm t mc tiờu chin lc. Trong tng thi k, s chi phi ca cỏc nhõn t s cú mc nh hng khỏc nhau. NHTM chu s chi phi ca cỏc nhõn t v hot ng trong mụi trng ngnh, mụi trng cnh tranh ca h. Nhng tỏc ng ca cỏc nhõn t ny to nờn s cnh tranh ngy cng gia 5 tăng trong hoạt động của các NHTM trên thị trường. Về nhân tố kinh tế: Yếu tố kinh tế ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và phát triển của một NHTM và cả hệ thống tài chính - ngân hàng nói chung. Khi nền kinh tế tăng trưởng, phát triển thì nhu cầu sử dụng vốn cho đầu tư, tiêu dùng tăng lên, dẫn đến việc các NHTM cho vay nhiều trên thị trường. Đối với khách hàng vay vốn thì nền kinh tế tăng trưởng, phát triển tạo cho họ môi trường kinh doanh thuận lợi hơn, hiệu quả cao hơn. Vì thế, họ không ngừng mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình, nhu cầu vay vốn NHTM tăng cao. Khi nền kinh tế tăng trưởng, phát triển tạo cho NHTM môi trường tín dụng an toàn hơn vì khách hàng sử dụng vốn có hiệu quả hơn, khả năng trả nợ cao hơn. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của khách hàng chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố, vì vây nguy cơ tiềm ẩn rủi ro trong điều kiện kinh tế tăng trưởng không phải là không có. Chẳng hạn, nếu nền kinh tế tăng trưởng quá mức, dẫn đến khủng hoảng thừa, rủi ro cho khách hàng, dẫn đến rủi ro cho NHTM. Khi nền kinh tế khủng hoảng, suy thoáI thì hoạt động kinh doanh của NHTM kém an toàn, rủi ro cao. Vì vậy, cho dù trong điều kiện kinh tế tăng trưởng, phát triển thì các NHTM cũng cần phảI có cơ chế giám sát hoạt động kinh doanh của mình, thực hiện trích lập dự phòng rủi ro, tạo nguồn bù đắp tổn thất khi rủi ro xảy ra, an toàn cho từng NHTM nói riêng và toàn hệ thống tài chính - ngân hàng nói chung. Tự do hóa thị trường dịch vụ ngân hàng và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đang diễn ra hết sức mạnh mẽ đã thúc đẩy dịch vụ ngân hàng phát triển về số lượng và chất lượng, cải thiện các tiện ích và tạo ra giá trị gia tăng lớn cho người tiêu dùng, nhưng đằng sau đó tiềm ẩn nhiều loại rủi ro, tội phạm mới, tinh vi hơn, phức tạp hơn, nhất là tội phạm sử dụng công nghệ cao và tội phạm có yếu tố nước ngoài như truy cập bất hợp pháp vào mạng của NHTM để gây nhiễu loạn giao dịch, lấy cắp tiền; làm giả thẻ tín dụng, thẻ 6 [...]... Bờn cnh ú cỏc NHTM cũn cung ứng dịch vụ thanh toán - l nghip v phỏi sinh ca hot ng tớn dng Nhng 11 hot ng trờn va l nghip v, ng thi va mang tớnh cht dch v Chỳng đáp ứng nhu cầu của nhiều ch th trong nn kinh t Hot động của NHTM liờn quan mật thiết với hệ thống lu thông tiền tệ và hoạt động thanh toán ở mỗi quốc gia NHTM cung cấp đa dạng các phơng tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán cho xã hội Đặc biệt,... vay, hn ch nhng thit hi do bin ng lói sut - Ri ro cho vay v u t, xut phỏt t cỏc hot ng s dng vn là khả năng xảy ra tổn thất khụng nhng do khách hàng không thực hiện và thực hiện không đúng nghĩa vụ của mình, m cũn do ch quan chớnh NHTM gõy ra - Rủi ro ngoại hối phát sinh khi có sự biến động về tỷ giá ca cỏc ngoi t trên thị trờng liên quan trc tip n kinh doanh ca NHTM - Ri ro thanh khon l kh nng NHTM khụng... mỗi quốc gia NHTM cung cấp đa dạng các phơng tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán cho xã hội Đặc biệt, NHTM giữ vai trò quan trọng trong việc xây dựng, thực hiện chính sách tiền tệ trong từng giai đoạn phát triển của mỗi quốc gia Vi nhng c trng nờu trờn, hot ng ca NHTM, ó chi phi hu ht cỏc hot ng ca nn kinh t Tuy nhiờn vic phỏt trin cỏc dch v ngõn hng mt mt tựy thuc vo nhu cu ca nn kinh t, nhng mt khỏc... rng h ang phi chu v cú th chu ng ri ro mc no v nguy him hn l tham gia cỏc giao dch phc tp, trong ú b mt tin, thua l m khụng bit, khụng lng trc c tỡnh hỡnh trong lnh vc ti chớnh, ngõn hng thỡ ri ro l vụ hỡnh, m tn tht l hin hu, nhng khụng d cnh bỏo trc v xỏc nh chớnh xỏc Vỡ vy, NHTM cn thit phi thc hin trớch lp d phũng chung v d phũng c th nhm bo him cho bn thõn ngõn hng mỡnh, cho c ụng, cho khỏch... nờn ũi hi s qun lý cht ch hn v cht lng, tớnh khụng tỏch bit (sn xut v tiờu dựng din ra ng thi) ca dch v ũi hi quỏ trỡnh cung cp dch v cn thit phi linh hot nht nh cú th tha món nhng nhu cu tim nng; tớnh vụ hỡnh ca dch v lm tng vai trũ ca khỏch hng trong vic ỏnh giỏ dch v trc khi mua Th ba, iu kin thc hin dch v iu kin ny bao gồm cỏc nhúm iu kin riờng lcú quan h hu c trong quỏ trỡnh mua - bỏn dch v Nh :... ngõn hng phỏt hnh huy ng vn trong ú xỏc nhn ngha v tr n mt khon tin trong mt thi hn nht nh, iu kin tr lói v cỏc iu khon cam kt khỏc gia ngõn 19 hng v ngi mua Mt s loi hỡnh giy t cú giỏ nh giy t cú giỏ vụ danh, ghi danh, ghi s hay giy t cú giỏ ngn hn, di hn Huy ng vn ch tp trung ti mt s a bn v mt s khỏch hng Huy ng vn thụng qua ti khon tin gi thanh toỏn, tin gi tit kim, giy t cú giỏ, tp trung ch yu ti . dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Chương 2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trustbank. Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán. phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Trustbank với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của 1 Trustbank, tôi đã chọn đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ. Doanh nghiệp DV : Dịch vụ DVNHBB : Dịch vụ ngân hàng bán buôn DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KTQD : Kinh tế quốc dân NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SX - KD