Trờng Đại học kinh tế quốc dân NGUYễN THị THúY AN Nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội Hà nội, năm 2013 Trờng Đại học kinh tế quốc dân NGUYễN THị THúY AN Nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội Chuyên ngành: quản trị nhân lực Ngời hớng dẫn khoa học: TS. PHạM THị BíCH NGọC Hà nội, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ NGUYỄN THỊ THÚY AN LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, được phép của Bộ Giáo dục Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và dưới sự hướng dẫn tận tình của các thầy giáo, cô giáo, luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội’' đã được hoàn thành. Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo của khoa Kinh tế và Quản lý nguồn nhân lực, đặc biệt là TS. Phạm Thị Bích Ngọc đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian qua. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo và Khối Tổ chức Nhân sự cũng như các Cán bộ Quản lý và chuyên viên Quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân Đội đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi thu thập tài liệu, nghiên cứu nghiệp vụ và hoàn thành đề tài nghiên cứu. Xin cảm ơn các bạn đọc đã quan tâm đến đề tài này, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các bạn. TÁC GIẢ NGUYỄN THỊ THÚY AN MỤC LỤC NGUYỄN THỊ THÚY AN 3 6. Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước đây 4 1.1.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo 11 Mục đích xác định nhu cầu đào tạo 11 12 Nguồn dữ liệu để phân tích nhu cầu đào tạo 12 1.1.3.2. Hoạt động trong giai đoạn xác định nhu cầu 13 Phân tích nhu cầu 13 Xác định nhu cầu đào tạo ưu tiên 15 1.1.3.3 Thiết kế và thực hiện quy trình đào tạo 16 Xác định mục tiêu đào tạo 16 Lựa chọn giáo viên đào tạo 17 Xây dựng chương trình khung 17 Lựa chọn phương pháp giảng dạy 18 Chuẩn bị cơ sở vật chất, thông tin đào tạo 18 Ấn định lịch học và thời gian 18 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội 37 Cán bộ nhân sự thiết kế chương trình đào tạo 60 Tổ chức khóa đào tạo 62 Bộ phận 12 DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT GĐ : Giám Đốc HĐQT : Hội Đồng Quản Trị HCNS : Hành Chính Nhân Sự MB : Military Bank NNL : Nguồn Nhân Lực NH : Ngân Hàng PL : Phụ Lục QHKH : Quan Hệ Khách Hàng QL & PT : Quản Lý và Phát Triển TMCP : Thương Mại Cổ Phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ NGUYỄN THỊ THÚY AN 3 6. Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước đây 4 1.1.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo 11 1.1.3.2. Hoạt động trong giai đoạn xác định nhu cầu 13 1.1.3.2. Hoạt động trong giai đoạn xác định nhu cầu 13 Phân tích nhu cầu 13 Phân tích nhu cầu 13 Xác định nhu cầu đào tạo ưu tiên 15 Xác định nhu cầu đào tạo ưu tiên 15 1.1.3.3 Thiết kế và thực hiện quy trình đào tạo 16 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội 37 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội 37 Bộ phận 12 Biểu 2.1: Tổng tài sản qua các năm của MB Error: Reference source not found Biểu 2.2: Tổng dư nợ cho vay khách hàng qua các năm Error: Reference source not found Biểu 2.3: Lợi nhuận trước thuế qua các năm Error: Reference source not found Sơ đồ 1.1: Mô hình quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Phân tích nhu cầu đào tạo Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội Error: Reference source not found Trờng Đại học kinh tế quốc dân NGUYễN THị THúY AN Nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội Chuyên ngành: quản trị nhân lực Ngời hớng dẫn khoa học: TS. PHạM THị BíCH NGọC Hà nội, năm 2013 TÓM TẮT LUẬN VĂN Nguồn nhân lực được xem là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể có công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ tốt, cơ sở hạ tầng vững chãi nhưng nếu thiếu lực lượng lao động thì doanh nghiệp đó khó có thể tồn tại lâu dài và tạo dựng lợi thế cạnh tranh để phát triển. Có thể nói con người chính là nhân tố tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp. Và trong ngành ngân hàng, con người luôn là yếu tố được đặt lên hàng đầu. Chính vì tầm quan trọng của vấn đề nói trên và một phần vì mối quan tâm của riêng cá nhân, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội’' làm luận văn tốt nghiệp của mình. Mục đích nghiên cứu của Luận văn: Luận văn nhằm giải quyết các vấn đề: Xác định khung lý thuyết về hiệu quả đào tạo. Đánh giá thực trạng hiệu quả đào tạo chuyên viên Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội, chỉ ra những ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân. Trên cơ sở những phân tích đó tác giả đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội Phương pháp nghiên cứu: Nguồn số liệu mà tác giả sử dụng trong Luận văn bao gồm số liệu thứ cấp được thu thập từ các giáo trình, bài báo, luận văn của các năm trước và các báo cáo của Ngân hàng TMCP Quân đội. Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc thực hiện 150 bảng hỏi gồm 30 câu dành cho các chuyên viên QHKH và phỏng vấn trực tiếp 10 cán bộ quản lý. Sau đó tác giả sử dụng các phương pháo Tổng hợp, Thống kê, phân tích và so sánh để xử lý số liệu. Kết cấu luận văn: Ngoài mục lục, lời mở đầu, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, kết luận và các tài liệu tham khảo, luận văn chia làm 3 chương như sau: i I. Chương I: Cơ sở lý thuyết về hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Chương I có các nội dung chính sau: 1. Tác giả nghiên cứu các khái niệm cơ bản về Nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, đào tạo nguồn nhân lực, hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực. Cụ thể trong luận văn này khái niệm nguồn nhân lực được hiểu là: Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó có sức khoẻ và trình độ nhất định, họ có thể tạo thành một sức mạnh hoàn thành tốt mục tiêu của tổ chức nếu được động viên, khuyến khích phù hợp. Sau đó tác giả nghiên cứu các ý nghĩa, vai trò của việc đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, trong đó chỉ rõ vai trò đối với doanh nghiệp và vai trò đối với người lao động. Tiếp đến là các quy trình đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp: trong phần này tác giả đưa ra một mô hình quy trình đào tạo để có một cái nhìn tổng quan về hoạt động đào tạo. Từ đó tác giả mới tập trung vào việc nghiên cứu về hiệu quả đào tạo. 2. Tác giả nghiên cứu sâu vào lý thuyết nội dung của hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Trong phần này, tác giả đưa ra các mô hình sử dụng trong đánh giá hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp như: Mô hình đánh giá hiệu quả chương trình của Mỹ dựa vào bốn yếu tố (đầu vào, hoạt động, đầu ra, hiệu quả); Mô hình các yếu tố tổ chức đưa ra năm yếu tố đánh giá (đầu vào, quá trình đào tạo, kết quả đào tạo, đầu ra, hiệu quả); Mô hình Kirkpatrick đưa ra bốn mức đánh giá hiệu quả đào tạo (Sự phản hồi của người học, nhận thức, hành vi, kết quả); Mô hình 5 cấp độ của Jack Philip (1991). Tác giả chọn Mô hình Kirkpatrick để nghiên cứu sâu và làm công cụ để thực hiện đánh giá hiệu quả đào tạo trong luận văn này. Năm 1975, Donald Kirkpatrick giới thiệu một mô hình bốn mức đánh giá hiệu quả đào tạo và được ông cập nhật mới nhất vào cuốn sách Evaluating Training Programs vào năm 1998. Mô hình này bao gồm: ii [...]... nõng cao hiu qu o to ngun nhõn lc trong doanh nghip v kinh nghim ca cỏc doanh nghip khỏc trong vn nõng cao hiu qu o to ngun nhõn lc II Chng II: ỏnh giỏ thc trng hiu qu o to chuyờn viờn Quan h iv khỏch hng ti Ngõn hng TMCP Quõn i (MB) 1 Tụng quan vờ ngõn hang TMCP Quõn ụi: Lun vn nghiờn cu cỏc c im ca Ngõn hng TMCP Quõn i cú nh hng n hiu qu o to MB thnh lp ngy 04/11/1994, sau 19 nm hot ng, Ngõn hng TMCP. .. hng MB Tuy nhiờn do gii hn bi kh nng kin thc v thc t v hot ng o to ngun nhõn lc, nờn lun vn khụng trỏnh khi nhng hn ch nh cha xõy dng cỏch thc, ti liu c th cho ỏnh giỏ o to cp 4 trong mụ hỡnh ỏnh giỏ ca Kirpatrick m mi ch dng xut cỏc ch tiờu lng húa hiu qu o to Trờng Đại học kinh tế quốc dân NGUYễN THị THúY AN Nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội Chuyên. .. cn c vo im kim tra v im thi ca hc viờn Do vy, hiu qu o to chuyờn viờn quan h khỏch hng cha c ỏnh giỏ c th v chớnh xỏc vii III Chng III: Mt s gii phỏp nõng cao hiu qu o to chuyờn viờn Quan h khỏch hng ti Ngõn hng TMCP Quõn i Trong chng ny, tỏc gi xin xut cỏc gii phỏp nhm nõng cao hiu qu o to chuyờn viờn quan h khỏch hng ti Ngõn hng TMCP Quõn i, c th nh sau: 1 M rng trỏch nhim cỏc bờn trong cụng tỏc... nh chn ti Nõng cao hiờu qua ao tao chuyờn viờn quan hờ khach hang tai ngõn hang TMCP Quõn ụi' lm lun vn tt nghip ca mỡnh 2 2 Muc ich nghiờn cu ti nghiờn cu nhm gii quyt cỏc vn : Xỏc nh khung lý thuyt v hiu qu o to lm c s nghiờn cu ỏnh giỏ thc trng hiu qu o to chuyờn viờn Quan h khỏch hng ti Ngõn hng TMCP Quõn i ỏnh giỏ thc trng hiu qu o to chuyờn viờn Quan h khỏch hng ti Ngõn hng TMCP Quõn i, ch... tỏc gi a ra nhng gii phỏp, kin ngh nhm nõng cao hiu qu o to chuyờn viờn Quan h khỏch hng ti Ngõn hng TMCP Quõn i 3 ụi tng va pham vi nghiờn cu 3.1 ụi tng nghiờn cu ti tp trung nghiờn cu hiu qu o to chuyờn viờn Quan h khỏch hng ti Ngõn hng TMCP Quõn i 3.2 Pham vi nghiờn cu V khụng gian: phm vi nghiờn cu ca ti l cỏc chuyờn viờn quan h khỏch hng ca Ngõn hng TMCP Quõn i V thi gian: S liu phc v nghiờn... khỏch hng ti Ngõn hng TMCP Quõn i Chng III: Mt s gii phỏp nõng cao hiu qu o to chuyờn viờn Quan h khỏch hng ti Ngõn hng TMCP Quõn i 6 Tng quan v cỏc cụng trỡnh nghiờn cu trc õy Vn o to, phỏt trin ngun nhõn lc luụn l vn quan trng, cp thit ca mi doanh nghip Nhn thc rừ iu ú nờn ó cú rt nhiu hc viờn cao hc la chn ti nghiờn cu v vn ny lm lun vn cao hc ca mỡnh nhm phõn tớch thc trng ca hot ng o to, phỏt... cua bụ phõn quan hờ khach hang la mụt trong nhng bụ phõn quan trong tao nờn doanh thu ln cho ngõn hang Cụng tỏc o to bụ phõn nay trong nhng nm gn õy ó cú nhiu tin b nhng hiu qu vn cũn nhiu hn ch Vic nõng cao cht lng ngun nhõn lc ngõn hang vn luụn l vn c chỳ trng v quan tõm Vy lý do ti sao cú s hn ch ú? V gii phỏp nh th no hu hiu nht? Chớnh vỡ tm quan trng ca vn núi trờn v mt phn vỡ mi quan tõm ca... liu chung v Ngõn hng TMCP Quõn i t cỏc bỏo cỏo tng kt kinh doanh nm 2010,2011,2012 ca Ngõn hng TMCP Quõn i phõn tớch tỡnh hỡnh hot ng ca Ngõn hng TMCP Quõn i 3 Thu thp cỏc s liu v hot ng o to, hiu qu o to t cỏc bỏo cỏo tng kt hot ng o to ca Trung tõm o to Ngõn hng TMCP Quõn i; kt qu k thi chc danh ca Ngõn hng TMCP Quõn i nm 2011,2012; cỏc bỏo cỏo v tỡnh hỡnh nhõn s ca Ngõn hng TMCP Quõn i 4.2.2.S... khỏc ; Khỏch hng 3 yu t ch quan c tỏc gi nghiờn cu l: S mng mc tiờu chin lc ca ngõn hng; Trit lý qun lý ca ngi lónh o; Kh nng huy ng cỏc ngun lc trong ú yu t u tiờn l yu t quan trng nht, cú tớnh cht quyt nh v s xuyờn sut trong ton b cỏc hot ng ca MB 3 Thc trng hiu qu o to chuyờn viờn Quan h khỏch hng ti Ngõn hng TMCP Quõn i: Lun vn tng hp thc trng hiu qu o to chuyờn viờn QHKH ti MB trong thi gian va qua:... ngun nhõn lc cht lng cao l mt li th cnh tranh hng u giỳp doanh nghip tn ti, ng vng, v phỏt trin trờn th trng Chớnh vỡ vy, ũi hi Ngõn hang TMCP Quõn ụi phi cú nhng i mi v quy trỡnh, chng trỡnh, v ni dung o to nhm to dng mt ngun nhõn lc cht lng cao Tuy nhiờn trong quỏ trỡnh lm vic ti ngõn hang, em nhn thy ngõn hang la mụt trong nhng nganh oi hoi vờ nhõn s co trinh ụ cao, Ngõn hang TMCP Quõn ụi l n v cú . trên và một phần vì mối quan tâm của riêng cá nhân, tác giả đã quyết định chọn đề tài Nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội’' làm. của các thầy giáo, cô giáo, luận văn thạc sĩ với đề tài Nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội’' đã được hoàn thành. Tác giả xin. của riêng cá nhân, tác giả đã quyết định chọn đề tài Nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội’' làm luận văn tốt nghiệp của mình. Mục