trờng ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN bùi thị thanh tú phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu t và phát triển việt nam Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính Ngân hàng LUậN VăN THạC Sỹ kinh tế Ngời hớng dẫn khoa học: ts. bùi văn hng Hà Nội - 2010 MỤC LỤC 1.2.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM iii a. Ngân hàng thương mại (NHTM) 4 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các kết quả, kết luận nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào. Các số liệu, tài liệu tham khảo được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày 11 tháng 10 năm 2010 Tác giả luận văn Bùi Thị Thanh Tú LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn thầy giáo TS Bùi Văn Hưng và sự chỉ bảo, dạy dỗ, tạo điều kịên của các thầy cô, các cán bộ của trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện đào tạo sau Đại học và khoa Tài chính Ngân hàng đã giúp tác giả hoàn thành luận văn này. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Bank for investment and development of Viet Nam ( Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam) BSMS Dịch vụ nhận tin nhắn tự động, vấn tin tài khoản và thông tin ngân hàng qua điện thoại di động CBCNV Cán bộ công nhân viên CCTG Chứng chỉ tiền gửi CNTT Công nghệ thông tin DNNN Doanh nghiệp Nhà nước ĐT&PT Đầu tư và phát triển HĐV Huy động vốn KTTT Kinh tế thị trường KTQD Kinh tế quốc dân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ PTSPBL Phát triển sản phẩm bán lẻ PTSP&MKT Phát triển sản phẩm và Marketing QHKH Quan hệ khách hàng QLCN Quản lý chi nhánh SGD Sở giao dịch SIBS Silver lake information system (hệ thống hiện đại hóa ngân hàng của Silver lake) TCTD Tổ chức tín dụng TKTL Tiết kiệm tích lũy TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTQT Thanh toán quốc tế TW Trung ương VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam WU Western Union, dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ BẢNG Bảng 2.1 Bảng cơ cấu Tài sản Nợ - Tài sản Có Error: Reference source not found Bảng 2.2 Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm.Error: Reference source not found Bảng 2.3 Doanh số và phí dịch vụ Western Union. Error: Reference source not found Bảng 2.4 Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh toán hóa đơn Error: Reference source not found Bảng 2.5 Số lượng khách hàng và thu phí ròng dịch vụ BSMS Error: Reference source not found Bảng 2.6 Các chỉ tiêu, kế hoạch giai đoạn 2010-2015 Error: Reference source not found BIỂU Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của BIDV qua các năm Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trước thuế của BIDV Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3 Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm Error: Reference source not found Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu Error: Reference source not found S 1.2.3 Cỏc tiờu chớ phn ỏnh s phỏt trin dch v bỏn l ca NHTM iii Phỏt trin dch v ngõn hng in t: Tp trung phỏt trin kờnh phõn phi in t v tng bc a kờnh phõn phi in t tr thnh kờnh phõn phi chớnh thc cỏc sn phm dch v dnh cho khỏch hng bỏn l. Nghiờn cu phỏt trin dch v thanh toỏn qua kờnh Internet banking, cung cp cỏc tin ớch thanh toỏn trong giao dch thng mi in t xii a. Ngõn hng thng mi (NHTM) 4 trờng ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN bùi thị thanh tú phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu t và phát triển việt nam Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính Ngân hàng Tóm tắt LUậN VăN THạC Sỹ Hà Nội - 2010 MỞ ĐẦU Trong những năm qua, quá trình mở cửa và hội nhập kinh tế của Việt Nam diễn ra nhanh chóng. Cũng trong thời gian này, hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đã nhận được sự quan tâm đặc biệt của Nhà nước, điều này mở ra nhiều cơ hội phát triển dịch vụ cho các NHTM. Cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng đang diễn ra gay gắt, điều này đòi hỏi các NHTM phải không ngừng nghiên cứu, sáng tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường. Mặc dù các NHTM Việt Nam trong đó có Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong nghiên cứu, phát triển sản phẩm, tuy nhiên, các ngân hàng vẫn bộc lộ điểm yếu phổ biến là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh, số lượng sản phẩm dịch vụ còn chưa phong phú, chất lượng chưa cao và chưa thực sự hướng tới khách hàng. Trước thực tế này, để nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả cần thiết phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ của ngân hàng trong đó có dịch vụ bán lẻ. Vì những lý do này, đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” đã được lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế. Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn lấy dịch vụ bán lẻ của NHTM làm đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu là dịch vụ bán lẻ tại BIDV trong 6 năm (từ năm 2005 đến hết tháng 5/2010). i CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ bán lẻ của NHTM 1.1.1. Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. Dịch vụ ngân hàng: là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các hoạt động kinh tế và đời sống xã hội. Dịch vụ bán lẻ của NHTM là những dịch vụ hướng đến đối tượng là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Sản phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc điểm là rất phong phú về loại hình, số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị của từng giao dịch không cao. Giống như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cũng mang những đặc trưng chung đó là: tính đa dạng phức tạp; tính phụ thuộc; tính cạnh tranh; tính trừu tượng và tính điều kiện. 1.1.2. Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại - Dịch vụ tiền gửi - Dịch vụ thanh toán - Sản phẩm tín dụng - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Sản phẩm kinh doanh tiền tệ - Các dịch vụ khác 1.1.3 Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời góp phần cải thiện đời sống ii [...]... gúp ý ca cỏc thy cụ v nhng ngi quan tõm xv n ti tỏc gi tip tc chnh sa, hon thin hn ti nghiờn cu trờng ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN bùi thị thanh tú phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu t và phát triển việt nam Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính Ngân hàng LUậN VăN THạC Sỹ kinh tế Ngời hớng dẫn khoa học: ts bùi văn hng Hà Nội - 2010 1 M U 1 Tớnh cp thit ca ti nghiờn cu Trong nhng nm qua, quỏ trỡnh... VIT NAM 3.1 Mc tiờu v nh hng phỏt trin dch v bỏn l ca Ngõn hng T&PT Vit Nam 3.1.1 Mc tiờu phỏt trin dch v bỏn l ca NHT&PT Vit Nam y mnh phỏt trin hot ng NHBL vi i tng khỏch hng l cỏc cỏ nhõn, h gia ỡnh, phn u n nm 2015 tr thnh NHTM hng u Vit nam cú mng li kinh doanh NHBL ln nht trờn c nc 3.1.2 Mc tiờu c th Th phn: Cú th phn v quy mụ NHBL hng u Vit Nam, ng trong nhúm 3 NHBL cú quy mụ ln nht Vit Nam. .. v ngõn hng hin i, c bit l cỏc dch v ngõn hng trc tuyn, cỏc dch v th vi CHNG 2 THC TRNG PHT TRIN DCH V BN L TI NGN HNG U T V PHT TRIN VIT NAM 2.1 Khỏi quỏt v Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam 2.1.1 C cu t chc ca Ngõn hng T&PT Vit Nam Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam c thnh lp theo ngh nh s 177/TTg ngy 26 thỏng 4 nm 1957 ca Th tng Chớnh ph, l mt doanh nghip Nh nc hng c bit, c t chc theo mụ hỡnh Tng cụng... trin dch v bỏn l ti Ngõn hng T&PT Vit Nam 3.2.1 Cỏc gii phỏp chung v phỏt trin dch v bỏn l ti BIDV phỏt trin dch v bỏn l Ngõn hng T&PT Vit Nam cn phi thc hin ng b nhiu nhúm gii phỏp ú l: Phỏt trin ngun nhõn lc cho hot ng bỏn l i cựng vi vic hon thin mụ hỡnh t chc v qun tr iu hnh hot ng NHBL Nhúm gii phỏp phỏt trin cụng ngh c bit ng dng cỏc dch v ngõn hng in t cng vụ cựng quan trng Khụng ngng nghiờn... phỏt trin dch v bỏn l Th hai, ó i sõu phõn tớch thc trng dch v ngõn hng bỏn l ca Ngõn hng T&PT Vit Nam qua cỏc nm t 2005 n 2009 T ú, ỏnh giỏ nng lc cnh tranh trong lnh vc cung cp dch v bỏn l ca Ngõn hng T&PT Vit Nam, ch ra nhng kt qu, hn ch v nguyờn nhõn Th ba, ó trỡnh by nh hng hot ng ca Ngõn hng T&PT Vit Nam giai on 2010-1015 trong ú nh hng quan trng l phỏt trin kinh doanh theo mụ hỡnh Tp on ti chớnh... ỏnh khỏ y n lc ca BIDV trong chin lc phỏt trin sn phm 2.2 Thc trng phỏt trin dch v bỏn l ca Ngõn hng T&PT Vit Nam 2.2.1 Khỏi quỏt mụi trng hot ng dch v trong thi gian qua Nn kinh t Vit Nam t nm 2007 n ht nm 2009 ó tri qua nhiu bin ng (suy gim kộo di giai on 2007-2008) n cui nm 2009 kinh t Vit Nam t mc tng trng 5,32% ng vo hng cỏc nn kinh t cú tc tng trng cao trong khu vc v trờn th gii 6 thỏng u nm 2010... ng thi a ra h thng gm cỏc gii phỏp nhm phỏt trin dch v bỏn l ti Ngõn hng T&PT Vit Nam Th t, khụng ch a ra cỏc gii phỏp, tỏc gi cũn mnh dn kin ngh vi Chớnh ph, vi NHNN - l nhng c quan qun lý cp Nh nc v chớnh sỏch tin t ca quc gia v nhng khú khn vng mc cn c khc phc m NHTM núi chung trong ú cú Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam ang gp phi trong vic phỏt trin m rng cỏc dch v ngõn hng bỏn l Mc dự cú nhiu c... v bỏn l ca Ngõn hng T&PT Vit Nam Phỏt trin h thng dch v ngõn hng a dng, a tin ớch c nh xi hng theo nhu cu ca nn kinh t Tng cng s liờn kt hp tỏc vi cỏc t chc tớn dng v phi tớn dng khỏc trong vic nghiờn cu v phỏt trin cỏc sn phm, dch v ngõn hng mi, chuyn giao cụng ngh, cung ng cỏc dch v ngõn hng theo nhu cu th trng Tng bc xõy dng BIDV tr thnh ngõn hng bỏn l hng u ti Vit Nam vi danh mc sn phm a dng ỏp... ngõn hng nc ngoi iu ny ũi hi cỏc NHTM phi khụng ngng nghiờn cu, sỏng to nhng sn phm mi thu hỳt khỏch hng, tng doanh thu v sc cnh tranh cho ngõn hng Mc dự cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam trong ú cú Ngõn hng u t v phỏt trin Vit Nam ó cú nhiu n lc trong vic nghiờn cu, phỏt trin sn phm, tuy nhiờn, cỏc NHTM vn bc l im yu ph bin v ni bt l s n iu trong hot ng kinh doanh Cho n nay, hot ng ch yu ca cỏc ngõn hng... nng lc cnh tranh ca cỏc NHTM Vit Nam v ch ng hi nhp kinh t quc t cú hiu qu, cn thit phi thc hin ng b nhiu gii phỏp, trong ú gii phỏp nhm phỏt trin dch v ngõn hng núi chung v dch v bỏn l ca ngõn hng núi riờng l khụng th thiu Trong iu kin th phn kinh doanh ngõn hng ngy cng b thu hp do 2 sc ộp cnh tranh t khi cỏc NHTMCP v ngõn hng nc ngoi ũi hi Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam phi nhanh chúng thay i chin . DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1. Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Ngân hàng Đầu tư và Phát. phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV. ix CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng. luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn lấy dịch vụ bán lẻ