LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Các số liệu có nguồn trích dẫn, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân truyền đạt cho kiến thức thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS-TS Nguyễn Tiến Dũng tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) tạo điều kiện cho thời gian thực luận văn Hải Phòng, ngày tháng năm 2011 Tác giả luận văn Vũ Hải Ninh MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT NHTM NHNN NHTMCP TMCP ASEAN WTO GDP ATM POS TP HCM ĐHĐCĐ HĐQT LC CMND ROA ROE TCTD Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Thương mại cổ phần Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Tổ chức thương mại giới Tổng sản phẩm quốc nội Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động Máy chấp nhận toán thẻ Thành phố Hồ Chí Minh Đại hội đồng cổ đơng Hội đồng quản trị Thư tín dụng Chứng minh nhân dân Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Số liệu so sánh ACB với số ngân hàng khác tính đến 31/12/2010 Error: Reference source not found Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh số năm gần .Error: Reference source not found Bảng 2.3: Các tiêu tài khác Error: Reference source not found Bảng 2.4 Kết hoạt động toán quốc tế số năm gần Error: Reference source not found Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ số năm gần Error: Reference source not found Bảng 2.6 Kết hoạt động đầu tư chứng khoán số năm gần Error: Reference source not found Bảng 2.7 Kết hoạt động dịch vụ thẻ số năm gần .Error: Reference source not found Bảng 3.1 Các mục tiêu quy mô sản phẩm cho năm 2015 Error: Reference source not found HÌNH Thứ hai, sản phẩm dịch vụ NHTM iv Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ như: yếu tố thuộc pháp luật, kinh tế, xã hội, thị trường tài Những yếu tố nội ngân hàng nguồn vốn, nhân lực, khoa học cơng nghệ, sách có ảnh hưởng sâu sắc đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đắn hợp lý hay không v Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ như: yếu tố thuộc pháp luật, kinh tế, xã hội, thị trường tài Những yếu tố nội ngân hàng nguồn vốn, nhân lực, khoa học cơng nghệ, sách có ảnh hưởng sâu sắc đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đắn hợp lý hay khơng v Sau nêu lên lý luận bản, tác giả trình bày vai trị to lớn việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng mà tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thâm nhập thị trường, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, thu lợi nhuận cao, tạo uy tín, thương hiệu tăng sức mạnh cạnh tranh mình, đồng thời đóng góp tích cực vào cơng phát triển đất nước v Sau nêu lên lý luận bản, tác giả trình bày vai trị to lớn việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng mà tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thâm nhập thị trường, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, thu lợi nhuận cao, tạo uy tín, thương hiệu tăng sức mạnh cạnh tranh mình, đồng thời đóng góp tích cực vào cơng phát triển đất nước v Thứ tư, xu hướng kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ việc nêu lên kinh nghiệm đúc kết từ ngân hàng TMCP quốc doanh Việt Nam ngân hàng có vốn nước ngồi, tác giả số học cho NHTM Việt Nam vi Thứ tư, xu hướng kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ việc nêu lên kinh nghiệm đúc kết từ ngân hàng TMCP quốc doanh Việt Nam ngân hàng có vốn nước ngồi, tác giả số học cho NHTM Việt Nam vi CHƯƠNG 2: TÁC GIẢ TIẾN HÀNH PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU VỚI HAI NỘI DUNG CHÍNH vi CHƯƠNG 2: TÁC GIẢ TIẾN HÀNH PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU VỚI HAI NỘI DUNG CHÍNH vi Thứ nhất, tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu .vi Thứ nhất, tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu .vi Ngân hàng TMCP Á Châu thành lập vào tháng năm 1993 Trải qua 18 năm phát triển trưởng thành, ngân hàng TMCP Á Châu có bước phát triển ổn định quy mô phạm vi hoạt động, lực tài Với định hướng tiếp tục giữ vị dẫn đầu hệ thống NHTMCP Việt Nam, rút ngắn khoảng cách quy mô với NHTM nhà nước, ngân hàng TMCP Á Châu xây dựng kế hoạch phát triển với số tăng trưởng cao tổng tài sản, huy động vốn, dư nợ tín dụng, gấp đơi so với tốc độ tăng trưởng bình quân ngành Nguồn vốn chủ sở hữu tăng nhanh năm tới hình thức trái phiếu chuyển đổi lợi nhuận để lại Bên cạnh yếu tố tăng trưởng, ngân hàng TMCP Á Châu trọng vấn đề ổn định, an toàn hiệu hoạt động Ngân hàng hướng dần công tác quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế Các yếu tố thể định hướng chiến lược kinh doanh ngân hàng hoàn toàn phù hợp với định hướng toàn ngành ngân hàng, sẵn sàng cho thời kỳ hội nhập kinh tế khu vực giới vi Ngân hàng TMCP Á Châu thành lập vào tháng năm 1993 Trải qua 18 năm phát triển trưởng thành, ngân hàng TMCP Á Châu có bước phát triển ổn định quy mô phạm vi hoạt động, lực tài Với định hướng tiếp tục giữ vị dẫn đầu hệ thống NHTMCP Việt Nam, rút ngắn khoảng cách quy mô với NHTM nhà nước, ngân hàng TMCP Á Châu xây dựng kế hoạch phát triển với số tăng trưởng cao tổng tài sản, huy động vốn, dư nợ tín dụng, gấp đơi so với tốc độ tăng trưởng bình quân ngành Nguồn vốn chủ sở hữu tăng nhanh năm tới hình thức trái phiếu chuyển đổi lợi nhuận để lại Bên cạnh yếu tố tăng trưởng, ngân hàng TMCP Á Châu trọng vấn đề ổn định, an toàn hiệu hoạt động Ngân hàng hướng dần công tác quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế Các yếu tố thể định hướng chiến lược kinh doanh ngân hàng hoàn toàn phù hợp với định hướng toàn ngành ngân hàng, sẵn sàng cho thời kỳ hội nhập kinh tế khu vực giới vi i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, thực cam kết quốc tế Việt Nam bước mở cửa dịch vụ ngân hàng khiến cho cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày trở nên gay gắt hết Đặc biệt, giai đoạn trước mắt, NHTM khó cạnh tranh cơng cụ lãi suất, ngân hàng phải trọng đến phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hố tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo trình độ phát triển ngân hàng Trong năm gần đây, hoạt động ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn thị trường tiền tệ diễn biến bất thường với tác động xấu khủng hoảng tài giới, tỷ giá, giá vàng, thị trường tiền tệ diễn biến phức tạp, sách thắt chặt tiền tệ Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhân tố gây thêm nhiều áp lực để NHTM tự đổi Các dịch vụ ngân hàng đại phát triển chậm, có ngân hàng triển khai nhiều nghiệp vụ dịch vụ đại phần lớn không phát triển được, đặc biệt nghiệp vụ bao toán, Future, Option Các ngân hàng chưa kết nối rộng rãi hệ thống toán thẻ nước với tổ chức thẻ quốc tế, chưa phát huy hết tiện ích thẻ, gây lãng phí nguồn lực ngân hàng, chưa thực tiện ích cho khách hàng Một số ngân hàng đầu tư lớn vào hệ thống ATM, chất lượng dịch vụ chưa tốt nên hiệu chưa cao Những thách thức nói ngày gia tăng gây áp lực NHTM phải thay đổi chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng, đặc biệt phải đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng Mỗi ngân hàng phải xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, có chiến lược marketing phù hợp Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu ii sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen nhận thức tiện ích sản phẩm cung cấp Tóm lại, dịch vụ ngân hàng tài chính, đặc biệt dịch vụ bán lẻ, ngân hàng Việt Nam cần củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập khu vực giới Cũng ngân hàng thương mại nói chung Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nhận thức rõ vai trò việc phát triển đa dạng chất lượng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ bước nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, khẳng định vị ngân hàng tốt Việt Nam Song trình hoạt động, bên cạnh kết đạt được, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu bộc lộ hạn chế việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn đóng góp số ý kiến nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu Mục tiêu đề tài - Khái quát hệ thống hoá lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ vai trò to lớn phát triển sản phẩm dịch vụ - Phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ triển khai Ngân hàng TMCP Á Châu - Đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn việc nghiên cứu công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2005-2010 Tài liệu iii nghiên cứu dùng để phân tích luận văn báo cáo thường niên, báo cáo tài Ngân hàng TMCP Á Châu qua năm 2005-2010 Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp phân tích - tổng hợp: sở phân tích lý thuyết thực tiễn công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đề tài khái qt hóa chất, phân tích thực trạng cơng tác Ngân hàng Á Châu, từ sở đưa nhóm giải pháp cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Á Châu + Phương pháp so sánh: đánh giá tiêu phân tích cách dựa việc so sánh số liệu Ngân hàng Á Châu năm tài với so sánh với số liệu ngân hàng tiêu biểu Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, bố cục luận văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu CHƯƠNG 1, TÁC GIẢ TRÌNH BÀY CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VỚI BỐN NỘI DUNG CHÍNH Thứ nhất, ngân hàng thương mại Trước hết cần tìm hiểu khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hóa, ngược lại, kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường NHTM ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm NHTM iv NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu sản phẩm, dịch vụ xã hội Đồng hành với phát triển kinh tế đòi hỏi thực tiễn, từ số chức tốn, tín dụng huy động, ngày NHTM mang thêm nhiều chức Cụ thể chức tạo tiền, chức tạo chế toán, chức huy động tiết kiệm, chức mở rộng tín dụng, chức tài trợ ngoại thương, chức uỷ thác, chức bảo quản vật có giá chức môi giới Căn chức mình, NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ Đó nội dung phần lý luận trình bày luận văn Thứ hai, sản phẩm dịch vụ NHTM Trước tìm hiểu sản phẩm dịch vụ NHTM cần biết khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, cơng dụng ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn định khách hàng thị trường tài Sản phẩm ngân hàng không tồn thực thể vật chất, mà tồn hình thức dịch vụ Bởi mang đặc điểm dịch vụ tính vơ hình, tính khơng thể tách biệt, tính khó xác định tính liên kết cao Sản phẩm dịch vụ ngân hàng xây dựng theo chức ngân hàng, bao gồm: huy động, cho vay, tốn Ngồi ba sản phẩm sản phẩm thuộc dịch vụ uỷ thác, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ bảo quản vật có giá, quản lý ngân quỹ trao đổi ngoại tệ Những sản phẩm đóng vai trị khơng thể thiếu kinh tế đại ngày Và với đòi hỏi ngày cao thực tiễn, danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải phát triển sâu rộng hơn, phải tăng số lượng mà phải tăng chất lượng 76 Bên cạnh ngân hàng cần chủ động tự định phân loại khoản nợ vào nhóm nợ rủi ro cao tương ứng với mức độ rủi ro xảy trường hợp môi trường biến đổi tiêu cực, tài khách hàng suy giảm Việc trích lập dự phòng trước khoản vay khiến lợi nhuận từ khoản vay giảm sút đảm bảo tính an tồn cho nguồn vốn ngân hàng 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cùng với yếu tố vốn, công nghệ, nguồn nhân lực có vai trị quan trọng định đến phát triển doanh nghiệp nói chung Do công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động doanh nghiệp Dù sở hữu lực lượng lao động hùng hậu ngành ngân hàng thời điểm công tác quản trị chất lượng nguồn nhân lực ACB tồn nhiều bất cập cần phải giải Các giải pháp mà ACB cần thực gồm: - Xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tế công việc để đào tạo đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp tác phong làm việc, phục vụ khách hàng nhiệt tình niềm nở Đồng thời cần có chương trình đào tạo chuyên sâu kiến thức, kỹ đặc biệt nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chun mơn cao, đáp ứng địi hỏi ngày cao công việc Hiện hạn chế kinh phí đào tạo nên chưa có nhiều khố đào tạo nước Khi ACB đặt mục tiêu chuẩn hoá chất lượng nhân viên theo chuẩn khu vực cần có nhiều khố đào tạo nước ngồi đào tạo nước có giảng dạy giảng viên, chuyên gia nước Thực tế nhân đào tạo từ nước ngồi chươnh trình đào tạo quốc tế nước thường có kinh nghiệm, khả sáng tạo làm việc độc lập, kỹ phân tích dự báo tốt Điều cần cho ACB giai đoạn hội nhập - Thuê nhân nước ngồi vào vị trí cao cấp, tích hợp nhân lực nước với nguồn nhân lực chất lượng cao từ quốc gia văn hoá khác nhằm hướng tới hiệu chuẩn mực quốc tế ACB Bên cạnh cần cải cách chế tiền lương, thưởng, chế độ đãi ngộ nhân viên 77 cho tương xứng với cán đóng góp, có sách khuyến kích động viên họ hồn thành tốt nhiệm vụ gắng bó lâu dài với ngân hàng, tạo môi trường làm việc cơng Có nhân viên có động lực để đóng góp cho phát triển ACB ngày lớn mạnh 3.2.6 Giải pháp công nghệ Để ứng dụng công nghệ ngày hiệu quả, mang lại thành công việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ ngân hàng, qua hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu ACB phải phát triển công nghệ theo yêu cầu cụ thể sau: - Hiện đại hố cơng nghệ tốn góp phần thay đổi phương thức toán truyền thống tổ chức tín dụng, cá nhân Với xu vài năm tới nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt, sử dụng thẻ ATM để chuyển khoản tăng cao Vì vậy, ACB phải có kế hoạch đầu tư, nâng cấp phát triển dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Phát triển công nghệ gắn liền với phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Phát triển nguồn nhân lực tạo khả đột phá công nghệ - Nâng tầm công nghệ đạt tới tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống thơng tin ACB có phạm vi hoạt động phải mang tính tồn cầu Kéo theo đó, an tồn bảo mật ACB phải phù hợp với yêu cầu quốc tế Đảm bảo an toàn bảo mật, nâng cao chất lượng quản trị phịng ngừa rủi ro cơng nghệ, quản lý rủi ro hiệu kết hợp nâng cao tính cạnh tranh - Ngồi việc trọng đến ứng dụng cơng nghệ thông tin nhằm nâng cao lực cạnh tranh giảm thiểu rủi ro, ACB cần trọng đến việc tối ưu hóa hạ tầng cơng nghệ Nếu trung tâm liệu, ACB áp dụng giải pháp quản trị hạ tầng trung tâm liệu DCIM giúp quản lý hệ thống cơng nghệ thơng tin môi trường vật lý môi trường ảo tối ưu Giải pháp tích hợp tự động trích xuất liệu hạ tầng cung cấp cách trực quan để người quản lý nhận biết tủ rack có nặng so với sàn nâng hay không, 78 máy chủ nóng cần phải giảm nhiệt độ để khơng q lạnh gây lãng phí điện năng… 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Ngày nay, mức độ cạnh tranh thị trường tài ngày gay gắt chất lượng dịch vụ xem tiêu thức quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng Nâng cao chất lượng phục vụ phương thức nhằm gia tăng tính kèm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đơi chất lượng nhân viên tạo nên dấu ấn nhận biết ngân hàng Và để xác định chất lượng dich vụ cần xem xét, đánh giá tổng hợp yếu tố như: người chun nghiệp, cơng nghệ đại, quy trình nhanh gọn, khung cảnh giao dịch lịch sự, thân thiện; sản phẩm trọn gói Để nâng cao chất lượng phục vụ ACB cần có giải pháp cụ thể sau: - Nâng cao trình độ kỹ phận thiết kế phát triển sản phẩm nhằm tạo nhiều sản phẩm vừa thể mục tiêu ý tưởng ACB, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ, hiểu nắm vững sản phẩm tiện ích sản phẩm, trang bị cho nhân viên kỹ mềm cung cấp dịch vụ kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, kỹ đàm phán, kỹ bán hàng - Xây dựng đội ngũ nhân viên khơng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm tốt mà cịn cần có phẩm chất đạo đức tốt; tác phong cơng việc nghiêm chỉnh, tính tình trung thực, nhạy cảm quan tâm chia sẻ khách hàng thường xuyên khách hàng Điều tạo mối quan hệ thân thiết khách hàng với ngân hàng giúp họ trở thành khách hàng truyền thống gắn bó lâu dài với ngân hàng - Nâng cao chất lượng sở hạ tầng; trang thiết bị cơng nghệ đại; vị trí kinh doanh hợp lý, khơng gian giao dịch thống mát, lịch văn minh Điều tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, trân trọng môi trường làm việc chuyên nghiệp, lich thiệp 79 - Đơn giản hố quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch Bởi thực tế khách hàng sẵn sàng trả phí cao cho giao dịch đơn giản, xử lý nhanh chóng - Nghiên cứu so sánh để đưa biểu phí mang tính cạnh tranh cao, có chương trình khuyến mại, tri ân cụ thể dành cho khách hàng - Hồn thiện quy trình xử lý thắc mắc khiếu nại khách hàng đơn giản, nhanh gọn, đảm bảo quyền lợi khách hàng hài hịa lợi ích Ngân hàng - Ngồi mở cửa, khả cung ứng dịch vụ linh hoạt, vị trí nơi giao dịch v.v.v yếu tố bổ trợ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ 3.2.8 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Trong kinh tế đại, hoạt động marketing, xúc tiến thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Bởi tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, đặc biệt dịch vụ ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin Là ngân hàng đại thường tiên phong xu hướng, ACB sớm có nhiều chiến lược quảng cáo marketing Nhưng số năm gần đây, ACB xác lập vị cao thị trường dường cơng tác marketing bị bỏ bê, sách marketing khơng cịn phù hợp với quy mô ACB Trong thực tế nhiều ngân hàng có bước tiến mạnh mẽ việc phủ rộng hình ảnh thị trường, để tránh tụt hậu ACB cần trọng đến công tác này, cụ thể giải pháp sau: Quảng bá thương hiệu ngân hàng có chiên lược cụ thể: Điều cần thiết ACB cần định vị cho vị trí tâm trí người tiêu dùng trước lập chiến lược tiếp cận Kế tiếp, phát triển hình ảnh ngân hàng kết hợp nhấn mạnh vào điểm khác biệt, trội ACB dịch vụ ACB để khách hàng nhận biết Và cuối cùng, phải kết hợp marketing với biện pháp đối thoại với khách hàng từ giá trị bên nội nhân viên doanh nghiệp bên (quảng cáo, tiếp thị…) Sẽ phản tác dụng quảng cáo tốt đến tiếp xúc với ngân hàng thái độ hay dịch vụ không tốt Phân khúc khách hàng tiếp thị có trọng điểm Phân loại khách hàng 80 bao gồm khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, khách hàng V.I.P có sách riêng đơi với nhóm khách hàng Đối với khách hàng V.I.P: Ngân hàng cần có sách chăm sóc riêng, gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt đầu tư sở hạ tầng cho phịng V.I.P, quầy V.I.P Ngồi cần có dịch vụ cao cấp thể đẳng cấp, thượng lưu dành riêng cho nhóm khách hàng Đối với khách hàng truyền thống: có sách trì, tri ân khách hàng truyền thống tặng quà, tặng lãi suất Bên cạnh gửi phiếu điều tra chất lượng dịch vụ giai đoạn để có biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ phán đốn mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết với ngân hàng Đối với khách hàng tiềm năng: Ngân hàng phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị lôi thu hút khách hàng thường xuyên đến với ngân hàng Nâng cao chất lượng công tác triển khai sản phẩm Bảo mật thông tin sản phẩm áp dụng Triển khai đồng sản phẩm tất tỉnh thành, với sản phẩm có u cầu đặc biệt triển khai thí điểm tỉnh thành lớn sớm triển khai tỉnh thành lại Dự báo thị trường: Phịng Marketing phải quan tâm đến cơng việc nhằm đưa dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng Đồng thời cần phải tìm hiểu đánh giá đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm tìm lợi so sánh mơi trường cạnh tranh cho có lợi 3.2.9 Giải pháp sách, định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ - Kết hợp với phòng Marketing để khảo sát, nghiên cứu thị hiếu khách hàng dự báo biến động thị trường tài thời gian tới nhằm đưa sản phẩm có tính ứng dụng cao, đáp ứng thị hiếu nhu cầu khách hàng Xác định điểm mạnh, điểm yếu ACB, hội thách thức từ 81 thị trường tài đầy cạnh tranh, tìm hiểu phân tích lợi cạnh tranh tương đối ACB khu vực thị trường có tiềm sản phẩm để tập trung vào sản xuất marketing cho sản phẩm - Chuyển hướng sang tập trung phát triển triển khai sản phẩm phi tín dụng cách hiệu Mặc dù ACB đưa sách cách vài năm thực tế cho thấy hiệu sách khơng cao Ngồi lý khách quan lý marketing, nguồn lực việc sản phẩm đời mang tính thời, phù hợp với số thời điểm định khiến cho danh mục sản phẩm ACB nhiều tuối thọ sản phẩm không cao - Có chiến lược phát triển mang tính lâu dài Điều tạo điều kiện cho Phòng Nghiên cứu phát triển đưa sản phẩm có tính ứng dụng lâu dài Đồng thời giúp cho đội ngũ nhân viên kinh doanh thuận lợi việc định vị chăm sóc khách hàng 3.2.10 Các giải pháp khác Giải pháp phát triển thị trường Mặc dù ACB có mạng lưới hoạt động tương đối rộng chưa có đủ hầu hết tỉnh thành nước cần phải có kế hoạch bổ sung chi nhánh, phòng giao dịch tỉnh thành chưa có ACB nhằm tạo thuận cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Việc phát triển mạng lưới hoạt động ACB nên tập trung khu vực có nhiều tiềm phát triển kinh tế hay khu kinh tế trọng điểm, có vị trí thuận lợi cho hoạt động tài chính, tín dụng địa bàn (khu dân cư, khu công nghiệp ) phải có đủ diện tích để bố trí nơi làm việc cho phòng, ban nghiệp vụ Bên cạnh cần phát triển kênh phân phối ngày đa dạng kênh phân phối đóng vai trò quan trọng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc, nơi cách Tuy nhiên phát triển kênh phân phối mạng lưới hoạt động phải đảm bảo yếu tố cơng nghệ, tức chi nhánh phịng giao dịch phải kết nối với hội sở chi nhánh để quản trị rủi ro, quản trị thjành khoản, theo dõi 82 tình hình hoạt động hàng ngày Bên cạnh mở thêm mạng lưới giao dịch cần phải có bước chuẩn bị kỹ vốn nhân lực Về mạng lưới giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần chiếm 30% thị phần, ngân hàng cổ phần quốc doanh chiếm 70% thị phần Trong tình hình nay, ACB cần tiên phong xu hướng liên kết với ngân hàng để hình thành nên liên minh mang ưu cao công nghệ, mạng lưới giao dịch, phát huy lợi tốc độ linh hoạt Giải pháp chíến lược liên kết Hợp tác với đối tác ngoại tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận học hỏi kinh nghiệm chiến lược quản lý công nghệ, dịch vụ bán lẻ - lĩnh vực vốn mạnh tổ chức tài nước ngồi, để nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng nước, bối cảnh Việt Nam mở cửa thị trường ngân hàng tài ACB cần mở rộng mối quan hệ với tổ chức tài ngồi nước nhằm đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ, đại hoá ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Liên kết, mua lại tổ chức phi ngân hàng nhằm kết hợp hai thương hiệu, tìm kiếm điểm khác biệt thích hợp ý nghĩa tâm trí khách hàng Để thực giải pháp cách hiệu cần xây dựng thành chiến lược rõ ràng, thích hợp, tránh dàn trải Ngoài trước hoạt động liên kết, mua lại ACB cần kiểm tra lại hoạt động tài để hiểu rõ điểm mạnh cần phát huy, điểm yếu cần khắc phục 3.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ở nước ta nay, NHNN Chính phủ giữ vai trị quan trọng việc điều tiết vĩ mơ kinh tế, sách kinh tế đắn, phối hợp hài hòa sách tiền tệ sách tài Chính phủ NHNN đảm bảo cho kinh tế phát triển bền vững, đảm bảo cho định hướng, chiến lược dự báo ngành Ngân hàng nói riêng quỹ đạo Điều góp phần 83 không nhỏ cho TCTD việc xây dựng chiến lược kinh doanh, định hướng phát triển Hơn nữa, vai trị NHNN Chính phủ trở nên quan trọng kinh tế vào hội nhập, cam kết WTO vận hành khả đỗ vỡ áp lực cạnh tranh tăng cao, tính bất ổn kinh tế gia tăng Để đảm bảo cho phát triển bền vững kinh tế, đảm bảo cho cạnh tranh TCTD nói riêng cơng góp phần cho phát triển NHTM ACB, NHNN Chính phủ cần phải: 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật Đẩy nhanh tiến độ ban hành Luật Cạnh tranh kiểm sốt độc quyền, đưa luật trở thành cơng cụ để Chính phủ kiểm sốt hoạt động cạnh tranh Nhiều hành vi cạnh tranh không lành mạnh hoạt động ngân hàng diễn pháp luật hành lại chưa cụ thể hóa nên chưa xử lý cần có nghị định để giải vấn đề Trên thực tế, cạnh tranh hoạt động ngân hàng diễn phức tạp Để tăng thị phần huy động vốn, ngân hàng đua nâng lãi suất huy động tiền gửi dân cư chí khơng tính đến hiệu kinh tế Các ngân hàng nhỏ sức ép cạnh tranh chạy theo lợi nhuận mà họ bỏ qua quy định an toàn Ngân hàng Nhà nước gây thiệt thòi cho ngân hàng tuân thủ pháp luật Để giải triệt để vấn nạn này, phủ cần ban hành nghị định nhằm tạo sở pháp lý thẩm quyền xử phạt chế tài cần thiết để xử lý hành vi cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực ngân hàng; hỗ trợ biện pháp tổng hợp để theo dõi, quản lý, giám sát chặt chẽ hoạt động quan, tổ chức, cá nhân việc chấp hành sách tiền tệ quốc gia nói chung, sách tiền tệ, tín dụng hệ thống tổ chức tín dụng nói riêng; nâng cao hiệu kinh doanh, hạn chế rủi ro hoạt động ngân hàng, đảm bảo an toàn, lành mạnh tính ổn định hệ thống tổ chức tín dụng; nâng cao tính tuân thủ pháp luật, đảm bảo thực tốt sách tiền tệ quốc gia nói chung an tồn hệ thống tổ chức tín dụng nói riêng 3.3.2 Hồn thiện hoạt động thị trường tiền tệ Mục tiêu chiến lược phát triển thị trường tiền tệ Việt Nam thời gian tới 84 phát triển thị trường tiền tệ để thực có hiệu vai trị điều tiết cung cầu vốn ngắn hạn, đáp ứng yêu cầu thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững phục vụ cho nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Để thực mục tiêu trên, thị trường tiền tệ Việt Nam cần phát triển theo định hướng sau: Phát triển thị trường tiền tệ an toàn hiệu quả, đồng bộ, mang tính cạnh tranh cao nhằm tạo sở quan trọng cho hoạch định điều hành sách tiền tệ, huy động phân bổ có hiệu nguồn lực tài chính, giảm thiểu rủi ro cho tổ chức tín dụng Theo đó, thị trường tiền tệ phát triển mạnh sở tổ chức lại củng cố thị trường liên ngân hàng với chế hoạt động thơng thống, tăng cường vai trị giám sát, điều hành, khả kiểm soát, điều tiết thị trường NHNN; tăng cường hoạt động nghiệp vụ thị trường mở, tăng số lượng chủng loại chứng khoán có độ an tồn tính khoản cao phép giao dịch; tăng cường liên kết thị trường tiền tệ phận, thị trường tiền tệ thị trường chứng khốn nhằm tăng tính linh hoạt thị trường, khả phòng ngừa khả chuyển đổi rủi ro thị trường; hạn chế can thiệp hành vào hoạt động thị trường tiền tệ 3.3.3 Thực tự hố tài Tự hóa tài hiểu cách khái quát việc hạn chế can thiệp Nhà nước cơng cụ hành vào mặt hoạt động hệ thống tài quốc gia, để hệ thống tài tự điều tiết theo chế vận hành thị trường Nếu có lộ trình tự hố tài thích hợp đảm bảo hệ thống tài hội nhập hiệu quả, tăng lực cạnh tranh mà không bị vướng vào dạng khủng hoảng tài - ngân hàng khác Khơng thế, việc tự hố tài đảm bảo cho lãi suất thực dương cân cung cầu vốn thị trường tài Do tự điều chỉnh quy luật cung cầu, lãi suất tiền gửi vào tổ chức tín dụng loại trừ tốc độ lạm phát ln ln dương, người cho vay an tâm gửi tiền vào tổ chức tín dụng Chính điều thu hút vốn nhàn rỗi dân chúng, kết làm gia tăng tín dụng cho dự án đầu tư, kích thích tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên, khơng 85 thể khơng tính đến nhược điểm đáng kể thực thi sách thị trường Việt Nam vấn đề kiểm sốt luồng tín dụng, điều tiết vĩ mô Nhà nước thị trường tài chính, hay rủi ro gia tăng tổ chức tín dụng , việc tự hố tài việc làm khơng thể thiếu muốn phát triển hệ thống tài quốc gia 3.3.4 Nâng cao lực quản lý điều hành Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nếu hệ thống ngân hàng ví huyết mạch Ngân hàng Trung ương trái tim kinh tế Một kinh tế phát triển lành mạnh có NHNN thực tốt chức điều tiết hệ thống tiền tệ Để NHNN cần có độc lập định định Do Chính phủ cần sửa đổi luật theo hướng quy định rõ nâng thẩm quyền NHNN việc thực thi sách tiền tệ như: xác định chế lãi suất áp dụng hoạt động tổ chức tín dụng; định lượng tiền cung ứng bổ sung cho lưu thông năm; định hạn mức tăng trưởng tín dụng trường hợp kinh tế có diễn biến khơng thuận lợi; định hạn chế giao dịch ngoại hối để đảm bảo ổn định tài tiền tệ quốc gia Chính phủ Quốc hội định tiêu sách tiền tệ sau thảo luận, thỏa thuận với NHNN Khi định thơng qua, NHNN có trách nhiệm hoàn thành tiêu sở trao đủ thẩm quyền cần thiết để tồn quyền lựa chọn cơng cụ điều hành sách tiền tệ phù hợp Đồng thời với việc giao quyền tự định, NHNN cần bước đổi cấu tổ chức, quy định lại chức nhiệm vụ nhằm cao hiệu điều hành vĩ mô, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý, giám sát hoạt động trung gian tài 3.3.5 Các kiến nghị khác Thắt chặt quy định thành lập nhằm hạn chế việc thành lập ngân hàng Việc nhiều ngân hàng nhỏ đời thời gian vừa qua góp phần gây rối loạn thị trường, xảy nhiều hoạt động cạnh tranh không lành mạnh Nếu tiếp tục thành lập thêm ngân hàng mới, khiến cạnh tranh trở nên dội hơn, đặc 86 biệt cạnh tranh giá (lãi suất) nới lỏng điều kiện cho khách hàng Điều gây tình trạng ngân hàng chấp nhận kinh doanh mạo hiểm, gây rủi ro lớn cho thị trường tài cịn non yếu Việt Nam Chính phủ cần có biện pháp sách cụ thể để xây dựng thị trường tài lành mạnh, bình ổn, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển; có sách khuyến khích ngân hàng sáp nhập, hợp để tăng quy mô hoạt động Ổn định giá trị đồng tiền, giảm lạm phát Thời gian qua phủ có nhiều sách liên quan đến quản lý thị trường ngoại hối, tỷ giá hối đoái cung cầu ngoại tệ, hạn mức tăng trưởng tín dụng, bình ổn giá vàng hiệu sách chưa thực rõ rệt 87 KẾT LUẬN Qua 18 năm xây dựng phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu tạo dựng vị đáng kể thị trường có tham vọng trở thành bốn ngân hàng hàng đầu, nơi cung cấp cho khách hàng hài lòng tin cậy cao Để thực mục tiêu đó, ACB thúc đẩy phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng chiều sâu Công đạt số kết đáng khích lệ, song cịn hạn chế chưa tương xứng với đổi nhanh chóng kinh tế, mở rộng quy mô ngân hàng Trong khuôn khổ phạm vi mục đích nghiên cứu xác định, đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu” giải vấn đề sau: Một là, hệ thống lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM, xác định tầm quan trọng việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM, nêu lên tiêu chí nhằm đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM Hai là, tiêu chí nêu chương phân tích đánh giá thực trạng triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng ACB, đưa điểm mạnh, điểm tồn tại, nguyên nhân tồn Ba là, sở đòi hỏi thực tiễn định hướng ngân hàng, đưa hệ thống giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ACB Hy vọng kết nghiên cứu đề tài góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao lực cạnh tranh ACB thời gian tới 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đức (2007) Ba xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng http://www.vneconomy.vn PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội PGS.TS Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Lê Văn Huy, Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Trường Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng Ngô Thị Hồng Hương (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Sở giao dịch II Ngân hàng công thương Việt Nam, Luận án thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Luật tổ chức tín dụng, 2010 Ngân hàng TMCP Á Châu (2005 – 2010), Báo cáo kiểm tốn thường niên, TP Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Á Châu (2011), Báo cáo chiến lược phát triển Ngân hàng ACB, TP Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (20110), Báo cáo tài năm 2010, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2011), Báo cáo tài năm 2010, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín (2011), Báo cáo tài năm 2010, TP Hồ Chí Minh 12 Ngân hàng TMCP Kỹ thương (2011), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Techcombank năm 2010, TP Hồ Chí Minh 13 Ngân hàng TMCP Quân đội (2011), Báo cáo tài năm 2010, Hà Nội 89 14 Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (2011), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Eximbank năm 2010, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Đơng Á (2011), Báo cáo tài năm 2010, TP Hồ Chí Minh 16 Lê Trung Thành (2002), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Trường Đại học Đà Lạt 17 Các website tham khảo: - Website Ngân hàng ACB: http://www.acb.com.vn - Website Ngân hàng Standard Chartered Bank: http://www.standardchartered.com/vn - Website Ngân hàng công thương Việt Nam: http://www.vietinbank.vn - Website Ngân hàng HSBC: http://www.hsbc.com.vn - Website NHNN Việt Nam: http://sbv.gov.vn - Website Saga: http://saga.vn - Website eFinance: http://taichinhdientu.vn - Website istockanalyst: http://www.istockanalyst.com/ ... luận phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP. .. tạo sản phẩm có sức hấp dẫn nhóm khách hàng dịch vụ quản lý tiền, dịch vụ tư vấn đầu tư 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân. .. hàng Á Châu chọn lựa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với mong muốn đóng góp phần cơng sức vào nghiệp phát triển Ngân hàng Á Châu, tác giả chọn đề tài: ? ?Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng