Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp cung cấp sinh viên những kiến thức cơ bản sau đây: Khái niệm, tầm quan trọng, vai trò của giao tiếp. Các phương tiện giao tiếp. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản. Vận dụng các kỹ năng giao tiếp trong bối cảnh khác nhau.
TS NGUY N TH BÍCH THU CHUYÊN K N NG GIAO TI P À N NG 3/2010 M CL C NG I KHÁI QUÁT V GIAO TI P CH 1.1 Khái ni m v giao ti p 1.2 T m quan tr ng c a giao ti p 1.3 Các y u t c u thành c a ho t 1.4 Nguyên nhân c a giao ti p th t b i CH NG II CÁC PH ng giao ti p NG TI N GIAO TI P 2.1 Giao ti p ngôn ng : 2.2 Giao ti p phi ngôn ng : CH NG III CÁC K N NG GIAO TI P C B N 10 3.1 K n ng nh h ng 10 3.2 K n ng nh v : 13 3.3 K n ng nghe: 14 3.4 K n ng i u n trình giao ti p: 15 CH NG IV V N D NG K N NG GIAO TI P TRONG B I C NH KHÁC NHAU 16 4.1 Giao ti p l n g p u tiên 16 4.2 Giao ti p qua i n tho i 19 4.3 Giao ti p nh m h tr , i u ch nh ng i khác 20 CH NG I KHÁI QUÁT V GIAO TI P 1.1 Khái ni m v giao ti p Giao ti p xã h i trình phát nh n thông tin gi a cá nhân Quá trình giao ti p di n có hi u qu hay không ng i phát ng i nh n thơng tin có có chung h th ng mã hố gi i mã hay khơng Nh ng khác bi t v ngôn ng , v quan i m, v nh h ng giá tr n cho trình giao ti p b ách t c, hi u l m gây mâu thu n gi a bên 1.2 T m quan tr ng c a giao ti p Giao ti p cách th c cá nhân kiên k t hoà nh p v i nhóm, v i xã h i Thơng qua giao ti p ngôn ng phi ngôn ng ng i trao i thông tin cho nhau, hi u c nhau, hành ng ng x phù h p v i hoàn c nh nh ng chu n m c xã h i qui nh Trong giao ti p ng i ta c n làm th c m nh n, hi u c hành vi, ý ngh c a ng i có quan h giao ti p, c a ng i ho t ng v i mình, ánh giá c thái , quan i m, m c ích c a ng i giao ti p a hành ng giao ti p hi u qu , c xã h i ch p nh n Ng i Vi t Nam r t coi tr ng giao ti p - S giao ti p t o quan h : Dao n ng li c s c, ng i n ng chào quen - S giao ti p c ng c tình thân : áo n ng may n ng m i, ng i n ng t i n ng thân - N ng l c giao ti p c ng i Vi t Nam xem tiêu chu n hàng u ánh giá ng i : Vàng th l a, th than - Chuông kêu th ti ng, ng i ngoan th l i 1.3 Các y u t c u thành c a ho t ng giao ti p Trong trình giao ti p xã h i khơng có s phân c c gi a bên phát bên nh n thơng tin, c hai u ch th tích c c, i vai cho Các ch th giao ti p nh ng nhân cách ã c xã h i hoá, v y h th ng tín hi u thơng tin c h s d ng ch u s chi ph i c a qui t c chu n m c xã h i m t khung c nh v n hoá xã h i th ng nh t ng th i, m i cá nhân m t b n s c tâm lý v i nh ng kh n ng sinh h c m c tr ng thành v m t xã h i khác Nh v y, giao ti p có m t c u trúc kép, ngh a giao ti p ch u s chi ph i c a mô t nh sau: ng c , m c ích i u ki n giao ti p c a c hai bên có th C u trúc kép giao ti p ng c c a S1 -> Ho t M c ích c a S1 -> Hành ng giao ti p < - ng c c a S2 ng giao ti p < - M c ích c a S2 i u ki n c a S1 -> Thao tác giao ti p < - i u ki n c a S2 Trong trình giao ti p hai ng i ln t nh n th c v mình, ng th i h c ng nh n xét, ánh giá v phía bên Hai bên ln tác ng nh h ng l n giao ti p có th mơ hình hố nh sau: (A t nh n th c v mình) A’ A (B nh n xét ánh giá v A) A” B’ (B t nh n th c v mình) B B” (A nh n xét ánh giá v B) Khi A B giao ti p v i nhau, A nói chuy n v i t cách A’ h ng n B”, B nói chuy n v i t cách B’ h ng n A”; ó, A B u khơng bi t có s khác gi a A’, B’, A”, B” v i hi n th c khách quan c a A B; A B không h bi t v A”, B” hay nói cách khác không hay bi t v v s ánh giá nh n xét c a bên v Hi u qu c a giao ti p s t c t i a i u ki n có s khác bi t nh t gi a A-A’-A” B-B’-B” 1.4 Nguyên nhân c a giao ti p th t b i Nh ã trình bày ph n trên, q trình giao ti p di n có hi u qu hay không ng i phát ng i nh n thơng tin có có chung h th ng mã hoá gi i mã hay không Nh ng khác bi t v ngôn ng , v quan i m, v nh h ng giá tr n cho trình giao ti p b ách t c, hi u l m gây mâu thu n gi a bên Nh n th c c a bên tham gia giao ti p y u t gây nh h ng tr c ti p m nh nh t n ho t ng giao ti p Tr ng thái c m xúc c a ng i giao ti p, ni m tin quan i m s ng c a ng i tham gia giao ti p s quy t nh thông tin c ch n l c ti p nh n ho c b bóp méo Nhi u Mã hố Ng Thơng i p Gi i mã Ng i nh n i phát Mã hoá Gi i mã Ph n h i B i c nh x y giao ti p c ng gây nh h ng m nh n trình giao ti p, nh ng sóng nhi u nh ti ng n, s bàn tán c a s ng, th i ti t, khí h u u nhi u có gây nh h ng n giao ti p CH CÁC PH NG II NG TI N GIAO TI P 2.1 Giao ti p ngôn ng : Ngôn ng c coi ph ng ti n giao ti p t ng h p ch y u Trong ngơn ng có ba b ph n c b n ng pháp, t v ng ng âm C u trúc ng pháp th ng ph n ánh trình phát tri n c a dân t cc ch th ngơn ng ó Trong ph m vi m t xã h i, m t dân t c s khác bi t v m t t v ng ng âm gi a cá nhân c ghi nh n r t rõ nét Trong m i ngôn ng , m t t hay m t t ph pt u có m t hay vài ba ý ngh a nh t nh Ý ngh a c a ngơn ng có hai hình th c t n t i: khách quan ch quan Khách quan b i khơng ph thu c vào s thích, ý mu n c a m t cá nhân Ví d , khơng dùng t “cái bút” ch “cái bàn” ng c l i Hình th c t n t i ch quan c a ngôn ng s c thái riêng s d ng ngôn ng x a m i cá nhân, m i nhóm, m i a ph ng… Khi m t ng i giao ti p v i ng i khác, ng i ng i u ph i s d ng ngơn ng (nói thành l i ho c vi t thành ch ) truy n t, trao i ý ki n, t t ng, tình c m cho Có v n ngơn ng phong phú r t thu n l i giao ti p Trong giao ti p có m t lý ó, th m chí m t thói quen, ng i khơng nói úng s th t: ngh , c m xúc, có ý nh nh th nh ng l i nói vi t khác i, c ng i u lên, gi m nh i, th m chí nói ng c l i hồn tồn ngh a ã nói d i Lúc ngôn ng không ch ph ng ti n ph ng pháp thông tin, di n t, bi u l trung th c, th ng th n nh ng i u ng i hi u bi t, suy ngh c m xúc, mà ph ng ti n ph ng pháp ng i che gi u, xuyên t c s th t, ánh l c h ng giao ti p Trong giao ti p, ngôn ng th hi n không ch ý ngh tình c m c a ng i mà cịn bi u hi n trình h c v n, trình v n hoá nhân cách c a ng i S C M NH C A GI NG NÓI Gi ng nói c a b n nghe có tin hay khơng? Âm i u gi ng nói c a b n nh th nào? B n th ti n hành m t thí nghi m nh sau: b t máy ghi âm ghi âm l i gi ng nói c a b n mu n truy n t i m t thông i p mà b n mu n g i n m t ng i ó Sau ó nghe l i gi ng nói c a b n t máy ghi âm B n có nghe th y gi ng nói ó tốt lên tính thuy t ph c khơng? Âm i u c a gi ng nói ó th hi n s chân thành không hay ch nh ng l i nói sáo r ng vơ c m? V i nhi u cách bi u hi n khác ti t t u, ng i u, âm l ng tình c m, gi ng nói ng i u c a m t ng i có th th hi n hai tr ng thái i l p Nó có th truy n t i n ng i nghe s quan tâm, ch m sóc s c m thông, s chân thành, t tin, s s ng ng, nhi t tình Ng c l i, c ng có th truy n t i s th , h h ng, bu n t , coi th ng, s chi u c , th ng h i, s vô c m, n i s hãi, s th , m t m i, u o i B n th di n t câu sau ây (ho c t ngh m t câu t ng t ): “Cám n cô ã giúp em, em s c g ng h c t t h n n a!” Sau ó b n th nói m t vài l n v i ng i b n ng i bên c nh, ho c qua i n tho i v i m t ng i b n Sau ó, b n h i ng i nghe xem âm t gi ng nói c a b n phát t o cho h c m giác nh th nào? - N u b n nói v i gi ng u u, gi ng nói c a b n tr nên t nh t thi u i s c s ng - Gi ng nói c a b n nh th b n m t m i? Ch c ch n s tr nên t ng t khơng có c m h ng - Gi ng nói c a b n s t o c m giác c th hi n m t cách di n c m? Có ph i gi ng nói ó ã phát ý chí m nh m tràn y nhi t huy t? - Gi ng nói c a b n s nh th n u c nói b ng c s chân thành? ó có ph i ch t thành th t ti ng nói c a b n khơng? - Gi ng nói c a b n s nh th n u b n ng i thân thi n? S m áp có t a t câu chuy n mà b n nói khơng? - Gi ng nói c a b n nh th b n ang m m c i? Có ph i b n mu n truy n t i s hài h c hóm h nh qua gi ng nói khơng? Khi t p luy n b ng cách nói qua i n tho i t tr c m t b n m t chi c g ng – ó công c ph n ánh trung th c hình nh gi ng nói c a b n Th nh t, c xem nh m t v t dùng nh c nh b n m m c i tr l i i n tho i M c dù n c i c a h ng i nghe khơng th nhìn th y c, nh ng ng i nghe có th c m nh n c Khi b n c i, nh ng c c m s giãn n b n r i vào m t tr ng thái th giãn Chính i u sau ó s c truy n t i qua gi ng nói c a b n, n tr nên thốt, thân thi n c i m ng th i m c ích th hai, hành ng m m c i s n c m t c m ho t ng, n ln v n ng bi n i, m t cách t p th d c g ng m t c a b n tr nên nh nhõm t i t nh h n Có th nói “nh ng b n nhìn th y g ng nh ng mà ng i nghe s c m nh n c” Ti t t u c a gi ng nói Khi b n mu n chuy n n ng i nghe m t thông i p t gi ng nói, ng b qua y u t ti t t u ng i u Nó r t quan tr ng hi u thông i p mà b n a ra, b n t s nh n m nh âu? Nh ng t mà b n có ý nh n tr ng âm vào gì? Cùng m t câu có tr t t c s p x p gi ng nhau, s có ý ngh a r t khác b n thay i ng i u c a gi ng nói B n xem xét câu nói sau ây, th xem vi c thay i ti t t u gi ng nói s n tr nên có ý ngh a nh th nào: “Xin cám n quý khách ã g i i n Chúng tơi xin vui lịng ph c v quý khách” B n có th t ng i u c a gi ng nói vào t ng t khác nhau, ó s truy n t i n ng i nghe nh ng tình c m c m xúc khác Nh ng t vi t hoa nh ng t b n nh n m nh câu nói c a b n: “XIN CÁM N quý khách ã g i i n Chúng xin vui lòng ph c v quý khách” “Xin cám n quý khách ã G I I N Chúng xin vui lòng ph c v quý khách” “Xin cám n quý khách ã g i i n Chúng xin VUI LÒNG ph c v quý khách” “Xin cám n quý khách ã g i i n Chúng xin vui lòng PH C V quý khách” “Xin cám n QUÝ KHÁCH ã g i i n Chúng xin vui lòng ph c v quý khách” N u nh b n bi t phát huy nh ng th m nh gi ng nói, ng i nghe s c m nh n c tình c m, s quan tâm giá tr mà h có i v i b n V y b n h c cách th hi n m t gi ng nói truy n c m, vui v d th ng; h c cách s d ng tính hi u qu th hi n b ng ti t t u ng i u; h c cách nh n m nh c m xúc 2.2 Giao ti p phi ngôn ng : Trong giao ti p tr c ti p l i nói th t t nh t cung c p thông tin v s vi c, nh tên c a ó, giá c a s n ph m ho c th c ch t l i tuyên b c a m t phái oàn, nh ng tín hi u khơng l i l i có k t qu nh t, có s c thuy t ph c nh t truy n i c m giác, c m t ng thái Thông tin phi ngôn ng b nh h ng r t m nh c a v n hoá Các d ng thông tin phi ngôn ng : 2.2.1 Nét m t: Bi u hi n m t h th ng c m t i u n, bi u hi n th ng t ng ng v i tâm tr ng th c bên c a i t ng, ó quan sát nét m t cho hi u thêm i t ng cu c giao ti p Trong nét m t ánh m t óng vai trị quan tr ng giao ti p i u n tia nhìn c xem m t ph ng sách gi ng i khác tham gia vào cu c giao ti p Ng i ta th y r ng giám c quan tr ng n v n phịng nên ch u khó nh n m i ng i mà ông ta i qua ng t i phòng riêng, v i b t k m t g t u, m t n c i, m t ng tác r n mày hay m t tín hi u khác u c n ph i kèm theo m t giay phút ti p xúc nhanh b ng m t nh n bày t s l u ý t i N u Giám c không làm nh v y mà l i ch tâm ng hồng i vào, khơng thèm nhìn trái, nhìn ph i c s nhanh chóng gây nên nh ng sóng kinh hồng kh p v n phịng 2.2.2 C ch : Thơng th ng mu n nh n m nh hay t ng c ng s ý , ng i ta s d ng r ng rãi i u b ý ngh a c a i u b th ng rõ r t có th gi i thích n c ôi Hewer a gi thuy t r ng i u b ã i tr c ngôn ng d ng làm ph ng ti n thông tin gi a nh ng ng i nguyên thu ngày gi l i nh ng ph n c a ngôn ng i u b m thêm cho l i nói c a Gi a c ch v n hố có m i quan h m nh m 2.2.3 T th (dáng i u) T th m t ngu n thơng tin có ích T th tr c h t th hi n chi u cao Trong sinh ho t t ch c ho c giao ti p tu hoàn c nh mà cá nhân làm n i b t ho c d u b t chi u cao c a Khi mu n kh ng nh v i ng i ng i i di n cá nhân s có xu h ng ng ng u ng ng i v phía sau Nhân viên n g p c p th hi n v tơn kính có xu h ng cúi u chia tay cúi chào b t tay Ti p theo cá nhân có khuynh h ng b t ch c t th c a ng i khác Cá nhân c ng có th dùng vi c thay i dáng i u g i i thông i p m t cách c ý, ranh mãnh 2.2.4 Kho ng cách: S d ng không gian m t hình th c truy n tin V c b n th ng xích l i g n nh ng ng i mà thích tin, nh ng l i tránh xa nh ng ng i s ho c không tin Nhà nhân lo i h c Hall ã ch ng minh r ng có b n vùng xung quanh m i cá nhân: Vùng m t thi t (0-0,5m) vùng ch dành cho nh ng ng i c c k thân thi t nh cha, m , v , ch ng, con, ng i yêu, b n bè r t thân Vùng cá nhân (0,5m-1,2/1,5m) dùng cho ng i ph i r t quen n m c th y tho i mái Vùng xã h i (1,2/1,5m-3,5m) dùng cho ng i ch a quen bi t nhi u, ng i l m i g p l n u Vùng công c ng (3,5m+) g p chung v i nhi u ng i Các cá nhân ng vùng không nh ng ng i ph i g p riêng n a Kho ng cách nêu không ph i c ng nh c mà s thay i tu theo dân t c, theo vùng theo t ng cá nhân Ng i ta c ng ã nh n th y ng i dân vùng nông thôn không gian r ng l n th a ng i có khuynh h ng giãn kho ng cách xa h n ng i dân thành ph l n ch t ch i ơng úc có kho ng không giao ti p h p h n i kèm v i không gian giao ti p cá nhân có khuynh h ng xác nh lãnh th c a riêng b ng cách d ng nên b c vách nh có th b ng c nh, t ng h s , ho c d u n ánh d u lãnh th b ng v t Scheflen a l i khuyên v cách ch n d p trò chuy n xen ngang t i bu i ón ti p ti c chiêu ãi N u hai ng i ang nói chuy n mà nhìn th ng vào m t h s khơng hoan nghênh s ng t l i; n u h nhìn theo m t góc 900 có th h ang mong b ng t qng; n u góc cịn l n h n h ang c u xin c u giúp h Sommer Cook ch ng minh r ng, nh ng ng i chu n b c nh tranh, àm phán ho c cãi lý v i s ng i i di n hai bên bàn, nh ng ng i ang hy v ng h p tác v i ng i c nh thích h p h n; V trí c a thích h n àm lu n hai bên ng i thành góc 900 v i 2.2.5 Th i gian v t i kèm Th i gian v t i kèm th ng c ng tham gia vào vi c truy n thông i p giao ti p Ví d , cách n m c chu n b cho di n m o cá nhân ch ng t ng i ó mu n ng i khác, c bi t nhóm xã h i mà h g n bó, ánh giá h Ti n s tâm lý Albert Mehrabian a nguyên t c 7%-38%-55% Theo nguyên t c m t giao ti p thơng th ng bao g m 55% hành vi không l i nh ngôn ng c th nét m t; 38% gi ng nói, bao g m âm l ng, s c i u, ng i u c ng nh ch t gi ng; ch có 7% câu ch c s d ng CH NG III CÁC K N NG GIAO TI P C B N K n ng giao ti p kh n ng nh n bi t mau l nh ng bi u hi n bên ngồi ốn bi t di n bi n tâm lý bên c a ng i (v i t cách i t ng giao ti p ng th i bi t s d ng ph ng ti n ngôn ng phi ngôn ng , bi t cách nh h ng i u n trình giao ti p t t i m t m c ích ã nh 3.1 K n ng nh h ng K n ng nh h ng th hi n kh n ng d a vào tri giác ban u v bi u hi n kh n ng d a vào tri giác v bi u hi n bên ngồi (hình th c, ng tác, c ch , ngôn ng , i u b s c thái bi u c m ) th i gian khơng gian giao ti p t ó ốn bi t m t cách t ng i xác di n bi n tâm lý ang di n i t ng nh h ng m t cách h p lý cho m i quan h ti p theo c th kh n ng n m b t, xác nh c ng c nhu c u, m c ích s thích c a i t ng giao ti p 10 Rèn luy n k n ng nh h ng ngh a rèn kh n ng qui gán tri giác xã h i Tri giác xã h i s c m nh n, hi u bi t c a ch th tri giác v i t ng xã h i nh b n thân, ng i khác, nhóm xã h i, c ng ng S nh n bi t ph thu c i t ng tri giác, kinh nghi m, m c ích, nguy n v ng c a ch th tri giác, giá tr ý ngh a quan tr ng c a hoàn c nh Nh v y tri giác xã h i hay tri giác ng i khác ngh a thông qua bi u hi n hành vi bên ngoài, k t h p v i c tính nhân cách c a ng i ó hi u c m c ích ph ng h ng hành ng c a h Tri giác xã h i q trình nh n th c c i t ng giao ti p b ng ng c m tính ch quan, theo kinh nghi m Qui gán xã h i cách mà ng i hay dùng nh n nh ng i khác ây m t trình suy di n nhân qu hi u hành ng c a ng i khác b ng cách tìm nh ng nguyên nhân n nh gi i thích cho hành ng hay bi n i riêng bi t Trong trình giao ti p, m t ng i tinh t ng, nh y c m th ng hay n mb t c nh ng n ý c a ng i nói, hi u c ng i ó mu n sau nh ng l i l xa xơi, dài dịng Qui gán mang tính ch quan nên khơng tránh kh i nh ng sai sót Tuy nhiên có th gi m b t sai sót qui gán n u n m ch c nguyên t c qui gán Nguyên t c qui gán: 1) Tâm lý ngây th : hi n t ng tâm lý c ng v ng, ó hi n t ng mu n ki m soát nh ng thay i bi n ng môi tr ng xung quanh v i mong mu n s ki m soát c s ki n môi tr ng xung quanh 2) Suy di n t ng ng: ng i th ng suy di n t ng ng v i nh ng h th y Ví d th y m t ng i i xe kh i quán nh u b ngã xe ng i ta s cho r ng nh u x n nên ngã suy di n c xác c n : - Ph i có nhi u thông tin v i t ng n u có chu i hành vi v i nh ng i m khơng th ng nh t s d suy di n h n Nh v y suy di n xác có nhi u thơng tin v i t ng t t, có th ch ng tìm hi u thơng tin phát hi n nh ng i m không th ng nh t thông tin c a i t ng 11 - Hành vi c xã h i mong i khó suy di n h n hành vi khơng c xã h i mong i Nh v y c n tìm hi u chu n m c, n n p mơi tr ng mà ng i ó s ng - Hành vi c t l a ch n d suy di n h n hành vi không c t l a ch n Nh v y c n ph i n m cm c t c a h quy t nh C n tìm hi u xem h có áp l c khơng, có b oa d m, b t ép không 3) Suy di n ng bi n: suy di n th ng cho nguyên nhân k t qu i kèm v i nhau, nhân nào-qu y Khi suy di n nguyên nhân c a k t qu c a hành ng th ng suy di n ba khâu: ch th , i t ng, hoàn c nh Khi suy di n v nguyên nhân c a k t qu th ng ng i ta qui gán nh sau: - N u k t qu c a b n thân: k t qu ó mà t t cho r ng b n thân; n u k t qu ó x u mà có nhi u ng i c ng b x u cho r ng i t ng, n u ch có k t qu c a b x u th ng cho hồn c nh - N u k t qu c a ng i khác: k t qu ó mà t t nh ng ng i khác cúng có k t qu t t t ng t cho r ng i t ng; n u ch i t ng có k t qu t t cho r ng hoàn c nh (may m n, ); n u k t qu mà x u th ng cho ch th Khi suy di n v nguyên nhân c a hành ng: n u hành ng c a b n thân cho r ng i t ng, hoàn c nh; n u hành ng c a ng i khác cho r ng ch th hi u úng ng i khác, làm h th y c c m thơng chia s c n ng sang phía c a h nhìn nh n v n theo cách nhìn c a h Trong giao ti p hi u ng i khác ph i dùng n kh n ng tri giác xã h i Tuy nhiên, hi u, nh n nh ánh giá s giao ti p c a m t ng i ó i v i ta l ch s hay khơng, có úng phép t c xã giao khơng vi c khơng khó, nh ng hi u, nh n nh ánh giá b n ch t bên c a ng i ó nh có chân thành hay khơng khơng ph i d Nh v y v n ph i tìm cách nâng cao kh n ng nh n bi t ng i có th ng x thích h p nh t m i hoàn c nh c th 12 3.2 K n ng nh v : K n ng nh v kh n ng xác nh úng v trí giao ti p t ót o i u ki n cho i t ng ch ng cu c giao ti p (xác nh úng óng vai gì) Ví d : A = B (Hai ng i có thơng tin ngang nhau) A > B (A có nhi u thông tin h n B) A < B (A có thơng tin h n B) N u A = B : gi ng i u thân thi n, c i m , tho i mái N u A > B : Gi ng A k c , b trên, hay nói tr ng khơng, hay m nh l nh; Cịn B khép nép, pha chút e ng i, b ng N u A < B : ng c l i Khi nh v giao ti p c n ý n quan h xã h i khác Nh ng t cách giao ti p khác tính ch t cách th c giao ti p ph i phù h p Các m i quan h xã h i th ng g p: - Theo m c quen bi t gi a ch th : +Hai ng i l i v i + Hai ng i quen + Hai ng i thân thi t i v i -Theo gi i tính: + Hai ng i nam ho c hai ng i n v i + Gi a m t ng i nam m t ng i n -Theo tu i tác: + Nh ng ng i tu i, m t th h +Ng i tr ng i già +Ng i l n tr em -Theo ngh nghi p: + Nh ng ng i ng nghi p + nh ng ng i khác v ngh ngh -Theo c p b c: + C p c p d i + Nh ng ng i ngang c p -Theo s thành công cu c s ng: + Nh ng ng i h nh phúc, may m n nh ng ng i b t h nh r i ro +Nh ng ng i h nh phúc may m n v i + Nh ng ng i b t h nh, r i ro v i 13 3.3 K n ng nghe: Chúng ta có hai tai mà ch có m t l i nghe nhi u h n nói thơi N u b n l ng nghe ng i khác m t cách ch m lịng t tin s gây c m h ng n i ng i phát bi u Nh r ng nh ng b n c nghe u tin cho n c ch ng minh ng c l i Chúng ta th ng ph m sai l m ch nghe nh ng c n nghe, ó b qua thơng tin khác d d n n hi u l m M t s gián o n liên miên có th làm m t h ng thú c a ng i nói h c m th y khó kh n khơng trình bày c quan i m c a Trong giao ti p vi c hu n luy n k n ng nghe vô c n thi t Xét theo m c s d ng th i gian c hu n luy n ta có b ng sau: Các k n ng S n m hu n luy n C ng s d ng cu c s ng tr ng thành 14 Vi t Th ng tho ng c Khá nhi u Nói R t nhi u Nghe Kh n ng suy ngh nhanh h n nói, ng i ta có th nói 125 t m t phút, nh ng b n có th x lý thơng tin vào kho ng 600 t /phút, ó u óc th ng r nh r i nghe d nhãng sang vi c khác Nh ng âm nhi u bên ngồi làm c ng khó kh n h n nghe C m xúc c ng làm cho ta nghe b sai l c luy n k n ng nghe: Luy n ngôn ng i u b : i u b nghe tích t t s giúp ta nghe d dàng h n truy n thông i p không l i cho ng i nói Ph i xác nh ki u l ng nghe, có ba ki u l ng nghe nh sau: Các ki u l ng nghe Th c hành cách l ng nghe C hình dung b n ang vào v trí c a @ ng c m: Truy n thông tin cho ng i khác, b n nên ng c m c g ng hi u ng i phát bi u nh ng ng i khác ngh , h c m th y d ch u nh n thơng tin t h h n, có th liên quan n nh ng kinh nghi m v 14 cách giúp ng h s c m xúc B n nên ý sâu s c h n v v n mà ng i ta ang nói, nói th t ít, nên dùng s g t u l i nói khích l Dùng nh ng câu h i phân tích khám phá @ Phân tích: Tìm cách c th hố nh ng ý ki n sau nh ng l i phát bi u, c bi t thông tin c g ng n u b n c n hi u m t chu i s ki n hay nh ng g r i m t s ki n suy ngh B n nên h i c n th n, cho b n có th nh n c nh ng dịng t t ng t nh ng câu kh i xúc c m tr l i c a m t ng i giúp b n hình thành nh ng câu tr l i k ti p N ub nc n t c k t qu mong mu n, b n @ T ng h p: cv i S h ng d n sáng nên h i cho ng i khác có th tr l i gây s t o thay i m c ý ki n c a L ng nghe h i ý n i ng i khác g i ý nh ng ý có th tiêu d c bày t cáh ng i ta có th áp d ng c m t cách uy n chuy n Xen k b n nên k t h p cách khác gi i quy t v n k ti p Kh c ph c nh ng t t x u nghe nh : Gi v l ng nghe; Khơng ch u khó l ng nghe ng i khác nói; Hay ph n ánh t c thì; Nghe qua loa t t c m i s ki n; T th l ng nghe x u (m t, ng i, nhìn ); Có xu h ng bng trơi m i m t; Bình lu n v v b ngồi c a ng i nói; Khơng ch u khó l ng nghe Cách l ng nghe hi u qu : - Luôn suy ngh tr c ng i nói, c g ng ốn xem s vi c s t i âu - Cân nh c, ánh giá a quan i m i m l i ý - C g ng hi u n ý mà ng i nói mu n di n t - Quan sát ng i nói - Dành th i gian l ng nghe - Không tr ng l i c a ng i nói - Khơng v i k t lu n - Ph n ng tích c c giúp , khuy n khích ng i nói 3.4 K n ng i u n trình giao ti p: K n ng i u n trình giao ti p bi u hi n kh n ng lôi cu n, thu hút i t ng giao ti p, bi t trì h ng thú, s t p trung ý c a i t ng (có duyên giao ti p) 15 CH NG IV V N D NG K N NG GIAO TI P TRONG B I C NH KHÁC NHAU 4.1 Giao ti p l n g p u tiên Giao ti p l n g p g u tiên c n l i n t ng t t p cho ng i ti p xúc Theo nguyên t c hình thành n t ng ban u sau l n ti p xúc ban u ta s có m t n t ng nh t nh v i t ng c a n t ng ban u hình thành u óc ta c khơng ch u s chi ph i c a lý trí n t ng ban u r t quan tr ng n t ng v m t ng i ó hình nh t ng th c s ta nhìn nh n h m t cách toàn di n, c m nh n m i bi u hi n nh : di n m o, l i nói, c ch , tác phong, ánh m t, n c i C s hình thành n t ng ban u: 1) Theo c i m trung tâm: Có nh ng c tính nhân cách ó có ý ngh a nh t, quy t nh n t ng c a ta v ng i khác Trong i s ng hàng ngày, nh n nh l n u v ng i khác, ta có thói quen ch c n c vào m t vài nét tính cách n i b t c a ng i ó mà thơi Thí nghi m c a Asch Solomon: a cho hai nhóm sinh viên xem hai b ng c i m tính cách: A B Thông minh Thông minh Khéo léo Khéo léo C n cù C n cù N ng nhi t L nh lùng Kiên quy t Kiên quy t Th c t Th c t Th n tr ng Th n tr ng Khi ngh h nh n xét v A B nh ng nh n xét r t khác Các sinh viên nh n xét i v i A thiên v nh n xét thi n c m , ví d nh có nh n xét r ng A Ng i tin t ng vào nh ng i u úng n, mu n m ing i hi u quan i m c a chân thành tranh lu n mong ý ki n ó c th a nh n Còn v i B thiên v nh n xét khơng thi n c m, ví d có nh n xét B m t k ua ịi, th y thành cơng, thơng minh ã t ng khác ng i, m t k tính tốn, lãnh c m 16 Khi c h i nh ng ng i có hào hi p khơng 90% cho r ng A hào hi p, ch có 10% cho r ng B hào hi p i v i câu h i h có hài h c khơng c ng có 75% cho r ng A hài h c, ch có 10% cho r ng B hài h c Có th th y thí nghi m c p c i m “n ng nhi t-l nh lùng” y u t t o nên s khác bi t s hình thành n t ng ban u Có m t l i khuyên “M t g ng m t t i c i s gây c n t ng t t h n m t g ng m t l nh lùng” 2) Lý thuy t s nhân cách ng m n: Khi nhìn nh n ng i khác, m i ng i u mang s n u m ts liên h gi a tính cách c a ng i ó M i liên h g p ng i l s c ho t hoá S nhân cách ng m n m i ng i m t khác th ng xuyên c ch nh s a theo kinh nghi m s ng c a cá nhân Nh ng ng i va ch m, ti p xúc nhi u cu c s ng có kinh nghi m s ng phong phú th ng s nhân cách ng m n c a h xác, ó, n t ng ban u c a h v ng i khác th ng úng 3) Các hi u ng chi ph i n t ng v ng i khác: Mơ hình ch nh lý thơng tin Anderson: M i c tính tích c c c tính i m tu theo m c quan tr ng c a Các c tính tiêu c c c ng c tính i m nh th tb = ( i m c tính t t i m c tính x u)/ tính cách Trên c n c i m s có c n t ng chung v i t ng s hình thành N u i m trung bình d ng s cho ng i ó t t, n u i m trung bình âm x u Tuy nhiên tri giác, c tính c coi t t hay x u l i tu thu c h th ng chu n m c mà ng i ó dùng phán xét v ng i khác, i m s cao hay th p tu thu c cá nhân quy t nh Ví d : n c p x u, nh ng n c p thông tin tình báo ph c v cho qu c gia hành ng anh hùng Ho c khoe khoang v b n thân Vi t nam có th b xem kiêu c ng, nh ng M c xem t tin Tâm th c a ch th : Tâm th s nh h ng s n c a ch th v i t ng, s v t, s ki n Tâm th s n có v i ó th ng có tác d ng chi ph i nhi u t i n t ng c a v ng i ó Ví d : a cho hai nhóm sinh viên xem nh c a m t ng i, v i nhóm th nh t gi i thi u ó nhà bác h c d n n mơ t c a nhóm v ng i 17 thiên v nh ng c i m t t, v i nhóm th hai gi i thi u ây tên t ng c p d n n mơ t c a nhóm thiên v chi u h ng x u c bi t m t c p m t nh ng nhóm u nhìn th y thơng minh, nhóm th y x o quy t Hi u ng ban u: Nh ng thông tin u tiên n v i ta th ng có ý ngh a c bi t óng vai trò quan tr ng h n so v i nh ng thông tin ti p sau hi u rõ v hi u ng ban u xem xét thí nghi m c a Asch: Ơng a cho hai nhóm sinh viên xem hai b n li t kê c i m nh sau: A B Thông minh Ghen t Ch m ch ng ng nh B c ng Hay phê phán Hay phê phán B c ng ng ng nh Ch m ch Ghen t Thông minh Nh ng nh n xét v A cho r ng ó m t ng i có n ng l c bi n h cho tính ng ng nh ng i ó bi t ã nói tin nh ng i u ó úng Nh ng nh n xét v B thiên v ác c m b c tính tiêu c c gi i thi u tr c che l p i Nh v y, nh ng thông tin t t p ban u ã gây n t ng t t Nh ng thơng tin n sau ch mang tính ch t b sung ch khơng hồn tồn có giá tr t o n t ng c l p nh thông tin ban u Hi u ng b i c nh: B i c nh x y c ng nh h ng n c m nh n c a v hành vi c a ng i khác - M t c tính tiêu c c i kèm v i vai xã h i “tích c c” n t ng tiêu c c v i i t ng t ng lên n t ng tích c c m nh m t vai xã h i “tiêu c c” i v i m t c tính tích c c Có th th y t o thi n c m giao ti p, nh t lúc s giao, i u không ph i c ng d dàng làm c Nh thơi, có ó qu n áo b n m c, ó n c i, nh ng b n có th nh n c bao i u t t p, ho c có th m t c m t h p ng làm n! B n có ln chu n b chu áo tr c g p ó? B n có ý n trang ph c, trang s c hay n c hoa c a mình? "Trang ph c thông i p không l i, cách b n m c c ng cách b n chuy n t i thông tin" n m t bu i xin vi c v trí n d ng nhân viên v n phòng, b n l i m c qu n jeans ánh 18 b c, áo pull; hay n g p i tác m t chuyên gia th i trang m t quán cà phê tr trung, b n l i "kín c ng cao t ng" b s mi tu nh toàng c i n , có th b n ã m t i m t nhìn u tiên c a nh ng ng i mà b n s p giao ti p Hay trang s c c ng k nh, ho c không h p tu i? N c hoa n ng mùi, mà b n khơng bi t ch c ng i g p có b ch ng d ng v i nh ng lo i mùi h ng hay không! M t "ngh thu t" r t quan tr ng em n thi n c m giao ti p ngôn ng c a b n M t gi ng nói nh nhàng, tao; lên gi ng, xu ng gi ng úng lúc s d dàng i vào lịng ng i h n ó nh ng nói oang oang m t cách không ý th c L ng nghe c ng m t ngh thu t, t ánh m t n t th c a b n B n t p cho m t cách l ng nghe úng m c, ôi m t khơng q "dán sát" vào ng i ang nói, ho c l i khơng có s t p trung; nh ng g t u nhè nh ang nghe ng i khác nói c ng s giúp m i ng i ánh giá cao b n Quan tr ng, b n c ng nên ghi nh : Nói th t l ng nghe th t nhi u 4.2 Giao ti p qua i n tho i Giao ti p i n tho i úng cách ã tr nên quan tr ng h n bao gi h t Ngày ph n l n giao ti p di n i n tho i Khi giao ti p i n tho i b n nghe theo nh ng l i khuyên sau ây: u tiên, b n chào h i Khi tr l i i n tho i, nh t gi i thi u (n u có th c cơng ty n a) N u b n tr l i i n tho i c a ng i khác, ng i ta bi t r ng nh c n tên c a ng i ó b n chào h i không g i nh m Ch ng h n, S n tr l i dùm cho Minh, S n s nói r ng " ây i n tho i c a Minh, S n xin nghe…" sau ó ghi l i tin nh n hay ti p i n tho i tùy vào hồn c nh c th Khi b n ng i g i i n, ch c r ng b n giao ti p úng m c t u Nh l ch s i v i nh ng ng i gác c ng (th kí, ti p tân ) b i h ng i quy t nh n i máy cho b n hay khơng Tuy h ng i ngồi v n phịng nh ng l i có ti ng nói quy n l c M t l i chào nh "Xin chào, S n, ang g i l i cho Minh, anh âý có ó khơng ?" t h u hi u v lâu v dài Khi b n ã g p úng i t ng, nh c l i cho h bi t l n g i hay l n h n g p tr c kia, ây tr ng h p ng i ta mong b n g i Ng i ta r t b n 19 r n s "ng n ng " n u b n không nh c l i b n ã g p h nào, âu N u b n không c hoan nghênh, h i li u h có th dành chút th i gian cho b n không, tr phi b n ch thông báo ng n g n G i mà khơng báo tr c ch ng khác "xơng vơ" b n khơng nên nói q lâu tr phi c m i nói N u ng i ta khơng rãnh, nói ng n g n m c ích cu c g i h n h vào lúc khác Ví d , n u b n g i l i cho anh tr ng phịng mà n th c t p m t câu nói nh “Em chào anh! Em S n sinh viên tr ng i h c ông Á ang th c t p phịng mình, hơm qua anh có d n em g i i n l i.”, ng i nghe s r t thi n c m S m m t cu n s i n tho i, c m t bút chì gi y ticke n a g n máy i n tho i t c kí nói chuy n Làm nh th s giúp b n nghe ch ng h n cung c p thông tin xác h n sau ó Hãy nói "Vâng", "Tôi hi u", "T t quá!" t r ng b n quan tâm n nh ng l i h nói Xác nh n l i thông tin cu i m i cu c g i ch c r ng c hai u nh t trí v i nh ng gi i pháp t c K t thúc cu c g i b ng cách c m n ng i ta ã b th i gian ti p chuy n v i b n t ý mong c nói chuy n v i h l n sau (n u th c nh th ) N u khơng, nói cám n gác máy M t l i t m bi t t t s l i n t ng t t p cho ng i nghe v b n 4.3 Giao ti p nh m h tr , i u ch nh ng i khác Giao ti p h tr th ng c dùng v i m c ích làm ng i khác thay i, s a ch a ho c nh n th c v n B t c c n ph i giúp ng i khác thay i thái ho c hành vi ó c n ph i s d ng giao ti p h tr lúc ph i i m t v i trách nhi m a ph n h i tiêu c c ho c ph i giúp h nh n th y v n mà h không mu n nh n Giao ti p h tr nên dùng ph i phê phán góp ý cho ng i khác, nh ng ph i làm theo cách mang l i nh ng k t qu công vi c t t p h n, c m giác tích c c m i quan h b n v ng Giao ti p h tr c ng c dùng hi u qu nh ng ng i khác c n l i khuyên ho c c n ó l ng nghe v v n c a h , ho c mu n c ghi nh n v u n i Giao ti p h tr tu theo n i dung c n tri n khai c chia làm hai lo i: giao ti p hu n luy n giao ti p t v n Giao ti p hu n luy n s c th c hi n i t ng thi u kh n ng, thông tin không y ho c thông hi u ch a y , ho c n ng l c Trong 20 tr ng h p ph i a nh ng l i khuyên, thông tin ho c thi t l p tiêu chu n cho h i t ng ph i nh n c nh ng l i khuyên v cách th c th c hi n cho công vi c t t h n, c hu n luy n t c hi u su t cao h n xác c a thơng tin a r t quan tr ng i t ng ph i hi u c m t cách rõ ràng v n ph i v t qua nh th Giao ti p t v n giao ti p c dùng v n b t ngu n t thái , mâu thu n v tính cách , s phịng th , ho c nh ng y u t khác g n v i tình c m N ng l c k n ng c a i t ng lúc không ph i m t v n , ó m c ích quan tr ng giúp cho h nh n r ng t n t i m t v n c n ph i i u ch nh N u n i dung nguyên t c c a giao ti p h tr không c tuân th có th x y ph n ng khác i t ng Th nh t, i t ng có th c m th y h b e d a ho c b tr ng ph t Khi ó s t b o v tr nên quan h n c v n giao ti p, cá nhân s t p trung h n vào s phòng th , t v h n l ng nghe Phê bình hành vi c a m t ó th ng c xem nh m t e hay t n công Các ph n ng th ng th y tình hu ng s gi n d , khích, tính tranh ua ho c s l ng tránh Th hai, i t ng có th tr nên m t t tin Nó x y m t nh ng bên giao ti p c m th y tr nên th p kém, hi u qu , khơng có ý ngh a Ng i tham gia giao ti p c m th y r ng giá tr riêng c a h ang b nghi ng , ó h ph i t p trung h n vào vi c c ng c l i giá tr c a h n l ng nghe Ph n ng hay th y nh t s t phô tr ng, ho c m t c ng c khuy n khích, rút lui, ho c m t tôn tr ng i v i ng i ang giao ti p tránh c hai v n giao ti p h tr , c n tuân th tám nguyên t c: 1) Giao ti p h tr ph i nh h ng vào v n , không ph i nh h ng vào ng i Giao ti p nh h ng v n t p trung vào v n gi i pháp h n c i m cá nhân Giao ti p nh h ng v n nên c g n k t v i tiêu chu n ã c công nh n ho c k v ng h n ý ki n cá nhân 2) Giao ti p h tr ph i d a s phù h p Ngh a ph i làm cho giao ti p (v ngôn t phi ngơn t ) ph i phù h p hồn tồn v i nh ng mà cá nhân ang suy ngh ho c ang c m th y 21 Khi nhà qu n tr t v n ho c c p d i, nh ng phát bi u sáng su t, trung th c t t h n nh ng phát bi u gi t o, không trung th c Tuy nhiên phát bi u v n c n t p trung v n ch không ph i ng i 3) Giao ti p h tr ph i mang tính mơ t , khơng mang tính ánh giá Giao ti p mơ t bao g m có b c B c m t, mơ t m t cách khách quan nh t có th s ki n hay hành vi ã di n mà c n ph i c thay i S mơ t khách quan ch d a y u t c a hành vi có th c ng i khác công nh n B c hai, mô t nh ng ph n ng i v i hành vi k t qu c a Thay cho ng i khác nguyên nhân c a v n , ph i nên t p trung vào ph n ng ho cc k t qu c a hành vi B c ba, ngh m t ph ng án d ch p nh n h n i u s giúp cho nh ng ng i khác gi th di n c m th y có giá tr b ng cách tách riêng cá nhân kh i hành vi S t kính tr ng c a cá nhân c gìn gi tơn tr ng, ch có hành vi m i c n c thay i 4) Giao ti p h tr công nh n giá tr c a ng i h n ph nh n: Ngay c mang tính mơ t , giao ti p v n có th mang tính ph nh n Giao ti p ph nh n s g i nên nh ng c m giác tiêu c c v giá tr b n thân, nhân cách ho c nh ng c i m khác i v i ng i khác Giao ti p công nh n, giúp ng i ta c m th y c công nh n, c thông hi u, c ch p nh n có giá tr Nó có c i m: Bình ng, m m d o, song ph ng, d a s nh t trí gi a hai bên Giao ti p bình ng ng i giao ti p i x v i i t ng giao ti p nh nh ng ng i x ng áng, có n ng l c sáng su t nh n m nh vào vi c gi i quy t v n h n kh ng nh v trí cao h n M m d o giao ti p s s n lòng vi c ch p nh n r ng c ng có th có nh ng thơng tin ph thêm ho c nh ng ph ng án khác nh ng ng i khác c ng có th có c nh ng óng góp tích c c cho vi c gi i quy t v n c ng nh cho m i quan h i u có ngh a giao ti p v i s nhún nh ng khôn ngoan, ch không ph i s h th p b n thân hay i m y u s c i m Song ph ng k t qu c a giao ti p bình ng m m d o Cá nhân c m th y có giá tr h c h i ý ki n, c th hi n ý ki n riêng c a c khuy n khích tham gia m t cách ch ng vào giao ti p h tr 5) Giao ti p h tr mang tính c tr ng ch khơng mang tính t ng quát: 22 Nói chung, phát bi u c th , h u ích Các phát bi u c th h u ích giao ti p h tr t p trung vào s ki n ch s phân c p v trí 6).Giao ti p h tr mang tính liên k t, ch khơng phá v liên k t Phát bi u mang tính liên k t ngh a ph i c k t n i m t cách trôi ch y v i nh ng c trình bày tr c ó Các giao ti p th ng m t tính liên k t tr ng h p sau: - Khi nh ng bên giao ti p khơng có c h i nh trình bày - Th i gian ngh dài - Vi c ki m sốt ch có th b ng t quãng 7) Giao ti p h tr mang tính riêng: Chúng ta ph i nh n l y trách nhi m v m t phát bi u c a mình, cơng nh n ngu n g c c a ý ki n ó c a ch c khơng ph i c a ng i khác 8) Giao ti p hi u qu òi h i l ng nghe, không ch chuy n giao thông i p m t chi u B y thu c tính u t p trung vào vi c truy n i thông i p, thông i p c b t ngu n t c p Song m t khía c nh khác c a giao ti p h tr vi c l ng nghe tr l i m t cách có hi u qu vi c ti p nh n thông i p 23 ... CH NG II CÁC PH ng giao ti p NG TI N GIAO TI P 2.1 Giao ti p ngôn ng : 2.2 Giao ti p phi ngôn ng : CH NG III CÁC K N NG GIAO TI P C B N 10... n trình giao ti p: 15 CH NG IV V N D NG K N NG GIAO TI P TRONG B I C NH KHÁC NHAU 16 4.1 Giao ti p l n g p u tiên 16 4.2 Giao ti p qua i n tho i 19 4.3 Giao ti... trình giao ti p: K n ng i u n trình giao ti p bi u hi n kh n ng lôi cu n, thu hút i t ng giao ti p, bi t trì h ng thú, s t p trung ý c a i t ng (có duyên giao ti p) 15 CH NG IV V N D NG K N NG GIAO