BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI  PHẠM THỊ DUNG NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY MUA BÁN NỢ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI  PHẠM THỊ DUNG NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY MUA BÁN NỢ VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MA SỐ : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HỮU CƯỜNG HÀ NỘI - 2013 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… i LỜI CAM ðOAN - Tôi xin cam ñoan những số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa ñược sử dụng ñể bảo vệ một học vị nào. - Tôi xin cam ñoan mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñược chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày 02 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Phạm Thị Dung Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… ii LỜI CẢM ƠN ðể hoàn thành bản luận văn này ngoài sự cố gắng của bản thân tôi còn nhận ñược sự giúp ñỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc ñến PGS TS. Trần Hữu Cường, người ñã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô trong Ban ñào tạo Sau ñại học, khoa Quản trị kinh doanh – Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñã tạo mọi ñiều kiện thuận lợi giúp ñỡ tôi trong suốt quá trình học tập. Xin cảm ơn gia ñình, bạn bè và ñồng nghiệp ñã giúp ñỡ, ñộng viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Hà Nội, ngày 02 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Phạm Thị Dung Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… iii MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii 1. ðẶT VẤN ðỀ 1 1.1. Tính cấp thiết của ñề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.4.1. ðối tượng nghiên cứu 2 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu 2 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG 3 DỊCH VỤ MUA BÁN NỢ 3 2.1. Cơ sở lý luận về mua bán nợ, dịch vụ và chất lượng dịch vụ Mua bán nợ 3 2.1.1. Khái niệm về nợ tồn ñọng và mua bán nợ 3 2.1.2. Phân loại nợ 4 2.1.3.Tính chất ñặc thù trong hoạt ñộng mua bán nợ 8 2.1.4. Lý luận chung về dịch vụ, chất lượng dịch vụ mua bán nợ 9 2.2. Cơ sở thực tiễn 15 2.2.1. Sơ lược về hoạt ñộng mua bán nợ trên thế giới 15 2.2.2. Chất lượng dịch vụ mua bán nợ của Việt Nam 17 2.2.3. Bài học rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn 21 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… iv 3. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1. Giới thiệu Công ty Mua bán nợ Việt Nam - Bộ Tài chính 25 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 25 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của công ty Mua bán nợ Việt Nam 31 3.2. Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin 35 3.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích thông tin 35 3.2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 36 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1. Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ mua bán nợ tại Công ty Mua bán nợ Việt Nam 39 4.1.1. Thực trạng dịch vụ mua nợ của Công ty Mua bán nợ Việt Nam 39 4.1.2. Thực trạng hoạt ñộng xử lý nợ 44 4.2. Thực trạng về chất lượng hoạt ñộng dịch vụ mua bán nợ 58 4.2.1. Thực trạng về chất lượng hoạt ñộng dịch vụ mua nợ. 58 4.2.2. Thực trạng về chất lượng hoạt ñộng dịch vụ xử lý nợ 61 4.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ mua bán nợ 79 4.3. ðịnh hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Mua bán nợ Việt Nam- Bộ Tài chính 87 4.3.1. ðịnh hướng 87 4.3.2. Giải pháp 92 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 5.1. Kết luận 98 5.2. Một số kiến nghị 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 109 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… v DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1:Tổng hợp giá mua- giá trị khoản nợ mua năm 2012 41 Bảng 4.2: Mệnh giá của khoản nợ ñã mua tại Công ty Mua bán nợ Việt Nam- Bộ Tài chính ñến năm 2012 42 Bảng 4.3: Tình hình xử lý nợ tại Công ty Mua bán nợ Việt Nam ñến năm 201244 Bảng 4.4: Các phương án tái cơ cấu ñã hoàn thành ñến năm 2012 46 Bảng 4.5: Các phương án tái cơ cấu ñang triển khai ñến năm 2012 48 Bảng 4.6: Các phương án mua nợ ñể thu nợ ñến năm 2012 50 Bảng 4.7: Tổng hợp kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2011, 2012 .52 Bảng 4.8: Lợi nhuận và Nộp ngân sách nhà nước của Công ty Mua bán nợ - Bộ Tài chính 57 Bảng 4.9: Tổng hợp số liệu về thu thập, kiểm tra hồ sơ khoản nợ 58 Bảng 4.10: Tổng hợp số liệu về mức ñộ thành công trong ñàm phán mua nợ 58 Bảng 4.11: Tổng hợp số NHTM cảm nhận ñộ an toàn dịch vụ mua nợ của Công ty mua bán nợ Việt Nam. 59 Bảng 4.12: Tổng hợp mức ñộ cảm nhận NHTM về giá mua nợ của Công ty mua bán nợ Việt Nam 61 Bảng 4.13: Phân tích trình ñộ lao ñộng hoạt ñộng trực tiếp trong dịch vụ mua nợ bán của Công ty mua bán nợ Việt Nam năm 2012 62 Bảng 4.14: Tổng hợp ý kiến của khách hàng ñánh giá cơ sở vật chất của công ty mua bán nợ 63 Bảng 4.15: Tổng hợp ý kiến của khách hàng ñánh giá mức ñộ tin cậy của dịch vụ xử lý nợ 64 Bảng 4.16: Tổng hợp ý kiến của khách hàng ñánh giá mức ñộ ñáp ứng của dịch vụ xử lý nợ 65 Bảng 4.17: Tổng hợp ý kiến của khách hàng ñánh giá năng lực phục vụ 66 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… vi Bảng 4.18: Tổng hợp ý kiến của khách hàng ñánh giá mức ñộ ñồng cảm của Công ty ñối với khách hàng 67 Bảng 4.19: ðiểm ñánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ xử lý nợ 69 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức hoạt ñộng và bộ máy quản lý và ñiều hành 34 Hình 3.2: Khung lý thuyết 38 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BKS Ban Kiểm soát BIDV Ngân hàng ðầu tư và phát triển Việt Nam CTCP Công ty cổ phần DATC Công ty Mua bán nợ Việt Nam DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước HðQT Hội ñồng Quản trị HTPT Hạch toán phụ thuộc KAMCO Tổng công ty quản lý nợ NAMC National Asset Management Corporation NHCP Ngân hàng cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước NPL Nợ tồn ñọng SXKD Sản xuất kinh doanh TAMC Tổng Công ty quản lý nợ Thái Lan TGð Tổng Giám ñốc VCB Ngân hàng Vietcombank VN Việt Nam VPCT Văn phòng Công ty WTO Tổ chức thương mại thế giới Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 1 1. ðẶT VẤN ðỀ 1.1. Tính cấp thiết của ñề tài Ngày 7 tháng 11 năm 2006, Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) ñã chính thức thông qua việc Việt Nam gia nhập và trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức này. Khi gia nhập WTO, Việt Nam phải ñối mặt với rất nhiều thách thức và khó khăn. Những thách thức và khó khăn ñè nặng lên vai các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp thương mại, trong quá trình cạnh tranh và kiếm lợi nhuận cũng như tạo chỗ ñứng trên thị trường. Chất lượng dịch vụ phản ánh trình ñộ tổ chức, quản lý kinh doanh, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng ñịnh vị thế của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ của các công ty tài chính tạo ñiều kiện lành mạnh hoá tài chính của các doanh nghiệp, ngân hàng thương mại quốc doanh là vấn ñề cần ñược quan tâm hàng ñầu trong chương trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng thương mại. Trên thương trường, quan hệ kinh doanh là quan hệ ñối tác, bình ñẳng về quyền và nghĩa vụ, hợp tác ñể cùng có lợi. Tuy nhiên, hoạt ñộng của Công ty Mua bán nợ Việt Nam không chỉ ñơn thuần là kinh doanh vì lợi nhuận, mà sâu xa hơn là phục vụ ñịnh hướng kinh tế chính trị của ðảng và Nhà nước, có nhiệm vụ trợ giúp các doanh nghiệp xử lý nợ tồn ñọng ñể ñẩy nhanh quá trình sắp xếp và chuyển ñổi sở hữu doanh nghiệp nhà nước nhằm nâng cao tiềm lực tài chính cho phát triển và hội nhập. Việt Nam chủ trương hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới; khi ñó các doanh nghiệp trong nước không còn kinh doanh một mình một chợ mà phải cọ sát, cạnh tranh bình ñẳng với doanh nghiệp nước ngoài ở ngay tại thị trường trong nước. Như vậy, nếu chất lượng dịch vụ của Công ty mua bán nợ nâng cao tạo ñiều kiện cải thiện tình hình kinh doanh của công ty, gia tăng ñược doanh thu và lợi nhuận của Công ty mua bán nợ Việt Nam [...]... tài: Nghiên c u gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v c a công ty Mua Bán N Vi t Nam 1.2 M c tiêu nghiên c u - Góp ph n h th ng hoá cơ s lý lu n và th c ti n v nâng cao ch t lư ng d ch v c a các công ty tài chính - Ph n ánh và phân tích th c tr ng ch t lư ng d ch v c a Công ty Mua bán n Vi t Nam trong giai ño n hi n nay - ð xu t m t s gi i pháp nh m tăng cư ng ch t lư ng d ch v c a Công ty mua bán n... ng d ch v c a Công ty mua bán n Vi t Nam 1.3 Câu h i nghiên c u - D ch v mua bán n c a công ty Mua bán n Vi t Nam là gì? - Ch t lư ng d ch v như th nào? - K t qu ho t ñ ng c a d ch v mua bán n ñó như th nào? - Gi i pháp nào ñ tăng cư ng ch t lư ng d ch v mua bán n c a Công ty mua bán n Vi t Nam nh m góp ph n t o doanh thu và l i nhu n cho Công ty mua bán n Vi t Nam nói riêng và các doanh nghi p nói... i pháp thành l p công ty mua bán n x u qu c gia (AMC) v i s v n 100.000 t ñ ng Tuy nhiên, theo Ngân hàng Nhà nư c, gi i pháp v công ty mua bán n x u v n d ng l i m c tham kh o và bàn b c, ch chưa có gì chính th c, c th ð x lý n c a các công ty, ñ có v n ti p t c SXKD, Công ty mua bán n c n m t lư ng v n kho ng 40.00080.000 t ñ ng tương ñương v i kho ng 1,6-3,2% GDP c a VN năm 2011, trong ñó các công. .. n ñi u l 2.000 t ñ ng tr c thu c B Tài chính và ñư c x p h ng DNNN h ng ñ c bi t Công ty Mua bán n Vi t Nam là m t doanh nghi p ñ c bi t chuyên ho t ñ ng trong lĩnh v c mua bán n và tài s n t n ñ ng Công ty Mua bán n là doanh nghi p ch u trách nhi m h u h n, có tư cách pháp nhân và thu c s h u c a Nhà nư c Công ty Mua bán n cũng có các ñ c ñi m c a m t doanh nghi p: - Là m t t ch c kinh t Trong ñ... c s ng h v pháp lý và tài chính c a Chính ph Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s khoa h c Kinh t …… ……………………… 24 3 GI I THI U CHUNG V CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 3.1 Gi i thi u Công ty Mua bán n Vi t Nam - B Tài chính 3.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n Th tư ng Chính ph ñã ban hành Quy t ñ nh s 109/2003/Qð-TTg ngày 5/6/2003 thành l p Công ty Mua, bán n Vi t Nam tr c thu... các công ty chuyên mua bán n và tài s n t n ñ ng c a các thành ph n kinh t Nghĩa là ph i có nh ng công ty sinh ra v i s m ng là mua bán các tài s n, kho n n c a các công ty SXKD ñang g p r i ro l n v v n, nh m t o ñi u ki n ñ công ty n có v n ñ tái c u trúc ho t ñ ng SXKD Th ñ n ph i có nh ng công ty do nhi u nguyên nhân d n ñ n n y sinh nh ng kho n n không th t mình tr ñư c, ñang có nhu c u bán các... mua bán n cũng có nét riêng bi t Vi t Nam Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s khoa h c Kinh t …… ……………………… 17 Vi t Nam, th trư ng mua bán n ñang trong quá trình hình thành, do ñó còn khá m i m ñ i v i ngư i bán, ngư i mua và cơ ch v n hành, qu n lý c a Nhà nư c Ch ng h n vi c mua bán n c a DNNN m i ch có Công ty mua bán n và tài s n t n ñ ng c a công ty (DATC) c a B Tài chính th c hi n... công ty mua bán n c a các thành ph n kinh t khác không tham gia V lý thuy t cũng như th c ti n cho th y ho t ñ ng mua bán n ñang ñư c xem là m t l i thoát c a các doanh nghi p ñang g p ph i nhi u khó khăn v tài chính trong SXKD hi n nay N u không có công ty nào tham gia vào vi c mua các kho n n ñó thì các công ty s lâm vào SXKD c m ch ng, ho c thu h p SXKD, th m chí ch xin phá s n ð th trư ng mua bán. .. bán n Vi t Nam nói riêng và các doanh nghi p nói chung ngày càng phát tri n? 1.4 ð i tư ng và ph m vi nghiên c u 1.4.1 ð i tư ng nghiên c u ð i tư ng nghiên c u c a ñ tài là ch t lư ng d ch v c a Công ty mua bán n Vi t Nam 1.4.2 Ph m vi nghiên c u ð tài gi i h n trong vi c nghiên c u v d ch v mua bán n ch y u t p trung vào các doanh nghi p c ph n hóa Th i gian thu th p s li u: T năm 2003 ñ n năm 2012... mô hình công ty c ph n và thư ng g m các cơ quan là H i ñ ng Qu n tr , Ban Ki m soát và Ban ði u hành M c dù NAMC do B Tài chính ho c Ngân hàng Trung ương qu n lý nhưng m i quy t ñ nh mua, x lý n x u h u như ñư c trao cho NAMC t quy t ñ nh sao cho ñ t m c tiêu ñ t ra NAMC mua và x lý n x u theo cơ ch th trư ng v i giá c thu n mua v a bán Các ch n có th t x lý ho c có th bán n x u cho NAMC Vi c mua n . lượng dịch vụ của Công ty mua bán nợ Việt Nam 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ mua bán nợ của công ty Mua bán nợ Việt Nam là gì? - Chất lượng dịch vụ như thế nào? - Kết quả hoạt ñộng của dịch. dịch vụ mua bán nợ ñó như thế nào? - Giải pháp nào ñể tăng cường chất lượng dịch vụ mua bán nợ của Công ty mua bán nợ Việt Nam nhằm góp phần tạo doanh thu và lợi nhuận cho Công ty mua bán nợ Việt. Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Mua Bán Nợ Việt Nam 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ