TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG – TRƯƠNG KIỀU GIANG KHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌC TP.HCM, 2005 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 0112237 TRƯƠNG KIỀU GIANG 0112344 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN TRẦN MINH THƯ NIÊN KHÓA 2001-2005 Lời cảm ơn Chúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, quý Thầy Cô của trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên Tp.Hồ Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô trong khoa Công Nghệ Thông Tin đã tận tình giảng dạy, trang bò cho chúng em những kiến thức cần thiết trong suốt những năm học tập tại trường. Chúng em xin chân thành cảm ơn Thạc só Nguyễn Trần Minh Thư đã tận tình quan tâm, hướng dẫn và giúp đỡ chúng em trong quá trình thực hiện luận văn để chúng em có thể hoàn thành tốt luận văn này. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn các anh chò cùng các bạn đã có những nhận xét, đóng góp ý kiến, động viên, quan tâm và giúp đỡ chúng tôi vượt qua khó khăn trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Cuối cùng, chúng con xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến cha mẹ, gia đình đã tạo mọi điều kiện về vật chất, tinh thần, động viên, khích lệ và hỗ trợ chúng con trong suốt thời gian qua. Tp.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 7 năm 2005 Nhóm sinh viên thực hiện Nguyễn Thò Kim Phượng – Trương Kiều Giang LỜI NĨI ĐẦU Thế kỷ 21 - thế kỷ của sự bùng nổ cơng nghệ thơng tin, các cơng nghệ tiên tiến phát triển như vũ bão, mang một luồng gió mới thổi vào nhận thức của mỗi người. Song song đó, thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa, tất cả đều mang ý nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh nghiệp và chính phủ không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp, chính phủ ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Một chính phủ muốn quốc gia mình phát triển phải xem nhân dân và doanh nghiệp là khách hàng. Để có khách hàng đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt, chính phủ nào làm nhân dân hài lòng chính phủ đó sẽ vững mạnh. Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của Internet nói chung, thương mại điện tử và chính phủ điện tử nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng không là mới trên thế giới nhưng là mới ở Việt Nam. Nhiều vấn đề đặt ra là làm thế nào đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Chính vì vậy đề tài “Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng” được đưa ra nhằm giúp cho các doanh nghiệp hay các tổ chức nhà nước hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Với luận văn này, nhóm chúng em mong muốn sẽ xây dựng được một hệ thống hỗ trợ khách hàng giảm chi phí về nhân sự và viễn thông, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thông tin hỗ trợ chính xác theo yêu cầu và không bỏ sót yêu cầu của khách hàng. Nội dung của đề tài gồm các phần chính sau: Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét về hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng như mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới. Song song đó là các cách tiếp cận bài toán và đưa ra hướng giải quyết bài toán. Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML – Đề tài sử dụng một công nghệ mới để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và trao đổi thông tin trong môi trường Internet đó là XML. Chương này sẽ giới thiệu được cho mọi người biết XML là gì và các công nghệ đang được hỗ trợ trên XML. Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chi tiết hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đưa ra các yêu cầu mà hệ thống sẽ được xây dựng. Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chi tiết các yêu cầu theo mô hình UML (Unified Model Language). Chương 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng. Chương 6: Kết luận và hướng phát triển – Tổng kết những kết quả đạt được và mặt hạn chế của đề tài, đồng thời cũng đưa ra hướng phát triển cho hệ thống sau này. Phần cuối cùng là Tài liệu tham khảo và phụ lục. Do thời gian có hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt còn hạn chế nên chắc chắn không tránh khỏi một số sai sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô và bạn bè để chúng em hoàn thiện đề tài này. Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng MỤC LỤC Chương 1: MỞ ĐẦU 9 1.1. Giới thiệu ứng dụng 9 1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng 10 1.2.1. Đối tượng 10 1.2.2. Phạm vi 10 1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán 11 1.3.1. Mục tiêu cần đạt được 11 1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán 11 1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng 16 1.4. Hướng giải quyết bài toán 18 1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn 18 1.4.2. Vấn đề tìm kiếm thông tin 21 Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML 25 2.1. Tổng quan về XML 25 2.1.1. Giới thiệu 25 2.1.2. Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML 25 2.1.3. Một tài liệu XML trông như thế nào? 27 2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML 27 2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML 28 2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ 29 2.1.7. XPath 33 2.1.8. Nhận xét về XML 34 2.2. Cách sử dụng một tài liệu XML 34 2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML 35 2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ liệu: 37 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Tr ươ ng Ki ề u Giang 9 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument và XPathNavigator 39 2.2.4. Nhận xét 45 2.3. XML và Cơ sở dữ liệu 45 2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu? 45 2.3.2. Vai trò XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng 46 2.3.3. Mô hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) 47 Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 48 3.1. Đối tượng sử dụng 48 3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 48 3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng 48 3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống 49 3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống 51 3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ 51 3.3.2. Yêu cầu chức năng hệ thống 61 3.3.3. Yêu cầu phi chức năng 63 Chương 4: PHÂN TÍCH 64 4.1. Lược đồ USE-CASE 64 4.2. Đặc tả Use-Case 66 4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ 66 4.2.2. Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản 67 4.2.3. Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu 69 4.2.4. Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu 70 4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu 72 4.2.6. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu 73 4.2.7. Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu 74 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Tr ươ ng Ki ề u Giang 10 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 4.2.8. Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ 76 Chương 5: THIẾT KẾ 79 [...]... Minh 9 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 1.2 Đối tượng và phạm vi của ứng dụng 1.2.1 Đối tượng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) được xây dựng hướng đến các đối tượng là các doanh nghiệp, công ty vừa và lớn trong cả nước song song đó là các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp Do nhu cầu cạnh tranh các doanh nghiệp cần phải phục vụ tốt khách hàng về... giao dịch với khách hàng Vì thế nhu cầu xây dựng một hệ thống phục vụ khách hàng cho doanh nghiệp là cần thiết và tất yếu Nhưng khi bắt đầu xây dựng hệ thống, SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Tr ươ ng Ki ề u Gi ang 11 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng điều quan tâm đầu tiên của chúng ta là gì? Bất cứ hệ thống nào vấn đề quan trọng đầu tiên... có hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong quá trình giao dịch với doanh nghiệp 1.2.2 Phạm vi Môi trường: khách hàng, doanh nghiệp, … Đầu vào: yêu cầu, tìm kiếm, download, … Phân hệ hỗ trợ khách hàng Phân hệ hỗ trợ hệ thống Đầu ra: yêu cầu được giải quyết, vấn đề tìm kiếm được, … Hình 1-1: Phạm vi hệ thống Hệ thống được xây dựng để hỗ trợ, phục vụ khách hàng. .. trợ cho khách hàng khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Hệ thống hoạt động như sau: Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty hay doanh nghiệp, khách hàng vào khu vực dịch vụ khách hàng (gọi là helpdesk) để tìm kiếm thông tin trong các câu hỏi và câu trả lời có sẵn (còn gọi là hệ thống FAQ) Trường hợp không tìm thấy... đồ XML 33 Bảng 4-1: Danh sách các Actor 65 Bảng 4-2: Danh sách các Use-Case 66 Bảng 5-1: Danh sách các đối tượng lưu trữ dữ liệu 98 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Thư GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Tr ươ ng Ki ề u Giang 12 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu ứng dụng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng được xây dựng. .. trò của XML: SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Thư Tr ươ ng Ki ề u Gi ang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh 23 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Hình 1-11: Mô hình mô tả vai trò của XML Kết luận: Trên đây là một cách nhìn tổng quan về cách thực hiện cũng như là vấn đề lưu trữ của hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng Như vậy, chúng ta muốn tạo lập được những tài liệu XML như mong... Nguyễn Trần Minh 14 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Ưu điểm: Mô hình này nghiên về việc lưu trữ trên tập tin XML Và việc trao đổi giữa một đối tượng XMLDom và cơ sở dữ liệu quan hệ cũng dễ dàng vì từ SQL Server 2000 trở lên đã hỗ trợ truy xuất trên tập tin XML Khuyết điểm: Mặc dù từ SQL 2000 trở lên có hỗ trợ XML nhưng việc tạo ra tập tin XML vẫn còn bị lỗi do... Trần Minh 19 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng … … … …………… …………… Như vậy, mỗi khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm trong hệ thống FAQ, thì không cần phải thực hiện kết nối đến SQL Server, mà chỉ cần mở tập tin FAQ .xml và thực hiện việc truy vấn trên tập tin XML, cuối cùng... doanh nghiệp và khách hàng xoay quanh các vấn đề về thông tin các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Thư Tr ươ ng Ki ề u Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh 10 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 1.3 Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán 1.3.1 Mục tiêu cần đạt được 1.3.1.1 Yêu cầu chức năng Yêu cầu chức năng nghiệp vụ Thực hiện... của hệ thống là làm sao tăng tốc độ thực hiện các thao tác truy vấn trên cơ sở dữ liệu quan hệ Ví dụ như khách hàng cần tìm kiếm thông tin trong hệ thống FAQ, khách hàng sẽ nhập vào câu hỏi cần tìm kiếm, sau đó chương trình sẽ thực hiện kết nối với SQL để thực hiện câu SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Thư Tr ươ ng Ki ề u Gi ang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh 16 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản . 12 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1. Giới thiệu ứng dụng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng. TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 48 3.1. Đối tượng sử dụng 48 3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 48 3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng 48 3.2.2. Phân hệ hỗ. công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument và XPathNavigator 39 2.2.4. Nhận xét 45 2.3. XML và