Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ BÀIĂn uống là một điều không thể thiếu với bất cứ ai ,ăn uống giúp chúng ta tồn tại,giúp chúng ta học tập lao động và nhiều vấn đề khác..Nếu như chúng ta sống trong gia đình thì bữa ăn của chúng ta hoặc là do chúng ta tự làm hoặc do người khác làm ,nhưng cho dù là ai làm thì vấn đề đảm bảo vệ sinh và đầy đủ chất dinh dưỡng vẫn được đặt lên hang đầuLà một sinh viên đang học tập tại trường Đại học công nghiệp TP Hồ Chí Minh thì chúng em thấu hiểu được những vấn đế ăn uống đang được rất nhiều sinh viên quan tâm,tính bất cập của vấn đề đó sinh viên là những người vừa đi ra xã hội đang còn những thói quen phụ thuộc vào gia đình vì vậy vấn đề ăn uống quả là một vấn đề nan giải cho các bậc phụ huynh đặc biệt là nhà trường.Làm thế nào để sau mỗi buổi học trên lớp có những bữa ăn vừa cung cấp đủ chất dinh dưỡng cho sinh viên vừa an toàn vệ sinh Để giải quyết vấn đề đó ban lãnh đạo nhà trường Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh đã xây dựng một hệ thống nhà ăn phục vụ cán bộ công nhân viên và sinh viên trong trường với phương châm phục vụ là chính lấy thu bù chiĐể hiểu hơn về hệ thống nhà ăn của Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh và đóng góp them ý kiến để nâng cao hiệu quả hoạt động chúng em mạnh dạn lựa chọn đề tài” Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại nhà ăn Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh cơ sở Thanh Hóa” Trong quá trình làm bài chúng em đã đi thực tế để tìm hiểu thông tin của nhà ăn chúng em đã nhận được sự giúp đỡ từ phía ban quản lý nhà ăn.Nhưng do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên chúng em không thể tránh được những sai sót.Chúng em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ phía quý thầy cô cùng toàn thể các bạnChúng em xin chân thành cảm ơn MỤC LỤCMỞ BÀI1NỘI DUNG2Chương 1: Tổng quan về kinh doanh nhà hàng ăn uống21.1 Khái quát về kinh doanh , nhà hàng ăn uống.21.1.1 Khái niệm kinh doanh .21.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh , nhà hàng ăn uống.21.1.2.1 Kinh doanh phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.21.1.2.2 Kinh doanh đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn21.1.2.3 Kinh doanh đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.21.1.2.4 Kinh doanh mang tính quy luật.31.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống31.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống31.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng ăn uống, .51.2.3 Sản phẩm của nhà hàng ăn uống51.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng ăn uống trong .71.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm.71.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống, .8Chương 2: Thực trạng hoạt động nhà ăn trường Đại Học Công Nghiệp Cơ Sở Thanh Hóa112.1.Giới thiệu về nhà ăn112.2.Nội quy của nhà ăn112.3.Quan điểm hoạt động của nhà ăn122.4.Thực trạng hoạt động nhà ăn cơ sở Thanh Hóa122.5 Các quy định của nhà hàng với nhân viên14Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại nhà ăn cơ sở Thanh Hóa163.1 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên163.2. Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách.163.3 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật173.4 Một số kiến nghị đề xuất với nhà ăn cơ sở Thanh Hóa17KẾT LUẬN19TÀI LIỆU THAM KHẢO20
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh MỞ BÀI Ăn uống là một điều không thể thiếu với bất cứ ai ,ăn uống giúp chúng ta tồn tại,giúp chúng ta học tập lao động và nhiều vấn đề khác Nếu như chúng ta sống trong gia đình thì bữa ăn của chúng ta hoặc là do chúng ta tự làm hoặc do người khác làm ,nhưng cho dù là ai làm thì vấn đề đảm bảo vệ sinh và đầy đủ chất dinh dưỡng vẫn được đặt lên hang đầu Là một sinh viên đang học tập tại trường Đại học công nghiệp TP Hồ Chí Minh thì chúng em thấu hiểu được những vấn đế ăn uống đang được rất nhiều sinh viên quan tâm,tính bất cập của vấn đề đó sinh viên là những người vừa đi ra xã hội đang còn những thói quen phụ thuộc vào gia đình vì vậy vấn đề ăn uống quả là một vấn đề nan giải cho các bậc phụ huynh đặc biệt là nhà trường.Làm thế nào để sau mỗi buổi học trên lớp có những bữa ăn vừa cung cấp đủ chất dinh dưỡng cho sinh viên vừa an toàn vệ sinh Để giải quyết vấn đề đó ban lãnh đạo nhà trường Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh đã xây dựng một hệ thống nhà ăn phục vụ cán bộ công nhân viên và sinh viên trong trường với phương châm phục vụ là chính lấy thu bù chi Để hiểu hơn về hệ thống nhà ăn của Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh và đóng góp them ý kiến để nâng cao hiệu quả hoạt động chúng em mạnh dạn lựa chọn đề tài” Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại nhà ăn Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh cơ sở Thanh Hóa” Trong quá trình làm bài chúng em đã đi thực tế để tìm hiểu thông tin của nhà ăn chúng em đã nhận được sự giúp đỡ từ phía ban quản lý nhà ăn.Nhưng do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên chúng em không thể tránh được những sai sót.Chúng em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ phía quý thầy cô cùng toàn thể các bạn Chúng em xin chân thành cảm ơn! 1 Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh NỘI DUNG Chương 1: Tổng quan về kinh doanh nhà hàng ăn uống 1.1 Khái quát về kinh doanh , nhà hàng ăn uống. 1.1.1 Khái niệm kinh doanh . Khái niệm kinh doanh khác nhau qua từng thời kỳ. Nội dung của kinh doanh ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh được định nghĩa: “Kinh doanh là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” 1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh , nhà hàng ăn uống. Hoạt động kinh doanh có bốn đặc điểm chính sau: 1.1.2.1 Kinh doanh phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Mà khách du lịch chính là đối tượng khách hàng quan trọng nhất của . Như vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của . 1.1.2.2 Kinh doanh đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm : Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuận với thứ hạng của . có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu càng lớn. Để có chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cao thì đòi hỏi cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị lắp đặt trong phải hiện đại và sang trọng và tiện nghi. Do đó chi phí đầu tư cho các công trình trong cao. 1.1.2.3 Kinh doanh đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn. Sản phẩm của chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong . Mặt khác, lao động trong có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên thời gian lao động kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử 2 Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong . Với đặc điểm này kinh doanh gặp khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, ngay cả trong công tác tuyển mộ và phân công bố trí nguồn nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động luôn là vấn đề khó khăn. 1.1.2.4 Kinh doanh mang tính quy luật. Kinh doanh luôn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà những nhân tố đó lại hoạt đông theo những quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hộị…. Những biến động của các nhân tố thường lặp đi lặp lại sẽ tạo ra những biến động của cầu du lịch. Đặc biệt là quy luật tự nhiên, nó làm cho du lịch mang tính mùa vụ cao. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng tác động cả mặt tích cực lẫn tiêu cực đối với kinh doanh khạch sạn. Các phải nghiên cứu các quy luật và sự tác động của nó tới cầu du lịch để có những biện pháp phát huy những mặt tích cực và hạn chế những bất lợi mà những quy luật đố gây ra. 1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống 1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống “ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ăn uống cho khách nhằm mục đích có lãi” Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động: Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống, do các nhân viên nhà bếp và nhân viên đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng ăn uống là lao động sản xuất vật chất. Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đố uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng. Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng ăn uống và cung cấp các điều kiện khác để khách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn 3 Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh uống. Khách hàng sẽ cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng ăn uống theo một trình tự gồm 6 bước Sơ đồ 1-1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng ăn uống 4 Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức phục vụ trực tiếp Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức lưu kho cất trữ hàng Tổ chức nhập hàng Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh 1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng ăn uống, . Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong các . Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn chỉ là để thoả mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thoả mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên ngoài giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà hàng ăn uống, chính là nơi để khách hàng tìm đến để được thoả mãn cả về mặt sinh lý và cả tâm lý. Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống : - Nguồn khách của rất đa dạng và phong phú, khách hàng của đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng ăn uống trong chủ yếu ở ngoài vùng của . phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo . - Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng ăn uống, cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng ăn uống và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để được thoả mãn cả về mặt tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà. - Khách hàng đến từ các nơi xa nên thường phải phục vụ ăn uống cho khách 24/24. - Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi nhất cho khách. 1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng ăn uống - Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống. Sản phẩm của nhà hàng ăn uống trong cũng là sản phẩm của , gồm 4 thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện. Có thể định nghĩa: Sản phẩm của nhà hàng ăn uống là tất cả hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng ăn uống có.thể cung cấp cho khách nhằn dáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách. Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ 5 Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do nhà hàng ăn uống chế biến hoặc được nhà hàng ăn uống bán trong nhà hàng ăn uống của . Khách tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ của mình. Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng ăn uống và khách. Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh thần,hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hài lòng mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có hai loại: + Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách. + Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư giãn của khách trong quá trình tiêu dung sản phẩm của nhà hàng ăn uống. Dịch vụ bổ xung chia làm hai loại là dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bát buộc. càng cao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ xung, càng quan trọng trong việc tăng doanh thu của nhà hàng ăn uống. Với dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách được hưởng. - Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng ăn uống. Sản phẩm của nhà hàng ăn uống bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. + Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng ăn uống bao gồm hàng hoá và dịch vụ, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụ là thứ không thể nhìn thấy, không thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử dụng không thể biết được chất lượng của nó ra saoêôTrước khi sử dụng, khách hàng chỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách hàng khác, của danh tiếng của nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó. Tính vô hình này mà cũng gặp khó khăn trong việc marketing quảng cáo sản phẩm của mình. + Sản phẩm của nhà hàng ăn uống không thể lưu trữ trong kho: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản phẩm cung cấp cho khách phải luôn “nóng hổi”. Sự phục vụ không thể thực hiện khi không có khách hàng tiêu dùng. 6 Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh + Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng ăn uống chủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanh toán cao. Khi đó họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái. Nhà hàng ăn uống trong phải có những dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian nhà hàng ăn uống sang trọng tiện nghi. + Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng ăn uống ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch đến với nhà hàng ăn uống để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn hoá ẩm thực. Khách là người địa phương đến nhà hàng ăn uống để thay đổi không khí, để được hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến nhà hàng ăn uống để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui. Các nhà hàng ăn uống muốn tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ xung. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản phẩm của nhà hàng ăn uống. + Sản phẩm của nhà hàng ăn uống chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhà hàng ăn uống phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà hàng ăn uống. Các nhà hàng ăn uống không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách, do vậy, phải có chính sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm tại nhà hàng ăn uống. Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng ăn uống phải có những tham khảo từ phía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải thường xuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm. + Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng ăn uống: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng ăn uống, phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng thì cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng ăn uống sang trọng. 7 Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh 1.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng ăn uống trong . 1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy đủ tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà có các quan điểm khác nhau về chất lượng. Những khái niệm chất lượng xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”. Theo quan điểm hiện đại, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.” Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.” 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống, . Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Khái niệm chất lượng dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của dịch vụ mà người ta có những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, các quan niệm thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do vậy, họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ. 8 Sản phẩm hay dịch vụ Quy định (nhà quản lý) Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh - Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được. - Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. - Chất lượng dịch vụ tin tưởng ( credence service quality) là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có nhiều uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trì đánh giá tích luỹ lâu dài của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng địch vụ = Sự thoả mãn của khách Mà Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng ăn uống, sẽ bị cho là tồi tệ. Và sự tồi tệ này không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới sự mong chờ của nhiều khách hàng. Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có truớc đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao. Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng ăn uống, , sự cảm nhận của khách đúng bằng sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được. Mục tiêu của một nhà hàng ăn uống, là phải thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khâch hàng của họ kỳ vọng. Các phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống phải tuân thủ. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ăn uống ngoài mục đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và được 9 Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh tôn trọng. Sản phẩm của nhà hàng ăn uống bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng ăn uống luôn bao gồm cả chất luợng của sản phẩm vật chất của nhà hàng ăn uống cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng ăn uống. Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + giá sản phẩm với tỷ lệ 100% 31% 56% 13% CLSP: Chất lượng sản phẩm KNPV: Kỹ năng phục vụ Như vậy ta thấy, kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng ăn uống có tác động rất lớn tới cảm nhận của khách hàng. 10 [...].. .Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh Chương 2: Thực trạng hoạt động nhà ăn trường Đại Học Công Nghiệp Cơ Sở Thanh Hóa 2.1.Giới thiệu về nhà ăn Hệ thống nhà ăn trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm nhà ăn tại Cơ sở chính, nhà ăn tại Cơ sở Thái Bình, nhà ăn tại Cơ sở Thanh Hóa và nhà ăn tại Cơ sở Quảng ngãi, được xây dựng để phục vụ ăn, uống, sinh hoạt cho cán... trong nhà hàng ăn uống, 8 Chương 2: Thực trạng hoạt động nhà ăn trường Đại Học Công Nghiệp Cơ Sở Thanh Hóa .11 2.1.Giới thiệu về nhà ăn 11 2.2.Nội quy của nhà ăn 12 2.3.Quan điểm hoạt động của nhà ăn .12 2.4.Thực trạng hoạt động nhà ăn cơ sở Thanh Hóa 13 2.5 Các quy định của nhà hàng với nhân viên 14 Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động. .. tiệc 17 Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh 3.4 Một số kiến nghị đề xuất với nhà ăn cơ sở Thanh Hóa Nhà ăn cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo nhà ăn luôn thực hiện theo đúng tiêu chuẩn - Nhà ăn cần phải có sự đầu tư và quan tâm hơn nữa đến hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà ăn Coi việc kinh doanh ăn uống là một hoạt động quan trọng - Nhà ăn cần... của nhà ăn ra ngoài 10 Không được vào khu vực nhà bếp 11 Không vẽ bậy lên bàn, ghế, tường, cột, trần nhà trong nhà ăn 12 Không được mang các loại hóa chất, vật liệu nổ và các loại vũ khí vào nhà ăn 13 Khi cố ý làm hư hỏng các vật dụng trong nhà ăn phải bồi thường 2.3.Quan điểm hoạt động của nhà ăn Nhà ăn trường Đại Học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh với quan điểm phục vụ là chính ,chủ trương hoạt động. .. xuyên đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, hiện đại - Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, cần chỉ rõ được những gì nhà ăn đã làm được, những gì nhà ăn chưa làm được và những gì nhà ăn cần làm tốt hơn - Văn hoá của nhà ăn là văn hoá chung của toàn bộ hệ thống nhà ăn và do nhà ăn quy định Vì vậy, những vấn đề về văn hoá nhà ăn cần phải được... toilet - Che miệng ho hoặc hắt xì hơi - Hút thuốc hoặc ăn - Tiếp xúc với tai, tóc, mắt, mũi hoặc chân - Thùng rác hoặc lau nhà - Khi tay chân bẩn 15 Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại nhà ăn cơ sở Thanh Hóa 3.1 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, , sản phẩm là dịch vụ Do vậy, yếu tố con người... dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống 3 1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống 3 1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng ăn uống, 5 1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng ăn uống 5 1.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng ăn uống trong 8 1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 8 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống... hệ thống nhà ăn được đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nên lượng sinh viên đến ăn uống tại nhà ăn vẫn không giảm theo thời gian Chất lượng món ăn của nhà hàng nhìn chung được khách hàng đánh giá là chấp nhận được Bảng: Đánh giá của khách hàng về món ăn tại nhà ăn Đánh giá của khách Số sinh viên đánh giá Tỷ lệ Món ăn rất ngon 14 16.5% Món ăn ngon 33 39% Món ăn bình thường 25 29.5% Món ăn chưa ngon 13... quan xung quanh nhà ăn sạch đẹp văn minh với những cây cảnh, tiểu cảnh, tiểu sảnh được bố trí hợp lý, đẹp mắt Internet không dây phủ sóng trong tất cả hệ thống nhà ăn làm cho toàn cảnh khu vực của mỗi nhà ăn thêm sinh động không kém nhà ăn của các trường quốc tế Sinh viên vào nhà ăn phải tự phục vụ mình và tùy theo túi tiền mà tự chọn món ăn cho phù hợp với nhu cầu và sở thích Khi ăn xong, sinh viên... đầu Nhà trường phải bù lỗ các khoản tiền điện,tiền nước tiền mặt hang và một phần tiền nhân công của các nhân viên ,nên giá các suất ăn thường rẻ hơn giá thị trường Yếu tố vệ sinh và an toàn thực phẩm được đặt lên hàng đầu Nhiều năm qua ,nhà ăn đã làm hài lòng nhiều thế hệ sinh viên đã ra trường Đó là một hình ảnh đẹp về hệ thống nhà ăn của Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh 12 Trường Đại . Hóa 2.1.Giới thiệu về nhà ăn Hệ thống nhà ăn trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm nhà ăn tại Cơ sở chính, nhà ăn tại Cơ sở Thái Bình, nhà ăn tại Cơ sở Thanh Hóa và nhà ăn tại Cơ sở Quảng. thống nhà ăn của Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh và đóng góp them ý kiến để nâng cao hiệu quả hoạt động chúng em mạnh dạn lựa chọn đề tài” Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại. thống nhà ăn của Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh 12 Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh 2.4.Thực trạng hoạt động nhà ăn cơ sở Thanh Hóa Bình quân mỗi ngày trong nhà ăn