TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG HÀ NỘI – 2011 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan rằng: Luận văn tốt nghiệp này là hoàn toàn do tác giả tự nghiên cứu để hoàn thành, không sao chép. Các số liệu sử dụng trong luận văn tốt nghiệp này là hoàn toàn trung thực với các ấn phẩm chuyên ngành và tài liệu thu thập được hoàn toàn bám sát với tình hình hoạt động phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB). Ngày 25 tháng 11 năm 2011 Học viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hương LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu cho đến khi luận văn được hoàn thành. Đồng thời, tác giả cũng chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế cùng các cán bộ nhân viên làm việc tại Phòng khách hàng doanh nghiệp và các phòng ban liên quan khác của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) đã nhiệt tình giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn! Ngày 25 tháng 11 năm 2011 Học viên thực hiện NguyễnThị Thu Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1 Đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp thương mại và ảnh hưởng của nó tới phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại trong hoạt động của các ngân hàng thương mại 4 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại doanh nghiệp thương mại là khách hàng của Ngân hàng thương mại 4 1.1.2 Vai trò của các khách hàng doanh nghiệp thương mại đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Đặc điểm của doanh nghiệp thương mại ảnh hưởng đến phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại 16 1.2 Quan niệm phát triển khách hàng và nội dung phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của các ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Quan niệm phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của các ngân hàng thương mại 18 1.2.2 Nội dung phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của các ngân hàng thương mại 20 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của ngân hàng thương mại 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 31 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 31 2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng VIB 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng VIB 33 2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng VIB qua các năm 34 2.2 Khách hàng của Ngân hàng VIB và đặc điểm khách hàng là doanh nghiệp thương mại của Ngân hàng VIB 37 2.2.1 Khách hàng của Ngân hàng VIB 37 2.2.2 Đặc điểm khách hàng là doanh nghiệp thương mại của Ngân VIB 38 2.3 Thực trạng phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của ngân hàng VIB 39 2.3.1 Mục tiêu phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của ngân hàng VIB và biện pháp thực hiện mục tiêu đã đề ra 39 2.3.2 Thực trạng phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại theo loại dịch vụ mà VIB cung cấp 48 2.3.3 Thực trạng phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại theo khu vực địa lý 55 2.3.4 Thực trạng phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại theo loại doanh nghiệp thương mại sử dụng dịch vụ 57 2.4 Đánh giá công tác phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của Ngân hàng VIB trong thời gian qua 59 2.4.1 Đánh giá kết quả mà VIB đã đạt được 59 2.4.2 Hạn chế còn tồn tại trong công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại của VIB 61 2.4.3 Nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 64 3.1 Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính của khối doanh nghiệp thương mại và phương hướng phát triển khách hàng là các doanh nghiệp thương mại của VIB đến năm 2015 64 3.1.1 Dự báo về sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong những năm sắp tới 64 3.1.2 Nhu cầu về vốn của khối doanh nghiệp thương mại đối với Ngân hàng và các tổ chức tài chính trong những năm tới 67 3.2 Giải pháp phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của Ngân hàng VIB 70 3.2.1 Nhận diện loại hình khách hàng doanh nghiệp thương mại mục tiêu của VIB 70 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại hỗ trợ doanh nghiệp thương mại 74 3.2.3 Đáp ứng kịp thời nguồn vốn kinh doanh cho doanh nghiệp thương mại 74 3.2.4 Triển khai các chương trình Marketing dành riêng cho từng phân khúc khách hàng theo từng khu vực địa lý 75 3.2.5 VIB tích cực tham gia nhiều dự án với các định chế tài chính lớn trong nước và quốc tế 77 3.3 Điều kiện để thực hiện giải pháp 78 3.3.1 Về phía khách hàng là doanh nghiệp thương mại có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VIB 78 3.3.2 Về phía nhà nước 82 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. Danh mục chữ viết tắt tiếng việt: STT Chữ viết tắt Tên tiếng việt đầy đủ 1 DN Doanh nghiệp 2 DNTM Doanh nghiệp thương mại 3 NHNN Ngân hàng Nhà nước 4 NHTM Ngân hàng thương mại 5 TMCP Thương mại cổ phần 6 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 7 VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 8 VND Việt Nam đồng 2. Danh mục chữ viết tắt tiếng anh: STT Chữ viết tắt Tên tiếng anh đầy đủ Tên tiếng việt đầy đủ 1 AFTA Asean Free Trade Area Khu vực mậu dịch tư do ASEAN 2 ATM Automatic teller machine Máy rút tiền tự động 3 GDP Gross domestic product Tổng sản phẩm quốc nội 4 HSBC The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải 5 L/C Letter of Credit Thư tín dụng 6 SME Small & Medium Enterprises Doanh nghiệp vừa và nhỏ 7 SWIFT Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn thế giới 8 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại quốc tế 9 USD United States dollar Đô la Mỹ 10 EUR European Currency Unit Đơn vị tiền tệ của Liên minh Tiền tệ châu Âu DANH MỤC BẢNG BẢNG 2.1: BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ NĂM 2006 TỚI NĂM 2010 CỦA VIB 34 BẢNG 2.2: SO SÁNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIB NĂM 2009 VÀ 2010 36 BẢNG 2.3: SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG DNTM CỦA VIB TRONG NĂM 2009 – 2010 49 BẢNG SỐ 2.4: HUY ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA VIB TỪ NĂM 2006-2010 50 BẢNG SỐ 2.5: DƯ NỢ TÍN DỤNG DNTM CỦA VIB TỪ NĂM 2006-2010 51 BẢNG SỐ 2.6: DOANH SỐ THANH TOÁN QUỐC TẾ TỪ KHÁCH HÀNG DNTM CỦA VIB 54 TỪ NĂM 2006-2010 54 BẢNG 2.7: SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG DNTM TĂNG THEO KHU VỰC ĐỊA LÝ 56 BẢNG 2.8: TĂNG TRƯỞNG SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG DNTM THEO KHU VỰC ĐỊA LÝ 57 BẢNG 2.9: PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ DNTM THEO QUY MÔ TẠI VIB QUA CÁC NĂM 58 BẢNG 3.1: DỰ ĐOÁN TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG KINH TẾ CỦA VIỆT NAM VÀ CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 65 BẢNG 3.2: DOANH SỐ CHO VAY DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG 68 Bảng 3.2: Doanh số cho vay doanh nghiệp thương mại của các ngân hàng ……68 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ SƠ ĐỒ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG VIB 33 BIỂU ĐỒ 2.1: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIB QUA CÁC NĂM 35 40 SƠ ĐỒ 2.2: DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 40 BIỂU ĐỒ 2.2: HUY ĐỘNG TÍN DỤNG TỪ NĂM 2006 ĐẾN NĂM 2010 CỦA VIB 51 BIỂU ĐỒ 2.3: DƯ NỢ TÍN DỤNG DNTM TỪ NĂM 2006 ĐẾN NĂM 2010 CỦA VIB 52 BIỂU ĐỒ 2.4: DOANH SỐ THANH TOÁN QUỐC TẾ TỪ KHÁCH HÀNG DNTM TỪ NĂM 2006 55 ĐẾN NĂM 2010 CỦA VIB 55 (ĐƠN VỊ: TỶ ĐỒNG) 55 HÌNH VẼ 3.1: CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH TRONG MỖI GIAI ĐOẠN CỦA CHUỖI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO SME CỦA VIB 73 HÌNH VẼ 3.2 : VAI TRÒ NGÂN HÀNG TRUNG ƯƠNG VỚI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TRONG NƯỚC 84 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thương mại ra đời với chức năng chủ yếu là tổ chức lưu thông hàng hóa, là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng, đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của họ, đồng thời qua đó kích thích sản xuất phát triển, thúc đẩy vòng quay của quá trình tái sản xuất, từ đó tái sản xuất sức lao động góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội, nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội của các hoạt động sản xuất kinh doanh. Doanh nghiệp thương mại ra đời chính do sự phân công lao động xã hội và chuyên môn hóa sản xuất, là doanh nghiệp chủ yếu thực hiện các hoạt động thương mại, mua bán hàng hóa để thu lợi nhuận. Tính đến 31/12/2010 nước ta đã có khoảng gần 350.000 doanh nghiệp thương mại, tăng 20% so với cùng kỳ năm 2009. Sự phát triển mạnh mẽ của loại hình doanh nghiệp này đã mở ra một thị trường vô cùng tiềm năng đối với tất cả các ngân hàng trong đó có Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB). Chính vì thấy rõ được tiềm năng này, nhiều ngân hàng đã tái cơ cấu chia thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn, tách bộ phận tín dụng thành tín dụng cá nhân và tín dụng doanh nghiệp để phục vụ tốt nhất đối tượng khách hàng là doanh nghiệp thương mại. Thực tế đã chứng minh doanh thu từ khách hàng doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp thương mại luôn có xu hướng tăng trưởng cả về số lượng và chất lượn một cách ổn định, lâu dài chứ không bất ổn như đối với các loại hình khách hàng khác. Tuy nhiên, khách hàng doanh nghiệp thương mại cũng là những đối tượng khách hàng khá phức tạp và nhạy cảm. Do đó, tác giả sau một thời gian làm việc tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam đã quan sát, tìm hiểu về thực trạng khách hàng doanh nghiệp thương mại của các ngân hàng nói chung và của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam nói riêng và nhận thấy được tính cấp thiết của vấn đề này. Từ đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến khách hàng doanh nghiệp như các đề tài: “Phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng [...]... phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 4 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1... luận về phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại ở các ngân hàng thương mại Việt Nam - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của ngân hàng VIB - Trên cơ sở lý luận phân tích thực trạng phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của ngân hàng VIB, đề tài đưa ra một số biện pháp nhằm phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của ngân hàng VIB... khách hàng doanh nghiệp thương mại, hầu hết các ngân hàng thương mại đánh giá nhóm khách hàng này là nhóm khách hàng chủ chốt và quan trọng 1.2 Quan niệm phát triển khách hàng và nội dung phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của các ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan niệm phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của các ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại luôn muốn phát triển. .. mại của mình Qua đó doanh nghiệp thương mại ngày càng có lợi 1.1.2 Vai trò của các khách hàng doanh nghiệp thương mại đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại và khách hàng của ngân hàng thương mại A, Những vấn đề cơ bản về Ngân hàng thương mại Về khái niệm ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển. .. đến phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của ngân hàng thương mại Hoạt động phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố Sau đây là các nhân tố 24 cơ bản nhất: Sự phát triển của nền kinh tế nói chung và thương mại nói riêng Nền kinh tế ngày càng phát triển dẫn đến sự ra đời của nhiều doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp. .. tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại 3 của ngân hàng VIB, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của ngân hàng VIB 5 Dự kiến đóng góp của luận văn Giá trị khoa học: Luận văn hệ thống hóa lý luận về doanh nghiệp thương mại và phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại trong các ngân hàng thương mại Giá trị ứng dụng: Luận... CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp thương mại và ảnh hưởng của nó tới phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại trong hoạt động của các ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại doanh nghiệp thương mại là khách hàng của Ngân hàng thương mại Khái niệm doanh nghiệp thương mại Doanh nghiệp thương mại ra đời do sự phân công lao động xã hội và chuyên... thực hiện việc thanh toán quốc tế cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn 1.2.2 Nội dung phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của các ngân hàng thương mại Phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại theo dịch vụ ngân hàng cung cấp Phát triển khách hàng doanh nghiệp theo dịch vụ ngân hàng cung cấp nghĩa là ngân hàng sẽ dựa trên các dịch vụ của mình như dịch vụ tiền gửi (tiền... vực kinh tế và thực hiện hầu như tất cả các nghiệp vụ mà một ngân hàng được phép hoạt động B, Khách hàng của Ngân hàng thương mại Khách hàng của Ngân hàng thương mại được chia thành khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân: Là các cá nhân có tham gia vào các hoạt động giao dịch với Ngân hàng thương mại hay nói cách khác là có sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng thương mại Các dịch... thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử,… Cả hai loại hình khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đều có vai trò quan trọng đối với một Ngân hàng thương mại Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của mỗi loại hình khách hàng sẽ khác nhau 1.1.3 Đặc điểm của doanh nghiệp thương mại ảnh hưởng đến phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Cũng . hưởng đến phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của ngân hàng thương mại 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 31 2.1. pháp phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 4 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG. phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Chương