MỤC LỤC A - Phần mở đầu 2 I Tính cấp thiết của đề tài 3 II. Mục tiêu nghiên cứu 4 III. Phạm vị nghiên cứu 5 B - Nội dung 6 Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức phục vụ trong nhà hàng 6 I. Khái niệm 6 II. Quá trình tổ chức phục vụ trong nhà hàng 7 Chương 2: Thực trạng của việc tổ chức phục vụ tại nhà hàng, khách sạn 11 I. Giới thiệu chung về khách sạn Thắng Lợi 11 II. Thực trạng của việc tổ chức phục vụ 17 1. Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống 17 2. Cách thức cung ứng hàng hóa nguyên liệu 23 3. Tổ chức quá trình sản xuất trong nhà hàng 24 a.Tổ chức chế biến món ăn 1 24 b.Tổ chức pha chế, cung ứng hàng hóa 24 4. Tổ chức phục vụ trong nhà hàng 25 4.1 Phục vụ buffet 26 4.2 Phục vụ ăn alacarte 28 4.3 Phục vụ tiệc cưới 29 Chương 3: Đánh giá thực trạng của việc tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ 31 1. Điểm mạnh 31 2. Điểm yếu 33 3. Nguyên nhân 34 C - Kết luận - kiến nghị 35 I. Kiến nghị 35 II. Kết luận 36 III. Bài học kinh nghiệm 37 LỜI MỞ ĐẦU 2 Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống con người được cải thiện nâng cao, nhu cầu được khám phá tìm hiểu thế giới xung quanh mình, tìm hiểu những cái lạ, cái mới ngày càng nhiều vì vậy mà du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của mỗi người. Trong những năm gần đây, Việt Nam đang từng bước hội nhập về kinh tế và thương mại với các nước trong khu vực và trên thế giới, đời sống kinh tế - xã hội có nhiều biến đổi đòi hỏi nguồn nhân lực cho nền kinh tế nói chung và cho ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch nước ta đang phát triển và phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam đến với bạn bè quốc tế. Hãy đến với “Việt Nam- vẻ đẹp tiềm ẩn”. Ngành du lịch bao gồm nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau và hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng là một hoạt động kinh doanh chủ yếu trong ngành du lịch, nơi khách hàng có thể thư giãn, nghỉ ngơi và thưởng thức những món ăn ngon sau chuyến tham quan khám phá của mình. Nhà hàng là nơi có thể đáp ứng được các nhu cầu của khách từ thưởng thức văn hoá ẩm thực đến các hoạt động vui chơi giải trí, các bữa tiệc sang trọng, gặp gỡ đối tác kinh doanh, nơi giao lưu làm quen,…. Và những ai có nhu cầu họ đều nghĩ ngay đến nhà hàng.Từ đó mà ngày nay đã có nhiều nhà hàng được xây dựng đa dạng và phong phú về chủng loại. Mỗi một nhà hàng đều luôn cố gắng tạo cho mình những nét độc đáo riêng để lôi cuốn khách hàng dù là những người khó tính nhất. 1- Tính cấp thiết của đề tài 3 Hiện nay, trong xã hội tồn tại nhiều loại hình kinh doanh ăn uống trên cơ sở nhu cầu, sở thích của con người, khả năng thanh toán,…Đối với khách du lịch hay những người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì thường họ tìm đến với nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống kết hợp việc phục vụ, nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cho khách hàng. Vì vậy, hiện nay kinh doanh ăn uống đang là một ngành kinh doanh rất hấp dẫn. Ngày càng có nhiều nhà hàng được xây dựng để đáp ứng được nhu cầu lớn của con người. Ở nước ta hiện nay, kinh tế đang phát triển cuộc sống của mọi người được cải thiện đáng kể thì nhu câù của mỗi người cũng nâng cao hơn không chỉ là ăn ngon mặc đẹp mà mỗi người đều có xu hướng đi chơi, đi du lịch và thưởng thức những món ăn ngon đồ uống hấp dẫn. Bên cạnh đó thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn. Họ đòi hỏi phải được hưởng các dịch vụ với chất lượng tốt. Vì vậy tổ chức phục vụ trong nhà hàng là khâu rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của việc kinh doanh ăn uống trong nhà hàng. Mỗi một nhà hàng đều có cách thức tổ phong cách phục vụ riêng hay các loại hình tổ chức phục vụ khác nhau như có nhà hàng phục vụ ăn theo thực đơn, nhà hàng phục vụ khách ăn chọn món hay các nhà hàng phục vụ tiệc,… Vì vậy mà việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng rất quan trọng đòi hỏi người quản lí phải có kinh nghiệm, có sự hiểu biết rộng về nhiều loại hình phục vụ, các kiểu chế biến món ăn hay pha chế đồ uống để có thể tạo ra các sản phẩm có chất lượng tốt nhất và tổ chức phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất tạo được sự hài lòng của khách hàng mỗi khi đến với nhà hàng. Tóm lại, tổ chức phục vụ trong nhà hàng là hoạt động trung tâm, then chốt của quá trình kinh doanh nhà hàng. 2 - Mục tiêu nghiên cứu: 4 Trong quá trình học tập, nghiên cứu, đi sâu vào thực tế chúng ta càng nhận thấy rõ tầm quan trọng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng. Doanh thu, lợi nhuận trong nhà hàng chủ yếu từ các mặt hàng tự chế của nhà hàng, vì vậy việc chế biến tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao và cách thức tổ chức phục vụ tốt, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng là việc kinh doanh của chúng ta coi như đã thành công. Chúng ta cần tìm hiểu về thói quen, sở thích của khách để có thể đưa ra được các phương pháp phục vụ có hiệu quả đáp ứng được nhiều đối tượng khách và nhiều hình thức phục vụ khác nhau. Xác định mục tiêu - định hướng cho nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đưa tên tuổi nhà hàng đến với nhiều du khách, được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và cách tổ chức phục vụ chuyên nghịêp. Khi nghiên cứu đề tài “tổ chức phục vụ trong nhà hàng” bản thân tôi muốn làm rõ những vấn đề liên quan đến việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng như: + tổ chức phục vụ trong nhà hàng là gì? + Các qui trình phục vụ trong nhà hàng + Mục đích của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng + Thực trạng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng Trên cơ sở đó xác định xem đối với mỗi nhà hàng khác nhau có các phương pháp chế biến khác nhau, có phong cách và loại hình phục vụ khác nhau chúng ta sẽ lựa chọn được những phương pháp cũng như cách thức tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ một cách tốt nhất, phù hợp với từng nhà hàng. 3 - Phạm vi nghiên cứu đề tài: 5 Đề tài nghiên cứu hoạt động tổ chức phục vụ tại khách sạn Thắng Lợi. Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc tổ chức phục vụ trong khách sạn - nhà hàng hiện nay Địa chỉ: số 200 phố Yên Phụ - Tây Hồ - Hà Nội Tel: 04 38238161 Fax: 04 38293800 Email: thangloihtl@hn.vnn.vn Web: www.thangloihotel.vn 6 B - NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức phục vụ trong nhà hàng. I – Các khái niệm: Trong kinh doanh nhà hàng, hoạt động phục vụ là hoạt động chủ yếu, trung tâm, then chốt của quá trình kinh doanh nhà hàng. Việc hiểu rõ khái niệm tổ chức phục vụ là cần thiết và quan trọng. Hiểu được cách tổ chức sản xuất, tổ chức phục vụ một cách đúng đắn sẽ tạo cơ sở cho việc phục vụ đúng hướng đồng thời đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự phát triển của xã hội. Để có thể đưa ra được cách thức tổ chức phục vụ chuyên nghiệp, có thể đáp ứng được tối đa các nhu cầu của khách đặt ra và tạo được sự hài lòng cho khách hàng, mỗi chúng ta là nhà quản lí hay nhân viên đều cần nắm rõ quá trình sản xuất và phục vụ trong nhà hàng. Quá trình sản xuất và phục vụ gồm 4 hoạt động cơ bản: - Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống: là hoạt động cơ bản đầu tiên mang tính kế hoạch và là một trong những cơ sở nền tảng cho các hoạt động tiếp theo của quá trình sản xuất và phục vụ. - Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu: nhiệm vụ của cung ứng là đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về hàng hóa, nguyên vật liệu đảm bảo cho hoạt động sản xuất và phục vụ được thực hiện một cách thuận lợi. Hoạt động cung ứng tại các nhà hàng bao gồm: tổ chức mua, tổ chức nhập và tổ chức bảo quản hàng hóa, nguyên vật liệu. - Tổ chức sản xuất là tổ chức lao động nhằm kết hợp sức lao động, công cụ lao động và đối tượng lao động để tạo ra hàng hóa, sản phẩm của nhà hàng mang đặc tính sử dụng mới để cung cấp, phục vụ khách hàng. - Tổ chức phục vụ là hình thức tổ chức lao động nhằm cung cấp các sản phẩm chế biến của nhà hàng (hàng tự chế) và các sản phẩm của các cơ sở sản 7 xuất khác (hàng chuyên bán) đồng thời tổ chức tiêu dùng tại chỗ cho khách hàng tại nhà hàng. Sản phẩm của hoạt động phục vụ ngoài yếu tố vật chất còn mang cả yếu tố tinh thần được thể hiện thông qua cách thức tổ chức phục vụ, thái độ và sự chăm sóc ân cần của nhân viên phục vụ cũng như người quản lí đối với khách hàng. Các hoạt động trên luôn song song tồn tại, có tác động hỗ trợ lẫn nhau, bổ sung cho nhau tạo thành một dây chuyền liên hoàn và một thể thống nhất. Tuy nhiên, trong bài viết này tôi xin đi sâu vào nghiên cứu vấn đề tổ chức phục vụ. II - Quá trình sản xuất và phục vụ trong nhà hàng được thực hiện qua các hoạt động sau: 1. Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống: a - Xác định thực đơn căn cứ vào: * Hình thức tổ chức phục vụ * Đặc điểm, tính chất món ăn * Thời gian phục vụ * Tính chất, đặc điểm món ăn, yêu cầu phục vụ thực đơn b - Xây dựng danh mục đồ uống: * Một số loại đồ uống trong nhà hàng: - Đồ uống không cồn: nước khoáng, nước ép hoa quả, trà, cà phê, sữa,… - Đồ uống có cồn: bia, rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi, * Danh mục đồ uống trong nhà hàng: Để giúp khách thuận lợi trong việc thưởng thức đồ uống đồng thời tăng doanh thu, các khách sạn thường xây dựng danh mục đồ uống để khách lựa chọn theo sở thích, khả năng thanh toán. * Sắp xếp danh mục đồ uống trong nhà hàng: căn cứ vào hình thức phục vụ * Căn cứ xây dựng thực đơn: dựa vào mức chi phí chế biến, sản xuất, cung cầu, lợi thế của nhà hàng. + Thực đơn phải phù hợp thói quen ăn uống của khách hàng + Món ăn đồ uống phải đa dạng giúp khách dễ dàng lựa chọn theo sở thích riêng 8 + Cơ cấu món ăn phải đầy đủ các thành phần trong cấu trúc các bữa ăn * Thiết kế, trình bày thực đơn: + Thực đơn phải được thiết kế với quy cách phù hợp với dự định sử dụng + Thực đơn phải được trang trí đẹp, hấp dẫn, gây ấn tượng với khách hàng + Ngôn từ thực đơn phải chuẩn xác, ngôn ngữ phải phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu + Món ăn, đồ uống trong thực đơn phải được sắp xếp theo trình tự nhất định 2. Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu. a - Tổ chức mua: + Các bộ phận chuyên môn khẳng định các yêu cầu về số lượng từng mặt hàng cần nhập định kỳ và hàng ngày + Xác định yêu cầu chuẩn cho từng mặt hàng + Lựa chọn nhà cung cấp + Đặt mua, ký hợp đồng với nhà cung cấp. b - Tổ chức nhập hàng hóa, nguyên liệu + Thực hiện nguyên tắc giao nhận, phải có bên giao, bên nhận, kế toán theo dõi + Phải thực hiện các thủ tục hành chính có hóa đơn, chứng từ, phiếu nhập theo đúng quy định của từng cơ sở. c - Tổ chức bảo quản + Phải đảm bảo các yêu cầu về thương phẩm + Phải đảm bảo các nguyên tắc kế toán: quản lí chứng từ sổ sách, theo dõi chất lượng của sản phẩm đồng thời xử lí các tình huống có liên quan 3. Tổ chức sản xuất: a - Tổ chức chế biến món ăn: + Đặt mua nguyên liệu, thực phẩm 9 Chuẩn bị phục vụ Đón tiếp khách Thanh toán, tiễn khách và thu dọn Phục vụ khách + Tổ chức sơ chế: phải phân loại nguyên liệu, sắp xếp nguyên liệu theo chủng loại, sơ chế sạch chuẩn bị sẵn sàng cho việc chế biến. + Tổ chức chế biến: + Kiểm định chất lượng món ăn, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn. b - Tổ chức pha chế và cung cấp đồ uống: + Tổ chức đặt mua hàng hóa, nguyên liệu cho bộ phận pha chế + Tiếp nhận đồ uống và nguyên liệu pha chế + Chuẩn bị cơ sở vật chất kĩ thuật, nguyên liệu, nhiên liệu và các điều kiện cần thiết khác sẵn sàng cho pha chế phục vụ + Tổ chức pha chế, cung ứng + Kiểm định chất lượng thành phẩm đồ uống trước khi mang đến phục vụ khách 4. Tổ chức phục vụ: Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm đến từng khách hàng thông qua hình thức phục vụ trực tiếp. Quá trình phục vụ trong nhà hàng thường được thể hiên qua 4 giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ tạo ra môi trường, khung cảnh và điều kiện tốt nhất để sẵn sàng đón và phục vụ khách. Mỗi nhà hàng đều có cách chuẩn bị phục vụ riêng, tuy nhiên công tác chuẩn bị thường bao gồm các nội dung sau: 10 [...]... chức phục vụ trong nhà hàng: 24 Việc tổ chức phục vụ trong khách sạn Thắng Lợi diễn ra một cách linh hoạt giữa các nhà hàng với nhau Đối với hình thức phục vụ khách ăn buffet, nhà hàng Tây Hồ 1, Tây Hồ 2 chuyên dùng để phục vụ khách ăn sáng, bên cạnh đó đến trưa khi phục vụ tiệc cưới nhà hàng cũng có thể được sử dụng để phục vụ tiệc cưới với số lượng tiệc cưới nhiều Nhà hàng Thắng Lợi 1 và Thắng Lợi 2... phục vụ trong nhà hàng – khách sạn: Thắng Lợi là một khách sạn được đánh giá cao về chất lượng phục vụ Các nhà hàng trong khách sạn có phong cách phục vụ khách rất chuyên nghiệp Bên cạnh đó khách sạn cần thường xuyên mở những lớp bồi dưỡng đạo tạo nhân viên hoặc cho nhân viên đi học các khoá học đào tạo thêm để nâng cao tay nghề Nhà hàng cần thường xuyên nghiên cứu về cách tổ chức phục vụ để việc phục. .. tượng khách đến với khách sạn Những người dân địa phương cũng như khách du lịch trong và ngoài nước không thể quên được cảm giác khi đến với khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi phục vụ khách ăn sáng buffet, trưa và tối phục vụ khách ăn a lacarte Bên cạnh đó khách sạn phục vụ khách tiệc hội nghị hội thảo, tiệc cưới và tiệc buffet đứng ở ngoài bar ttheo yêu cầu của khách cả trưa và tối Đến với Thắng Lợi, ... khách lẻ, khách ngoài thì thanh toán riêng + Buổi trưa nhà hàng chủ yếu phục vụ khách lẻ, khách ở ngoài khách sạn Đối với khách phòng phục vụ trên buồng giá của bữa ăn được tính theo giá phòng nếu khách gọi theo menu room service, khách gọi theo menu khác thì được tính tiền theo giá của menu đó + Buổi tối nhà hàng phục vụ a la carte với giá khoảng100$ - 550$ /1 suất 25 Khách sạn Thắng Lợi phục vụ khách. .. công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi: 17 II - Thực trạng của việc tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ trong nhà hàng ở khách sạn Thắng Lợi Khi đến với khách sạn Thắng Lợi quý khách vừa được thưởng thức những món ăn đồ uống ngon, hấp dẫn được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, có tay nghề cao, quý khách vừa có thể ngắm cảnh hồ Tây đẹp và thơ mộng Khách sạn nằm ở nơi có vị trí thuận lợi gần trung... www.thangloihotel.vn 12 Khách sạn Thắng Lợi thành lập 26/07/1975, tiền thân của công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi ngày nay Khách sạn Thắng Lợi là một trong những khách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn thủ đô, nơi đón tiếp, nghỉ ngơi của bạn bè khắp năm châu, là khuôn mặt tiêu biểu, đại diện cho Hà Nội nói riêng và đất nước nói chung Sau hơn 30 năm xây dựng và phát triển, khách sạn Thắng Lợi luôn hoàn thành... cần phải: - Tổ chức thanh toán, tiễn khách - Tổ chức các hoạt động sau phục vụ 11 Chương II- Thực trạng của việc tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn THẮNG LỢI I - Giới thiệu chung về khách sạn Thắng Lợi 1 – Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tên doanh nghiệp thực tập : Công ty khách sạn và du lịch Thắng Lợi Địa chỉ : số 200 phố Yên Phụ -... tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ tại khách sạn Thắng Lợi 30 I- Điểm mạnh: Các nhà hàng ở khách sạn Thắng Lợi đã tạo được tên tuổi, chỗ đứng và vị thế trên thị trường, trong lòng du khách Để đạt được những thành công đó có rất nhiều yếu tố quyết định và các yếu tố đã giúp cho cái tên Thắng Lợi đang ngày một đi sâu vào lòng du khách như: * Thắng Lợi có vị trí địa lí thuận lợi, nằm ở gần trung tâm thành... Một trong những điều làm nên sự thành công cho nhà hàng là cách thức tổ chức phục vụ trong nhà hàng: + Nhà hàng có cách tổ chức phục vụ hợp lí với cả hình thức phục vụ là buffet, a la carte và phục vụ tiệc cưới + Việc bố trí và phân công công việc hợp lí đã giúp cho nhân viên phát huy được hết khả năng của mình, từ đó giúp cho chất lượng phục vụ được tốt hơn + Nhân viên có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, ... tượng khách + Cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại đồng bộ chuyên dùng gíup cho tốc độ phục vụ nhanh hơn II - Điểm yếu: Bên cạnh những điểm mạnh nổi bật tạo nên sự thành công cho nhà hàng, khách sạn thì nhà hàng vẫn còn một số điểm yếu, hạn chế cần khắc phục: + Nhà hàng nằm trong khách sạn lớn nên đôi khi đối tượng khách đến với nhà hàng còn hạn chế, thường khách sang trọng, có thu nhập cao đến với nhà hàng . phục vụ trong nhà hàng bản thân tôi muốn làm rõ những vấn đề liên quan đến việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng như: + tổ chức phục vụ trong nhà hàng là gì? + Các qui trình phục vụ trong nhà hàng +. uống trong nhà hàng. Mỗi một nhà hàng đều có cách thức tổ phong cách phục vụ riêng hay các loại hình tổ chức phục vụ khác nhau như có nhà hàng phục vụ ăn theo thực đơn, nhà hàng phục vụ khách. chức phục vụ trong nhà hàng 6 I. Khái niệm 6 II. Quá trình tổ chức phục vụ trong nhà hàng 7 Chương 2: Thực trạng của việc tổ chức phục vụ tại nhà hàng, khách sạn 11 I. Giới thiệu chung về khách