Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––– NGUYỄN ĐĂNG DŨNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––– NGUYỄN ĐĂNG DŨNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐỖ ĐÌNH LONG Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Chi nhánh Vĩnh Phúc” là công trình nghiên cứu của cá nhân tác giả. Các thông tin và số liệu được đề cập đến trong đề tài nghiên cứu là hoàn toàn trung thực và dựa trên các luận cứ thực tế tiếp cận. Những kết quả thu được qua đề tài nghiên cứu là của bản thân tác giả cùng với sự hướng dẫn giúp đỡ của TS. Đỗ Đình Long. Tất cả các kết quả đạt được chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Đăng Dũng Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Đề tài khoá luận này được thực hiện và hoàn thành tại trường Đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên. Để hoàn thành công trình này tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: - TS. Đỗ Đình Long là thầy đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tác giả xác định phương hướng nghiên cứu và xây dựng nội dung của luận văn trong suốt quá trình nghiên cứu. - Giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Chi nhánh Vĩnh Phúc báo cáo, số liệu các về công tác Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Chi nhánh Vĩnh Phúc trong các năm. - Các Phòng ban đã tạo điều kiện để tác giả thu thập số liệu, phiếu điều tra, về đề tài nghiên cứu của mình tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Chi nhánh Vĩnh Phúc. Tác giả xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Đăng Dũng Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục các bảng vii Danh mục các hình, biểu đồ ix MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn 2 3. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3 5. Những đóng góp mới của đề tài 3 6. Kết cấu của luận văn 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5 1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng 5 1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng 6 1.1.2.1.Chăm sóc khách hàng là gì? 6 1.1.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì ? 7 1.1.2.3. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng 8 1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 9 1.1.3.1. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 9 1.1.3.2. Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài 12 1.1.4.Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng 12 1.1.5. Một số nguyên tắc áp dụng về dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.2.1. Quản lý chất lượng dịch vụ 16 Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 16 1.2.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.2.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ 19 1.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.2.4.1. Nhân tố chủ quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.2.4.2. Nhân tố khách quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 1.3. Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam (Vietinbank) 24 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2. Cách thức tiếp cận vấn đề 27 2.3. Phương pháp nghiên cứu 27 2.3.1.Phương pháp thu thập thông tin 27 2.3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 27 2.3.1.2. Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp 27 2.3.2. Các phương pháp xử lý thông tin 28 2.3.2.1. Phương pháp thống kê mô tả 28 2.3.2.2. Phương pháp so sánh 28 2.3.3. Các tiêu chí đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc 29 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MSB VĨNH PHÚC 31 3.1. Thị trường Ngân hàng Việt Nam, thị trường Ngân hàng tại Tỉnh Vĩnh Phúc 31 3.1.1. Khái quát về thị trường Ngân hàng tại Việt Nam 31 3.1.2. Khái quát thị trường Ngân hàng tỉnh Vĩnh Phúc. 33 3.1.2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Vĩnh Phúc 33 3.1.2.2. Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội tỉnh Vĩnh Phúc đến năm 2020 34 Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.1.2.3. Khái quát thị trường ngân hàng tỉnh Vĩnh Phúc 36 3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc 37 3.2.1. Giới thiệu về MSB Vĩnh Phúc 37 3.2.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của MSB Vĩnh Phúc 38 3.2.2.1. Cơ cấu tổ chức MSB Vĩnh Phúc 38 3.2.2.2. Các loại dịch vụ MSB Vĩnh Phúc cung cấp 40 3.2.3. Thực trạng hoạt động qua các năm của MSB Vĩnh Phúc 41 3.2.4. Các chính sách phân nhóm khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc 44 3.2.5. Xây dựng kế hoạch chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng 46 3.2.6. Công tác tổ chức thực hiện 50 3.2.7. Công tác quản lý giám sát, kiểm tra 54 3.2.8. Công tác đánh giá 54 3.2.9. Các nhân tố ảnh hưởng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc 66 3.2.9.1. Nhân tố bên trong từ chủ quan công tác quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc 66 3.2.9.2. Nhân tố bên ngoài khách quan công tác quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc 66 3.2.10. Nhận xét chung về điểm mạnh, điểm yếu trong công tác quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng 67 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MSB VĨNH PHÚC 70 4.1. Định hướng phát triển MSB Vĩnh Phúc 70 4.1.1. Bối cảnh tác động đến hoạt động chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới 70 4.1.2. Chiến lựơc phát triển của MSB Vĩnh Phúc 70 4.1.3. Mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 71 4.2. Một số giải pháp dự kiến 72 4.3. Đề xuất và kiến nghị 82 4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 82 4.3.2. Kiến nghị với MSB Việt Nam 82 Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 4.3.3. Kiến nghị với MSB Vĩnh Phúc 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 86 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết đầy đủ Viết tắt 1 Cổ phần CP 2 Đầu tư trực tiếp nước ngoài FDI 3 Đầu tư trong nước DDI 4 Đô la Mỹ USD 5 Giá trị gia tăng GTGT 6 Khách hàng ưu tiên FCB 7 Khách hàng lớn VIP 8 Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam MSB Việt Nam 9 Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc MSB Vĩnh Phúc 10 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Seabank 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội MB 12 Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam VIBBank 13 Quản lý quan hệ khách hàng CRM 14 Quan hệ công chúng PR 15 Quản lý phần mền khách hàng CRM 16 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 17 Tổ chức Thương mại Thế giới WTO 18 Thu nhập tổng sản phẩm quốc nội GDP 19 Thương mại cổ phần TMCP [...]... về chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 1.1.3.1 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng Hệ thống kinh doanh dịch vụ ngân hàng bao gồm những dịch vụ về tài chính mà ngân hàng kinh doanh nhằm hỗ trợ khách hàng tối đa về lĩnh vực dịch vụ tài chính Dịch vụ ngân hàng khi đến với khách hàng. .. tác quản lý chất lượng dịch vụ sóc khách hàng qua điều tra thu thập kết quả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Kết quả của đề tài ngoài việc đóng góp giải quyết vấn đề thực tiễn công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay tại MSB Vĩnh Phúc, từ đó đưa ra một số đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách. .. lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đánh giá thực trạng về tình hình công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc Đề xuất một số giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc 3 Phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi nội dung Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm. .. chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc, chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế về nguyên nhân và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MSB Vĩnh Phúc Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc Đề tài cũng đề xuất một số giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch. .. thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc Kết luận Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng... và thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Tại ngân hàng, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng có tác dụng rất lớn, đó là: Làm tăng lượng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng chuyển giao dịch ngân hàng, làm tăng số lượng dịch vụ giao dịch, giảm thiểu đến mức thấp nhất các giao dịch kém chất lượng không mong muốn dù bất kì lý do gì dẫn đến khách hàng bỏ đi sang ngân hàng bạn a... tác chất lượng Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 20 Như vậy: Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng 1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nếu quản lý chất lượng dịch vụ không thôi thì không đủ mà còn quản lý công tác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, công tác này không chỉ cung cấp cho khách hàng. .. thực tế của khách hàng Vậy tôi chọn đề tài Quản lý chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Vĩnh Phúc (MSB Vĩnh Phúc) ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình 2 Mục đích nghiên cứu của luận văn 2.1 Mục đích chung Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc 2.2... tra từ phía khách hàng, và các cán bộ quản lý cấp trung của ngân hàng MSB Vĩnh Phúc từ năm 2012 4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4.1 Ý nghĩa khoa học Đóng góp cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các ngân hàng Các giải pháp có tính khả thi có thể áp dụng cho MSB Vĩnh Phúc và các ngân hàng khác về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 4.2 Ý nghĩa... thường - Dịch vụ cấp cao: nó gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao phủ, nhằm thoản mãn nhu cầu cao nhất cho khách hàng - Dịch vụ tổng thể: Bao gồm các tổng các dịch vụ nhu cầu cao nhất cho khách hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng ở mức cao nhất 1.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 .Chăm sóc khách hàng là gì? Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" ,thường . đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Chi nhánh Vĩnh Phúc báo cáo, số liệu các về công tác Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Chi nhánh. trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 1.3. Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam (Vietinbank). dịch vụ 17 1.2.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ 19 1.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.2.4. Các