Học viện công nghệ bu viễn thông Khoa quản trị kinh doanh * Báo cáo chuyên đề tái cấu trúc quy trình kinh doanh Sinh viên thực hiƯn : Ngun ThÞ LƯ Minh Líp : QT106A1 MSSV : 01630248 Hà Nội - 2011 LờI Nói ĐầU Cùng với phát triển kinh tế, hoạt ®éng Bu chÝnh ViƠn th«ng C«ng nghƯ th«ng tin ®ang phát triển ngày đa dạng, phong phú đợc xem hoạt động kinh doanh chiến lợc, giàu tiêm Với việc đơn vị kinh doanh nỗ lực tận dụng lợi để mở rộng thị trờng, tăng sức cạnh tranh; tham gia ngày nhiều tổ chức cá nhân việc cung cấp dịch vụ bu viễn thông công nghệ thông tin, đà dẫn tơi cạnh tranh lĩnh vực ngày trở nên liệt Trong điều kiện cạnh tranh nh thế, doanh nghiệp không tính tới yếu tố khách hàng Khách hàng ngời đen lại doanh thu phồn vinh cho doanh nghiệp Giờ việc bán hàng không dừng lại công đoạn giao hàng thu tiền, mà chuỗi hoạt dộng sau nhằm vừa bán giữ khách hàng, đồng thời phát triển thêm khách hàng Vì thế, t kinh doanh hởng khách hàng lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho phát triển vững cho doanh nghiệp thời đại Và để giữ đợc khách hàng, chăm sóc khách hàng công cụ mạnh mẽ đặc biệt quan trọng doanh nghiệp xuyên suốt trình kinh doanh Nhận thức đợc tầm quan trọng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng, VNPT Ninh Bình đà trọng đến việc xây dựng thực hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Ninh Bình nhiều hạn chế, khiến cho hiƯu qu¶ s¶n xt kinh doanh cđa doanh nghiƯp không cao Điều tất yếu dẫn đến doanh nghiệp cần phải tái cấu trúc quy trình chăm sóc khách hàng để tăng hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Trên sở thực trạng công tác chăm sóc khách hàng đơn vị, chuyên đề tái cấu trúc công tác chăm sóc khách hàng VNPT Ninh Bình đa số đề xuất giúp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng cho VNPT Ninh Bình Chuyên đề gồm phần chính: Phần I: Tổng quan tái cấu trúc Phần II: Tái cấu trúc công tác chăm sóc khách hàng VNPT Ninh Bình I TổNG QUAN VỊ T¸I CÊU TRóC Kh¸i niƯm t¸i cÊu trúc Tái cấu trúc đợc hiểu trình thực thay đổi doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu hơn, trình tổ chức, xếp lại doanh nghiệp nhằm tạo trạng thái tốt cho doanh nghiệp để thực mục tiêu đề Mục tiêu chung tái cấu trúc đạt đợc thể trạng tốt cho doanh nghiệp để doanh nghiệp hoạt động hiệu dựa tảng sứ mệnh, tầm nhìn, định hớng chiến lợc sẵn có doanh nghiệp Tuy vậy, nhiều trờng hợp, tái cấu trúc nhằm mục tiêu đạt đợc cải thiện vận hành mảng tổ chức, doanh nghiệp Một chơng trình tái cấu trúc toàn diện bao trùm hầu hết lĩnh vực nh cấu tổ chức, nguồn nhân lực, chế quản lý, điều hành; hoạt động trình; c¸c ngn lùc kh¸c cđa doanh nghiƯp T¸i cÊu tróc đợc triển khai cục hay nhiều mảng doanh nghiệp (tài chính, nhân sự, bán hàng, sản xuất ) nhằm đạt mục tiêu nâng cao thể trạng phận Nh vậy, nói tái cấu trúc phần trình tái lập, chủ yếu vào mục tiêu nâng cao thể trạng doanh nghiệp tảng có Tái cấu trúc doanh nghiệp Tái cấu trúc doanh nghiệp trình khảo sát, đánh giá lại cấu trúc đề xuất giải pháp cho mô hình cấu trúc nhằm tạo trạng thái tốt cho doanh nghiệp nhằm thực mục tiêu dề điều kiện, hoàn cảnh thay đổi Mục tiêu chung tái cấu trúc đạt đợc thể trạng tốt cho doanh nghiệp để doanh nghiệp hoạt động hiệu dựa tảng sứ mệnh, tầm nhìn, đinh hớng chiến lợc sẵn có doanh nghiệp Việc tái cấu trúc doanh nghiệp phải đợc xem xét cách thờng xuyên, không, tình trạng cân cđa hƯ thèng cã thĨ x¶y bÊt cø lóc Tuy nhiên, vấn đề tái cấu trúc doanh nghiệp thờng đợc đặt lý sau: Tái cấu trúc xuất phát từ áp lực bên để thích nghi theo môi trờng kinh doanh đà có biến đổi Ví dụ: sách cổ phần hóa chủ trơng hội nhập kinh tê quèc tÕ, gia nhËp AFTA, WTO  T¸i cấu trúc xuất phát từ áp lực bên để phù hợp theo quy mô tăng trởng, phát triển doanh nghiệp Ví dụ: yêu cầu phân công chuyên môn hóa sâu để kịp thời ngăn chặn đà suy thoái doanh nghiệp tiến đến bờ vực phá sản Tái cấu trúc xuất phát từ hai luồng áp lực bên bên - tức vừa chữa bệnh, vừa phòng bệnh a Sự cần thiết phải tái cấu trúc doanh nghiệp Nền kinh tế Việt Nam đà trải qua hai mơi năm trình đổi doanh nghiƯp Nhµ níc vµ doanh nghiƯp ngoµi qc doanh, nhu cầu tái cấu trúc doanh nghiệp đà trở thành cấp bách Với doanh nghiệp Nhà nớc, tình trạng làm ăn hiệu đà xảy ngày nhiều Cơ chế chủ quan đà ngày bộc lộ nhợc điểm lớn kìm hÃm phát triển kinh tế quốc dân Vì vậy, đa dạng hóa sở hữu doanh nghiệp Nhà nớc đà trở thành nhu cầu cấp bách Giao, bán, khoán, cho thuê cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nớc chủ trơng đà đợc thực năm vừa qua Đó biểu sinh động việc tái cấu trúc doanh nghiệp Nhà nớc Với doanh nghiệp quốc doanh, nhu cầu tái cấu trúc xuất phát từ lý sau đây: Quy mô doanh nghiệp lớn lên nhanh chóng Nếu ngày đầu thành lập, doanh nghiệp có từ 10 đến 20 lao động đến số doanh nghiệp có từ 100 đến hàng nghìn lao động không Quy mô vốn chủ sở hữu tơng tự, ®· xt hiƯn nhiỊu doanh nghiƯp cã sè vèn tõ 10 tỷ đồng đến hàng trăm tỷ đồng Phạm vi hoạt động rộng hơn.Nếu năm trớc đây, phần lớn doanh nghiệp quốc doanh hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố, chí quận, huyện dấn nay, số lợng lớn doanh nghiệp đà hoạt động phạm vi cá nớc Hơn nữa, tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, nhiều doanh nghiệp vơn thị trờng giới Xuất nhập kháu trực tiếp, mớ văn phòng đại diện, chi nhánh nớc dầu t nớc đà xu phát triển mạnh dối với doanh nghiệp Lĩnh vực hoạt động kinh doanh đa dạng Nếu nh năm đầu, phản lớn doanh nghiệp quốc doanh hoạt động lĩnh vực thơng mại dịch vụ - lĩnh vực quan trọng phát triển kinh tế quốc dân nhng đòi hỏi vốn đầu t không lớn - đến nay, số lợng doanh nghiệp đầu t vào sản xuất với dựa án lớn đà tăng lên đáng kế Các doanh nghiệp quốc doanh đà có mặt trận địa mà năm trở trớc, lĩnh vực độc quyền doanh nghiệp nhà nớc nh vận tải biển, sản xuất xi măng, thuỷ điện, hàng không, v.v Cùng với lớn lên quy mô, mở rộng phạm vi hoạt động lĩnh vực kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp, uy tín kinh doanh, xây dựng phát triển thơng hiệu đà đợc quan tâm Những nhân tố nêu tất yếu khách quan trình phát triển doanh nghiệp quốc doanh Đó không phái đặc thù nớc ta mà thay đối mang tính quy luật phát triển Đến lợt nó, nhân tố nêu làm xuất mâu thuẫn lớn: không tơng thích chế quản lý doanh nghiệp với quy mô, phạm vi yêu cầu Mâu thuẫn xuất tất doanh nghiệp quốc doanh với mức độ khác Một nguyên nhân làm nảy sinh mâu thuẫn nêu là, phần lớn doanh nghiệp quốc doanh Vệt Nam đợc tổ chức, quản lý phạm vi gia đình hay gọi phơng thức gia đình trị Khi quy mô doanh nghiệp lớn lên, phạm vi hoạt động rộng hơn, khả sẵn có gia đình vốn, kỹ quản trị, nhân lực quản lý cao cấp không đáp ứng đợc Nếu tiếp tục trì phơng thức gia đình trị quản lý doanh nghiệp, hậu chắn xuất đổ vỡ phận đỗ vỡ toàn hệ thống quản lý doanh nghiệp Với hậu đó, doanh nghiệp lớn nhanh quy mô, mở rộng nhanh phạm vi hoạt động suy yếu, chí dẫn đến phá sản ngày nhanh Từ phân tích kết luận rằng, tái cấu trúc doanh nghiệp hay nói cách khác tổ chức lại doanh nghiệp đòi hỏi khách quan dối với tất doanh nghiệp năm tới Mục tiêu cần đạt đợc việc tái cấu trúc doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam là: xà hội hoá công tác quản lý thay việc quản trị theo nguyên tắc thuận tiện việc quản trị theo nguyên lý khoa học Đó cách mạng không làm sớm, chiều b Một số hoạt động chđ u t¸i cÊu tróc doanh nghiƯp T¸i cÊu trúc doanh nghiệp bao gồm hoạt động sau: Điều chỉnh cấu hoạt động: điều chỉnh cấu mục tiêu chiến lợc, ngành nghề kinh doanh, chủng loại sản phẩm hàng hóa, địa bàn hoạt động Điều chỉnh cấu tổ chức máy: tái bổ từ phân công chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, cấp quản lý, chức danh Điều chỉnh cấu thể chế: điều chỉnh chế, sách thông qua rà soát, thay đổi hợp lý hóa từ quy trình công việc đến quy chế, quy định Điều chỉnh cấu nguồn lực: điều chỉnh cấu đầu t tạo lập nguồn lực tái phân bổ sử dụng nguồn lực c Những nội dung thờng phải giải tái cấu trúc doanh nghiệp Tái cấu trúc doanh nghiệp bản: Khảo sát, đánh giá mô hình cấu trúc (hợp ly, bất hợp lý ); Thiết lập mô hình cấu trúc công ty mới; Xác định trách nhiệm quyền hạn phòng ban, mô tả công việc cho cá nhân; Xây dựng hệ thống quản lý tổng (nội quy, quy định, quy chế, thủ tục, biểu mẫu), Tập huấn triển khai; Vận hành trì vận hành hệ thống quản lý mới, Tái cấu trúc doanh nghiệp chuyên sâu: Bao gồm công việc tái cấu trúc doanh nghiệp bản, cộng thêm: Tái thiết lập sách quản trị hành chính, nhân chuyên sâu; Tái thiết lập sách quản trị chiến lợc tiếp thị, kinh doanh; Tái thiết lập sách quản trị cung ng; Tái thiết lập quản trị sản xuất, kỹ thuật; Tái thiết lập sách quản trị kế toán, tài chính; Tái thiết lập sách quản trị khác d Thay đổi t quản lý Tái cấu trúc, với mục tiêu '!nâng cao thể trạng' hạ tầng sở doanh nghiệp, bắt buộc phải dựa tảng thợng tâng kiến trúc hoàn hảo Nếu thợng tầng kiến trúc có nhiều bất cập, sai sót, việc củng cố hạ tầng sơ làm cho doanh nghiệp thêm sa lầy Thợng tầng kiến trúc bao gồm hạng mơc” ë “tÇng cao” cđa doanh nghiƯp nh triÕt lý kinh doanh, sứ mệnh, hoài bÃo, giá trị cốt lõi, chuẩn mực đạo đức, hành vi, văn hóa doanh nghiệp, mục tiêu, định hớng chiến lợc, chiến lợc công ty Còn hạ tầng sớ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, chế quản lý, điều hành, hoạt động trình, nguồn lực Cơ cấu chế để phục vụ cho chiến lợc Nếu chiến lợc sai, dù có cấu, chế nguồn nhân lực tuyệt hảo, doanh nghiệp rơi vào thất bại nhanh chóng Việc bắt đầu cách vẽ lại sơ đồ tố chức nh trờng hợp kế cách tiếp cận phần mà không nhìn thấy phần gốc, vốn yếu tố định Tái cấu trúc hay tái lập, phải đợc bắt đầu việc tái lập cấp lÃnh đạo cao doanh nghiệp Không có tái lập ấy, ngời chủ doanh nghiệp thay đổi đợc nhận thức không có đợc tâm xới lên ngóc ngách doanh nghiệp đế tìm loại bệnh tật đợc che giấu dới nhiều hình thức Đa phần, bệnh tật có nguyên nhân sâu xa từ ngời lÃnh đạo cao doanh nghiệp Và việc chữa đợc chúng hay không, phần lớn phụ thuộc vào chủ doanh nghiệp ngời bác sĩ Điều kiện đủ hay gọi biện pháp tái cấu trúc quan trọng thay đổi t quản lý Trớc hết quan trọng thay đổi t quản lý chủ doanh nghiệp, là: xoá bỏ t ông chủ - độc quyền quản lý thay đổi t quan hệ với ngời lao động; Thợng tôn pháp luật quản lý, kinh doanh; Giữ chữ tín kinh doanh, tôn trọng c¸c cam kÕt T¸i cÊu tróc doanh nghiƯp bao gåm nhiều việc phải làm, đó, có việc hữu hình, có việc vô hình Thay dối t quản lý tái cấu trúc vô hình nhng lại nhân tố định thành công toàn chơng trình t¸i cÊu tróc doanh nghiƯp ë níc ta hiƯn Tái cấu trúc quy trình kinh doanh Công ty hoạt động tốt, doanh số tăng hàng năm, chất lợng chuyên môn nhân viên ổn định nhng ngày, ta thấy rằng: phòng ban không gắn kết với chức chồng chéo, nhân tha, báo cáo thiếu, không kiểm soát đợc chi phí Nghiêm trọng định hớng chiến lợc, nhiễu thông tin thị trờng hay chứng bệnh nan y khác Khi phơng thuốc quảng cáo, tiếp thị, kiểm toán vô tác dụng, dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp cần đến Tái cÊu tróc quy tr×nh kinh doanh” (BPR - Business Process Reengineering) Hiện tợng trở thành điều tự nhiên môi trờng kinh doanh động Sự phát triển toàn cầu hoá, đặc biệt với trợ giúp Internet, đà phá vỡ hầu hết quan niệm kinh doanh cổ điển Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác, đối thủ tạo nên mối quan hệ gắn chặt vào doanh nghiệp, buộc họ phải thay ®ỉi t kinh doanh, ®ång nghÜa víi tån phát triển Giải pháp tái cấu trúc quy trình kinh doanh đợc hiểu nh liệu pháp giúp doanh nghiƯp thÝch øng víi m«i trêng, th«ng qua viƯc thiết kế xây dựng lại quy trình kinh doanh Tái cấu trúc quy trình kinh doanh đánh giá lại cách thiết kế lại tận gốc rễ qui trình hoạt động sản xuất kinh doanh để đạt đợc cải thiện vợt bậc tiêu cốt yếu, có tinh thời nh chi phí, chất lơng, dịch vụ hiệu Để đạt mục tiêu hiệu cao tái cấu trúc, cần phải ý đến yếu tố: Tái cấu trúc quy trình kinh doanh nghĩa từ số không, nh bắt đầu khởi nghiệp; quy trình BPR không quan tâm đến cấu tổ chức thủ tục mà doanh nghiệp đà dày công gây dựng trớc mà làm cách triệt để Thay đổi BPR tạo dễ dàng đợc chấp nhận cấp chiến lợc (hội đồng quản trị) nh hàng ngũ lÃnh đạo cấp cao Tuy nhiên, xuống cấp quản lý thấp hơn, tác động lớn: Thay đổi t cấp chiến lợc làm hàng ngàn nhân viên bị sa thải; tiến hành triệt để phơng thức làm việc phá tan cấu phòng ban II TáI CấU TRúC CÔNG TáC CHĂM SóC KHáCH HàNG CủA VNPT NINH BìNH Giới thiệu VNPT Ninh Bình Ngày 08/01/2008 thực chủ trơng chia tách bu - viễn thông Tập đoàn Bu Viễn thông Việt Nam (VNPT), Bu điện Ninh Bình đà tổ chức Lễ công bố thành lập Bu điện tỉnh Viễn thông Ninh Bình (nay VNPT Ninh Bình) Theo Quyết định thành lập, VNPT Ninh Bình đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ thuộc Tập đoàn BCVT Việt Nam sở tổ chức lại đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông, Công nghệ thông tin đơn vị trực thuộc khác Bu điện tỉnh Ninh Bình cũ gồm đài viễn thông huyện, thị xÃ, VNPT Ninh Bình doanh nghiệp Nhà nớc, đơn vị Kinh tế Trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Công ty Mẹ - Tập đoàn BCVT Việt Nam; có dấu riêng theo tên gọi, đợc đăng ký dinh doanh, đợc mở tài khoản Ngân hàng, đợc thành lập lại theo Quyết định số 657/TCCB- LĐ/HĐQT ngày 06-12-2007 Hội đồng quản trị Tập đoàn BCVT Việt Nam; có t cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trớc pháp luật phạm vi quyền hạn nhiệm vụ VNPT Ninh Bình cung cấp dịch vụ: - Cung cấp hỗ trợ sau bán hàng dịch vụ Điện thoại di ®éng Vinaphone, Vinacard, Vinatext, Gphone - TiÕp nhËn ph¸t triĨn thuê bao điện thoại cố định (lắp đặt mới, đăng ký dịch vụ cộng thêm) - Kinh doanh thiết bị viễn thông: máy điện thoại cố định, máy Fax, tổng đài, - Cung cấp loại thẻ cµo: Vinacard, Mobicard, Fone - VNN, Cardphone,… - Cung cÊp thông tin kinh tế xà hội : + Giải đáp thông tin qua điện thoại 1080 + T vấn qua điện thoại 1088 + Hộp th thông tin tự động trả lời 80 1 XXX + Cung cấp dịch vụ Intemet, IPTV Chức năng: VNPT Ninh Bình có chức hoạt động sản xuất kinh doanh vâ phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin cụ thể nh sau: - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khái thác, bảo dỡng, sửa chữa mạng viễn thông địa bàn tỉnh - Tổ chức, quản lý, kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin địa bàn tỉnh - Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật t, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị nhu cầu khách hàng - Khảo sát, t vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dỡng công trình viễn thông công nghệ thông tin - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phơng cấp 10 Số lợng khách hàng đợc chiết khấu trích thởng bình quân tháng năm 2008 đơn vị 4993 thuê bao Tỉ lệ chi phí trích thởng tổng chi phí quảng cáo khuyến mại năm 2008 125.613.950 đồng / 18,8 tỷ đồng 0,67% Các hoạt động quảng cáo, khuyến mÃi tặng quà ngày thành lập ngành đó, ngày lễ, tết cho loại khách hàng sử dụng dịch vơ gióp cho VNPT Ninh B×nh cã doanh thu cao, tích cực triển khai nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ, vừa kích thích nhu cầu công chúng, khách hàng mang lại lợi ích cho khách hàng c Quản trị nhân chăm sóc khách hàng Thực trạng nhân chăm sóc khách hàng có Tổ quản lý Trung tâm dịch vụ khách hàng VNPT Ninh Bình có 12 cán công nhân viên có đại học, cao đẳng trung cấp Tổ 108 thuộc Trung tâm dịch vụ khách hàng có nhân viên, chủ yếu trình độ trung cấp Bố trí nhân lực chăm sóc khách hàng - Tuyển chọn nhân lực chăm sóc khách hàng Nhân lực CSKH VNPT Ninh Bình hoạt động sở Bu điện tỉnh Ninh Bình (cũ) Ngay từ thực chia tách độc lập VNPT Ninh Bình dà đề kế hoạch tuyển dụng nhân có nhân CSKH Việc tuyển chọn ngời lao động vào làm việc VNPT Ninh Bình vào kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh, đảm bảo yêu cầu tăng suất lao động Trình tự, thủ tục tiến hành tuyển chọn thực theo định 403/QĐ-TCCB-HĐQT ngày 03/12/2001 Hội đồng quản trị Tập đoàn Bu - Viễn thông Việt Nam - Đào tạo nhân Có hình thức đào tạo sau: + Đối với đào tạo chỗ: Đào tạo chỗ thờng có hình thức đào tạo nh: Bồi dỡng, tập huấn ngắn ngày, phổ biến chủ trơng, sách mới, dịch triển khai, bồi dỡng thi nâng bậc lơng + Đối với đào tạo đơn vị đào tạo: Căn vào nhu cầu đào tạo đơn vị, đơn vị đăng kí với Tập đoàn số lợng đào tạo, trình độ đào tạo Tập đoàn thông báo cho sở đào tạo kế hoạch đơn vị, sau sở đào tạo mở lớp, Viễn thông tỉnh cử ngời đào tạo theo kế hoạch 14 + Đối với lao động quản lý: Nhiều lợt cán đợc đơn vị cử đào tạo, bồi dỡng với cấp đào tạo khác nh Cao học, Đại học, Cao đẳng, khóa bồi dỡng ngắn hạn chuyên môn nghiệp vụ sở đào tạo đơn vị + Đối với chuyên viên: Các khóa học ngắn hạn công tác chăm sóc khách hàng, giao tiếp ứng xử đợc mở cho giao dịch viên, nhân viên tiếp thị nhằm nâng cao kỹ bán hàng, tiếp thu kiến thức sản phẩm Có thể đào tạo chỗ cử đến sở đào tạo nh: TT đào tạo BCVTL, TT đào tạo BCVT2, Trờng CNBĐ , Trờng CNBĐ2, Trờng CNBĐ3, Trờng CNBĐ miền núi - Trả lơng Tiền lơng thu nhập chủ yếu CB-CNV Trả lơng cho ngời lao động thực cho đầu t phát triển nguồn nhân lực, góp phần làm lành mạnh đội ngũ lao động, nâng cao ý thức trách nhiệm hiệu công việc ngời Chính sách phân phối thu nhập VNPT Ninh Bình đợc áp dụng từ 01/01/2008 sở hớng dẫn tập đoàn thoả thuận nội đơn vị: + Tiền lơng đợc trả theo doanh thu, đơn giá tiền lơng đợc Tập đoàn quy định 170đ/1000đ doanh thu + Tiền lơng mà cán đợc hởng gồm có hai phần: Phần lơng (theo quy định nhà nớc: NĐ205/2004-NĐCP ngày 14/12/2004), phần lơng theo suất chất lợng (đợc tính theo hệ số phức tạp công việc, hệ số phức tạp công việc đợc nội đơn vị bình chọn, hệ số thay đổi tuỳ vào lần bình chọn khác nhau) - Sử dụng lao động + Bố trí công việc: Theo chức hoạt dộng Trung tâm Dịch vụ khách hàng, công việc theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngời mà nhân viên đợc bố trí theo vị trí sau: o Chuyên viên giải khiếu nại o Chuyên viên quản lý liệu khách hàng o Chuyên viên quản lý dịch vụ gia tăng o Chuyên viên giải Bu điện phí ghi nợ 15 o Chuyên viên nghiên cứu thị trờng o Chuyên viên nghiên cứu sách khách hàng o Chuyên viên phụ trách vấn đề khác Chế độ đÃi ngộ: + Chế độ bảo hiểm: Đơn vị thực chế dộ bảo hiểm xà hội: Chế độ trợ cấp ốm đau, chế độ trợ cấp thai sản, chế dộ trợ cấp tai nạn lao động bệnh nghề nghiệp, chế độ hu trí, chế độ tử tuất Bảo hiểm xà hội đợc đóng hàng tháng, ngời lao động vâ ngời sử dụng lao động đóng Đơn vị đóng 15% tổng số quỹ tiền lơng, 10% để thực chế độ hu trí tử tuất; 5% tổng quỹ tiền lơng để thực chế độ ốm đau, thai sản, tai nạn, tai nạn lao động bệnh nghề nghiệp Cán công nhân viên hàng tháng đóng 5% tiền lơng để thực chế độ hu trí, chế độ tử tuất + Chế độ động viên, khen thởng: o Ngời lao động hoàn thành tốt nhiệm vụ làm việc tròn năm trở lên đợc tham quan, du lịch o Cá nhân đợc khen ủy ban nhân dân tỉnh hay Tập đoàn đợc du lịch nớc o Tất lao động đơn vị đợc nhận quà sinh nhật trị giá 100.000đ + Các chế độ đÃi ngộ khác : o Ngời lao động nghỉ sinh đợc hởng 80% lơng 75% nh quy định Nhà nớc Phần chênh lệch đợc đơn vị lấy từ quỹ phúc lợi o Thăm hỏi ốm đau, hoạn nạn ngời lao động Hỗ trợ cho ngời lao động gặp hoàn cảnh khó khăn o Tổ chức đến dự, thăm viếng ngời lao động có viƯc hiÕu, hû o Khen thëng cho c¸i c¸n công nhân viên học giỏi o Chính sách u tiên nguồn nội sách u tiên em đơn vị, nộp đơn, thi tuyển vào đơn vị o Tổ chức thi tay nghề, hoạt động văn nghệ, thể thao, giao lu nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho nhân viên d Đánh giá chung Những u điểm Nhận thức đợc tầm quan trọng khách hàng hoạt dộng chăm sóc khách hàng, thực theo quy định Tập đoàn hoạt động chăm 16 sóc khách hàng, VNPT Ninh Bình đà trọng đến việc xây dựng thực hoạt động chăm sóc khách hàng Với sách nỗ lực không ngừng tập thể CBCNV công tác chăm sóc khách hàng, đơn vị đà đạt đợc số kết định sau: Mặc dù chia tách, nhng nhìn chung đơn vị đà tổ chức đợc máy chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, đầy đủ phận, đảm bảo yêu cầu nhiệm vụ chăm sóc khách hàng Trên toàn mạng lới VNPT Ninh Bình đà xây dựng dợc mạng lới chăm sóc khách hàng cho đơn vị, đầu t thêm nhiều trang thiết bị Trong năm 2008 đơn vị đà triển khai đợc 50 điểm giao dịch, 20 số điện thoại đờng dây nóng CSKH phục vụ khách hàng, thành lập tổ, nhóm chăm sóc phục vụ khách hàng hầu hết đơn vị sở Đơn vị đà có nhiều hoạt động CSKH thực Đó việc quan tâm đến quyền lợi khách hàng lớn nh thờng xuyên thăm hỏi tặng quà ngày lễ, ngày tết ngày truyền thống khách hàng, thực xử lý kịp thời nhanh chóng yêu cầu khách hàng Thực s¸ch chiÕt khÊu, tÝnh tíi th¸ng 12/2008 tỉng sè kh¸ch hàng VNPT Ninh Bình đợc chiết khấu trích thởng 35.251 thuê bao tơng ứng với 734.350.451 đồng cớc phí Trong tháng đầu năm 2009 tổng cớc phí đợc chiết khấu, trích thởng tháng sau cao tháng trớc, cụ thể cớc phí đợc chiết khấu, trích thởng tháng 6/2009 177.980.842 đồng, cao so với tháng 5/2009 117.548.227 đồng Việc trích thởng kết hợp với công tác chăm sóc khách hàng thờng xuyên đà giúp đỡ cán đơn vị chủ động tiếp cận, gần gũi với khách hàng, tạo đợc lòng tin gắn bó khách hàng Nhờ giữ đợc số lợng khách hàng lớn ổn định Những tồn cần khắc phục Bên cạnh kết mà đơn vị đà đạt đợc công tác chăm sóc khách hàng, thấy hạn chế, tồn mặt: Lực lợng chuyên trách làm công tác chăm sóc khách hàng VNPT Ninh Bình mỏng, trình độ lực không đồng thiếu tính chuyên nghiệp Đặc biệt đội ngũ chăm sóc khách hàng Tổ 108 cha đáp ứng đợc nhu câu khách hàng vào cao điểm Đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đội ngũ nhân viên tiếp thị thợ dây máy cha đợc đào tạo bồi dỡng cách hệ thống nghiệp vụ tiếp thị CSKH 17 Trong công tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng VNPT Ninh Bình hạn chế công việc tng tổ, phòng ban lại cha đợc phân nhiệm công việc rõ ràng, khiến công việc làm theo số đông dàn trải, chất lợng giảm sút Bên cạnh công tác kiểm tra, đánh giá cha thực chặt chẽ Đơn vị cha có hoạt động đánh giá thờng kỳ công tác chăm sóc khách hàng Các họp nặng nề mang tính chất kinh doanh, nhiệm vụ đạt đợc sản lợng doanh thu Công tác CSKH VNPT Ninh Bình sách CSKH nghèo nàn, cha linh hoạt, thiếu tính sáng tạo, cha mang tính chiến lợc Các chơng trình quảng cáo khuyến mại đơn vị thực theo kế hoạch định kì, sách đối thủ linh hoạt sáng tạo Theo dõi công tác CSKH đơn vị trớc sau chia tách cha có đổi mới, nhận thấy lặp lại, khuôn mẫu chơng trình, sách CSKH Đó chơng trình mang tính thời vụ nh tặng quà cho khách hàng cuối năm, hội nghị khách hàng Hoạt động khuyến mại sách chiết khấu sau doanh nghiệp khác Trong đô, thị trờng biến động đối thủ thờng xuyên tung chiêu thức CSKH độc đáo ngày hấp dẫn Hoạt động chăm sóc khách hàng cha đa dạng quan tâm tới khách hàng đặc biệt khách hàng lớn, cha trọng đến đối tợng khác Điều phần địa bàn rộng lớn kinh phí cho hoạt động khiêm tốn Về mặt khách quan đơn vị cha đợc chủ động hoàn toàn việc thực thi sách CSKH khách hàng, số hoạt động phải trông chờ cấp đơn vị đối tác, không tự chủ đợc Trong chơng trình cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng đến cho khách hàng chủ yếu chơng trình đề từ Tập đoan xuống, phải đề xuất chơng trình lên tập đoàn đợc áp dụng dẫn đến tính cứng nhắc công tác CSKH 18 Một số đề xuất tái cấu trúc dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Ninh Bình a Tái cấu trúc nguồn lực Công tác chăm sóc khách hàng đợc thực chủ yếu thông qua tác động trực tiÕp cđa ngêi Ỹu tè ngêi, ý thøc, chất lợng đội ngũ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng công tác chăm sóc khách hàng, định xem nhân viên chăm sóc hiểu khách hàng đến đâu giải thắc mắc khách hàng nh Giải pháp 1: Nâng cao trình đô nhân thức, kỹ nghiệp vụ CSKH CBCNV Nâng cao nhận thức cán công nhân viên công tác phục vụ chăm sóc khách hàng để ngời chủ động làm tốt phần việc mình, phải có ý thức đầy đủ tầm quan trọng khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp Công tác chăm sóc khách hàng không công việc riêng phận chăm sóc khách hàng mà phải trở thành hành động thực tế trình sản xuất kinh doanh tiêu thụ sản phẩm Cần phải tuyên truyền, giáo dục để ngời nhận thức cách sâu sắc công tác chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp tồn phát triển thị trờng cạnh tranh Những nội dung phải biến thành hành động cụ thể, đồng toàn đơn vị nh tuyên truyền, giáo dục ý thức trách nhiệm cho ngời khách hàng cách: Tổ chức hoạt động sinh hoạt tập thể, thi, hội thi tay nghề, lồng ghép nội dung giáo dục vai trò thực trạng công tác CSKH thông qua hình thức hấp dẫn: tiểu phẩm, phóng sự, hát, tuần san báo Với hình thức này, vai trò quan trọng công tác CSKH hoạt động kinh doanh vào nhận thức nhân viên, hội để nhân viên thể tài năng, sáng tạo nh quan tâm tới công tác CSKH Thờng xuyên kiểm tra đánh giá công tác chăm sóc khách hàng họp, tham luận hay hội thảo Điều góp phần giúp đơn vị nhận mặt hạn chế để khắc phục, đáp ứng cao nhu cầu khách hàng 19 Một số biện pháp góp phần nâng cao nhận thức nh kỹ CSKH cần thiết cho nhân viên tuyến đầu CSKH là: o Với đội ngũ giao dịch viên làm việc quầy giao dịch, đại lý, cửa hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Bên cạnh kiến thức tổng quát dịch vụ Viễn thông mà đơn vị cung cấp, nhân viên đợc đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ thuyết trình, thuyết phục, kỹ nắm bắt tâm lý qua trình giao tiếp o Với đội ngũ nhân viên Tổ 108: cần trọng đào tạo kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ giải vấn đề nhằm nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng o Với nhân viên giải khiếu nại: tập trung đào tạo rèn luyện kỹ thu thập, xử lý chọn lọc thông tin, kỹ giải vấn đề nhằm giải nhanh chóng, xác, đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách hàng, nâng cao chất lợng công tác CSKH o Đội ngũ nhân viên lắp đặt thuê bao, sửa chữa kỹ thuật: việc đợc trang bị đầy đủ kiến thức thiết bị cần thiết cho việc lắp đặt xử lý cố kỹ thuật, nhân viên cần phải đợc hớng dẫn cách thức t vấn, giới thiệu dịch vụ cho khách hàng; nh đợc tập huấn thái độ cách thức giao tiếp với khách hàng Công tác đặc biệt quan tâm tới vùng huyện thị đa số trình độ nhân viên kỹ thuật hạn chế o Với nhóm khách hàng đại lý cung cấp dịch vụ viễn thông, đơn vị phải thờng xuyên gửi tài liệu, văn quy định, hớng dẫn, dẫn việc thực công tác CSKH Đặc biệt khách hàng đại lý thu cớc, cần đợc trang bị đồng phục vừa mang tính chuyên nghiệp vừa tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy Giải pháp 2: Tuyển chọn đào tạo đội ngũ CSKH cách kỹ Với mục tiêu nâng cao nhận thức cán công nhân viên vai trò công tác CSKH, có hai giải pháp mang tính truyền thống đào tạo đội ngũ lao động có đơn vị tuyển dụng lao động có trình độ chuyên môn, kỹ nghiệp vụ VNPT Ninh Bình phải xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng ngời có kiến thức, am hiểu công tác Marketing 20 chăm sóc khách hàng Đồng thời, phải rà soát trình độ lực cá nhân để có kế hoạch đào tạo xếp việc cho với khả cá nhân đó, tạo điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho công tác CSKH Công tác tuyển chọn Công tác tuyển chọn lao động Phòng Tổ chức Cán Lao động thực hiện, dới đạo cấp Theo em nguồn tuyển mộ từ Học viện Công nghệ Bu Viễn thông phù hợp Nguồn lao động giúp đơn vị tiết kiệm đợc chi phí đào tạo lại kiến thức đặc thu ngành BCVT kỹ CSKH Các bớc tuyển chọn tuân theo qui trình chung Tuy nhiên đơn vị không thiết tuyển nhân viên vào trình độ, cấp mà nên thực quan tâm đến khả tác nghiệp nh kĩ mềm khác Để làm tốt công tác tuyển chọn, yêu cầu đơn vị nhận thức, kiến thức, cần phải thực hiện: + Đối với nhân viên Tổ 108: cần đa nhiều tình khác thực tế để đánh giá thái độ khả ứng xử nhân viên với khách hàng Hơn nữa, cần phải ý tuyển chọn nhân viên có khả làm việc với áp lực cao lẽ nhu cầu khách hàng khác đa dạng + Đối với nhân viên kỹ thuật phụ trách sủa chữa, bảo dỡng dây máy: cần kiểm tra kỹ ứng xử với khách hàng phàn nàn kỹ tiếp thị Thực biện pháp này, đơn vị xây dựng thu hút đợc đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, động, có chuyên môn, kiến thức Họ nhân tố quan trọng góp phần thay đổi nhận thức tập thể ngời lao động công tác CSKH thay đổi hình ảnh đơn vị nhận thức khách hàng Công tác đào tạo Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, hoàn thiện kiến thức cho nhân viên, đơn vị nên có kế hoạch đào tạo nh: + Định kỳ tổ chức lớp bồi dỡng kiến thức CSKH cho tất nhân viên đơn vị Với nội dung đơn giản, khái quát 21 chuyên viên CSKH đơn vị đảm nhận; nội dung sâu hơn, phức tạp mời chuyên gia CSKH tới giảng dạy Cuối khoá học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, cha đủ điều kiện đợc đào tạo lại + Phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để mở khoá học ngắn hạn, dài hạn, lớp bồi dỡng khác VNPT Ninh Bình ký hợp đồng đào tạo với Trung tâm Đào tạo Bu Viễn thông I việc mở lớp đào tạo ngắn, trung dài hạn bồi dỡng nghiệp vụ, tập huấn quy định quy trình tác nghiệp mới, nâng cao trình độ cán CSKH, + Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ nh Giao dịch viên duyên dáng; Trởng bu cục giỏi, Nhân viên CSKH tài năng, Tùy theo đối tợng mục đích đào tạo, đơn vị đa dạng hoá hình thức đào tạo cho đội ngũ nhân viên CSKH nh: + Mời chuyên gia lĩnh vực CSKH giảng dạy trực tiếp cho tất nhân viên chuyên trách CSKH Ví dụ: Các giảng viên Học viện Công nghệ Bu Viễn thông, Trung tâm đào tạo kỹ tổng hợp Tâm Việt - Hà Nội + Luân phiên cử nhân viên CSKH đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ CSKH tham dự chơng trình hội thảo, hội nghị CSKH nớc + Tiến hành đào tạo chỗ: Xây dựng đội ngũ chuyên gia đợc đào tạo chuyên sâu CSKH để chuyên phục vụ khách hàng lớn đơn vị sử dụng chuyên gia để giảng dạy, đào tạo cho nhân viên CSKH nh cán công nhân viên đơn vị Giải pháp 3: Tái cấu trúc bô máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đơn vị nội dung quan trọng để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Trong công tác tổ chức này, lÃnh đạo đơn vị định hớng chiến lợc, sau phân chia phần kế hoạch, mảng công việc cho đơn vị sở, phòng ban chức phối hợp tổ chức thực cách đồng quán Dộng thời khuyến khích đơn vị sở chủ động có kế hoạch cho công tác CSKH đơn vị Dới số biện pháp t¸i cÊu tróc bé m¸y CSKH: 22 BiƯn ph¸p 1: Trung tâm viễn thông huyện, thị cần cân đối nhân lực để lựa chọn thành lập tổ chăm sóc khách hàng, ngời nhiệt tình tâm huyết với công việc có kỹ giao tiếp Mỗi cá nhân CSKH với tuyến dây máy nhân viên thu nợ thuộc địa bàn đợc giao, cung phối hợp tìm hiểu biến động tìm hiểu, thị trờng để lựa chọn phơng án phù hợp việc phục vụ khách hàng Tổ CSKH Trung tâm viễn thông huyện, thị đợc thành lập vào quy mô thị trờng khách hàng, tình hình cạnh tranh địa bàn tổ chức sản xuất Tổ CSKH hoạt động theo chơng trình kế hoạch đề cđa VNPT Ninh B×nh, trùc tiÕp nhËn sù chØ đạo TT Dịch vụ Khách hàng, đồng thời đề xuất ý kiến tham mu cho cấp Biện pháp 2: Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, khâu vị trí, ngời để họ phát huy quyền tự chủ thực nhiệm vụ đợc phân công Chẳng hạn: Trong Tổ tiếp thị Trung tâm dịch vụ khách hàng, phân thành nhóm làm chơng trình quảng cáo, nhóm làm phơng án khuyến mại, nhóm chuyên trách nghiên cứu thị trờng, nhóm nhiều ngời phụ trách, sau tập hợp lại Tổ Trởng Tổ tiếp thị Cũng phân theo dịch vụ nh nhóm làm dịch vụ điện thoại cố định, dì động hay Internet Trong tổ chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc nh máy chăm sóc khách hàng phải có ngời giữ vai trò chủ đạo, ngời có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy b Lập kế hoạch cho hoạt động CSKH Hiện công tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng côn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đoàn giao hầu nh đơn vị chủ động hoàn toàn cho hoạt động Vì thế, VNPT Ninh Bình cần phải định hớng lập kế hoạch hoạt động CSKH hớng tới việc ổn định khách hàng có phát triển thêm khách hàng tiềm Các giai đoạn trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng: Phân tích thị trờng sách chăm sóc khách hàng o Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trờng nh: quy mô thị trờng, cấu, xu hớng biến động, mức độ cạnh tranh thị trờng Đơn vị cần xác định rõ 23 địa bàn có nhu cầu cao nhất, địa bàn cô tiềm phát triển tơng lai o Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thờng xuyên tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh thị trơng nh: thị phân doanh nghiệp, u - nhợc điểm đối thủ cạnh tranh, hoạt động chăm sóc khách hàng mà đối thủ cạnh tranh đà tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng thực tế hoạt động đơn vị cha đợc trọng Phân tích SWOT Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) - Là doanh nghiệp chủ đạo địa bàn - Số lợng cán công nhân viên có tỉnh trình độ cao cha nhiều - Thị phần rộng lớn - Nhận thức chăm sóc khách hàng - Mạng lới đại rộng khắp cha thật sâu sắc toàn tỉnh - Cơ sở vật chất cha ổn định - Đội ngũ cán công nhân viên đông đảo Cơ hội (O) Thách thức (T) - NhiỊu khu du lÞch nh khu du lÞch sinh - Viettel Mobifone lớn mạnh, thái Tràng An, vờn quốc gia Cúc Phơng, sản phẩm thay thế, ®èi thđ tiỊm Èn khu di tÝch lÞch sư ®Ịn Vua Đinh, Vua - Địa hình Ninh Bình phức tạp, bị chia Lê, cắt hệ thống dồi núi, có nhiều - Điều kiện kinh tế, tự nhiên thn tiƯn hun vïng cao, miỊn nói nªn thu hót nhiều doanh nghiệp - Khách hàng đa dạng, yêu cầu nớc đầu t khách hàng ngày cao Xác định mục tiêu cần Thải đạt đợc o Các mục tiêu chăm sóc khách hàng phụ thuộc nhiều vào mục tiêu chung doanh nghiệp nh mục tiêu doanh thu, khách hàng, thị phần, o Xác định mục tiêu quan trọng việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng Đó mục tiêu thu hút khách hàng lớn, mục tiêu tỷ trọng 24 doanh thu khách hàng lớn tổng doanh thu, mục tiêu giảm khiếu nại, thắc mắc khách hàng Xây dng sách chăm sóc khách hàng Sau đà thực bớc trên, VNPT Ninh Bình đến định chăm sóc khách hàng tơng lại Đó định nội dung, hình thức, phơng thức mức độ chăm sóc khách hàng Trong trình xây dựng sách, kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải trọng đến vấn đề: o Lập sở liệu quản lý khách hàng lớn: Giúp cho đơn vị tập hợp rà soát lại thông tin khách hàng lớn để có biện pháp chăm sóc kịp thời thích hợp, tránh chồng chéo bỏ sót o Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tại, đặc biệt khách hàng lớn o Kiểm tra nguồn lực đơn vị nh: nguồn lực nhân sự, tài để đảm bảo cho việc thực sách, kế hoạch đặt Kiểm tra việc thực hiên kế hoạch: Hớng dẫn kiểm tra việc thực chơng trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tuyên truyền quảng cáo đơn vị trực thuộc VNPT Ninh Bình liên kết đơn vị Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành cách thờng xuyên, tiến hành định kỳ đột xuất, không kiểm tra kết mà phải kiểm tra trình thực để kịp thời phát yếu tố phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung sửa đổi sách CSKH Việc xây dựng kế hoạch CSKH sở thông tin thị trơng tạo điều kiện tiền đề cho doanh nghiệp chủ động hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời thực đợc phơng châm Chăm sóc thứ mà khách hàng cần c Đẩy mạnh phơng tiện hỗ trợ công tác CSKH Biên pháo 1: Đẩy manh công tác nghiên cứu thi trờng Khách hàng góp phần vào mục tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Mục đích công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trờng đo lờng, đánh giá mức độ thoả mÃn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin a thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Từ xác định xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ mới, bên cạnh có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt 25 Nhìn chung, đơn vị đà tiến hành công tác nghiên cứu thị trờng hàng năm song kết xa rời với thực tế, làm cho nhiều chiến lợc tiếp thị chăm sóc khách hàng không đạt đợc hiệu mong muốn Vì vậy, đơn vị cần tập trung: - Nghiên cứu thị trờng địa bàn trọng điểm: địa bàn tỉnh rộng, đơn vị nên có kế hoạch nghiên cứu khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao nh TP Ninh Bình, TX Tam Điệp Còn khu vực miền núi, cần chủ động phối hợp với nhân viên bu điện để lắng nghe ý kiến khách hàng Điều góp phần tiết kiệm chi phí mà đạt đợc hiệu cao Cần vấn đa dạng cá nhân thuộc nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác kết xác - Khi phát phiếu điều tra, để hiệu phiếu điều tra đợc phát đến khách hàng thông qua đội ngũ ngời làm công tác thu cớc, bu tá, điểm công cộng cung cấp dịch vụ bu chính, viễn thông quan trọng đội ngũ phát phiếu điều tra phải có tinh thần cao, biết thuyết phục, hớng dẫn khách hàng trả lời theo nội dung phiếu điều tra đợc khách hàng hoàn lại phiếu điều tra để tập hợp nghiên cứu, phân tích - Nếu khách hµng cho phÐp cã thĨ pháng vÊn xin ý kiÕn khách hàng lĩnh vực: Chất lợng dịch vụ, chất lợng phục vụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ - Đơn vị nên cử nhân viên thăm dò chiến lợc, hành vi đối thủ cạnh tranh nh chơng trình khuyến mại họ để tung giải pháp Marketing cho phù hợp, thời điểm Tất thông tin thu thập đợc Tổ tiếp thị xử lý, đề xuất định hớng, chơng trình hoạt động Biên pháp 2: Đẩy manh công tác xúc tiến khuyến mại Đối tợng chơng trình khuyến mại khách hàng, mục tiêu hớng tới chơng trình khuyến mại kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Để chơng trình khuyến mại đạt hiệu việc cần làm phải thông báo để tất khách hàng biết đến chơng trình khuyến mại Đối với khách hàng vừa vâ nhỏ, khách hàng đặc biệt: Trong thời gian tới, VNPT Ninh Bình cần phải tăng cờng kênh thông tin để thông báo nhanh chóng, kịp thời chơng trình khuyến mại tới tất khách hàng Thay bỏ nhiều tiền để đợc vài phút xuất đài truyền hình, sóng phát giảm bớt chi phí cách sử dụng kênh bán hàng trực tiếp - phân tán địa khách hàng Các nhân viên thu cớc, nhân viên lắp đặt, 26 nhân viên sửa chữa bảo dỡng thiết bị Viễn thông đợc giao nhiệm vụ gửi thông báo khuyến mại đến tìm khách hàng kèm với hoá đơn thu cớc, hợp đồng lắp đặt Trên thông báo khuyến mại ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc làm vừa tạo cho khách hàng cảm giác đợc quan tâm, chăm sóc; vừa tăng tính hiệu chơng trình khuyến mại Với khuyến mại dành cho nhóm khách hàng lớn VNPT Ninh Bình cần gọi điện, gửi mai cử chuyên viên CSKH đến thông báo trực tiếp đến khách hàng, đảm bảo 100% khách hàng thuộc nhóm biết thông tin chơng trình khuyến mại Theo nhiều nghiên cứu 60% khách hàng định sử dụng sản phẩm, dịch vụ sau 30 giây tiếp xúc đầu Việc gọi điện thoại trực tiếp tới khách hàng tác động lớn tới định mua hàng họ, công việc chuyên viên CSKH đơn vị đảm nhận Số lợng khách hàng lớn không nhiều nên đơn vị hoàn toàn có khả bố trí chuyên viên CSKH có đủ kỹ cần thiết để thông báo thuyết phục khách hàng tham gia chơng trình khuyến mại Với việc sử dụng nguồn nhân lực sẵn có đội ngũ chuyên viên CSKH, đội ngũ nhân viên thu cớc, nhân viên lắp dặt, nhân viên sửa chữa bảo dỡng thiết bị viễn thông biện pháp giúp đơn vị tiết kiệm đợc chi phí đem lại hiệu cao mà lại thể đợc quan tâm đến khách hàng, vừa kích thích đợc nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Yêu cầu chơng trình khuyến mại: o Các chơng trình khuyến mại giảm giá phải tổ chức đối tợng, thời gian, đạt đợc mục đích thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Cố gắng thăm dò đối thủ cạnh tranh để tung chiến dịch khuyến mại chơng trình khuyến mại đơn vị hay theo sau đối thủ cạnh tranh o Các chơng trình khuyến mại phải đặn, phù hợp với điều kiện đơn vị, chi phí bỏ thấp nhng hiệu cao o Tăng cờng kênh thông tin chơng trình khuyến mại đến tất khách hàng Biên pháp 3: Tổ chức hôi nghi khách hàng Với nhóm khách hàng lớn: Tổ chức thờng xuyên hội nghị khách hàng lớn Số lần tổ chức hội nghị vào tình hình cung cấp dịch vụ Viễn thông tình hình cạnh tranh thị trờng Mỗi tung thị trờng dịch vụ Viễn thông mới, 27 VNPT Ninh Bình tổ chức hội nghị khách hàng lớn để hớng dẫn, giới thiệu tính năng, công dụng dịch vụ mời khách hàng lớn dùng thử miễn phí dịch vụ míi Sau mét thêi gian cho phÐp, nÕu cÇn thiÕt tiếp tục tổ chức hội nghị khách hàng để xin ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ Hoặc điều kiện thị trờng cạnh tranh gay gắt, đối thủ nhòm ngó tới khách hàng lơn đơn vị, cần có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng linh hoạt để chống lại đòn tân công đối thủ cạnh tranh Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Tổ chức thờng xuyên hoạt động công chúng giao lu với khách hàng vừa nhỏ Tổ chức phát quà vào dịp Tết cho khách hẫng đạt số tiêu chuẩn nh: doanh thu cớc cao, toán hạn, gắn bó lâu dài với VNPT Ninh Bình, có thái độ tích cực trình sử dụng dịch vụ mà đơn vị cung cấp Những mãn quµ nhá nhng nã thĨ hiƯn sù quan tâm thực đơn vị tới nhóm khách hàng này, tạo cho khách hàng cảm giác bất ngờ, sung sớng hài lòng Trên quà nên cho in hình lo go VNPT hình nhà trụ sở VNPT Ninh Bình Với nhóm khách hàng đại lý: Định kỳ tổ chức gặp gỡ đại lý để vừa bồi dỡng nghiệp vụ, vừa hội để họ nói lên kinh nghiệm, thành tựu đà đạt đợc nh khó khăn mà họ gặp phải trình cung cấp dịch vụ Viễn thông Những ý kiên dòng góp quan trọng để Ban lÃnh đạo VNPT Ninh Bình tìm khắc phục tồn công tác CSKH, xác định nhu cầu khách hàng xây dựng chiến lợc kinh doanh phù hợp Biện pháp 4: Phát triển chăm sóc khách hàng trực tuyến Chăm sóc khách hàng trực tuyến hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng Đây phơng pháp đợc doanh nghiƯp a chng nhÊt hiƯn nay, v× øng dơng thơng mại điện tử vào kinh doanh giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian công sức đì lại cho khách hàng Nó giúp khách hàng tiếp cận với đơn vị sản phẩm, dịch vụ đơn vị cách nhanh chóng, thuận tiện nhà Tuy nhiên hình thức nây cha đợc VNPT Ninh Bình quan tâm mức Nội dung thông tin truyền tải Website ít, sơ sài, không 28 ... VNPT Ninh Bình đa số đề xuất giúp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng cho VNPT Ninh Bình Chuyên đề gồm phần chính: Phần I: Tổng quan tái cấu trúc Phần II: Tái cấu trúc công tác chăm sóc khách hàng. .. phải tái cấu trúc quy trình chăm sóc khách hàng để tăng hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Trên sở thực trạng công tác chăm sóc khách hàng đơn vị, chuyên đề tái cấu trúc công tác chăm sóc khách hàng. .. trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Ninh Bình a Tổ chức máy chăm sóc khách hàng VNPTNinh Bình Kể từ chia tách công tác chăm sóc khách hàng đợc thực chủ yếu Trung tâm dịch vụ khách hàng phối hợp