MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1. Loại hình khách sạn TT 2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 2. ĐẶTBUỒNG 1. Các hình thức đặt buồng 2. Các loại đặt buồng 3. CÔNG VIỆC THỰC TẬP CỦA HỌC SINH - SINH VIÊN 1 LỜI MỞ ĐẦU Khi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi triển của xã hội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là một ngành công nghiệp "Nghành công nghiệp không khói" hay còn gọi là "Con gà đẻ trứng vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước. Nước ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nước và giữ nước có nền văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú. Và giờđây nước ta đang là nước nông nghiệp từ chế độ bao cấp chuyển sang cơ chế thị trường đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nước nhất là ngành du lịch hiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiên và nhiều di sản, nó thu hút được nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ hơn nữa là ngành nghề tạo nên nhiều công ăn việc Để củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trường để tích lũy kinh nghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu được các nghiệp vụ, các trình tự, thao tác về bàn tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn bị bước vào cuộc sống. Trong thời gian thực tập không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và ban lãnh đạo của nhà hàng Hải Minh giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập và bản báo cáo thực tập. 2 CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1. Các loại hình khách sạn Để hiểu rõ được phần này trước tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh khách sạn là gì? Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm: Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn: Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phân loại này tùy thuộc cào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và mỗi khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Nhưng xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thểđược chia làm hạng cỡ sau: Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ. Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ. Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng và thu hút phục vụ. Tùy thuộc vào sự 3 hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công vụ. - Khách sạn hàng không. - Khách sạn du lịch. - Khách sạn căn hộ. - Khách sạn sòng bạc. - Trung tâm hội nghị Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời. Các tiện nghi dịch vụ phần lớn các khách sạn công vụđều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật Khách sạn hàng không: thường ằm ở các tụđiểm giao thông chính gần khu vực sân bay. Đối tượng khách ởđây chủ yếu là khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay thời gian lưu trú thường là ngắn ngày. Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian. Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụđặt buồng trực tiếp tại sân bay. Khách sạn du lịch: Vị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan Đối tượng khách chủ yếu là khách 4 nghỉ dưỡng, khách thăm quan Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. Khách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố. Đối tượng khách thường là khách Công ty, khách thương gia, khách gia đình. Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn. Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ bản khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị Vào các dịp lễ, tết khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách có cảm giác ấm cúng nhưđang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khách sạn sòng bạc: vị trí thường nằm ở các khu vui chơi giải tríở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tượng khách thường là khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú thời gian lưu trú rất ngắn. Tiện nghi dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng vàăn uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: Hiện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan hệ trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách 5 chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại hình khách sạn thường sử dụng. SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NHỎ 2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: Vị trí của bộ phận lễ tân rất quan trọng trong khách sạn, nóđược coi là bộ mặt của khách sạn là nơi đến đầu tiên tiếp xúc với khách và là "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Nó chiếm rất nhiều vị trí trong khách sạn như: Bộ phận lễ tân có vị trí như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn đểđáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Hay nói cách khác là bộ phận lễ tân chiếm vị trí trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. 6 Giám đốc khách sạn Phó giám đốc (Trợ lý giám đốc) Phụ trách bộ phận lễ tân Phụ trách bộ phận buồng Phụ trách bộ phận ăn uống Phụ trách bộ phận kế toán văn phòng Phụ trách bộ phận bảo dưỡng Phụ trách bộ phận khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Phó Tổng giám đốc Giám đốc bộ phận lễ tân Giám đốc bộ phận buồng Giám đốc bộ phận ăn uống Trưởng bộ phận bảo dưỡng - bảo vệ Giám đốc bộ phận tài chính kế toán Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Khối lưu trú Tài chính Kế tóan Kinh doanh tiếp thị Nhân sự Bảo dưỡng Các bộ phận khác Khối phục vụ An ninh Lễ tân Buồng Bar phục vụđồ uống Chế biến món ăn Các điểm phục vụ khác Các nhà hàng Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủđạo trong hoạt động phục vụ khách. Bộ phận lễ tân còn chiếm vị trí quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất nên việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Bộ phận lễ tân còn cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõđược thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách từđó báo cáo lại cho ban giám đốc đểđưa ra những chiến lược kinh doanh mới. Bộ phận lễ tân còn đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn: Do khối lượng công việc của cá khách sạn này không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu của bộ phận lễ tân ở các khách sạn này gồm một phụ trách lễ tân và khoảng 3 hoặc 4 nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm 3 ca làm việc. 7 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân: Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân: - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả. - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận - Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận - Nắm vững nghiệp vụ, giúp nhân viên giải quyết những tình huống trong công việc - Kiểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình 8 Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận tiếp tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận thu ngân Bộ phận tổng đài Trung tâm dịch vụ văn phòng Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận hỗ trợđón tiếp Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên - Tham gia các hoạt động quảng cáo khách sạn - Giải quyết hiệu quả mọi phàn nàn của khách - Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng - Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân vềđồng phục, tác phong Đối với trợ lý giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: - Giúp giám đốc lễ tân chỉđạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận. - Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca và báo cáo cho cấp trên hàng ngày. - Duy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách. - Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu vàđề nghị của khách. - Tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn - Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bịđón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách. - Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca - Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễ tân và các bộ phận có liên quan. - Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày. - Xử lý và báo cáo lại mọi vấn đề xảy ra trong ngày. - Thực hiện việc bồi dưỡng vàđào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân viên. - Quan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc - Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo. 9 Đối với nhân viên tiếp tân: Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí quan trọng này nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành các nhiệm vụ sau: - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơđăng ký khách và chuẩn bịđón khách. - Chào đón khách - Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày - Xác định thời gian lưu trú của khách. - Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác. - Xếp buồng vàđáp ứng các nhu cầu về buồng của khách. - Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách. - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. - Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng - Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời xử lý. - Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tư trang quý. - Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách - Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại - Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc - Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc Đối với nhân viên nhận đặt buồng: Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn. Nhìn chung nhân viên nhận đặt buồng cũng rất quan trọng trong khách sạn và có những nhiệm vụ cơ bản sau: 10 [...]... đoạn khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn Sau khi đã xác định được 4 chu trình khách thì nhân viên lễ tân phải hoạt động phục vụ khách theo từng giai đoạn trên để cho khách hài lòng vơ smình và với khách sạn của mình Vậy hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách như thế nào? Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: Khách lựa chọn khách sạn: ... đăng ký khách sạn càng cao Làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽđược chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn: Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách Mục... về khách trong hồ sơ hủy đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại III CÁC HÌNH THỨC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động phục vụ khách tại khách sạn Việc phục vụ khách tốt trong giai đoạn này sẽ thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa khách và khách sạn, tạo được ấn tượng tốt đẹp lâu dài và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. .. bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách Một chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn đểđặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí cho khách sạn Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn: 14 - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn -... thì khách mới quay lại khách sạn lần sau II ĐẶT BUỒNG Khái niệm vềđặt buồng: đó là sự thỏa thuận giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Mục đích vàý nghĩa của việc đặt buồng: việc đặt buồng của khách đối với khách sạn nhằm mục đích giúp khách sạn. .. nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng kýđặt buồng cho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng Giai đoạn khách đến khách sạn: Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách 15 Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được... tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách (nếu có) Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng... phận quan hệ khách hàng gồm: - Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đặc biệt là khách quan trọng và khách đoàn - Chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng - Làm thủ tục cho khách đoàn và khách quan trọng - Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách - Đặt buồng cho khách tai khách sạn khách - Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách - Thăm dò... Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời khuyên của bạn bè, người tân, tên tuổi, uy tín của khách sạn, vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn Và là một yếu tố quan trọng nữa là... tốt đẹp về khách sạn Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách vứoi khách sạn thông qua bộ phận lễ tân Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này Đối với những khách đãđặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách và xếp buồng cho khách Khi làm công việc chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách sạn cho khách càng . CẤU TỔ CHỨC NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NHỎ 2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: Vị trí của bộ phận lễ tân rất quan trọng trong khách sạn, nóđược. hình phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công vụ. - Khách sạn hàng không. - Khách sạn du lịch. - Khách sạn căn hộ. - Khách sạn sòng bạc. - Trung tâm hội nghị Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm. đoạn khách đến khách sạn: Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. 15 Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách