1 M CL C M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U DANH M C CÁC HÌNH V L IM U Chương - LÝ LU N CHUNG V TÍN D NG NGÂN HÀNG VÀ M R NG TÍN D NG TIÊU DÙNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 Ngân hàng thương m i tín d ng Ngân hàng thương m i 1.1.1 Khái quát v Ngân hàng thương m i 1.1.1.1 Khái ni m v Ngân hàng thương m i 1.1.1.2 Các nghi p v c a Ngân hàng Thương m i 1.1.2 Tín d ng Ngân hàng thương m i 1.1.2.1 Khái ni m, c i m c a tín d ng Ngân hàng thương m i .7 1.1.2.2 M c ích, vai trị c a tín d ng Ngân hàng 1.1.3 Các lo i tín d ng Ngân hàng thương m i 1.1.3.1 Phân lo i tín d ng theo th i gian 1.1.3.2 Phân lo i tín d ng theo hình th c tài tr 1.1.3.3 Phân lo i tín d ng theo tài s n 1.1.3.4 Phân lo i tín d ng theo m b o 10 i tư ng vay v n 10 1.2 Tín d ng tiêu dùng m r ng tín d ng tiêu dùng Ngân hàng thương m i 11 1.2.1 Khái ni m, c i m vai trị tín d ng tiêu dùng 11 1.2.1.1 Khái ni m cho vay tiêu dùng .11 1.2.1.2 c i m cho vay tiêu dùng 12 1.2.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 13 1.2.2 Phân lo i cho vay tiêu dùng .14 1.2.2.1 Căn c vào m c ích vay 14 1.2.2.2 Căn c vào hình th c b o m ti n vay cách th c cho vay 15 1.2.2.3 Căn c vào phương th c hoàn tr 17 1.2.3 Khái ni m phương th c m r ng tín d ng bán l 17 1.2.3.1 Khái ni m nguyên t c m r ng .17 1.2.3.2 Các phương th c m r ng 19 1.3 Các y u t nh hư ng n vi c m r ng cho vay tiêu dùng 22 1.3.1 Môi trư ng vĩ mô 22 1.3.1.1 Môi trư ng kinh t 22 1.3.1.2 Các sách c a Nhà nư c 22 1.3.1.3 Môi trư ng pháp lu t 22 1.3.1.4 Mơi trư ng văn hóa – xã h i 23 1.3.2 Ngân hàng .23 1.3.2.1 nh hư ng phát tri n c a ngân hàng .23 1.3.2.2 Chính sách tín d ng c a ngân hàng 23 1.3.2.3 Trình 1.3.2.4 M ng lư i kênh phân ph i 24 1.3.2.5 Trình 1.3.3 ch t lư ng ngu n nhân l c 24 khoa h c công ngh kh qu n lý c a ngân hàng 25 Khách hàng 25 1.3.3.1 Năng l c vay v n c a khách hàng 25 1.3.3.2 Thi n chí c a khách hàng 26 Chương - TH C TR NG KINH DOANH VÀ M R NG HO T NG TÍN D NG TIÊU DÙNG T I BIDV À N NG .27 2.1 Gi i thi u chung v Chi nhánh Ngân hàng u tư Phát tri n N ng 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 27 2.1.2 Ch c năng, nhi m v 27 2.1.3 Cơ c u t ch c qu n lý c a BIDV N ng 28 2.2 Các nhân t nh hư ng n ho t ng kinh doanh c a BIDV chi nhánh N ng 33 2.2.1 Nhân t vĩ mô 33 2.2.1.1 V i u ki n t nhiên 33 2.2.1.2 V kinh t - xã h i 33 2.2.2 Nhân t vi mô 34 2.2.2.1 Ngu n nhân l c .34 2.2.2.2 Ngu n l c tài .34 2.2.2.3 Khách hàng 34 2.2.2.4 i th c nh tranh 34 2.3 K t qu ho t ng kinh doanh c a BIDV chi nhánh N ng năm 2007-2009 35 2.3.1 ánh giá ho t ng c th năm 2007-2009 36 2.3.1.1 Tình hình huy ng v n 36 2.3.1.2 Ho t ng tín d ng 37 2.3.1.3 Ho t ng d ch v 39 2.4 nh hư ng m c tiêu m r ng tín d ng tiêu dùng .40 2.4.1 Nh ng xu hư ng nh hư ng 2.4.2 T ng quan v ho t 2.4.3 n th trư ng Ngân hàng bán l .40 ng cho vay tiêu dùng c a NHTM Vi t Nam 42 nh hư ng m r ng ho t ng tín d ng bán l c a BIDV 43 2.5 Th c tr ng m r ng cho vay tiêu dùng t i BIDV Chi nhánh n ng 45 2.5.1 Quy trình cho vay tiêu dùng .45 2.5.2 Các s n ph m cho vay tiêu dùng t i Chi nhánh 46 2.5.3 Tình hình cho vay tiêu dùng t i BIDV Chi nhánh N ng 48 2.5.3.1 Khái quát tình hình cho vay tiêu dùng 48 2.5.3.2 Cơ c u dư n CVTD phân theo m c ích vay v n 50 2.5.3.3 Cơ c u dư n CVTD phân theo th i gian 52 2.5.3.4 Cơ c u dư n CVTD phân theo m ng lư i phân ph i .53 2.5.3.5 i tư ng khách hàng vay tiêu dùng t i BIDV Chi nhánh N ng 54 2.4.4 Ho t ng CVTD c a NHTM a bàn thành ph N ng 55 2.4.4.1 Th ph n tín d ng 56 2.4.4.2 V s n ph m CVTD 57 2.4.4.3 Lãi su t cho vay tiêu dùng 59 2.4.5 ánh giá vi c m r ng cho vay tiêu dùng t i BIDV chi nhánh N ng 60 2.4.5.1 Nh ng m t t c 60 2.4.5.2 H n ch .62 2.4.5.3 Nguyên nhân 63 Chương - GI I PHÁP M R NG HO T NG CHO VAY 66 TIÊU DÙNG T I CHI NHÁNH BIDV À N NG 66 3.1 Gi i pháp v m r ng tín d ng tiêu dùng t i Chi nhánh Ngân hàng u tư Phát tri n N ng 66 3.1.1 Xây d ng m i quan h b n ch t v i khách hàng cá nhân .66 3.1.2 Phát tri n t i a hóa giá tr khách hàng 68 3.1.2.1 Th c hi n phân khúc th trư ng nh m xác nh c u th trư ng, phân o n khách hàng theo tiêu chí phù h p, l a ch n khách hàng m c tiêu .68 3.1.2.2 Xây d ng sách khách hàng phù h p v i phân o n khách hàng nh m phát tri n n n khách hàng b n v ng t i a hóa giá tr khách hàng, c th .70 3.1.3 C i ti n, hoàn thi n sách cho vay tiêu dùng 72 3.1.4 Quan tâm tr ng công tác t o 3.1.5 Nâng cao hi u qu ho t 3.1.6 M r ng quan h v i ơn v h tr ho t i ngũ cán b 78 ng marketing ngân hàng .80 ng ngân hàng .82 3.2 M t s ki n ngh .82 3.2.1 Ki n ngh i v i Nhà Nư c 82 3.2.2 Ki n ngh i v i Ngân hàng Nhà nư c 83 3.2.3 Ki n ngh i v i Ngân Hàng L IK T TÀI LI U THAM KH O PH L C u Tư Phát tri n Vi t Nam 83 Chương - LÝ LU N CHUNG V TÍN D NG NGÂN HÀNG VÀ M R NG TÍN D NG TIÊU DÙNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 Ngân hàng thương m i tín d ng Ngân hàng thương m i 1.1.1 Khái quát v Ngân hàng thương m i 1.1.1.1 Khái ni m v Ngân hàng thương m i Ngân hàng s n ph m c a n n kinh t hàng hóa, t trị h t s c to l n thúc i ã có vai y phát tri n kinh t , huy t m ch c a n n kinh t Ngân hàng nơi tích t , t p trung thu hút m i ti m ph c v cho m c tiêu phát tri n kinh t , có tác d ng khuy n khích, h tr s i phát tri n c a khu v c kinh t xã h i M i nư c khác u có m t khái ni m mơ hình t ch c Ngân hàng khác Theo Lu t t ch c tín d ng c Qu c h i khóa X, kỳ h p th thơng qua ngày 12/12/1997, có hi u l c ngày 01/10/1998, quy thương m i t ch c kinh doanh ti n t , mà ho t nh: “Ngân hàng ng thư ng xuyên ch y u nh n ti n g i c a khách hàng v i trách nhi m hoàn tr s d ng l i s ti n ó cho vay, th c hi n nghi p v chi t kh u làm phương ti n tốn” Ngân hàng thương m i ã có l ch s phát tri n vài ch c th k ã phát tri n qua nhi u hình thái, theo xu th ngày m r ng S m r ng hình tín d ng th hi n ngồi biên gi i quy mô lo i s lư ng d ch v , quy mô d ch v s lan r ng vư t a lý Ngày nay, theo quy mơ tín d ng, d ch v lư ng cung c p tín d ng d ch v , Ngân hàng Thương m i c phân lo i thành Ngân hàng bán l Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán l nh ng ngân hàng có nhi u chi nhánh mà v ch y u khách hàng cá nhân, t ch c có quy mơ ho t i tư ng ph c ng nh l t p trung vào d ch v ti t ki m, toán, cho vay cá nhân, lo i th tín d ng,… Ngân hàng bán buôn ch nh ng ngân hàng chuyên cung c p tín d ng, d ch v cho nh ng khách hàng doanh nghi p, làm trung gian tài cho doanh nghi p 1.1.1.2 Các nghi p v c a Ngân hàng Thương m i - Nghi p v huy ây nghi p v ng ngu n v n: c trưng kinh doanh c a NHTM, nghi p v có ý nghĩa h t s c quan tr ng Ngu n v n ho t ng th i i v i s tăng trư ng c a ngân hàng ng c a Ngân hàng ch y u thu t kho n ti n g i, kho n ti t ki m c a dân cư (80% ngu n v n c a ngân hàng t ti t ki m dân cư) hay c a t ch c kinh t Ngoài trư ng h p NHTM có th huy c bi t c n thi t ng v n b ng cách phát hành lo i ch ng ch ti n g i, hay vay v n tr c ti p c a NHTW ho c t ch c tín d ng khác - Nghi p v s d ng v n: vi c s d ng v n trình t o nên tài s n khác c a Ngân hàng, ó cho vay + Tín d ng: Ho t ch t c a ho t ng tín d ng ho t u tư ho t ng ng quan tr ng nh t c trưng c a Ngân hàng B n ng tín d ng Ngân hàng ng quy n s d ng v n cho m t ngư i khác m t kho ng th i gian nh t thu c v n l n lãi Trong ho t nh Sau kho ng th i gian ó Ngân hàng s ng ti m n r t nhi u r i ro, không thu h i c v n vay ho c tr không h t ho c không úng h n…do ch quan hay khách quan, ó Ngân hàng Thương m i ph i ý + ti m u tư: Ho t ng n công tác h n ch r i ro tín d ng u tư khơng em l i l i ích ng n h n có t l i nhu n tương lai Danh m c m i bao g m: u tư vào trái phi u ph ; doanh, d án phát tri n; liên doanh u tư c a Ngân hàng Thương u tư vào d án s n xu t kinh hình thành nên t p ồn cơng nghi p – ngân hàng - Ho t ng trung gian: d ch v trung gian tài c a Ngân hàng bao g m: d ch v chuy n ti n, d ch v tốn khơng dùng ti n m t, d ch v môi gi i, tư v n, y thác,… Các d ch v ngày phát tri n a d ng v i s phát tri n c a n n kinh t , áp ng c nhu c u ngày cao c a khách hàng ng th i em l i kho n l i nhu n không nh cho Ngân hàng 1.1.2 Tín d ng Ngân hàng thương m i 1.1.2.1 Khái ni m, Ho t c i m c a tín d ng Ngân hàng thương m i ng tín d ng quan h kinh t gi a ngư i i vay ngư i cho vay, ó ngư i cho vay ng l i quy n s d ng v n cho ngư i i vay d a s tín nhi m theo ngun t c có hồn tr n g c lãi sau m t th i gian nh t nh S hồn tr khơng ch b o t n giá tr mà c tăng thêm dư i hình th c l i t c Q trình v n ng mang tính ch t hoàn tr c a ho t s khác bi t gi a ho t ng tín d ng ho t ng tín d ng bi u hi n ng kinh t khác Theo quan ni m c a nhà nghiên c u kinh t , tín d ng c coi m t quan h vay mư n l n gi a ngư i cho vay ngư i i vay v i i u ki n có hồn tr c v n l n lãi sau m t th i gian nh t nh Hay nói m t cách khác, tín d ng m t ph m trù kinh t mà ó m i cá nhân hay t ch c ng quy n s d ng (chuy n ng) m t kh i lư ng giá tr ho c hi n v t cho m t cá nhân hay t ch c khác v i nh ng ràng bu c nh t nh v : s ti n hoàn tr (g c lãi vay), th i gian hoàn tr , lãi su t, cách th c vay nư n thu h i… Ngoài ra, quan h tín d ng cịn có nh ng kh r i ro, tính b o c trưng khác c n c p m, quy lu t cung c u, c nh tranh, giá tr quy lu t lưu thông ti n t … Theo lu t t ch c tín d ng ã c s a ho t i năm 2004 quy nh c th v ng tín d ng c p tín d ng c a t ch c tín d ng t i i u 20 sau: “Ho t ng tín d ng vi c t ch c tín d ng s d ng ngu n v n t có, ngu n v n huy c p tín d ng C p tín d ng vi c t ch c tín d ng th a thu n ng khách hàng s d ng m t kho n ti n có hồn tr thơng qua nghi p v cho vay, chi t kh u, cho thuê tài chính, b o lãnh ngân hàng nghi p v khác” Như v y, tín d ng ngân hàng mang b n ch t chung c a quan h tín d ng ó quan h tin c y l n vi c vay cho vay gi a ngân hàng, TCTD v i doanh nghi p, cá nhân, c th c hi n theo nguyên t c có hồn tr có lãi 1.1.2.2 M c ích, vai trị c a tín d ng Ngân hàng - Ho t ng tín d ng thúc y q trình s n xu t, lưu thơng hàng hóa phát tri n C th , tín d ng tài tr cho t ch c, cá nhân h n ch v v n có v n tư phát tri n s n xu t, t o s phát tri n cân u i gi a ngành ngh n n kinh t , rút ng n kho ng cách giàu nghèo gi a vùng dân cư xã h i, t o cho xã h i m t n n kinh t phát tri n bình ng T h u h t t ng l p nhân dân, t o i u ki n - ó nâng cao c tri th c v kinh t cho kh c ph c v n xã h i khác Tín d ng Ngân hàng cịn công c vĩ mô c a Nhà nư c tài tr cho ngành kinh t mũi nh n h tr cho thành ph n kinh t phát tri n nh m phát huy t i a l i th so sánh c a t nư c i v i cơng trình cơng c ng, chương trình phúc l i xã h i…có t l sinh l i th p, th i gian thu h i v n ch m l i òi h i ngu n v n công c h u hi u c a Nhà nư c - Ngoài ra, ho t u tư l n tín d ng Ngân hàng c xem tài tr ng tín d ng Ngân hàng cịn góp ph n thúc toán Ngân hàng, gi m lư ng ti n m t lưu thông, y nhanh t c y lùi l m phát, làm tăng thêm hi u qu c a sách ti n t qu c gia, gi m b t chi phí lưu thơng như: chi phí in ti n, chi phí lưu chuy n ti n,… - Thêm vào ó, Ngân hàng thương m i trung gian Ngân hàng TW th c hi n sách ti n t , tăng gi m lư ng ti n cung ng cho lưu thơng, nh m kh c ph c tình tr ng m t cân - i tốn, góp ph n n nh môi trư ng kinh t Hơn n a, tín d ng Ngân hàng cịn t o i u ki n phát tri n kinh t i ngo i Trong nh ng năm t i, hàng rào thu quan gi a nư c khu v c c d b hoàn toàn, doanh nghi p Vi t Nam s ó ph i i ng trư c m t thách th c l n u v i doanh nghi p nư c có ti m l c kinh t m nh, có k thu t công ngh tiên ti n, ch qu n lý hi n i,… Khi ó, doanh nghi p Vi t Nam ph i không ng ng nâng cao ch t lư ng s n ph m, ng th i h th p giá thành s n ph m, a d ng m u mã ch ng lo i hàng hóa, áp ng t t nhu c u th trư ng khu v c th gi i Như v y doanh nghi p Vi t Nam m i có th c nh tranh c v i hàng hóa ngo i nh p, c ng c m r ng th ph n Nhưng làm c i u doanh nghi p Vi t Nam ph i có t ch c ban ngành ti m l c tài chính, s h tr c a nhi u c bi t s c n thi t c a tín d ng Ngân hàng 1.1.3 Các lo i tín d ng Ngân hàng thương m i Trong n n kinh t th trư ng ho t ng tín d ng c a Ngân hàng thương m i r t a d ng phong phú v i nhi u lo i hình tín d ng khác Vi c áp d ng hình th c cho vay tùy thu c vào c i m kinh t c a i tư ng s d ng v n tín d ng nh m s d ng qu n lý v n tín d ng có hi u qu phù h p v i s v n c i m kinh t khác c a ng i tư ng tín d ng Trên th c t vi c phân lo i tín d ng có th theo nh ng tiêu th c sau: 1.1.3.1 Phân lo i tín d ng theo th i gian - Tín d ng ng n h n: lo i tín d ng có th i gian cho vay t 12 tháng tr xu ng Ch y u bù p s thi u h t v n lưu ng c a doanh nghi p nhu c u chi tiêu ng n h n c a cá nhân - Tín d ng trung h n: lo i tín d ng có th i h n vay t 12 tháng năm Tài tr cho vi c u tư mua s m tài s n c nh, c i ti n ho c n5 i m i công ngh , m r ng s n xu t kinh doanh, xây d ng d án có quy mơ nh th i h n thu h i v n nhanh i v i lĩnh v c xây l p, ch y u u tư vào máy móc thi t b cơng trình - Tín d ng dài h n: lo i tín d ng có th i h n vay năm Ch y u áp ng nhu c u dài h n xây nhà , mua s m thi t b phương ti n v n t i có tr ng t i l n, cơng trình xây d ng có quy mơ l n, d án mà th i gian thu h i v n dài h n công trình th y i n,… 1.1.3.2 Phân lo i tín d ng theo hình th c tài tr - Cho vay: m t hình th c c p tín d ng theo ó Ngân hàng giao cho khách hàng m t kho n ti n dùng vào m t m c ích m t th i gian nh t nh theo th a thu n c a hai bên v i ngun t c có hồn tr c g c lãi - Chi t kh u: hình th c trao i trái quy n, c th Ngân hàng ng trư c cho khách hàng m t kho n ti n tương ng v i giá tr thương phi u mà khách hàng có 10 nhu c u chi t kh u tr chưa s h u m t thương phi u n h n - v n i ph n thu nh p c a Ngân hàng B o lãnh: vi c m t ơn v ho c cá nhân ngư i i vay m t s ti n nh t ng b o lãnh cho ngư i vay nh t i Ngân hàng N u n áo h n ngư i i vay không tr ho c tr không h t n cho Ngân hàng ơn v hay cá nhân b o lãnh s - ng tr n thay Cho thuê tài chính: ho t ng tín d ng trung dài h n, s h p ng cho thuê tài s n gi a bên cho thuê t ch c tín d ng v i khách hàng thuê 1.1.3.3 Phân lo i tín d ng theo tài s n mb o Vi c phân lo i theo tiêu th c r t quan tr ng vi c i v i Ngân hàng nh hư ng thu h i n Hình th c cho phép Ngân hàng có c ngu n thu n th hai b ng cách phát m i tài s n mb o ó thu n trư ng h p ngu n thu n th nh t g p r i ro Thông thư ng theo tiêu th c tín d ng c phân thành lo i: tín d ng có m b o b ng tài s n tín d ng khơng có b o - Tín d ng có b o m b ng tài s n: m: vi c cho vay v n c a Ngân hàng thương m i mà theo ó nghĩa v tr n c a khách hàng c cam k t th c hi n b ng tài s n th ch p, c m c , tài s n hình thành t v n vay ho c b o lãnh b ng tài s n c a bên th ba Tín d ng có b o m xu hư ng chung c a Ngân hàng Vi t Nam, ti n d n theo i u ki n c a tín d ng theo tiêu chu n thơng l qu c t - Tín d ng khơng có m b o: Ngân hàng thương m i cho vay d a vào uy tín c a khách hàng, ó ngư i trung th c kinh doanh, kh tài lành m nh, có tín nhi m v i Ngân hàng vi c s d ng v n vay, hoàn tr n vay… 1.1.3.4 Phân lo i tín d ng theo - Tín d ng i tư ng vay v n i v i Doanh nghi p qu c doanh lo i tín d ng cung c p cho khách hàng doanh nghi p qu c doanh doanh nghi p nhà nư c, công ty TNHH thành viên v n nhà nư c, doanh nghi p có v n nhà nư c s h u 50% v n i u l 69 - T p trung phát tri n khách hàng bán l cán b công nhân viên làm vi c t i doanh nghi p, t ch c có quan h v i BIDV Áp d ng mơ hình kim t tháp theo thông l qu c t th c hi n phân o n khách hàng, mơ sau: Phân o n khách hàng Cán b ngân hàng a i m giao d ch ch y u (kênh phân ph i s n ph m) Hình 2.7: Mơ hình kim t tháp v phân o n khách hàng - Nhóm khách hàng th nh vư ng: Là nhóm khách hàng có thu nh p r t cao ây nh ng khách hàng mang l i doanh thu cao ng th i yêu c u cao i v i ch t lư ng d ch v sách ưu ãi linh ho t v phương th c giao d ch, giá Các giao d ch c a khách hàng có th th c hi n t i a i m yêu c u c a khách hàng ho c t i tr s chi nhánh - Nhóm khách hàng giàu có: Là nhóm khách hàng có thu nh p cao ây nh ng khách hàng yêu c u cao i v i ch t lư ng s n ph m, d ch v , tư v n, giao d ch Các giao d ch c a khách hàng khuy n khích th c hi n t i tr s chi nhánh có th th c hi n t i - a i m yêu c u c a khách hàng Khách hàng tư v n tài (h ng trung): Là nhóm khách hàng có thu nh p ây nh ng khách hàng yêu c u tiêu chu n i v i ch t lư ng s n ph m, 70 d ch v , tư v n hình th c khuy n m i h p d n Các giao d ch c a khách hàng th c hi n t i tr s chi nhánh - Khách hàng i chúng: Là nhóm khách hàng ph thơng, s d ng s n ph m d ch v chu n, kênh phân ph i i n t … t i a i m giao d ch c a ngân hàng 3.1.2.2 Xây d ng sách khách hàng phù h p v i phân o n khách hàng nh m phát tri n n n khách hàng b n v ng t i a hóa giá tr khách hàng, c th a Chính sách bán hàng i v i nhóm khách hàng quan tr ng Phương án cho nhóm khách hàng s phương án ch tr c ti p ng ti p th i tư ng ti p xúc thu c khách hàng nhóm s nh ng chuyên viên quan tr ng, giàu kinh nghi m vi c ph c v d ch v Ngân hàng bán l Các hình th c ti p th tr c ti p t p trung ch y u vào nh ng nơi nhóm khách hàng gi i trí, kinh doanh, i m sinh ho t c a gia ình,…Các chi n lư c truy n thông c t p trung t i khu ô th l n, trung tâm Các s n ph m bán l thơng tin d ch v c g i ích danh tr c ti p t i khách hàng Ph n thông tin c a khách hàng ph i liên t c c p nh t ph i l p thành kho d li u qu n lý c a Chi nhánh t ó Chin nhánh chăm sóc, qu n lý quan h khách hàng d a danh sách có d li u qu n tr khách hàng theo a bàn ho t d ng c a i v i nhóm khách hàng thân thi t Th c hi n sách bán hàng tr c ti p ch marketing tr c ti p c áp d ng ng t i Chi nhánh Các kênh g i thông tin d ch v , s n ph m, khuy n thông qua kênh i n t thư i n t , tin nh n, thư ngõ,… ây nhóm khách hàng quan tr ng v kh sinh l i s lư ng ông o V lâu dài m t ph n c a nhóm s phát tri n lên thành nhóm khách hàng cao V i nhóm k thu t ti p th mang hi u ng lan t a c n c áp d ng mang tính thư ng xuyên 71 i v i nhóm khách hàng ph thơng: chi n d ch marketing áp d ng cho nhóm khách hàng c n c th c hi n qua kênh truy n thông bi t v i kênh truy n thông t i i chúng, c a bàn c a Chi nhánh, g i t rơi,… k t h p v i doanh nghi p qua bu i h i ngh , t ng k t doanh nghi p ho c liên k t v i trung tâm b t ng s n, i lý bán hàng,… gi i thi u s n ph m c a Ngân hàng b Chính sách giá i v i phân o n khách hàng quan tr ng: Giá phí c tính theo th i gian ph c v phù v i thu nh p c a nhóm khách hàng Chi nhánh xác biên giá theo th m quy n quy t t i a n n khách hàng giàu có nh ng th i nh i v i t ng c p t i Chi nhánh nh m thu hút m b o c doanh thu c a Ngân hàng i v i nhóm phân o n khách hàng thân thi t: áp d ng sách giá trung bình th p nh m khuy n khích khách hàng s d ng ho c tr i nghi m v i nhi u d ch v c a Chi nhánh i v i khách hàng ph thông: áp d ng m c giá chung nh t theo quy nh c a Chi nhánh, không áp d ng àm phán v i khách hàng i v i m i phân o n khách hàng ho c tính theo m c s d ng nhi u mà Ngân hàng s có nh ng sách giá khác Các giá bán theo gói s n ph m c ưu ãi s i v i khách hàng có m c c gi m giá dư i d ng gói s d ng d ch v nhi u nh t i v i nhóm khách hàng quan tr ng Chi nhánh xây d ng gói s n ph m v i sách giá phù h p d a s th a thu n v i khách hàng m b o l i ích t ng hịa c Chính sách chăm sóc khách hàng - Nhóm khách hàng quan tr ng ây nhóm khách hàng có òi h i cao nh t v m t d ch v , ng th i nhóm khách hàng mang l i m t t tr ng l n v doanh thu cho Ngân hàng, v y, nhóm khách hàng c n c ph c v theo m t s nguy n t c sách sau: +Chính sách v ưu tiên ph c v : nhóm khách hàng ln c ưu tiên ph c v trư c nhóm khác t i Chi nhánh th i gian x lý h sơ cho i 72 tư ng thu c nhóm khách hàng c ưu tiên x lý nhanh nh t linh ho t nh t Chi nhánh s n sàng ph c v nhu c u c a h t i a i m c a khách hàng +Chính sách b o m t thơng tin: thơng tin, h sơ cá nhân c b o m t t i a (ch ngư i có trách nhi m ph trách tr c ti p khách hàng ho c lãnh o Chi nhánh c quy n truy c p) +Chính sách v c p d ch v : ph c v c p cao c ng i phòng ti p khách riêng, c quy n có chuyên viên chăm sóc khách hàng ph c v riêng, c tư v n tài 24/24 Nhóm khách hàng c s d ng m t h th ng nh n di n khách hàng (ví d : th VIP) khác v i phân o n khác - Nhóm khách hàng thân thi t, khách hàng ph thơng Hai nhóm khách hàng c ph c v t t v i ch v i nhóm khách hàng quan tr ng m c ưu ãi so ưu tiên khách hàng thân thi t sau ó n khách hàng ph thơng i v i nhóm khách hàng thân thi t mà có nh ng khách hàng lâu năm (5 năm tr lên) có s dư x p x nhóm KH quan tr ng Chi nhánh có th xem xét phát tri n lên nhóm KH quan tr ng 3.1.3 C i ti n, hồn thi n sách cho vay tiêu dùng - Xây d ng m c cho vay h p d n h p lý: Tùy theo nhu c u kh tr n c a khách hàng mà chi nhánh n nh m c dư n cho vay hàng Chi nhánh nên linh ho t v m c cho vay i v i t ng i v i t ng khách i tư ng khách hàng N u m t khách hàng có thu nh p cao h ch ng minh c thu nh p c a h dài h n thơng qua h p ng lao ng Chi nhánh có th xem xét cho vay v i m c cao v i th i h n dài mà không s r i ro Th c t cho th y nhi u ngư i có thu nh p cao có nhu c u vay v n l n n u ch vay c theo m c mà Chi nhánh gi i h n khách hàng s khơng vay n a không nh ng không ti n ph c v cho nhu c u c a mà cịn có th m t nhi u th i gian, chi phí giao d ch v i ngân hàng n u ch p nh n vay 73 - Xây d ng h th ng ch m i m tín d ng cá nhân: quy trình s rút g n trình ánh giá, thi t l p h sơ khách hàng quy t không nh ng ý ho c ng ý c p tín d ng nhanh nh t Vi c ch m i m, x p h ng c a khách hàng c th c hi n theo bư c sau: Bư c 1: ch m i m ch tiêu v nhân thân kh tr n Bư c 2: t ng h p i m x p h ng khách hàng theo 10 m c x p h ng (AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D) Bư c 3: ánh giá tài s n m b o theo m c (m nh, trung bình, th p) Bư c 4: t ng h p k t qu x p h ng khách hàng ánh giá tài s n b o quy t nh c p tín d ng i v i khách hàng Nhóm ch tiêu ánh giá x p lo i khách hàng: STT I 10 11 II III Ch tiêu Thông tin cá nhân: 20% t ng s i m Tu i Trình h cv n Ti n án ti n s Th i gian a ch cư trú hi n t i Tình tr ng ch S ngư i tr c ti p ph thu c v kinh t Cơ c u gia ình B o hi m nhân m ng Tính ch t c a cơng vi c hi n t i Th i gian làm công vi c hi n t i R i ro ngh nghi p Năng l c tài chính: 50% t ng s i m M c thu nh p bình quân hàng tháng Giá tr tài s n s h u có th ch ng minh c Tình tr ng tài s n s h u Quan h v i Ngân hàng: 30% t ng s i m S l n phát sinh n h n S dư n T l s ti n ph i tr kỳ theo k ho ch tr n Tình hình tr n g c lãi v i BIDV Các d ch v hi n t i ang s d ng t i BIDV 74 B ng 3.1: ch tiêu ch m i m tín d ng khách hàng cá nhân STT Ch tiêu Tr ng s I Thông tin cá nhân 20% 100 10% 36 – 55 26 -35 tu i tu i 10% Sau h c Cơ c u i m 75 Tu i Trình v n Ti n án ti n s 10% Th i gian a ch cư trú hi n t i 10% >5năm 3-5 năm Tình tr ng ch 10% Nhà s h u riêng Nhà s h u riêng S ngư i tr c ti p ph thu c v kinh t 10% 60 ho c t 18-20 tu i i h c Trung h c Trung h c ph ho c Cao chuyên nghi p thông ng Không áp d ng i mc a khách hàng 50 Khác ã t ng Không áp Không áp b ti n d ng d ng án ti n s 2- năm nh nhà b m ngư i 1-2 năm < 1năm Nhà i thuê Khác ngư i >5 ngư i Không Không áp Không áp Không áp d ng d ng d ng có Cán b , Lao ng nhân tr c ti p Lao ng Th t Qu n lý, viên văn ngành s n th i v nghi p/ i u phịng, xu t/ khơng Ngh chun thương thư ng hành hưu viên m i/d ch xuyên v … Có > năm 5–7 năm 3– năm Th p Khơng áp d ng Trung bình 1–3 năm < năm Không áp d ng Cao 75 STT Ch tiêu Tr ng s Cơ c u i m Thông tin v II l c tài 50% 100 75 M c thu nh p bình quân hàng tháng 60% > 10 tri u 5- 10 tri u T n T n dư i dư i tri u tri u 1 t T 500 tri u-1 t T 100 – T 20 – 500 tri u 100 tri u < 20 tri u Tình tr ng tài s n s h u 20% Không th ch p/c m c III Quan h v i Ngân hàng 30% S l n phát sinh n h n 10% Chưa bao gi S dư n hi n t i 15% 200 tri u 60% 75% >75% 25% T ng có n T ng b Luôn tr h n, gia h n n úng ã n , hi n h n tr h t tr n t t hi n tr n t t ã t ng có n h n, kh tr n hi n t i không n nh Hi n ang có n h n 10% D ch v ti n g i d ch v khác Không Không áp áp d ng d ng Không áp d ng 50% 60% >3 l n Ch s d ng d ch v toán i m c a khách hàng 76 T NG I M 100% Căn c vào t ng s i m t c, khách hàng s c phân lo i vào m t 10 m c x p h ng, c th : B ng 3.2: Ch m i m tín d ng khách hàng cá nhân STT i m 95-100 90-94 AA 85-89 A 80-84 BBB 70-79 BB 60-69 B 50-59 CCC 40-49 CC 35-39 C 10 < 35 D ánh giá v tài s n m b o: B ng 3.3: ánh giá v tài s n mb o TS B B t M cx p AAA ng s n có v trí X p lo i ánh giá p, m t ti n, có kh chuy n A M nh B Trung bình C Th p ng nhanh B t ng s n có v trí kh chuy n ng binh thư ng B t ng s n khác T ng h p quy t Ma tr n quy t ng s n nh: nh sau t ng h p i m: 77 B ng 3.4: ánh giá cho vay/ không cho vay ánh giá x p lo i cá nhân X p lo i r i ro ánh giá tài s n th ch p A (m nh) i v i khách hàng cá nhân AA A R i ro th p Xu t s c B (trung bình) T t C (th p) Trung bình Trên s ch m i m khách hàng cá nhân v tài s n mb o( iv ib t BB B R i ro trung bình CC C R i ro cao T t Trung bình/t ch i Trung bình Trung bình/t ch i T ch i xây d ng sách nh giá ng s n) linh ho t phù h p, có th áp d ng sau: ánh giá x p lo i cá nhân X p lo i r i ro ánh giá tài s n th ch p A (m nh) B (trung bình) C (th p) AA A R i ro th p nh giá theo g n sát giá tr th trư ng nh giá ½ giá tr th trư ng nh giá theo quy nh BB B R i ro trung bình CC C R i ro cao nh giá ½ giá tr th trư ng N u cho vay, nh giá theo quy nh, cho vay t l th p nh giá theo quy nh, cho vay t l th p nh giá theo quy nh, cho vay t l th p T ch i cho vay Như v y h th ng ch m i m tín d ng cá nhân c áp d ng, s hư ng d n khách hàng cung c p h sơ thông tin khách hàng, cán b quan h 78 khách hàng ánh giá ưa quy t nh c p tín d ng i v i khách hàng nhanh nh t quán 3.1.4 Quan tâm tr ng công tác t o i ngũ cán b Không gi ng v i nhi u s n ph m cung c p th trư ng, ngư i mua mu n c s d ng chúng ph i tr ti n sau ó s vĩnh vi n thu c v h , s d ng th vào m c ích hồn tồn ngư i s h u hàng hố ó quy t nh, i v i ph n l n s n ph m d ch v ngân hàng cung c p, khách hàng không ph i tr ti n mà sau m t th i gian s d ng nh t thu n h p ng khách hàng m i ph i mang ti n nh, n kỳ h n tho n tr Do ó ch t lư ng hàng hố, d ch v mà ngân hàng cung c p không ch ph thu c vào s hài lòng s d ng, mà cịn ph thu c vào thái săn sóc khách hàng c a ngư i bán hàng su t th i gian ó Cán b ngân hàng nói chung cán b tín d ng nói riêng nh ng ngư i tr c ti p giao d ch v i khách hàng, khâu quy t nh hi u qu kinh doanh nâng cao l c c nh tranh c a ngân hàng K t qu ph thu c r t l n vào trình thái chun mơn, nghi p v , tính ng sáng t o, ph c v c a cán b ngân hàng, ó nh ng v n o c ngh nghi p, mà khách hàng phàn nàn nhi u nh t mong mu n nhi u nh t t ngân hàng Do v y, góp ph n nâng cao ch t lư ng s n ph m d ch v ngân hàng t o c hình nh thân thi n lịng khách hàng vi c nâng cao ch t lư ng i ngũ cán b , nhân viên m t gi i pháp r t quan tr ng, có giá tr m i giai o n phát tri n c a BIDV Th c hi n gi i pháp này, BIDV nên t p trung phương di n sau: - BIDV nên xây d ng m t quy trình n d ng nhân viên khoa h c, xác h p lý nh m n d ng c nh ng nhân viên có trình u c u cơng vi c ng th i, xây d ng sách nhân s linh ho t, thư ng xuyên l c thay th nhà qu n lý y u kém, thi u c yêu c u công vi c khơng hồn thành cơng vi c - phù h p v i ng, không áp ng nh kỳ t ch c khoá t o k nghi p v chuyên môn cho i ngũ cán b quan h khách hàng v kh th c hi n công vi c v i k thu t công 79 ngh hi n i, kh ng x ti p xúc v i khách hàng c cán b tr có l c i t o chuyên sâu d ng c ng th i, l p k ho ch lĩnh v c tín d ng, nh m xây i ngũ chuyên gia tín d ng gi i, làm nòng c t cho ngu n nhân l c tương lai - T ch c cu c thi v nghi p v chuyên môn, th thao v n xã h i khác Qua vi c ki m tra kh ng x c a nhân viên, BIDV có th m t m t khen thư ng khích l , m t khác có th rút nh ng y u hi n t i bi n pháp c i thi n k p th i T có th có ó, ngày nâng cao ch t lư ng ph c v c a BIDV nghi p v Tuy n d ng c ngư i tài, b th i gian ã m t vi c khó t o h thông th o h trung thành v i ngân hàng l i khó Theo kh o sát, thơng thư ng, m t nhân viên tín d ng cá nhân làm vi c t i ngân hàng kho ng th i gian 02 năm tr lên h s có lư ng khách hàng r t l n n nh ã khai thác c nh ng khách hàng t m i quen bi t c a khách hàng cũ Do ó n u nhân viên c a ngân hàng không thích ngân hàng i s nh hư ng l n n ngân hàng Vì v y, c n t o môi trư ng làm vi c thân thi n, công b ng, th hi n sách ãi ng cán b c n tr ng , l c c a cán b có sách tho n trình i v i nh ng ngư i có trình chun mơn cao, có nhi u óng góp cho ngân hàng Có ch khuy n khích v t ch t i v i cán b ngân hàng như: c n thi t có ch v i nh ng nhi m v quan tr ng khác cán b ngân hàng Ví d tăng n t ng nhân viên, quy thúc y nhân viên t lương, thư ng khác khuy n khích s làm vi c c a i i ngũ ng l c làm vi c b ng cách khoán m c tín d ng nh h s lương kinh doanh m t cách chi ti t c th i tìm khách hàng m r ng th trư ng Ngoài ra, ngân hàng c n ph i thư ng xuyên ti n hành cu c thăm dò ý ki n c a nhân viên: mong mu n, nguy n v ng, xu t c a h v i ngân hàng lai b ng cách ưa b ng h i kín t nh hư ng c a h tương ó xem xét sách v i t ng nhân viên c th Làm t t công tác s làm cho cán b nhân viên tin tư ng ngày g n bó ch t ch v i ngân hàng 80 3.1.5 Nâng cao hi u qu ho t nh t, Hi n nay, ho t Th ng marketing ngân hàng ng marketing bán l t i Chi nhánh Phòng QHKH cá nhân th c hi n h u t i Chi nhánh ch y u ch tri n khai chương trình marketing c a BIDV TW mà chưa có nh ng chương trình riêng theo c thù t i a phương th c t t i Chi nhánh Do ó, th i gian phòng QHKH nên thành l p b ph n Marketing chuyên bi t nt i có th th c hi n y ch c c a Marketing Nhi m v c th c a b ph n t ch c ti p th , thông tin, tuyên truy n cho thương hi u s n ph m d ch v ngân hàng nói chung ho t ng tín d ng tiêu dùng nói riêng c a chi nhánh th trư ng Th hai, c n hoàn thi n t ng sách Marketing, c th sau: V sách s n ph m: Hi n BIDV N ng cung c p cho th trư ng m t danh m c s n ph m tín d ng tiêu dùng r t a d ng, song m i m i u mà s n ph m cịn thi u ó, tính h p d n i v i s n ph m khơng cao Vì v y, u c u ngân hàng ph i làm m i nh ng s n ph m tín d ng h i ngân hàng ph i u tư nhi u Có hai hư ng t ây vi c làm khó òi làm m i c u s n ph m: M t là, phát tri n nh ng s n ph m m i hoàn toàn, s n ph m áp ng nhu c u c a o n th trư ng mà ngân hàng ã ti n hành phân lo i Vi c ưa s n ph m m i s tránh c c nh tranh th trư ng có th ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng ph i ch em l i ngu n thu nh p cao cho ng c vi c h n ch r i ro u tư v n l n, thi u kinh nghi m c a cán b tín d ng s b ng c a khách hàng Hai là, gi l i nh ng s n ph m hi n t i mà khách hàng ưa chu ng tăng thêm ti n ích cho nh ng s n ph m (lãi su t h p d n, h n m c tín d ng cao, th i h n tr n dài…) T t nhiên i theo hư ng ngân hàng ph i ch p nh n i m t v i c nh tranh Tuy nhiên, ngân hàng s t n d ng c l i th c a ngư i i sau Và ây 81 hư ng i tr ng tâm c a xu th phát tri n s n ph m tín d ng tiêu dùng hi n t i ngân hàng V sách xúc ti n h n h p: Trong nh ng năm qua ho t ng qu ng cáo, truy n thông c a Chi nhánh c tri n khai qua băng rôn, t rơi t i qu y theo t ng xây d ng phương th c qu ng cáo ch xuyên lâu dài,… - ng t có s n ph m m i ch chưa tăng tính hi u qu , qu ng cáo thư ng làm t t công tác này, c n th c hi n m t s gi i pháp sau: Chương trình qu ng cáo ph i c xây d ng b n t m c tiêu hư ng n u năm, k ho ch i tư ng c th , c n tr ng vào qu ng cáo s n ph m tín d ng bán l t i Chi nhánh - N i dung qu ng cáo ng n g n, d hi u, d ti p nh n nêu b t c ti n ích c a s n ph m, th t c ơn gi n, gi i quy t nhanh chóng - M r ng hình th c qu ng cáo: Khách hàng ngày có xu hư ng tìm thơng tin s n ph m tín d ng c a ngân hàng v y, th i gian kênh truy n thơng hi n i Vì n, chi nhánh nên liên k t trang web c a v i trang web có s lư ng ngư i truy c p cao qu ng bá hình nh gi i thi u n khách hàng s n ph m c a Ngồi m t xu hư ng qu ng cáo mang tính tương tác cao ó “Email advertisement”, “Mobile advertisement” hi n ang r t ph bi n nư c chi nhánh có th nghiên c u tri n khai th nghi m di n r ng M t cách qu ng cáo khác t n chi phí hi u qu mang l i r t cao ó qu ng cáo t cán b tín d ng v gói s n ph m n tr c ti p khách hàng Khách hàng ch p nh n s d ng c m th y hài lòng l i ti p t c làm kênh truy n tin r ng - n khách hàng ang có nhu c u khác C v y s ngày m t nhân i tư ng n v i ngân hàng Vi c a d ng hóa chương trình s n ph m khuy n r t quan tr ng Hi n t i, s n ph m khuy n c a ngân hàng i v i s n ph m tín d ng r t ơn i u không m y khác bi t v i ngân hàng khác i u làm khách hàng c m th y nhàm chán không mu n ón nh n Do ó, m i s n ph m tín 82 d ng c n i kèm v i m t s n ph m khuy n h p d n khác bi t t o s b t ng cho khách hàng (phi u gi m giá mua hàng, vé xem phim, gi i trí…) 3.1.6 M r ng quan h v i ơn v h tr ho t - ng ngân hàng V i cho vay h tr nhà : Trong trình phát tri n ho t mua nhà chi nhánh nên y m nh quan h v i quan qu n lý Nhà ng cho vay t, ch u tư khu ô th m i Vi c quan h m t thi t v i quan s giúp ngân hàng có c nh ng hi u bi t v nh hư ng quy ho ch tương lai, th trư ng b t ng s n, cung c u c a nh ng bi n ng th trư ng Cũng nh m i liên k t này, n u khách hàng có nhu c u mua nhà chưa th áp ng v tài h có th nghĩ t i ngân hàng thơng qua s gi i thi u hay s ch th Và ng ý c a i v i kho n vay l y tài s n hình thành t v n vay th ch p ngân hàng d dàng vi c qu n lý tài s n - V i cho vay mua ô tô s n ph m tiêu dùng khác: ngân hàng nên thi t l p m i quan h v i hãng phân ph i xe l n, hãng bán l s n ph m tiêu dùng th trư ng - t n d ng ngu n khách hàng c a hãng V i s n ph m cho vay tín ch p: ngân hàng c n liên k t ch t ch v i ơn v , doanh nghi p v nh hư ng l n ngân hàng a bàn Vi c làm ăn hi u qu hay không c a ơn n kh tr n c a CBNV s d ng vay tín ch p t i ng th i, s lư ng khách hàng cá nhân r t l n nên cán b tín d ng khó có th ki m sốt h t c Do v y, n u cá nhân có hành vi tiêu c c ơn v có th ph i h p v i ngân hàng k p th i x lý t ó có th giúp ngân hàng gi m b t kho n n h n, n x u 3.2 M t s ki n ngh 3.2.1 Ki n ngh i v i Nhà Nư c Nhà nư c c n n nh môi trư ng kinh t vĩ mô Trư c h t Nhà nư c c n xác nh rõ thúc y chi n lư c phát tri n kinh t theo hư ng phát tri n ngành mũi nh n, ưu tiên phát tri n ngành công nghi p s n xu t hàng tiêu dùng ngành d ch v Như v y s góp ph n k vào vi c gia tăng m c cung v hàng hoá, d ch 83 v tiêu dùng áp ng c m c c u ngày tăng c a dân cư Ngoài ra, vi c c ng c c u ngành m t cách h p lý s gi m b t tình tr ng th t nghi p, t o công ăn vi c làm cho ngư i lao ng, nâng cao ch t lư ng i s ng ngư i dân Không ch v y, Nhà nư c c n ưa sách phát tri n n n kinh t nhi u thành ph n úng nh hư ng, n nh môi trư ng kinh t -chính tr -xã h i t o i u ki n cho n n kinh t phát tri n, nâng cao thu nh p m c s ng dân cư thúc y c u v hàng hoá d ch v tiêu dùng 3.2.2 Ki n ngh i v i Ngân hàng Nhà nư c Hoàn ch nh h th ng văn b n pháp quy s t o n n t ng s c n thi t cho ho t ng cho vay tiêu dùng phát tri n Trong th i gian t i, NHNN c n ban hành h th ng văn b n hư ng d n c th v lo i hình s n ph m- d ch v c a cho vay tiêu dùng, ng th i ban hành văn b n h tr , khuy n khích vay tiêu dùng, t o hành lang pháp lý thơng thống l i cho NHTM phát tri n ho t 3.2.3 Ki n ngh y i v i cho nh m b o v quy n ng i v i Ngân Hàng u Tư Phát tri n Vi t Nam - BIDV H i s c n nghiên c u, tri n khai n Chi nhánh nh ng s n ph m có tính c nh tranh cao, d th c hi n có tính th c t cao, ơn gi n hóa th t c, b b t bư c quy trình khơng c n thi t cán b quan h khách hàng dành th i gian x lý kho n vay m i, ti p c n khách hàng m i - Thư ng xuyên t o l p t p hu n v nghi p v chuyên sâu, h i th o v công tác tín d ng tồn ngành nh ng khó khăn vư ng m c hồn thi n có h i cho Chi nhánh trình bày v vi c xây d ng quy ch , quy trình v tín d ng ngày ... ng cho vay tiêu dùng t i BIDV Chi nhánh n ng 45 2.5.1 Quy trình cho vay tiêu dùng .45 2.5.2 Các s n ph m cho vay tiêu dùng t i Chi nhánh 46 2.5.3 Tình hình cho vay tiêu dùng. .. 1.2.1.2 - c i m cho vay tiêu dùng Lãi su t c a kho n cho vay tiêu dùng cao cho vay kinh doanh i u xu t phát t kho n cho vay tiêu dùng có r i ro chi phí cao Các kho n cho vay tiêu dùng có r i ro... s ng cho ngư i dân 1.2.2 Phân lo i cho vay tiêu dùng Phân lo i cho vay tiêu dùng có th d a vào nh ng tiêu th c sau ây: 1.2.2.1 Căn c vào m c ích vay Cho vay tiêu dùng cư trú Cho vay tiêu dùng