Đang tải... (xem toàn văn)
Tại thành phố Đà Nẵng hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, các khu nghĩ dưỡng cao cấp được các công ty trong và ngoài nước đầu tư phát triển cả về chất lượng lẫn số lượng tạo nên nguồn cung dồi dào cho khách hàng. Đứng trước xu thế phát triển, cạnh tranh gay gắt đó, các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn không chỉ dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm nâng cao uy tín, tạo dựng thương hiệu riêng cho doanh nghiệp mình. Khách sạn Morin là khách sạn tương đương tiêu chuẩn 4 sao. Tuy nhiên để mang lại chất lượng dịch vụ cao hơn nữa cho khách hàng thì khách sạn cần khắc phục những thiếu sót, hạn chế. Chính vì vậy nên em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Morin thuộc khu du lịch Bà Nà Hills” cho đề tài nghiên cứu của mình
MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật công nghệ, cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ đã giúp đời sông vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Vì vậy mà du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đối với mọi người trên khắc thế giới mong muốn tìm hiểu, khám phá những miền đất mới. Điều này đòi hỏi các quốc gia muốn phát triển ngành du lịch phải chú trọng hơn vào việc đầu tư, nâng cấp chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngành kinh doanh khách sạn cũng là một ngành dịch vụ quan trọng trong du lịch cũng không nằm ngoài xu thế đó. Ngoài việc đáp ứng nhu cầu của khách thì khách sạn phải không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm nâng cao chất lượng và thu hút được lượng khách đến với khách sạn. Tại thành phố Đà Nẵng hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, các khu nghĩ dưỡng cao cấp được các công ty trong và ngoài nước đầu tư phát triển cả về chất lượng lẫn số lượng tạo nên nguồn cung dồi dào cho khách hàng. Đứng trước xu thế phát triển, cạnh tranh gay gắt đó, các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn không chỉ dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm nâng cao uy tín, tạo dựng thương hiệu riêng cho doanh nghiệp mình. Khách sạn Morin là khách sạn tương đương tiêu chuẩn 4 sao. Tuy nhiên để mang lại chất lượng dịch vụ cao hơn nữa cho khách hàng thì khách sạn cần khắc phục những thiếu sót, hạn chế. Chính vì vậy nên em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Morin thuộc khu du lịch Bà Nà Hills” cho đề tài nghiên cứu của mình Đề tài gồm 3 phần Phần I. : Cơ sở Lý luận 2 Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Morin thuộc khu du lịch Bà Nà Hills Phần III: Giải pháp đề suất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Morin thuộc khu du lịch Bà Nà Hills 3 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ “Khách sạn” theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dụng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. 1.1.2. Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm sản phẩm của khách sạn Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì doanh nghiệp cũng đưa ra những sản phẩm của mình để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Tùy theo loại hình kinh doanh khác nhau thì doanh nghiệp du lịch có những sản phẩm khác nhau. Chính vì vậy theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của nhà xuất bản lao động – xã hội (2008) do TS: Nguyễn Văn Mạnh và ThS: Hoàng Thị Lan Hương chủ biên đã đưa ra định nghĩa về sản phẩm kinh của khách sạn như sau : “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán tại khách 4 sạn. Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng có ý nghĩa về tinh thần đặc biệt đối với khách là những người từ địa phương khác, đất nước khác đến. Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. o Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. o Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn với mục đích có lãi. 1.1.2.2. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. Do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy, sờ thấy và cũng không cân đo đong đếm được nó trước khi tiêu dùng sản phẩm và cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong không gian như các hàng hóa thông thường khác điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn không lưu kho tích trữ. Qúa trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ của khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian hay nói cách khác sản phẩm của khách sạn có tính “tươi sống” cao. Nếu trong một ngày khách sạn không bán được hết số buồng còn trống trong ngày có nghĩa là khách sạn mất doanh thu trong ngày đó người ta không thể “bán bù” cho ngày khác được. - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính không đồng nhất. Khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn mỗi khách hàng có những cảm nhận về dịch vụ không giống nhau vì phụ thuộc vào không gian và thời gian khách sử dụng dịch vụ đó. 5 - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính tổng hợp cao, đa dạng cả về vật chất lẫn phi vật chất. Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ. Ngoài các dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú và ăn uống thì còn có nhiều dịch vụ bổ sung, các dịch vụ bổ sung giải trí có xu hướng ngày càng tăng lên ví dụ như các dịch vụ massage, dịch vụ đặt xe, các dịch vụ vui chơi giải trí khác. Nhiều dịch vụ tổng hợp lại thành sản phẩm dịch vụ trọn gói của khách sạn. - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có hoạt động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Ví dụ khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn, lúc đó nhà bếp mới chế biến và nhân viên sẽ mang lên phục vụ. Vì vậy hoạt động “sản xuất” phải cẩn thận không để sai sót do nó không sửa sai được như các hàng hóa vật chất thong thường. - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính thời vụ cao. Vào những mùa cao điểm như mùa cưới, mùa lễ hội thì lượng khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn tăng cao nên dễ xảy ra tình trạng thiếu buồng hoặc khách đông quá nên nhân viên phục vụ không chu đáo và giá cả lúc này thường cao hơn ngày bình thường. - Sản phẩm khách sạn chỉ thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của mỗi khách sạn phải tuân thủ theo đúng pháp luật du lịch: Nghị định của chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, thông tư hướng dẫn của tổng cục du lịch và thỏa mãn các điều kiên về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam. 1.2. Kinh doanh khách sạn 1.2.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 6 Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ khác như : dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác. Trong hoạt động kinh doanh của mình, ngành khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ và hàng hóa do mình sản xuất ra như các dịch vụ lưu trú, ăn uống… mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hóa của ngành khác sản xuất như đồ uống, điện thoại… Do đó ngành khách sạn còn thực hiện chức năng của một đại lý bán ra các sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của nhà xuất bản lao động – xã hội (2008) do TS: Nguyễn Văn Mạnh và ThS: Hoàng Thị Lan Hương chủ biên đã đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn do TS Nuyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương chủ biên (2008) đã đưa ra những đặc điểm sau về kinh doanh khách sạn: 1.2.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Hầu hết các khách sạn để hoạt động một cách hiệu quả thì thường được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó có khách sạn và quy mô của khách sạn phụ thuộc vào sức thu hút của tài nguyên du lịch của vùng đó. 1.2.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Do yêu cầu về chất lượng cao cũng như yêu cầu về sự đồng bộ của cơ sở vật chất trong khách sạn, đòi hỏi chủ kinh doanh phải bỏ ra một lượng vốn khá lớn cho việc đầu tư, 7 ngoài ra do chi phí cho việc xây dựng, vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương, thưởng… đã làm cho chi phí đầu tư vào khách sạn khá lớn. 1.2.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn mang tính dịch vụ mà dịch vụ thì sự tiếp xúc trực tiếp giữa con người với nhau là rất cần thiết, không thể thay thế con người bằng máy móc được. Ngoài ra tính chuyên môn hóa ở lao động trong khách sạn tương đối lớn, các dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt và đồng bộ, thời gian lao động của lao động trực tiếp trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách do vậy đòi hỏi về dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, vì vậy khó có thể giảm bớt chi phí cho lao động mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp và khó khăn cho công tác tuyển chọn, tổ chức và quản lý lao động cho phù hợp. 1.2.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Thể hiện ở sự lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định nào đó. Nó cũng chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…Hầu hết các quy luật này là nguyên nhân chính dẫn đến tính thời vụ trong du lịch nói chung và tính thời vụ trong khách sạn nói riêng. 1.2.3. Các lĩnh vực của hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn gồm hai lĩnh vực kinh doanh chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinh doanh dịch vụ ăn uống. Kinh doanh về dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi. Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính chủ yếu của bất cứ khách sạn nào. Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh của khách sạn xoay quanh nó. 8 Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn, thức uống. Ba hoạt động này không thể tách rời nhau, chúng phụ thuộc lẫn nhau. Thiếu một trong ba hoạt động thì không còn là hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nữa. Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Khách sạn cung cấp các dịch vụ giải trí, mua sắm, chăm sóc sức khỏe… nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu của khách lưu trú. 1.2.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.4.1 Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và các hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch dẫn đến sự phân phối lại giữa các vùng trong nước quỹ tiêu dùng cá nhân . Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Do vậy kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành khác như: công nghiệp thực phẩm, bưu chính viễn thông, ngân hàng…Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động lớn nên việc phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một lượng lớn việc làm cho người lao động trong ngành. 1.2.4.2 Ý nghĩa xã hội 9 Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch ngoài nơi cư trú thường xuyên của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn còn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau như về kinh tế, chính trị, văn hóa… 1.3. Cơ sở lý luận về bộ phận buồng trong khách sạn 1.3.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng Bộ phận buồng là một trong những bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những chức năng cơ bản và quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn: Đảm bảo điều kiện cần thiết cho việc nghỉ ngơi của khách lưu trú trong khách sạn. Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng phải đảm bảo buồng chất lượng và sẵn sàng phục vụ khách từ trước khi khách đến, khi khách lên buồng , trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn cho đến khi khách trả buồng và chuẩn bị buồng sẵn sàng để đón khách mới. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản phẩm chính của khách sạn. Đẩy mạnh bán buồng sẽ quyết định việc mở rộng các dịch vụ khác trong khách sạn.Việc bán buồng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ buồng. Điều đó quyết định bởi các trang thiết bị vật chất, cách bài trí, vệ sinh, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên. Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và ý thức tiết kiệm. Nhân viên buồng phải có kỹ năng nghề tốt để tiến hành một cách đồng bộ đồng thời có thói quen cẩn thận để tiết kiệm thời gian và đảm bảo công việc chuyên môn. 1.3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 10 [...]... bị buồng đón khách Dẫn khách và bàn giao buồng cho khách Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Nhận bàn giao buồng và tiễn khách Sơ đồ 7: Quy trình phục vụ khách lưu trú Chuẩn bị buồng đón khách Quy trình chuẩn bị buồng đón khách Sau khi bộ phận buồng nắm được các thông tin về khách từ bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phải tiến hành chuẩn bị buồng đảm bảo chất lượng, công việc chuẩn bị buồng gồm: −... vụ của bộ phận buồng 1.3.3.1 Chức năng Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch Nhưng nó cũng có các chức năng cơ bản sau: - Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: Bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp sự nghỉ ngơi yên tĩnh cho khách du lịch trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phục. .. Vào buồng để phục vụ Rời buồng và khóa cửa Vào sổ sách Sơ đồ 5: Quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách − Đẩy xe tới buồng khách và vào buồng theo trình tự ưu tiên : buồng khách VIP, buồng khách có yêu cầu đột xuất (treo biển ‘make up’) Để có buồng sạch sẽ, tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ suất thì người phục vụ phải nắm được quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách − Nói chung khi ngoài cửa buồng. .. cho khách chỗ để túi giặt là và cách ghi phiếu giặt là Hướng dẫn sử dụng két an toàn Nhắc nhở khách một số lưu ý trước khi ra khỏi buồng Nhắc lại nội quy của khách sạn Bàn giao chìa khóa và chúc khách Ra khỏi buồng phải báo cho trực buồng biết và vào sổ theo dõi và phục vụ Sơ đồ 10: Quy trình bàn giao buồng cho khách • Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ... đồ bộ máy quản lý tại khách sạn Morin Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Ban giám đốc Bộ phận kinh doanh Bộ phận kế toán Bộ phận nhà hàng Bộ phận IT Bộ phận dịch vụ bổ sung Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bảo trì Bộ phận bảo vệ Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Chú thích: Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến ( Nguồn: phòng kế toán – tài vụ khách. .. toàn cho khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất, phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Nhân viên ca 3 thường là nam có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn để có thể giải quy t các công việc đột xuất 1.3.6 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Công tác phục vụ buồng có ảnh hưởng trực tiếp rất lớn đến uy tín, chất lượng phục vụ của khách sạn và sự hài lòng của khách. .. KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN MORIN THUỘC KHU DU LỊCH BÀ NÀ HILLS * Vị trí địa lý của Bà Nà tại thành phố Đà Nẵng (Nguồn: Google Earth) - Địa chỉ: Núi Bà Nà, xã Hòa Ninh, Huyện Hòa Vang, Thành phố Đà Nẵng - Điện thoại: (84.511) 3791999/ 3924999 - Fax: (84.511) 3791888/ 3924998 - Email (đặt phòng): rsvn@banahills.com.vn - Email (kinh doanh): sales@banahills.com.vn -... biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, công tác phục vụ buồng có tốt hay không sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến những điều khách cảm nhận được trong thời gian lưu trú tại khách sạn, cùng với đó là sự trở lại của khách hàng đối với khách sạn hay không? Quy trình phục vụ buồng tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó, giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung... nhanh toàn buồng và mời khách vào buồng Đặt hành lý của khách vào nơi quy định Sơ đồ 9: Quy trình dẫn khách • Quy trình bàn giao buồng cho khách 29 Giới thiệu các trang thiết bị, tài sản của buồng cho khách Bàn giao điều khiển ti vi, điều hòa, mở tủ lạnh để khách kiểm tra đồ uống và hướng dẫn khách ghi phiếu đồ uống Giới thiệu với khách một số dịch vụ và nội quy của khách sạn Hướng dẫn khách sử dụng... lên Bà Nà nghỉ dưỡng trong Khách sạn Morin Bà Nà Khách sạn Bà Nà Morin xưa và nay 33 Qua khai thác du lịch mười năm, đến nay Bà Nà tiếp tục đổi mới mạnh mẽ để trở thành thiên đường nghỉ dưỡng-chốn bồng lai tiên cảnh lãng mạn và quy n rũ qua việc đầu tư tiền của và công sức của Công ty cổ phần dịch vụ Cáp treo Bà Nà thuộc tập đoàn Sun Group Tuy được xây dựng sau khách sạn Lệ Nim (L’Indochine), hay khu . Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn là biện pháp nhằm làm khuếch trương. bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tăng tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên lao động và. doanh khách sạn Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn do TS Nuyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương chủ biên (2008) đã đưa ra những đặc điểm sau về kinh doanh khách sạn: 1.2.2.1 Kinh