Lời mở đầu Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực. Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ước tính trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút được khoảng 3,2 triệu du khách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người). Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Thương Mại và qua thời gian em đã thực tập tại khách sạn Mường Thanh, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh” làm chuyên đề tốt nghiệp. Mục đích nghiên cứu của đề tài: - Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. - Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ, kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Mường Thanh. Kết cấu của đề tài: Đề tài này bao gồm 3 chương: Chương I: Khái quát chung về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Chương III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Chương I: khái quát chung về bộ phận lễ tân, chất lượng phục vụ và vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn. a. Khái niệm: Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách. Nó là bộ phận đầu tiên và cũng là cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách. b. Đặc điểm: - Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng thuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ. - Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu. - Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú. 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân. a. Chức năng của bộ phận Lễ tân: Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng và phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phận tham mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ khách tốt hơn. b. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân: - Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in). - Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về: giờ tàu chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng… - Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: số lượng khách, đối tượng khách… để từ đó lập báo cáo về tình hình khách. - Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn. - Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lưu trú và tiễn khách. Trong quá trình khách lưu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưu phẩm, e-mail, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an ninh, an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú. 1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân. a. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân: Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao. Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế. Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa khoá được thay bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh… Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh được thiết kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc, bàn ghế được bố trí hài hoà, hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lưu niệm, các dịch vụ bưu chính viễn thông…ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh được chú trọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại b. Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân: Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộc vào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó. Đối với các khách sạn có quy mô lớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗ trợ cho nhau. Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận nhiều công việc. Hình 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn: Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân Trưởng nhóm tiếp tân Trưởng nhóm đại sảnh Trưởng nhóm tổng đài NV tiếp tân NV đặt buồng NV thu ngân NV hành lý NV gác cửa NV chỉ dẫn NV trực điện thoại NV văn thư Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau: * Nhân viên tiếp tân: Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón, làm thủ tục đăng kí thuê phòng cho khác, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách. Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phương thức thanh toán. Phối hợp với các nhân viên khác để biết được tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa khoá, két đựng đồ tư trang quí của khách, chuyển nhận thư từ, điện tín…cho khách. * Nhân viên đặt buồng: Là người đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồng với số buồng được bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du lịch, các khách sạn khác…). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp các thông tin về số lượng, chất lượng buồng của mình cho những người đại diện các tổ chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành…Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhân viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến. * Nhân viên thu ngân: Là người chịu trách nhiệm khi khách thanh toán. Bao gồm các công việc: cập nhật các khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian khách lưu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và lưu vào hồ sơ lưu trữ trong máy tính. Bảo quản số tiền thu được trong mỗi ca làm việc để giao cho người trực ca sau hoặc người có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó. * Nhân viên hành lý: Là người giúp khách đưa hành lý lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng, chuyển phát thư từ, bưu phẩm…lên phòng cho khách. * Nhân viên trực điện thoại: Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại cho khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Hướng dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân thanh toán ở mỗi ca làm việc. * Nhân viên văn thư: Là người có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển thư từ, bưu phẩm mà khách hàng yêu cầu. Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuyến bay, các phương tiện giao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết). * Nhân viên gác cửa: Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý của khách từ xe vào quầy Lễ tân. Khi khách rời khỏi khách sạn thì giúp khách kiểm tra hành lý và tiễn khách ra xe. * Nhân viên chỉ dẫn: Có nhiệm vụ giúp và hướng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn mà khách hàng yêu cầu. 1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân. a. Quy trình đặt buồng trong khách sạn : (Hình 2) Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lưu trú tại một thời điểm nào đó trong tương lai thì họ thường đặt buồng trước để bảo đảm. Họ có thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp tân sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin như: thời gian lưu trú, số lượng buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ phía khách hàng… Ghi vào hồ sơ, sổ sách Xử lý các tình huống phát sinh Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồng Xác định đối tượng khách Xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu Sắp xếp buồng cho khách Khẳng định khách đã đặt buồng Hình 2: Quy trình đặt buồng trong khách sạn. Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tượng để xem có thể tiếp nhận họ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay. Sau đó phải xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lượng như khách có nhu cầu không), nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xem khách hàng có chấp nhận đặt không. Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng về giá cả, ngày đến, ngày đi, phương thức thanh toán…rồi mới khẳng định việc đặt buồng cho khách. Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách hàng thì nhân viên tiếp tân phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặt buồng vào sổ đặt buồng. Nhân viên tiếp tân thường xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liên quan đến việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình nhận đặt buồng. b. Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn (check in): (Hình 3) Chuẩn bị hồ sơ đón khách Chào đón khách đến Nhận biết đặt buồng Kiểm tra khả năng Điều phối buồng [...]... 1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân là những giải pháp nhằm thoả mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ khách Các khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng phục vụ cũng như các nhu cầu được đáp ứng Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ. .. về khách sạn du lịch, một số nguyên tắc của các cấp có thẩm quyền…Đây là những yếu tố có tác động rất tích cực đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân 1.3.3 ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân - Mọi khách hàng đến khách sạn đều mong muốn mình được cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên - Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận. .. ngày khách đạt được là 14755 ngày (tăng 22,96%) Nhìn chung hoạt động của khách sạn là có hiệu quả trong năm 2004 nhưng kết quả đạt được chưa cao Khách sạn cần phát huy tốt những kết quả đã đạt được trong thời gian tới 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 2.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh a Cơ sở vật chất kỹ thuật Bộ phận Lễ tân. .. vật chất kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh là rất sang trọng, hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn nhưng vẫn có một nét độc đáo riêng, thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng khi đến đây b Tổ chức lao động Do khách sạn mới thành lập và quy mô của khách sạn chưa lớn nên bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh chưa thực sự hoàn chỉnh trong cơ cấu tổ chức Hiện nay tại bộ phận Lễ tân của khách. .. tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãn của khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễ tân trong hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất Trong thực tế... quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng hoá dịch vụ c Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố... ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được Những giải pháp mà khách sạn có thể kiểm soát được như: trang thiết bị, đồ dùng, tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu tổ chức, chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân Tất cả những yếu tố trên đều có tác động tới chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Những giải pháp mà khách sạn không thể kiểm soát được như: các chính sách... của bộ phận này Ngoài ra chúng ta còn thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ nói chung và việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng Vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ đang là một mục tiêu, là một hướng đi đúng đắn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay chương II: Thực trạng chất. .. chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 2.1 Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Mường Thanh là một trong số các khách sạn trên địa bàn Hà Nội được xây dựng và phát triển trong xu thế phát triển chung của đất nước trong những năm gần đây Khách sạn được xây dựng và khánh thành vào tháng 9/2003 với tiêu chuẩn 2, khách. .. khác thì bộ phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay cho các bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm Nếu các dịch vụ nằm ngoài khả năng của khách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách sạn, làm . lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Với những kiến thức. thức được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh” làm. và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. - Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trong việc nâng cao chất lượng phục