TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ THƯƠNG MẠI DU LỊCH THANH HÓA KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Nghiệp vụ nhà hàng Cơ quan thực tập: Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn Bộ xây dựng Giáo viên hướng dẫn : TRỊNH THỊ NGA Học sinh thực hiện : BÙI THỊ HIỆP Lớp : NVNH K2 Năm học : 2012 – 2013 Thanh Hóa, tháng 07 năm 2013 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Nga DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI 1 PHCN Phục hồi chức năng 2 CBCNV Cán bộ công nhân viên 3 UBND Uỷ ban nhân dân Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hiệp - Lớp: NVNH K2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Nga MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 2 MỤC LỤC 3 LỜI MỞ ĐẦU 1 NỘI DUNG 3 I. Khái quát về đơn vị thực tập 3 1. Tên, địa chỉ, điện thoại của đơn vị thực tập 3 2. Quy mô, loại hình của đơn vị thực tập 3 3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị thực tập 4 3.1. Sơ đồ bộ máy của đơn vị 4 3.2. Sơ lược từng bộ phận 4 3.3. Mối liên hệ giữa các bộ phận 8 3.4. Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận, tỷ trọng doanh thu của các nhóm sản phẩm, dịch vụ chủ lực. Kết quả của doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013 9 4. Đánh giá tình hình chung hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị 10 4.1. Thuận lợi và khó khăn 10 4.2. Kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh 11 II. Tình hình cụ thể của bộ phận thực tập 12 1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập 12 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn Bộ xây dựng 12 1.2. Cơ cấu của bộ phận bàn 12 1.3. Chế độ làm việc: 12 1.4. Hình thức phân công 13 1.5. Cách bố trí nơi làm việc: 13 1.6. Phân phối thu nhập 13 1.7. Công tác vệ sinh môi trường, ánh sáng, công tác an toàn trong lao động, kỷ luật lao động 13 Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hiệp - Lớp: NVNH K2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Nga 2. Tình hình sản xuất kinh doanh của bộ phận 13 2.1. Tổ chức lao động trong bộ phận thực tập 13 2.2. Cơ cấu phục vụ 14 3. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác 14 4. Nhận xét về tình hình bộ phận thực tập 16 4.1. Thuận lợi 16 4.2. Khó khăn 16 3.3. Nhận xét về kết quả kinh doanh 16 III. Qúa trình thực tập 17 IV. Nhận xét về kết quả thực tập - một số giải pháp đề xuất 24 1. Tự nhận xét thực tế so với lý thuyết 24 2. Đề xuất các giải pháp 24 2.1. Đối với đơn vị thực tập 24 2.2. Đối với nhà trường 25 KẾT LUẬN 26 PHỤ LỤC 28 Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hiệp - Lớp: NVNH K2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Nga LỜI MỞ ĐẦU Ở Việt Nam ngành kinh doanh du lịch khách sạn là một ngành kinh tế còn rất mới mẻ, nhưng trong những năm gần đây ngành kinh doanh du lịch khách sạn phát triển rất mạnh mẽ và đa dạng về cả nội dung và hình thức. Ngành được coi là một ngành công nghiệp mũi nhọn. Hay còn là ngành công nghiệp không ống khói ngành kinh doanh du lịch khách sạn là cứu cánh cho nền kinh tế Việt Nam, đồng thời giải quyết được nguồn lao động dưa thừa và thúc đẩy các ngành kinh tế khác càng phát triển như Hàng không, Bưu điện, Ngân hàng, Xây dựng, Giao thông, chế biến thực phẩm, thủ công mỹ nghệ Để đáp ứng nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách sạn du lịch đặc biệt là khách sạn quốc tế, những nhà đầu tư nước ngoài hay những khách du lịch thuần tuý đến Việt Nam để chiêm ngưỡng cảnh đẹp và tìm hiểu phong tục tập quán của người Việt Nam. Điều đó chứng tỏ rằng sự định hướng, sự chỉ đạo đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta đã quan tâm chú trọng đến việc kinh doanh và phát triển du lịch, một ngành kinh tế góp phần không nhỏ vào tỷ lệ tăng hàng năm của nền kinh tế Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây. Lý do chọn đề tài: a) Chọn đề tài nghiệp vụ bàn: Là giúp cho bản thân em khi đã được đào tạo tại trường về cơ sở lý thuyết để kết hợp với thực tế tăng thêm sự hiểu biết về nghiệp vụ phục vụ bàn trong quá trình phục vụ khách cũng như trong các thao tác kỹ thuạt về bàn, biết cách sắp xếp công việc một cách khoa học để giảm bớt sức lao động và nâng cao được sức lao động. b) Tìm hiểu được tâm lý nhu cầu của khách: Trong một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng thì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc kinh doanh. Các món ăn có ngon và hợp khẩu vị với khách không ? Tiện nghi trong nhà hàng vẫn phải phụ thuộc vào tâm lý của từng đối tượng khách hàng mà đối với một nhân viên phục vụ bàn phải biết khai thác triệt để khả năng tiêu dùng của từng khách, xem sự thích nghi của từng loại sản phẩm như thế nào. Nhờ đó phải dựa vào sự nhìn nhận hiểu biết của nhân viên nắm đước tâm lý của Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hiệp - Lớp: NVNH K2 Trang 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Nga khách để tránh được những sai sót nhỏ gây hụt hẫng hoặc gây khó chịu với khách, phát huy hết những gì có lợi để bảo đảm cho việc kinh doanh được tốt hơn. c) Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ phục vụ bàn và ngoại ngữ: Trong thời gian học tập tại trường là một học sinh đã được học và rèn luyện trong khuôn khổ của Nhà trường, lớp, được sự dạy bảo và truyền đạt những kiến thức chuyên môn của giáo viên Trịnh Thị Nga, đó là nền tảng để em vận dụng vào thực tế khi em thực tập tại Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn Bộ xây dựng. Thời gian em thực tập tại Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn Bộ xây dựng, em đã được các cô chú, anh chị tận tình giúp đỡ chỉ bảo em thực hiện đúng chức năng nghề nghiệp mà em đã được đào tạo tại trường Trung cấp Thương mại Du lịch Thanh Hóa, giúp em áp dụng những lý thuyết đã học ở trường và thực tiễn để rút ra kinh nghiệm tránh những sai sót và phát huy được những ưu điểm của bản thân. Được làm việc thực tế, được tiếp xúc với nhiều thành phần khách, đã tạo cho em nâng cao trình độ chuyên môn nghiệm vụ một cách tốt nhất. Với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn trong khách sạn Bộ xây dựng – Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn vững chuyên môn, giầu kinh nghiệm đã tận tình chỉ bảo em về các quy trình kỹ thuật phục vụ bàn thực tế sẽ giúp em hoàn thiện mình hơn nữa trong công việc cũng như trong giao tiếp ứng xử giúp em hiểu được tâm lý của các đối tượng khách, các phong tục tập quán của mỗi dân tộc - quốc gia giúp em tích luỹ được nhiều kinh nghiệm về nghiệp vụ phục vụ bàn. Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hiệp - Lớp: NVNH K2 Trang 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Nga NỘI DUNG I. Khái quát về đơn vị thực tập 1. Tên, địa chỉ, điện thoại của đơn vị thực tập - Tên của đơn vị thực tập: Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn Bộ xây dựng - Địa chỉ: Số 51 Đường Hồ Xuân Hương – Phường Bắc Sơn – Thị xã Sầm Sơn. - Số điện thoại liên lạc: 0373.821.050 2. Quy mô, loại hình của đơn vị thực tập - Quy mô lớn, Khách sạn có 150 phòng nghỉ với đầy đủ các trang thiết bị: tivi, tủ lạnh, máy điều hoà, nóng lạnh, truyền hình cáp, có hội trường, phòng hội thảo rộng, đầy đủ tiện nghi. Hệ thống nhà ăn lớn có thể phục vụ từ 800 - 1.000 thực khách/lượt, phòng ăn lạnh phục vụ 10 - 50 thực khách/lượt. Ngoài ra còn có các loại hình dịch vụ: tập luyện phục hồi chức năng (PHCN), phòng vật lý trị liệu, phòng hát karaoke, sân chơi tenis. Với đội ngũ CBCNV được đào tạo cơ bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đặc biệt là những món ăn truyền thống và hải sản mang đậm hương vị biển Sầm Sơn. - Loại hình: Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn Bộ xây dựng tiếp nhận điều dưỡng - PHCN, chăm sóc sức khoẻ cho CBCNV từ các đơn vị trong và ngoài ngành xây dựng. Năm 2011, khách sạn được UBND tỉnh chọn là nơi đón, tiếp khách trong và ngoài tỉnh, khách quốc tế trong “Tuần văn hoá - du lịch Sầm Sơn” và CBCNV Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hiệp - Lớp: NVNH K2 Trang 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Nga 3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị thực tập 3.1. Sơ đồ bộ máy của đơn vị Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn Bộ xây dựng 3.2. Sơ lược từng bộ phận Mỗi khối và phòng đều có giám đốc phụ trách các trợ lý giám đốc và các nhân viên, các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. * Tổng giám đốc + Chức năng: Tổng giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của khách sạn; chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao; Tổng giám đốc phải điều hành khách sạn theo Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hiệp - Lớp: NVNH K2 Trang 4 Khối lưu trú Tài chính kế toán Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Kinh doanh tiếp thị (pare) Nhân sự, hành chính Bảo dưỡng Các bộ phận khác Khối phục vụ ăn uống Lễ Tân Buồng An ninh (Bảo vệ) Chế biến món ăn Các điểm phục vụ khác Bar phục vụ ăn uống Các nhà hàng Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Nga đúng quy định của pháp luật, Điều lệ khách sạn, hợp đồng lao động ký với khách sạn và quyết định của Hội đồng quản trị. Nếu điều hành trái với quy định này mà gây thiệt hại cho khách sạn thì Tổng giám đốc phải chịu trách nhiệm trước pháp luật và phải bồi thường thiệt hại cho khách sạn; + Quy mô: Gồm 1 người + Cơ cấu giới tính: Nam + Trình độ: Cao học * Phó tổng giám đốc + Chức năng: Giúp việc cho Tổng Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của khách sạn theo sự phân công của Tổng Giám đốc; Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về hiệu quả các hoạt động. + Quy mô: Gồm 1 người + Cơ cấu giới tính: 1 Nam + Trình độ: Đại học * Khối lưu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm: - Bộ phận lễ tân: + Chức năng: Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung các dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách. + Quy mô: Bộ phận lễ tân gồm 8 người + Cơ cấu giới tính: Gồm 6 nam, 2 nữ + Trình độ: 1 Trình độ Đại học, 2 Cao đẳng, 3 Trung cấp - Bộ phận phục vụ buồng: + Chức năng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt, là … Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hiệp - Lớp: NVNH K2 Trang 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Nga + Quy mô: Gồm 12 người + Cơ cấu giới tính: 2 nam, 10 nữ + Trình độ: 1 Đại học, 6 Cao đẳng, 5 Trung cấp - Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: + Chức năng: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thu từ bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách. + Quy mô: Gồm 3 người + Cơ cấu giới tính: 2 nam, 1 nữ + Trình độ: 3 Cao đẳng *Khối phục vụ ăn uống: + Chức năng: Chịu trách nhiệm về các loài hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách … + Quy mô: Gồm 20 người + Cơ cấu giới tính: 15 nữ, 5 nam + Trình độ: 2 Đại học, 4 Cao đẳng, 14 Trung cấp * Bộ phận kinh doanh tiếp thị: + Chức năng: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại với quy mô nhỏ. + Quy mô: 3 người + Cơ cấu giới tính: 2 nữ, 1 nam + Trình độ: 1 Đại học, 1 Cao đẳng, 1 Trung cấp * Bộ phận tài chính kế toán: + Chức năng: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập cá khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt … + Quy mô: 4 người + Cơ cấu giới tính: 1 nam, 3 nữ Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hiệp - Lớp: NVNH K2 Trang 6 [...]... Lớp: NVNH K2 Trang 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Nga II Tình hình cụ thể của bộ phận thực tập 1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn Bộ xây dựng Hình 2: Sơ đồ bộ máy của bộ phận bàn Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn Bộ xây dựng Tổ trưởng Ca trưởng... khăn Khách sạn Bộ xây dựng – Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn tuy là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao nhưng cũng còn nhiều khó khăn trong quá trình vận hành, trong khâu quản lý, do khách sạn thuộc Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn là nơi phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, chăm sóc cho các cán bộ, công nhân vừa là nơi nghỉ dưỡng của khách đi nghĩ dưỡng, du lịch … Một điều gặp... Thị Nga PHỤ LỤC Hình Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn Bộ xây dựng 4 Bảng 1: Kết quả doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013 .10 Hình 2: Sơ đồ bộ máy của bộ phận bàn Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn Bộ xây dựng 12 Bảng Bảng 1: Kết quả doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013 Error: Reference source not... doanh khách sạn Cuối cùng em xin chúc Ban lãnh đạo khách sạn cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn có sức khỏe dồi dào, công tác tốt, Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn - Khách sạn Bộ xây dựng kinh doanh ngày càng thành đạt Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 20 tháng 07 năm 2013 Sinh viên Bùi Thị Hiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hiệp - Lớp: NVNH K2 Trang 27 Báo cáo thực tập. .. - Lớp: NVNH K2 Trang 26 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Nga bảo, tận tình từng chi tiết dù là nhỏ nhất và tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình em thực tập tại đây Em hy vọng sau khóa thực tập này với kiến thức đã học tại trường cùng với kiến thức thực tế học trong quá trình thực tập tại Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn - Khách sạn Bộ xây dựng, em sẽ vận dụng có... với hành, ta có học lý thuyết mấy đi nữa mà không vận dụng vào thực tế thì rất trừu tượng và không có kết quả Trong thời gian thực tập tại Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn - Khách sạn Bộ xây dựng đã giúp em hiểu được thế nào là khách sạn 2 sao, ở trong khách sạn em đã biết sử dụng các trang thiết bị hiện đại có liên quan đến bộ phận của em, những trang thiết bị mà em chưa bao giờ nhìn... trải bàn thay mới Đứng đón khách, chào khách và mời khách Đứng đón khách, chào khách và mời khách Đứng đón khách, chào x x khách và mời khách Bày bàn ăn cho khách, trải khăn bàn và đặt đĩa kê, khăn gấp, cốc bia … Đứng đón khách, chào khách và mời khách Bày bàn ăn cho khách, x x x trải khăn bàn và đặt đĩa Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hiệp - Lớp: NVNH K2 Trang 22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trịnh... xãy ra hơn và cũng có nhiều điều thú vị hơn so với khi em học lý thuyết Công việc thuận lợi và thú vị hơn nhiều so với những suy nghĩ của em khi còn học lý thuyết Để có được kết quả trên là nhờ không ít sự quan tâm giúp đỡ của thành viên trong bộ phận và sự học hỏi cố gắng của bản thân Nhìn chung qua hai tháng thực tập tại Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn bộ xây dựng em đã... có thể rút ra kinh nghiệm quý báu và nâng cao trình độ chuyên môn của từng nghiệp vụ giúp mình trở nên tự tin hơn, thành thạo nghiệp vụ sau khi trở thành nhân viên chính thức hoạt động công tác trong khách sạn nào đó Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn - Khách sạn Bộ xây dựng cùng toàn bộ công nhân viên trong khách sạn nhất là các cô, các anh, các... tạo khả năng phát triển các ngành tiểu thủ công nghiệp, nông nghiệp, giúp cho các ngành này tiêu thụ được phần lớn sản phẩm thông qua con đường du lịch Qua thời gian nhận được làm việc thực tế tại Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn - Khách sạn Bộ xây dựng được thực tập đúng chức năng nghề nghiệp đã được đào tạo lý thuyết tại trường em nhận thấy thời gian này rất cần thiết và quan trọng . thực tập tại Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn Bộ xây dựng. Thời gian em thực tập tại Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn Bộ xây dựng, em đã. thể của bộ phận thực tập 12 1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập 12 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn Bộ xây dựng. thể của bộ phận thực tập 1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn Trung tâm điều dưỡng và phục hồi chức năng Sầm Sơn – Khách sạn Bộ xây dựng Hình