LỜI CẢM ƠN Trên cơ sở lý luận với quá trình làm việc, thực tập nghiên cứu, phân tích thực tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đã giúp cho tôi hiểu và có những nét khái quát về cơ quan, về cơ chế, chính sách, marketing, các sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng từ đó cũng mạnh dạn đưa ra những giải pháp, kiến nghị. Với hi vọng sẽ đóng góp một phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ qua đó nâng cao kiến thức lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn cho bản thân để tiếp tục phục vụ công việc chuyên môn. Do đề tài nghiên cứu tương đối rộng, trình độ chuyên môn cũng như kiến thức thực tế còn hạn chế nên chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô cùng các cô chú, các anh chị trong cơ quan. Một lần nữa tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn PGS. TS Phan Kim Chiến , Khoa Sau Đại học, các cô chú cùng các anh , chị trong cơ quan và bạn bè đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, quan tâm động viên và tạo mọi điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp, đồng thời giúp tôi có điều kiện tiếp tục nghiên cứu, tiếp cận, học hỏi thực tế hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam( Techcombank). Trân trọng cảm ơn ! Hà nội, ngày tháng năm 2010 Học viên viên thực hiện Trần Hải Long i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG 8 1.1. Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng 8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 8 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 8 1.1.1.2. Khái niệm Marketing dịch vụ 8 1.1.2. Khái niệm dịch vụ trong ngân hàng 16 1.1.3. Khái niệm tín dụng(cho vay) 17 2.1.4. Phân loại sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng 17 1. 2 . Chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ và một số chỉ tiêu đánh giá hiệu lực, hiệu quả Marketing sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng 20 1.2.1. Chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ 20 1.2.2. Năm khoảng cách chất lượng nhận thức của khách hàng 21 1.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả và hiệu lực Marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng 25 1.2.4. Chi phí Marketing 29 1.2.5. Uy tín và thương hiệu 29 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng 31 1.4 Nội dung cơ bản của marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng 37 1.4.1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường về sản phẩm dịch vụ bán lẻ 37 1.4.2. Xác lập cơ cấu sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 39 1.4.2.1. Căn cứ vào phương thức hoàn trả 39 1.4.2.2. Căn cứ vào mục đích vay 41 ii 1.4.2.3. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ 41 1.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 42 1.4.4 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ mới 43 1.4.5.Phát triển các sản phẩm cho vay của Ngân hàng 44 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) 48 2.1.Phương pháp nghiên cứu 48 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 48 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 48 2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 48 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 49 2.1.2.1. Dữ liệu thứ cấp 49 2.1.2.2. Dữ liệu sơ cấp 49 2.2. Giới thiệu tổng quát và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 49 2.2.1. Sự ra đời của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 49 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ 51 2.2.3. Mạng lưới hoạt động 53 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng 55 2.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm thực trạng hoạt động Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 58 2.3.1 Kết quả phỏng vấn 58 2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về thực trạng hoạt động marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 59 2.3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường về sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 59 iii 2.3.2.2 Xác lập cơ cấu sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 61 2.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ 72 2.3.4. Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ mới 73 2.3.5. Các dịch vụ và hoạt động hỗ trợ khác 78 2.4. Đánh giá kết quả hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 79 2.4.1. Những kết quả mà ngân hàng đã đạt được . 79 2.4.2. Những tồn tai và nguyên nhân của marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 81 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ( TECHCOMBANK) 84 3.1. Một số dự báo và định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam thời gian tới 84 3.1.1. Dự báo thị trường sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng 84 3.1.2. Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới 85 3.2. Một số giải pháp Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ký thương Việt Nam( Tehcombank) 86 3.2.1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường về sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 86 3.2.2. Phát triển cơ cấu sản phẩm dịch vụ bán lẻ 87 3.2.2.1. Cho vay “Ô tô xịn” 87 3.2.2.2. Mua nhà trả góp 89 3.2.2.3. Cho vay “Du học nước ngoài” 90 3.2.2.4. Cho vay “Du học tại chỗ” 91 3.2.2.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ 93 3.2.2.6. Phát triển thương hiệu sản phẩm tín dụng bán lẻ 94 3.2.2.7. Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ mới 95 3.2.2.8. Các dịch vụ và hoạt động hỗ trợ khác 96 3.2.2.9. Tăng cường các yếu tố bằng chứng vật chất 97 3.2.2.10. Phối hợp đồng bộ với biến số Marketing – mix khác 97 iv 3.2.2.11. Tăng cường về quy mô và chất lượng nhân sự 98 3.2.2.12. Nâng cao năng lực quản trị 99 3.2.2.13. Hoàn thiện các quy trình thủ tục thực hiện trong hoạt động Marketing 100 3.3. Các kiến nghị vĩ mô 101 3.3.1. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 101 3.3.2. Kiến nghị với chính phủ 103 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình Hình 1.1: Thị trường trong marketing quan hệ 9 Hình 1.2: Quy trình quản trị marketing dịch vụ 12 Sơ đồ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank 52 Bảng Bảng 3.1 Vốn điều lệ của TCB (tỷ đồng) 51 Bảng 3.2: Số lượng chi nhánh, Phòng giao dịch và Hội sở chính TCB 51 Bảng 3.3: Số lượng nhân viên của TCB 51 Bảng 3.4: Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của Techcombank 53 Bảng 3.5: Tổng hợp phiếu điều tra khảo sát 59 Bảng 3.6: Dư nợ tín dụng cá nhân tại Techcombank 61 Bảng 3.7: Dư nợ cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính Techcombank 62 Bảng 3.8: Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính Techcombank 63 Bảng 3.9: Thu lãi cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính TCB 63 Bảng 3.10: Dư nợ tín dụng cá nhân tại Techcombank 70 Bảng 3.11: Dư nợ cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính Techcombank 70 Bảng 3.12: Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính Techcombank 71 Bảng 3.13: Thu lãi cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính TCB 72 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần TC : Tẹchcombank NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTW : Ngân hàng trung ương TDTG : Tiêu dùng trả góp ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu DN : Doanh nghiệp BĐS: : Bất động sản CVKH : Chuyên viên khách hàng TPGD : Trưởng phòng giao dịch GDCN : Giám đốc chi nhánh HTX : Hợp tác xã TCTD : Tổ Chức tín dụng VTD : Vay tiêu dung 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Lịch sử nhân loại đã chứng kiến một cuộc đổi thay kỳ diệu, để rồi kết quả của những sự chuyển mình quá nhiều thế kỷ ấy chính là hệ thống các ngân hàng hiện đại ngày nay với vị trí là “xương sống, mạch máu của nền kinh tế quốc dân”. Không phải ngẫu nhiên mà ngân hàng lại ở vào vị trí trụ cột quyết định sự tồn vong của nền kinh tế đất nước như vậy. Chính bề dày lịch sử thai nghén, ra đời, tồn tại và phát triển cũng như tính chất đặc thù là kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ đã đương nhiên đặt ngân hàng vào vị trí huyết mạch đó. Hoạt động của Ngân hàng thương mại(NHTM) đa dạng, phức tạp và luôn thay đổi để bắt kịp sự đổi thay đến chóng mặt của nền kinh tế. Mỗi một nền kinh tế có một đặc thù riêng , tập quán và luật pháp ở mỗi quốc gia một khác nên đã nảy sinh nhiều quan niệm, nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng. Luật tổ chức tín dụng (TCTD) Việt Nam ghi rõ: “Ngân hàng là một loại hình TCTD được phép thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Trong khái niệm này, hoạt động ngân hàng được giải thích tại Luật Ngân hàng nhà nước (NHNN) “ là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Dù có được xem xét định nghĩa như thế nào thì tựu trung lại có thể nói NHTM là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện 3 nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng. Chính vì vậy, cho vay( hay tín dụng) là một bộ phận rất quan trọng trong ngân hàng và để một ngân hàng phát triển thì đẩy mạnh hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng là mục tiêu hàng đầu được các ngân hàng chú trọng. Do đó, tôi đã lựa chọn đề tài “ Giải Pháp Marketing Các Sản Phẩm Tín Dụng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam ” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2 1.1. Ý nghĩa với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Việc nghiên cứu Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ vô cùng quan trọng để đẩy mạnh năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong giai đoạn hiện nay và có vai trò vô cùng quan trọng với sự phát triển, cũng như mục tiêu của ngân hàng, cụ thể ở các vấn đề sau: + Nâng cao thị phần: Tăng lượng khách hàng và mở rộng thị trường + Giúp ngân hàng tích lũy kinh nghiệm kinh doanh và đưa ra quy trình xử lý nghiệp vụ nhanh, gọn nhất. + Tạo dựng uy tín của ngân hàng trên thị trường + Đưa thương hiệu của ngân hàng đến từng nhà khách hàng, từng cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp + Khẳng định chất lượng dịch vụ mang tầm quốc tế 1.2. Đối với ngành ngân hàng Ở nước ta việc phát triển kinh doanh nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng còn nhiều yếu kém so với quốc tế. Vì vậy sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam đưa theo những sản phẩm mới, hấp dẫn, tốt gây nhiều khó khăn cho các ngân hàng trong nước. Chính vì vậy việc nghiên cứu Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ trong Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) rất quan trọng và cần thiết. 2.Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng, phân tích quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Techcombank cũng như hệ thống ngân hàng của Việt Nam, luận văn tìm ra những mặt mạnh, mặt yếu, những cơ hội, thách thức dựa trên các cơ sở khoa học đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank. 3. Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đề tài chủ yếu nghiên cứu những chính sách, chiến lược Marketing có ảnh hưởng đến việc phát triển, bán các sản phẩm tín dụng 3 bán lẻ như: môi trường cạnh tranh, các chính sách về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mạng lưới phân phối bán hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng, các hoạt động quảng cáo khuyến mại, … Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu thực trạng Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) từ năm 2009 đến năm 2011 và có thế lấy thêm một phần số liệu đến tháng 08 năm 2012. 4. Nội dung nghiên cứu Lời Nói Đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Chương 1: Một số lí luận cơ bản về Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Chương 3: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam( Techcombank). Phạm vi của đề tài là nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam từ năm 2006 tới năm 2010. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, bài viết đưa ra một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động này tại ngân hàng. Để hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ vô cùng nhiệt tình và quý báu của thầy giáo PGS . TS Phan Kim Chiến . Bên cạnh đó, trong thời gian thực tập, tôi cũng được sự giúp đỡ tận tình của các Anh , Chi ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam. 5. Những đóng góp mới, những giải pháp hoàn thiện của đề tài Luận văn hệ thống hoá và phát triển một số vấn đề lý luận về các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng. Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng, nêu ra những ưu, nhược điểm, những cơ hội và thách thức của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. [...]... các công trình ã nghiên c u trư c ây 7 K t c u lu n văn G m 3 chương : Chương 1 : M t s lí lu n cơ b n v Marketing các s n ph m tín d ng bán l t i ngân hàng Chương 2 : Phương pháp nghiên c u và các k t qu phân tích th c tr ng Marketing các s n ph m tín d ng bán l t i Ngân hàng Thương m i C ph n K thương Vi t Nam Chương 3 : Các k t lu n và d ng bán l xu t m t s gi i pháp Marketing s n ph m tín t i Ngân. .. cho th ph n cho vay các doanh nghi p c a ngân hàng b gi m sút bu c ngân hàng ph i m r ng th trư ng tín d ng bán l , hư ng t i ngư i tiêu dùng như là m t khách hàng trung thành ti m năng Ngân hàng tín d ng bán l m t m t tăng thu nh p cho b n thân ngân hàng, m t khác t o ra uy tín cho ngân hàng M t lý do khác góp ph n vào s hình thành tín d ng bán l chuy n hàng hóa tiêu dùng Ngân hàng cho vay m t m ng...4 Nghiên c u các kinh nghi m v c nh tranh c a các Marketing các s n ph m tín d ng bán l , t i th trong ho t ó xây d ng và ng xu t các gi i pháp nâng cao s c c nh tranh c a Ngân hàng TMCP K thương Vi t Nam Lu n văn ã c g ng ưa ra nh ng v n m i trong công vi c th c hi n Marketing các s n ph m tín d ng bán l , các gi i pháp nh m tăng s c c nh tranh m t cách b n v ng có tính n xu hư ng phát tri... ni m tín d ng(cho vay) Cho vay là phương th c tài tr có tính truy n th ng c a ngh Ngân hàng Hình th c bi u hi n c th là: Ngân hàng chuy n ti n tr c ti p cho khách hàng s d ng theo yêu c u ho c m c ích tiêu dùng c a khách hàng khi khách hàng áp ng ư c các yêu c u c a Ngân hàng t ra c i m: Ngân hàng áp ng cho t t c các khách hàng s d ng v n nhưng khách hàng ph i áp ng ư c các i u ki n c a Ngân hàng Qui... ng có s c nh tranh kh c li t gi a các ngân hàng giành gi t khách hàng thì cho vay tiêu dùng c a các ngân hàng cũng s g p khó khăn Các quy nh pháp lý c a ngân hàng Nhà nư c và chính ph có th khuy n khích và cũng có th h n ch cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng là các quy nh như quy thương m i trong vi c huy ó nh c a Ngân hàng nhà nư c kh ng ch các ngân hàng ng theo t l v n t có, quy nh... s cho ta bi t r t nhi u i u v ngân hàng trong quá trình ho t ng v n như uy tín, kh năng t ch c các ho t ngũ nhân viên ngân hàng vv V phía khách hàng, chúng ta có th m t ph n nào ó s tín nhi m, s hài lòng c a khách hàng cung c p ng, năng l c i oán bi t ư c i v i các d ch v mà ngân ng th i cho th y ngân hàng có tham gia vào nhi u hình th c huy ng v n và các d ch v ngân hàng hay không √ T tr ng t ng lo... quy nh t l cho vay t i a i v i m t khách hàng trên v n t có… 1.2.5 Uy tín và thương hi u Quy mô và uy tín c a ngân hàng có nh hư ng t i lư ng cho vay bán l Ngân hàng có lư ng v n t có cao hay th p, có nhi u m ng lư i chi nhánh thu n ti n giao d ch v i khách hàng hay không Uy tín c a ngân hàng cao hay th p cũng s nh hư ng t i lư ng khách hàng n giao d ch v i ngân hàng ... mà quan tr ng nh t là các Ngân hàng Thương m i Ngân hàng phát tri n ho t tăng l i nhu n, ng tín d ng bán l cũng là cách Ngân hàng gia c bi t là trong môi trư ng c nh tranh kh c li t ngày nay Nhi u hãng l n khi thi u v n ã không tìm n ngân hàng vay ti n mà thay vì ó h t tài tr ch y u b ng phát hành c phi u và trái phi u Thêm vào ó nhi u Công ty tài chính ho c gi a các ngân hàng c nh tranh v i nhau trong... ph m tín t i Ngân hàng Thương m i C Techcombank) ph n K thương Vi t Nam( 8 CHƯƠNG 1 CƠ S LÍ LU N V MARKETING CÁC S N PH M TÍN D NG BÁN L T I NGÂN HÀNG 1.1 M t s khái ni m v d ch v và d ch v bán l t i ngân hàng 1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.1.1 Khái ni m d ch v D ch v nh ng ho t ng và k t qu mà m t bên( ngư i bán) có th cung c p cho bên kia( ngư i mua) và ch y u là vô hình không mang tính s h u D ch v... tín d ng t t ph i g m c l i nhu n mà tín d ng ó mang l i cho ngân hàng L i nhu n t tín d ng trung dài h n L i nhu n tín d ng = T ng l i nhu n Ch tiêu này cho phép th y rõ vai trò, v trí c a tín d ng trung dài h n i v i ho t ng tín d ng ngân hàng Ch t lư ng tín d ng cao thì l i nhu n thu ư c càng cao và ngư c l i Trên ây là nh ng ch tiêu ch y u ánh giá ch t lư ng tín d ng ngân hàng, . Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ. Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Chương 3: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam( Techcombank) ảnh hưởng đến hoạt động Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 49 2.2.1. Sự ra đời của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 49 2.2.2. Chức năng,