Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1. Lý do chọn đề tài. Những năm gần đây các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Đây là một trong những dịch vụ truyền thống tại ngân hàng và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các ngân hàng luôn nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp, thường từ các công ty và cá nhân. Trong số đó, nguồn từ cá nhân được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Bởi các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, họ đều có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản tiết kiệm, đặc biệt là nhu cầu an toàn. Với bề dày phát triển của mình, Ngân hàng NNo&PTNT luôn đứng đầu trong số các ngân hàng thương mại có vai trò nổi bật trong quá trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt là khu vực nông nhiệp nông thôn, luôn đóng vai trò là người dẫn dắt thị trường và luôn đứng đầu về nguồn vốn, số tài sản nhân viên. Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng tăng thì đòi hỏi ngân hàng NNo&PTNT phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Muốn thực hiện được điều này thì cần có sự nghiên cứu để tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và từ đó sẽ phát hiện những nhân tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, những nhân tố nào ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. NHNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn thành phố Huế. Trong những năm qua tình hình về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng đã đạt được một số kết quả đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Vì vậy việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi là rất thiết thực và cấp bách Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khoá luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu. 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung: Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thì tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau: • Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. - Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra và địa bàn nghiên cứu. • Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua cảm nhận của khách hàng: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đo lường mức độ ảnh hưởng cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánhThừa Thiên Huế. • Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: - Kết luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế . - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3. Phạm vi nghiên cứu Dựa vào giới hạn về nguồn lực và thời gian, nghiên cứu được thực hiện trên tổng thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu. Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đối tượng điều tra: những khách hàng hiện đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2 năm 2012 đến tháng 5 năm 2012. 4. Phương pháp nghiên cứu. Để đạt được mục tiêu thì trong quá trình nghiên cứu tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp nhằm mục đích tham khảo và phân tích để phục vụ quá trình nghiên cứu. Trong đó, nguồn dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì đây là nguồn dữ liệu dễ tiếp cận, nhưng kết quả nghiên cứu phần lớn được kết luận dựa trên dữ liệu sơ cấp - đây là những thông tin mà nguồn dữ liệu thứ cấp chưa có thể đáp ứng được. Với nguồn dữ liệu thứ cấp, tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăng trên các tạp chí khoa học để tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu, đặc biệt là đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi” của TS Hà Nam Khánh Giao và các khoá luận của sinh viên trường Đại hoc kinh tế Huế về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, còn tham khảo các dữ liệu về tình hình kinh doanh của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế do phòng Dịch vụ và marketing cung cấp. Ngoài ra, tôi cũng tìm kiếm các thông tin từ Internet, tuy nhiên, do mức độ tin cậy của các nguồn thông tin này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham khảo. Về nguồn dữ liệu sơ cấp, được điều tra bằng bảng hỏi và lấy kết quả từ cuộc khảo sát để tiến hành phân tích. Tiến hành khảo sát đối với các khách hàng hiện đáng gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế. Do giới hạn về thời gian tiến hành nghiên cứu và nguồn lực tài chính, đề tài nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện thông qua điều tra bằng bảng hỏi và suy rộng kết quả cho tổng thể nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Bảng hỏi được sử dụng bao gồm 5 yếu tố lớn với 21 biến quan sát và 5 biến đánh giá chung: + Độ tin cậy: 5 biến quan sát Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo + Khả năng đáp ứng: 4 biến quan sát + Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát + Đồng cảm: 4 biến quan sát + Phương tiện hữu hình: 4 biến quan sát Thang đo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế là thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ “rất không đồng ý” đến bậc 5 tương ứng với mức độ “rất đồng ý”. Bảng hổi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế có 3 phần chính: phần I gồm thông tin chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi, phần II gồm đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế, phần III bao gồm thông tin cá nhân của khách hàng. Để tính kích cỡ mẫu, sử dụng công thức sau: Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu là 119. Đồng thời để có thể đảm bảo điều kiện để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA thì số lượng mẫu phải gấp 5 lần số câu hỏi trong bảng hỏi (theo Hoàng Trọng_Chu Nguyễn Mộng Ngọc). Trong đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế” sử dụng bảng hỏi với số lượng câu hỏi là 26, vì vậy số lượng mẫu để đảm bảo điều kiện trên là 130 bảng. Vì kích cỡ mẫu 130 là lớn hơn, đảm bảo độ tin cậy cao hơn so với kích cỡ mẫu là 119 bảng, vì vậy quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 130 bảng. Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 150 bảng, để hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích. 5. Cách thức tiến hành. Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF. Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứu trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho phù hợp với bối cảnh tại NH NNo&PTNT chi nhánh Huế. Khảo sát bằng phiếu điều tra và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Trước tiên, các kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các đặc điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu. Sau đó các biến quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng phương pháp định lượng và các kiểm định cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. Phương pháp xử lý được sử dụng là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Và kết quả sẽ được dùng để rút ra các kết luận.  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Để thu nhỏ và tóm tắt các biến quan sát thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ta nhân tố đại diện của các biến quan sát.  Kiểm định mô hình hồi quy: Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 +…+ β n X n Trong đó: Y: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế β k: Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k X i : Biến độc lập trong mô hình  Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha: Theo các nhà nghiên cứu: + 0,8 < Cronbach’s Alpha <1 : thang đo lường là tốt nhất Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo + 0,7 < Cronbach’s Alpha < 0,8 : thang đo lường sử dụng được + Cronbach’s Alpha >= 0,6 : thang đo lường có thể sử dụng được 6. Kết cấu của khóa luận • Phần 1: Đặt vấn đề • Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. - Trình bày cơ sở lý luận về các khái niệm, các nghiệp vụ cơ bản và các dịch vụ của NHTM. - Trình bày cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi của các NHTM Việt Nam nói chung và NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huế. - Khái quát chung và tình hình về tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh và hoạt động huy động tiền gửi của NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó sư dụng mô hình hồi quy để đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi của NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huế. - Định hướng cho dịch vụ tiền gửi của NHNNo&PTNT chi nhánhThừa Thiên Huế. - Nêu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Định nghĩa, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại a. Định nghĩa về NHTM Cùng với sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa NHTM đã ra đời và trở thành một thứ dầu bôi trơn cho cỗ máy kinh tế hoạt động một cách nhịp nhàng thông suốt. NHTM đã hình thành và tồn tại như một tất yếu khách quan đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế hàng hóa. Sản xuất lưu thông hàng hóa càng phát triển nhu cầu giao lưu giữa các vùng càng tăng, tuy nhiên do sự khác biệt giữa các vùng về tiền tệ cũng như sự khác biệt về địa lý làm nhu cầu đổi tiền cũng như gửi tiền và thanh toán hộ các thương gia xuất hiện. Và cũng chính nhờ hoạt động nhận tiền gửi thanh toán hộ mà những người giữ tiền đã nắm trong tay một khối lượng tiền lớn từ đó họ dễ dàng thực hiện hoạt động cho vay do tính vô danh của tiền tệ. NHTM đã ra đời từ đó cùng với những nghiệp vụ cơ bản của nó, đến nay trải qua bao nhiêu thăng trầm của nền kinh tế hoạt động của NHTM đã mở rộng không ngừng không những về quy mô, chất lượng mà số lượng, loại hình các dịch vụ cũng ngày càng mở rộng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ đó NHTM đã trở thành một bộ phận không thiếu của nền kinh tế, hoạt động của NHTM ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của nền kinh tế. Trải qua thời gian tương đối dài với những biến động của nền kinh tế, rất nhiều khái niệm về NHTM đã được hình thành. Theo luật các tổ chức tín dụng “ NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật này còn định nghĩa: tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.” Như vậy NHTM là một trung gian tài chính quan trọng đứng giữa người đi vay và người cho vay, thông qua đó kiếm lợi cho mình. Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo b. Chức năng của NHTM Nhìn chung NHTM có 3 chức năng cơ bản - Chức năng trung gian tài chính: NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện các nghiệp vụ bao gồm các nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và nhiều hoạt động môi giới khác. - Chức năng tạo tiền: là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần tăng khối lượng tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chuyển và phát triển nền kinh tế. - Chức năng sản xuất: bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế c. Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế - NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế NHTM ra đời là chìa khóa giúp cho người cần vốn có được vốn và người có vốn tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi vốn. Các ngân hàng cũng cân đối được vốn trong nền kinh tế giúp cho các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển. Các ngân hàng đứng ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ cung ứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị hiện đại hơn, tạo ra sản phẩm mới tốt hơn.có lợi nhuận cao hơn. Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế ngày càng tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được, chỉ có ngân hàng-một trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hòa, phân phối vốn giúp cho tất cả các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng, cân đối, ổn định. - NHTM là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp không phải không sản xuất bất cứ cái gì mà phải luôn trả lời được ba câu hỏi: sản xuất cái gì? sản xuất như thế nào? Và sản xuất cho ai? Có nghĩa là sản xuất theo tín hiệu thi trường. Thị trường yêu cầu các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Để được như vậy các doanh nghiệp phải đầu tư bằng dây chuyền công nghệ hiện đại, trình độ cán bộ, công nhân lao động phải được nâng cao, bồi dưỡng…Những hoạt động này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượng vốn đầu tư lớn và chỉ có các ngân hàng mới có thể đáp ứng được. Ngân hàng sẽ giúp Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo cho các doanh nghiệp thực hiện được các cải tiến của mình, có được các sản phẩm có chất lượng giá thành rẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh. - NHTM là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền tệ của toàn bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho tất cả các thành phần kinh tế khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của ngân hàng đều gây ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác. Do vậy, sự hoạt động có hiệu quả của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Mặt khác, với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế. - NHTM là cấu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới với việc hình thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hóa giữa các quốc gia trên thế giới ngáy càng đưuọc mở rộng và trở nên cấp bách và cần thiết. Nền tài chính của một quốc gia cần phải hòa nhập với tài chính thế giới. Các NHTM là trung gian, cầu nối để tiến hành hội nhập. Ngày nay, đầu tư ra nước ngoài là một hướng đầu tư quan trọng và mang lại nhiều hiệu lợi nhuận. Đồng thời các nước cần xuất khẩu những mặt hàng mà mình có lợi thế so sánh và nhập khẩu những mặt hàng mà mình thiếu. Các NHTM với những nghiệp vụ kinh doanh như: nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh… và đặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng mở rộng và phát triển. 1.1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM  Huy động vốn: đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo NHTM. Nó đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việc cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ chức kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụ sau: - Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tài sản để từ đó NHTM có thể huy động được. Ngoài ra NHTM cũng có thể huy động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng với mục đích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi. - Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Các NHTM phần lớn sử dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổn định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang tính trung và dài hạn cho nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTM giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh. - Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: là nghiệp vụ được sử dụng thường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức tín dụng trên thị trường tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết khấu hay vay có đảm bảo…Trong đó các khoản vay từ ngân hàng nhà nước chủ yếu nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân đối được nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ. Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Đây là khoản vốn huy động không thường xuyên của NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi các ngân hàng phải lập các dự án cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với các khoản vay.  Nghiệp vụ sử dụng vốn - Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của Ngân Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 10 [...]... marketing ngân hàng, NXB Thống kê.) Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng. .. việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanh nghiệp, cá nhân là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng  Phân loại tiền gửi: - Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán): đây là tiền của doanh nghiệp hoặc... tín dụng, tại điều 20 tiền gửi được định nghĩa như sau: Tiền gửi là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải hoàn trả cho người gửi tiền Có thể hiểu, tiền gửi chính là tiền của khách hàng ký thác vào ngân hàng nhằm... chất lượng dịch vụ ngân hàng Qua đó, NHNNo&PTNT có thể hình dung phần nào ngân hàng đang ở đâu và cần làm những gì để tiếp cận kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ (Nguồn: tạp chí Ngân hàng số 20 tháng 10/2010) Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 25 Khóa luận tốt nghiệp Thảo GVHD: Th.S Lê Thị Phương CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Khái... có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng... đốc Giám đốc ngân hàng: Là người lãnh đạo cao nhất của ngân hàng cơ sở chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trước giám đốc ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế và có nhiệm vụ tổ chức điều hành và chịu trách nhiệm về mọi công việc của ngân hàng; đồng thời thường trực, trực tiếp chỉ đạo phòng kế toán và tổ ngân quỹ Giúp việc cho Giám đốc (GĐ) có 3 Phó Giám đốc (PGĐ) Phó giám... nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê) 1.1.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu” (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng. .. của ngân hàng 2.2.2 Các sản phẩm được cung cấp từ dịch vụ tiền gửi, các hoạt động marketing cho các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và quy trình thủ tục gửi tiền, rút tiền - Hiện nay các sản phẩm của ngân hàng cung cấp cho khách hàng vẫn mang tính chất đại trà, không có sự phân biệt cho từng đối tượng khách hàng Ngân hàng đã và đang thực hiện các sản phẩm phục vụ cho công tác huy động tiền gửi tiết kiệm: ... ngành dịch vụ ngân hàng trong Việt Nam, Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và. .. nợ thấp nhất, cơ sở vật chất kỹ thuật kém nhất”, đến nay NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế với hệ thống chi nhánh trải rộng trên địa bàn đã không ngừng lớn mạnh và trở thành Ngân hàng giữ vị trí chủ lực trong thị trường tài chính Tỉnh nhà Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Hội sở đóng trên địa bàn thành phố Huế, đây là trung tâm giao lưu văn hoá và phát triển du lich của tỉnh, . tập tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế tôi đã lựa chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên. nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế sử dụng bảng hỏi với số lượng câu hỏi là 26, vì vậy số lượng mẫu. dịch vụ tiền gửi của các NHTM Việt Nam nói chung và NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông