BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - - HUỲNH PHƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nha Trang – 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - - HUỲNH PHƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Lê Phước Lượng ThS Lê Văn Tháp Nha Trang - 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Huỳnh Phương Thảo Là học viên cao học lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khoá 2010 trường Đại học Nha Trang Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang” kết trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Huỳnh Phương Thảo ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn chân thành PGS.TS Lê Phước Lượng ThS Lê Văn Tháp Hai Thầy quan tâm, tận tình hướng dẫn bảo tơi suốt q trình thực luận văn để giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Khoa Kinh tế - trường Đại học Nha Trang Thầy Cô mời giảng cho lớp học Cao học Quản trị Kinh doanh khoá 2010 truyền đạt cho kiến thức tảng quý báu suốt khố học để tơi thực luận văn Tôi chân thành cảm ơn Thầy Cô công tác Thư viện trường Đại học Nha Trang bạn sinh viên giúp đỡ q trình thực luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè bạn học viên khoá động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Trong q trình thực luận văn, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ Thầy Cơ bạn Học viên Huỳnh Phương Thảo iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, vấn đề chất lượng giáo dục Đại học ngày xã hội quan tâm giáo dục quốc sách hàng đầu Đảng Nhà nước ta xác định công xây dựng phát triển đất nước Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng giáo dục Đại học, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện vấn đề quan trọng cấp thiết Trường Đại học Nha Trang có lịch sử phát triển nửa kỷ ngày nỗ lực để xây dựng thành trường Đại học đa ngành, đa cấp học Trường thức áp dụng học chế tín từ khố 52 với u cầu phương pháp tự học tự nghiên cứu sinh viên Tuy nhiên, nguồn thông tin ngày đa dạng, sinh viên cần thơng tin thật hữu ích đáng tin cậy để phục vụ trình học tập, nghiên cứu Vì vậy, thư viện phải đóng vai trị cầu nối tri thức “giảng đường thứ hai” để rèn luyện, đúc kết phương pháp học tập nghiên cứu cho sinh viên, đáp ứng nhu cầu học hỏi họ Trước u cầu đó, tính cấp thiết đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang” đặt Trên sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp, nghiên cứu thực nhằm khám phá thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang đưa số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường Thông qua kết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đưa dựa mơ hình lý thuyết ban đầu gồm thang đo đạt giá trị độ tin cậy dùng để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang Ngoài ra, nghiên cứu đưa kết luận đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện cho thấy có khác biệt đánh giá theo Khóa học sinh viên Bên cạnh số kết đạt được, nghiên cứu tồn số hạn chế định Việc khắc phục hạn chế sở cho hướng nghiên cứu tiếp theo, góp phần xây dựng mơ hình có tính khái qt cao hơn, phù hợp với đặc điểm đơn vị để đưa giải pháp cụ thể xác đáng Tóm lại, cịn số hạn chế định gặp phải trình nghiên cứu, đề tài thực với đầy đủ nội dung đáp ứng mục tiêu đề iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG .viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu nước .3 Đóng góp đề tài Kết cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ 1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.3 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ .9 1.2.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)……………………………………………………………………………………9 1.2.3.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)… 10 1.2.3.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) .13 1.2.4 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 14 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 15 1.3 Thư viện trường Đại học chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học 16 1.3.1 Các khái niệm, vai trò thư viện trường Đại học nghiệp giáo dục 16 1.3.1.1 Khái niệm thư viện trường Đại học .16 1.3.1.2 Vai trò thư viện trường Đại học 18 1.3.1.3 Dịch vụ thư viện trường Đại học 19 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học hài lịng sinh viên 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu 21 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu trước 21 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Quy trình thực đề tài nghiên cứu 31 2.2 Thiết kế nghiên cứu 31 2.2.1 Nghiên cứu sơ .32 2.2.2 Nghiên cứu thức .32 2.2.3 Quy trình nghiên cứu .33 2.3 Xây dựng thang đo 34 v 2.3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 34 2.3.2 Thang đo hài lòng 37 2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 38 2.5 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 38 2.6 Kỹ thuật phân tích liệu 39 2.6.1 Thống kê mô tả 39 2.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’ Alpha 39 2.6.3 Phân tích nhân tố EFA .39 2.6.4 Phân tích hồi quy đa biến 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 Giới thiệu thư viện trường Đại học Nha Trang 43 3.1.1 Giới thiệu chung 43 3.1.2 Chức nhiệm vụ 44 3.1.2.1 Thư viện 44 3.1.2.2 Giám đốc thư viện .44 3.1.2.3 Phó Giám đốc thư viện 45 3.1.2.4 Tổ Phát triển tài nguyên Thư viện số 45 3.1.2.5 Tổ Phục vụ Dịch vụ thông tin 45 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 3.2.1 Về giới tính 46 3.2.2 Về khoá học .46 3.2.3 Về khoa 47 3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’ Alpha 47 3.3.1 Thang đo TC – Sự tin cậy 48 3.3.2 Thang đo DU – Sự đáp ứng 48 3.3.3 Thang đo NLPV – Năng lực phục vụ .49 3.3.4 Thang đo DC – Sự đồng cảm 50 3.3.4.1 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 50 3.3.4.2 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 51 3.3.5 Thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình 51 3.3.5.1 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 51 3.3.5.2 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 52 3.3.6 Thang đo HL – Sự hài lòng 54 3.4 Phân tích nhân tố EFA 54 3.4.1 Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 55 3.4.2 Thang đo hài lòng 61 3.5 Phân tích hồi quy đa biến 62 3.5.1 Đánh giá phù hợp mơ hình 62 3.5.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 62 3.5.3 Mơ hình hồi quy kiểm định giả thuyết 63 3.5.4 Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên 67 3.5.5.Dị tìm vi phạm giả định cần thiết phân tích hồi quy đa biến 68 3.5.5.1 Giả định phương sai sai số không đổi 68 3.5.5.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư .69 3.5.5.3 Giả định tính độc lập sai số (khơng có tương quan phần dư).70 3.5.5.4 Giả định khơng có mối tương quan biến độc lập 70 3.5.6 Thống kê mô tả thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng chung 71 vi 3.5.6.1 Thành phần F1 – Sự đáp ứng .71 3.5.6.2 Thành phần F2 – Thông tin điện tử thư viện số .71 3.5.6.3 Thành phần F3 – Sự đồng cảm 72 3.5.6.4 Thành phần F4 – Năng lực phục vụ .73 3.5.6.5 Thành phần F5 – Phương tiện hữu hình .74 3.5.6.6 Thành phần F6 – Sự tin cậy 74 3.5.6.7 Sự hài lòng – SAS 75 3.6 Phân tích khác biệt theo yếu tố nhân học 76 3.6.1 Kiểm định khác biệt đánh giá thành phần chất lượng 76 3.6.1.1 Theo giới tính 76 3.6.1.2 Theo khoá học .78 3.6.1.3 Theo khoa .81 3.6.2 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng chung .84 3.6.2.1 Theo giới tính 84 3.6.2.2 Theo khoá học .85 3.6.2.3 Theo khoa .86 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .90 Kết luận 90 Đề xuất 92 Một số hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 Phụ lục 01: Dàn thảo luận nhóm 108 Phụ lục 02: Kết nghiên cứu định tính (Thảo luận nhóm) 111 Phụ lục 03: Bảng câu hỏi sơ 114 Phụ lục 04: Bảng câu hỏi thức 117 Phụ lục 05: Một số thông tin chung mẫu nghiên cứu 120 Phụ lục 06: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha 122 Phụ lục 07: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 127 Phụ lục 08: Đánh giá độ tin cậy thang đo thành phần sau phân tích nhân tố EFA 133 Phụ lục 09: Phân tích hồi quy 136 Phụ lục 10: Thống kê mô tả thành phần chất lượng dịch vụ hài lịng 140 Phụ lục 11: Phân tích khác biệt theo yếu tố nhân học 156 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Các từ viết tắt tiếng Anh EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kaiser – Meyer – Olkin ML: Maximum Likehood for multivariate normal distributions Các từ viết tắt tiếng Việt HSHQ: Hệ số hồi quy viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Bảng 2.1: Tiến độ thực nghiên cứu Bảng 2.2: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thư viện Bảng 2.3: Thang đo Sự hài lòng Bảng 3.1: Cơ cấu mẫu theo Giới tính sinh viên Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu theo Khoá học sinh viên Bảng 3.3: Cơ cấu mẫu theo Khoa theo học sinh viên Bảng 3.4: Độ tin cậy thang đo TC – Tin cậy Bảng 3.5: Độ tin cậy thang đo DU – Sự đáp ứng Bảng 3.6: Độ tin cậy thang đo NLPV – Năng lực phục vụ Bảng 3.7: Độ tin cậy thang đo DC – Đồng cảm lần Bảng 3.8: Độ tin cậy thang đo DC – Đồng cảm lần Bảng 3.9: Độ tin cậy thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình lần Bảng 3.10: Độ tin cậy thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình lần Bảng 3.11: Độ tin cậy thang đo HL – Hài lòng Bảng 3.12: Kiểm định KMO thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 3.13: Kết phân tích nhân tố EFA Bảng 3.14: Độ tin cậy biến thành phần F1 – Sự đáp ứng Bảng 3.15: Độ tin cậy biến thành phần F2 – Thông tin điện tử thư viện số Bảng 3.16: Độ tin cậy biến thành phần F3 – Sự đồng cảm Bảng 3.17: Độ tin cậy biến thành phần F4 – Năng lực phục vụ Bảng 3.18: Độ tin cậy biến thành phần F5 – Phương tiện hữu hình Bảng 3.19: Độ tin cậy biến thành phần F6 – Sự tin cậy Bảng 3.20: Kiểm định KMO thang đo Sự hài lòng Bảng 3.21: Độ tin cậy biến thang đo SAS – Sự hài lòng Bảng 3.22: Kết hồi quy mơ hình Bảng 3.23: Phân tích phương sai ANOVA Bảng 3.24: Các hệ số hồi quy mơ hình Bảng 3.25: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết hồi quy Bảng 3.26: Thống kê giá trị thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng 152 Sự tin cậy Statistics TC1 N Valid TC2 TC3 TC4 241 241 241 241 0 0 Mean 3.76 3.78 3.22 3.17 Mode 4 3 922 844 962 808 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Missing Std Deviation TC1 Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.1 2.1 2.1 khong dong y 17 7.1 7.1 9.1 binh thuong 57 23.7 23.7 32.8 114 47.3 47.3 80.1 48 19.9 19.9 100.0 241 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total TC2 Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 4 khong dong y 11 4.6 4.6 5.0 binh thuong 78 32.4 32.4 37.3 100 41.5 41.5 78.8 51 21.2 21.2 100.0 241 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total 153 TC3 Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.9 2.9 2.9 khong dong y 46 19.1 19.1 22.0 binh thuong 97 40.2 40.2 62.2 dong y 68 28.2 28.2 90.5 hoan toan dong y 23 9.5 9.5 100.0 241 100.0 100.0 Total TC4 Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.1 2.1 2.1 35 14.5 14.5 16.6 125 51.9 51.9 68.5 dong y 65 27.0 27.0 95.4 hoan toan dong y 11 4.6 4.6 100.0 241 100.0 100.0 khong dong y binh thuong Total Sự hài lòng Statistics HL1 N Valid HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 241 241 241 241 241 241 0 0 0 Mean 3.26 3.29 3.44 3.46 3.31 3.39 Mode 3 3 3 758 742 757 795 746 663 Minimum 1 2 1 Maximum 5 5 5 Missing Std Deviation 154 HL1 Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 8 31 12.9 12.9 13.7 120 49.8 49.8 63.5 79 32.8 32.8 96.3 3.7 3.7 100.0 241 100.0 100.0 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total HL2 Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 4 25 10.4 10.4 10.8 130 53.9 53.9 64.7 dong y 72 29.9 29.9 94.6 hoan toan dong y 13 5.4 5.4 100.0 241 100.0 100.0 khong dong y binh thuong Total HL3 Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 24 10.0 10.0 10.0 binh thuong 102 42.3 42.3 52.3 dong y 100 41.5 41.5 93.8 15 6.2 6.2 100.0 241 100.0 100.0 hoan toan dong y Total 155 HL4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 26 10.8 10.8 10.8 binh thuong 98 40.7 40.7 51.5 dong y 97 40.2 40.2 91.7 hoan toan dong y 20 8.3 8.3 100.0 241 100.0 100.0 Total HL5 Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y Valid Percent Percent 1.2 1.2 1.2 26 10.8 10.8 12.0 111 46.1 46.1 58.1 95 39.4 39.4 97.5 2.5 2.5 100.0 241 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Percent HL6 Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 4 10 4.1 4.1 4.6 134 55.6 55.6 60.2 dong y 85 35.3 35.3 95.4 hoan toan dong y 11 4.6 4.6 100.0 241 100.0 100.0 khong dong y binh thuong Total 156 Phụ lục 11 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC Các thành phần chất lượng - Theo giới tính Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N dap ung Mean Deviation Lower Std Error Upper Bound Bound Minimum Maximum nam 104 3.2513736 62460455 06124752 3.1299036 3.3728436 1.57143 5.00000 nu 137 3.1282586 58422764 04991394 3.0295508 3.2269664 1.42857 4.42857 Total 241 3.1813871 60380517 03889451 3.1047689 3.2580053 1.42857 5.00000 thong tin dien tu nam 104 3.1769231 70960549 06958254 3.0389225 3.3149236 1.00000 5.00000 nu 137 3.0802920 69893190 05971378 2.9622043 3.1983796 1.20000 4.80000 Total 241 3.1219917 70372060 04533063 3.0326950 3.2112884 1.00000 5.00000 nam 104 3.0432692 65441624 06417079 2.9160016 3.1705369 1.33333 4.83333 nu 137 2.9781022 60627759 05179779 2.8756689 3.0805355 1.00000 4.66667 Total 241 3.0062241 62700271 04038879 2.9266623 3.0857859 1.00000 4.83333 nang luc phuc vu nam 104 3.4791667 56157406 05506687 3.3699545 3.5883788 1.33333 4.50000 nu 137 3.4513382 61109051 05220899 3.3480918 3.5545846 1.66667 4.83333 Total 241 3.4633472 58919126 03795315 3.3885834 3.5381110 1.33333 4.83333 phuong tien huu nam 104 3.2568681 58897466 05775372 3.1423273 3.3714090 1.85714 4.71429 nu 137 3.2627737 59767295 05106265 3.1617942 3.3637532 1.28571 4.85714 Total 241 3.2602253 59270852 03817971 3.1850151 3.3354354 1.28571 4.85714 nam 104 3.4687500 64394821 06314432 3.3435181 3.5939819 1.50000 5.00000 nu 137 3.4981752 68966661 05892219 3.3816530 3.6146974 1.50000 5.00000 Total 241 3.4854772 66910752 04310100 3.4005726 3.5703817 1.50000 5.00000 va thu vien so dong cam hinh tin cay 157 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig dap ung 176 239 675 thong tin dien tu va thu vien so 003 239 959 dong cam 731 239 394 nang luc phuc vu 711 239 400 phuong tien huu hinh 012 239 912 tin cay 078 239 781 ANOVA Sum of Squares dap ung Between Groups Df Mean Square 896 896 Within Groups 86.603 239 87.499 240 552 552 Sig .362 Total F 495 thong tin dien tu va thu Between Groups vien so Within Groups 118.301 239 Total 118.853 251 Within Groups 94.101 239 94.352 046 Within Groups 83.269 239 83.315 002 Within Groups 84.311 239 84.313 051 Within Groups 107.398 239 449 Total 107.449 240 717 006 939 114 736 240 051 131 353 Total 425 240 002 638 348 Total 292 240 046 1.115 394 Total 117 240 251 2.473 dong cam nang luc phuc vu phuong tien huu hinh tin cay Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 158 - Theo khoá học Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N dap ung Mean Deviation Lower Std Error Upper Bound Bound Minimum Maximum khoa 51 97 3.1310751 58345605 05924099 3.0134827 3.2486675 1.57143 4.42857 khoa 52 76 3.1691729 66135730 07586289 3.0180463 3.3202996 1.42857 5.00000 khoa 53 68 3.2668067 56332441 06831312 3.1304532 3.4031603 1.57143 4.42857 241 3.1813871 60380517 03889451 3.1047689 3.2580053 1.42857 5.00000 97 3.1030928 64492467 06548218 2.9731117 3.2330739 1.00000 5.00000 khoa 52 76 3.0631579 70594468 08097741 2.9018426 3.2244732 1.20000 4.80000 khoa 53 68 3.2147059 77906655 09447570 3.0261316 3.4032802 1.20000 4.80000 241 3.1219917 70372060 04533063 3.0326950 3.2112884 1.00000 5.00000 khoa 51 97 2.9536082 63997896 06498002 2.8246239 3.0825926 1.33333 4.83333 khoa 52 76 2.9890351 57756547 06625130 2.8570557 3.1210145 1.00000 4.16667 khoa 53 68 3.1004902 65924960 07994576 2.9409178 3.2600626 1.33333 4.33333 241 3.0062241 62700271 04038879 2.9266623 3.0857859 1.00000 4.83333 khoa 51 97 3.3900344 61420615 06236319 3.2662444 3.5138243 1.33333 4.83333 khoa 52 76 3.4385965 59742789 06852968 3.3020784 3.5751146 1.66667 4.66667 khoa 53 68 3.5955882 52650808 06384848 3.4681461 3.7230303 2.00000 4.83333 241 3.4633472 58919126 03795315 3.3885834 3.5381110 1.33333 4.83333 97 3.2032401 60322089 06124780 3.0816641 3.3248160 1.57143 4.42857 khoa 52 76 3.1936090 56650447 06498252 3.0641572 3.3230608 1.28571 4.42857 khoa 53 68 3.4159664 58602638 07106614 3.2741178 3.5578150 2.00000 4.85714 241 3.2602253 59270852 03817971 3.1850151 3.3354354 1.28571 4.85714 khoa 51 97 3.3943299 64128274 06511240 3.2650828 3.5235770 1.50000 4.75000 khoa 52 76 3.4572368 69568690 07980076 3.2982656 3.6162081 1.75000 5.00000 khoa 53 68 3.6470588 65823613 07982286 3.4877317 3.8063859 1.75000 5.00000 241 3.4854772 66910752 04310100 3.4005726 3.5703817 1.50000 5.00000 Total thong tin dien tu khoa 51 va thu vien so Total dong cam Total nang luc phuc vu Total phuong tien huu khoa 51 hinh Total tin cay Total 159 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic dap ung df1 df2 Sig 2.061 238 130 2.007 238 137 dong cam 849 238 429 nang luc phuc vu 865 238 422 phuong tien huu hinh 263 238 769 tin cay 664 238 515 thong tin dien tu va thu vien so ANOVA Sum of Squares dap ung Between Groups Df Mean Square 240 882 441 Within Groups 117.971 238 496 118.853 240 895 448 93.457 238 393 94.352 240 1.757 879 Within Groups 81.558 238 343 Total 83.315 240 2.302 1.151 Within Groups 82.011 238 345 Total tin cay 87.499 84.313 240 2.642 1.321 Within Groups 104.807 238 440 Total 107.449 240 Sig .364 Total phuong tien huu hinh 238 Within Groups nang luc phuc vu 86.746 Total dong cam 377 Total vien so Within Groups thong tin dien tu va thu 753 F Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 1.033 358 890 412 1.140 322 2.564 079 3.340 037 3.000 052 160 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Mean (I) (J) 95% Confidence Interval Difference (I- Dependent Variable khoahoc khoahoc dap ung khoa 51 Khoa 53 -.13573161 09548578 261 -.3475247 0760615 khoa 52 Khoa 53 -.09763379 10077599 515 -.3211608 1258933 khoa 51 Khoa 53 -.11161310 11135281 493 -.3586002 1353740 khoa 52 Khoa 53 -.15154799 11752210 325 -.4122189 1091229 khoa 51 Khoa 53 -.14688195 09911012 235 -.3667140 0729501 khoa 52 Khoa 53 -.11145511 10460112 453 -.3434665 1205563 khoa 51 Khoa 53 -.20555387 09258627 050 -.4109156 -.0001921 khoa 52 Khoa 53 -.15699174 09771583 187 -.3737312 0597477 khoa 51 Khoa 53 -.21272633 khoa 52 Khoa 53 -.22235736 khoa 51 Khoa 53 -.25272893 khoa 52 Khoa 53 thong tin dien tu va thu vien so dong cam nang luc phuc vu phuong tien huu hinh tin cay Std Error J) * Sig Lower Bound Upper Bound * 09284312 042 -.4186578 -.0067948 * 09798692 044 -.4396981 -.0050166 * 10495641 031 -.4855284 -.0199295 -.18982198 11077131 152 -.4355192 0558753 * The mean difference is significant at the 0.05 level - Theo khoa Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N dap ung ke toan tai chinh cong nghe thuc pham kinh te cong nghe thong tin nuoi thuy san cong nghe sinh hoc Mean Deviation Lower Std Error Upper Bound Bound Minimum Maximum 58 3.2487685 54615824 07171409 3.1051635 3.3923735 1.71429 4.42857 44 3.2370130 61614351 09288713 3.0496882 3.4243377 2.14286 5.00000 42 3.1122449 60158718 09282692 2.9247771 3.2997127 1.71429 4.42857 23 3.2173913 75207760 15681902 2.8921686 3.5426140 1.57143 4.42857 26 3.1043956 58212516 11416414 2.8692702 3.3395210 2.00000 4.14286 20 3.0357143 59693992 13347982 2.7563378 3.3150908 2.00000 4.28571 161 ngoai ngu dien-dien tu ky thuat xay dung Total thong tin dien tu ke toan tai va thu vien so chinh cong nghe thuc pham kinh te cong nghe thong tin nuoi thuy san cong nghe sinh hoc ngoai ngu dien-dien tu ky thuat xay dung Total dong cam ke toan tai chinh cong nghe thuc pham kinh te cong nghe thong tin nuoi thuy san cong nghe sinh hoc ngoai ngu dien-dien tu ky thuat xay dung 17 3.1764706 46982794 11395001 2.9349074 3.4180338 2.42857 4.28571 3.4489796 70193402 26530612 2.7997989 4.0981603 2.14286 4.28571 2.8928571 1.01937022 50968511 1.2708116 4.5149026 1.42857 3.71429 241 3.1813871 60380517 03889451 3.1047689 3.2580053 1.42857 5.00000 58 3.1482759 76278377 10015842 2.9477121 3.3488396 1.20000 5.00000 44 3.1454545 68792054 10370792 2.9363076 3.3546015 1.00000 4.80000 42 3.2000000 72985130 11261850 2.9725623 3.4274377 1.20000 4.40000 23 3.2260870 68835601 14353215 2.9284195 3.5237544 1.80000 4.60000 26 3.0846154 56899371 11158885 2.8547939 3.3144369 1.80000 4.20000 20 2.8800000 51666950 11553081 2.6381912 3.1218088 1.80000 3.80000 17 3.0235294 74793834 18140169 2.6389750 3.4080838 1.40000 4.40000 2.9142857 87831007 33197000 2.1019844 3.7265870 1.20000 3.80000 3.3000000 1.14891253 57445626 1.4718238 5.1281762 1.60000 4.00000 241 3.1219917 70372060 04533063 3.0326950 3.2112884 1.00000 5.00000 58 3.0804598 56475545 07415602 2.9319649 3.2289546 1.33333 4.33333 44 3.0075758 64495112 09723004 2.8114927 3.2036588 1.66667 4.33333 42 3.0476190 52483797 08098426 2.8840680 3.2111701 1.83333 4.16667 23 3.0724638 75348699 15711290 2.7466316 3.3982960 1.66667 4.66667 26 2.9230769 63984507 12548394 2.6646379 3.1815159 2.00000 4.33333 20 2.7500000 74829240 16732327 2.3997884 3.1002116 1.33333 4.16667 17 3.0686275 61818176 14993110 2.7507877 3.3864672 2.33333 4.83333 3.0476190 36911162 13951108 2.7062477 3.3889904 2.33333 3.33333 2.5833333 1.14260910 57130455 7651873 4.4014794 1.00000 3.50000 162 Total nang luc phuc ke toan tai vu chinh cong nghe thuc pham kinh te cong nghe thong tin nuoi thuy san cong nghe sinh hoc ngoai ngu dien-dien tu ky thuat xay dung Total phuong tien huu ke toan tai hinh chinh cong nghe thuc pham kinh te cong nghe thong tin nuoi thuy san cong nghe sinh hoc ngoai ngu dien-dien tu ky thuat xay dung Total tin cay ke toan tai chinh cong nghe thuc pham 241 3.0062241 62700271 04038879 2.9266623 3.0857859 1.00000 4.83333 58 3.5718391 54353552 07136971 3.4289237 3.7147545 2.00000 4.83333 44 3.3787879 66215883 09982420 3.1774732 3.5801026 1.33333 4.83333 42 3.5436508 59589781 09194903 3.3579560 3.7293456 2.50000 4.66667 23 3.5434783 59079084 12318841 3.2880011 3.7989554 2.00000 4.50000 26 3.3589744 55915076 10965849 3.1331285 3.5848202 2.16667 4.33333 20 3.2750000 47225662 10559979 3.0539771 3.4960229 2.50000 4.16667 17 3.4509804 61170500 14836025 3.1364707 3.7654901 2.16667 4.66667 3.5238095 50395263 19047619 3.0577311 3.9898880 3.00000 4.50000 3.0833333 96704973 48352487 1.5445414 4.6221253 1.66667 3.83333 241 3.4633472 58919126 03795315 3.3885834 3.5381110 1.33333 4.83333 58 3.2881773 66442052 08724269 3.1134769 3.4628778 1.57143 4.85714 44 3.2597403 44249018 06670790 3.1252109 3.3942696 1.85714 4.42857 42 3.3571429 62249998 09605383 3.1631582 3.5511275 1.71429 4.71429 23 3.3229814 54859813 11439062 3.0857497 3.5602130 2.28571 4.71429 26 3.0989011 58661148 11504398 2.8619636 3.3358386 2.00000 4.42857 20 3.0785714 59079040 13210475 2.8020730 3.3550698 2.00000 4.42857 17 3.2857143 58248237 14127273 2.9862295 3.5851991 2.14286 4.42857 3.4693878 44959760 16993192 3.0535793 3.8851962 2.85714 4.28571 2.9642857 1.12712385 56356192 1.1707802 4.7577913 1.28571 3.71429 241 3.2602253 59270852 03817971 3.1850151 3.3354354 1.28571 4.85714 58 3.5387931 62267414 08176112 3.3750693 3.7025169 1.50000 4.75000 44 3.4659091 72052732 10862358 3.2468488 3.6849694 1.50000 5.00000 163 kinh te 42 3.5476190 cong nghe sinh hoc ngoai ngu dien-dien tu ky thuat xay dung Total 4.75000 26 3.4326923 65405540 12827082 3.1685136 3.6968710 2.25000 4.75000 20 3.3500000 75393703 16858545 2.9971466 3.7028534 1.50000 4.75000 67824655 16449895 3.1806896 3.8781340 2.25000 5.00000 55634864 21028002 3.0926062 4.1216795 3.00000 4.50000 82600948 41300474 1.6231346 4.2518654 1.75000 3.50000 241 3.4854772 thuy san 57856132 12063837 3.2280722 3.7284495 1.75000 2.9375000 nuoi 23 3.4782609 3.6071429 thong tin 4.75000 17 3.5294118 cong nghe 71191535 10985092 3.3257706 3.7694675 2.00000 66910752 04310100 3.4005726 3.5703817 1.50000 5.00000 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic dap ung df1 df2 Sig 1.044 232 404 873 232 540 1.451 232 176 675 232 714 1.691 232 101 534 232 830 thong tin dien tu va thu vien so dong cam nang luc phuc vu phuong tien huu hinh tin cay ANOVA Sum of Squares dap ung Between Groups Df Mean Square 232 87.499 240 2.370 296 Within Groups 116.483 232 502 118.853 240 2.779 347 91.573 232 395 Total 94.352 240 3.014 Sig .368 Within Groups nang luc phuc vu 85.456 Total dong cam 255 Total vien so Within Groups thong tin dien tu va thu 2.043 F Between Groups Between Groups Between Groups 377 693 697 590 786 880 534 1.089 372 164 Within Groups 232 Total 83.315 240 2.535 317 Within Groups 81.778 232 352 Total 84.313 240 2.122 265 Within Groups 105.327 232 454 Total phuong tien huu hinh 80.301 107.449 240 Between Groups tin cay Between Groups 346 899 518 584 790 Sự hài lòng chung - Theo giới tính Descriptives hai long 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum nam 104 3.3605769 56225706 05513384 3.2512320 3.4699219 1.83333 4.66667 nu 137 3.3588808 57376270 04901986 3.2619410 3.4558205 1.50000 5.00000 Total 241 3.3596127 56764706 03656536 3.2875827 3.4316427 1.50000 5.00000 Test of Homogeneity of Variances hai long Levene Statistic 058 df1 df2 Sig 239 810 ANOVA hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 000 000 Within Groups 77.333 239 324 Total 77.334 240 F Sig .001 982 165 - Theo khoá học Descriptives hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum khoa 51 97 3.3075601 56434379 05730043 3.1938197 3.4213006 1.50000 4.50000 khoa 52 76 3.2697368 52208067 05988676 3.1504363 3.3890374 1.83333 4.33333 khoa 53 68 3.5343137 59052695 07161191 3.3913758 3.6772517 2.33333 5.00000 241 3.3596127 56764706 03656536 3.2875827 3.4316427 1.50000 5.00000 Total Test of Homogeneity of Variances hai long Levene Statistic 567 df1 df2 Sig 238 568 ANOVA hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.952 1.476 Within Groups 74.381 238 77.334 Sig .313 Total F 4.723 010 240 Multiple Comparisons hai long Dunnett t (2-sided) (I) (J) khoahoc khoahoc khoa 51 khoa 53 -.22675359 khoa 52 khoa 53 -.26457688 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * 08841898 020 -.4228721 -.0306351 * 09331766 009 -.4715609 -.0575928 * The mean difference is significant at the 0.05 level 166 - Theo khoa Descriptives hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N ke toan tai chinh Mean Lower Deviation Std Error Upper Bound Bound Minimum Maximum 58 3.3649425 51814719 06803606 3.2287027 3.5011824 1.50000 4.83333 44 3.3825758 59885716 09028111 3.2005065 3.5646450 1.83333 4.83333 42 3.4206349 54504182 08410178 3.2507879 3.5904819 2.16667 4.33333 23 3.3913043 70819285 14766842 3.0850588 3.6975499 2.33333 4.66667 26 3.3461538 51407539 10081848 3.1385143 3.5537934 2.66667 5.00000 20 3.1666667 63522340 14204027 2.8693730 3.4639604 1.83333 4.50000 17 3.3725490 47335025 11480430 3.1291748 3.6159233 2.66667 4.16667 dien-dien tu 3.4047619 55990362 21162368 2.8869374 3.9225864 2.66667 4.33333 ky thuat xay dung 3.1250000 90650938 45325469 1.6825413 4.5674587 1.83333 3.83333 241 3.3596127 56764706 03656536 3.2875827 3.4316427 1.50000 5.00000 cong nghe thuc pham kinh te cong nghe thong tin nuoi thuy san cong nghe sinh hoc ngoai ngu Total Test of Homogeneity of Variances hai long Levene Statistic 1.080 df1 df2 Sig 232 378 ANOVA hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.191 149 Within Groups 76.143 232 328 Total 77.334 240 F Sig .454 888 ... chất lượng dịch vụ thư viện  Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang 3  Khuyến nghị số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang. .. cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang 2.2 Mục tiêu cụ thể  Xác định thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện  Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thư viện. .. sống… 1.3 Thư viện trường Đại học chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học 1.3.1 Các khái niệm, vai trò thư viện trường Đại học nghiệp giáo dục 1.3.1.1 Khái niệm thư viện trường Đại học Trong