Chương I: Mở đầu Trang 1 CHƯƠNG I MỞ ĐẦU 1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: SỰ CẦN THIẾT PHẢI THỰC HIỆN VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 CHO MỌI TỔ CHỨC CÔNG NGHIỆP VÀ THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI: Trong quá trình toàn cầu hóa, ISO đang là một trong những tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng cho các loại hàng hóa và sản phẩm nào được chứng nhận bởi ISO sẽ có ảnh hưởng nhiều đối với thị phần. Ngoài ra sự tiêu chuẩn hóa các tiêu chuẩn chất lượng giúp doanh nghiệp rút ngắn dần khoảng cách với khu vực và thế giới. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của xã hội, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao về chất lượng. Doanh nghiệp cần cố gắng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để thỏa mãn yêu cầu này. Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường thế giới đòi hỏi doanh nghiệp phải có một phương thức quản lý thích nghi với thị trường. ISO là một trong những hệ thống quản lý hiện đại, thỏa mãn đòi hỏi đó. Để tồn tại và phát triển bền vững, doanh nghiệp cần cải tiến liên tục để tự hoàn thiện mình nhằm thích nghi với sự biến động liên tục của môi trường và phát triển bền vững. ISO có những điều khoản buộc doanh nghiệp phải thực hiện điều đó. Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, doanh nghiệp sẽ thuyết phục được khách hàng về tình trạng kiểm soát chất lượng trong toàn hệ thống. Đó là khả năng giám sát mọi giai đoạn trong quá trình bao gồm các lợi ích căn baûn, chất lượng ổn định, thời gian phân phối được đảm bảo, kiểm soát tồn Chương I: Mở đầu Trang 2 kho tốt hơn, xác định được lỗi nhanh hơn, tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Do đó việc áp dụng ISO 9000 làm tăng uy tín cho doanh nghiệp. Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng một cách sâu sắc đến văn hóa doanh nghiệp. Mỗi người đều có vị trí xác định trong hệ thống.Việc xây dựng các thủ tục cho các quá trình sẽ làm cho mỗi người nhận thức được tầm quan trọng của mỗi công việc và họ biết chính xác phải làm như thế nào để đảm bảo chất lượng. Do đó họ sẽ làm đúng ngay từ đầu và mang lại hiệu quả. Hiện nay tại Việt nam, các công ty sớm nhận thức được lợi ích mà hệ thống QLCL ISO 9001:2000 mang lại nhưng đây là hệ thống quản lý tương đối mới tại Việt nam. Các doanh nghiệp có thể gặp khó khăn vì kinh nghiệm chưa có. Do đó việc tổng kết kinh nghiệm cho quá trình thực hiện và duy trì hệ thống quản lý từ một công ty cụ thể sẽ là một hướng dẫn tốt. Chính vì các lý do trên mà đề tài “Thực hiện và duy trì ISO 9001:2000 thông qua trường hợp công ty Minexco và những bài học kinh nghiệm” được hình thành 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: - Tổng kết kinh nghiệm của thế giới và ở Việt Nam trong việc thực hiện ISO 9000. - Thực hiện và duy trì Hệ thống QLCL ISO 9001:2000 tại công ty Minexco. - Tổng kết những bài học kinh nghiệm trong quá trình thực hiện và duy trì Hệ thống QLCL ISO 9001:2000 từ công ty Minexco và các nghiên cứu trong và ngoài nước. Chương I: Mở đầu Trang 3 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trên thế giới và ở Việt nam, đi sâu vào việc thực hiện và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại công ty Minexco. 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: - Đánh giá được sự hội nhập của công ty Minexco theo xu hướng toàn cầu hóa - Công ty Minexco là một công ty chuyên khai thác, chế biến, xuất khẩu khoáng sản. Ngoài mặt hàng cát trắng Cam ranh, Minexco còn quản lý các mỏ cát và kinh doanh các sản phẩm khác như : Cát vàng Đầm Môn tại vịnh Vân Phong, mỏ cát thủy tinh Phong Điền tỉnh Thừa Thiên Huế, mỏ đá granite Tân Dân –Vạn Ninh, nhà máy sản xuất gạch Terrazzo khu công nghiệp Suối Dầu, khách sạn Đầm Môn. Công ty có chính sách mở rộng Hệ thống quản lý chất lượng cho tất cả các xí nghiệp, nhà máy và khách sạn thuộc công ty. Do đó việc thực hiện và duy trì ISO 9001:2000 và rút ra bài học kinh nghiệm nhằm lấy hệ thống hiện hành làm trung tâm và tiến tới mở rộng hệ thống là một vấn đề cấp bách cho doanh nghiệp. - Đề tài cho thấy những điểm không phù hợp còn tồn tại trong công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, giúp lãnh đạo tham khảo khi ra quyết định. - Các công ty khác có thể tìm thấy những vấn đề tương tự khi tiến hành xây dựng hệ thống quản lý ISO 9001:2000 tại đơn vị mình và có thể tham khảo tài liệu này Chương I: Mở đầu Trang 4 5. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY MINEXCO: − Tên đơn vị: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN KHAI THÁC – CHẾ BIẾN – XUẤT KHẨU KHOÁNG SẢN KHÁNH HÒA. − Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Khanh Hoa Mineral Exploiting Processing Export Co., Ltd. − Tên viết tắt: MINEXCO − Địa chỉ văn phòng: 248 Đường Thống Nhất, Thành phố Nhatrang, Tỉnh Khánh Hòa. − Điện thoại : 84-58-3821282 − Fax : 84-58-3823846 − Email : minexcokh@dng.vnn.vn  Công ty TNHH Một Thành Viên Khai Thác Chế Biến Xuất Khẩu Khoáng Sản Khánh Hòa ( MINEXCO) là Doanh nghiệp do Nhà nước nắm giữ 100%, vốn điều lệ 43 tỷ đồng. Có chức năng: khai thác, chế biến và xuất khẩu các loại khoáng sản thuộc tỉnh Khánh Hòa; dịch vụ tư vấn địa chất và khai thác mỏ lộ thiên; kinh doanh du lịch, bất động sản và vật liệu xây dựng.  Các đơn vị trực thuộc Công ty : • + Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Chương I: Mở đầu Trang 5 • + Xưởng Tuyển rửa cát và Cảng Đầm Môn • + Khách sạn Đầm Môn • + Xưởng Sản xuất gạch Terrazzo • + Xưởng Tuyển rửa cát Cam Ranh • + Đội Khai thác mỏ • + Đội Khảo sát • + Đội Giao nhận kho Ba Ngòi • + XN Đá granite Tân Dân • Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 6 CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ISO 9000 • 1. QUI TẮC CƠ BẢN CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 : • • Vòng tròn Deming (PDCA): • Năm 1950, Tiến sĩ Deming đã giới thiệu cho người Nhật chu trình PDCA: Lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act), và gọi là Chu trình Shewart để tưởng nhớ Tiến sĩ Walter A. Shewart - người tiên phong trong việc kiểm tra chất lượng bằng thống kê ở Mỹ từ những năm cuối của thập Hoạch định Tổ chức thực hiện Cải tiến Kiểm tra Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 7 niên 30, nhưng người Nhật lại quen gọi nó là chu trình hay vòng tròn Deming. Nội dung của các giai đoạn của vòng tròn nầy có thể tóm tắt như sau: P (Plan) : Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu. D (Do) : Đưa kế hoạch vào thực hiện. C (Check) : Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện. A (Act) : Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào vào mới. Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng. Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn thuần liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng không giải quyết được toàn bộ quá trình, giải quyết vấn đề của bộ phận naøy đôi khi lại gây ra thiệt hại cho nơi khác. Vòng tròn PDCA lúc đầu được đưa ra như là các bước công việc tuần tự cần tiến hành của việc quản trị nhằm duy trì chất lượng hiện có. Nhưng do hiệu quả mà nó đem lại, ngày nay nó được sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến không ngừng và nâng cao chất lượng sản phẩm. Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 8 2. CÁC BƯỚC TIẾN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: (Nguồn: Câu lạc bộ ISO thuộc Saigon Times Groups) Quản lý chất lượng đã có những cải tiến liên tục từ bước 1 đến bước 5 : CÁC BƯỚC NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG Bước 1 Chiến lược sản xuất - Kiểm tra sản xuất Bước 2 Kiểm soát chất lượng - Kiểm soát các điều kiện cơ bản của quá trình - Cơ cấu tổ chức chặt chẽ .Giám sát các hoạt động Bước 3 Đảm bảo chất lượng - Chứng minh việc kiểm Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 9 soát chất lượng - Bằng chứng của việc kiểm soát chất lượng - Có người chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng Bước 4 Quản lý chất lượng - Tính toán kinh tế của chi phí chất lượng - Tối ưu hóa chi phí chất lượng - Hướng đến tính hiệu quả của quá trình Bước 5 Quản lý chất lượng tòan diện - Mối quan hệ giữa các bên quan tâm - Khách hàng bên trong và bên ngoài - Chiến lược con người - … Hệ thống quản lý theo ISO 9000 đang nằm ở bước 3 của tiến trình tư duy chất lượng . 3. KHÁI NIỆM VỀ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG: Để thực hiện quản lý chất lượng một tổ chức phải thiết lập và vận hành hệ thống chất lượng, bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết. Trong đó, cơ cấu tổ chức là những qui định về trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ với nhau của các bộ phận trong tổ chức. Hệ thống chất lượng được thiết kế chủ yếu là nhằm thỏa mãn nhu cầu quản lý nội bộ của tổ chức. Nhu cầu Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 10 này rộng hơn các yêu cầu của một khách hàng cụ thể vì khách hàng chỉ đánh giá phần của hệ thống chất lượng có liên quan đến mình 4. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000: − ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Organization for Standardization) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng có thể áp dụng rộng rãi và hiệu quả trong mọi tổ chức với mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh,dịch vụ, được xem xét lại ít nhất là 5 năm, đã trải qua hai lần soát xét với bản đầu tiên năm 1987, bản soát xét lần 1 năm 1994 và bản soát xét lần 2 năm 2000 − Những thay đổi của tiêu chuẩn mới trong hệ thống ISO 9000 so với các phiên bản trước : o Cấu trúc được định huớng theo quá trình và dãy nội dung được sắp xếp logic hơn. o Quá trình cải tiến liên tục được coi là một bước quan trọng để nâng cao hệ thống quản lý chất lượng. o Nhấn mạnh hơn đến vai trò của lãnh đạo cấp cao, bao gồm cả với việc cam kết đối với việc xây dựng và cải thiện hệ thống quản lý chất lượng, xem xét các yêu cầu chế định và pháp luật, lập các mục tiêu đo được tại các bộ phận chức năng và các cấp thích hợp. o Việc thực hiện phương pháp “các ngoại lệ được phép” đối với tiêu chuẩn đã đáp ứng được một diện rộng các tổ chức và hoạt động. o Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng. Thông tin này được coi là một phép đo về chất lượng hoạt động của hệ thống. [...]... thống ISO 9000 làm tăng các công việc về giấy tờ và tính quan liêu; − Hạn chế tính năng động của doanh nghiệp; − Chi phí cao Chương III: Thực hiện và duy trì HTQLCL Trang 21 CHƯƠNG III: THỰC HIỆN VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 1 CÁC LỢI ÍCH CỦA HỆ THỐNG ISO 9001:2000: Theo một số nghiên cứu về chi phí và lợi ích của ISO 9000 của Hareton K.L.Leung và Keith... công ty mà tất cả các thành viên đều có kinh nghiệm ban đầu từ hệ thống chất lượng Chương III: Thực hiện và duy trì HTQLCL Trang 28 − Cách thức xây dựng ISO 9000: o Nhà tư vấn xây dựng kế hoạch thực hiện cho các công ty Có 2 loại: Nhà tư vấn xây dựng dự án và hướng dẫn thực hiện dự án Hoặc nhà tư vấn xây dựng dự án và tự mình thực hiện dự án cho công ty o Công ty tự tạo kế hoạch riêng cho mình − Giúp... Nhờ sự hỗ trợ từ các công ty khác cũng lĩnh vực hoạt động o Các công ty cùng sử dụng một tư vấn và chia sẽ chi phí − Đào tạo : Khi thực hiện ISO 9000, trong nhiều trường hợp những công nhân sẽ được học tập, cả về tiêu chuẩn ISO 9000 và những tiêu chuẩn nào được yêu cầu, và nói chung cũng học về những vấn đề chất lượng Cần chú trọng việc thiết kế chương trình đào tạo và mức độ quan tâm của người được... dẫn thực hành theo các quy trình, quy phạm cụ thể Nhân viên mới có thể học được cách làm việc ngay bởi vì mọi chỉ dẫn chi tiết Chương III: Thực hiện và duy trì HTQLCL Trang 26 đều lập thành những quy trình với những văn bản rõ ràng Với một hệ thống thông tin thông suốt, sẽ tạo ra một bầu không khí thoải mái trong công ty Văn hoá công ty được cải thiện Đây có lẽ là một trong những lợi ích lớn nhất do ISO. .. 3.1 Kinh nghiệm ISO tại những doanh nghiệp nhỏ ở Thụy điển của Roberth Gustafsson, Bengt Klefsjo Eric Berggren và Ulrika Granfors-Wellemet − Khi xây dựng ISO 9000 có 3 loại cần nghiên cứu Loại thứ nhất, bao gồm những công ty không có kinh nghiệm chút nào về những hệ thống chất lượng Loại thứ hai, bộ phận quản lý hay một phần của công ty có những kinh nghiệm ban đầu Loại thứ ba bao gồm những công ty. .. cải tiến năng suất và hiệu quả hoạt động − Tăng doanh số bán và cải thiện tình hình kinh doanh − Tạo vị trí cạnh tranh tốt hơn cho công ty trên thị trường − Tăng uy tín của công ty trên thị trường và làm tăng sự tin cậy của khách hàng − Giúp cho việc tiếp cận hay thâm nhập vào thị trường mới dễ dàng hơn − Tăng độ thỏa mãn và trung thành của khách hàng Chương III: Thực hiện và duy trì HTQLCL Trang 22... học tập Phạm vi học tập thay đổi giữa các tổ chức Vài tổ chức ở giai đoạn bắt đầu quan tâm đến công nhân trong vấn đề đào tạo mà mà họ có liên quan đến quy trình thực hiện ở các phần sau Những tổ chức khác sử dụng thời gian và tiền bạc không đáng kể cho việc đào tạo công nhân liên quan trong quy trình Cũng có sự khác nhau giữa cơ cấu và trách nhiệm cho Chương III: Thực hiện và duy trì HTQLCL Trang... những công ty khác đã tạo ra các tài liệu thích nghi với công việc trong tổ chức Một số công ty cũng có mục tiêu tạo ra một hệ thống thủ tục càng đơn giản càng tốt và họ không sử dụng các hướng dẫn này trong công việc hằng ngày đến bất cứ phạm vi lớn nào Những công ty khác đã điều chỉnh hệ thống hướng dẫn theo việc kinh doanh của công ty Số tài liệu cũng thay đổi giữa những công ty khác nhau Vài công ty. .. công ty chỉ có vài tài liệu tại văn phòng giám đốc chất lượng hay CEO, nhưng những công ty khác có tài liệu tại từng bộ phận − Hiệu quả thực hiện: o Ý thức về chất lượng được cải thiện o Tỷ lệ phế phẩm giảm o Hệ thống tài liệu được thiết lập do đó sự vận hành trong quản lý có cải thiện − Bài học kinh nghiệm : o Sử dụng sự giúp đỡ bên ngoài một cách hợp lý trong quá trình thực hiện và duy trì hệ thống... như: ISO/ TS/6949 trong ngành công nghiệp ô tô) và giúp cho việc đạt được sự công nhận thông qua các chương trình chứng nhận quốc gia Cả ISO 9004:2000 và ISO 9001:2000 thống nhất về bố cục và từ vựng nhằm giúp tổ chức chuyển một cách thuận tiện từ ISO 9001:2000 sang ISO Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 14 9004:2000 và ngược lại Cả hai tiêu chuẩn đều sử dụng phương pháp tiếp cận quá trình . việc thực hiện ISO 9000. - Thực hiện và duy trì Hệ thống QLCL ISO 9001:2000 tại công ty Minexco. - Tổng kết những bài học kinh nghiệm trong quá trình thực hiện và duy trì Hệ thống QLCL ISO 9001:2000. tài Thực hiện và duy trì ISO 9001:2000 thông qua trường hợp công ty Minexco và những bài học kinh nghiệm được hình thành 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: - Tổng kết kinh nghiệm của thế giới và ở Việt. giới và ở Việt nam, đi sâu vào việc thực hiện và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại công ty Minexco. 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: - Đánh giá được sự hội nhập của công ty Minexco