ban qtcl cuoi pps

25 135 0
ban qtcl cuoi pps

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

LỜI NÓI ĐẦU Sau 25 năm kể từ ngày đổi mới, kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển vững vàng. Quyết tâm đi theo mô hình nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, Việt Nam đã đạt những thành tựu lớn như gia nhập nhanh chóng vào các tổ chức quốc tế như: ASEAN (1995); APEC (1998); WTO (2007) … Gia nhập những tổ chức này, kinh tế Việt Nam có cơ hội mở cửa thị trường, nâng tầm quan hệ, nhưng đồng thời, chính việc gia nhập này cũng đặt kinh tế Việt Nam vào một môi trường cạnh tranh đầy biến động. Thương mại là một khâu quan trọng trong hoạt động cạnh tranh kinh tế này, và hàng hóa sản phẩm chính là trọng tâm của hoạt động thương mại. Trong điều kiện “mở cửa” và “cạnh tranh” như hiện nay, hàng hóa Việt Nam cần đạt đủ hai yếu tố giá cả và chất lượng, chất lượng tốt, giá cả phải chăng để phục vụ nhu cầu không chỉ trong nước mà cả ngoài nước. Trong đó yếu tố chất lượng của sản phẩm đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Vì vậy, nếu một doanh nghiệp mắc phải một sai lầm trong quản trị chất lượng sản phẩm thì sẽ gặp phải vấn đề gì và họ phải làm gì để khắc phục vấn đề đó. Để tìm hiểu về vấn đề này, chúng ta sẽ đi giải quyết vấn đề sau: Doanh nghiệp mà bạn làm giám đốc vì một lý do nào đó sản phẩm chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khách hàng không hài lòng và đã đưa đơn khiếu nại khi đó bạn phải làm gì để khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong thời gian lâu dài. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Chất lượng sản phẩm 1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm Theo giáo sư Ishikawa chuyên gia về chất lượng của Nhật Bản cho rằng: "Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất ". (Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật.Kaoru Ixikaoa. NXB KH_KT 1990) Theo Feigenbaum: "chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹthuật công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm".(Quản lý chất lượng đồng bộ. John.S.Oakard NXBTK 1994). Phù hợp với công dụng sản phẩm theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 thì: "Chất lượng là tập hợp các đặc tính một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn". Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan điểm trên, tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO (Intenational for Standard Organization) đã đưa ra khái niệm ISO cho rằng: "chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm, thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định". (Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp theo TCVN ISO 9000. PTS Nguyễn Thị Định - NXBTK) Đây có thể nói là một khái niệm hiện đại về chất lượng sản phẩm, được chấp nhận và sử dụng rộng rãi nhất. 1.1.2. Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được đánh giá qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể. Những chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế- kỹ thuật và các đặc tính riêng có của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó. Những đặc tính này gồm có: + Tính năng tác dụng của sản phẩm + Các tính chất cơ, lý, hoá như kích thước, kết cấu, thành phần cấu tạo + Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm + Tuổi thọ + Độ tin cậy + Độ an toàn của sản phẩm + Chỉ tiêu gây ô nhiễm môi trường + Tính dễ sử dụng + Tính dễ vận chuyển, bảo quản + Dễ phân phối + Dễ sửa chữa + Tiết kiệm tiêu hao nguyên liệu, năng lượng + Chi phí, giá cả Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng phân biệt với sản phẩm đồng loại khác trên thị trường. Ngoài ra các chỉ tiêu an toàn đối với người sử dụng và xã hội, môi trường ngày càng quan trọng và trở thành bắt buộc đối với các doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với những sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ và cuộc sống của con người. 1.1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm 1.1.3.1. Nhóm nhân tố bên trong a. Lực lượng lao động Lực lượng lao động của một doanh nghiệp là nhân tố ảnh hưởng có tính quyết định đến chất lượng sản phẩm. Được thể hiện ở các mặt: + Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật, tinh thần lao động hiệp tác của đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thẻ tự mình sáng tạo ra sản phẩm, kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng tốt hơn không? + Có thể làm chủ được công nghệ ngoại nhập để sản xuất ra sản phẩm với chất lượng mà kỹ thuật công nghệ quy định hay không? + Có khả năng ổn định và nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận được hay không? b. Khả năng về kỹ thuật công nghệ Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn tối đa của chất lượng sản phẩm: kỹ thuật công nghệ nào thì sẽ cho chất lượng sản phẩm tương ứng. Chất lượng và tính đồng bộ của máy móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng đến tính ổn định của chất lượng sản phẩm do máy móc thiết bị đó sản xuất ra. c. Nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức nguyên vật liệu. Nguyên vật liệu là nhân tố trực tiếp cấu thành sản phẩm. Nên chú ý rằng không phải là từng loại mà là tính đồng bộ về chất lượng của các nguyên vật liệu tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm đều tác động đến tiêu thức chất lượng sản phẩm. Ngày nay, việc nghiên cứu, phát hiện và chế tạo các nguyên vật liệu mới ở từng doanh nghiệp dẫn đến những thay đổi quan trọng về chất lượng sản phẩm. d. Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất. Đây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Có thể nói dù có đầy đủ các nhân tố trên nhưng nhà quản lý, đặc biệt là quản lý sản xuất không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lực của cả ba nhân tố đã nêu trên, làm gián đoạn sản xuất, giảm chất lượng nguyên vật liệu và làm giảm thấp tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm. 1.1.3.2. Nhóm nhân tố bên ngoài a. Nhu cầu và cầu về chất lượng sản phẩm Nhu cầu và cầu về chất lượng sản phẩm là xuất phát điểm của quản lý chất lượng vì nó là một trong các căn cứ quan trọng để xác định các tiêu thức chất lượng cụ thể. Cầu về chất lượng sản phẩm cụ thể phụ thuộc vào nhiều nhân tố trong đó có nhân tố thu nhập của người tiêu dùng: người tiêu dùng có thu nhập cao thường có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và ngược lại, khi thu nhập của người tiêu dùng thấp thì họ không mấy nhậy cảm với chất lượng sản phẩm. Hơn nữa, do tập quán, đặc tính tiêu dùng khác nhau mà người tiêu dùng ở từng địa phương, từng vùng, từng nước có nhu cầu về chất lượng sản phẩm khác nhau. Mặt khác, cầu về chất lượng sản phẩm là phạm trù phát triển theo thời gian. b. Trình độ phát triển của kỹ thuật công nghệ sản xuất Nó phản ánh đòi hỏi khách quan về chất lượng sản phẩm. Chất lượng là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh, trình độ chất lượng sản phẩm cũng được "quốc tế hoá" và ngày càng phát triển. Nếu doanh nghiệp không nghiên cứu kỹ và tính toán nhân tố này, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ bị bất lợi về chất lượng và do đó giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm của nhiều doanh nghiệp sử dụng kỹ thuật công nghệ lạc hậu hiện nay ở nước ta là ví dụ điển hình về vấn đề này. c. Cơ chế quản lý kinh tế Đây là một nhân tố bên ngoài tác động mạnh mẽ đến phạm trù chất lượng sản phẩm. Cơ chế kế hoạch hoá tập chung quy địmh tính thống nhất của chất lượng sản phẩm. Trong điều kiện đó, chất lượng sản phẩm hầu như chỉ phản ánh đặc trưng kinh tế - kỹ thuật của sản xuất mà không chú ý đến cầu và nhu cầu của người tiêu dùng. Khi chuyển sang cơ chế thị trường, cạnh tranh là nền tảng, chất lượng sản phẩm không còn là phạm trù của riêng nhà sản xuất mà là phạm trù phản ánh cầu của người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm không phải là phạm trù bất biến mà thay đổi theo những nhóm người tiêu dùng và thời gian. Với cơ chế đóng, chất lượng sản phẩm là một phạm trù chỉ gắn liền với các điều kiện kinh tế kỹ thuật của một nước, ít và hầu như không chịu ảnh hưởng của các nhân tố kinh tế - kỹ thuật thuộc phạm vi quốc tế. Do đó, yếu tố sức ỳ của phạm trù chất lượng thường lớn, chất lượng chậm được thay đổi. Cơ chế kinh tế mở, hội nhập chất lượng là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh quốc tế. Vì vậy đòi hỏi chất lượng sản phẩm mang tính "quốc tế hoá". d. Vai trò quản lý kinh tế vĩ mô: Trong cơ chế kinh tế thị trường hoạt động quản lý vĩ mô của nhà nước trước hết là hoạt động xác lập các cơ chế phấp lý cần thiết vế chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm. Pháp lệnh chất lượng hàng hoá quy định các vấn đề pháp lý liên quan đến cơ quan quản lý chất lượng ban hành và áp dụng tiêu chuẩn, trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân kinh doanh và quyền của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, hoạt động quản lý vĩ mô cũng không kém phần quan trọng là kiểm tra, kiểm soát tính trung thực của người sản xuât trong việc sản xuất các sản phẩm theo tiêu chuẩn chất lượng đã đăng ký, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Với nhiệm vụ đó quản lý vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo ổn định chất lượng sản phẩm phù hợp hợp với lợi ích người tiêu dùng, của xã hội. 1.1.4. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm Cơ chế thị trường tạo động lực mạnh mẽ và thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp và nền kinh tế. Đồng thời cũng đặt ra những thách thức đối với các doanh nghiệp. Hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự chi phối của quy luật kinh tế, trong đó quy luật cạnh tranh chi phối một cách mạnh nhất, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm vững nhu cầu thị trường cả về mặt không gian, thời gian, số lượng, chất lượng. Thế mạnh của kinh tế thị trường là hàng hoá phong phú đa dạng, cạnh tranh gay gắt, người tiêu dùng được các sản phẩm theo nhu cầu, sở thích, khả năng mua của họ. Trong doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng trên thị trường. Chất lượng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện các chiến lược Marketing, mở rộng thị trường, tạo uy tín, danh tiếng cho sản phẩm của doanh nghiệp, khẳng định vị trí của sản phẩm đó trên thị trường. Từ đó làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu bền của doanh nghiệp.Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào sự phát triển sản xuất có năng suất, chất lượng mà còn được tạo thành bởi sự tiết kiệm, đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị, lao động trong quá trình sản xuất và không sản xuất ra các phế phẩm. Nâng cao chất lượng chính là điều kiện để đạt được sự tiết kiệm đó. Nhờ tăng chất lượng sản phẩm dẫn đế tăng giá trị sử dụng và lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào, giảm lượng nguyên vật liệu sử dụng, tiết kiệm tài nguyên, giảm ô nhiễm môi trường. Như vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm chính là con đường ngắn nhất và tốt nhất đem lại hiệu quả kinh tế. Chất lượng sản phẩm được nâng cao giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh của mình là lợi nhuận. Đây đồng thời là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Chất lượng sản phẩm góp phần đẩy mạnh tiến bộ sản xuất, tổ chức lao động trong một doanh nghiệp nói riêng cũng như trên phạm vi quốc gia nói chung. Khi doanh nghiệp đã đạt được lợi nhuận thì có điều kiện để bảo đảm việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho họ và làm cho tin tưởng gắn bó với doanh nghiệp, góp hết công sức để sản xuất những sản phẩm có chất lượng tốt giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn. Chất lượng sản phẩm tốt đảm bảo hướng dẫn và kích thích tiêu dùng. Riêng đối với sản phẩm là tư liệu sản xuất thì chất lượng sản phẩm tốt sẽ đảm bảo cho việc trang bị kỹ thuật hiên đại cho nền kinh tế quốc dân, tăng năng suất lao động. Chất lượng sản phẩm không những làm nâng cao uy tín hàng hoá của nước ta trên thị trường quốc tế mà còn tạo điều kiện để tăng cường thu nhập ngoại tệ cho đất nước. 1.2. Quản trị chất lượng: 1.2.1. Khái niệm: Theo Ishikawa: Quản trị chất lượng là nghiên cứu, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Theo tiêu thức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000: Quản trị chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm xác định chính xác chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. 1.2.2. Những nguyên tắc của quản trị chất lượng: - Đặt chất lượng lên hàng đầu, lên trên hết - Chú trọng vào khách hàng - Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê vào quản trị chất lượng - Con người – yếu tố số một trong quản trị chất lượng - Quản lý tất cả các quá trình và các giao diện 1.2.3. Các giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng Quản trị chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới.Chúng ta có thể tóm tắt các giai đoạn của quản trị chất lượng chất lượng như sau: - Kiểm tra chất lượng sản phẩm - Kiểm soát chất lượng - Đảm bảo chất lượng, mục đích và tạo niềm tin cho khách hàng - Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) TQM là hệ thống quản lý chất lượng tập trung kiểm soát con người, kiểm soát phương pháp, kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào, và kiểm soát trang thiết bị. (Kiểm soát 4M – Men, Method, Material, Machine).TQM trình bày một tập hợp các nguyên tắc nhằm nâng cao chất lượng bằng cách động viên toàn bộ các thành viên không phân biệt trực tiếp hay gián tiếp sản xuất, công nhân, cán bộ hay lãnh đạo các cấp trong doanh nghiệp. Nội dung của TQM bao gồm: - Áp dụng vòng tròn Deming PDCA (Plan, Do, Check, Action) để cải tiến có hệ thống và liên tục. - Thực thi quy tắc 5S: .Seiri = sàng lọc .Seiton = sắp xếp .Seiso = sạch sẽ .Suketsu = săn sóc .Shitsuke = sẵn sàng - Doanh nghiệp tạo điều kiện và khuyến khích nhân viên tham gia "nhóm chất lượng" - Xây dựng chương trình cải tiến chất lượng - Áp dụng "kỹ thuật công nghệ trong sản xuất" - Thực hiện nguyên tắc đúng thời điểm (JIT: Just In Time) - Áp dụng bảo dưỡng sản xuất toàn diện - Tính toán năng xuất trong hoạt động - Phấn đấu không ngừng để chất lượng đạt mức chuẩn quốc gia, khu vực và quốc tế Quản lý chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp trước đây thường được coi là chức năng riêng chỉ của cán bộ phòng kiểm tra chất lượng sản phẩm. Ngày nay quản lý chất lượng sản phẩm được coi như là nhiệm vụ trách nhiệm của toàn bộ các cá nhân trong công ty. Ngoài việc kiểm tra chất lượng sản phẩm còn phải đảm bảo chất lượng sản phẩm trước, trong và sau khi sản xuất, thực hiện khẩu hiệu "Chất lượng ngay từ giây phút đầu". Chúng ta thấy rằng mỗi công ty muốn đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm thì phải thực hiện quản lý chất lượng toàn diện, đó là việc phát huy trách nhiệm về chất lượng sản phẩm của mỗi cá nhân bộ phận phòng ban trong công ty thông qua các biện pháp để đạt được mục tiêu sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng với chi phí thấp nhất. 1.3. Cải tiến chất lượng và đảm bảo chất lượng: 1.3.1. Cải tiến chất lượng: a. Khái niệm: Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tất cả thành viên của tổ chức và cho xã hội. b. Các nguyên lý cải tiến chất lượng: - Thỏa mãn khách hàng - Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thu thập từ thị trường, khách hàng - Tôn trọng con người nghĩa là mọi người trong doanh nghiệp đều được huy động vào việc cải tiến chất lượng ở vị trí ngang bằng nhau. - Phản ánh đúng vòng tròn PDCA của Deming [...]... phẩm có thể dẫn đến tình trạng mất lòng tin từ khách hàng mà không có cách nào khắc phục Một số biện pháp như: + Xem xét lại nhà cung ứng nguyên – vật liệu , kiểm tra dây truyền sản xuất + Cơ cấu lại ban lãnh đạo để có được đội ngũ lãnh đạo tốt nhất có năng lực và tinh thần trách nhiệm đối với công việc + Đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên bộ phận sản xuất ,nhân viên tiếp thị chăm sóc khách hàng . Pháp lệnh chất lượng hàng hoá quy định các vấn đề pháp lý liên quan đến cơ quan quản lý chất lượng ban hành và áp dụng tiêu chuẩn, trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân kinh doanh và quyền của người. toàn diện, đó là việc phát huy trách nhiệm về chất lượng sản phẩm của mỗi cá nhân bộ phận phòng ban trong công ty thông qua các biện pháp để đạt được mục tiêu sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu. như: + Xem xét lại nhà cung ứng nguyên – vật liệu , kiểm tra dây truyền sản xuất . + Cơ cấu lại ban lãnh đạo để có được đội ngũ lãnh đạo tốt nhất có năng lực và tinh thần trách nhiệm đối với

Ngày đăng: 14/08/2014, 16:20

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan